呼叫中心客戶投訴處理分享復(fù)習(xí)課程

1、呼叫中心客戶投訴處理分享在電話中誤解了其他人。在電話中誤解了其他人。對電話那端的人感覺到不滿。對電話那端的人感覺到不滿。真恨不得真恨不得“殺了殺了”電話那端的那個人。電話那端的那個人。覺得電話那端的那個人很不合作。覺得電話那端的那個人很不合作。當(dāng)電話交談的對方不理解你時，你覺得應(yīng)由對方當(dāng)電話交談的對方不理解你時，你覺得應(yīng)由對方來負(fù)責(zé)。來負(fù)責(zé)。由于不喜歡對方的聲音，你也覺得自己不喜歡這由于不喜歡對方的聲音，你也覺得自己不喜歡這個人。個人。感覺談話很被動，或完全沒有頭緒。感覺談話很被動，或完全沒有頭緒。感覺用戶很煩，所以這個工作也很煩。感覺用戶很煩，所以這個工作也很煩。在每天接聽的大量的投訴電話中

2、，在每天接聽的大量的投訴電話中，你是否曾有過下面這些情況？你是否曾有過下面這些情況？總結(jié)歸納總結(jié)歸納12345同理心同理心有效跟蹤有效跟蹤投訴處理五步驟傾聽提問傾聽提問獲取信息獲取信息分析問題分析問題提供信息提供信息迅速受理迅速受理分析期望分析期望有效表達(dá)有效表達(dá)投訴處理五步驟投訴處理五步驟學(xué)會認(rèn)同別人學(xué)會認(rèn)同別人同理心運用同理心運用傾聽的障礙傾聽的障礙傾聽的建議傾聽的建議1 1、向客戶表示：我們一起來解決這個問題、向客戶表示：我們一起來解決這個問題2 2、提問前要有一個開放式的問題、提問前要有一個開放式的問題“能告訴我事情的經(jīng)能告訴我事情的經(jīng)過過嗎？嗎？” 3 3、運用封閉式的問題、運用封閉

3、式的問題“我這樣說對不對、是不是我這樣說對不對、是不是，總結(jié)歸納客戶的信息?？偨Y(jié)歸納客戶的信息。4 4、及時針對客戶的問題表達(dá)自己的感受、及時針對客戶的問題表達(dá)自己的感受5 5、一次問一個問題，連續(xù)發(fā)問不要超過三個。、一次問一個問題，連續(xù)發(fā)問不要超過三個。有技巧的提問有技巧的提問搜集足夠的信息搜集足夠的信息理性：理性：q 希望了解問題希望了解問題q 希望解決問題希望解決問題q 希望得到補(bǔ)償希望得到補(bǔ)償q 希望避免失誤希望避免失誤感性：感性：q 希望得到尊重（重視）希望得到尊重（重視）q 希望得以傾訴（理解）希望得以傾訴（理解）q 希望體會愉悅希望體會愉悅分析用戶的期望值分析用戶的期望值期望值？

4、如果客戶投訴 那么客戶的價值取向是 響應(yīng)慢響應(yīng)慢 速度速度 工作人員態(tài)度不好工作人員態(tài)度不好 獲得尊重獲得尊重 資費、額外的損失資費、額外的損失金錢的價值金錢的價值 （費用）（費用）產(chǎn)品缺陷產(chǎn)品缺陷 可靠性可靠性 、便利性、便利性繁瑣的流程繁瑣的流程靈活性靈活性 前后的不同待遇前后的不同待遇 、與他人的不同待遇、與他人的不同待遇公平性公平性 分析用戶的期望值分析用戶的期望值溝通的意義在于回應(yīng)溝通的意義在于回應(yīng)溝通溝通 將話題集中在問題的解決上，不要總是安撫客戶的情緒將話題集中在問題的解決上，不要總是安撫客戶的情緒 學(xué)會贊美客戶學(xué)會贊美客戶 圍繞客戶的期望值分析，表達(dá)客戶的期望值是成功引導(dǎo)圍繞客

5、戶的期望值分析，表達(dá)客戶的期望值是成功引導(dǎo)客戶的小技巧客戶的小技巧 如果客戶的要求是不能滿足的，一定要給客戶一個替代如果客戶的要求是不能滿足的，一定要給客戶一個替代方案方案 表達(dá)的時候要簡潔，從結(jié)論說起。表達(dá)的時候要簡潔，從結(jié)論說起。有邏輯性的表達(dá)有邏輯性的表達(dá)正面表達(dá)法：用“非常感謝您的耐心等候”代替“很抱歉讓您久等了”。少用雙重否定：用“我想給您準(zhǔn)確的建議”代替“我不想給您錯誤的建議”。謙遜表達(dá)法：“我該怎么稱呼您”/“我可以知道您的名字。嗎？”代替“請問您的名字”；用“可能我沒有表達(dá)清楚”代替“您誤會了”。取得信任法：表示承擔(dān)責(zé)任時用“我”代替“我們”。表達(dá)方法表達(dá)方法1. 感謝用戶的投訴，傾聽投訴使你能夠更好地解決問題。 “謝謝您告訴我，我很高興您告訴我，所以我會為您盡量解決”.或簡單地說，“謝謝您讓我知道”，向客戶說明，為什么你欣賞這個投訴。2. 不要馬上道歉，當(dāng)你道歉時，用“我”而不是“我們”。3. 在你與用戶交談時，不要使用“但是”和“然而”這樣的字眼，更不要使用反問句。4. 詢問用戶采取什么行動才能滿足他們的需求，或關(guān)于他們投訴的問題你已經(jīng)做了一些事情，做了哪些事情，有時候，他們只想讓你知道發(fā)生的事情，他們不一定要你做什么。5. 盡量不要對用戶說“這個問題我需要與他人協(xié)商”。在用戶眼中，他立即不信任這個處理人員，如果