男裝終端顧客維護培訓教材

1、 富貴鳥終端顧客維富貴鳥終端顧客維護護引言當我們整天抱怨為什么業(yè)績這么差，抱怨客流為什么這么少時，有沒有想過這一切都是可以通過我們的努力去改變的。如果我們每天多做一點提升業(yè)績的措施。這個公式大家都知道為什么會相等如果我們每天堅持去多做一點，多行動一點。不是我們不懂得該這么去做。只是我們少了那份自制力。那么就讓我們一起來監(jiān)督下面的執(zhí)行措施吧相信我們都能成功相信我們都是神相信我們能改變一切從顧客管理開始吧 顧客維護管理的重要性顧客維護管理的重要性讓顧客感覺享受針對性和個性化的服務，使服務達到最佳效果讓顧客享受專業(yè)的指導，清晰了解自身前后的變化讓顧客優(yōu)先試用新品讓顧客享受家庭化的服務讓顧客能及時了解

2、我們的促銷信息顧客有機會參加公司的一些集體活動顧客通過積分來換取禮品TO:顧客顧客維護管理的重要性顧客維護管理的重要性通過規(guī)范的檔案系統(tǒng)體現(xiàn)專賣店管理的專業(yè)性有助于建立良好的客群關系，穩(wěn)定客源有助于我們各種促銷活動的開展，提升業(yè)績，賺錢便于分析顧客的消費結構，制定相應的促銷計劃便于隨時掌握顧客變動情況，及時跟進流失問題了解顧客的全面信息，有助于開展團購，家庭購，影響第二次銷售TO:店鋪富貴鳥男裝顧客管理年新方案富貴鳥男裝顧客管理年新方案項目項目級客戶級客戶級客戶級客戶級客戶級客戶類型特征消費金額較高貢獻率高忠誠度高消費頻率高消費金額適中貢獻率適中忠誠度一般消費頻率適中消費金額較低貢獻率較低忠誠

3、度較低消費頻率較低新客戶卡別金卡銀卡臨時積分卡積分段一次性消費累計消費滿元一次性消費元累計消費元凡有消費顧客正常比例數(shù)量重要程度非常重要重要重要各級客戶權益簡要各級客戶權益簡要項目項目級客戶級客戶級客戶級客戶級客戶級客戶積分換禮品節(jié)日優(yōu)先送禮新品上市優(yōu)先通知促銷優(yōu)先通知生日祝福節(jié)日祝福飛翔俱樂部活動電話回訪生日代金券卡別金銀臨時結婚結婚紀念禮品折扣享受登門拜訪發(fā)送店鋪信息等級晉升方式等級晉升方式一般分為種情況：一般分為種情況：A- 消費低于消費低于1500元，累計消費達元，累計消費達5000元申請銀卡，半年內累計消費元申請銀卡，半年內累計消費10000元申請金卡元申請金卡B- 一次性消費滿一次

4、性消費滿3000元可直接申請銀卡會員元可直接申請銀卡會員-半年內累計消費到半年內累計消費到10000元申請金卡元申請金卡C- 一次性消費滿一次性消費滿3000元可直接申請金卡會員元可直接申請金卡會員 從這樣的累計消費上來晉升用戶，是體現(xiàn)顧客對我品牌的忠誠度是否很高，是否從這樣的累計消費上來晉升用戶，是體現(xiàn)顧客對我品牌的忠誠度是否很高，是否符合級客戶的一種考核。符合級客戶的一種考核。 一次性消費元晉升級客戶，是因為這類顧客對我品牌的潛在消費額高。需要一次性消費元晉升級客戶，是因為這類顧客對我品牌的潛在消費額高。需要通過服務來吸引客戶對我們的忠誠。通過服務來吸引客戶對我們的忠誠。具體操作流程具體操

5、作流程三種申請方式歸結于以下流程：經(jīng)過導購細心反復推銷后顧客只需要買1500元以下的商品顧客買單后，導購引導顧客在零估單上留下電話和姓名資料告知顧客我們會添加他的手機免費飛信方便發(fā)送積分、促銷信息店員將客戶信息輸入C級臨時積分客戶電子表格類客戶回訪聯(lián)系服務當顧客再次購買后累計消費5000元時、店員幫助客戶填寫銀卡申請表店員將這張銀卡的跟進情況登記到專用登記簿上當日將申請表詳細資料錄入百盛系統(tǒng)、并3天內送直營部審批審批后、對應的導購至電客戶取卡說明客戶的權益；將消費信息轉錄B級顧客再次購買累計消費至10000元時、店員將顧客消費明細填入申請表換卡店員將這張需申請的金卡跟進情況登記到專用登記簿上面

6、當日向直營部申請作廢之前銀卡，然后錄入金卡申請資料，送審批審批后、相應店員至電客戶取卡說明客戶的權益；將消費信息轉錄A級聯(lián)系服務跟進流失制定改進措施各流程注意事項各流程注意事項第一段：經(jīng)過導購細心反復推銷后顧客只需要買500元以下的商品執(zhí)行事項監(jiān)督事項 在銷售過程中店員要對每一位顧客推薦的權益,引導顧客附加購買.使顧客對富貴鳥品牌文化更了解.語言模板: 一 , 先生,剛好我們現(xiàn)在有招募會員,您只需要再購買元就可以申請加入我們品牌的飛翔俱樂部.成為會員以后會有很多優(yōu)惠哦,還有許多驚喜在等你哦. 二，先生你真不考慮再購買其他的了嗎，那好吧。不過先生，您也可以在我們這里積分哦，積分到一定分數(shù)還可以贈

7、送您精美禮品，累計消費到也能為您申請銀卡啦累計消費到就能正式成為我們飛翔俱樂部一員啦。 此過程需要每位店員堅持對每位顧客推銷，不可有“他肯定不是我們要的客戶”這樣的心理。監(jiān)督人：日常店長，所以店員相互監(jiān)督提醒 特殊督導,主管,經(jīng)理也可監(jiān)督各流程注意事項各流程注意事項第二段：顧客買單后，導購引導顧客在零估單上留下電話和姓名資料執(zhí)行事項監(jiān)督事項 顧客買單后，收銀員或導購要收集每一位顧客的基本資料（姓名，電話，地址）。 當顧客填寫個性簽名時,店員應問清姓名語言模板： 先生，請您可以在這里簽一下您的姓名和電話號碼,方便的話也可以留下您的地址,這樣我們就可以幫你做積分了。積分的好處.備注:顧客就是我們最

8、寶貴的資源,擁有多少顧客資料,就增加多少潛在消費顧客.如果全城的人都是我們顧客資料里的一員.我們促銷信息一發(fā),比電視廣告效果更強大.所以要做到盡量每位消費的顧客都留下資料 店長需要制定每周每天店員的顧客資料填寫率,填寫數(shù)量.跟進到每日.制定相應獎懲制度.統(tǒng)計出來在每日交接會,每周周會上分享結果監(jiān)督人監(jiān)督人: : 店長店長, ,指定店員指定店員各流程注意事項各流程注意事項第三段:告知顧客我們會添加他的手機免費飛信方便發(fā)送積分、促銷信息執(zhí)行事項監(jiān)督事項 顧客填完資料后,店員用店鋪的飛信添加顧客的移動手機號碼.將該顧客添加到飛信類顧客欄并告訴顧客我們后期會對您進行售后跟蹤服務.語言模板: 先生,您好

9、,現(xiàn)在我就幫你添加我們店鋪的移動飛信好友,這樣您就能更方便了解,接收您的積分詳情了.第一時間接收我們最新促銷.請放心,我們不會經(jīng)常發(fā)信息去打擾您的生活. 先生,為了方便我們以后跟蹤售后服務,請問您一般什么時候方便接聽電話呢? 是晚上點還是白天點? 為了更方便更經(jīng)濟的為顧客溝通,在現(xiàn)場就要求將顧客添加到店鋪飛信里面,為了使店員執(zhí)行性更強,可采取相應的獎懲措施.制定顧客資料的飛信添加率.統(tǒng)計出來在每周周會,每日交接會上與大家分享.監(jiān)督人監(jiān)督人: :店長店長各流程注意事項各流程注意事項第四段:店員將客戶信息輸入C級臨時積分客戶電子表格類執(zhí)行事項監(jiān)督事項 當日顧客資料應在第二天下班前全部錄入到類顧客資

10、料電子表格中存檔. 每家店鋪的電子表格應全部統(tǒng)一.不要擅自改動,導致顧客資料丟失.每禮拜備份一次資料. 電子表格內必須明顯體現(xiàn)顧客的:姓名性別電話號碼身份證號碼地址生日積分累計消費消費次數(shù)每次消費明細每次購買的時間每次的接待人員贈送詳情回訪詳情飛信開啟狀態(tài) 三類表格菜單欄為通用.便于以后顧客升級轉移. 制定監(jiān)督人應當每日檢查顧客資料錄入情況店長進行抽查,如發(fā)現(xiàn)未及時錄入,應受相應處罰! 監(jiān)督人監(jiān)督人: :店長店長 制定店員制定店員各流程注意事項各流程注意事項第五段:客戶回訪聯(lián)系服務執(zhí)行事項監(jiān)督事項后面一章節(jié)重點講聯(lián)系服務后面一章節(jié)重點講聯(lián)系服務各流程注意事項各流程注意事項第六段:當顧客再次購買

11、后累計消費1000元時、店員幫助客戶填寫銀卡申請表執(zhí)行事項監(jiān)督事項 顧客再次到店消費后,累計到元,或者顧客一次性消費元. 店員拿出銀卡申請單,每一項問清后幫顧客填寫完整,包括一名親友人名字電話,并告訴顧客, 天左右審批后通知顧客來取卡.語言模板: 先生,您好,由于您累計消費至元一次性消費元以上,符合銀卡申請條件,來,我?guī)湍顚懸幌沦Y料吧 請您在這里簽下姓名和日期吧.如果不出意外,七天左右就會審批發(fā)卡下來,到時候我再通知您過來取卡哈.過來領卡會有驚喜給您哦 如果顧客說他很遠,來不了.我們可以告訴他,”先生您請放心,到時候我?guī)湍倪^去吧.請您確認一下,是這個地址嗎?” 在這個過程,店長需要監(jiān)督店員

12、的服務質量是否到位,是否有像顧客解說銀卡的權益. 另外監(jiān)督類電子表格內累計消費滿的顧客是否有未申請銀卡的.應及時去跟進.監(jiān)督人:所以店員 店長各流程注意事項各流程注意事項第七段:店員將這張銀卡的跟進情況登記到專用登記簿上執(zhí)行事項監(jiān)督事項 顧客離開店后,將銷售明細抄到申請單正面后 為了便于管理跟進該客戶的銀卡執(zhí)行進程,店將這張銀卡信息記錄到一個獨立的銀卡跟進簿上面,項目包括:姓名電話地址卡號申請日期錄入百盛上交直營部已審批已通知顧客領卡已通知二已寄出已領走 當銀卡申請單一審批,店員應及時把顧客資料從電子表格類轉移至類. 注意監(jiān)督每天送卡后的跟進情況.特別是已審批的客戶.領卡通知到已領走.是否有及

13、時有人去跟進.監(jiān)督人:店長 指定人員 督導抽查各流程注意事項各流程注意事項第八段:當日將申請表詳細資料錄入百盛系統(tǒng)、并3天內送直營部審批執(zhí)行事項監(jiān)督事項 將申請會員的顧客資料錄入百盛系統(tǒng),需要及時,詳細.并將顧客的積分情況備注在系統(tǒng)備注欄.由專人進行積分調整.指定店員定時檢查百盛系統(tǒng)資料錄入與申請單核對.是否有出入.如:姓名,電話號碼等重要信息.監(jiān)督人:店長抽查 指定人定時檢查各流程注意事項各流程注意事項第九段:審批后、對應的導購至電客戶取卡說明客戶的權益；將消費信息轉錄B級執(zhí)行事項監(jiān)督事項 銀卡審批后,由接待顧客的店員至電客戶過來領取銀卡.至電時間應注意查看顧客留下的空閑時間是什么時候.語言

14、模板: 先生,您好,我們是富貴鳥男裝店的.告訴您一個好消息號您在這里申請了一張富貴鳥男裝銀卡.現(xiàn)在已經(jīng)審批發(fā)卡啦,您什么時侯有空呢,可以過來領一下卡. 到時候您就可以享受.的權益了.如果顧客在約定的時間還沒來.那么我們第二天再至電先生,您好,我是富貴鳥男裝的,上次您說號會來領取會員卡的,.那您什么時候有時間過來呀. 如果他第次還沒過來,那么我們就將卡片寄過去給他. 這一步就結合銀卡跟進簿上面去檢查跟進情況,相對應的店員必須為這張卡片負責.監(jiān)督人:店長 制定人員各流程注意事項各流程注意事項第十段:顧客再次購買累計消費至2000元時店員將顧客消費明細填入申請表換卡執(zhí)行事項監(jiān)督事項 如果顧客一次性消

15、費滿申請金卡,操作流程請參照第六段. 如果顧客累計消費滿元,申請金卡.這時一般屬于銀卡換金卡.店員應當將以前的銀卡申請單拿出問下客戶現(xiàn)在資料是否有變動。如果沒有就請您在這份新的金卡申請單上簽下姓名和日期。并說明金卡飛翔俱樂部的權益。 店長應不定時檢查類顧客資料里面是否有符合申請金卡的客戶。及時給顧客至電過來辦理金卡申請。 店員在為顧客辦理申請時，應監(jiān)督店員是否積極的為顧客填寫資料，并講解金卡會員的權益。監(jiān)督人：店員 店長各流程注意事項各流程注意事項第十一段:店員將這張需申請的金卡跟進情況登記到專用登記簿上面執(zhí)行事項監(jiān)督事項這一段參照第七段這一段參照第七段各流程注意事項各流程注意事項第十二段:當

16、日向直營部申請作廢之前銀卡，然后錄入金卡申請資料，送審批執(zhí)行事項監(jiān)督事項 銀卡換金卡，由于顧客資料里面已經(jīng)存在銀卡資料，所以當日向直營部申請作廢銀卡信息。 把以前的消費信息備注到金卡申請單上面，再將顧客申請單上的信息錄入到百盛系統(tǒng)，送至直營部審批。 此過程店長不定時抽查錄入的信息是否正確是否及時。如發(fā)現(xiàn)不正確不及時的給予相關人懲處。監(jiān)督人：店長 指定店員各流程注意事項各流程注意事項第十三段:審批后、相應店員至電客戶取卡說明客戶的權益；將消費信息轉錄A級執(zhí)行事項監(jiān)督事項請參照第九段請參照第九段各流程注意事項各流程注意事項第十四段:聯(lián)系服務執(zhí)行事項監(jiān)督事項后面章節(jié)重點講解聯(lián)系服務后面章節(jié)重點講解聯(lián)

17、系服務代碼顧客代碼商店關聯(lián)制成單消費金額消費數(shù)量啟用積分當前積分金額積分備注定時導出顧客消費信息定時導出顧客消費信息及時跟進客戶流失率分析原因；改善措施如何來分析顧客的流失率：同等時間內第二次消費客戶總客戶*如果顧客流失率變化非常大，那么我們就需要去分析為什么會流失。，客戶居住遷移它地，店鋪服務水平下降或未提升，商品變化太大,或無變化，被它品牌搶走，店鋪售后服務沒有吸引力，未進行售后電話回訪，店鋪人員變化調動大,老顧客會感覺沒親切感，更多顧客維護篇顧客維護篇顧客維護的方式：顧客維護的方式： 一：電話回訪一：電話回訪 較常見的實用的一種方式較常見的實用的一種方式 二：短信回訪二：短信回訪 較常用

18、，較方便的一種方式較常用，較方便的一種方式 三：登門拜訪三：登門拜訪 實際操作較少，難推廣，效果卻很大。實際操作較少，難推廣，效果卻很大。 四：公司活動四：公司活動 成本較大，效果較好的一種方式成本較大，效果較好的一種方式顧客維護流程顧客維護流程售后第2天短信通知積分售后第3天電話短信回訪售后第10天電話短信回訪售后第30天電話短信回訪售后第120天電話短信回訪重要節(jié)日電話短信回訪售后第3天電話短信回訪售后第30天電話短信回訪售后第120天電話短信回訪重要節(jié)日電話短信回訪售后第7天電話通知領卡資訊短信類 類顧客維護電話回訪顧客維護電話回訪 客戶購買商品后第三天，接待的店員給顧客至電，談話內容主

19、要包括：顧客購去的商品是否有使用，對客戶購買商品后第三天，接待的店員給顧客至電，談話內容主要包括：顧客購去的商品是否有使用，對接待他的店員服務是否滿意，有無建議。洗滌注意事項。初步加深顧客與店鋪的好感。接待他的店員服務是否滿意，有無建議。洗滌注意事項。初步加深顧客與店鋪的好感。第三天第三天語言模板： 先生您好，我是富貴鳥男裝店的，前天您在我們這里購買了一件和一件，請問您有穿嗎，那件衣服洗滌時需要注意，您覺得我們的服務還有什么地方需要改進的嗎？先生，我們再過七天會再次跟蹤服務，您會不會不方便呢？售后第七天，類客戶第天售后第七天，類客戶第天客戶在購買商品后的第七天，仍然由接待的店員至電給客戶，談話

20、的內容包括：商品質量，洗滌后的客戶在購買商品后的第七天，仍然由接待的店員至電給客戶，談話的內容包括：商品質量，洗滌后的效果，商品建議，客戶的基本情況，是否愿意再次消費。通知過來領卡。效果，商品建議，客戶的基本情況，是否愿意再次消費。通知過來領卡。語言模板： 先生您好，很抱歉再次打擾您，您還記得我嗎，我是我是富貴鳥男裝店的，上次您購買的現(xiàn)在應該洗了吧，不知道效果怎么樣呢，對于我們商品的質量還滿意嗎？還有什么需要改進的呢？先生平常都去什么路段消費呢？很高興和您聊天。 ：先生您好，很抱歉再次打擾您，您還記得我嗎，我是我是富貴鳥男裝店的，告訴您一個好消息，您申請的富貴鳥男裝卡已經(jīng)審批，您什么時候有空過

21、來領取呢？ 沒空？那您確認一下這個地址，我們給您寄過去吧，好嗎？您是否愿意接收我們店鋪資訊，促銷信息？顧客維護電話回訪顧客維護電話回訪售后第天售后第天當顧客售后第天，為什么要再次回訪，因為要鞏固顧客對我們店鋪的距離，熟悉，親切。這次回訪當顧客售后第天，為什么要再次回訪，因為要鞏固顧客對我們店鋪的距離，熟悉，親切。這次回訪主要就針對顧客的個人情況而聊。不再牽涉太多上次購買的衣服質量問題。而是讓顧客為我們提建議主要就針對顧客的個人情況而聊。不再牽涉太多上次購買的衣服質量問題。而是讓顧客為我們提建議，讓顧客了解我們。順帶提一下我們店鋪的新品。，讓顧客了解我們。順帶提一下我們店鋪的新品。語言模板： 先

22、生，您好，我是富貴鳥男裝店的呀，您生意太忙一定不記得我了吧. 如果您沒時間接聽電話. 那我們下次再聊吧. (如果客戶不反感)先生您好像很久沒來我們店啦,不知道在忙些什么呢,(把話題切入到他的生活空間)重要節(jié)日回訪重要節(jié)日回訪重要節(jié)日重要節(jié)日( (客戶的生日客戶的生日, ,客戶的結婚紀念日客戶的結婚紀念日, ,客戶入會周年紀念日等客戶入會周年紀念日等),),以祝福為主以祝福為主, ,不牽涉到商品推銷不牽涉到商品推銷. .顧客維護電話回訪顧客維護電話回訪電話回訪的注意事項電話回訪的注意事項回訪計劃由店員建議、店長制訂，店員方可執(zhí)行；店長須對單個客戶的回訪次數(shù)加以控制，如多次回訪后，會員的消費積分沒

23、有任何增長，則下次回訪，以“季度回訪”時間標準為基礎進行；，店長在每周工作計劃上面必須有監(jiān)督檢查客戶回訪計劃。周總結會上總結本周客戶回訪的詳情。店長、店員須時刻關注客戶電話號碼的有效性，避免給“空號”或“過期號”發(fā)送無效信息。每次回訪，回訪人必須做好回訪記錄，認真填寫富貴鳥男裝專賣店客戶回訪情況，店長、督導主管須經(jīng)常定期查閱拜訪記錄；督導，主管需定期檢查店鋪客戶回訪情況，如有誤差，按照相關處罰執(zhí)行。. 回訪時不得透露公司重要信息.顧客維護電話回訪顧客維護電話回訪.顧客資料回訪信息記錄.購買日期 購買詳情售后第三天回訪售后第天回訪售后天回訪售后一季度回訪其他節(jié)日回訪電子客戶信息登記表此份表格在對

24、應的類客戶記錄后面.執(zhí)行到監(jiān)督,從這里開始顧客維護短信回訪類顧客維護短信回訪類售后第二天短信售后第二天短信當客戶消費后第二天當客戶消費后第二天, ,我們應當及時編輯短信向客戶告知他的積分信息我們應當及時編輯短信向客戶告知他的積分信息, ,距下一個禮品兌換還差多少距下一個禮品兌換還差多少分分. .短信模板： 先生，您好，您號在富貴鳥男裝店購買.目前積分為.累計消費金額為.距下一個禮品,還差分.售后第七天短信售后第七天短信售后第七天的短信內容與第七天的電話回訪差不多售后第七天的短信內容與第七天的電話回訪差不多, ,可以把電話回訪的重點告知顧客可以把電話回訪的重點告知顧客, ,補充沒說的內容補充沒說

25、的內容洗滌方式洗滌方式, ,搭配建議搭配建議, ,推薦另外一個大類別商品推薦另外一個大類別商品. .短信模板： 先生，您好，您號在富貴鳥男裝店購買.洗滌時需要注意重要節(jié)日短信重要節(jié)日短信重要節(jié)日重要節(jié)日( (生日生日, ,結婚紀念日結婚紀念日),),這時候有全店所有成員店鋪手機一起向顧客發(fā)送為客戶祝福的信息這時候有全店所有成員店鋪手機一起向顧客發(fā)送為客戶祝福的信息. .盡盡量感到顧客量感到顧客. .此信息不做任何推銷商品此信息不做任何推銷商品. .短信模板： 先生，您好，祝您節(jié)日快樂.富貴鳥男裝店顧客維護飛信回訪顧客維護飛信回訪飛信客戶回訪飛信客戶回訪在上面客戶記錄時,對每個顧客現(xiàn)場添加飛信.已經(jīng)成功的客戶.除了以上短信發(fā)送內容,再增加以下事項.天氣變化時,提醒客戶注意身體,注意防寒防熱.,定時發(fā)送服裝保養(yǎng)知識.每天制定幾位客戶發(fā)送他的購買信息.店長制定特殊信息,提交直營部審批發(fā)送注意:在每條信息后面?zhèn)渥?如此信息對您生活造成干擾,不愿意接受此信息.請回復:不接受)飛信設置顧客維護短信回訪顧客維護短信回訪以上所有信息全部都要針對發(fā)送為了體現(xiàn)的權益，再增加以下項目：客戶消費第二天客戶消費第二天發(fā)送客戶對等的級別權益，感謝客戶對我們的支持與信賴發(fā)送客戶對等的級別