客戶開(kāi)發(fā)教材

1、客 戶 開(kāi) 發(fā) 教 材 121 開(kāi)發(fā)客戶的基本步驟步驟一、市場(chǎng)調(diào)查步驟一、市場(chǎng)調(diào)查步驟二、分析整理步驟二、分析整理步驟三、擬定方案步驟三、擬定方案步驟四、目標(biāo)拜訪步驟四、目標(biāo)拜訪步驟五、拜訪回顧步驟五、拜訪回顧步驟六、回步驟六、回 訪訪步驟七、合步驟七、合 作作q 了解當(dāng)?shù)氐娜宋牧?xí)慣收入、人口結(jié)構(gòu)分布、終端形態(tài)、白酒市場(chǎng)容量、競(jìng)品情況、經(jīng)銷商狀況等q 產(chǎn)品選擇、價(jià)格設(shè)定、通路選擇、銷售目標(biāo)、拜訪目標(biāo)、推廣策略q 拜訪計(jì)劃、預(yù)設(shè)問(wèn)題、談判策略、市場(chǎng)方案建議：將當(dāng)?shù)氐呐渌蜕讨饌€(gè)初次拜訪，然后進(jìn)行排序，挑選初目標(biāo)客戶，意向客戶可能需要拜訪6-8次才能成功。32 客戶開(kāi)發(fā)的選擇方式 2.1 開(kāi)發(fā)客戶的

2、要素 2.2 尋找有潛力的客戶的途徑 2.3 確定有能力客戶的途徑4q業(yè)務(wù)員的形象與企圖心；q良好的區(qū)域與路線規(guī)劃；q搜集正確與專業(yè)的客戶名單；q設(shè)定開(kāi)發(fā)的優(yōu)先順序；q訓(xùn)練，演練并準(zhǔn)備好“如何回答客戶的異議”；q市場(chǎng)訪問(wèn)；q開(kāi)發(fā)成效記錄分析與檢討；q公司內(nèi)部交流心得出發(fā)前的準(zhǔn)備。 2.1 開(kāi)發(fā)客戶的要素5q老客戶介紹；q競(jìng)品的經(jīng)銷通路；q前識(shí)或舊事；q市場(chǎng)調(diào)查；q客戶自動(dòng)上門(mén)。 2.2 尋找有潛力的客戶的途徑6q所屬業(yè)代人員的數(shù)量與素質(zhì)；q車輛數(shù)目；q倉(cāng)庫(kù)空間大?。籷有無(wú)充足的營(yíng)業(yè)資金；q損益獲利情況；q有無(wú)成功品牌的經(jīng)營(yíng)經(jīng)驗(yàn)q下游通路（渠道）是否寬廣健全。 2.3 確定有能力客戶的途徑73.

3、1 儀表信心準(zhǔn)備 3.2 客戶情況的了解 3.3 利用電話提前聯(lián)系 3.4 路線管理及時(shí)間管理 3.5 攜帶充分的資料表格和產(chǎn)品 3.6出差計(jì)劃及費(fèi)用的申請(qǐng)與確認(rèn) 3.7出門(mén)前激勵(lì)自己3 83.1 儀表信心準(zhǔn)備1) 儀表信心準(zhǔn)備 注意自己的衣著，制服（工作服要經(jīng)常洗滌并熨平，皮鞋每日要擦）； 男士頭發(fā)不要太長(zhǎng)，要干凈整齊，給人以干練、活力、精神煥發(fā)的感覺(jué)； 男士的胡子每日刮修； 女士化淡妝，會(huì)讓人覺(jué)得很專業(yè)，切忌化濃妝； 不一定要西裝革履，但一定要干凈整齊； 不要忘記對(duì)著鏡子里自己說(shuō)聲：“努力我一定會(huì)成功”； 提示：給人的第一印象，自己的自信心非常重要，關(guān)系到成敗與否。2) 預(yù)定拜訪客戶清單：

4、羅列要拜訪客戶的名錄、姓名、公司地址，電話等。 93.2 客戶情況了解 1）如果是重點(diǎn)客戶，要電話預(yù)約，否則可能你見(jiàn)不到他。2）電話預(yù)約也表示你對(duì)客戶的尊重。3）你的工作效率更高。 103.3 利用電話提前聯(lián)系1) 看看公司有沒(méi)有這樣的資料庫(kù)，或是同事有沒(méi)有對(duì)客戶比較了解的；2) 多留意報(bào)紙，新聞和客戶的網(wǎng)站看看客戶有什么新消息；3) 如果你知道今天是客戶的生日，為什么不打個(gè)電話或者給他送個(gè)小禮物呢？4) 關(guān)心他的家人（孩子，老人，員工，同樣是對(duì)他的關(guān)心），效果會(huì)非常好；5) 客戶的愛(ài)好你了解多少？他喜歡的水果，愛(ài)看的書(shū)，老家是哪？哪個(gè)學(xué)校畢業(yè)的？這些你都知道嗎？人們都喜歡跟自己愛(ài)好相同的人在

5、一起；6) 不要忽略這些細(xì)節(jié)會(huì)讓你的銷售工作更成功。 113.4 路線管理及時(shí)間管理1) 路線是否最佳 出發(fā)前對(duì)拜訪路線都很清楚嗎？不要走錯(cuò)路。 拜訪的路線能節(jié)約你的時(shí)間嗎？2) 把時(shí)間分配好 天要拜訪幾家客戶？ 時(shí)間的安排制定出來(lái)了嗎？時(shí)間安排越有計(jì)劃性，工作效率就越高 123.5 攜帶充分的資料表格和產(chǎn)品1) 企業(yè)簡(jiǎn)介；2) 產(chǎn)品介紹樣品酒；3) 公司銷售政策：市場(chǎng)投入比率，返點(diǎn)，銷售獎(jiǎng)勵(lì)折扣率等；4) 名片；5) 促銷宣傳手冊(cè)；6） 運(yùn)作市場(chǎng)資料市場(chǎng)運(yùn)作方案，市場(chǎng)調(diào)查分析報(bào)告及表格數(shù)據(jù)。 133.6 出差計(jì)劃及費(fèi)用的申請(qǐng)與確認(rèn)1) 按公司流程提出出差計(jì)劃與費(fèi)用預(yù)算。2) 報(bào)批上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)。3

6、） 批后執(zhí)行。 143.7 出門(mén)前激勵(lì)自己1) 銷售的業(yè)績(jī)跟拜訪客戶次數(shù)成正比。2) 不要害怕被拒絕因?yàn)榫芙^是對(duì)你的考驗(yàn)，會(huì)使你更堅(jiān)強(qiáng)。3) 真誠(chéng)的關(guān)心客戶會(huì)讓你們迅速成為朋友。4) 金城所致，金石為開(kāi)。5） 斗志昂揚(yáng)抓緊行動(dòng)。 154 開(kāi)發(fā)客戶的流程 拜 訪4.1 接 近4.2 促 成4.3 推 銷4.4 再 訪4.5 自我檢討4.6164.1.1 預(yù)約的內(nèi)容4.1.2 約見(jiàn)的時(shí)間4.1.3 約見(jiàn)的地點(diǎn)4.1.4 解客戶拒絕約見(jiàn)的理由4.1.5 電話預(yù)約的技巧4.1.6 通話過(guò)程中應(yīng)遵循的步驟4.1.7 常見(jiàn)拒絕的理由 尋找準(zhǔn)客戶，確定目標(biāo)客戶：有購(gòu)買力；有購(gòu)買決策權(quán)；有需求。 找到交易決策

7、者。注 拜 訪4.117原則： i. 慎重選定拜訪時(shí)間一般情況下，約見(jiàn)的時(shí)間，應(yīng)該客隨主便，最好由客戶決定。 ii. 為了取得約見(jiàn)的效果，約見(jiàn)中應(yīng)注意選擇客戶最需要的時(shí)間。（區(qū)分什么市最需要時(shí)間，什么市最不需要時(shí)間）這需要銷售人員根據(jù)約見(jiàn)事由自己去觀察與分析。只有客戶最空閑的時(shí)刻，才是訪問(wèn)最理想的時(shí)間。 4.1.2 預(yù)約的時(shí)間18 i. 和客戶共同玩的這場(chǎng)數(shù)字游戲，其規(guī)律就是有所得也有所失，而絕不是因?yàn)槟銋⑴c才有了失敗，因此寧肯累己腦也不要分己心。 ii. 完善準(zhǔn)備電話預(yù)約的說(shuō)詞，盡力使其清晰，簡(jiǎn)潔，印象深刻，一環(huán)扣一環(huán)，并事先準(zhǔn)備對(duì)付各種人各種拒絕的方案，使之成為自己成功的招數(shù)。 iii.

8、電話預(yù)約的目的，是引起客戶和你面談的興趣，而絕不是滔滔不絕地介紹公司和產(chǎn)品。 不宜用過(guò)于開(kāi)放的方法預(yù)約客戶面談，可以采用選擇性的方法更易獲得見(jiàn)面機(jī)會(huì)。 4.1.5 電話預(yù)約的技巧19 i. 沒(méi)時(shí)間； ii. 現(xiàn)在沒(méi)空； iii. 沒(méi)有興趣； iv. 沒(méi)有錢； v. 我要先想想； vi. 目前我們還無(wú)法確定業(yè)務(wù)是否需要； vii. 我得先和其他人商量； viii. 我們會(huì)再跟你聯(lián)絡(luò)； ix. 再考慮考慮下周給你電話。 4.1.7 常見(jiàn)拒絕的理由20 冷淡傲慢型 好斗型 自夸自大型 謹(jǐn)慎穩(wěn)定型 猶豫不決型 懷疑型 內(nèi)向型 頑固型4.2.1 判斷客戶的性格，區(qū)分類型21 冷淡傲慢 特點(diǎn)：特點(diǎn)：此類型

9、客戶比較不通情理，高傲孤僻，不重感情，不重視別人，主觀性強(qiáng)，頑固且心胸狹窄，好猜疑，不相信別人，自以為是。 處理方法：處理方法：先很禮貌的用低姿態(tài)方式介紹自己，以博取對(duì)方好感。如仍遭受對(duì)方刻薄惡劣態(tài)度拒絕時(shí)，可用激將法。 例如：在有意無(wú)意間或自言自語(yǔ)說(shuō)：“奇怪，認(rèn)識(shí)你的人都說(shuō)你人很好很好商量。但與你交談后，卻讓我覺(jué)得自己很無(wú)聊。怎么和你的外表不一致呢？” 效果：效果： 來(lái)引起對(duì)方辨白或證明自己不是這樣的人。說(shuō)不準(zhǔn)會(huì)因此而改變態(tài)度，讓你有機(jī)會(huì)作較佳的商談。但也不能言詞太過(guò)激烈，以免刺激對(duì)方引起沖突。 4.2.1 判斷客戶的性格，區(qū)分類型22 好斗型特點(diǎn)：特點(diǎn)：這一類客戶好勝頑固，有同時(shí)對(duì)事物的判

10、斷比較專橫，又喜歡將自己的想法強(qiáng)加于別人，征服欲強(qiáng)。他們事必躬親的習(xí)慣，尤其喜歡在細(xì)節(jié)上與人爭(zhēng)個(gè)明白。 處理方法：處理方法：對(duì)待這種客戶一定要作好心理準(zhǔn)備。準(zhǔn)備好被他們步步緊逼，必要時(shí)丟點(diǎn)面子也許會(huì)使事情好辦得多。但是你要記住爭(zhēng)論的勝利者往往是談判的失敗者。萬(wàn)不可意氣用事，貪圖一時(shí)痛快。準(zhǔn)備足夠的數(shù)據(jù)資料，證明材料將會(huì)助你取得成功。再有就是要防止對(duì)方提出額外要求，不要給對(duì)方突破口。 4.2.1 判斷客戶的性格，區(qū)分類型23 自夸自大型特點(diǎn)：特點(diǎn)：此類客戶喜歡自我吹噓，炫耀自己的財(cái)富，才能和成就。凡事均要發(fā)表意見(jiàn)，高談闊論，自以為了不起。 處理方法：處理方法：最好先當(dāng)他忠實(shí)的聽(tīng)眾，給予喝彩，隨和

11、道好表現(xiàn)出誠(chéng)懇羨慕及欽佩，并提出一些問(wèn)題請(qǐng)對(duì)方指教，讓其盡情暢談，以滿足其發(fā)表欲。 4.2.1 判斷客戶的性格，區(qū)分類型24 謹(jǐn)慎穩(wěn)定型特點(diǎn)：特點(diǎn)：客戶較理性，不沖動(dòng)，思慮周詳，客觀明智，腳踏實(shí)地。處理策略：處理策略：對(duì)此種客戶只要按照正常拜訪客戶的方式，很禮貌理性，按部就班，不卑不亢，規(guī)規(guī)矩矩坦誠(chéng)細(xì)心向客戶介紹洽談，往往可獲得滿意結(jié)果。 4.2.1 判斷客戶的性格，區(qū)分類型25 猶豫不決型特點(diǎn)：特點(diǎn)：此類客戶多半判斷力差，沒(méi)主見(jiàn)優(yōu)柔寡斷，膽小怯懦，性情善變，易受人左右。造成此種個(gè)性的原因可能因外行知識(shí)不足或曾受騙。處理策略：處理策略：先以忠實(shí)誠(chéng)懇態(tài)度獲得對(duì)方信賴，進(jìn)而把握時(shí)機(jī)以堅(jiān)定態(tài)度協(xié)助對(duì)

12、方作最佳的選擇。 4.2.1 判斷客戶的性格，區(qū)分類型26 懷疑型特點(diǎn)：這類客戶對(duì)產(chǎn)品和銷售人員的人格都會(huì)提出質(zhì)疑。處理策略：a) 對(duì)產(chǎn)品和自己充滿信心，不要受客戶影響，并傳遞給客戶；b) 用專業(yè)數(shù)據(jù)說(shuō)話；c) 切記不要輕易在政策上讓步，因?yàn)樽尣綍?huì)使對(duì)方對(duì)你產(chǎn)生疑慮；d) 建立起客戶對(duì)你的信任至關(guān)重要，端莊嚴(yán)肅的外表與謹(jǐn)慎的態(tài)度會(huì)有助于成功。 4.2.1 判斷客戶的性格，區(qū)分類型27 內(nèi)向型特點(diǎn)：特點(diǎn)：比較封閉，對(duì)外界事物現(xiàn)冷淡和陌生人保持相當(dāng)距離。處理策略：處理策略：第一印象將直接影響著他們的決策，要注意投其所好，則容易談得投機(jī)，否則會(huì)難以接近。 4.2.1 判斷客戶的性格，區(qū)分類型28 頑

13、固型 特點(diǎn)：特點(diǎn)：這類客戶思想保守，對(duì)新產(chǎn)品往往不樂(lè)意接受，不愿意輕易改變?cè)械慕Y(jié)構(gòu)和模式。 處理策略：處理策略： a) 讓資料、數(shù)據(jù)來(lái)說(shuō)話（說(shuō)服把握會(huì)大一些） b) 應(yīng)先發(fā)制人，不要給他表示拒絕的機(jī)會(huì)，因?yàn)閷?duì)方一旦明確表態(tài)再讓他改變則很難。 提示：有的是各種類型交互存在，銷售人員熟悉了解每一類客戶的性格與心里特征，使我們?cè)诳蛻糸_(kāi)發(fā)過(guò)程中對(duì)癥下藥，因人施計(jì)，切記不可教條化。對(duì)客戶的類型的判斷全要靠銷售人員的觀察力，判斷力及經(jīng)驗(yàn) 去巧妙運(yùn)用，對(duì)銷售人員的判斷力與機(jī)智都是一個(gè)較大的考驗(yàn)。 4.2.1 判斷客戶的性格，區(qū)分類型29 介紹接近 饋贈(zèng)接近 聊天接近 陳述接近 求教接近 問(wèn)題接近 問(wèn)候接近

14、 客戶利益接近 贊美接近 產(chǎn)品展示接近 調(diào)查接近4.2.2. 客戶接近的技巧30（2）聊天接近所謂聊天接近指銷售人員利用聊天的機(jī)會(huì)來(lái)接近客戶的技巧。i. 選擇適當(dāng)?shù)脑掝}，圍繞著銷售重點(diǎn)聊天ii. 積極引導(dǎo)，讓客戶發(fā)言iii. 輕松自然不與客戶爭(zhēng)吵iv. 控制時(shí)間，迅速接近客戶v. 活躍聊天氛圍，縮短接近距離 4.2.2. 客戶接近的技巧31（3）求教接近所謂求教接近，是指銷售人員利用向客戶請(qǐng)教問(wèn)題的機(jī)會(huì)來(lái)接近客戶，進(jìn)而轉(zhuǎn)入洽談的一種接近技巧。 i. 美言在先，求教在后 ii. 求教在前，銷售在后 iii. 虛心誠(chéng)懇，洗耳恭聽(tīng) iv. 分析銷售環(huán)境，明確銷售重點(diǎn) 4.2.2. 客戶接近的技巧32

15、（4）問(wèn)候接近所謂問(wèn)候接近，是指銷售人員利用各種關(guān)系和機(jī)會(huì)主動(dòng)跟客戶搭腔，進(jìn)而接近客戶的一種接近技巧。 i. 這種方式通常以非直接的問(wèn)候?qū)崿F(xiàn)，而不是通過(guò)直接的問(wèn)候?qū)崿F(xiàn)，后者讓人覺(jué)得有點(diǎn)阿咦奉承。 ii. 在創(chuàng)造客戶過(guò)程中，應(yīng)根據(jù)實(shí)際情況，選擇適當(dāng)?shù)膯?wèn)候方式不失時(shí)機(jī)的接近客戶而不可旁若無(wú)人錯(cuò)失良機(jī)。 iii. 認(rèn)準(zhǔn)目標(biāo)客戶，主動(dòng)接近客戶。 iv. 樹(shù)立銷售信心，笑臉接近客戶。 v. 分析銷售環(huán)境，招呼接近客戶。vi. 利用人際關(guān)系，機(jī)智接近客戶。 4.2.2. 客戶接近的技巧33（5）贊美接近所謂贊美接近，是指銷售人員利用客戶的求榮求美心理來(lái)引起注意和興趣，進(jìn)而轉(zhuǎn)入洽談的一種接近技巧。 i. 稱

16、贊對(duì)方的公司，稱贊對(duì)方的個(gè)人情況，稱贊對(duì)方的思想品味。 ii. 看準(zhǔn)贊美目標(biāo)，避免冒犯客戶。 iii. 真誠(chéng)贊美客戶，避免虛情假意。 iv. 尊重客戶個(gè)性，講究贊美方式。 v. 慷慨贊美客戶，不可吝惜贊語(yǔ)。 vi. 能巧妙附和。4.2.2. 客戶接近的技巧34（6）調(diào)查接近 所謂調(diào)查接近，是指銷售人員利用調(diào)查機(jī)會(huì)接近客戶的一種接近技巧。 i. 突出銷售重點(diǎn)，明確調(diào)查內(nèi)容，爭(zhēng)取客戶的支持和協(xié)助。 ii. 做好調(diào)查準(zhǔn)備，消除客戶防備心里，達(dá)成接近客戶的目的。 iii. 運(yùn)用適當(dāng)?shù)恼{(diào)查方法，確保調(diào)查成功，順利接近客戶。 4.2.2. 客戶接近的技巧35（7）饋贈(zèng)技巧所謂饋贈(zèng)技巧，是指銷售人員利用贈(zèng)品

17、來(lái)引起，客戶的注意和興趣。進(jìn)而轉(zhuǎn)入恰談的一種接近技巧。 i. 慎重選擇饋贈(zèng)物品，投其所好。 ii. 饋贈(zèng)禮品是接近客戶的媒介，而不是愚弄客戶的欺騙手段。 iii. 贈(zèng)送物品必須符合有關(guān)規(guī)定。 iv. 饋贈(zèng)禮品是有一定的的實(shí)用性，能夠多吸引客戶，有助于客戶形成聯(lián)想。 4.2.2. 客戶接近的技巧36（8）陳述接近所謂陳述接近：是指銷售人員利用直接陳述來(lái)引起客戶的注意和興趣。進(jìn)而轉(zhuǎn)入洽談到一種接近技巧。 i. 接近陳述必須高度概括簡(jiǎn)單明了。 ii. 接近陳述必須富于新意不落俗套。 iii. 接近陳述必須訴諸客戶的主要購(gòu)買動(dòng)機(jī)，具有震撼力量。 iv. 接近陳述必須有理有據(jù)，杜絕一切不實(shí)之詞。 4.2

18、.2. 客戶接近的技巧37 促成和推銷4.34.3.1 客戶的需求利益，向客戶銷售利益4.3.2 了解客戶心理 4.3.3 在溝通中明確客戶的需求 4.3.4 客戶交易決策381) 產(chǎn)品利益2) 企業(yè)利益3) 差別利益第一方面：是提供物差別。就是產(chǎn)品做的與眾不同。第二方面：是服務(wù)差別。就是企業(yè)為客戶提供的服務(wù)競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手沒(méi)有，并且我們的支付條件比對(duì)手更優(yōu)惠。第三方面：是人員差別即銷售人員的差別，銷售人員個(gè)人是差別利益的重要來(lái)源。銷售過(guò)程是重要的因素，是人不是產(chǎn)品。 4.3.1 客戶的需求利益，向客戶銷售利益391) 就是由這種特點(diǎn)所產(chǎn)生的各種優(yōu)點(diǎn)。2) 就是產(chǎn)品提交的經(jīng)濟(jì)，服務(wù)和社會(huì)利益3) 就是

19、證實(shí)我們的產(chǎn)品就是具有這樣的證據(jù)。4) 就是產(chǎn)品所具有的各種特點(diǎn)。 4.3.2 了解客戶心理 以上各點(diǎn)就是把特點(diǎn)轉(zhuǎn)化為利益以上各點(diǎn)就是把特點(diǎn)轉(zhuǎn)化為利益特點(diǎn)優(yōu)點(diǎn)利益證據(jù)40 1） 判定客戶的類型 6） 用心了解客戶的需求 2） 激發(fā)客戶的好奇心 7） 深入挖掘客戶需求，提升重點(diǎn) 3）引導(dǎo)客戶說(shuō)需求 8） 積極創(chuàng)造客戶的需求 4）進(jìn)行有效的傾聽(tīng) 9） 讓客戶明確自己的需求 5） 進(jìn)行有效的溝通 10） 把需求激發(fā)為想要 4.3.3 在溝通中明確客戶的需求412） 激發(fā)客戶的好奇心 i. 刺激性問(wèn)題； ii. 只提供部分信息（普通銷售員總是沒(méi)法滿足客戶的好奇心，銷售高手則努力提高客戶的好奇心）； i

20、ii. 顯露價(jià)值的冰山一角（因?yàn)樵诳蛻裘媲盎蝸?lái)晃去的價(jià)值就像是誘餌一樣，使他們想獲得更多的信息。如果客戶問(wèn)，就達(dá)到主要的目的）； iv. 利用趨同效用。4.3.3 在溝通中明確客戶的需求423） 引導(dǎo)客戶說(shuō)需求 i. 盡量提出啟發(fā)性的問(wèn)題（讓客戶談出更多的想法）； ii. 用問(wèn)題來(lái)引導(dǎo)客戶（用開(kāi)放式和封閉式來(lái)提問(wèn)題）； iii. 建立對(duì)話的氛圍（避免審問(wèn)式交談的最佳是耐心前半句開(kāi)放式后半句封閉式）。4.3.3 在溝通中明確客戶的需求43 4） 進(jìn)行有效的傾聽(tīng) i. 傾聽(tīng)的障礙 ii. 學(xué)會(huì)聽(tīng)的藝術(shù) iii. 傾聽(tīng)的三層次4.3.3 在溝通中明確客戶的需求a) 說(shuō)話者的行為、形象或習(xí)慣反感；b)

21、 對(duì)客戶的談話主題懷有偏見(jiàn)；c) 與客戶意見(jiàn)相左或故意刁難； d) 不滿意所處的環(huán)境；d) 覺(jué)得客戶的話太平淡或很乏味； f) 傾聽(tīng)者理解能力太差，不能很好理解客戶的話。a) 傾聽(tīng)兩個(gè)要求，給對(duì)方留出講話的時(shí)間，要“聽(tīng)話聽(tīng)音”；b) 表示出興趣，應(yīng)帶著理解和相互尊重進(jìn)行傾聽(tīng)；c) 以共鳴的態(tài)度傾聽(tīng)； d) 全神貫注；e) 表現(xiàn)得已經(jīng)充分理解； f) 使用簡(jiǎn)單的口語(yǔ)；g) 避免先入為主； h) 不可隨意插話或接話；i) 重點(diǎn)問(wèn)題要做筆記； j) 分析與評(píng)估，從中發(fā)現(xiàn)重要的銷售線索；k) 觀察交易信息。一層：聽(tīng)者完全沒(méi)注意說(shuō)話人說(shuō)的話，假裝在聽(tīng)，其實(shí)在考慮其他毫無(wú)關(guān)聯(lián)的事情，或在想著如何進(jìn)行辯駁。

22、二層：聽(tīng)者主要傾聽(tīng)字詞和內(nèi)容卻經(jīng)常都錯(cuò)過(guò)講話者通過(guò)語(yǔ)調(diào)動(dòng)作表情表達(dá)的意思。三層：傾聽(tīng)者喜歡在說(shuō)話者的信息中尋找感興趣的部分，這是獲取新有用信息的契機(jī)。445) 進(jìn)行有效的溝通 i. 客戶溝通技巧ii. 提問(wèn)技巧iii. 答辯技巧iv. 表達(dá)技巧vi. 示范技巧4.3.3 在溝通中明確客戶的需求a) 求索式問(wèn)句 b) 證明式問(wèn)句 c) 選擇式問(wèn)句 d) 誘導(dǎo)式問(wèn)句a) 答辯簡(jiǎn)明扼要，意在澄清事實(shí)； b) 避免與客戶正面爭(zhēng)論；c) 講究否定藝術(shù)； d) 保持沉著冷靜。a) 不同的語(yǔ)言表達(dá)同一個(gè)意思 b) 語(yǔ)言要清晰 c) 學(xué)會(huì)用數(shù)字 d) 用故事吸引人 e) 引證 f) 富蘭克林式表達(dá) g) 說(shuō)服技巧 h) 尋找共同點(diǎn) i) 耐心細(xì)致 j) 開(kāi)具“保票” k) 把握時(shí)機(jī)l) 循序漸進(jìn)，由淺入深、從易到難 m) 嚴(yán)禁壓服a) 對(duì)比示范:把產(chǎn)品的優(yōu)點(diǎn)展示在客戶面前，讓客戶信服。b) 體驗(yàn)示范。c) 讓客戶參觀工廠。456) 用心了解客戶的要求 i. 提問(wèn)的方法(提問(wèn)可謂剝皮取核直取需求的方法) ii.定向提問(wèn)發(fā)現(xiàn)需求(要求告訴我更多的談話方式)7) 深入發(fā)掘客戶的需求，逐步提升提問(wèn)的重點(diǎn).8) 積極創(chuàng)造客戶的需求9) 讓客戶明確自己的需求10) 把需求激發(fā)為想要 4.3.3 在溝通中明確客戶的需求46客戶交易決策交易決策的內(nèi)部力量交易決策的外部力量客戶交易