售后服務(wù)績效考核管理的細(xì)則

1、售后服務(wù)部績效考核管理制度目的：有效激勵日常行動，促進工作績效改善，保證部門目標(biāo)達成之目的。2. 適用范用：售后服務(wù)部全體成員。3. 考核條件：3. 1據(jù)部門目標(biāo)，逐級建立目標(biāo)、實施方案、服務(wù)效果、預(yù)算作為考核依據(jù)，對過程及達成情況進行考核；3. 2試用期人員按崗位考核指標(biāo)每月進行實施方案、服務(wù)效果進行考核：4. 績效獎金構(gòu)成：收入=年薪+績效+超額利潤獎每季度績效=全年績效× 23.5%,年終績效=全年績效× 6%,績效額度=崗位標(biāo)準(zhǔn)績效X考核獎金比例5. 考核規(guī)則：5. 1每月26-28 S ,售后主管組織統(tǒng)計售后人員部分考核項目，組裝課負(fù)責(zé)人，每季結(jié)束后第一個月的1-

2、5 日匯總到品管課，品管課進行統(tǒng)汁匯總。S.2所有人員考核由售后主管審核后，向人力資源提供數(shù)據(jù)，部門經(jīng)理核準(zhǔn)后，于每季結(jié)束后第一個月15 0 前發(fā)上季績效獎金。5. 3考核評估采用百分制，年薪為固泄工資，績效季度發(fā)，季度考核不合格時（不滿59分）時，原則上不扣 工資，但不發(fā)獎金，累計兩個季度績效考核不合格或有兩張黃牌或一張紅牌，將取消年終績效考評。5. 4績效獎金核算辦法，見公司績效考核實施辦法。6. 績效考核權(quán)責(zé)：6. 1營銷部：對售后服務(wù)滿意度、客訴率、客訴處理滿意度的考核，對售后經(jīng)理的考核（30%）：6. 2售后主管：組織并審核部門內(nèi)的績效；6. 3組裝課負(fù)責(zé)人：組織并審核所轄區(qū)域各崗位

3、人員的考核：6. 4售后主管：所轄區(qū)域人員考核項目調(diào)査，考核數(shù)據(jù)匯總；6. 5其它崗位據(jù)績效指標(biāo)層級考核。7. 績效考核指標(biāo)占比：組裝課負(fù)責(zé)人配件主管售后主管售后文員制度執(zhí)行達成率15%5%5%5%計劃執(zhí)行達成率10%10%10%5%客訴處理滿意達成率15%1I15%報表準(zhǔn)確及時率12%12%10%10%配件回款達成率13%15%10%10%InOZ1OInOZCZoZ7. 1外勤人員序外勤人員考核項目權(quán)重技術(shù)工程師售后人員1服務(wù)投訴處理滿意度10%2客戶（業(yè)務(wù)）投訴率12%13%3售后服務(wù)滿意度12%8%4重復(fù)維修率15%10%5工作量占比8%12%6配件管理情況（帳物卡一致性）5%10%7

4、配件回款情況8%12%803年欠款回款率5%10%9質(zhì)量反饋及處理7%5%10制度執(zhí)行情況8%5%11費用率10%10%12報表及時率5%&績效考核結(jié)果運用：& 1 一年內(nèi)客戶投訴率超出8%或服務(wù)滿意度2次未達標(biāo)的區(qū)域或辦事處，不參與年度績效考核。& 2 一年內(nèi)連續(xù)2次排名后2名，連續(xù)2次累計3次排劃最后，售后人員：工作態(tài)度好技能差者， 回制造廠再鍛煉，工作態(tài)度差者，淘汰。& 3 一年內(nèi)連續(xù)2次排名前2劣：技術(shù)等級或職務(wù)上調(diào)一級，作為重點培訓(xùn)對象。& 4三次記大過者，給予淘汰。& 5獎懲措施在最后一次表揚或批評發(fā)生時間的次月開始執(zhí)行。&

5、6壞帳率：超標(biāo)則按超出部分的60%扣除區(qū)域的年度績效。& 7費用超出預(yù)算控制，如無特殊原因，超預(yù)算部分不予發(fā)放。& 8據(jù)績效考評結(jié)果，按照公司績效考核實施辦法進行項目評優(yōu)。9. 考核指標(biāo)的衡量標(biāo)準(zhǔn)及評分標(biāo)準(zhǔn)：9. 1服務(wù)滿意度、客訴率、客訴處理滿意率、回款率、壞帳率、費用達成等指標(biāo)，以部門分解下達 的計劃指標(biāo)的100%作為衡雖標(biāo)準(zhǔn)：9. 2科室或崗位的目標(biāo)達成以崗位設(shè)左的計劃標(biāo)為衡量標(biāo)準(zhǔn)：9. 3評分標(biāo)準(zhǔn)：有計劃衡量指標(biāo)項目，按實際完成情況與衡量指標(biāo)作比較核算，比值為得分，達成 率超額完成封頂值為110%,控制性數(shù)據(jù)最髙值為100%o其余項目按相關(guān)評分標(biāo)準(zhǔn)，給予評分。10. 2

6、獲單項獎或記功三次者績效得分加五分。10. 3分配原則按事業(yè)部超額利潤獎勵方案實施。10. 4特殊獎勵：適應(yīng)大區(qū)工程師及售后人員10. 4. 1回款獎勵：售后人員按所屬辦事處業(yè)務(wù)員年度超回款獎的8%i算，技術(shù)工程師（含助理工程師）按所屬 大區(qū)售后人員獎勵平均數(shù)的2倍計算。10. 4. 2銷售超額獎勵：以區(qū)域業(yè)務(wù)年度銷售目標(biāo)為任務(wù)，基數(shù)不分區(qū)域，統(tǒng)一泄為300萬元，以超額百分?jǐn)?shù) 為系數(shù)，超額是指區(qū)域業(yè)務(wù)年度實際銷額超銷售目標(biāo)，公式如下：獎勵-任務(wù)（區(qū)城業(yè)務(wù)人員）X超額 X個人年度績效工資基數(shù)技術(shù)工程師（含助理工程師）獎勵是所屬大區(qū)售后人員此項獎勵平均數(shù)的兩倍10. 5配件超回款獎勵適用范圍：辦公

7、室人員10. 5. 1、超年度標(biāo)準(zhǔn)回款部分獎勵辦法：超年度標(biāo)準(zhǔn)回款率回款部分：是指售后人員銷售配件回款超過標(biāo)準(zhǔn)回款率96%以上部分的回款。獎勵辦法：回款超標(biāo)獎勵=超年度標(biāo)準(zhǔn)回款部分×50%× （1%尾數(shù)回款率X系數(shù)1.2）注:超年度標(biāo)準(zhǔn)回款=年度實際回款-年度銷額×99% 1%尾款回款率=（實際回款額一標(biāo)準(zhǔn)回款額）/ （全年銷額×1%） 公式中（1%尾款回款率X系數(shù)1.2）最大值取1獎勵條件:售后人員全年回款達到99%以上（不含99%）10. 5. 2年度回款率計算截止時間：2005年3月31日10. 5. 3兌現(xiàn)時間：2005年4月30日此項獎勵分配原

8、則：主任分配系數(shù)為35%,配件主管分配系數(shù)為30%,售后主辦分配系數(shù)為20%,售后文員分 配系數(shù)為15%0售后主管是技術(shù)課及辦公室人員獎勵平均數(shù)的兩倍11. 相關(guān)文件及表格11. 1公司績效管理制度11. 2業(yè)務(wù)部門超額利潤分配方案11. 3質(zhì)量反饋評估對照表11. 4客戶滿意度調(diào)査表11. S售后服務(wù)部獎懲制度附加說明：本文件由售后服務(wù)部負(fù)責(zé)制訂與解釋第一次發(fā)布2004.5實施2004.制陳和審批日期.15日期5.15訂軍核準(zhǔn)第一次修訂日期實施日期制訂審核批準(zhǔn)第季度績效考核表部門：售后服務(wù)部崗位：售后主管姓名：衡標(biāo)J成考I目標(biāo)達成%8780%P元P%O105準(zhǔn)HP好 良好 良P理 處、 時

9、及效 有極 積動P% V 合考核 問題點自評器溝通考評規(guī)則：1.數(shù)量指標(biāo)的完成率用表示，即完成率=實際指標(biāo)/衡量指標(biāo)XIo0%；2.定性指標(biāo)的考評按工作出現(xiàn)“差錯、良好”和問題的程度來扣分，屬輕微占12成分，一般占34成分，嚴(yán)重占57成分，重大占810成分；審核人：考核人：被考核人：第季度績效考核表部門：售后服務(wù)部崗位：零配件主管姓名：考核指標(biāo)衡量目標(biāo)實際達成 指標(biāo)完成率權(quán)重考核分?jǐn)?shù)備注配件計劃準(zhǔn)確度85%1配件發(fā)放及時率90%103年配件回款達28345 元1配件回款達成率90%1客戶投訴率8%5未執(zhí)行計劃次數(shù)2次1培訓(xùn)效果達成率80%1工作態(tài)度認(rèn)真、責(zé)任5工作表現(xiàn)積極、主動5報表準(zhǔn)確及時及

10、時、準(zhǔn)確1制度執(zhí)行情況良好5合計1考 核 問 題 點自評考評溝通改善考評規(guī)則：1、指標(biāo)的完成率用表示，即完成率=實際達成指標(biāo)/衡量目標(biāo)×oo%:2、配件回款目標(biāo)值：第一季度90%,第二季度90%,第三季度92%,第四季度91%：3、03年配件回款目標(biāo)值：第二季度10%4、泄性目標(biāo)按（優(yōu)、良、中、差）等級評定法審核人：考核人：被考核人：年 月 日第季度績效考核表部門：售后服務(wù)部崗位：售后人員姓名：考核指標(biāo)衡量目標(biāo)實際達成指標(biāo)完成率重考核分?jǐn)?shù)備注配件回款達成率90%1003年配件回款達成率28345 元10客訴處理滿意率88%15計劃未執(zhí)行次數(shù)2次1O客戶投訴率8%1O工作態(tài)度認(rèn)真、責(zé)任

11、心強5工作表現(xiàn)積極、主動5報表準(zhǔn)確及時情況及時、準(zhǔn)確1O溝通配合情況主動、積極1O制度執(zhí)行情況良好5客戶檔案健全齊全1O合計1OO考 核 問 題 占自評考評溝通改善考評規(guī)則：1、指標(biāo)的完成率用表示，即完成率=實際達成指標(biāo)/衡量目標(biāo)×oo%:2、配件回款目標(biāo)值：第一季度90%,第二季度90%,第三季度92%,第四季度91%：3、03年配件回款目標(biāo)值：第二季度10%4、立性目標(biāo)按（優(yōu).良、中.差）等級評立法審核人： 考核人： 被考核人：年 月 日第季度績效考核表部門：售后服務(wù)部崗位：售后文員姓名：考核指標(biāo)衡量目標(biāo)%際達成指標(biāo)完成率重考核分?jǐn)?shù)備注配件發(fā)放準(zhǔn)確率96%15配件發(fā)放及時率95%15配件計劃準(zhǔn)確度85%1003年配件回款達成率28345 元5配件回款達成率90%10未執(zhí)行計劃次數(shù)2次5報表準(zhǔn)確及時情況及時、準(zhǔn)確10工作態(tài)度認(rèn)真、責(zé)任心理10工作表現(xiàn)積極、主動5溝通配合情況積極、主動10制度執(zhí)行情況良好5合計1考 核 問 題 點自評考評溝通改善考評規(guī)則：1、指標(biāo)的完成率用表示，即完成率=實際達成指標(biāo)/衡量目標(biāo)×oo%:2、配件回款目標(biāo)值：第一季度90%,第