萬科北京公司銷售端口10年滿意度提升計(jì)劃ppt課件

1、萬科北京公司銷售端口萬科北京公司銷售端口1010年滿意度提升計(jì)劃年滿意度提升計(jì)劃匯報(bào)人主要內(nèi)容：一、滿意度工作現(xiàn)狀與改進(jìn)對比、具體改 進(jìn)細(xì)節(jié)二、2019年客戶滿意度提升工作時間結(jié)點(diǎn)現(xiàn)狀一現(xiàn)狀一改進(jìn)流程改進(jìn)流程模糊的傳達(dá),缺乏監(jiān)督與跟蹤，不統(tǒng)一，不細(xì)化流程標(biāo)準(zhǔn)的細(xì)微化，精確的傳達(dá)與嚴(yán) 謹(jǐn)日常監(jiān)督。加強(qiáng)銷控、滿意度專員日常監(jiān)督的力度，根據(jù)評分標(biāo)準(zhǔn)賞罰分明。一、滿意度工作現(xiàn)狀與改一、滿意度工作現(xiàn)狀與改進(jìn)對比進(jìn)對比具體改進(jìn)細(xì)節(jié)：具體改進(jìn)細(xì)節(jié)：停車場標(biāo)示清晰，安全員著裝整潔統(tǒng)一停車場標(biāo)示清晰，安全員著裝整潔統(tǒng)一必須佩帶白手套正確引導(dǎo)客人停必須佩帶白手套正確引導(dǎo)客人停放車輛避免違章停車主動熱情打招呼放車輛

2、避免違章停車主動熱情打招呼并指示銷售處、樣板間位置。記錄下并指示銷售處、樣板間位置。記錄下車牌號和車型便于下次可以直接稱呼車牌號和車型便于下次可以直接稱呼客人適用于高端項(xiàng)目：嵐山、公園客人適用于高端項(xiàng)目：嵐山、公園五號）五號） ;業(yè)務(wù)員避免佩帶首飾，頭花需簡潔大方業(yè)務(wù)員避免佩帶首飾，頭花需簡潔大方以免分散客人注意力。如售樓處和樣以免分散客人注意力。如售樓處和樣板間不在一起，必須由業(yè)務(wù)員親自帶板間不在一起，必須由業(yè)務(wù)員親自帶領(lǐng)客人步行到樣板間，與接樣板間業(yè)領(lǐng)客人步行到樣板間，與接樣板間業(yè)務(wù)員對接務(wù)員對接;簽約前的提前溝通，避免客戶資料不齊簽約前的提前溝通，避免客戶資料不齊; 或和別的同事聊天，給

3、與客人百分之百的關(guān)注; 對銀行貸款律師，產(chǎn)權(quán)代辦公司系統(tǒng)的培訓(xùn)，灌輸萬科理念，并考核上崗。避免貸款任務(wù)完成，辦理產(chǎn)權(quán)手續(xù)繁瑣的不耐煩急躁情緒。對銀行貸款律師，產(chǎn)權(quán)代辦公司系統(tǒng)的培訓(xùn)，灌輸萬科理念，并考核上崗。避免貸款任務(wù)完成，辦理產(chǎn)權(quán)手續(xù)繁瑣的不耐煩急躁情緒； 銷售部和工程部及時的溝通，如有改動婉轉(zhuǎn)的告知客戶，避免投訴; 銷售風(fēng)險(xiǎn)的提示，包括流程上繁瑣的步驟. 現(xiàn)狀二現(xiàn)狀二 改進(jìn)流程改進(jìn)流程不清楚，不細(xì)致，與服務(wù)行業(yè)有差距開盤前、入住以及日常接待視覺和聽覺專業(yè)培訓(xùn)的規(guī)范化 具體改進(jìn)細(xì)節(jié)：具體改進(jìn)細(xì)節(jié)：建議影音培訓(xùn)教學(xué)的建立，可以模仿分建議影音培訓(xùn)教學(xué)的建立，可以模仿分機(jī)起飛前對乘客安全指示的形

4、式。機(jī)起飛前對乘客安全指示的形式。清晰明確的規(guī)范化清晰明確的規(guī)范化,業(yè)務(wù)員的每一個細(xì)微業(yè)務(wù)員的每一個細(xì)微動作動作,考核上崗；考核上崗；加強(qiáng)現(xiàn)場監(jiān)督，建議沙盤樣板間安裝攝加強(qiáng)現(xiàn)場監(jiān)督，建議沙盤樣板間安裝攝像頭，神秘客戶不定期的到訪聘請像頭，神秘客戶不定期的到訪聘請影子公司），根據(jù)每月評分堅(jiān)決做到影子公司），根據(jù)每月評分堅(jiān)決做到有力度的賞罰分明。有力度的賞罰分明。典型范例：典型范例：南昌公司南昌公司1、以、以為依據(jù)，推行為依據(jù)，推行銷售前臺管理精細(xì)，提高準(zhǔn)業(yè)主滿意度銷售前臺管理精細(xì)，提高準(zhǔn)業(yè)主滿意度；2、加強(qiáng)責(zé)任到人的考核執(zhí)行力度，項(xiàng)目、加強(qiáng)責(zé)任到人的考核執(zhí)行力度，項(xiàng)目營銷經(jīng)理考核月度、季度和年度

5、）、營銷經(jīng)理考核月度、季度和年度）、部門第一負(fù)責(zé)人考核月度、季度和年部門第一負(fù)責(zé)人考核月度、季度和年度將度將“銷售服務(wù)滿意度列為重要評銷售服務(wù)滿意度列為重要評定項(xiàng)，考核緯度權(quán)重達(dá)定項(xiàng)，考核緯度權(quán)重達(dá)15%； 3、銷售代理費(fèi)中千分之一與銷售服務(wù)滿、銷售代理費(fèi)中千分之一與銷售服務(wù)滿意度得分完全掛鉤；意度得分完全掛鉤；4、每月安排至少、每月安排至少1次專業(yè)客戶理念培訓(xùn)，次專業(yè)客戶理念培訓(xùn)，并以并以為據(jù)，案場經(jīng)為據(jù)，案場經(jīng)理進(jìn)行監(jiān)督，銷售人員出現(xiàn)銷售流程錯理進(jìn)行監(jiān)督，銷售人員出現(xiàn)銷售流程錯誤即時獎懲，月度以誤即時獎懲，月度以總結(jié)評分?？偨Y(jié)評分。 現(xiàn)狀三現(xiàn)狀三 改進(jìn)流程改進(jìn)流程 硬件不能及時的解決現(xiàn)有問

6、題 賣場硬件日常維護(hù)的及時性，第一時間改進(jìn)的速度，現(xiàn)場管理、日常檢查的嚴(yán)謹(jǐn)根據(jù)項(xiàng)目、客戶群的檔次配備相應(yīng)設(shè)施 具體改進(jìn)細(xì)節(jié)：具體改進(jìn)細(xì)節(jié)：認(rèn)購、簽約、入住時如需臨時搭建場地認(rèn)購、簽約、入住時如需臨時搭建場地，必須隔出財(cái)務(wù)，給客人絕對隱私的，必須隔出財(cái)務(wù)，給客人絕對隱私的空間空間;提高物業(yè)善于發(fā)現(xiàn)問題的主動性，及時提高物業(yè)善于發(fā)現(xiàn)問題的主動性，及時解決問題的積極性空調(diào)的溫度，樣解決問題的積極性空調(diào)的溫度，樣板間和售樓處的及時維修，外圍園林板間和售樓處的及時維修，外圍園林的整潔，食品水果的新鮮程度，室內(nèi)的整潔，食品水果的新鮮程度，室內(nèi)花草、桌上擺放物品花草、桌上擺放物品）讓新業(yè)主充）讓新業(yè)主充分的

7、提前體驗(yàn)萬科物業(yè)分的提前體驗(yàn)萬科物業(yè);避免客戶與工作人員使用同一洗手間，避免客戶與工作人員使用同一洗手間，給客人足夠的尊貴感給客人足夠的尊貴感; 提供兒童游樂小空間，并有專人看護(hù)，讓父母安心的看房、辦理手續(xù); 季節(jié)性物品的及時擺放，特殊節(jié)日的現(xiàn)場根據(jù)樓盤檔次的不同需作出不同的布置。 現(xiàn)狀三現(xiàn)狀三 改進(jìn)流程改進(jìn)流程 軟件軟件不能做到一視同仁，各個項(xiàng)目不同的關(guān)懷 標(biāo)準(zhǔn)化與客戶溝通的技巧與態(tài)度，無微不至的關(guān)懷，簡化流程避免繁瑣（銀行、產(chǎn)權(quán)代辦公司）根據(jù)項(xiàng)目、客戶群的檔次體現(xiàn)不同的關(guān)愛具體改進(jìn)細(xì)節(jié)：具體改進(jìn)細(xì)節(jié)：每個樓盤對每位新業(yè)主短信及時連續(xù)性每個樓盤對每位新業(yè)主短信及時連續(xù)性的發(fā)放：逢年過節(jié)祝福業(yè)

8、主的同時并的發(fā)放：逢年過節(jié)祝福業(yè)主的同時并提醒業(yè)主祝福家人、尾號限行、生日提醒業(yè)主祝福家人、尾號限行、生日短信高端樓盤有待商榷工程進(jìn)度短信高端樓盤有待商榷工程進(jìn)度附照片的彩附照片的彩)、特殊天氣當(dāng)氣象臺、特殊天氣當(dāng)氣象臺發(fā)布天氣警報(bào)時）、簽約后的恭喜短發(fā)布天氣警報(bào)時）、簽約后的恭喜短信信;簽約過程中，避免客人有獨(dú)自等待時間簽約過程中，避免客人有獨(dú)自等待時間銷售代表去復(fù)，去蓋章等），水吧銷售代表去復(fù)，去蓋章等），水吧同事及時跟上添加飲料并主動詢問需同事及時跟上添加飲料并主動詢問需，并同時送上當(dāng)天報(bào)紙與時尚雜志，并同時送上當(dāng)天報(bào)紙與時尚雜志; 客人進(jìn)入售樓處第一時間，所有在場人員業(yè)務(wù)員，保，保潔）

9、給與客人高度關(guān)注，目視客人并同時鞠躬問好，讓客人有VIP感覺適用于高端項(xiàng)目：嵐山、公園五號。一視同仁每一位客人，正確對待特殊客人明星，年輕客人，有口音客人，銷售代表認(rèn)為沒有意向購買的客人）。典型范例：典型范例：萬科金域藍(lán)灣項(xiàng)目萬科金域藍(lán)灣項(xiàng)目 通過對事件、情景的安排以及特通過對事件、情景的安排以及特定體驗(yàn)過程的設(shè)計(jì)等方式，讓客戶在定體驗(yàn)過程的設(shè)計(jì)等方式，讓客戶在體驗(yàn)中產(chǎn)生美妙而深刻的印象，并獲體驗(yàn)中產(chǎn)生美妙而深刻的印象，并獲得最大程度上的精神滿足的過程。得最大程度上的精神滿足的過程。二、二、2019年客戶滿意度提升工作時間結(jié)點(diǎn)年客戶滿意度提升工作時間結(jié)點(diǎn)時間結(jié)點(diǎn)時間結(jié)點(diǎn) 完成事項(xiàng)完成事項(xiàng) 2019年前l(fā)總結(jié)、分析09年工作，規(guī)劃新年度的工作重點(diǎn) 2019年1月15日前 l進(jìn)行對各個項(xiàng)目（公