汽車4S店督導調(diào)查報告

1、汽車4s店督導調(diào)查報告1. 銷售服務(wù)人員專業(yè)知識水平參差不齊，需加深學習。在銷售人員的專業(yè)知識對自有品牌汽車性能優(yōu)劣勢的了解、對競爭品牌汽車性能優(yōu)劣勢的了解缺乏。嚴重影響了購車者在購車過程的滿意度。2. 銷售服務(wù)缺乏技巧性，需進行系統(tǒng)培訓。接待人員具有良好的銷售意識，充分滿足購車者的消費心理與需求。分成是否主動詢問購車需求、是否結(jié)合需求給出建議、展車現(xiàn)場介紹、主動留取客戶電話等指標。3. 各廠、商標準林立，各品牌培訓單一，缺乏全面培訓。汽車4S 店是汽車生產(chǎn)廠商的一線銷售場所，但生長廠家原則上只對自己品牌的汽車進行培訓，很少對全部的車輛和整體的行業(yè)進行培訓，不能滿足購車客戶的相關(guān)問題。4. 銷

2、售人員服務(wù)意識不足，缺乏培訓。目前汽車4S 店銷售人員服務(wù)態(tài)度一般，專業(yè)知識不足，主要是由于服務(wù)意識不足，缺乏培訓。5. 實戰(zhàn)性強的汽車培訓機構(gòu)較少，客戶所需的培訓內(nèi)容缺乏。目前國內(nèi)缺乏比較專業(yè)的比較了解國內(nèi)目前汽車行業(yè)現(xiàn)狀的并且有自己一套合理解決方案的培訓師和培訓機構(gòu)。1 督導目的：1 . 通過對新建店管理團隊的“預評估”，為單店制定快速導入計劃，幫助新團隊改善銷售、售后服務(wù)流程，提升銷售/售后管理水平。2 .通過對已建單店業(yè)務(wù)、管理、日常運營的巡視、診斷，識別下屬 4s店關(guān)鍵流 程、關(guān)鍵制度，運用流程優(yōu)化分析等管理手段，制定針對各 4s店的“效益改進建議”，組織實施“能力提升計劃”，并持續(xù)

3、跟蹤督導改進效果和效果評估。2 督導依據(jù)：以“客戶”為中心，兼顧風險控制、效率和效益，不斷追求客戶滿意；3 督導目標：實施督導后，廠家CS評分可量化提升；4s店效益提升達到可量化目標;4 督導范圍1. 關(guān)鍵流程（在一線向客戶提供服務(wù)的相關(guān)業(yè)務(wù)流程）2. 關(guān)鍵制度（與4s 店運營風險控制相關(guān)的制度流程）3. 效益改進建議（與4s 店運營效益相關(guān)的制度、流程、標準的改進建議）4. 能力提升計劃（通過培訓、考核提升以上三方面能力客戶服務(wù)、風險控制、效益改進的綜合計劃）五 督導部門設(shè)置集團4s 店督導：總監(jiān)級，負責綜合標準化管理、主要運營指標管理、風險管理指導、培訓和能力提升；銷售業(yè)務(wù)培訓師：經(jīng)理級（

4、 可兼職） ；負責銷售業(yè)務(wù)指導、培訓和能力提升；售后業(yè)務(wù)培訓師：經(jīng)理級（ 可兼職） ；負責售后業(yè)務(wù)指導、培訓和能力提升；未來機構(gòu)培養(yǎng)目標：培養(yǎng)“三合一”集團 4s 業(yè)務(wù)綜合性管理督導師。六 督導步驟1. 集團、廠家及4s 店現(xiàn)有制度（流程）學習掌握；2. 制定目標4s 店專項督導工作計劃；3. 實地駐店考察、現(xiàn)場觀察、部門溝通、業(yè)務(wù)交流；4. 識別、整理4s 店關(guān)鍵流程、關(guān)鍵制度；5. 提出4S店關(guān)鍵流程、關(guān)鍵制度評估改進意見6. 提出4S店效益改進報告；7. 報經(jīng)集團審批后，制定“ 4s店能力提升計劃”；8. 組織培訓、考核，實施4s能力提升計劃9. 督導效果階段性評估與總結(jié)七.督導實施過程

5、方法1 . PDC/A1環(huán)凡事“預則立，不預則廢”，從督導項目啟動開始，就應做好各項督導模塊 的工作計劃，同時按照計劃-執(zhí)行-檢查-整理的完整質(zhì)量管理循環(huán)思維開展 督導工作；2 .標準化4s店日常業(yè)務(wù)運營客觀上存在諸多通行、 通用方式方法，可以在很多領(lǐng)域?qū)?現(xiàn)標準化模板。業(yè)務(wù)流程、管理規(guī)定應在策劃、實施、驗證、改進之后，實 施管理標準化發(fā)布，以便于固化管理成果，以及后續(xù)運行人員學習、執(zhí)行和 復制；3 .流程管理方法在督導組對4s關(guān)鍵流程進行梳理識別整理后， 需要運用流程管理工具方法， 按照流程分析-流程診斷-流程優(yōu)化過程開展工作；4 .目標管理方法任何管理項目都需要設(shè)定目標。督導工作也應針對督

6、導范圍細分工作目標，包括短期目標、階段性目標和長期指標。同時，結(jié)合 4s店績效管理指標， 將督導工作目標達成引入公司常態(tài)化績效管理指標體系。5 .溝通管理方法由于組織設(shè)置上的不同，督導項目組與 4s經(jīng)營班子很難實現(xiàn)機構(gòu)上的隸屬 關(guān)系，因此在推進督導工作的過程中，需要督導人員認真做好企業(yè)上下內(nèi)外 的溝通協(xié)調(diào)，包括向集團公司申請資源政策支持，向 4s管理層充分解釋和 溝通，最終使各方面理解和支持督導工作；6 .現(xiàn)場管理方法自古以來，管理從實踐中來，到實踐中去。管理工作從來不是紙上談兵，管理必須深入業(yè)務(wù)一線，親力親為，觀察實際情況，發(fā)現(xiàn)管理問題，特別是 4s 與服務(wù)和客戶接待的現(xiàn)場管理，更能有效檢查

7、制度流程的執(zhí)行情況。提倡現(xiàn)場管理的方法，避免管理浮夸之風。7.風險管理意識；在日常4s運營中，主要蘊含幾類風險:風險范圍風險分類內(nèi)部風險外部風險經(jīng)營風險服務(wù)質(zhì)量問題引發(fā)的客戶投訴法律風險廠家產(chǎn)品質(zhì)量問題的品牌媒體 公關(guān)風險二手車評估定價不準確帶來的潛在 損失風險開發(fā)外部二級網(wǎng)點的車輛安全 風險庫存-訂貨風險廠家考核、返利執(zhí)行風險財務(wù)風險；稅務(wù)風險政府規(guī)劃變更風險管理層道德風險政府監(jiān)察、驗收風險固定資產(chǎn)購置風險客戶資源管理（客戶資料流失風險）關(guān)鍵人才流失風險銷售環(huán)節(jié)風險訂單不謹慎形成的交車風險訂單到貨不確定形成的滯銷 風險價格政策及報價風險（客戶投訴退 車）價格放縱帶來的利潤流失風險、廠家懲罰風險跨區(qū)銷售廠家懲罰風險試乘試駕安全風險售后服務(wù)及維修環(huán)節(jié)車間維修作業(yè)安全風險維修質(zhì)量產(chǎn)生的風險廠家配件質(zhì)量風險配件訂貨風險（時間過長，資金沉淀）廠家交貨延期風險配件庫存管理風險索賠退回與拒賠風險廠家拒賠風險汽車用品加裝帶來的車輛質(zhì)量隱患 風險客戶拒絕續(xù)保風險作為4s店運營管理者，應該密切關(guān)注和制定預防措施，防范各類風險。作為督導應該對風險點措施和實際運行狀況做細致核查，不斷協(xié)助完善風險防范制度流程。8.顧客導向理念4S銷售服務(wù)業(yè)務(wù)主線應時刻圍繞以客戶為中心，以改善客戶感受和提高顧客滿意度為宗旨進行業(yè)務(wù)流程改進，同時兼顧效率和成本。八.督導效果評估與總結(jié)1 .效果測評；2 .二次檢查3 .