公共圖書館內(nèi)部服務(wù)質(zhì)量的量化研究與提升分析

1、    公共圖書館內(nèi)部服務(wù)質(zhì)量的量化研究與提升分析    景申【摘  要】公共圖書館作為公共服務(wù)的重要組成部分，對提升人民群眾幸福感獲得感起著重要而積極的作用，公共圖書館服務(wù)質(zhì)量是公共服務(wù)水平的重要體現(xiàn)。通過對圖書館內(nèi)部服務(wù)質(zhì)量的量化和分析研究過程，就是發(fā)現(xiàn)和解決問題的過程，可以為進一步研究提供思路?！娟P(guān)鍵詞】公共圖書館;服務(wù)質(zhì)量提升;測量評價引言服務(wù)質(zhì)量是衡量公共圖書館的管理的一項重要指標，所以，促進圖書館的服務(wù)質(zhì)量也是為了可以更好的促進圖書館事業(yè)發(fā)展，公共圖書館的建立是為了可以滿足日益增長的大眾文化需求，也是為了可以更好的跟上社會的發(fā)展的步

2、伐。所以，本文主要是通過對公共圖書館內(nèi)部服務(wù)質(zhì)量的量化和分析研究，對于服務(wù)質(zhì)量提升進行了探討。1.公共圖書館內(nèi)部服務(wù)相關(guān)研究內(nèi)部服務(wù)質(zhì)量是服務(wù)質(zhì)量的重要組成部分，其理念在于倡導(dǎo)企業(yè)用高質(zhì)量的“內(nèi)部產(chǎn)品”滿足內(nèi)部顧客即員工的需求與期望，從而提高外部服務(wù)質(zhì)量，并最終實現(xiàn)企業(yè)整體運營質(zhì)量和效益的提升。內(nèi)部服務(wù)質(zhì)量的研究是從外部服務(wù)質(zhì)量研究拓展出來的，在長期的發(fā)展過程中形成了一個理論與實踐相結(jié)合的跨學(xué)科領(lǐng)域綜合體系。由于公共圖書館的公共服務(wù)屬性，因此目前針對公共圖書館內(nèi)部服務(wù)的研究大多從其他行業(yè)理論研究借鑒而來。較多的研究主要分三類：一類是從外部服務(wù)研究發(fā)展而來，基于服務(wù)質(zhì)量差距模型的研究。此類研究旨

3、在通過查找、分析服務(wù)差距的過程，找到提升服務(wù)質(zhì)量的方法和途徑。另一類是以組織氣候概念為基礎(chǔ)發(fā)展的;組織氣候概念源自心理學(xué)，不同的組織存在個體差異性，并通過多種屬性持續(xù)對組織成員進行影響，而組織成員能夠直接或間接地知覺或感受到， 并可以通過組織成員的主觀知覺來進行測量，它是組織系統(tǒng)與組織成員之間的橋梁。第三類則是從其他角度（已知的理論或者概念）對內(nèi)部服務(wù)進行交叉分析。本文將著重關(guān)注于量化研究過程。2.圖書館內(nèi)部服務(wù)質(zhì)量的量化與分析2.1圖書館內(nèi)部服務(wù)質(zhì)量的量化研究圖書館內(nèi)部服務(wù)量化研究主要集中在前文提到的前兩類研究上，即以服務(wù)質(zhì)量差距模型和組織氣候概念為基礎(chǔ)。內(nèi)部服務(wù)質(zhì)量差距研究是在外部服務(wù)質(zhì)量

4、差距模型的基礎(chǔ)上逐步發(fā)展起來的。其中量化研究應(yīng)用最為廣泛的就是servqual量表，美國研究圖書館學(xué)會（arl）通過對servqual的規(guī)?；膶嶒炁c論證，最終發(fā)布了libqual+tm評價體系，用于圖書館外部服務(wù)質(zhì)量評價并且表現(xiàn)良好。目前圖書館界大多數(shù)量化研究均是以servqual量表為基礎(chǔ)開展的，現(xiàn)在大多數(shù)研究者更傾向于通過對內(nèi)、外部服務(wù)對象之間存在的差異的分析，將測量維度進行“內(nèi)部化”修正，使得其在內(nèi)部服務(wù)量化研究上也效果顯著。而這個“部內(nèi)化”修正過程也是研究的重要方向。相對于服務(wù)質(zhì)量差距模型，組織氣候概念相對抽象，但它與前者不同，并非從外部服務(wù)研究轉(zhuǎn)化而來。美國研究圖書館學(xué)會（arl）

5、將馬里蘭大學(xué)圖書館的“圖書館組織氣候與管理多樣性評估”測評實驗改進修正為climatequal+tm評價工具。這也成為目前研究者使用的另一種較為有效的測評工具。以上兩種方法大多數(shù)研究者在使用時，均會根據(jù)自身情況，不同程度的進行本土化修正。2.2圖書館內(nèi)部服務(wù)質(zhì)量的相關(guān)分析通過對內(nèi)部服務(wù)質(zhì)量研究，滿意度鏡像理論和服務(wù)利潤鏈理論被大多數(shù)研究者用來解釋內(nèi)部服務(wù)質(zhì)量與外部服務(wù)質(zhì)量相關(guān)聯(lián)系的。前者可以描述為服務(wù)企業(yè)的員工工作滿意度越高，其工作熱情和工作效率就會越高，能為顧客提供更優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，獲得更高的顧客滿意度、更多的重復(fù)購買欲望和更高的忠誠度，從而帶來企業(yè)的持續(xù)發(fā)展、成本更低和利潤更高，最終員工獲益提

6、升，工作熱情進一步被激勵，服務(wù)質(zhì)量更佳，形成良性循環(huán)的“滿意鏡”效應(yīng)。后者的核心思想則是外部服務(wù)價值的創(chuàng)造來自于忠誠、高效的內(nèi)部員工，依賴于內(nèi)部員工的忠誠和滿意，而員工滿意與否主要取決于組織能否提供高質(zhì)量的內(nèi)部服務(wù)。相關(guān)結(jié)論都體現(xiàn)了內(nèi)部服務(wù)與外部服務(wù)的相關(guān)性，這種聯(lián)系既為內(nèi)部服務(wù)質(zhì)量研究的提供了重要基礎(chǔ)，也為提高服務(wù)質(zhì)量提供了路徑。3.以提高圖書館服務(wù)質(zhì)量為前提的內(nèi)部服務(wù)質(zhì)量提升大量的量化研究論述了內(nèi)部服務(wù)和外部服務(wù)存在明顯的相互影響關(guān)系，而討論提高內(nèi)部服務(wù)質(zhì)量的前提一定是建立在提升整體服務(wù)質(zhì)量的目標上的。圖書館作為公共服務(wù)機構(gòu)，是以提供公共產(chǎn)品、服務(wù)或權(quán)利的方式滿足社會公共需要為前提的。對圖

7、書館內(nèi)、外部客戶服務(wù)質(zhì)量的研究，最終還是要落到外部客戶需求上的，而在有限的資源投入下，不斷滿足外部客戶需求的過程，也就是對公共服務(wù)投入產(chǎn)出的優(yōu)化過程，本質(zhì)上就是在追求公共服務(wù)效率。因此提高服務(wù)質(zhì)量的本質(zhì)是提升公共服務(wù)效率。本文借用公共服務(wù)效率相關(guān)文獻論述，以公共服務(wù)效率關(guān)涉到總體公共資源分配效率、公共服務(wù)資源分配效率和公共服務(wù)深度選擇效率的價值維度為出發(fā)，討論公共服務(wù)效率下的內(nèi)部服務(wù)提升。第一項效率指出了，公共服務(wù)行政主管部門對整體公共服務(wù)行業(yè)的資源配置影響了圖書館行業(yè)的發(fā)展水平以及公共服務(wù)效率。圖書館作為公共服務(wù)行業(yè)的一員與其他公共服務(wù)行業(yè)的發(fā)展差距，也會影響到服務(wù)對象對圖書館行業(yè)的效率感知

8、。在相關(guān)量化研究中，尤其是將國外研究量表引入國內(nèi)的過程中，大多會根據(jù)我國國情進行一定程度的本土化改進，上述內(nèi)容也可作為影響因素加以參照。公共服務(wù)行業(yè)的資源配置現(xiàn)狀無從更改，所謂打鐵還需自身硬，圖書館行業(yè)則更應(yīng)當不斷提高自身建設(shè)高度，提升自己公共服務(wù)行業(yè)當中的作用。相關(guān)專家從內(nèi)部管理角度提出的精兵簡政，著力提升專業(yè)能力、跨界合作，借力拓展核心業(yè)務(wù)、創(chuàng)新發(fā)展，全力推進轉(zhuǎn)型升級等措施，正是提高服務(wù)水平，增強自身競爭力的有效方法。第二項效率描述了圖書館行業(yè)存在的區(qū)域發(fā)展投入不平衡、由于職能差異帶來的圖書館個體發(fā)展不平衡以及圖書館內(nèi)、外部投入的不平衡對服務(wù)對象帶來的影響。這種不平衡一定程度上背離了公共服

9、務(wù)的公平性原則，但另一方面也是有限資源下帶來了的必然結(jié)果，這正是當下社會主要矛盾的體現(xiàn)，優(yōu)化資源配置則是為了平衡兩者之間的關(guān)系。建設(shè)一定程度上的圖書館行業(yè)一體化機制，有助于彌補由地區(qū)、專業(yè)和資源投入等帶來的圖書館發(fā)展差距。讓圖書館的資源可以實現(xiàn)互通互享，優(yōu)勢互補，最大化的利用資源;此外，構(gòu)建圖書館的服務(wù)體系就是為了能夠更好的服務(wù)大眾，讓大家有平等的機會可以接觸文化知識，可以最大化地體現(xiàn)公共服務(wù)的公平性;第三，將不同發(fā)展水平的圖書館在一定程度上的一體化有助于各圖書館優(yōu)化自身資源配置，加快圖書館行業(yè)發(fā)展，一個因為館藏而發(fā)愁的圖書館因為資源的共享，就可以將有限的資源投入到其他方面，從而提升其服務(wù)質(zhì)量

10、。第三項效率揭示了公共服務(wù)中內(nèi)部主體和外部主體之間的矛盾統(tǒng)一關(guān)系。在圖書館內(nèi)、外部服務(wù)質(zhì)量研究的過程中，相關(guān)理論均說明兩者存在的相互關(guān)聯(lián)，服務(wù)過程當中的兩個主體（館員和讀者）相互影響。同時兩者作為自然人又是相互獨立的，在服務(wù)過程當中，兩者又都趨向各自的物質(zhì)、精神需求。而對于圖書館組織而言，兩者的需求是平等的，應(yīng)當被同樣重視對待。從各項服務(wù)質(zhì)量研究來看，預(yù)算的投入都是重要影響因素。圖書館的預(yù)算投入應(yīng)當使內(nèi)部、外部主體的，需求水平相適應(yīng)。圖書館預(yù)算投入涉及人員支出、硬件設(shè)施、制度建設(shè)、環(huán)境、館藏資源、技術(shù)支持等諸多因素，而最終由館員和讀者的感知所體現(xiàn)。在有限的預(yù)算投入下，一方的投入增加，勢必帶來另

11、一方的投入減少，正因如此，兩者需求水平相適應(yīng)尤為重要。一個簡單的例子，借用心理學(xué)上需求層次理論，當館員還處在生理需求或者安全需求上，為了吃飯飲水而擔(dān)心或者為了工作的穩(wěn)定的發(fā)愁的時候，他不會關(guān)注在工作中的自我實現(xiàn)，當面對讀者創(chuàng)造性的需求時，勢必會認為勞動代價過高。從另一個角度來說，由于預(yù)算投入的有限性，可能這個問題會長時間存在。那么非預(yù)算投入所帶來的服務(wù)質(zhì)量提升就很重要。這也是在各個內(nèi)部服務(wù)質(zhì)量研究當中，制度化和組織文化建設(shè)都是一項重要的影響因素。4.結(jié)束語圖書館的內(nèi)部服務(wù)的質(zhì)量不僅僅是針對于圖書館的內(nèi)部的工作和制度，更是通過提升內(nèi)部服務(wù)質(zhì)量來提高整體服務(wù)質(zhì)量。正是因如此，本文主要是通過對圖書館內(nèi)部服務(wù)質(zhì)量的研究，對圖書館質(zhì)量提升提出一些看法，也為量化研究提供一些參考思路。圖書館是公共服務(wù)的重要組成部分，對不斷提升人民群眾幸福感獲得感起著重要而積極的作用。參考文獻1伍曉奕，董坤. 內(nèi)部服務(wù)質(zhì)量研究前沿探析與未來展望j.外國經(jīng)濟與管理，2012（11）：35-37.2陳維政，李金平. 組織氣候研究回顧及展望j.外國經(jīng)濟與管理，2005（8）：18-19.3鄭德俊. libqual與climatequal的對比評析及其在服