目標(biāo)客戶的選擇與開發(fā)

1、第五章目標(biāo)客戶的選擇與開發(fā)來自來自 . . 中國最大的資料庫下載中國最大的資料庫下載案例：一個(gè)出租車司機(jī)的客戶關(guān)系管理來自來自 中國最大的資料庫下載中國最大的資料庫下載第五章 目標(biāo)客戶的選擇與開發(fā)3按小時(shí)計(jì)算成本按小時(shí)計(jì)算成本w每天要交元，油費(fèi)大概元左右。每天要交元，油費(fèi)大概元左右。w一天小時(shí)，平均每小時(shí)交給公司的固定一天小時(shí)，平均每小時(shí)交給公司的固定成本元；平均每小時(shí)元油費(fèi)。成本元；平均每小時(shí)元油費(fèi)。w總共是每小時(shí)元?？偣彩敲啃r(shí)元。 來自來自 中國最大的資料庫下載中國最大的資料庫下載第五章 目標(biāo)客戶的選擇與開發(fā)4司機(jī)師傅語錄司機(jī)師傅語錄w“成本是不能按公里算的，只能按時(shí)間算。成本是不能按公

2、里算的，只能按時(shí)間算。如如果說做浦東、杭州、青浦的客人是吃飯，做元的客果說做浦東、杭州、青浦的客人是吃飯，做元的客人連吃菜都算不上，只能算是撒了些味精。人連吃菜都算不上，只能算是撒了些味精?！眞“千萬不能被客戶拉了滿街跑。而是通過選擇停車千萬不能被客戶拉了滿街跑。而是通過選擇停車的地點(diǎn)，時(shí)間，和客戶，主動(dòng)地決定你要去的地的地點(diǎn)，時(shí)間，和客戶，主動(dòng)地決定你要去的地方。方?！眞“有人說做出租車司機(jī)是靠運(yùn)氣吃飯的職業(yè)。我以有人說做出租車司機(jī)是靠運(yùn)氣吃飯的職業(yè)。我以為不是。你要站在客戶的位置上，從客戶的角度去為不是。你要站在客戶的位置上，從客戶的角度去思考。思考。” w“很多司機(jī)都抱怨，生意不好做啊，

3、油價(jià)又漲了啊，很多司機(jī)都抱怨，生意不好做啊，油價(jià)又漲了啊，都從別人身上找原因。我說，你永遠(yuǎn)從別人身上找都從別人身上找原因。我說，你永遠(yuǎn)從別人身上找原因，你永遠(yuǎn)不能提高。從自己身上找找看，問題原因，你永遠(yuǎn)不能提高。從自己身上找找看，問題出在哪里。出在哪里?！?來自來自 中國最大的資料庫下載中國最大的資料庫下載第五章 目標(biāo)客戶的選擇與開發(fā)5司機(jī)師傅語錄司機(jī)師傅語錄w“所以我說，態(tài)度決定一切！所以我說，態(tài)度決定一切！”w“要用科學(xué)的方法，統(tǒng)計(jì)學(xué)來做生意。天天等在地要用科學(xué)的方法，統(tǒng)計(jì)學(xué)來做生意。天天等在地鐵站口排隊(duì)，怎么能賺到錢？每個(gè)月就賺塊錢怎么鐵站口排隊(duì)，怎么能賺到錢？每個(gè)月就賺塊錢怎么養(yǎng)活老婆

4、孩子？這就是在謀殺?。÷灾\殺你的全養(yǎng)活老婆孩子？這就是在謀殺??！慢性謀殺你的全家。要用知識(shí)武裝自己。學(xué)習(xí)知識(shí)可以把一個(gè)人變家。要用知識(shí)武裝自己。學(xué)習(xí)知識(shí)可以把一個(gè)人變成聰明的人，一個(gè)聰明的人學(xué)習(xí)知識(shí)可以變成很聰成聰明的人，一個(gè)聰明的人學(xué)習(xí)知識(shí)可以變成很聰明的人。一個(gè)很聰明的人學(xué)習(xí)知識(shí)，可以變成天明的人。一個(gè)很聰明的人學(xué)習(xí)知識(shí)，可以變成天才。才?！眞“我常常說我是一個(gè)快樂的車夫。有人說，你是因我常常說我是一個(gè)快樂的車夫。有人說，你是因?yàn)橘嵉腻X多，所以當(dāng)然快樂。我對(duì)他們說，你們正為賺的錢多，所以當(dāng)然快樂。我對(duì)他們說，你們正好錯(cuò)了。是因?yàn)槲矣锌鞓?、積極的心態(tài)，所以賺的好錯(cuò)了。是因?yàn)槲矣锌鞓?、積極的

5、心態(tài)，所以賺的錢多。錢多?！眮碜詠碜?中國最大的資料庫下載中國最大的資料庫下載第五章 目標(biāo)客戶的選擇與開發(fā)6本節(jié)主要內(nèi)容本節(jié)主要內(nèi)容w識(shí)別最有價(jià)值的客戶識(shí)別最有價(jià)值的客戶 w目標(biāo)客戶的差異化管理目標(biāo)客戶的差異化管理 w潛在顧客的開發(fā)與轉(zhuǎn)化潛在顧客的開發(fā)與轉(zhuǎn)化 來自來自 中國最大的資料庫下載中國最大的資料庫下載第五章 目標(biāo)客戶的選擇與開發(fā)7 識(shí)別最有價(jià)值的客戶識(shí)別最有價(jià)值的客戶長期價(jià)值長期價(jià)值( (整個(gè)生命周期購買活動(dòng)的凈現(xiàn)值整個(gè)生命周期購買活動(dòng)的凈現(xiàn)值) )影響的范圍影響的范圍( (將公司的益處傳播給相關(guān)人的能力將公司的益處傳播給相關(guān)人的能力) )增長的潛力增長的潛力盈利能力盈利能力 客戶價(jià)值

6、內(nèi)容客戶價(jià)值內(nèi)容來自來自 中國最大的資料庫下載中國最大的資料庫下載第五章 目標(biāo)客戶的選擇與開發(fā)8較高的終生價(jià)值較高的終生價(jià)值()的客戶的客戶“樣板客戶樣板客戶”()成本消化者成本消化者( )價(jià)值客戶的一般體現(xiàn)價(jià)值客戶的一般體現(xiàn)來自來自 中國最大的資料庫下載中國最大的資料庫下載第五章 目標(biāo)客戶的選擇與開發(fā)9 客戶價(jià)值分析客戶價(jià)值分析w客戶預(yù)期價(jià)值分析客戶預(yù)期價(jià)值分析w客戶終生價(jià)值分析客戶終生價(jià)值分析來自來自 中國最大的資料庫下載中國最大的資料庫下載第五章 目標(biāo)客戶的選擇與開發(fā)10客戶預(yù)期價(jià)值分析客戶預(yù)期價(jià)值分析按預(yù)期價(jià)值分類的客戶類型按預(yù)期價(jià)值分類的客戶類型不良客戶不良客戶期望客戶期望客戶非經(jīng)濟(jì)

7、客戶非經(jīng)濟(jì)客戶高端客戶高端客戶對(duì)公司的預(yù)期未來價(jià)值對(duì)公司的預(yù)期未來價(jià)值低低高高低低高高對(duì)公司的對(duì)公司的歷史價(jià)值歷史價(jià)值來自來自 中國最大的資料庫下載中國最大的資料庫下載第五章 目標(biāo)客戶的選擇與開發(fā)11客戶的終生價(jià)值分析客戶的終生價(jià)值分析w客戶的終生價(jià)值包括了三個(gè)部分客戶的終生價(jià)值包括了三個(gè)部分w歷史價(jià)值，指到目前為止己經(jīng)實(shí)現(xiàn)了的客戶歷史價(jià)值，指到目前為止己經(jīng)實(shí)現(xiàn)了的客戶價(jià)值價(jià)值w當(dāng)前價(jià)值，指如果客戶當(dāng)前行為模式不發(fā)生當(dāng)前價(jià)值，指如果客戶當(dāng)前行為模式不發(fā)生改變，在將來會(huì)給公司帶來的客戶價(jià)值改變，在將來會(huì)給公司帶來的客戶價(jià)值w潛在價(jià)值，指如果公司通過有效的交叉營銷、潛在價(jià)值，指如果公司通過有效的交

8、叉營銷、調(diào)動(dòng)客戶購買積極性或客戶向別人推薦產(chǎn)品調(diào)動(dòng)客戶購買積極性或客戶向別人推薦產(chǎn)品和服務(wù)等，從而可能增加的客戶價(jià)值。和服務(wù)等，從而可能增加的客戶價(jià)值。 來自來自 中國最大的資料庫下載中國最大的資料庫下載第五章 目標(biāo)客戶的選擇與開發(fā)12客戶的終生價(jià)值分析客戶的終生價(jià)值分析w()()收集客戶數(shù)據(jù)收集客戶數(shù)據(jù)w交易金額、所利用的分銷渠道、消費(fèi)模式、客戶采交易金額、所利用的分銷渠道、消費(fèi)模式、客戶采用的不同服務(wù)種類等等。用的不同服務(wù)種類等等。w()()定義和計(jì)算終生價(jià)值定義和計(jì)算終生價(jià)值w構(gòu)成或影響終身價(jià)值的因素有：所有來自客戶初始構(gòu)成或影響終身價(jià)值的因素有：所有來自客戶初始購買的收益流、所有與客戶

9、購買有關(guān)的直接可變成購買的收益流、所有與客戶購買有關(guān)的直接可變成本；客戶購買頻率；購買其他產(chǎn)品的喜好及收益流；本；客戶購買頻率；購買其他產(chǎn)品的喜好及收益流；客戶推薦給朋友或同事及其他人的可能性；適當(dāng)?shù)目蛻敉扑]給朋友或同事及其他人的可能性；適當(dāng)?shù)馁N現(xiàn)率。貼現(xiàn)率。w()()客戶投資與利潤分析客戶投資與利潤分析w()()客戶分組客戶分組w()()開發(fā)相應(yīng)的客戶措施開發(fā)相應(yīng)的客戶措施來自來自 中國最大的資料庫下載中國最大的資料庫下載第五章 目標(biāo)客戶的選擇與開發(fā)13客戶的終生價(jià)值分析客戶的終生價(jià)值分析w()客戶投資與利潤分析：客戶投資與利潤分析：展望的顧客展望的顧客普通的顧客普通的顧客重復(fù)購買的顧客重復(fù)

10、購買的顧客忠誠的顧客忠誠的顧客利潤利潤營銷營銷投資投資來自來自 中國最大的資料庫下載中國最大的資料庫下載第五章 目標(biāo)客戶的選擇與開發(fā)14客戶的終生價(jià)值分析客戶的終生價(jià)值分析w () ()客戶分組客戶分組鉛顧客鉛顧客黃金顧客黃金顧客鐵顧客鐵顧客白金顧客白金顧客當(dāng)前價(jià)值當(dāng)前價(jià)值增值價(jià)值增值價(jià)值 低低低低高高高高苛刻的客戶苛刻的客戶 經(jīng)驗(yàn)豐富的客戶經(jīng)驗(yàn)豐富的客戶 節(jié)儉的客戶節(jié)儉的客戶 猶豫不決的客戶猶豫不決的客戶 來自來自 中國最大的資料庫下載中國最大的資料庫下載第五章 目標(biāo)客戶的選擇與開發(fā)15 目標(biāo)客戶的差異化管理目標(biāo)客戶的差異化管理w關(guān)系客戶與交易客戶的區(qū)分及管理關(guān)系客戶與交易客戶的區(qū)分及管理w

11、交易客戶只關(guān)心商品的價(jià)格，這些客戶沒交易客戶只關(guān)心商品的價(jià)格，這些客戶沒有忠誠度可言。有忠誠度可言。w關(guān)系客戶希望能找到一個(gè)可以依賴的供應(yīng)關(guān)系客戶希望能找到一個(gè)可以依賴的供應(yīng)商，與他建立一種關(guān)系，并一直在那里購商，與他建立一種關(guān)系，并一直在那里購買商品。買商品。 w企業(yè)在進(jìn)行客戶關(guān)系管理時(shí)應(yīng)該選擇關(guān)系企業(yè)在進(jìn)行客戶關(guān)系管理時(shí)應(yīng)該選擇關(guān)系客戶作為考慮對(duì)象?？蛻糇鳛榭紤]對(duì)象。w放棄放棄“路人型路人型”顧客顧客w享受享受“蝴蝶型蝴蝶型”顧客顧客w善待善待“葫蘆型葫蘆型”顧客顧客w把把“朋友型朋友型”顧客變成信徒顧客變成信徒來自來自 中國最大的資料庫下載中國最大的資料庫下載第五章 目標(biāo)客戶的選擇與開發(fā)

12、16 目標(biāo)客戶的差異化管理目標(biāo)客戶的差異化管理w盈利客戶與非盈利客戶的區(qū)分及管理盈利客戶與非盈利客戶的區(qū)分及管理w企業(yè)要選擇盈利性客戶作為客戶關(guān)系管理的目標(biāo)客戶。企業(yè)要選擇盈利性客戶作為客戶關(guān)系管理的目標(biāo)客戶。w評(píng)判某一客戶是否是盈利性關(guān)系客戶時(shí)應(yīng)注意：評(píng)判某一客戶是否是盈利性關(guān)系客戶時(shí)應(yīng)注意：w直接利潤直接利潤( (貨幣價(jià)值貨幣價(jià)值) )與間接利潤與間接利潤( (非貨幣價(jià)值非貨幣價(jià)值) )問題問題w長期利潤和短期利潤問題長期利潤和短期利潤問題w風(fēng)險(xiǎn)問題風(fēng)險(xiǎn)問題w折現(xiàn)問題折現(xiàn)問題來自來自 中國最大的資料庫下載中國最大的資料庫下載第五章 目標(biāo)客戶的選擇與開發(fā)17潛在顧客的開發(fā)與轉(zhuǎn)化潛在顧客的開發(fā)與轉(zhuǎn)化尋找潛在客戶的方法尋找潛在客戶的方法w普遍尋找法普遍尋找法 w廣告尋找法廣告尋找法 w介紹尋找法介紹尋找法w資料查閱尋找法資料查閱尋找法w購買名單法購買名單法 w行業(yè)排位法行業(yè)排位法w交易會(huì)尋找法交易會(huì)尋找法 w咨詢尋找法咨詢尋找法 w企業(yè)各類活動(dòng)尋找法企業(yè)各類活動(dòng)尋找法w收養(yǎng)孤兒法收養(yǎng)孤兒法 來自來自 中國最大的資料庫下載中國最大的資料庫下載第五章 目標(biāo)客戶的選擇與開發(fā)18潛在顧客的開發(fā)與轉(zhuǎn)化潛在顧客的開發(fā)與轉(zhuǎn)化w把潛在顧客變?yōu)楝F(xiàn)實(shí)顧客把潛在顧客變?yōu)楝F(xiàn)實(shí)顧客w留住現(xiàn)實(shí)顧客留住現(xiàn)實(shí)顧客w開辟新