前臺(tái)接待員培訓(xùn)項(xiàng)目及內(nèi)容

1、前臺(tái)接待員的培訓(xùn)項(xiàng)目及內(nèi)容1、接待工作的程序與操作主要工作： 進(jìn)行日常的接待工作以及客人的預(yù)定和問訊等服務(wù)，完成主管分派的其它任務(wù) 。1）、協(xié)助主管的日常工作。2）、確保入住登記單詳細(xì)，準(zhǔn)確，清晰，符合有關(guān)部門的規(guī)定。3）、通知有關(guān)部門關(guān)于到店房，換房， VIP 房和特殊安排房等情況。4）、每天檢查和準(zhǔn)確控制房態(tài)。5）、詳細(xì)記錄交班事項(xiàng)。6）、對客人的要求及投訴要最大努力答復(fù)并重視。7）、如特殊情況，如客人不按期到達(dá)，延長住房日期，提前離店，對客人投訴以及其它緊急 事件處理不了的要及時(shí)上報(bào)主管或大堂副理。8）、完成經(jīng)理分配的其它任務(wù)。2、如何處理散客預(yù)定服務(wù)1）、接受散客預(yù)定2）、填寫預(yù)定單3

2、）、婉拒或受理預(yù)定員視如下情況決定是否受理：a、客人的抵店日期b、種類c、數(shù)量d、入住天數(shù)4）、資料存檔 將所有資料按預(yù)定日期先后或客人英文姓氏字母順序排列進(jìn)行存檔備查。3、何處理電話預(yù)定服務(wù)1）、接聽：迅速接聽電話，若電話響過兩次或兩次以上，應(yīng)首先向客人致歉2）、傾聽，記錄：向客人問好，并自報(bào)酒店各部門名稱及姓名，細(xì)心接聽電話，記錄對方所 說的要點(diǎn)，然后復(fù)述一遍對方所說的內(nèi)容3）、核查：查看“客房預(yù)定可行表”確定是否接受客人的預(yù)定要求4）、復(fù)述和填單：填寫預(yù)定單，并復(fù)述一遍，以便確保無誤5）、留下電話： 對客人的訂房表示感謝。 若對所提訂房要求不能即刻進(jìn)行明確答復(fù)，應(yīng)商洽 再次通話的時(shí)間6）

3、、存檔：確定客人掛上電話后，才能掛上電話，將客人的預(yù)定單存檔4、如何處理傳真預(yù)定服務(wù)1）、收客人預(yù)定傳真2）、查閱可行性表，收到預(yù)訂傳真后，必須迅速查看當(dāng)日訂房情況以確定是否受理3）、在傳真蓋上確認(rèn)或婉拒客人4）、主管簽名認(rèn)可5）、回傳真給客人6）、客人的預(yù)訂傳真必須存檔備查5、如何處理柜臺(tái)預(yù)定服務(wù)1）、向客人問好2）、了解客人的訂房要求，查看電腦訂房狀況3）、填寫預(yù)定單，確認(rèn)客人的抵店日期和時(shí)間，禮貌的告訴客人，如果沒有明確的抵達(dá)時(shí)間或航班，酒店只能將房間保留到入住當(dāng)天晚上 6 點(diǎn)， 通常，如果客人預(yù)定的抵達(dá)時(shí)間超過晚上 6 點(diǎn)，預(yù)定員應(yīng)禮貌的請客人付定金4）、若酒店無法接受客人的預(yù)定，可請

4、客人留下電話號(hào)碼，以便有空房時(shí)及時(shí)通知客人5）、向客人道別6）、將預(yù)定單存檔6、如何處理更改預(yù)定業(yè)務(wù) 預(yù)定的更改是指客人在抵達(dá)之前臨時(shí)改變預(yù)定的日期、人數(shù)、要求、 期限、姓名和交通工具等1）、收到更改預(yù)定的函電后，要特別留意客人所要求更改的內(nèi)容（客人姓名、人數(shù)、房間種 類、房間數(shù)、房間價(jià)格、預(yù)期抵達(dá)和離店日期、飛機(jī)航班號(hào)、付款方式等）若電話接到修改預(yù)定通知時(shí)， 除記錄變更內(nèi)容外，還應(yīng)弄清來電 人的姓名、電話號(hào)碼、單位名稱等，以便聯(lián)系。2）、找出客人原始預(yù)定單或預(yù)定申請3）、根據(jù)客人的更改要求， 查閱預(yù)定總表和預(yù)定截止圖表， 以便決定是否可以確認(rèn)客人的更 改要求4）、如果可以確認(rèn)客人的更改預(yù)定要

5、求， 即填寫預(yù)定更改單， 并給客人發(fā)確認(rèn)更改預(yù)定回函， 同時(shí)將更改用房情況記錄下來。若預(yù)定的更改內(nèi)容涉及 一些原有的特殊安排，如定金、接機(jī)、水果、鮮花、房內(nèi)布置等，則應(yīng)盡快給相關(guān)部門發(fā)送 預(yù)訂更改單5）、如果不能確認(rèn)客人的更改請求，可以向客人建議將列入“優(yōu)先等待名單”6）、資料存檔7、如何處理取消預(yù)定服務(wù)1）、認(rèn)真閱讀取消預(yù)定的電函，確保信息準(zhǔn)確2）、如果是口頭或者電話取消預(yù)定，一定要記錄取消預(yù)定人的姓名、聯(lián)系電話或單位地址， 最好請對方提供書面證明，做到有據(jù)可查3）、找出原始預(yù)定單或函電，分別蓋上取消字樣4）、發(fā)回復(fù)函，由預(yù)定部經(jīng)理或主管審閱簽發(fā)5）、更改“每日房間預(yù)定狀況表”或收6）、復(fù)印

6、客人取消函電和客人原預(yù)定單，交前臺(tái)收銀，按協(xié)議退還定金和預(yù)付的房費(fèi)，取消費(fèi)7）、將蓋有“取消”字樣的預(yù)定單按原抵達(dá)日期放入預(yù)定夾存檔8、如何填寫入住登記表1）、填寫房號(hào)2）、填寫房租3）、確定付款方式4）、確定抵離日期、時(shí)間5）、填寫客人證件號(hào)碼、姓名、永久地址6）、填寫帳單編號(hào)7）、接待員簽名9、散客接待服務(wù)程序1）、問候客人2）、確認(rèn)有無預(yù)定3）、信用驗(yàn)證4）、登記5）、排房、定價(jià)6）、確定付款方式7）、完成入住登記手續(xù)8）、建立相關(guān)表格9）、資料存檔10、團(tuán)隊(duì)接待服務(wù)程序團(tuán)隊(duì)抵店前的程序1）、根據(jù)團(tuán)隊(duì)接待通知單的用房要求，查看電腦房態(tài)或客房狀況顯示架，進(jìn)行排房，填 寫團(tuán)隊(duì)用房分配表檢查核

7、對，確保其正確性2）、根據(jù)團(tuán)隊(duì)的用房情況，制作團(tuán)隊(duì)資料夾，夾內(nèi)放有客人鑰匙、房卡等，并將信封按團(tuán)隊(duì) 抵店入住的時(shí)間順序排列存放3）、預(yù)留控制客房4）、將團(tuán)隊(duì)用房分配表及團(tuán)隊(duì)客人登記表，提前呈交接待單位的陪同5）、團(tuán)隊(duì)抵達(dá)時(shí)，同酒店駐機(jī)場代表（車站）迎接客人，并與陪同領(lǐng)隊(duì)聯(lián)系，了解行李、人 數(shù)、用房等有無變化，然后將客人送上車，前往酒店，陪同可將登記表及房間分配情況告訴客人，分發(fā)登記表并說明收集時(shí)間6）、駐機(jī)場代表盡快將該團(tuán)名稱、編號(hào)、車號(hào)、離開機(jī)場（車站）的時(shí)間、行李件數(shù)、變更 內(nèi)容、其他特殊情況等信息，電話通知酒店前臺(tái)7）、大堂副理、團(tuán)隊(duì)接待員在大廳等候，并通知客房中心，以做好接待準(zhǔn)備團(tuán)隊(duì)抵

8、店后的接待程序1）、團(tuán)隊(duì)抵店時(shí)，由大堂副理、團(tuán)隊(duì)接待員迎接，致簡單的歡迎詞2）、復(fù)印全團(tuán)的簽證一份，以此證明團(tuán)隊(duì)客人的信用驗(yàn)證3）、將鑰匙信封分發(fā)給客人4）大堂副理、團(tuán)隊(duì)聯(lián)絡(luò)員將客人送至電梯，客房主管及樓層服務(wù)員引導(dǎo)客人進(jìn)入房間5）、團(tuán)隊(duì)聯(lián)絡(luò)與陪同確認(rèn)用房、用餐、叫醒服務(wù)、出行李、離店及其他特殊安排等事項(xiàng)，以 提供良好的對客服務(wù)6）、團(tuán)隊(duì)行李車抵達(dá)后、大廳服務(wù)處應(yīng)盡快組織人員，將行李送往相應(yīng)的客房7）、接待員制作相應(yīng)表格資料，送往有關(guān)部門8）、接待員制作團(tuán)隊(duì)主帳單，交前臺(tái)收銀處，其項(xiàng)目包括團(tuán)隊(duì)編號(hào)、名稱、抵離日期、總用 房數(shù)、總?cè)藬?shù)及轉(zhuǎn)帳數(shù)額等。11、重要客人（VIP）接待服務(wù)程序接待前的準(zhǔn)備

9、工作1）、組成由相關(guān)部門人員構(gòu)成的重要客人接待小組，負(fù)責(zé)重要客人的所有接待任務(wù)2）、了解重要客人的特別習(xí)俗、愛好，包括客人旅行的目的、愛好、生活習(xí)慣、宗教信仰和 禁忌，住店期間要求的額外服務(wù)等。以便為重要客人提供有針對性的“個(gè)性化“服務(wù)3）、根據(jù)重要客人的用房情況，安排相對安全、教好或者最好的房間，制作重要客人信封， 封內(nèi)放好鑰匙、入住登記卡、房卡等，另行放置4）、將重要客人即將入住的客房進(jìn)行全面、 徹底的清潔， 并根據(jù)重要客人的特殊要求進(jìn)行適 當(dāng)?shù)牟贾?）、重要客人抵達(dá)時(shí)，同酒店駐機(jī)場代表在機(jī)場迎接重要客人6）、大堂副理甚至總經(jīng)理在大廳等候，并通知客房中心，以做好接待準(zhǔn)備重要客人抵店后的接待

10、程序1）、重要客人抵店時(shí)，由賓客關(guān)系人員到門口迎接客人，致歡迎詞或歡迎式2）、請行李員幫提行李， 并將客人直接引入房間辦理入住登記，填寫歡迎卡，然后返回前廳 柜臺(tái)做好賬務(wù)登記、處理入住信息資料3）、重要客人入住接待過程中，要根據(jù)接待規(guī)格在接待安排、房間準(zhǔn)備和分配時(shí)加擺鮮花、 水果或飲料， 辦理入住手續(xù)方面給予特別照顧， 并向客人介紹酒店對他們的特別照顧或適當(dāng) 優(yōu)惠，以使客人親身感受到貴賓服務(wù)的親切感、自豪感12、常住客的接待服務(wù)程序1）、盡量按?？偷目褪窓n案內(nèi)的資料接待常客， 如安排?？统Ｗ〉目头?， 客房內(nèi)按?？偷牧?xí) 慣進(jìn)行布置2）、直接用客人的姓名稱呼客人3）、可靈活運(yùn)用酒店的一些規(guī)章制度，

11、 如可讓常住客先進(jìn)入客房再進(jìn)行登記， 可減少一些程 序，如驗(yàn)證信用等4）、在接待?？偷姆?wù)中，應(yīng)盡量按常客的個(gè)性來進(jìn)行針對性服務(wù)5）、通知總機(jī)開通電話6）、進(jìn)行電腦補(bǔ)充處理，在原有檔案中再補(bǔ)充一些新材料13、如何處理房間的分配房間分配應(yīng)按一定的順序進(jìn)行， 優(yōu)先安排貴賓和團(tuán)體客人等， 通?？砂聪铝许樞蜻M(jìn)行：1）、團(tuán)體客人，盡量住在同一層或者相近的樓層2）、重要客人和常客3）、以付定金等保證類預(yù)定客人4）、要求延期之預(yù)期離店客人5）、普通預(yù)定客人，并有準(zhǔn)確航班號(hào)或抵達(dá)時(shí)間6）、無預(yù)定之散客7）、不可靠之預(yù)定客人14、前廳接待業(yè)務(wù)技巧的學(xué)習(xí)1）、把握特點(diǎn)：前廳員工應(yīng)了解酒店的客源市場、營銷策略，重點(diǎn)

12、掌握酒店所尋求的客源 種類及其需求，充分利用建立起的客史檔案資料，把握客人的特點(diǎn)，采取針對性、個(gè)性化 的銷售方法。例如：商務(wù)旅游者的特點(diǎn)是：時(shí)間安排很緊，但往返酒店的可能性極大，經(jīng) 常使用飯店的設(shè)施設(shè)備，講究飯店對其服務(wù)的速度、效率等。前廳員工應(yīng)針對其特點(diǎn)，向 他們推銷飯店完善的設(shè)施，如幽靜、 便于會(huì)客、 且房內(nèi)通訊設(shè)備良好、價(jià)格較高的商務(wù)房； 而度假旅游者的特點(diǎn)則不相同，故應(yīng)向其推銷景色宜人，寬敞雅致的客房，向年老的客人 推銷靠近電梯樓層低的房間等。2）、介紹產(chǎn)品：注意察言觀色，并生動(dòng)描述產(chǎn)品的優(yōu)點(diǎn)，能夠給予客人的便利條件，以及各 種附加的心理方面的滿足，而不只作簡單平淡的介紹。例如套房強(qiáng)調(diào)

13、有氣派，便于社交、會(huì) 客、商務(wù)接待； 朝向花園的客房強(qiáng)調(diào)其清靜、 給人舒適的感受，臨近走道的房間則說明其進(jìn) 出方便等。3）、前廳部員工應(yīng)努力使客人承認(rèn)飯店所銷售產(chǎn)品的價(jià)值，對產(chǎn)品獨(dú)到的特點(diǎn)給予適當(dāng)?shù)男稳莺蛷?qiáng)調(diào)。 例如：在洽談客房價(jià)格前，首先應(yīng)確切把握客人消費(fèi)心理， 進(jìn)而對產(chǎn)品加上相應(yīng) 的形容詞， 強(qiáng)調(diào)對客人本身的好處， 解答客人最希望了解的關(guān)鍵問題， 不進(jìn)行硬性推銷，不 急于報(bào)價(jià)定價(jià)，掌握有關(guān)洽談價(jià)格的技巧。4）、展示產(chǎn)品：總臺(tái)必須備有飯店產(chǎn)品宣傳冊，及廣告宣傳資料、圖片，并將他們陳列或布 置在大廳醒目處， 供客人仔細(xì)觀看、 選擇以促進(jìn)銷售。 必要時(shí)。 可將飯店的產(chǎn)品展示給客人。 如：可在客人

14、愿意的情況下， 帶領(lǐng)客人實(shí)地參觀幾種不同類型的房間， 有高檔逐步向低檔類 型展示，再伴以熱情、禮貌的促銷語言，客人大都會(huì)做出合理、明智的選擇。5）、促成交易： 察覺到客人對所推銷的產(chǎn)品感興趣時(shí)，前廳員工應(yīng)更加努力，促成客人做出 最終選擇。 交易達(dá)成后， 應(yīng)真誠的對客人的選擇表示謝意， 并盡量縮短客人等候與辦理手續(xù) 時(shí)間，讓客人盡快進(jìn)入房間或享用飯店的其他產(chǎn)品15、如何處理住店客人查詢服務(wù)1）、傾聽：聽清楚客人查詢的主要內(nèi)容2）、記錄：詳細(xì)記錄客人的問詢內(nèi)容3）、詢問：問清客人姓名4）、資料查找：對不能立即回答的問題，迅速查找資料和電腦存檔5）、電話詢問：電話詢問被訪者是否接受來客訪問。6）、答

15、復(fù)：明確答復(fù)客人的問詢，對不能確定的查詢，應(yīng)請示上級(jí)部門。16、如何處理電話查詢服務(wù)1）、必須問清客人姓名的每一個(gè)字，分清易混淆的姓名。2）、仔細(xì)核對英文姓名，區(qū)別易讀錯(cuò)的字母。3）、團(tuán)隊(duì)客人的問詢電話，應(yīng)問清國籍、旅行團(tuán)名稱、何時(shí)到店等4）、查詢到客人房間時(shí)，應(yīng)征求客人是否愿意接聽電話，住客同意才可轉(zhuǎn)接電話。5）、如住客外出或房中無人接聽，可建議客人留言或稍后再打電話6）、客人問及房價(jià)時(shí)，應(yīng)在電話中做好推銷工作17、如何處理訪客留言服務(wù)1）、被訪的住店客人不在酒店時(shí)，主動(dòng)建議留言。2）、由客人填寫留言單，問訊員簽名，或由客人口述，問訊員記錄，然后客人過目簽字。3）、留言單一式三聯(lián)，第一聯(lián)放鑰

16、匙架上， 第二聯(lián)送總機(jī)，由總機(jī)開啟客房電話機(jī)上的留言指示燈， 第三聯(lián)由行李員從客房門下送入18、如何處理住客留言服務(wù)1）、住店客人留言2）、由客人填寫留言單，問訊員簽名，再由客人口述，問訊員記錄，然后由客人簽字。3）、留言單一式兩聯(lián)，問訊組和電話總機(jī)各保存一聯(lián)4）、訪客來訪告之留言內(nèi)容5）、超過留言單有效時(shí)間，將留言單作廢19、如何處理因房滿情況離店的客人1）、誠懇的向客人道歉，請求客人諒解2）、介紹就近的等級(jí)相近的酒店給客人，并立即與之聯(lián)系，幫助客人訂房。3）、如屬連住， 則飯店內(nèi)一有空房， 在客人愿意的情況下， 再把客人接回來并對其表示歡迎。4）、對提供了援助的飯店表示感謝。20、如何處理

17、前臺(tái)接待常見問題 在前臺(tái)接待工作中，常常會(huì)遇到下列情況，接待人員應(yīng)妥善處理1）、客人不愿登記或登記時(shí)有些項(xiàng)目不愿填寫：a、有些客人是由于怕麻煩或?yàn)榱吮Ｃ芑驗(yàn)榱孙@示自己作為?？突蚶习宓鹊奶厥馍矸莺偷匚?， 住店時(shí)不愿登記或登記時(shí)有些項(xiàng)目不愿填寫。這時(shí)接待員應(yīng)： 耐心向客人解釋填寫住宿登記表的必要性。b、若客人怕麻煩或填寫有困難，可以代其填寫，只要求客人簽字確認(rèn)即可c、若客人有顧慮，怕住店期間被打擾，而不愿他人知其姓名、房號(hào)或其它，可以告訴客人， 酒店可以將客人的這一要求輸入電腦或記錄下來，通知有關(guān)接待人員，保證客人不被打擾。2）、客人辦理完入住登記手續(xù)進(jìn)房間時(shí)，發(fā)現(xiàn)房間已有人占用 此時(shí)，應(yīng)立即向客

18、人道歉，承認(rèn)屬于工作疏忽，同時(shí)，帶客人到大堂或咖啡廳，等候重新安 排客房， 此時(shí)應(yīng)為客人送上一杯茶或咖啡以消除煩惱， 等房間分好后， 要有接待員或行李員 親自帶客人進(jìn)房。3）、來訪者查詢住房客人查到房號(hào)后，應(yīng)先于住客電話聯(lián)系，征得住客的同意后，再告訴訪客： “客人在 房間等候4）、旅游旺季，住店客人要求延住 旅游旺季，住店客人要求延住，而當(dāng)天酒店已訂滿，遇到這種情況，應(yīng)妥善處理，以免得罪客人a、向客人解釋酒店的困難，求得客人的諒解，為其聯(lián)系其它酒店。b、如果客人不肯離開，應(yīng)立即通知預(yù)定部，為即將到店的客人另尋房間，如實(shí)在無房，只 好為即將來店的客人聯(lián)系其他酒店總之， 處理這類問題的原則是： 寧

19、可讓即將到店的客人住到別的酒店， 也不能趕走已住店的 客人5）、客人離店時(shí)，帶走客房物品有些客人是為了留作紀(jì)念，或是想貪小便宜，常常會(huì)帶走毛巾、煙灰缸、茶杯等客房用品， 這時(shí)應(yīng)禮貌的告訴客人： “這些物品是非紀(jì)念品， 如果您需要， 可以幫您在客房部聯(lián)系購買。 或巧妙的告訴客人： “房間里的 東西不見了，麻煩您在客房找一下，是否忘記放在什么地方了。”這時(shí)切忌草率的要求客人打開箱子檢查，以免使客人感到尷尬，下不了臺(tái)，或傷 了客人的自尊心21、如何處理延遲離店 如客人要求推遲離店，則要與預(yù)定部門聯(lián)系，檢查一下能否滿足其要求， 如果可以，則有接待員開出“推遲離店通知單”通知客房部、結(jié)帳處、問訊處等有關(guān)部門。22、如何控制房態(tài)對于前臺(tái)已經(jīng)使用計(jì)算機(jī)管理的酒店， 控制房態(tài)是比較容易的， 而對于傳統(tǒng)的采用房卡架等 手工方法顯示和控制房態(tài)的酒店， 則比較復(fù)雜和困難， 且容易出錯(cuò)， 除了掌握和運(yùn)用好房卡 架外，還要借助于制作有關(guān)控制房態(tài)的表格和加強(qiáng)房態(tài)信息的溝通。1）、做好銷售部、預(yù)定處、接待處之間的信息溝通，確?？头款A(yù)定顯示系統(tǒng)的正確性2）、做好客房部、