辦公場(chǎng)所應(yīng)該是啥樣

1、辦公場(chǎng)所應(yīng)該是啥樣?一、小區(qū)客戶服務(wù)中心應(yīng)保持清潔衛(wèi)生，各類辦公物品應(yīng)擺放整齊、有序， 且整潔衛(wèi)生，室內(nèi)嚴(yán)禁堆放各類雜物。二、辦公桌面嚴(yán)禁擺放各類雜物，擺放物品不得多于三件，服務(wù)標(biāo)牌應(yīng)端正 放置在桌面左上角。三、辦公坐椅應(yīng)端正擺放，辦公人員離開辦公桌應(yīng)將辦公坐椅置入辦公桌下 或端正、緊黑辦公桌。四、客戶服務(wù)人員應(yīng)嚴(yán)格遵守公司各項(xiàng)規(guī)章制度，積極維護(hù)和努力提升公司 及個(gè)人物業(yè)服務(wù)形象。五、嚴(yán)禁工作人員利用辦公電腦、服務(wù)電話從事與工作無關(guān)的任何事宜。六、嚴(yán)禁非工作人員私自翻閱客戶檔案，嚴(yán)禁將公司、客戶資料和信息隨意 告知他人或出賣公司、客戶信息資料。七、嚴(yán)禁利用工作之便私自為他人謀取利益，損公濟(jì)私。

2、八、工作人員應(yīng)保持個(gè)人通訊24小時(shí)暢通。節(jié)假日及休息時(shí)間，因工作需 要，工作人員應(yīng)按要求迅速前往工作現(xiàn)場(chǎng)，不得以任何理拒絕到崗。九、客戶服務(wù)部主管負(fù)責(zé)小區(qū)客戶服務(wù)中心的管理和控制。（微資訊摘編自 襄陽好管家物業(yè)管理制度）前臺(tái)接待服務(wù)人員應(yīng)該是啥樣?一、儀容儀表坐立行走端莊自然，保持良好的精神風(fēng)貌語言清晰、禮貌，聲音柔和、親切, 面帶微笑。二、電話接聽電話鈴響三聲內(nèi)接聽，先說：“您好，好管家物業(yè)”，“請(qǐng)問，有什么需要 服務(wù)嗎？ ”然后認(rèn)真接聽對(duì)方電話，并做好相關(guān)記錄。三. 訪客接待1、當(dāng)有客人來訪時(shí)，應(yīng)面帶微笑起身，熱情、主動(dòng)問候：“您好，有什么 可以幫到您嗎？"2、與客戶溝通時(shí)，須起

3、身站立、身體略微前傾、眼望對(duì)方，面帶微笑，耐 心的傾聽客人的來意，根據(jù)客人的需求予以安排。3、對(duì)客人的咨詢，應(yīng)細(xì)心傾聽后再做解答，解答問題要耐心，不能準(zhǔn)確解 答的應(yīng)表示歉意“對(duì)不起，請(qǐng)您稍等，我了解一下再告訴您好嗎” ？四、訪客指引1、有來訪客人時(shí)，要先詢問被訪對(duì)象，然后微笑有禮貌地詢問來訪者姓名: “請(qǐng)問您貴姓？ ”或“請(qǐng)問怎么稱呼您？是否已與*先生/（女士）聯(lián)系好”,再 告之“請(qǐng)稍候，我馬上幫您聯(lián)系”,在與被訪者聯(lián)系前，作相關(guān)登記工作。2、當(dāng)?shù)玫奖辉L者的確認(rèn)同意后，對(duì)來訪客人說“先生/（女士）馬上來見您, 請(qǐng)您在前臺(tái)接待廳稍等片刻5或：“讓您久等了，您要找的客人在桂樓杠單元J 并以手勢(shì)示意

4、方向。3、如果被訪者不在，應(yīng)向來訪者表示歉意“對(duì)不起，*先生/小姐不在公司, 請(qǐng)您稍后與他聯(lián)系"o4、如果被訪者要求等候時(shí)，應(yīng)熱情接待客人并安排休息等候，及提供送茶 水服務(wù)。五. 送客服務(wù)當(dāng)有訪客離去時(shí)，應(yīng)主動(dòng)起立微笑示意，并說“請(qǐng)慢走”。六. 文件及資料的收發(fā)與傳遞1、出接到顧客發(fā)送傳真資料時(shí)，需有禮貌地向顧客明確：發(fā)送地址、傳真 號(hào)碼、收件人、聯(lián)系電話，并與收件方電話予以確認(rèn)，同時(shí)在作好相關(guān)登記工作。2、代顧客收發(fā)的任何文件、資料、信件、傳真件，在未經(jīng)得顧客本人同意 的情況下，不能給笫三人傳閱。3、收到內(nèi)、外部需轉(zhuǎn)交代送的文件、資料、物品等，需盡快轉(zhuǎn)交給物品接 收人，并作好相關(guān)登

5、記工作?？蛻舴?wù)人員應(yīng)該咋工作?一、接待來訪1、客戶來訪時(shí)，應(yīng)面帶微笑起身，熱情、主動(dòng)問候：“您好，有什么可以 幫到您嗎？ ”2、與客戶溝通時(shí)，須起身站立、身體略微前傾、眼望對(duì)方，面帶微笑，耐 心的傾聽，并點(diǎn)頭致意表示認(rèn)真傾聽。3、對(duì)所有客戶應(yīng)一視同仁，友好相處，熱情親切。4、辦事講究方法，做到條理清晰，不急不躁。5、與客戶道別主動(dòng)講：“先生/小姐，再見！” “歡迎您再來”等。二、接受電話咨詢1、嚴(yán)格遵守接聽電話的禮儀。2、對(duì)客戶服務(wù)口徑專業(yè)、一致，避免不同工作人員對(duì)同一問題給客戶的解 釋出現(xiàn)偏差。三、接受投訴1、接受客戶投訴時(shí)，應(yīng)首先站在客戶的角度思考問題，急客戶之所急，想 客戶之所想，盡量

6、考慮周到。2、與客戶約定好的服務(wù)事項(xiàng)，應(yīng)按時(shí)赴約，言行一致。3、不輕易對(duì)客戶許諾，一旦許諾就必須守信，按約定期限解決，不能解決 的，應(yīng)立即向上級(jí)或相關(guān)部門反映，并及時(shí)跟蹤和向客戶反饋問題進(jìn)展的程度， 直到問題解決。4、處理問題時(shí)，如客戶覺得不滿意，要及時(shí)道歉，請(qǐng)求對(duì)方諒解，可說“請(qǐng) 您原諒”、“請(qǐng)您多包涵”、“請(qǐng)您別介意”。同時(shí)要配合適當(dāng)?shù)难a(bǔ)償行為。3、對(duì)客戶的表揚(yáng)要婉言感謝。四、辦理各類收費(fèi)業(yè)務(wù)（如門禁卡、停車卡等1、熟悉業(yè)務(wù)操作規(guī)程，辦事迅速，工作認(rèn)真細(xì)致，不忽視任何影響服務(wù)質(zhì) 量的細(xì)小環(huán)節(jié)。2、及時(shí)提出改善工作流程的好辦法，提高部門的服務(wù)層次。3、禮貌地請(qǐng)客戶出示所需的證件，“請(qǐng)、您”字

7、不離口。4、為客戶準(zhǔn)備好筆和表格，耐心細(xì)致地引導(dǎo)客戶填寫表格。5、向客戶解釋清楚相關(guān)的收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)。6、請(qǐng)客戶交費(fèi)，將開具的發(fā)票收據(jù)和零錢以雙手奉上，并說：“這是您的 發(fā)票和零錢，請(qǐng)收好”，同時(shí)微笑注視客戶，等客戶確認(rèn)無誤后，向客戶表示感 謝。五、收取拖欠物業(yè)管理服務(wù)費(fèi)1、首先電話預(yù)約客戶，請(qǐng)其約定來交費(fèi)的時(shí)間，并在電話中清楚地告之其 拖欠費(fèi)用的款項(xiàng)和數(shù)LK2、如特殊情況要上門收費(fèi)時(shí)，要尊重客戶的生活習(xí)慣和個(gè)人喜好，因1：作 造成的打擾應(yīng)誠懇道歉，同時(shí)也不能對(duì)客戶家里有任何評(píng)價(jià)。3、工作時(shí)精神振奮，情緒飽滿，充滿自信，不卑不亢，對(duì)工作有高度的責(zé) 任心，積極主動(dòng)，盡職盡責(zé)，任勞任怨。4、如收費(fèi)中碰到投訴，對(duì)態(tài)度不好的投訴客戶要理智冷靜，自己不能處理 時(shí)，予以記錄，并及時(shí)報(bào)告上一級(jí)領(lǐng)導(dǎo)。5、對(duì)客戶的意見應(yīng)誠摯道歉并虛心接受。6、戶交