ISO9000標(biāo)準(zhǔn)培訓(xùn)PPT文件47頁(yè)

1、ISO9000標(biāo)準(zhǔn)培訓(xùn)標(biāo)準(zhǔn)培訓(xùn)馬玉生MA-YS263.NET 2000版ISO9000族標(biāo)準(zhǔn)簡(jiǎn)介 八項(xiàng)質(zhì)量管理原則理解 ISO 9001：2000標(biāo)準(zhǔn)理解 考試培訓(xùn)計(jì)劃培訓(xùn)計(jì)劃2一、標(biāo)準(zhǔn)的產(chǎn)生及發(fā)展一、標(biāo)準(zhǔn)的產(chǎn)生及發(fā)展1947年1959年1987年1994年2000年3二、2000版系列標(biāo)準(zhǔn)的組成1.ISO 9000基本原理和術(shù)語(yǔ)2.ISO 9001質(zhì)量管理體系要求3.ISO 9004質(zhì)量管理體系業(yè)績(jī)改進(jìn)指南4.ISO 19011質(zhì)量和環(huán)境管理體系審核指南四個(gè)核心標(biāo)準(zhǔn)：4三、質(zhì)量體系認(rèn)證的作用從企業(yè)角度：取信于第三方；加強(qiáng)質(zhì)量管理，提高質(zhì)量保證能力，避免外部對(duì)企業(yè)的重復(fù)檢查與評(píng)定。5質(zhì)量管理八

2、項(xiàng)原則質(zhì)量管理八項(xiàng)原則a）以顧客為關(guān)注焦點(diǎn)以顧客為關(guān)注焦點(diǎn)b）領(lǐng)導(dǎo)作用領(lǐng)導(dǎo)作用c）全員參與全員參與d）過(guò)程方法過(guò)程方法e）管理的系統(tǒng)方法管理的系統(tǒng)方法f）持續(xù)改進(jìn)持續(xù)改進(jìn)g）基于事實(shí)的決策方法基于事實(shí)的決策方法h）與供方互利的關(guān)系與供方互利的關(guān)系6a) 以顧客為關(guān)注焦點(diǎn)以顧客為關(guān)注焦點(diǎn)組織依存于顧客。因此，組織應(yīng)當(dāng)理解顧客當(dāng)前和未來(lái)的需求，滿足顧客要求并爭(zhēng)取超越顧客期望。誰(shuí)是我們的顧客？為什么要以顧客為關(guān)注焦點(diǎn)？如何滿足顧客需求？71.全面地理解顧客對(duì)于產(chǎn)品、價(jià)格、可依靠性等方面的需求和期望。2.謀求在顧客和其他受益者(所有者、員工、供方、社會(huì))的需求和期望之間的平衡。3.將這些需求和期望傳達(dá)

3、至整個(gè)組織。4.測(cè)定顧客的滿意度并為此而努力。5.管理與顧客之間的關(guān)系。以顧客為關(guān)注焦點(diǎn)開(kāi)展的活動(dòng)以顧客為關(guān)注焦點(diǎn)開(kāi)展的活動(dòng)8b) 領(lǐng)導(dǎo)作用領(lǐng)導(dǎo)作用 領(lǐng)導(dǎo)者確立組織統(tǒng)一的宗旨及方向。他們應(yīng)當(dāng)創(chuàng)造并保持使員工能充分參與實(shí)現(xiàn)組織目標(biāo)的內(nèi)部環(huán)境。領(lǐng)導(dǎo)作用領(lǐng)導(dǎo)作用9c) 全員參與全員參與 各級(jí)人員都是組織之本，只有他們的充分參與，才能使他們的才干為組織帶來(lái)收益。10實(shí)施本原則員工要開(kāi)展的活動(dòng)：實(shí)施本原則員工要開(kāi)展的活動(dòng)：1. 主動(dòng)地尋求機(jī)會(huì)進(jìn)行改進(jìn)。2. 主動(dòng)地尋求機(jī)會(huì)來(lái)加強(qiáng)自己的技能、知識(shí)和經(jīng)驗(yàn)。3. 在團(tuán)隊(duì)中自由地分享知識(shí)和經(jīng)驗(yàn)。4. 對(duì)組織的目標(biāo)不斷創(chuàng)新。5. 更好地向顧客和社會(huì)展示自己的組織。

4、6. 作為組織的一名成員而感到驕傲和自豪。11d) 過(guò)程方法過(guò)程方法 將活動(dòng)和相關(guān)的資源作為過(guò)程進(jìn)行管理，可以更高效地得到期望的結(jié)果。12質(zhì)量管理體系的持續(xù)改進(jìn)質(zhì)量管理體系的持續(xù)改進(jìn) 顧顧 客客 要要 求求顧顧客客滿滿意意輸入輸入輸出輸出資源管理資源管理管理職責(zé)管理職責(zé)測(cè)量分析改進(jìn)測(cè)量分析改進(jìn)產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)產(chǎn)品產(chǎn)品以過(guò)程為基礎(chǔ)的質(zhì)量管理體系模式以過(guò)程為基礎(chǔ)的質(zhì)量管理體系模式13e) 管理的系統(tǒng)方法管理的系統(tǒng)方法 將相互關(guān)聯(lián)的過(guò)程作為系統(tǒng)加以識(shí)別、理解和管理，有助于組織提高實(shí)現(xiàn)目標(biāo)的有效性和效率。14管理的系統(tǒng)方法活動(dòng)：管理的系統(tǒng)方法活動(dòng)：以最有效地實(shí)現(xiàn)目標(biāo)的方式建立體系。理解體系的各個(gè)過(guò)程之

5、間的內(nèi)在關(guān)聯(lián)性。通過(guò)測(cè)量和評(píng)價(jià)持續(xù)地改進(jìn)體系。在采取行動(dòng)之前確立關(guān)于資源的約束條件。15(PDCA循環(huán)循環(huán))發(fā)現(xiàn)問(wèn)題，找出原因發(fā)現(xiàn)問(wèn)題，找出原因?yàn)橘|(zhì)量改進(jìn)制定計(jì)劃為質(zhì)量改進(jìn)制定計(jì)劃 按預(yù)定計(jì)劃按預(yù)定計(jì)劃 組織實(shí)施組織實(shí)施計(jì)劃是否能夠運(yùn)行計(jì)劃是否能夠運(yùn)行 找出偏差找出偏差采取措施糾正采取措施糾正 進(jìn)行改進(jìn)進(jìn)行改進(jìn)1. 計(jì)劃計(jì)劃(Plan)3. 研究研究/檢查檢查(Study / Check)4. 校正校正(Action)2. 實(shí)施實(shí)施(Do)16研究質(zhì)量問(wèn)題的各種現(xiàn)象研究質(zhì)量問(wèn)題的各種現(xiàn)象找出問(wèn)題的原因找出問(wèn)題的原因分析、檢驗(yàn)以證實(shí)原因分析、檢驗(yàn)以證實(shí)原因?qū)嵤┘m正或預(yù)防措施實(shí)施糾正或預(yù)防措施f)

6、 持續(xù)改進(jìn)持續(xù)改進(jìn)總體業(yè)績(jī)應(yīng)當(dāng)是組織的一個(gè)永恒目標(biāo)。ISO9001ISO9004PDAC17g) 基于事實(shí)的決策方法有效決策是建立在數(shù)據(jù)和信息分析的基礎(chǔ)上。數(shù)據(jù)的作用深入現(xiàn)場(chǎng)的意義現(xiàn)場(chǎng)制作產(chǎn)品或者提供服務(wù)的地方。18實(shí)施數(shù)據(jù)分析要開(kāi)展的活動(dòng)1.對(duì)相關(guān)的目標(biāo)值進(jìn)行測(cè)量，收集數(shù)據(jù)和信息。2.確保數(shù)據(jù)和信息具有足夠的精確度、可靠性和可獲取性。3.使用有效的方法分析數(shù)據(jù)和信息。4.根據(jù)邏輯分析的結(jié)果以及經(jīng)驗(yàn)和直覺(jué)進(jìn)行決策并采取行動(dòng)。19h) 與供方互利的關(guān)系 組織與供方是相互依存的，互利的關(guān)系可增強(qiáng)雙方創(chuàng)造價(jià)值的能力。20 實(shí)施本原則帶來(lái)的效應(yīng)實(shí)施本原則帶來(lái)的效應(yīng)1.對(duì)于方針和戰(zhàn)略的制訂 通過(guò)發(fā)展與供

7、方的聯(lián)盟和合作伙伴關(guān)系,增強(qiáng)競(jìng)爭(zhēng)能力。2.對(duì)于目標(biāo)的設(shè)定 通過(guò)供方早期的參與，可設(shè)定更具挑戰(zhàn)性的目標(biāo)。3.對(duì)于運(yùn)作管理 建立和管理與供方的關(guān)系，以確保供方能夠按時(shí)提供可靠的、無(wú)缺陷的產(chǎn)品。4.對(duì)于人力資源管理 通過(guò)對(duì)供方的培訓(xùn)和共同改進(jìn)，發(fā)展和增強(qiáng)供方的能力。21四、質(zhì)量管理體系 要求應(yīng)用范圍引用標(biāo)準(zhǔn)ISO9000:2000 質(zhì)量體系要求和產(chǎn)品要求224.質(zhì)量管理體系4.1總要求 建 立 文 件 化組織應(yīng) 實(shí) 施 質(zhì)量管理體系 保 持 持續(xù)改進(jìn)234.2 文件要求文件的價(jià)值？文件的類(lèi)型有幾類(lèi)？4.2.1 總則4.2.2 質(zhì)量手冊(cè)4.2.3 文件控制4.2.4 記錄控制24公司質(zhì)量體系文件層次：

8、質(zhì)量計(jì)劃質(zhì)量計(jì)劃質(zhì)量手冊(cè)質(zhì)量手冊(cè)程序文件程序文件管理文件管理文件質(zhì)量記錄質(zhì)量記錄254/4/261. 文件和記錄的區(qū)別？2. 質(zhì)量方針和質(zhì)量目標(biāo)是否屬于體系文件？3. 質(zhì)量記錄是否屬于體系文件？4. 判斷：組織的文件越多，越詳細(xì)，說(shuō)明組織的管理越嚴(yán)謹(jǐn)，管理水平越高，但效率可能越低。？討論275 管理職責(zé)管理職責(zé)5.1 管理承諾管理承諾5.2 以顧客為關(guān)注焦點(diǎn)以顧客為關(guān)注焦點(diǎn)5.3 質(zhì)量方針質(zhì)量方針5.4 策劃策劃5.5 職責(zé)、權(quán)限與溝通職責(zé)、權(quán)限與溝通5.6 管理評(píng)審管理評(píng)審28 5.管理職責(zé)管理職責(zé)5.1管理承諾5.2以顧客

9、為關(guān)注焦點(diǎn)5.3質(zhì)量方針5.4.1質(zhì)量目標(biāo)5.4.2質(zhì)量管理體系策劃6資源管理7產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)8測(cè)量分析和改進(jìn)5.6管理評(píng)審流程策劃資源策劃測(cè)量分析和改進(jìn)5.5.1職責(zé)和權(quán)限5.5.2管理者代表5.5.3內(nèi)部溝通29關(guān)于顧客行為的統(tǒng)計(jì)數(shù)字0 0101020203030404050506060707080809090100100不抱怨（96%)不抱怨（96%)抱怨（4%)抱怨（4%)不滿意的顧客不滿意的顧客306.資源管理6.1 資源提供6.2 人力資源6.3 基礎(chǔ)設(shè)施6.4 工作環(huán)境316.資源管理資源管理資源規(guī)劃6.1資源鑒別6.3基礎(chǔ)設(shè)施6.4工作環(huán)境6.2人力資源確定能力提供培

10、訓(xùn)提高意識(shí)評(píng)價(jià)效果支持性服務(wù)設(shè)備軟硬件場(chǎng)所和設(shè)施健康與安全條件方法7產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)6.1資源分配及應(yīng)用6.1資源獲得人, 機(jī), 料, 法32 為什么很多公司的培訓(xùn)對(duì)提高競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)沒(méi)有起作用？思考：337.7.產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)的策劃8測(cè)量分析和改進(jìn)供應(yīng)商7.6監(jiān)視和測(cè)量裝置的控制7.2與顧客有關(guān)的過(guò)程顧客需求確定（與產(chǎn)品有關(guān)的要求的確定）與產(chǎn)品有關(guān)的要求的評(píng)審顧客溝通7.3 設(shè)計(jì)和開(kāi)發(fā)設(shè)計(jì)和開(kāi)發(fā)策劃設(shè)計(jì)和開(kāi)發(fā)輸入設(shè)計(jì)和開(kāi)發(fā)輸出設(shè)計(jì)和開(kāi)發(fā)評(píng)審、驗(yàn)證設(shè)計(jì)和開(kāi)發(fā)確認(rèn)設(shè)計(jì)變更7.5生產(chǎn)和服務(wù)提供生產(chǎn)和服務(wù)提供的控制標(biāo)識(shí)和可追溯性顧客財(cái)產(chǎn)產(chǎn)品防護(hù)生產(chǎn)和服務(wù)提供過(guò)程的確認(rèn)（特殊過(guò)程的確認(rèn)）7

11、.4采購(gòu)采購(gòu)過(guò)程供應(yīng)商的選擇及定期評(píng)價(jià)采購(gòu)信息（的審核）采購(gòu)產(chǎn)品的驗(yàn)證347.1 7.1 產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)的策劃產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)的策劃確定產(chǎn)品（項(xiàng)目）質(zhì)量目標(biāo)確定產(chǎn)品（項(xiàng)目）質(zhì)量目標(biāo)確認(rèn)實(shí)現(xiàn)過(guò)程確認(rèn)實(shí)現(xiàn)過(guò)程明確驗(yàn)證活動(dòng)明確驗(yàn)證活動(dòng)確認(rèn)測(cè)量評(píng)價(jià)方法確認(rèn)測(cè)量評(píng)價(jià)方法建立驗(yàn)收標(biāo)準(zhǔn)建立驗(yàn)收標(biāo)準(zhǔn)實(shí)現(xiàn)質(zhì)量目標(biāo)實(shí)現(xiàn)質(zhì)量目標(biāo)確認(rèn)需要建立的文件確認(rèn)需要建立的文件可否引用現(xiàn)有文件可否引用現(xiàn)有文件編制產(chǎn)品質(zhì)量計(jì)劃編制產(chǎn)品質(zhì)量計(jì)劃需要配置的需要配置的資源確認(rèn)資源確認(rèn)3.1識(shí)別要求識(shí)別要求與產(chǎn)品有關(guān)要求的確定與產(chǎn)品有關(guān)要求的確定.2評(píng)審要求與產(chǎn)評(píng)審要求與產(chǎn)品有關(guān)要求的評(píng)審品有關(guān)要求的評(píng)審7.2.3 7

12、.2.3 顧客溝通顧客溝通7.2 7.2 與顧客有關(guān)的過(guò)程與顧客有關(guān)的過(guò)程顧客明示的產(chǎn)品要求顧客明示的產(chǎn)品要求顧客未明示的產(chǎn)品要求顧客未明示的產(chǎn)品要求法律、法規(guī)及國(guó)家強(qiáng)制性標(biāo)準(zhǔn)法律、法規(guī)及國(guó)家強(qiáng)制性標(biāo)準(zhǔn)時(shí)間：向顧客提出承諾之前時(shí)間：向顧客提出承諾之前內(nèi)容：內(nèi)容：記錄：評(píng)審結(jié)果所采取的措施記錄：評(píng)審結(jié)果所采取的措施更改：要求有變化時(shí)（甲乙方更改：要求有變化時(shí)（甲乙方 提出更改相關(guān)合同文件）提出更改相關(guān)合同文件）提供產(chǎn)品信息（售前）提供產(chǎn)品信息（售前）問(wèn)訊合同或定單處理（售中）問(wèn)訊合同或定單處理（售中）處理顧客意見(jiàn)與投訴（售后）處理顧客意見(jiàn)與投訴（售后）確定產(chǎn)品要求確定產(chǎn)品要求確認(rèn)非書(shū)面要求確認(rèn)非

13、書(shū)面要求解決不一致的問(wèn)題解決不一致的問(wèn)題有能力滿足以上要求有能力滿足以上要求367.3 設(shè)計(jì)和開(kāi)發(fā)7.3.1 設(shè)計(jì)和開(kāi)發(fā)策劃7.3.2 設(shè)計(jì)和開(kāi)發(fā)輸入7.3.3 設(shè)計(jì)和開(kāi)發(fā)輸出7.3.4 設(shè)計(jì)和開(kāi)發(fā)評(píng)審7.3.5 設(shè)計(jì)和開(kāi)發(fā)驗(yàn)證7.3.6 設(shè)計(jì)和開(kāi)發(fā)確認(rèn)7.3.7 設(shè)計(jì)和開(kāi)發(fā)更改的控制37確定驗(yàn)收內(nèi)容、步驟現(xiàn)場(chǎng)驗(yàn)收選擇合格供方簽定合同驗(yàn)收7.4 采購(gòu)7.4.1 7.4.1 采購(gòu)過(guò)程采購(gòu)過(guò)程7.4.2 7.4.2 采購(gòu)信息采購(gòu)信息7.4.3 7.4.3 采購(gòu)產(chǎn)品的驗(yàn)證采購(gòu)產(chǎn)品的驗(yàn)證確定需求明確采購(gòu)標(biāo)準(zhǔn)尋找合格供方通過(guò)6 6個(gè)方面，提出合同要求評(píng)價(jià)合同的充分性、適宜性38采購(gòu)和外包的區(qū)別？ ？397.5 生產(chǎn)和服務(wù)的提供 7.5.1 生產(chǎn)和服務(wù)提供的控制 7.5.2 生產(chǎn)和服務(wù)提供過(guò)程的確認(rèn) 7.5.3 標(biāo)識(shí)和可追溯性 7.5.4 顧客財(cái)產(chǎn) 7.5.5 產(chǎn)品防護(hù)407.6 監(jiān)視和測(cè)量裝置的控制監(jiān)視和測(cè)量裝置的控制418 測(cè)量、分析和改進(jìn)測(cè)量、分析和改進(jìn)8.1 總則8.2 監(jiān)視和測(cè)量8.3不合格品控制8.4數(shù)據(jù)分析8.5改進(jìn)428.測(cè)量、分析和改進(jìn)測(cè)量分析和改進(jìn)/總則8.2監(jiān)視和測(cè)量8.4數(shù)據(jù)分析.3糾正和預(yù)防措施8.5.1持續(xù)改進(jìn)5.6管理