1醫(yī)患溝通精講

1、萬紹萌 壹德管理顧問有限公司北京 廣州中國(guó)醫(yī)患友情溝通中國(guó)醫(yī)患友情溝通醫(yī)患溝通六步九要點(diǎn)醫(yī)患溝通六步九要點(diǎn)醫(yī)務(wù)人員情緒壓力疏解醫(yī)務(wù)人員情緒壓力疏解 醫(yī)師護(hù)士長(zhǎng)系列醫(yī)師護(hù)士長(zhǎng)系列如何實(shí)施醫(yī)療告知與知情同意如何實(shí)施醫(yī)療告知與知情同意一、醫(yī)院計(jì)劃管理一、醫(yī)院計(jì)劃管理二、醫(yī)院組織管理二、醫(yī)院組織管理三、組織結(jié)構(gòu)設(shè)計(jì)三、組織結(jié)構(gòu)設(shè)計(jì)四、醫(yī)院文化提煉與落地四、醫(yī)院文化提煉與落地五、領(lǐng)導(dǎo)能力與氣質(zhì)提升五、領(lǐng)導(dǎo)能力與氣質(zhì)提升六、科室管理與有效激勵(lì)六、科室管理與有效激勵(lì)七、中西方醫(yī)院質(zhì)量保持與提升七、中西方醫(yī)院質(zhì)量保持與提升 醫(yī)院營(yíng)銷戰(zhàn)略咨詢實(shí)戰(zhàn)醫(yī)院營(yíng)銷戰(zhàn)略咨詢實(shí)戰(zhàn)中國(guó)醫(yī)院執(zhí)行力系統(tǒng)提升中國(guó)醫(yī)院執(zhí)行力系統(tǒng)提升中

2、國(guó)醫(yī)院領(lǐng)導(dǎo)力理論與實(shí)踐中國(guó)醫(yī)院領(lǐng)導(dǎo)力理論與實(shí)踐中西方醫(yī)院質(zhì)量保持與提升中西方醫(yī)院質(zhì)量保持與提升醫(yī)院文化提煉與落地醫(yī)院文化提煉與落地科室管理與有效激勵(lì)科室管理與有效激勵(lì)萬紹萌 壹德管理顧問有限公司北京 廣州說說 對(duì)對(duì) 沒沒 有有 用用說說 妥妥 才才 有有 效效是是非非陰陽(yáng)是是非非二分法富貴死亡漂亮老頭會(huì)不會(huì)三分法喔唷可愛表達(dá)智慧1、“出門沿巷道向右拐，對(duì)直走就是廁所。”張還出去指了指廁所的方向，才回到病房。 2、“多走兩步就是廁所了，咋在開水房里小便呢?”張品良質(zhì)問。 3、張品良發(fā)現(xiàn)這名傷員和扶他來的那名男子都喝多了酒。對(duì)什么人說什么話對(duì)什么人說什么話比想說什么就說什么重要得多比想說什么就說什

3、么重要得多溝通的科學(xué)與藝術(shù)溝通的科學(xué)與藝術(shù) 溝通是醫(yī)方的主動(dòng)行為溝通是醫(yī)方的主動(dòng)行為 人際溝通：人際交往人際溝通：人際交往 （醫(yī)患溝通）（醫(yī)患溝通）組織溝通：組織目標(biāo)傳播組織溝通：組織目標(biāo)傳播管理溝通：管理溝通： 內(nèi)部溝通：內(nèi)部顧客、部門間溝通內(nèi)部溝通：內(nèi)部顧客、部門間溝通 外部溝通：公共關(guān)系外部溝通：公共關(guān)系 客戶管理客戶管理 外部形象（組織形象）外部形象（組織形象） 商務(wù)談判商務(wù)談判 跨文化溝通跨文化溝通1 1、病房護(hù)士：早上要打術(shù)前針。、病房護(hù)士：早上要打術(shù)前針。 麻醉師：不打不要緊。麻醉師：不打不要緊。2 2、病房護(hù)士準(zhǔn)備患者輸液，麻醉科護(hù)士、病房護(hù)士準(zhǔn)備患者輸液，麻醉科護(hù)士說，拿上去

4、打。說，拿上去打。家屬：為什么其他患者都會(huì)提前吊鹽水家屬：為什么其他患者都會(huì)提前吊鹽水，我兒子為什么不吊？難道我兒子是小手術(shù)，我兒子為什么不吊？難道我兒子是小手術(shù)？3 3、臨床科室與輔助科室、臨床科室與輔助科室4 4、臨床科室與藥房、臨床科室與藥房害怕吃虧愛貪小便宜害怕吃虧愛貪小便宜喜歡權(quán)力能證明地位喜歡權(quán)力能證明地位心中無法處處有道理心中無法處處有道理老媽陪著老爸進(jìn)去了，沒2分鐘出來了，興沖沖的讓我去交費(fèi)，要照個(gè)B超，說醫(yī)生要好好看看。我趕緊就去交費(fèi)，跑到交費(fèi)處排半天隊(duì)，收費(fèi)員把單子退出來，讓先劃價(jià)，說是去二樓劃價(jià)（因?yàn)槠胀饪圃谝粯?，所以去的一樓交費(fèi)處），蹬蹬蹬爬樓梯沖到二樓，尋覓一圈沒找到

5、劃價(jià)處，一打聽在西南角超聲科，沖進(jìn)超聲科，劃價(jià)員接過單子看了一眼，說：120元，下周二上午 9：0010：00過來照B超，我和老公聽完就傻眼了，跑的我倆都出汗了，沒想到今天還看不上，照個(gè)B超還給推到4天后！我這心里這個(gè)氣??！折騰這一大早上第一項(xiàng)檢查就給推到4天后，這不折騰人嗎？等于今天花了7.5元掛號(hào)費(fèi)，折騰一早上，看醫(yī)生還沒2分鐘，什么都沒做呢，就讓4天后再來做檢查。哪家醫(yī)院這么辦事的，當(dāng)天剛開始檢查，都不能做，還要耽誤4天才能做，4天后再來檢查，醫(yī)生再開個(gè)其它化驗(yàn)，到時(shí)候不定又推幾天才能做呢！很是不理解他們的辦事制度，又不想今天白跑一趟，于是我和老媽來到張京泰專家處，想讓他幫著安排下，沒想

6、到老媽進(jìn)去吃了一鼻子灰，我在門外都聽見這個(gè)醫(yī)生沖我媽嚷了句：又不是我管的事，找超聲科解決去！返回去找醫(yī)生，不管用，我又來到超聲科，把我的情況跟他們?cè)斦f一遍，沒想到劃價(jià)員冷著個(gè)臉：照B超都得提前幾天預(yù)約，我們這兒就這規(guī)矩，你還是北京的呢，我們醫(yī)院外地人看病的多了！ 照照B B超的人很多，所以要預(yù)約。超的人很多，所以要預(yù)約。 一、控制患者行為一、控制患者行為一個(gè)食管異物的患者，到了急診科，然后又轉(zhuǎn)到專科，護(hù)士說，醫(yī)生外出急會(huì)診了，等一下就回來，你不要火，先喝口水，給你降降壓，消消火，因?yàn)闆_動(dòng)是魔鬼。你不要火？先喝口水？因?yàn)闆_動(dòng)是魔鬼？等一下？二、二、調(diào)整醫(yī)患關(guān)系調(diào)整醫(yī)患關(guān)系三、三、導(dǎo)入醫(yī)患情感導(dǎo)入

7、醫(yī)患情感 一個(gè)醫(yī)生專門給病人開藥，她經(jīng)常來到各個(gè)病床前，很關(guān)心的問了幾句，還好嗎？然后就說，你們?cè)囈辉嘪X藥，很好的。也不管患者同意不同意，第二天單子上便赫然列上了她推薦的藥，價(jià)格從5、60到上百元。 系統(tǒng)課程系統(tǒng)課程六步九要點(diǎn)六步九要點(diǎn)四、四、說明情況說明情況 學(xué)錯(cuò)絕對(duì)不可以學(xué)錯(cuò)絕對(duì)不可以診斷學(xué)（醫(yī)學(xué)之溝通）診斷學(xué)（醫(yī)學(xué)之溝通）倫理學(xué)倫理學(xué)禮儀學(xué)禮儀學(xué)法法 學(xué)（知情告知）學(xué)（知情告知）實(shí)務(wù)界（經(jīng)驗(yàn)之談）實(shí)務(wù)界（經(jīng)驗(yàn)之談）管理學(xué)管理學(xué)邏輯學(xué)邏輯學(xué)語言學(xué)語言學(xué)修辭學(xué)修辭學(xué)心理學(xué)心理學(xué)醫(yī)學(xué)溝通太難聽醫(yī)學(xué)溝通太難聽專業(yè)術(shù)語生活化專業(yè)術(shù)語生活化禮儀溝通不實(shí)在禮儀溝通不實(shí)在心中真正裝患者心中真正裝患者緊

8、急避險(xiǎn)，醫(yī)療上早就有強(qiáng)制醫(yī)療的規(guī)緊急避險(xiǎn)，醫(yī)療上早就有強(qiáng)制醫(yī)療的規(guī)定，但只是針對(duì)危害公共安全的傳染病、精定，但只是針對(duì)危害公共安全的傳染病、精神病以及戒毒。這個(gè)孕婦不屬于緊急避險(xiǎn)。神病以及戒毒。這個(gè)孕婦不屬于緊急避險(xiǎn)。緊急避險(xiǎn)：是指為了使公眾利益、本人緊急避險(xiǎn)：是指為了使公眾利益、本人或他人的合法權(quán)益免受現(xiàn)實(shí)和緊急的損害?；蛩说暮戏?quán)益免受現(xiàn)實(shí)和緊急的損害危險(xiǎn)。險(xiǎn)。法律溝通傷感情法律溝通傷感情簽字告知要小心簽字告知要小心學(xué)法要學(xué)患者想學(xué)法要學(xué)患者想對(duì)錯(cuò)只有最后講對(duì)錯(cuò)只有最后講說錯(cuò)絕對(duì)不可以說錯(cuò)絕對(duì)不可以公雞公雞面食面食漁村漁村天下無不是的父母天下無不是的父母 醫(yī)者父母心醫(yī)者父母心己所己所 欲

9、，勿施于人欲，勿施于人我不怕傷口感染我不怕傷口感染那么你也不怕傷口那么你也不怕傷口感染感染你闌尾炎傷口感染，沒啥大不了；你闌尾炎傷口感染，沒啥大不了；我天天看鮮血我天天看鮮血那么你也不怕鮮血那么你也不怕鮮血你出那么一點(diǎn)血，不到致死量你出那么一點(diǎn)血，不到致死量保證你保證你不會(huì)死不會(huì)死沒啥大不了，死不了！沒啥大不了，死不了！己所己所 欲，勿施于人欲，勿施于人己所不欲，可施于人己所不欲，可施于人 己所不欲，勿施于人己所不欲，勿施于人己所己所 欲，可施于人欲，可施于人醫(yī)院的運(yùn)用醫(yī)院的運(yùn)用我們時(shí)常能聽到患者帶著錄音機(jī)、攝像機(jī)去看病，把棺材抬到醫(yī)院甚至毆打醫(yī)生的新聞。對(duì)這些現(xiàn)象，高院士認(rèn)為，說得輕點(diǎn)，這是

10、患者不理解醫(yī)生；說得重點(diǎn)，是在侮辱醫(yī)生。道理很簡(jiǎn)單:既然來看病，就要相信醫(yī)生高院士說：醫(yī)生和患者是一個(gè)戰(zhàn)壕里的戰(zhàn)友，彼此不和諧只會(huì)有害無益。 中國(guó)工程院院士、中國(guó)醫(yī)師協(xié)會(huì)副會(huì)長(zhǎng) 孟德斯鳩在1748年論法的精神第十九章第二十節(jié)：中國(guó)人的生活完全以禮為指南，卻是地球上最會(huì)騙的民族，特別表現(xiàn)在從事貿(mào)易的時(shí)候，雖然貿(mào)易會(huì)很自然地激起人們信實(shí)的感情，但它從來沒有激起中國(guó)人的信實(shí)，向他們買東西人要自己帶稱，每個(gè)商人有三種秤，一種是買進(jìn)用的重秤，一種是賣出用的輕秤，一種準(zhǔn)確的秤，這是和那些對(duì)他有戒備的人們交易使用的。誠(chéng)信的價(jià)值觀：他人、自我、受騙者誠(chéng)信的價(jià)值觀：他人、自我、受騙者商業(yè)倫理與家庭倫理商業(yè)倫理與

11、家庭倫理大頭奶粉，三聚氰胺大頭奶粉，三聚氰胺信任陰陽(yáng)關(guān)系信任陰陽(yáng)關(guān)系信任的程序信任的程序技術(shù)的進(jìn)步技術(shù)的進(jìn)步父子有親父子有親君臣有義君臣有義夫婦有別夫婦有別長(zhǎng)幼有序長(zhǎng)幼有序朋友有信朋友有信酒樓與醫(yī)院的相同點(diǎn)是酒樓與醫(yī)院的相同點(diǎn)是: :都要為自己消費(fèi)過的產(chǎn)品或服務(wù)買單都要為自己消費(fèi)過的產(chǎn)品或服務(wù)買單前提：知道的才買，不知道的不買前提：知道的才買，不知道的不買合同的主要構(gòu)成要件：標(biāo)的、數(shù)量、質(zhì)量、價(jià)款合同的主要構(gòu)成要件：標(biāo)的、數(shù)量、質(zhì)量、價(jià)款 （一）當(dāng)事人的名稱或者姓名和住所；（一）當(dāng)事人的名稱或者姓名和住所；（二）標(biāo)的；（二）標(biāo)的；（三）數(shù)量；（三）數(shù)量；（四）質(zhì)量；（四）質(zhì)量；（五）價(jià)款或者報(bào)

12、酬；（五）價(jià)款或者報(bào)酬；（六）履行期限、地點(diǎn)和方式；（六）履行期限、地點(diǎn)和方式；（七）違約責(zé)任；（七）違約責(zé)任；異：客人可指定、就醫(yī)患者無法指定異：客人可指定、就醫(yī)患者無法指定方法：協(xié)商方法：協(xié)商 主要檢查的必要性 重復(fù)檢查的原因 再次治療的原因?yàn)槭裁醋蛱斐榱搜?，今天又抽?（變化、試驗(yàn)誤差概率）為什么住院三天照了三次X光？為什么闌尾炎要我做直接做CT？為什么住院五天花了3萬？藥現(xiàn)在這么貴，醫(yī)生沒辦法控制藥價(jià)，我會(huì)幫找最合適你病情的藥。A 藥的作用是 X，優(yōu)點(diǎn)是 X1，缺點(diǎn)是 X2，B 藥的作用是 Y，優(yōu)點(diǎn)是 Y1，缺點(diǎn)是 Y2，你的病情是 M，我認(rèn)為 B 藥比較適合你，A藥的價(jià)錢是￥，B藥的

13、價(jià)錢是￥ ，你看呢？“你想用療效最好的，不想復(fù)發(fā)，是嗎？但這要比較高的費(fèi)用，你全面考慮一下？”不聽醫(yī)生的話，到頭來你吃虧不聽醫(yī)生的話，到頭來你吃虧跟我打交道，你絕對(duì)不吃虧跟我打交道，你絕對(duì)不吃虧中國(guó)人的溝通方式中國(guó)人的溝通方式人家說中國(guó)人很有人情味，山東人很豪爽，我們可以做一個(gè)試驗(yàn)，在青島，有一天你站在大街上，將地圖攤開，一直站在那里看，會(huì)不會(huì)有人過來問你：走丟了？迷路了？需要幫忙嗎？中國(guó)人的人情味只要五倫以內(nèi)，五倫以外就沒有了。他說，我有個(gè)朋友的兒子在新西蘭，有一次在奧克蘭那個(gè)地方，打開一張地圖，還沒有一分鐘，就來了兩個(gè)新西蘭的女人問他：“迷路了？要幫忙嗎？”這個(gè)事例說明我們中國(guó)的人情味在五

14、倫以內(nèi)，五倫以外就沒有了。開門見山很魯莽開門見山很魯莽察顏觀色聽八方察顏觀色聽八方辨清角色很要緊辨清角色很要緊判斷需求才行動(dòng)判斷需求才行動(dòng)行動(dòng)之前盤一圈行動(dòng)之前盤一圈打消疑慮得信任打消疑慮得信任達(dá)到目的才有效達(dá)到目的才有效光說不練惹人嫌光說不練惹人嫌醫(yī)醫(yī) 患患 溝溝 通通六六 步步 九九 要要 點(diǎn)點(diǎn)先少說先少說問要點(diǎn)問要點(diǎn)找人幫找人幫感覺好感覺好好順從好順從測(cè)效果測(cè)效果對(duì)話剖析對(duì)話剖析基礎(chǔ)訓(xùn)練基礎(chǔ)訓(xùn)練一說就對(duì)一說就對(duì)問話訓(xùn)練問話訓(xùn)練附和訓(xùn)練附和訓(xùn)練話題拐彎話題拐彎聽說理解聽說理解話外音理解話外音理解上下級(jí)上下級(jí)同事會(huì)診同事會(huì)診家屬病友家屬病友患者愛聽的患者愛聽的患者忌諱的患者忌諱的聽得進(jìn)的聽得

15、進(jìn)的順從順從4 4法法協(xié)助協(xié)助8 8法法 遵醫(yī)率遵醫(yī)率 溝通得好溝通得好溝通得準(zhǔn)溝通得準(zhǔn)變著法子說變著法子說說不說說不說看姿態(tài)看姿態(tài)看交情看交情想安全想安全看情勢(shì)看情勢(shì)我是誰我是誰怎么說怎么說好好說好好說快快說快快說撬開嘴撬開嘴察言觀色察言觀色恰當(dāng)表現(xiàn)恰當(dāng)表現(xiàn)看人看人1212忌忌觸摸觸摸4 4法法獲得交情獲得交情安全安全6 6法法判斷情勢(shì)判斷情勢(shì)角色轉(zhuǎn)化角色轉(zhuǎn)化直腸子直腸子講妥當(dāng)講妥當(dāng)怎么吵怎么吵3 3原則原則4 4忌諱忌諱拒絕藝術(shù)拒絕藝術(shù)先斬后奏先斬后奏先奏后斬先奏后斬邊斬邊奏邊斬邊奏眼看四路眼看四路耳聽八方耳聽八方某些創(chuàng)傷患者傷口流血來到醫(yī)院，一般先行縫合，然后再書寫病歷，要求患方繳費(fèi)，但是患方常常沒有耐心，甚至說剛才怎么不寫病歷，耽擱他們的時(shí)間。似乎完全忘了自己流著血來的。如果你真信了患者的話，先寫病歷，馬上就會(huì)有人說醫(yī)生