售后服務(wù)管理制度

1、管理文件密級版次文件類別文件編號一般A2作業(yè)文件類售后服務(wù)管理制度共5頁 第1頁 閱讀要求熟知閱讀范圍相關(guān)部門擬制會(huì)審批準(zhǔn)生效日期2011-6-14 / 4文檔可自由編輯打印售后服務(wù)管理標(biāo)準(zhǔn)：為規(guī)范售后服務(wù)工作，滿足用戶的需求，保證用戶在使用xx公司產(chǎn)品時(shí)，能夠正常的發(fā)揮最大效益，提高用戶對產(chǎn)品的滿意度和信任度，不斷夸大產(chǎn)品的市場占有率，特制定售后服務(wù)管理標(biāo)準(zhǔn)及流程制度：一、 售后服務(wù)內(nèi)容1、 公司根據(jù)政府有關(guān)法規(guī)和行業(yè)管理，確定本公司產(chǎn)品的質(zhì)保期，內(nèi)銷、出口產(chǎn)品保修一年，（如合同有特殊要求，按合同規(guī)定執(zhí)行）在一個(gè)產(chǎn)品中，不同部位、部件有不同保修期的應(yīng)在合同中加以說明。2、 產(chǎn)品在售出后質(zhì)保期

2、內(nèi)，對產(chǎn)品卻因制造、裝配及材料等質(zhì)量問題造成各類故障或零件的損壞，無償為用戶的產(chǎn)品維修或更換相應(yīng)零、配件，以保證用戶正常使用。3、 對售出產(chǎn)品進(jìn)行“2”小時(shí)服務(wù)，負(fù)責(zé)產(chǎn)品的安裝、調(diào)試、培訓(xùn)工作。4、 對產(chǎn)品使用不同時(shí)期進(jìn)行“100”小時(shí)、“500”小時(shí)主動(dòng)上門服務(wù)，為用戶進(jìn)行設(shè)備保養(yǎng)，并傳授產(chǎn)品使用、保養(yǎng)、常見故障排除等技能。5、 定期組織和開展有售后服務(wù)主管部長帶隊(duì)公司有關(guān)部門參加的服務(wù)小分隊(duì)，對產(chǎn)品銷售重點(diǎn)地區(qū)、用戶和路段進(jìn)行走訪，了解本公司產(chǎn)品在使用過程中出現(xiàn)的問題和不足，以及征求用戶對產(chǎn)品在設(shè)計(jì)、工藝、加工及裝配等方面的意見。6、 宣傳、推銷我公司的產(chǎn)品及配件。7、 定期進(jìn)行用戶滿意度

3、調(diào)查，并將收集的信息反饋售后服務(wù)總部。二、 中作職責(zé)1、售后服務(wù)科長協(xié)助銷售部主管副部長負(fù) 責(zé)售后服務(wù)的全面管理工作。 2、售后服務(wù)內(nèi)勤負(fù)責(zé)通過公示電話、信箱或其他方式接待并登記用戶來人、來電、來函的服務(wù)需求技術(shù)咨詢，重大質(zhì)量問題的反饋，個(gè)配套廠家聯(lián)系，外修外訪檢修單的統(tǒng)計(jì)、分析，承修用件的組織、發(fā)運(yùn)，顧客滿意度的調(diào)查、分析工作，用戶檔案建立及計(jì)算機(jī)管理。 3、售后服務(wù)外勤按地區(qū)按數(shù)量實(shí)行產(chǎn)品服務(wù)責(zé)任制，負(fù)責(zé)本公司產(chǎn)品售出后現(xiàn)場安裝、調(diào)試、維修、保養(yǎng)等服務(wù)工作的全過程。 三、售后服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)及要求 1、售后服務(wù)人員必須樹立讓用戶滿意是檢驗(yàn)服務(wù)工作最終標(biāo)準(zhǔn)的服務(wù)理念，要竭盡全力為用戶服務(wù)，決不允許頂

4、撞用戶和用戶發(fā)生口角。 2、在服務(wù)過程中，積極、熱情、耐心地解答用戶提出的各種問題認(rèn)真?zhèn)魇诰S修保養(yǎng)常識(shí)。對用戶的問題無法解決時(shí)，應(yīng)予耐心解釋，并及時(shí)報(bào)告售后服務(wù)總部協(xié)助解決。 3、服務(wù)人員應(yīng)舉止文明、禮貌待人、主動(dòng)服務(wù)，和用戶建立良好的關(guān)系。 4、服務(wù)人員接到服務(wù)信息后要做到快捷、準(zhǔn)時(shí)，對用戶2小時(shí)內(nèi)做出答復(fù)，24小時(shí)內(nèi)到達(dá)現(xiàn)場，切實(shí)實(shí)現(xiàn)公司對用戶的服務(wù)承諾。 5、決不允許服務(wù)人員向用戶索要財(cái)物或變相提出無理要求。 6、服務(wù)人員對產(chǎn)品所發(fā)生的故障，要判斷準(zhǔn)確及時(shí)修復(fù)，不允許有同一問題重復(fù)修理的情況發(fā)生。 7、服務(wù)中以修復(fù)零件為主，確需領(lǐng)用配件是，按照“能用小件，不領(lǐng)大件，能批零件，不批總成”的

5、原則。填寫“承修派工及用件計(jì)劃表”傳真至售后服務(wù)總部，并注明機(jī)器的型號、出廠編號，零件的件名，件號、數(shù)量，以及收件人、單位、地址、編碼、電話等。維修舊件發(fā)回公司后作好舊件的維修再利用和統(tǒng)計(jì)工作。 8、服務(wù)人員完成修理任務(wù)后，要認(rèn)真、仔細(xì)填寫“維修外訪檢修單”。在保修期內(nèi)，必須讓用戶填寫我公司產(chǎn)品滿意度調(diào)查表。 9、對于配套廠（變速箱、水箱、發(fā)動(dòng)機(jī)、轉(zhuǎn)向器、驅(qū)動(dòng)橋、油缸、泵、閥、馬達(dá)、電器開關(guān)等）的質(zhì)量問題，能現(xiàn)場解決的現(xiàn)場解決，確實(shí)解決不了的，電告售后服務(wù)總部協(xié)調(diào)解決。 10、對于售后服務(wù)過程中發(fā)現(xiàn)的重大質(zhì)量信息要及時(shí)反饋售后服務(wù)總部，由總部反饋公司有關(guān)部門予以解決。 11、每次修理結(jié)束后，服

6、務(wù)人員必須電告售后服務(wù)總部，確信沒有其他問題后方可離開。 12、做好產(chǎn)品檔案的微機(jī)管理工作，對每一臺(tái)產(chǎn)品的質(zhì)量、修理及使用情況詳細(xì)記載。 13、做好用戶來電、來函的登記、落實(shí)及技術(shù)咨詢工作，認(rèn)真解答用戶提出的有關(guān)產(chǎn)品技術(shù)問題，熱情接待用戶，讓用戶高興而來，滿意而歸。 14、對于不能滿足所轄地區(qū)用戶服務(wù)的有售后服務(wù)總部，由總部統(tǒng)一安排服務(wù)，做發(fā)生的維修費(fèi)用及更換零件費(fèi)用有售后服務(wù)總部統(tǒng)一管理。 四、管理、考核辦法 1、投訴方式：用戶以來人、來電、來函等方式反應(yīng)服務(wù)人員工作中表現(xiàn)不良并對服務(wù)人員不滿意的，即為投訴。 2、因以下原因造成用戶投訴的，一經(jīng)查實(shí)按待崗處理，并采取有效措施挽回影響。2.1.

7、 凡和用戶發(fā)生口角，頂撞用戶；2.2對用戶索要財(cái)物或提出無理要求的；2.3. 因個(gè)人原因未及時(shí)為用戶服務(wù)的；2.4. 因個(gè)人原因發(fā)生同一問題重復(fù)修理或確實(shí)不能完成修理任務(wù)的。 3、實(shí)事求是按公司財(cái)務(wù)制度和營銷部的有關(guān)規(guī)定報(bào)銷，提交報(bào)銷的各種票據(jù)應(yīng)真實(shí)、合法、有效，出差的票據(jù)及出差地與維修單相符，否則不予報(bào)銷。一旦返現(xiàn)弄虛作假的行為將予以辭退并解除勞動(dòng)合同，直至追究法律責(zé)任。 4、外修外訪檢修單應(yīng)詳細(xì)記載故障發(fā)生的原因、解決辦法、更換零件的名稱、數(shù)量、圖號等，填寫不清或不詳?shù)?，發(fā)現(xiàn)一次扣除責(zé)任人工資200元。 5、如果不能及時(shí)將維修舊件發(fā)運(yùn)公司，扣除責(zé)任人工資200元。 6、不能進(jìn)行正?！?”小

8、時(shí)、“100”小時(shí)、“500”小時(shí)維護(hù)、保養(yǎng)服務(wù)的，每發(fā)生一次扣除責(zé)任人工資200元。 7、每次修理結(jié)束后，未電告服務(wù)總部擅自離開的，一次扣除責(zé)任人工資200元。 8、服務(wù)人員手機(jī)早8：00-晚10：00必須開機(jī)保持聯(lián)系，對無故關(guān)機(jī)造成聯(lián)系中斷的每發(fā)生一次扣除100元電話費(fèi)。服務(wù)人員所負(fù)責(zé)產(chǎn)品發(fā)生問題，無法聯(lián)系，由其他人承擔(dān)維修的，扣除責(zé)任人工資200元。辦公室（或售后服務(wù)總部）打電話檢查工作的，一定按時(shí)接聽電話并按要求用座機(jī)回復(fù)，否則扣除責(zé)任人工資200元。 9、服務(wù)人員不服從售后服務(wù)總部統(tǒng)一指揮的，每次扣除責(zé)任人工資500元，重復(fù)發(fā)生解除勞動(dòng)合同8.1xx-Dxx-01-F01信息上報(bào)流程

9、圖更改 記 錄更改日期版本標(biāo)記更改內(nèi)容更改人批準(zhǔn)人批準(zhǔn)日期分發(fā)范圍信息上報(bào)流程xx-Dxx-0001-c01流程圖操作說明責(zé)任人獲得需求信息 并上報(bào)信息信息整理（核實(shí)、 篩選、傳 遞）編號 輸機(jī)存檔信息全程督進(jìn)， 不定期稽查，配 合報(bào)價(jià)。信息報(bào) 表。確認(rèn)信息獎(jiǎng) 的歸屬。營銷代表、售后服務(wù)人員、公司其他員工（不含事業(yè)部領(lǐng)導(dǎo)營 銷總部管理人員、信息管理員）獲取客戶有購機(jī)需求信息第一 時(shí)間向公司信息管理員上報(bào)客戶需求信息報(bào)告表。要求快速、 準(zhǔn)確、完整、真實(shí)。信息收集核對、查實(shí)有無重復(fù)虛報(bào)。 整理完畢交區(qū)域經(jīng)理簽字 核實(shí)。事業(yè)部總經(jīng)理確認(rèn)。對有異議的信息反饋到上報(bào)責(zé)任人。 對跨區(qū)域的信息根據(jù)事業(yè)部營銷總經(jīng)理批示反饋到指定責(zé)任 人。公司接收的信息按照業(yè)務(wù)區(qū)域傳遞到區(qū)域經(jīng)理。 輸入到數(shù) 據(jù)庫，編號存檔。每月 15 日根據(jù)信息供貨期出具報(bào)表給計(jì)