洗牙工作流程

1、洗牙工作流程一、 接待1、主動迎接：顧客快進(jìn)門時，或者顧客走進(jìn)時，要迅速站立、等待迎接；面帶微笑、目 視顧客，輕輕點(diǎn)一下頭，表示友好和尊敬；2、打招呼：看到顧客走近身邊時要面帶微笑并注視著對方，說“您好！過來了！請坐！” “累了嗎？需不需要休息一下？” “先喝點(diǎn)水好嗎？”如果是熟悉的顧客，可以找其廢話，拉近距離感。讓顧客就坐時，要表現(xiàn)出良好的職業(yè)素養(yǎng)，微微鞠躬點(diǎn)頭并用右手示 意顧客坐下；“來，我先給你看一下”。3、安置：詢問好顧客的來意以后，邀請顧客坐（躺）在治療椅上，迅速打開內(nèi)窺鏡并準(zhǔn) 備一次性口杯、紙巾鋪巾及相應(yīng)的檢查器具，旁邊的醫(yī)生可以充當(dāng)助手，遞上檢查盤等 需要的器具。二、詢問交流1、

2、詢問：（1）詢問顧客有無洗牙史，如您以前洗過牙嗎？感覺怎樣？依次了解顧客的所 關(guān)注的問題及潛在需求，進(jìn)行重點(diǎn)溝通，如果顧客以前洗牙很難受，我們要講解可能導(dǎo) 致難受的幾個原因后，重點(diǎn)講解我們進(jìn)口洗牙機(jī)的特點(diǎn)以及預(yù)防洗牙難受的措施；（2）詢問顧客有無牙齦出血史，如您刷牙或吃水果時是否有出血現(xiàn)象？出血多是 由牙齦炎癥所導(dǎo)致的，這就必須將牙周刺激因素去除，消炎后即可解決，給顧客創(chuàng)造出 癥狀、創(chuàng)造出治療的需求，為下一步的牙周治療打下基礎(chǔ)；（3）巧妙地問出他以前洗牙的費(fèi)用，可以用作這次費(fèi)用的參考。2、講解：講解定期洗牙的意義，提高顧客對牙齒的重視程度，如洗牙不光是為了美白牙 齒，更重要的維護(hù)牙周健康，清除

3、牙垢和病菌，保持口氣清新，預(yù)防牙周病，避免“老 掉牙”，按照國際標(biāo)準(zhǔn)，每 36個月要洗一次牙齒，我們至少應(yīng)保持每612個月洗一次牙齒，這是很有必要的健康投資。三、檢查1、打開檢查器械：在顧客親眼見證下，打開一次性器械盒或滅菌包，裝置燈拉手、內(nèi)窺鏡手柄、三用槍手柄等無菌隔離帶（布），戴手套、口罩，實(shí)施全程無菌；2、口內(nèi)檢查：檢查時，口鏡拉開的力度一定要輕柔、避免頂壓前庭溝處，壓痛顧客；檢查時應(yīng)遵循先上后下、先頰后舌、先左后右以及上下咬合的順序，在癥狀區(qū)，如牙齦充血紅腫、退縮、結(jié)石、煙斑，牙齒松動等，要利用內(nèi)窺鏡或小鏡子等道具，讓顧客看清楚；對于 潛在性的牙病問題，如齦齒、牙缺失等，此時可以先做一

4、下告知，不涉及治療建議，為下一 步開發(fā)奠定基礎(chǔ)。四、診斷1、科學(xué)診斷：將原因、經(jīng)過、現(xiàn)狀及繼續(xù)發(fā)展的危害講解透徹、讓顧客聽明白，在顧客 引起重視、產(chǎn)生共鳴的基礎(chǔ)上，再設(shè)計治療方案；2、形象比喻：專業(yè)診斷，通俗講解，如牙周病的發(fā)展可以用“樹根與土壤包繞”的關(guān)系 進(jìn)行講解等；五、介紹洗牙方案1、介紹不同價位的洗牙項(xiàng)目、收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)及特點(diǎn)：潔牙3出餐一深層潔治2603出餐二中層潔治180套餐三淺層清洗150套餐四基礎(chǔ)洗牙120“您需要感受一下徹底的洗牙嗎？”“是不是還象上次那樣洗呢？”“一般情況，象你這樣的牙，都是中層（深層）潔治?！?、注意：不回避低價位、不強(qiáng)行推銷，先全面介紹后，可向顧客建議性推銷，

5、但讓顧客接 受的理由一定要充分。六、解除疑議1、費(fèi)用高接受不了 ？如：這些費(fèi)用是不高的，只是您感覺高了而已， 就拿我們洗牙操作及護(hù)理標(biāo)準(zhǔn)與大城市 相比，我們的收費(fèi)已經(jīng)很低了； 說話直接一點(diǎn)，您并不是沒有錢，而是您對牙齒還不太重視， 不舍得為牙齒花錢； 牙齒它是人體重要的咀嚼器官，一日三餐要用它，每時每刻都在伴隨著您，這不同于日常的消費(fèi)，而是一項(xiàng)健康投資，洗牙不僅僅是美白牙齒，更重要的是保持好 口腔衛(wèi)生，預(yù)防牙周疾病，年老了有一口好牙才是健康的保障。您可能不知道沒牙時的痛苦，就拿一位老年患者說的一句話：“看到別人吃好吃的，我在旁邊觀望，現(xiàn)在我才知道牙齒不好，吃飯時是多么的痛苦??！”2、比別處貴？

6、如：與當(dāng)?shù)氐耐邢啾龋?我們有可能比其他牙科收費(fèi)略偏高了一些，但這絕對是有所區(qū)別的，洗牙不同與商品，而是一項(xiàng)要求很嚴(yán)的醫(yī)療技術(shù)，在哪都能洗，人人也都會洗，這是 不可否認(rèn)的，但所追求的技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)和最終的效果是不一樣的，比如最基礎(chǔ)的消毒， 如果因消毒不嚴(yán)格而傳染了疾病，將是帶來一生的痛苦，再比如，洗的徹底性、舒適性，是否進(jìn)行了 認(rèn)真的拋光、脫敏等護(hù)理措施，我的建議是請您不要單看價格，而要看的是效果、追求性價比，花這些錢是否值得，這些才是您應(yīng)該關(guān)注的。3、希望優(yōu)惠？(1)這是統(tǒng)一的收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)，我們是不能私自提高或降低價格的，我能理解您的心情， 同時也希望您能理解我們；不過我們的洗牙是很規(guī)范的，說實(shí)話這種

7、收費(fèi)是不高的，關(guān)鍵是給您洗的徹底、洗的舒服，最終達(dá)到您的滿意，讓您感到是值得的，這才是最重要的。(2)贈送附加服務(wù)4、損傷牙面？如：洗牙是不會損傷牙齒的， 它是利用高頻率超聲波輕微振動和氣動水壓去除牙面上的 附著物，而牙齒是身體中最堅硬的組織，它是絲毫損傷不了牙齒的，有些可能是洗的不徹底或操作不當(dāng)或沒有拋光導(dǎo)致牙面粗糙，誤認(rèn)為損傷了牙齒。5、牙縫洗大了？如：洗牙只是清除牙面上的有害附著物，不會損傷牙齒和牙齦，更不會洗掉牙齦，所以 洗牙是不會洗出縫的；洗牙后之所以出現(xiàn)牙縫，那是因?yàn)檠澜Y(jié)石壓迫和細(xì)菌對牙齦的刺激， 致使牙齦萎縮，牙結(jié)石占居了原來的位置， 形成了病理性的牙周夾板， 去除后覺得少了一些

8、 “習(xí)慣性”東西，但這些若不及時去除，會發(fā)展嚴(yán)重的牙周病的，導(dǎo)致牙齒過早脫落。6、傳染疾?。咳纾簢?yán)格的消毒、滅菌措施，將會杜絕一切交叉感染，我們有規(guī)范的消毒間和專職的消 毒人員，所用的器械都是經(jīng)過嚴(yán)格的高溫高壓滅菌后，有些還是一次性的， 這些你就完全放心。其實(shí)口腔內(nèi)細(xì)菌是最多的，大概有800多種，牙齦產(chǎn)生炎癥都是一些病菌所致，它不但會發(fā)展成牙周炎，而且會通過牙齦中的毛細(xì)血管和食物進(jìn)入人體，從而影響全身的健康， 尤其是心血管疾病和糖尿病。7、會不會痛？如：正常的洗牙是沒有任何痛苦的，之所以有些人洗牙感到疼痛，那是因?yàn)橛醒例X和牙周疾病(如牙面磨耗、牙齦萎縮等)或者是洗牙機(jī)的功率太大，加上操作不當(dāng)所

9、致。8、術(shù)后不敢吃東西? 如：術(shù)后影響進(jìn)食,是因?yàn)榛颊哐例X本身就比較敏感，加上在洗牙中沒有采取相應(yīng)的預(yù)防措施，術(shù)后一般一周后即可恢復(fù)；二是因?yàn)橐鸦加兄兄囟妊乐懿?，加上洗牙后又沒有采取及時的脫敏護(hù)理措施，致使新鮮牙根面（牙本質(zhì)小管）暴露，當(dāng)冷熱刺激時，而產(chǎn)生了酸 痛不適感；其實(shí)，這些是可以預(yù)防的，即便術(shù)后有一些敏感的反應(yīng)，若采取有效的脫敏處理 后，這些不適感也會很快消除的。9、洗牙后牙垢形成的更快？如：按照國際標(biāo)準(zhǔn)，每 3 6個月應(yīng)洗一次牙齒，就像定期洗頭一樣，牙垢也是不斷形 成的，但由于人的新陳代謝，唾液的酸堿、粘稠度和個人的口腔衛(wèi)生情況等不同，牙垢形成的快慢程度也是不同的； 但對于洗牙后牙垢

10、形成的更快，可能是因?yàn)橄吹牟惶珡氐?，加上沒有拋光或拋光不徹底而導(dǎo)致牙面過于粗糙，細(xì)菌和色素更容易粘附著上面，加速了沉淀和鈣化，從而形成了牙垢。10、牙齒會老掉的？如：牙齒是人體重要的咀嚼器官，它應(yīng)該伴隨人的一生；隨著年齡的增長，身體的各個 器官會可能會有不同程度的退化，但不至于脫落。年老了牙齒之所以脫落， 這都是牙周病致使牙槽骨不斷吸收，其牙根周圍的骨組織越來越少，最終導(dǎo)致牙根外露，牙齒松動、脫落； 就像樹木一樣，隨著樹根周圍泥土的不斷流失，樹根外露也會越來越多， 最終導(dǎo)致樹木傾倒。七、立刻操作（一）齦上潔治步驟：1 .術(shù)前詢問患者有無血液病史，肝炎等傳染病及其他全身情況。2 .體位：術(shù)者一般

11、位于患者的右前方，有時也在右后方、正后方或左后方。根據(jù)所潔治牙的區(qū)段、牙面的不同，可移動至最適宜的位置。3 .全口牙分為六個區(qū)段，醫(yī).學(xué)教育網(wǎng)搜集整理有計劃地按一定順序逐個區(qū)段進(jìn)行潔治。 避免遺漏牙面，避免頻繁地更換器械和移動體位。4 .按潔治術(shù)地操作要點(diǎn)進(jìn)行潔治。特別強(qiáng)調(diào)，潔治時一定要有穩(wěn)固的支點(diǎn)。5 .潔治時要隨時拭去或吸去過多的血液及唾液，使視野清楚。完成操作后，以3%過氧化氫溶液沖洗或擦洗牙面，請患者漱口；并應(yīng)仔細(xì)檢查有無殘留牙石、牙齦有無損傷和滲血等。6 .復(fù)診時檢查上次潔治部位，若因牙齦紅腫減輕而使原位于齦下的牙石又顯露出來應(yīng)再 形潔治。（二）超聲潔治術(shù)步驟：1. 讓患者用3% 過

12、氧化氫溶液含漱1 分鐘，然后用清水漱口。同時術(shù)者檢查手機(jī)是否噴水；工作頭是否振動使噴水呈霧狀。2. 將手機(jī)工作頭輕輕接觸牙石，工作頭前部側(cè)緣對著牙面與牙面約呈15 度角，利用工作頭頂端的超聲振動將牙石去除，不要施過大的壓力。要不斷的移動工作頭，不能將工作頭停留在某一點(diǎn)，不能將工作頭垂直放于牙面。3. 囑患者漱口，將牙石漱去。4. 按一定順序去除全口牙的牙石，避免遺漏。5. 器械使用后，工作端和手機(jī)應(yīng)進(jìn)行消毒。6. 超聲潔治后，往往有殘存的牙石，應(yīng)用手工潔治器將牙石徹底去凈。齦下潔治Gracey 刮治器的使用方法及操作步驟使用方法：NO.5-6 前牙NO.7-8 9-10 后牙NO.11-12

13、近中鄰面NO.13-14 遠(yuǎn)中鄰面1. 改良握筆式握持刮治器。2. 支點(diǎn)：以中指和無名指緊貼在一起作支點(diǎn)或中指作支點(diǎn)，指腹放在臨近牙齒上，支 點(diǎn)要穩(wěn)固。3. 角度：刮治器的工作面與根面平行緩緩放入袋地牙石基部，然后改變刮治器的角度，80 度最佳。4. 用力方式：向根面施加壓力，借助前臂和腕的轉(zhuǎn)動，產(chǎn)生爆發(fā)力，將牙石去除，也 可運(yùn)用指力，但只是個別部位使用。5. 幅度：每一下刮治的范圍不要過長，過大，在刮治過程中由袋底向冠方移動，工作 端不要超出齦緣。6. 用力方向：以冠向?yàn)橹?，牙周袋較寬時，可斜向或水平方向運(yùn)動，刮治器應(yīng)放在牙 石與牙面結(jié)合部位，整體刮除，避免層層刮削牙石。7. 刮治的連續(xù)性：

14、每一個動作的刮除范圍要與前次有部分重疊連續(xù)不間斷，并有一定 次序，不要遺漏。8. 根面平整：刮除牙石后，要繼續(xù)刮除腐敗軟化的牙骨質(zhì)層，將根面平整，直到根面 光滑堅硬為止，但不要刮除過多，以免刮治后敏感。操作步驟：1 .齦上潔治術(shù)后一至兩周后，待牙齦炎癥基本恢復(fù)后。2 .用探針探查齦下牙石所在部位及牙周袋的深度，位置，形狀等。3 .根據(jù)所刮治牙位選擇刮治器械。4 .按齦下刮治的基本操作要點(diǎn)進(jìn)行刮治。5 .刮治完畢后要用探針檢查，確定齦下牙石已去凈，根面光滑堅硬，然后用雙氧水沖 洗牙周袋，清除袋內(nèi)牙石殘渣，鹽酸米諾環(huán)素軟膏局部上藥，每周一次，連續(xù)四周。6 .刮治術(shù)后4-6周內(nèi)不探查牙周袋。八、交費(fèi)

15、引領(lǐng)顧客到收銀臺， 開單、交費(fèi)，讓顧客交費(fèi)時一定要面帶微笑，因?yàn)轭櫩痛藭r的心理是矛盾的，也是很敏感的，微笑服務(wù)能帶來一些心理的彌補(bǔ)。九、填寫“洗牙術(shù)后評價表”填寫“洗牙術(shù)后評價表”，不僅是前臺的工作，而且還是自己應(yīng)輔助完成的一項(xiàng)工作， 要主動邀請顧客填寫，以顯示出我們的真誠和大度，這也是一項(xiàng)服務(wù)；在顧客填表時，我們要回避一下，給顧客帶來一些方便。十、送客顧客交費(fèi)、填表后，我們要主動送顧客離開，并說“您慢走！以后牙齒上有什麼問題到 時可以給我聯(lián)系，就診卡上有我們的電話等?！笔弧⒋螂S訪電話術(shù)后24小時內(nèi)，要主動給顧客打一個關(guān)心的電話，詢問顧客現(xiàn)在的狀況，有無不適感 和強(qiáng)調(diào)認(rèn)真刷牙等關(guān)心的問題；如

16、果有不適感，要給顧客講解一下，觀察一周后還未減輕， 要求顧客來診復(fù)查， 作進(jìn)一步的免費(fèi)護(hù)理； 復(fù)診后一周后再打一個關(guān)心電話，直至顧客無不適癥狀為止。十二、再次催診洗牙術(shù)后3-6個月，要主動提醒顧客來診復(fù)查，檢查一下口腔狀況或提醒饋贈卡的有效期。洗牙開發(fā)策略一、洗牙開發(fā)原則1、檢查時或洗牙中先交待潛在問題2、洗牙滿意后再行潛在問題的開發(fā)二、洗牙營銷策略1、以洗牙為宣傳，提高健康觀2、以洗牙為促銷，帶動病源量3、以洗牙為體驗(yàn)，建立信任感4、以洗牙為載體，深入性開發(fā)三、洗牙“四度”開發(fā)策略1、快速建立信任度2、提高對牙齒的重視程度3、激發(fā)對潛在問題治療的渴求度4、增加對所設(shè)計治療方案的接受程度1、快

17、速建立信任度以專業(yè)、負(fù)責(zé)的態(tài)度，真誠對待每一位來診顧客，洗牙操作時一定要細(xì)致、認(rèn)真， 追求讓顧客“洗的舒服、徹底、滿意”為目標(biāo)；知行合一，可以快速建立并提供信任度。2、提高對牙齒的重視程度以思想觀念溝通為主，讓顧客認(rèn)識到牙齒的重要性、各種牙病的危害和影響以及沒 牙后所產(chǎn)生種種的痛苦進(jìn)行描述，以提高顧客對牙齒的重視程度。3、激發(fā)對潛在問題治療的渴求度要抓住顧客主要潛在問題， 要讓顧客看清楚，找出一些癥狀和繼續(xù)發(fā)展的危害進(jìn)行 深入溝通，通過察言觀色，來判斷顧客對治療的渴求度。潛在問題的溝通技巧：牙周?。菏紫茸岊櫩涂吹揭汛嬖谝恍┭乐懿〉陌Y狀，結(jié)合模型和圖片講解發(fā)展的過程和所產(chǎn)生的危害、影響等，如果不

18、及時采取相應(yīng)的治療措施，過幾年就會發(fā)展成重度牙周病， 導(dǎo)致牙齒松動、脫落，影響進(jìn)食、加速面容的衰老和全身的健康，用“樹根與土壤的關(guān) 系”、“細(xì)菌會通過毛細(xì)血管進(jìn)入人體”等比喻，為其創(chuàng)造一個新的需求。齒:利用內(nèi)窺鏡使其局部齦壞放大，結(jié)合模型和圖片講解發(fā)展的過程和所產(chǎn)生的危害、 影響等，如果不及時補(bǔ)牙，很快就會疼痛，因?yàn)檠例X一旦齦壞，它是不可能自愈的，肯 定會越壞越嚴(yán)重，就像“蘋果壞了一樣"，最好會整個爛掉的；如果現(xiàn)在補(bǔ)，會省時、 省力、少花錢，而且還沒有痛苦，讓顧客引起重視。個別牙缺失：要從影響咀嚼功能、偏側(cè)咀嚼致使面部不對稱、鄰牙的傾斜、對頜牙的脫位伸長和 局部牙床的萎縮、吸收，以及

19、繼續(xù)發(fā)展所帶來的更大的危害和影響等方面，與顧客進(jìn)行深入的溝通，并讓顧客看到以及產(chǎn)生的癥狀和影響等；告訴顧客現(xiàn)在若及時鑲牙， 可以有效的避免或終止這些癥狀的發(fā)生，否則，過幾年再鑲牙就會影響效果，甚至還得磨出伸長的牙，有可能就沒法再鑲牙了。4、增加對所設(shè)計治療方案的接受程度告訴顧客現(xiàn)在治療或修復(fù)， 是一個最佳的時機(jī)， 可以通過嘗試性的處理或優(yōu)惠措施 等，來增加顧客的接受程度。洗牙服務(wù)規(guī)范洗牙顧客，多是健康意識和服務(wù)要求比較高的，我們要用心服務(wù)， 做好每一個細(xì)節(jié)的工作，力爭讓做到讓顧客感到，體現(xiàn)出我們服務(wù)價值的最大化。同時，洗牙也是最鍛煉人的， 一是面對形形色色的顧客，可以更好的鍛煉我們的溝通、交際

20、能力；二是可以接觸到口腔中的每一個部位，更好地鍛煉我們使用口鏡操作、用口內(nèi)支點(diǎn)和標(biāo)準(zhǔn)坐姿的技能，為以后的工作打下良好的基礎(chǔ)。語言規(guī)范使用規(guī)范用語，建立專業(yè)、有禮的職業(yè)服務(wù)形象，使用文明服務(wù)十字用語：“您好、請講、謝謝、抱歉、再見！ "，禁止使用服務(wù)忌語。語速適中，聲音甜美、語調(diào)柔和、咬字清晰、避免出現(xiàn)方言過濃的普通話。盡量牢記顧客姓氏， 在進(jìn)一步的交談中能稱呼客人"X先生、X女士、X小姐，您好！1、術(shù)前常用語：您好，過來了！您好，請坐！請問，您以前洗過牙嗎？您好，請先躺在（椅位）上面，我先幫您檢查一下好嗎?您好，請張開口，幫您檢查一下牙齒狀況？請問，您平時刷牙或吃水果時，牙

21、齦有出血現(xiàn)象嗎？您好，這是消毒漱口水，請含漱 13分鐘。2、術(shù)中常用語：您好，洗牙是不會痛的，請放松，如果個別牙有不適感，請舉手示意。您好，在洗牙過程中，如果想吐口水或有任何的不適，輕舉左手示意一下。您好，您XXX牙齒有點(diǎn)炎癥，可能會有點(diǎn)出血，不過咱們消毒很嚴(yán)格的，請放心。您好，現(xiàn)在感覺怎樣？累不累？要不要休息一會。請您把嘴巴再張大一些，好嗎？請問，這顆牙齒是不是有點(diǎn)酸痛？您先休息一會，我為您準(zhǔn)備一下拋光的器具。牙齒已經(jīng)洗完了，您拿鏡子看看，有什么不滿意的我再給您洗一下。您感覺一下，有不舒服的地方，我一會再給您拋光一次。3、術(shù)后常用語：您好，我把你臉上的拋光膏給您擦一下。您好，您慢點(diǎn)。您好，這是您的衣物，請拿好。您好，請跟我到這邊來。您好，我給您交待一下注意事項(xiàng)。麻煩您填寫一個健康