客戶回訪管理規(guī)定

1、客戶回訪管理規(guī)定1 目的為了及時、真實掌握客戶使用公司產(chǎn)品的情況，全面了解客戶的服務需求和使用要求，使本公司的產(chǎn)品獲得客戶的認可、提升客戶滿意度，特制定本管理規(guī)定。2 適用范圍本規(guī)定適用于銷售人員以及客戶服務人員對客戶進行的例行回訪和針對大客戶的特定回訪。3 職責3.1銷售人員或客戶服務人員根據(jù)客戶資料制訂客戶回訪計劃，包括客戶回訪目的、回訪方式、回訪時間、回訪內容等。3.2銷售人員或客戶服務人員根據(jù)公司業(yè)務情況結合客戶特點選擇適合的回訪方式。全面了解客戶的需求和對服務的意見，并認真填寫客戶回訪記錄表，回訪結束后匯總形成客戶回訪報告。3.3主管領導負責審閱客戶回訪記錄表、客戶回訪報告，對回訪記

2、錄和結果進行審查，并提出指導意見。3.4銷售文員或客服文員負責對客戶回訪計劃、客戶回訪記錄表、客戶回訪報告進行匯總存檔，按照客戶分類后建立客戶檔案，以備參考。4 流程4.1 調取客戶資料（1）銷售人員或客戶服務人員根據(jù)公司客戶資料庫和客戶回訪的相關規(guī)定，對所保存的客戶信息進行分析。（2）銷售人員或客戶服務人員根據(jù)客戶資料確定要拜訪的客戶名單。（3）銷售人員或客戶服務人員根據(jù)客戶資料確定每個客戶拜訪的具體目的。4.2 客戶拜訪準備（1）制訂回訪計劃銷售人員或客戶服務人員根據(jù)客戶資料制訂客戶回訪計劃，包括客戶回訪的大概時間、回訪目的、回訪內容等。應根據(jù)公司業(yè)務情況結合客戶特點選擇適合的回訪方式?；?/p>

3、訪的目的要明確。一般地，回訪有三大目的：1）客戶對產(chǎn)品使用情況了解，通過回訪要教育、引導或培訓客戶使用產(chǎn)品，在回訪中要指導客戶產(chǎn)品使用注意事項，以及產(chǎn)品保養(yǎng)保修注意事項；2）回訪的第二目的是為了建立客戶檔案，延伸服務項目，增強公司在客戶思維中的記憶與提高公司在客戶思維中的認知度、美譽度；3）回訪的第三個目的是與客戶建立文化情感關系。特別是在社會中，有一定影響力的客戶是重點回訪對象。（2）預約回訪時間或地點1) 銷售人員或客戶服務人員應事先同客戶聯(lián)系，與客戶預約回訪的時間或地點。2) 時間或地點的預約要充分考慮客戶的時間安排，不打擾客戶。（3）準備回訪資料1) 銷售人員或客戶服務人員根據(jù)客戶回訪

4、計劃準備客戶回訪的相關資料，包括客戶基本情況(姓名、職務、聯(lián)系方式等)、客戶服務的相關記錄和客戶特殊需求等。2) 確定回訪主體內容?；卦L工作人員在與客戶溝通中，他是公司的“發(fā)言人”，他所講的內容代表公司。因此，回訪的內容，必須要事先確定統(tǒng)一的用語，特別是技術性比較強的產(chǎn)品，技術術語的解釋非常重要。4.3 實施回訪（1）回訪的方法可以采用電話、書信、電子郵件、QQ等各種通訊方式回訪。對于重要客戶可以上門回訪。特別是對產(chǎn)品提出中肯意見或良好建議的客戶，一定要上門回訪。（2）公司規(guī)定必須的客戶回訪有：1) 首次電話回訪回訪時機：產(chǎn)品安裝或上線使用一個月后，對客戶進行第一次電話回訪。回訪內容：了解產(chǎn)品

5、使用情況。注重了解客戶對產(chǎn)品基本功能是否掌握?；卦L對象：設備負責人或技術人員、行業(yè)行政管理人員、使用人員。以上人員最好都能回訪到，尤其是使用人員，了解其是否會使用。措施：回訪結果填入客戶回訪記錄表相應欄目，在客戶檔案里存檔；對于使用中的問題要及時解決；不能解決的問題或技術建議按照公司正規(guī)方式向公司研發(fā)技術部門反饋；不能通過電話回訪解決的問題必要時進行現(xiàn)場回訪。2) 常規(guī)電話回訪回訪時機：首次電話回訪后，每半年對客戶進行一次電話回訪?；卦L內容：了解產(chǎn)品使用情況，特別注重了解客戶對產(chǎn)品使用反饋問題或提出的需求?；卦L對象：設備負責人或技術人員、行業(yè)行政管理人員、使用人員。以上人員最好都能回訪到，尤其

6、是設備負責人或技術人員，了解設備使用以來反饋的故障或問題。措施：回訪結果填入客戶回訪記錄表相應欄目，在客戶檔案里存檔；對于使用中的問題要及時解決；不能解決的問題或技術建議按照公司正規(guī)方式向公司研發(fā)技術部門反饋；不能通過電話回訪解決的問題必要時進行現(xiàn)場回訪。3) 現(xiàn)場回訪回訪時機：對于大客戶每年至少進行一次現(xiàn)場回訪，對于特大或重要客戶每半年進行一次現(xiàn)場回訪。每次回訪后客戶經(jīng)理或技術服務人員需要受訪客戶在客戶回訪記錄表上簽字?；卦L內容：詳細了解產(chǎn)品使用情況，了解用戶新的需求與建議，尋求新的商務機會，溝通客戶關系?；卦L對象：業(yè)務負責人或技術人員、行業(yè)行政管理人員、使用人員。以上人員最好都能回訪到，尤

7、其是業(yè)務負責人或技術人員，了解客戶對設備的使用要求和新需求，仔細聽取客戶的意見與建議，作為下一步市場開拓方向。措施：回訪結果填入客戶回訪記錄表，在客戶檔案里存檔；對于使用中的問題要及時解決；不能解決的問題或技術建議按照公司正規(guī)方式向公司研發(fā)技術部門反饋，必要時提交總裁辦的質量與技術管理專員，由總裁辦專門組織立項。（3）回訪行為要求對于現(xiàn)場回訪，回訪工作人員必須準時到達回訪地點。回訪工作人員的語言行為、形體行為都必須要體現(xiàn)公司企業(yè)文化。在回訪中，要認真處理顧客的投訴、不滿、疑惑等，應誠實、可信，并且對公司負責，對客戶負責。（4）回訪信息記錄回訪工作人員要熱情、全面了解客戶的需求和對服務的意見，并

8、認真填寫客戶回訪記錄表。回訪工作人員必須要日清日結，對所回訪的客戶基本信息、產(chǎn)品需求、使用要求以及服務評價都要有書面記錄，對于回訪客戶所提出的問題、建議都要有原始記錄。4.4 整理回訪記錄和處理（1）銷售人員或客戶服務人員編制回訪報告1）在結束回訪的第二天應根據(jù)客戶回訪記錄表記錄的回訪過程和結果，對客戶的回訪過程和回訪結果進行匯總和評價形成客戶回訪報告。2）回訪結束后，回訪人員應在三天內將回訪的相關資料提交部門主管審核，如果由于客觀原因確實無法提交的，應報部門主管同意后一周內提交。（2）部門主管領導審閱主管領導對下屬人員提交的客戶回訪記錄表、客戶回訪報告進行審查，并提出指導意見。及時對回訪結果

9、提供處理意見：1）對于發(fā)現(xiàn)問題及時處理。原則上誰的問題誰負責任，并負責處理。如果由公司安排他人處理，則從當事人銷售或服務費用中扣除相關的差旅和服務費用。2）對于回訪效果好的員工和技術服務人員，向公司總裁辦提出申請給予表揚，并作為每年度表彰或晉級的依據(jù)。3）對于回訪效果不好的員工和技術服務人員，進行批評，對問題嚴重者提交公司總裁辦審批后進行罰款處罰。每年度的定級、評薪將參考技術服務人員的服務質量。4.5 資料保存和使用（1）銷售文員或客服文員對客戶回訪計劃、客戶回訪記錄表、客戶回訪報告進行匯總，按照客戶分類后建立客戶檔案，以備參考。（2）相關市場開拓和運營管理部門參考客戶回訪的相關資料制訂客戶開

10、發(fā)計劃和客戶銷售策略。4.6回訪費用報銷 （1）銷售人員或客戶服務人員將在客戶回訪過程中形成的報銷憑證和單據(jù)進行匯總，經(jīng)部門主管和分管領導審核并簽字后，到財務管理部報銷。（2）回訪費用的報銷額度應控制在公司限定的范圍內，超額部分自行負擔。5 考核及處罰5.1 對于沒有認真完整的建立客戶檔案的銷售和客服部門，公司總裁辦將進行處罰：（1）未完整準確建立客戶檔案者，將視其情節(jié)輕重從部門經(jīng)費中扣除1000元/次；（2）弄虛作假者，將給予100元/次的處罰；（3）情節(jié)特別嚴重者，除給予500元/次處罰，還可以并處降薪、降職、調崗、辭退的處罰。5.2 對銷售和客服部門的績效考核，增加對客戶投訴處理后的監(jiān)督

11、調查性電話回訪，在其處理后的回訪考核：（1）經(jīng)核實，未回訪一次，當事人（區(qū)域銷售經(jīng)理或服務經(jīng)理）罰款500元，部門經(jīng)理罰款300元； （2）弄虛作假一次，當事人（區(qū)域銷售經(jīng)理或服務經(jīng)理）辭退，部門經(jīng)理罰款500元；（3）回訪中的客戶滿意度將和銷售及客服人員的績效工資掛鉤。附件一：客戶回訪工作流程附件二：客戶回訪計劃附件三：客戶回訪記錄表附件四：客戶回訪報告附件一：客戶回訪工作流程工作目標知識準備關鍵點控制細化執(zhí)行流程圖1及時掌握客戶需求信息2提高客戶滿意度3提高客戶回訪管理的規(guī)范化水平1了解客戶回訪計劃的制訂方法和內容構成2掌握客戶交談的技巧和策略1查詢“客戶資料庫”回訪人員查詢客戶資料庫，詳

12、細分析客戶資料內容和客戶服務需求客戶檔案1查詢客戶資料庫2明確回訪對象3制訂客戶回訪計劃4預約回訪時間和地點5準備回訪資料6實施回訪7整理回訪記錄8主管領導審閱9保存資料2明確回訪對象根據(jù)客戶資料確定客戶回訪名單客戶名單3制訂客戶回訪計劃根據(jù)客戶資料制訂客戶回訪計劃，包括客戶回訪的大概時間、回訪內容、回訪目的等客戶回訪計劃4預約回訪時間和地點回訪人員同客戶聯(lián)系，確定具體的回訪時間和回訪地點客戶回訪管理規(guī)定5準備回訪資料根據(jù)客戶回訪計劃準備客戶回訪的相關資料，包括客戶基本情況、客戶服務的相關記錄和客戶特點等客戶回訪管理規(guī)定6實施回訪客戶回訪記錄表61 回訪人員準時到達回訪地點，開展回訪62 回訪

13、人員要熱情、全面地了解客戶的需求和對售后服務的意見，并認真填寫客戶回訪記錄表7整理回訪記錄回訪人員在客戶回訪結束后，及時整理客戶回訪記錄表，從中提煉主要結論客戶回訪報告8主管領導審閱主管領導對客戶回訪記錄以及客戶回訪報告進行審查，并提出指導意見處理意見9保存資料銷售或客服部文員對客戶回訪資料進行匯總，并經(jīng)過分類后予以保存，以備參考客戶檔案附件二： 客戶回訪計劃部門： 編號： 序號客戶名稱回訪方式回訪目的回訪主題計劃時間1電話（首次 常規(guī)）現(xiàn)場（大客戶 問題處理）2電話（首次 常規(guī)）現(xiàn)場（大客戶 問題處理）3電話（首次 常規(guī)）現(xiàn)場（大客戶 問題處理）4電話（首次 常規(guī)）現(xiàn)場（大客戶 問題處理）5

14、電話（首次 常規(guī)）現(xiàn)場（大客戶 問題處理）6電話（首次 常規(guī)）現(xiàn)場（大客戶 問題處理）7電話（首次 常規(guī)）現(xiàn)場（大客戶 問題處理）8電話（首次 常規(guī)）現(xiàn)場（大客戶 問題處理）9電話（首次 常規(guī)）現(xiàn)場（大客戶 問題處理）10電話（首次 常規(guī)）現(xiàn)場（大客戶 問題處理）編制人： 部門主管：附件三：客戶回訪記錄表客戶名稱地址郵編被訪人電話傳真職務Email類別使用人員 管理人員回訪方式首次電話回訪 常規(guī)電話回訪 現(xiàn)場回訪 ¨其他 回訪時間年 月 日產(chǎn)品購買時間年 月 日回訪內容¨ 1產(chǎn)品使用情況¨ 2.產(chǎn)品問題反饋 ¨ 3.公司服務響應情況¨ 4.人員

15、變動情況¨ 5.其他需求 客戶回訪內容記錄（您好，打擾了，請問是X先生/女士嗎？我是浙江維爾生物識別技術股份有限公司的客戶回訪人員，感謝您購買我們的產(chǎn)品，可以打擾您幾分鐘問您幾個問題嗎?）1、 產(chǎn)品質量評價：（以下問題可根據(jù)客戶或產(chǎn)品特點自行添加）一請您對我司XXX產(chǎn)品使用情況進行評價：A很穩(wěn)定，幾乎沒有報修 B較穩(wěn)定，沒有較大的系統(tǒng)、產(chǎn)品事故 C一般，不夠穩(wěn)定二您對我司產(chǎn)品系統(tǒng)功能和操作方面的評價是：A好 B一般 C功能不夠完善 D操作繁瑣三您對我司產(chǎn)品整體質量評價是：A好 B一般 C較差2、 公司服務響應情況和評價：一請您對于我公司客服工程師的服務態(tài)度評價：A很好，熱情、周到、耐

16、心 B較好，能較耐心 C差，沒有耐心，態(tài)度惡劣二請您好對于我公司客戶服務的響應速度滿意度評價：A滿意 B較滿意 C不滿意三請您對本公司客服工程師的技術水平程度評價：A好 B較好 C一般 D差四請您對我公司客服人員服務承諾方面的實現(xiàn)情況評價：A很好，都實現(xiàn)了 B較好，盡力而為之 C差，基本實現(xiàn)不了五客服過程中是否存在亂收費現(xiàn)象：A有 B沒有六您對于我們服務的整體滿意度：A滿意 B較滿意 C不滿意 0.00%3、 意見和建議（您認為我公司在產(chǎn)品、服務哪些方面需改進或者有什么要求，請?zhí)岢瞿膶氋F意見)：（非常感謝您的合作，如果您在使用中有什么問題，請隨時和我們聯(lián)系，我們將為您提供最好的服務。）處理方式及結果電話或現(xiàn)場答復記錄：遺留問題處理跟蹤遺留問題：提交日期： 受理部門：解決結果跟蹤：客戶意見（現(xiàn)場回訪需填寫） 客戶確認（蓋章）： 日期：回訪記錄人員填寫日期主管領導審批日期注：1.此單用于回訪服務時填寫。2.此單由回訪人員填寫，回訪結束后提交部門主管領導審批后，交公司本部門文員歸檔