護理文化建設與醫(yī)院品牌塑造(講義)

1、.一、護理文化的概述一、護理文化的概述 1、文化：美國當代人類學家給出了這樣文化：美國當代人類學家給出了這樣一個現(xiàn)代文化的定義：文化是一系列規(guī)范或一個現(xiàn)代文化的定義：文化是一系列規(guī)范或準則，當社會成員按照它們行動時，所產(chǎn)生準則，當社會成員按照它們行動時，所產(chǎn)生的行動應限于社會成員認為合適和可接受的的行動應限于社會成員認為合適和可接受的變動范圍。變動范圍。 .3、護理文化的結構、護理文化的結構1.1.物質文化物質文化2.2.制度文化制度文化3.3.精神文化精神文化物質層（產(chǎn)品物質層（產(chǎn)品 物質設備活動物質設備活動過程中的文化現(xiàn)象）過程中的文化現(xiàn)象）制度層（組織制度文化）制度層（組織制度文化） 精

2、神層（精神成果精神層（精神成果 和文化觀念）和文化觀念）.4、護理文化的性質、護理文化的性質廣泛性：廣泛性： 以共識為基礎，是廣泛影響群體成員交往以共識為基礎，是廣泛影響群體成員交往和相互作用的行為方式。和相互作用的行為方式。微妙性：微妙性： 存在于每個個體的潛意識中，是逐漸默契的存在于每個個體的潛意識中，是逐漸默契的共同行為規(guī)范。共同行為規(guī)范。.強有力性：強有力性： 強有力的起到支配其成員行為強有力的起到支配其成員行為的作用。對成員心理的影響效力的作用。對成員心理的影響效力很大。很大。 （文化可分為：（文化可分為：*強文化、弱文化強文化、弱文化 * 主文化、亞文化）主文化、亞文化）獨特性：獨

3、特性： 是每個群體獨特的行為方式。是每個群體獨特的行為方式。.5、護理文化的作用、護理文化的作用 功能功能導向功能：起導向、約束、自導向功能：起導向、約束、自 控、規(guī)范作用控、規(guī)范作用.凝聚功能：認同感、歸屬感、凝聚功能：認同感、歸屬感、 增強吸引力、向心力作用增強吸引力、向心力作用這樣是對的。這樣是對的。我們用這種方法去我們用這種方法去完成這個任務。完成這個任務。.激勵功能：榮譽感、自豪感、激勵功能：榮譽感、自豪感、 激勵熱情、效率作用激勵熱情、效率作用你做的非常好你做的非常好,大家感謝大家感謝你你!.調(diào)適功能：心理調(diào)適、人際調(diào)適功能：心理調(diào)適、人際 關系調(diào)適、環(huán)境調(diào)適、氛圍關系調(diào)適、環(huán)境調(diào)

4、適、氛圍 調(diào)適調(diào)適. 作為束縛的文化作為束縛的文化1.1.變革的障礙：變革的障礙： 變革時文化不合時宜變革時文化不合時宜2.2.多樣化的障礙：多樣化的障礙： 限定了組織可以接受的價值限定了組織可以接受的價值觀與生活方式的范圍。強文化觀與生活方式的范圍。強文化削減了不同背景的人帶到組織削減了不同背景的人帶到組織中的獨特優(yōu)勢中的獨特優(yōu)勢.二、護理文化建設二、護理文化建設. . 2.2.護理文化建設的指導原則護理文化建設的指導原則目標原則目標原則 組織文化要明確反映工作目標組織文化要明確反映工作目標價值原則價值原則 要體現(xiàn)全體成員的信仰、行為要體現(xiàn)全體成員的信仰、行為 準則和道德規(guī)范準則和道德規(guī)范卓

5、越原則卓越原則 建立追求卓越、永不自滿建立追求卓越、永不自滿的組織文化的組織文化 . 參與原則參與原則 建立調(diào)動積極性、吸收成員經(jīng)驗與智慧的建立調(diào)動積極性、吸收成員經(jīng)驗與智慧的組織文化，使成員由被動轉為主動。組織文化，使成員由被動轉為主動。成效原則成效原則 建立以工作成績作為衡量工作的標準，不建立以工作成績作為衡量工作的標準，不以權力、資歷或關系為準則。以權力、資歷或關系為準則。 親密原則親密原則 建立信任、情誼、友愛、和睦的文化氣氛，建立信任、情誼、友愛、和睦的文化氣氛，使大家親密相處。使大家親密相處。. 正直原則正直原則 建立誠實正直、言行一致、表建立誠實正直、言行一致、表 里一致的文化。

6、里一致的文化。環(huán)境原則環(huán)境原則 營造能發(fā)揮個人才能的組織內(nèi)營造能發(fā)揮個人才能的組織內(nèi) 部文化環(huán)境，使人人體會到自部文化環(huán)境，使人人體會到自 己是組織的主人，構成活潑向己是組織的主人，構成活潑向 上的適宜的文化氛圍。上的適宜的文化氛圍。.3.3.總體思路總體思路. . . . . . . . .三、樹立品牌意識，以發(fā)展的眼光看待三、樹立品牌意識，以發(fā)展的眼光看待醫(yī)院品牌建設。醫(yī)院品牌建設。什么是品牌？什么是品牌？品牌包含了產(chǎn)品商標、設計、品牌包含了產(chǎn)品商標、設計、術語、符號、顏色、環(huán)境、氣味、聲音、人術語、符號、顏色、環(huán)境、氣味、聲音、人員乃至醫(yī)院的一切，是存在于消費者心目中員乃至醫(yī)院的一切，是

7、存在于消費者心目中的資產(chǎn)，它是無形的，是有生命力的，是一的資產(chǎn)，它是無形的，是有生命力的，是一種客觀的市場存在。種客觀的市場存在。.品牌背后真正的東西是文化，一品牌背后真正的東西是文化，一個品牌的知名度、美譽度以及忠個品牌的知名度、美譽度以及忠誠度完全來自品牌所代表的產(chǎn)品誠度完全來自品牌所代表的產(chǎn)品或服務的質量與性能。或服務的質量與性能。.品牌的價值和涵義品牌的價值和涵義3 3種價值：物質價值、概念價值、感覺價值種價值：物質價值、概念價值、感覺價值6 6種含義：屬性、利益、文化、個性、人物、種含義：屬性、利益、文化、個性、人物、氣質氣質品牌的品牌的3 3種價值和種價值和6 6種含義是相互呼應的

8、，品種含義是相互呼應的，品牌的屬性和利益表達出了品牌的物質價值，牌的屬性和利益表達出了品牌的物質價值，品牌的文化與個性表達了品牌的概念價值，品牌的文化與個性表達了品牌的概念價值，而品牌的人物和氣質則表達出了品牌的一種而品牌的人物和氣質則表達出了品牌的一種感覺價值。感覺價值。.其中，品牌的核心是概念，而個性是品牌的其中，品牌的核心是概念，而個性是品牌的生命。因此，創(chuàng)建品牌的概念，保持品牌的生命。因此，創(chuàng)建品牌的概念，保持品牌的個性，是一個品牌長遠發(fā)展的根本。個性，是一個品牌長遠發(fā)展的根本。.目前，隨著醫(yī)院發(fā)展的同質化，同級醫(yī)院之目前，隨著醫(yī)院發(fā)展的同質化，同級醫(yī)院之間，設備及技術上差距也越來越小

9、，服務是間，設備及技術上差距也越來越小，服務是最有可能推出品牌的領域。最有可能推出品牌的領域。應從提升素質，更新理念，加強護理文化建應從提升素質，更新理念，加強護理文化建設入手，外塑形象，內(nèi)練硬功，打造一支形設入手，外塑形象，內(nèi)練硬功，打造一支形象美，業(yè)務精，服務好，素質高的護理隊伍，象美，業(yè)務精，服務好，素質高的護理隊伍，展現(xiàn)出新一代護士風采，從而打造醫(yī)院服務展現(xiàn)出新一代護士風采，從而打造醫(yī)院服務品牌。品牌。.四、時刻遵循時刻遵循“滿足病人需求滿足病人需求并超越病人期望并超越病人期望”服務理念，服務理念，創(chuàng)建醫(yī)院優(yōu)質服務新境界，彰創(chuàng)建醫(yī)院優(yōu)質服務新境界，彰顯服務特色，打造醫(yī)院品牌。顯服務特色

10、，打造醫(yī)院品牌。.1 1、正確認識病人對服務的要求、正確認識病人對服務的要求2 2、加強隊伍建設，打造高品質護理團隊、加強隊伍建設，打造高品質護理團隊3 3、創(chuàng)新服務模式，提高服務水平、創(chuàng)新服務模式，提高服務水平4 4、強化技術培訓，不斷提高技術水平、強化技術培訓，不斷提高技術水平. 1 1、正確認識病人對服務的要求、正確認識病人對服務的要求 對優(yōu)質服務的認識對優(yōu)質服務的認識服務與服務質量服務與服務質量隨著醫(yī)療衛(wèi)生市場的發(fā)展，服務及服務質隨著醫(yī)療衛(wèi)生市場的發(fā)展，服務及服務質量己經(jīng)成為醫(yī)院競爭的重要指標。量己經(jīng)成為醫(yī)院競爭的重要指標。什么是服務：什么是服務：即即“為滿足顧客（服務對象）為滿足顧客

11、（服務對象）的需要，服務供方和顧客之間的接觸活動，的需要，服務供方和顧客之間的接觸活動，包括供方內(nèi)部活動及所產(chǎn)生的結果包括供方內(nèi)部活動及所產(chǎn)生的結果”。服。服務的結果是可察知和評價的。服務的根本務的結果是可察知和評價的。服務的根本目的就是為了滿足顧客的需要。目的就是為了滿足顧客的需要。.（2 2）正確認識病人對優(yōu)質服務的期望）正確認識病人對優(yōu)質服務的期望 病人對醫(yī)院的服務的評價往往取決于服務前病人對醫(yī)院的服務的評價往往取決于服務前的期望與所感覺到的服務質量的期望與所感覺到的服務質量構成期望的因素構成期望的因素 病人的主觀需求病人的主觀需求 過去的經(jīng)驗過去的經(jīng)驗 承諾承諾 其他醫(yī)院所提供的服務其

12、他醫(yī)院所提供的服務 形象形象 廣告、宣傳廣告、宣傳.管理客戶的期望管理客戶的期望問題：問題：試比較以下兩家醫(yī)院所提供的某種服務：試比較以下兩家醫(yī)院所提供的某種服務：A醫(yī)院本來承諾在中午就能完成的服務到下午醫(yī)院本來承諾在中午就能完成的服務到下午1：30才才完成完成B醫(yī)院估計要到下午醫(yī)院估計要到下午4點才會完成的服務，但在點才會完成的服務，但在3點就點就提早完成了提早完成了您認為顧客會選擇哪一家醫(yī)院？您認為顧客會選擇哪一家醫(yī)院？從純粹客觀的情況考慮，哪一家醫(yī)院表現(xiàn)的更好？從純粹客觀的情況考慮，哪一家醫(yī)院表現(xiàn)的更好？.得到得到一些一些驚喜驚喜能夠能夠達到達到期望期望易于易于接近接近關心關心需求需求有

13、效有效且知且知識淵博識淵博的服務的服務禮貌禮貌且且尊重尊重友好的態(tài)度友好的態(tài)度樂意協(xié)助樂意協(xié)助認認識識客客戶戶的的需需求求.（3）如何度量和評價服務質量）如何度量和評價服務質量一般可以從以下六個方面來度量和評價服務一般可以從以下六個方面來度量和評價服務質量質量 功能性功能性 安全性安全性 經(jīng)濟性經(jīng)濟性 時間性時間性 文明性文明性 舒適性舒適性服務質量的好壞，可以由服務服務質量的好壞，可以由服務業(yè)自己評定，政府評定，但更業(yè)自己評定，政府評定，但更多的是依靠顧客評價。顧客評多的是依靠顧客評價。顧客評價是度量服務質量的重要方式。價是度量服務質量的重要方式。顧客的滿意度是衡量服務質量顧客的滿意度是衡量

14、服務質量的金標準。的金標準。.功能性：功能性：這是指服務效能上滿足顧客需要的程度。如醫(yī)院服務要滿足顧客診療要求等。安全性：安全性：這是指在服務過程中對顧客的生命健康及其財產(chǎn)安全的保障程度。經(jīng)濟性：經(jīng)濟性：這是指顧客獲得服務所需的費用合理程度，通常與服務等級相聯(lián)系，如不同級別的醫(yī)院，不同診療項目，收費標準也不相同。.時間性：時間性：這是指顧客在獲取服務時在時間上滿足要求的程度，包括及時、準確和省時等三個方面的要求。文明性：文明性：這是指在服務提供過程中，服務人員的文明名程度，如親切友好的態(tài)度，清潔優(yōu)美的環(huán)境，和諧的氣氛等方面的要求。舒適性：舒適性：這是指在服務過程中，顧客在感官上受到的舒程度，包

15、括服務設施的使用舒適，服務方式的方便有序等方面的要求。 .什么是好的 服務標準1、每位患者在到達醫(yī)院的一分鐘內(nèi)就能夠馬上接受到我們的服務。2、患者第一。3、患者還沒有提出問訊前，就得到我們的問候4、打掃后地板必須一塵不染。5、每次與患者接觸時護士都應筆直站立、保持眼神交流、運用適當?shù)恼Z調(diào)。.什么是好的服務標準什么是好的服務標準7 7、所有電話均應在第一聲鈴響后接聽。、所有電話均應在第一聲鈴響后接聽。8 8、所有電子郵件在收到半小時內(nèi)確認、所有電子郵件在收到半小時內(nèi)確認并在并在7 7個工作日內(nèi)回復。個工作日內(nèi)回復。9 9、所有傳真必須在收到、所有傳真必須在收到5 5小時內(nèi)轉送小時內(nèi)轉送給相關部門

16、。給相關部門。.患者如何評價我們的服務？友好 準確可靠的實施承諾服務的能力 禮貌的員工，方便的服務快速 即時服務的能力 快速及時的反應新鮮感 保持專業(yè)形象和環(huán)境設備整潔的能力 整潔的裝束，清新的環(huán)境靈活 樂于助人，靈活變通 關心理解、超越期望愉快 員工具備相關的知識和能力，能夠贏得信 任和信賴 流暢無阻的服務，朝氣蓬勃的員工.2 2、加強隊伍建設，打造、加強隊伍建設，打造高品質護理團隊高品質護理團隊. 在高品質護理團隊打造上有新思路在高品質護理團隊打造上有新思路全面提升護理人員的文化品味全面提升護理人員的文化品味全面改進護理工作理念全面改進護理工作理念重視護理人員的培訓重視護理人員的培訓重視主

17、動服務重視主動服務實施快樂護理實施快樂護理協(xié)調(diào)好各種關系協(xié)調(diào)好各種關系護士形象的塑造護士形象的塑造. 在高品質護理團隊打造上有新思路在高品質護理團隊打造上有新思路1 1、全面提升護理人員的文化品味、全面提升護理人員的文化品味加強護理文化建設，從三個層面進一加強護理文化建設，從三個層面進一步規(guī)范內(nèi)容。步規(guī)范內(nèi)容。以天使形象手冊為標準，引導護士行以天使形象手冊為標準，引導護士行為。為。. 在高品質護理團隊打造上有新思路在高品質護理團隊打造上有新思路2 2、全面改進護理工作理念、全面改進護理工作理念轉變轉變2個個認識，變優(yōu)質服務為超越服務，超越病認識，變優(yōu)質服務為超越服務，超越病人的期望人的期望認識

18、認識到醫(yī)院的服務與每個人息息相關，時刻讓護到醫(yī)院的服務與每個人息息相關，時刻讓護士明白，每個人都代表護理品牌的形象，不要因為士明白，每個人都代表護理品牌的形象，不要因為您一個人而影響整個團隊形象您一個人而影響整個團隊形象. 在高品質護理團隊打造上有新思路在高品質護理團隊打造上有新思路3 3、重視護理人員的培訓，、重視護理人員的培訓，把培訓作為質量把培訓作為質量保證的重要措施。保證的重要措施。加強護理管理人員的培訓，從自身素質、加強護理管理人員的培訓，從自身素質、業(yè)務素質、管理素質三個方面。業(yè)務素質、管理素質三個方面。護理人員的培訓，重點注重護理人員的培訓，重點注重三方面人才：三方面人才：帶教老

19、師、?？谱o士、其他一般護理人員。帶教老師、專科護士、其他一般護理人員。培訓內(nèi)容：業(yè)務、技能、情商、法律等。培訓內(nèi)容：業(yè)務、技能、情商、法律等。. 在高品質護理團隊打造上有新思路在高品質護理團隊打造上有新思路4 4、重視主動護理服務、重視主動護理服務病人沒有想到的，我們想到。病人沒有想到的，我們想到。病人認為做不到的，我們做到。病人認為做不到的，我們做到。病人認為很好的，我們做得更好。病人認為很好的，我們做得更好。從細節(jié)做起，從一點一滴做起，營造從細節(jié)做起，從一點一滴做起，營造良好的服務氛圍。良好的服務氛圍。. 在高品質護理團隊打造上有新思路在高品質護理團隊打造上有新思路5 5、實施快樂護理、實

20、施快樂護理宗旨：宗旨：以快樂為先導，體現(xiàn)人文關懷，以快樂為先導，體現(xiàn)人文關懷，營造和諧的工作氛圍，做工作的主人。營造和諧的工作氛圍，做工作的主人。力求做到讓護士在被愛的環(huán)境中，學會力求做到讓護士在被愛的環(huán)境中，學會去愛別人、愛病人。讓護士在被尊重的去愛別人、愛病人。讓護士在被尊重的氛圍中學會去尊重別人、尊重病人。氛圍中學會去尊重別人、尊重病人。. 在高品質護理團隊打造上有新思路在高品質護理團隊打造上有新思路7 7、護士形象的塑造護士形象的塑造從儀表、修飾、禮儀、服務規(guī)范、業(yè)從儀表、修飾、禮儀、服務規(guī)范、業(yè)務、能力等方面要求務、能力等方面要求. 3 3、創(chuàng)新服務模式，提高服務水平、創(chuàng)新服務模式，

21、提高服務水平l服務創(chuàng)新的特點服務創(chuàng)新的特點 1 1、服務創(chuàng)新可以是技術的創(chuàng)新，但更多的是非技術或社、服務創(chuàng)新可以是技術的創(chuàng)新，但更多的是非技術或社會性的創(chuàng)新。會性的創(chuàng)新。 2 2、漸進性多于根本性，通常是流程的小變動。、漸進性多于根本性，通常是流程的小變動。 3 3、產(chǎn)品和服務過程創(chuàng)新經(jīng)常連在一起，服務產(chǎn)品的創(chuàng)新、產(chǎn)品和服務過程創(chuàng)新經(jīng)常連在一起，服務產(chǎn)品的創(chuàng)新不能脫離服務流程的創(chuàng)新。不能脫離服務流程的創(chuàng)新。 4 4、服務創(chuàng)新主要以客戶需求為導向。、服務創(chuàng)新主要以客戶需求為導向。 5 5、服務創(chuàng)新可形成新的知識或信息。、服務創(chuàng)新可形成新的知識或信息。 6 6、服務創(chuàng)新所需的時間相對比較短。、服務創(chuàng)新所需的時間相對比較短。 7 7、服務創(chuàng)新組織靈活。、服務創(chuàng)新組織靈活。.l醫(yī)院服務創(chuàng)新的主要形式醫(yī)院服務創(chuàng)新的主要形式u 服務界面創(chuàng)新服務界面創(chuàng)新u 服務技術創(chuàng)新服務技術創(chuàng)新u 服務流程創(chuàng)新服務流程創(chuàng)新 u 服務管理創(chuàng)新服務管理創(chuàng)新u 服務組織創(chuàng)新服務組織創(chuàng)新u 服務觀念創(chuàng)新服務觀念創(chuàng)新 這些創(chuàng)新都是以病人為中心、以病人的需求為導這些創(chuàng)新都是以病人為中心、以病人的需求為導向的服務理念的具體體現(xiàn)。向的服務理念的具體體現(xiàn)。 .部分措施部分措施推行星級管理推行星級管理開展細節(jié)管理開展細節(jié)管理創(chuàng)建創(chuàng)建空姐式護理服務示范崗空姐式護理服務示范