銷售策略銷售技巧和話術(shù)

1、銷售策略和銷售技巧 交流的形式 * 溝通為主 * 經(jīng)驗(yàn)共享2我是銷售員！I am a sales !為什么需要銷售策略z簡(jiǎn)單銷售z復(fù)雜銷售 *大客戶采購(gòu) *滿足應(yīng)用需求 *客戶關(guān)系及決策4大客戶銷售的概念 5大客戶的特點(diǎn)1. 定單數(shù)額通常較大2. 競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手多3. 采購(gòu)具持續(xù)性及增長(zhǎng)性4. 有多個(gè)人介入采購(gòu)5. 有多層次介入決策6. 購(gòu)買決策過(guò)程復(fù)雜，周期長(zhǎng)6contactcontactinformationinformationpresentationpresentationdecisiondecision初步接觸初步接觸呈現(xiàn)方案呈現(xiàn)方案了解需求了解需求決定采購(gòu)決定采購(gòu)大客戶銷售流程大客戶銷售

2、流程7大客戶銷售 競(jìng)爭(zhēng)的態(tài)勢(shì)與我們的策略客戶客戶對(duì)手對(duì)手我們我們影響影響與與控制控制決策復(fù)雜決策復(fù)雜競(jìng)爭(zhēng)競(jìng)爭(zhēng)利用優(yōu)勢(shì)利用優(yōu)勢(shì)8影響客戶做出決策的因素我方的影響 購(gòu)買競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的影響 不購(gòu)買內(nèi)部權(quán)力的影響 購(gòu)買競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手9在客戶了解你之前了解客戶z組織架構(gòu)/權(quán)力結(jié)構(gòu)z采購(gòu)流程10誰(shuí)是我們的 “目標(biāo)人物” ？z是他？z是她？z還是它？！11購(gòu)買決策人組合z決策者z購(gòu)買者z技術(shù)把關(guān)者z使用者12客戶究竟在買什么？對(duì)我們意味著什么？13冰山原理8/9的需求是隱藏在行動(dòng)、語(yǔ)言之下的1/9的需求是通過(guò)語(yǔ)言、行動(dòng)來(lái)體現(xiàn)如何揭示冰山一角如何揭示冰山一角 提問(wèn)提問(wèn)&聆聽(tīng)聆聽(tīng)14決策者1. 握有購(gòu)買的財(cái)務(wù)決策

3、權(quán)力2. 具有最后拍板權(quán)3. 當(dāng)其他人都贊成時(shí)，他有可能否決4. 往往居于高地位，難以掌控。15決策者的決策者z校長(zhǎng)老王要建校園網(wǎng)z小張已搞定了老王z小李后來(lái)才知道z怎么辦？16購(gòu)買者1. 對(duì)決策最重要的影響者之一2. 往往是商務(wù)部門的負(fù)責(zé)人3. 關(guān)心性價(jià)比，使用競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手做杠桿4. 利用推薦和否決權(quán)來(lái)影響最后決策者17技術(shù)把關(guān)者1. 通常是技術(shù)部門的人2. 對(duì)技術(shù)方面的問(wèn)題把關(guān)負(fù)責(zé)3. 對(duì)商務(wù)條件不怎么關(guān)心4. 在技術(shù)上有否決權(quán)18使用者1. 最后使用產(chǎn)品或服務(wù)的人2. 如果是使用者部門負(fù)責(zé)人，則有是否采用的說(shuō)話權(quán)3. 即使是處于組織最下層的人，他們的意見(jiàn)也可能會(huì)給最終是否采用帶來(lái)一定的影響1

4、9誰(shuí)是我們的“線人”？1. 希望你拿到生意的人2. 通常是客戶內(nèi)部的人3. 可能具有多重身份的人4. 必須及早與之發(fā)展關(guān)系的人好處不一定意味著金錢好處不一定意味著金錢20如何尋找“線人”？z時(shí)間？z地點(diǎn)？z事件？21思考題 通過(guò)你的初步了解，你決定將銷售工作的重點(diǎn)之一放在A客戶。目前你已知的情況是1.A客戶的項(xiàng)目銷售額為100萬(wàn)2.你有2個(gè)競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手3.A客戶的決策人對(duì)你的公司有所好感4.你的團(tuán)隊(duì)支持你開(kāi)展上層公關(guān)5. 你認(rèn)為要促使A客戶與你簽單，你需要花時(shí)間、下工夫做工作有哪些方面？22客戶的選擇與確認(rèn)z時(shí)間有限z精力有限z費(fèi)用有限z老板的耐心有限23請(qǐng)討論z我們是否需要一個(gè)客戶篩選標(biāo)準(zhǔn)？24

5、Who is the MAN ?zMzAzN25MANzM-MoneyzA-AuthorityzN-Need26M-Moneyz有資金嗎？z什么時(shí)候有資金？z資金來(lái)源？z有多少資金？充足嗎？z付款方式怎樣？z。27Mz資金計(jì)劃z資金來(lái)源z資金數(shù)量z產(chǎn)品費(fèi)用權(quán)重z付款方式z客戶的資信度28A-Authorityz決策與采購(gòu)方式如何？z決策人情況z決策傾向29Az決策者、影響者、使用者z對(duì)浪潮的反應(yīng)層次z對(duì)競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的反應(yīng)層次z決策人的性格、愛(ài)好z決策方式、依據(jù)、步驟z決策人的決策依據(jù)z決策人之間的相互影響z客戶的組織架構(gòu)z第三方（合作者）30N-Needz有需求嗎？（有項(xiàng)目嗎？）z什么系統(tǒng)的需求？

6、做什么應(yīng)用？z項(xiàng)目有多大？需求量如何？z什么時(shí)候開(kāi)始操作？z需求中對(duì)我們做的這一類產(chǎn)品的大致要求怎樣？z我們能做些什么？31Nz需求量z項(xiàng)目實(shí)施時(shí)間z需求產(chǎn)品的層次z項(xiàng)目背景z購(gòu)買方式z客戶以前使用情況32Who is the WOMAN ?zWzOzM zAzN33為什么需要銷售技巧？z讓客戶愉快z讓客戶滿意z讓客戶簽合同34銷售自己是成功銷售的第一步35電話預(yù)約z電話預(yù)約須注意哪些事項(xiàng)？36規(guī)范的語(yǔ)言z做好準(zhǔn)備z你好z我是：。z目的：。（直接表達(dá)還是很好的名義）z您了解* *嗎，2-3句簡(jiǎn)單介紹z您看，什么時(shí)間。？（如果對(duì)方說(shuō)沒(méi)時(shí)間怎么辦？）37z在推銷產(chǎn)品之前，先推銷自己z客戶在接受你時(shí)

7、，有很強(qiáng)的感情因 素38約見(jiàn)客戶時(shí)應(yīng)注意哪些細(xì)節(jié)？z言z行z舉z止39良好的行為和印象行為 印象 守時(shí)穿著整齊（如第一次服裝要保守）微笑握手熱情而有力目光交流清楚的問(wèn)候介紹自己的專業(yè)方法筆記本40初次見(jiàn)面中的細(xì)節(jié)z客戶感覺(jué)的來(lái)源：z視覺(jué)：包裝、表情、肢體 55%z聽(tīng)覺(jué)：內(nèi)容、方式z寒暄：找中型話題，目的是調(diào)節(jié)氣氛41初次見(jiàn)面中的細(xì)節(jié)z充分的準(zhǔn)備（開(kāi)場(chǎng)話題、問(wèn)題庫(kù)）z著裝得體z守時(shí) z引導(dǎo)性話題讓客戶盡量多說(shuō)并控制不跑題達(dá)到拜訪目的z記住對(duì)客戶重要的信息及客戶的私人信息z避免價(jià)值觀及對(duì)人和事對(duì)與錯(cuò)的討論42瞬間的輝煌視覺(jué)+聽(tīng)覺(jué)+味覺(jué)+觸覺(jué)+嗅覺(jué)= 100%好印象 （包裝+表情+身體語(yǔ)） 內(nèi)容 7

8、-17% 方式 28-35% 包裝+表情+身體語(yǔ) 55%43約見(jiàn)客戶時(shí)的步驟z接觸z引導(dǎo)z正題44與客戶初次見(jiàn)面的步驟 詢 問(wèn) 或 打 招 呼 自 我 介 紹 （ 握 手 ） 寒 暄 性 的 小 話 題 就 是 拜 訪 目 的 （ 注 意 激 勵(lì) 對(duì) 方 合 作 ） 查 問(wèn) 時(shí) 間 安 排 查 問(wèn) 我 公 司 的 了 解 公 司 簡(jiǎn) 介 （ 5分 鐘 之 內(nèi) ） 包 括 ： 公 司 名 稱 ， 性質(zhì) ， 規(guī) 模 ， 產(chǎn) 品 ， 業(yè) 務(wù)范 圍 ， 自 己 所 屬 部 門 ，來(lái) 訪 目 的 ， 與 對(duì) 方 業(yè) 務(wù)的 關(guān) 系 拜 訪 之 前 想 好 45建立良好第一印象 充分的準(zhǔn)備（開(kāi)場(chǎng)話題及著裝的

9、得體） 守時(shí)，并在適當(dāng)?shù)臅r(shí)間結(jié)束會(huì)談 用引導(dǎo)性的話題讓客戶盡量多說(shuō)話并達(dá)到自己的拜訪目的 注意用語(yǔ)調(diào)及身體語(yǔ)言來(lái)吸引注意力及制造和諧氣氛 記住對(duì)客戶重要的信息及客戶特殊的私人信息 避免價(jià)值觀的評(píng)論及對(duì)人和事做對(duì)和錯(cuò)的討論 46一個(gè)良好的開(kāi)場(chǎng)白？1、穿著整齊，保持微笑、清楚的問(wèn)候2、結(jié)實(shí)的握手3、有自信、熱心、禮貌、坦誠(chéng)4、可靠、可信47合適的話題1、氣候、季節(jié)2、新聞、時(shí)事3、衣食住行、娛樂(lè)、嗜好、健康4、運(yùn)動(dòng)、旅游5、賺錢的事情6、稱贊的話7、對(duì)方可能高興的話題48場(chǎng)景模擬業(yè)務(wù)員*了解到某市電教館正在啟動(dòng)一個(gè)較大的項(xiàng)目的，于是其與負(fù)責(zé)該項(xiàng)目的劉副館長(zhǎng)聯(lián)系上，并約定了到其處拜訪恰逢王館長(zhǎng)和劉副

10、館長(zhǎng)都在場(chǎng)，由于是初次拜訪，業(yè)務(wù)員*做了充分的準(zhǔn)備， 要求：我們的人員演練此過(guò)程49了解客戶需求z你到底要什么？50了解你的客戶 與客戶溝通的障礙與客戶溝通的障礙 來(lái)自自身 來(lái)自對(duì)方 來(lái)自表達(dá) 與客戶溝通中的最大障礙，以何種方法來(lái)解決？與客戶溝通中的最大障礙，以何種方法來(lái)解決？ 1 溝通剛開(kāi)始就草草結(jié)束 -是否留資料并解釋？ 2 客戶一直在干另一件事情 3 用戶沒(méi)反應(yīng) 51了解客戶的技巧z提問(wèn)提問(wèn)-最有效的溝通方式最有效的溝通方式z在與客戶溝通是要多用提問(wèn)-讓客戶敞開(kāi)心扉z什么時(shí)候提問(wèn)？采用什么方式提問(wèn)?52為什么發(fā)問(wèn)？1.獲取資料，挖掘需求，在掩蓋自己的情況下了解對(duì)方2.引導(dǎo)客戶3.改善溝通

11、，滿足對(duì)方虛榮心4.控制拜訪，發(fā)問(wèn)控制客戶5.鼓勵(lì)參與6.檢查對(duì)方的理解程度7.建立專業(yè)銷售形象8.體現(xiàn)對(duì)他們的關(guān)心53詢問(wèn)的目的？客戶需求的清楚性、完成性、共識(shí)性清楚：客戶的具體需求，這些需求為什么重要完整：客戶所有需求，需求的優(yōu)先順序共識(shí)：對(duì)事物的相同認(rèn)識(shí)54問(wèn)題的種類？公開(kāi)型 什么是公開(kāi)型？vv引導(dǎo)型 什么是引導(dǎo)型？ 封閉型 什么是封閉型 ？vv55問(wèn)與答公開(kāi)型提 問(wèn)“忙 什么？ ” VS 關(guān)閉型 提問(wèn) “忙嗎？ ” 問(wèn) 問(wèn)答 答小問(wèn)大答大問(wèn)小答提問(wèn)句型問(wèn)答公開(kāi)中立型特殊疑問(wèn)句長(zhǎng)而不受影響公開(kāi)引導(dǎo)型特殊疑問(wèn)句長(zhǎng)而受影響關(guān)閉型一般疑問(wèn)句短而“受影響”56公開(kāi)型問(wèn)題與關(guān)閉型問(wèn)題 公開(kāi)型問(wèn)題

12、關(guān)閉型問(wèn)題 益處 可獲得足夠資料 在對(duì)方不察覺(jué)的情況下影響談話 讓對(duì)方相信他自己在主導(dǎo)談話 鼓勵(lì)對(duì)方參與，制造和諧氣氛 很快了解對(duì)方的想法 可用來(lái)鎖定對(duì)方的意圖 可用來(lái)確認(rèn)所聽(tīng)到的情況是否正確 弊處 需要更長(zhǎng)時(shí)間 要求客戶的參與 有走題的危險(xiǎn) 需問(wèn)更多問(wèn)題才能了解對(duì)方情況 用的不得當(dāng)容易自以為是得到不正確的結(jié)論 容易制造負(fù)面氣氛 方便不肯合作的人 57情景z 兩家賣早點(diǎn)的小店，銷售額有很大的差別，什么原因？58提問(wèn)的布局1 激勵(lì)合作（對(duì)方需求的滿足）2公開(kāi)中立的提問(wèn)3公開(kāi)引導(dǎo)4關(guān)閉性的問(wèn)題5總結(jié)所談6給客戶機(jī)會(huì)發(fā)問(wèn)-保險(xiǎn)性問(wèn)題59激勵(lì)合作公開(kāi)中立型問(wèn)題取無(wú)偏見(jiàn)資料用公開(kāi)引導(dǎo)型問(wèn)題挖掘更深信息關(guān)閉型問(wèn)題達(dá)到精簡(jiǎn)方法 總結(jié)保險(xiǎn)問(wèn)題作筆記60積極的傾聽(tīng) 積極的傾聽(tīng)是積極主動(dòng)的傾聽(tīng)對(duì)方所講的事情，掌握真正的事實(shí)，藉以解決問(wèn)題，并不是僅被動(dòng)地聽(tīng)對(duì)方所說(shuō)的話。三個(gè)原則：（1）站在對(duì)方的立場(chǎng)，仔細(xì)的傾聽(tīng)（2）要能確認(rèn)自己所理解的是否就是對(duì)方所講的本意（3）要能表現(xiàn)誠(chéng)懇、專注的態(tài)度傾聽(tīng)對(duì)方的話語(yǔ)(身