汽車維修管理(ppt 104)

1、思維定式與經(jīng)營(yíng)策略的改變思維定式與經(jīng)營(yíng)策略的改變 客戶忠誠(chéng)的良性循環(huán)客戶忠誠(chéng)的良性循環(huán) 客戶購(gòu)買車輛客戶購(gòu)買車輛 客戶返回經(jīng)銷店客戶返回經(jīng)銷店 使客戶感到愉快的使客戶感到愉快的維修經(jīng)歷維修經(jīng)歷 再次購(gòu)買再次購(gòu)買 什么是客戶滿意什么是客戶滿意1 1.產(chǎn)生滿足感與愉悅感產(chǎn)生滿足感與愉悅感 2.2.產(chǎn)生失落、失望的情緒產(chǎn)生失落、失望的情緒 3.3.滿意與不滿意保持平衡狀態(tài)滿意與不滿意保持平衡狀態(tài) 客戶滿意的定義客戶滿意的定義 客戶滿意是全體員工為在任何時(shí)客戶滿意是全體員工為在任何時(shí)候均達(dá)到最高服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)所做的全候均達(dá)到最高服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)所做的全面承諾面承諾贏得客戶滿意的方法和途徑贏得客戶滿意的方法和途徑 努

2、力做到一次就把車修好努力做到一次就把車修好 不斷的改進(jìn)不斷的改進(jìn) 認(rèn)真對(duì)待問(wèn)題認(rèn)真對(duì)待問(wèn)題 對(duì)客戶持積極的態(tài)度對(duì)客戶持積極的態(tài)度 除了完成客戶要求的工作，還提供額外的服務(wù)除了完成客戶要求的工作，還提供額外的服務(wù) 不要被動(dòng)反應(yīng)不要被動(dòng)反應(yīng)要有預(yù)先準(zhǔn)備要有預(yù)先準(zhǔn)備 運(yùn)用團(tuán)隊(duì)知識(shí)和經(jīng)驗(yàn)為客戶尋找最佳解決方案運(yùn)用團(tuán)隊(duì)知識(shí)和經(jīng)驗(yàn)為客戶尋找最佳解決方案 超越客戶的期望，給客戶一個(gè)令人愉悅的驚喜超越客戶的期望，給客戶一個(gè)令人愉悅的驚喜 為了使客戶滿意為了使客戶滿意,需要有一套需要有一套 客戶滿意標(biāo)準(zhǔn)客戶滿意標(biāo)準(zhǔn)客戶滿意標(biāo)準(zhǔn)的定義客戶滿意標(biāo)準(zhǔn)的定義 可以衡量的服務(wù)水平可以衡量的服務(wù)水平 客戶對(duì)于服務(wù)質(zhì)量最低限

3、度的要求客戶對(duì)于服務(wù)質(zhì)量最低限度的要求客戶滿意標(biāo)準(zhǔn)的重要性客戶滿意標(biāo)準(zhǔn)的重要性 樹立統(tǒng)一的經(jīng)銷商形象樹立統(tǒng)一的經(jīng)銷商形象 在市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中獨(dú)樹一幟在市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中獨(dú)樹一幟 提供吸引人的創(chuàng)新車輛并使客戶體驗(yàn)到愉悅的提供吸引人的創(chuàng)新車輛并使客戶體驗(yàn)到愉悅的購(gòu)買和維修經(jīng)歷購(gòu)買和維修經(jīng)歷 贏得客戶的信賴和忠誠(chéng)贏得客戶的信賴和忠誠(chéng) 有了標(biāo)準(zhǔn)，每個(gè)人都會(huì)清楚自己的角色有了標(biāo)準(zhǔn)，每個(gè)人都會(huì)清楚自己的角色 無(wú)論你在不在店內(nèi)，都能保證向客戶提供高質(zhì)無(wú)論你在不在店內(nèi)，都能保證向客戶提供高質(zhì)量的服務(wù)量的服務(wù) 維修服務(wù)流程維修服務(wù)流程 什么是流程什么是流程 是是產(chǎn)生某一個(gè)結(jié)果的一系列作業(yè)或產(chǎn)生某一個(gè)結(jié)果的一系列作業(yè)或操作，特

4、別是指連續(xù)操作或處理操作，特別是指連續(xù)操作或處理 指的是事情的始末，事情發(fā)展變化指的是事情的始末，事情發(fā)展變化的經(jīng)過(guò)的經(jīng)過(guò) 每個(gè)流程都有每個(gè)流程都有4 4個(gè)特點(diǎn)個(gè)特點(diǎn) 有有輸入和輸出輸入和輸出 有客戶有客戶 有一個(gè)核心的處理對(duì)象有一個(gè)核心的處理對(duì)象 是跨職能部門的操作或處理方式是跨職能部門的操作或處理方式該維修服務(wù)流程是什么？該維修服務(wù)流程是什么？l對(duì)傳統(tǒng)維修服務(wù)流程的改進(jìn)對(duì)傳統(tǒng)維修服務(wù)流程的改進(jìn)l以廣以廣泛研究為基礎(chǔ)并已證明是行之有效泛研究為基礎(chǔ)并已證明是行之有效 的業(yè)務(wù)流程的業(yè)務(wù)流程l在其它市場(chǎng)已經(jīng)獲得成功在其它市場(chǎng)已經(jīng)獲得成功l管理維修部門的工具管理維修部門的工具l超越客戶期望、確?？蛻?/p>

5、滿意的手段超越客戶期望、確保客戶滿意的手段l以客戶為中心的維修服務(wù)系統(tǒng)以客戶為中心的維修服務(wù)系統(tǒng) 維修服務(wù)流程對(duì)客戶的好處維修服務(wù)流程對(duì)客戶的好處 1. 1. 維修維修預(yù)約預(yù)約 - - 減少客戶等待時(shí)間，為客戶提供便利減少客戶等待時(shí)間，為客戶提供便利 - -為下一環(huán)節(jié)留出充裕的接待時(shí)間，使客為下一環(huán)節(jié)留出充裕的接待時(shí)間，使客戶能獲得較好的維修建議并完成車輛的戶能獲得較好的維修建議并完成車輛的預(yù)檢預(yù)檢維修服務(wù)流程對(duì)客戶的好處維修服務(wù)流程對(duì)客戶的好處2.2. 接車制單接車制單- - 客戶的需求能得到完全的理解客戶的需求能得到完全的理解- - 客戶能事先了解維修費(fèi)用客戶能事先了解維修費(fèi)用, ,維修方

6、案及維修方案及零件庫(kù)存情況零件庫(kù)存情況, ,并決定是否予以認(rèn)可并決定是否予以認(rèn)可- - 減少就進(jìn)行額外工作須獲得認(rèn)可時(shí)與客減少就進(jìn)行額外工作須獲得認(rèn)可時(shí)與客戶電話再聯(lián)系的次數(shù)戶電話再聯(lián)系的次數(shù)維修服務(wù)流程對(duì)客戶的好處維修服務(wù)流程對(duì)客戶的好處3.3. 維修作業(yè)維修作業(yè)- - 提高維修能力與效率，減少客戶車輛停提高維修能力與效率，減少客戶車輛停用的時(shí)間用的時(shí)間- - 確保車輛按承諾時(shí)間修完交車確保車輛按承諾時(shí)間修完交車 維修服務(wù)流程對(duì)客戶的好處維修服務(wù)流程對(duì)客戶的好處4.4. 質(zhì)量檢查質(zhì)量檢查- - 客戶車輛的維修質(zhì)量得以保證客戶車輛的維修質(zhì)量得以保證- - 減少客戶車輛返工修理的機(jī)率減少客戶車輛

7、返工修理的機(jī)率維修服務(wù)流程對(duì)客戶的好處維修服務(wù)流程對(duì)客戶的好處5.5. 與客戶交流及交車與客戶交流及交車- - 客戶指定的工作均按承諾價(jià)格準(zhǔn)時(shí)完成客戶指定的工作均按承諾價(jià)格準(zhǔn)時(shí)完成并得到詳細(xì)的解釋并得到詳細(xì)的解釋- - 客戶有疑問(wèn)可以馬上得到專業(yè)的回答客戶有疑問(wèn)可以馬上得到專業(yè)的回答 維修服務(wù)流程對(duì)客戶的好處維修服務(wù)流程對(duì)客戶的好處6. 跟蹤回訪跟蹤回訪- 使客戶感到被關(guān)注和關(guān)心使客戶感到被關(guān)注和關(guān)心- 為客戶提供一個(gè)機(jī)會(huì)以反映對(duì)本次維修為客戶提供一個(gè)機(jī)會(huì)以反映對(duì)本次維修 的問(wèn)題的問(wèn)題- 如不滿意，維修中心將采取補(bǔ)救措施如不滿意，維修中心將采取補(bǔ)救措施維修服務(wù)流程對(duì)維修中心的益處維修服務(wù)流程對(duì)

8、維修中心的益處 提供專業(yè)化形象提供專業(yè)化形象 有助于平均分配每天的工作量有助于平均分配每天的工作量 增加每個(gè)維修單所銷售工時(shí)數(shù)及零部件數(shù)增加每個(gè)維修單所銷售工時(shí)數(shù)及零部件數(shù), ,同時(shí)也增加利潤(rùn)同時(shí)也增加利潤(rùn) 減少返工修理量減少返工修理量 改進(jìn)勞動(dòng)生產(chǎn)率和效率改進(jìn)勞動(dòng)生產(chǎn)率和效率 優(yōu)化客戶滿意度與忠誠(chéng)度優(yōu)化客戶滿意度與忠誠(chéng)度 客戶問(wèn)題的處理客戶問(wèn)題的處理 客戶的期望與需求客戶的期望與需求 客戶走進(jìn)你的接待大廳時(shí)客戶走進(jìn)你的接待大廳時(shí), ,通常都會(huì)有以通常都會(huì)有以下的期望與需求：下的期望與需求： 1. 1.受到歡迎受到歡迎 2. 2.受到重視受到重視 3. 3.得到理解得到理解 4. 4.輕松愉快

9、輕松愉快 客戶的期望與需求客戶的期望與需求對(duì)于維修對(duì)于維修, ,客戶有如下的期望與需求客戶有如下的期望與需求: :1.1. 車輛一次性按質(zhì)車輛一次性按質(zhì), , 按時(shí)修好按時(shí)修好2.2. 收費(fèi)合理收費(fèi)合理, , 最好能有折扣最好能有折扣3.3. 得到一些免費(fèi)服務(wù)得到一些免費(fèi)服務(wù)4.4. 獲得有關(guān)車輛使用的知識(shí)獲得有關(guān)車輛使用的知識(shí)處理客戶問(wèn)題的程序處理客戶問(wèn)題的程序 對(duì)因此而給客戶帶來(lái)的不便深表歉意對(duì)因此而給客戶帶來(lái)的不便深表歉意 提出問(wèn)題，以便掌握實(shí)際情況提出問(wèn)題，以便掌握實(shí)際情況 匯總你所了解到的情況匯總你所了解到的情況 向客戶說(shuō)明你打算采取的措施，并征向客戶說(shuō)明你打算采取的措施，并征 得客

10、戶的同意得客戶的同意 按照你的承諾，馬上對(duì)問(wèn)題進(jìn)行處理并按照你的承諾，馬上對(duì)問(wèn)題進(jìn)行處理并 進(jìn)行跟蹤，以確保客戶滿意進(jìn)行跟蹤，以確保客戶滿意 處理客戶問(wèn)題的方法處理客戶問(wèn)題的方法保持積極的態(tài)度保持積極的態(tài)度 對(duì)客戶要表示歡迎對(duì)客戶要表示歡迎 / / 問(wèn)候，不管他是否問(wèn)候，不管他是否在生氣在生氣 詢問(wèn)客戶你能為他做什么詢問(wèn)客戶你能為他做什么 注意自己的身體語(yǔ)言注意自己的身體語(yǔ)言 與客戶進(jìn)行適當(dāng)?shù)哪抗饨涣髋c客戶進(jìn)行適當(dāng)?shù)哪抗饨涣魈幚砜蛻魡?wèn)題的方法處理客戶問(wèn)題的方法讓客戶充分講出他的問(wèn)題讓客戶充分講出他的問(wèn)題 不要打斷客戶的話不要打斷客戶的話 傾聽客戶的講話。分析、判斷客戶所講述傾聽客戶的講話。分析

11、、判斷客戶所講述的內(nèi)容并記錄要點(diǎn)的內(nèi)容并記錄要點(diǎn) 真誠(chéng)地道歉，讓客戶知道你已經(jīng)了解他的真誠(chéng)地道歉，讓客戶知道你已經(jīng)了解他的問(wèn)題并愿意幫他解決問(wèn)題并愿意幫他解決處理客戶問(wèn)題的方法處理客戶問(wèn)題的方法以平和、專業(yè)化方式與客戶談話以平和、專業(yè)化方式與客戶談話 在現(xiàn)場(chǎng)失控的情況下，將客戶請(qǐng)到僻靜在現(xiàn)場(chǎng)失控的情況下，將客戶請(qǐng)到僻靜的地方的地方 客戶情緒發(fā)泄過(guò)后，努力使他平靜下來(lái)客戶情緒發(fā)泄過(guò)后，努力使他平靜下來(lái) 詢問(wèn)具體的情況以便獲得你所需的信息詢問(wèn)具體的情況以便獲得你所需的信息 匯總你所了解到的情況，提出雙方都能匯總你所了解到的情況，提出雙方都能接受的解決方案并立即按照方案去做接受的解決方案并立即按照方

12、案去做 如果客戶仍不滿意，問(wèn)問(wèn)他的意見如果客戶仍不滿意，問(wèn)問(wèn)他的意見處理客戶問(wèn)題的方法處理客戶問(wèn)題的方法使不滿意的客戶變成滿意的客戶使不滿意的客戶變成滿意的客戶 問(wèn)題解決后，感謝客戶對(duì)你的信任問(wèn)題解決后，感謝客戶對(duì)你的信任 進(jìn)行跟蹤服務(wù)，詢問(wèn)客戶解決方案是否進(jìn)行跟蹤服務(wù)，詢問(wèn)客戶解決方案是否 有用有用 如果客戶不滿意，則再找其它的解決方案如果客戶不滿意，則再找其它的解決方案 丟失客戶的原因是什么丟失客戶的原因是什么客戶為何與公司終止關(guān)系客戶為何與公司終止關(guān)系 員工的態(tài)度冷淡員工的態(tài)度冷淡 對(duì)產(chǎn)品不滿意對(duì)產(chǎn)品不滿意 發(fā)現(xiàn)更具有競(jìng)爭(zhēng)力的價(jià)格發(fā)現(xiàn)更具有競(jìng)爭(zhēng)力的價(jià)格 與其它公司建立了更加良好的服務(wù)關(guān)系

13、與其它公司建立了更加良好的服務(wù)關(guān)系 客戶搬遷客戶搬遷誰(shuí)是誰(shuí)是你的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手你的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手 競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的特許維修中心競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的特許維修中心 獨(dú)立的維修廠獨(dú)立的維修廠 連鎖店連鎖店 個(gè)體修理工個(gè)體修理工何謂績(jī)效？何謂績(jī)效？ 績(jī)效指行為和結(jié)果績(jī)效指行為和結(jié)果 服務(wù)經(jīng)理應(yīng)重視的關(guān)鍵績(jī)效有哪些？服務(wù)經(jīng)理應(yīng)重視的關(guān)鍵績(jī)效有哪些？ 如何評(píng)估服務(wù)經(jīng)理的關(guān)鍵績(jī)效如何評(píng)估服務(wù)經(jīng)理的關(guān)鍵績(jī)效應(yīng)重視的幾項(xiàng)維修管理工作應(yīng)重視的幾項(xiàng)維修管理工作l 設(shè)施設(shè)施/ /設(shè)備設(shè)備l 產(chǎn)品產(chǎn)品/ /工時(shí)工時(shí)l 人員人員 l 價(jià)格價(jià)格l 促銷促銷l 流程流程/ /程序程序維修人員和其他員工維修人員和其他員工當(dāng)當(dāng)評(píng)估員工的表現(xiàn)時(shí)應(yīng)當(dāng)評(píng)估員工的表現(xiàn)時(shí)應(yīng)當(dāng)： 與與部門目標(biāo)結(jié)合起來(lái)部門目標(biāo)結(jié)合起來(lái) 與特定時(shí)間結(jié)合起來(lái)與特定時(shí)間結(jié)合起來(lái) 評(píng)估其績(jī)效評(píng)估其績(jī)效 利用已知客戶的資料利用已知客戶的資料怎樣獲取有關(guān)員工表現(xiàn)的信息？怎樣獲取有關(guān)員工表現(xiàn)的信息？客戶調(diào)查客戶調(diào)查利用已知客戶的資料利用已知客戶的資料內(nèi)部記錄或報(bào)告內(nèi)部記錄或報(bào)告應(yīng)當(dāng)怎樣對(duì)待評(píng)估的結(jié)果？應(yīng)當(dāng)怎樣對(duì)待評(píng)估的結(jié)果？將這些方面與部門目標(biāo)結(jié)合起來(lái)將這些方面與部門目標(biāo)結(jié)合起來(lái)將這些方面與特定時(shí)間結(jié)合起來(lái)將這些方面與特定時(shí)間結(jié)合起來(lái)根據(jù)本維修中心的績(jī)效評(píng)估辦法進(jìn)行根據(jù)本維修中心的績(jī)效評(píng)估辦法進(jìn)行績(jī)效評(píng)估績(jī)效評(píng)估為什么效率與生產(chǎn)率如此重要？為什么效率與生產(chǎn)率如此重要？ - - 效率意味