全面質(zhì)量管理(TQM)

1、 主要內(nèi)容主要內(nèi)容 TQMTQM TQMTQM TQMTQM與與ISO9000 TQMTQM理念、理念、特點、內(nèi)涵、方針、原則、核心特點、內(nèi)涵、方針、原則、核心 引言引言- -TQMTQM 質(zhì)量管理的三個歷史衍變階段分別是：質(zhì)量管理的三個歷史衍變階段分別是：事后質(zhì)量檢驗階段、事后質(zhì)量檢驗階段、統(tǒng)計質(zhì)量控制階段、統(tǒng)計質(zhì)量控制階段、 全面質(zhì)量管理階段。全面質(zhì)量管理階段。（1 1）事后質(zhì)量檢驗階段）事后質(zhì)量檢驗階段 科學管理公認的首創(chuàng)者是美國的泰羅。科學管理公認的首創(chuàng)者是美國的泰羅。19111911年他發(fā)表了經(jīng)年他發(fā)表了經(jīng)典著作典著作科學管理原理科學管理原理，在該著作中，他主張把產(chǎn)品的，在該著作中，

2、他主張把產(chǎn)品的檢查從制造中分離出來，成為一道獨立的工序。這促成了檢查從制造中分離出來，成為一道獨立的工序。這促成了質(zhì)量管理的第一階段質(zhì)量管理的第一階段事后質(zhì)量檢驗階段。事后質(zhì)量檢驗階段。（2 2）統(tǒng)計質(zhì)量控制階段統(tǒng)計質(zhì)量控制階段 二戰(zhàn)初期，美國大批生產(chǎn)民用品的公司轉(zhuǎn)為生產(chǎn)各種軍需二戰(zhàn)初期，美國大批生產(chǎn)民用品的公司轉(zhuǎn)為生產(chǎn)各種軍需品。當時面臨的一個嚴重的問題是由于事先沒有辦法控制品。當時面臨的一個嚴重的問題是由于事先沒有辦法控制廢品的產(chǎn)生。廢品的產(chǎn)生。19411941年和年和19421942年，美國制定了一系列戰(zhàn)時質(zhì)年，美國制定了一系列戰(zhàn)時質(zhì)量管理標準。相對于檢驗把關(guān)的傳統(tǒng)管理來說，統(tǒng)計質(zhì)量量管

3、理標準。相對于檢驗把關(guān)的傳統(tǒng)管理來說，統(tǒng)計質(zhì)量管理是概念的更新、檢查職能的更新，是質(zhì)量管理方法上管理是概念的更新、檢查職能的更新，是質(zhì)量管理方法上的一次飛躍。但這一階段的質(zhì)量管理側(cè)重于制造過程，在的一次飛躍。但這一階段的質(zhì)量管理側(cè)重于制造過程，在實踐當中難免過分強調(diào)數(shù)理方法的運用，而對有關(guān)的組織實踐當中難免過分強調(diào)數(shù)理方法的運用，而對有關(guān)的組織管理工作有所忽視。管理工作有所忽視。(3)(3)全面質(zhì)量管理階段全面質(zhì)量管理階段 全面質(zhì)量管理（全面質(zhì)量管理（TQMTQM）這個名稱，最先是）這個名稱，最先是2020世紀世紀6060年代初年代初由美國的著名專家由美國的著名專家菲根堡姆菲根堡姆提出。它是在

4、傳統(tǒng)的質(zhì)量管理提出。它是在傳統(tǒng)的質(zhì)量管理基礎上，隨著科學技術(shù)的發(fā)展和經(jīng)營管理上的需要發(fā)展起基礎上，隨著科學技術(shù)的發(fā)展和經(jīng)營管理上的需要發(fā)展起來的現(xiàn)代化質(zhì)量管理，現(xiàn)已成為一門系統(tǒng)性很強的科學。來的現(xiàn)代化質(zhì)量管理，現(xiàn)已成為一門系統(tǒng)性很強的科學。費根鮑姆 費根鮑姆在推行費根鮑姆在推行“缺陷成本缺陷成本”方法方面方法方面發(fā)揮著重要作用。根據(jù)這一方法，管理應發(fā)揮著重要作用。根據(jù)這一方法，管理應服從于質(zhì)量。他于服從于質(zhì)量。他于19611961年出版了年出版了全面質(zhì)全面質(zhì)量控制量控制。 1.1.全面質(zhì)量控制是一個在公司內(nèi)部使質(zhì)量全面質(zhì)量控制是一個在公司內(nèi)部使質(zhì)量標準制定，維持和改進集成于一體的系統(tǒng)標準制定，

5、維持和改進集成于一體的系統(tǒng)。 2.質(zhì)量控制的質(zhì)量控制的“控制控制”方面應該包括制定方面應該包括制定質(zhì)量標準，評價與這些標準有關(guān)的行為，質(zhì)量標準，評價與這些標準有關(guān)的行為，當沒達到預定標準時采取糾正措施以及制當沒達到預定標準時采取糾正措施以及制定改進質(zhì)量標準計劃；定改進質(zhì)量標準計劃； 3.影響質(zhì)量的因素可分為兩大類：技術(shù)影響質(zhì)量的因素可分為兩大類：技術(shù)性的和人為的。人為的因素更為重要；性的和人為的。人為的因素更為重要； 4.質(zhì)量成本可分為四類：預防成本，鑒質(zhì)量成本可分為四類：預防成本，鑒定成本，外部損失成本和內(nèi)部損失成本；定成本，外部損失成本和內(nèi)部損失成本； 5.重要的是要控制源頭質(zhì)量。重要的是

6、要控制源頭質(zhì)量。過去我們一說到質(zhì)量，往往是指產(chǎn)品質(zhì)量，它包括性能、過去我們一說到質(zhì)量，往往是指產(chǎn)品質(zhì)量，它包括性能、壽命、可靠性和安全性，即所謂狹義質(zhì)量概念；產(chǎn)品質(zhì)量再壽命、可靠性和安全性，即所謂狹義質(zhì)量概念；產(chǎn)品質(zhì)量再好，如果制造成本高，銷售價格貴，用戶是不歡迎的。既是好，如果制造成本高，銷售價格貴，用戶是不歡迎的。既是產(chǎn)品質(zhì)量很好，成本也低，還必須交貨及時和服務周到，才產(chǎn)品質(zhì)量很好，成本也低，還必須交貨及時和服務周到，才能真正受到用戶歡迎。因此一個企業(yè)必須在抓好產(chǎn)品質(zhì)量的能真正受到用戶歡迎。因此一個企業(yè)必須在抓好產(chǎn)品質(zhì)量的同時，要抓工程質(zhì)量同時，要抓工程質(zhì)量( (原材料形成的質(zhì)量、工藝方法

7、形成的原材料形成的質(zhì)量、工藝方法形成的質(zhì)量等）及工作質(zhì)量（交貨期質(zhì)量和服務質(zhì)量等）。這些質(zhì)質(zhì)量等）及工作質(zhì)量（交貨期質(zhì)量和服務質(zhì)量等）。這些質(zhì)量的全部內(nèi)容就是所謂廣義的質(zhì)量概念，即全面質(zhì)量?？梢姡康娜績?nèi)容就是所謂廣義的質(zhì)量概念，即全面質(zhì)量?？梢姡|(zhì)量管理必須對這種廣義質(zhì)量的全部內(nèi)容進行管理。質(zhì)量管理必須對這種廣義質(zhì)量的全部內(nèi)容進行管理。國家標準對質(zhì)量下的定義：國家標準對質(zhì)量下的定義：質(zhì)量是產(chǎn)品或服務滿足明確或質(zhì)量是產(chǎn)品或服務滿足明確或隱含需要能力的特征和特性的總和。隱含需要能力的特征和特性的總和。 性能性能 壽命壽命 可靠可靠 產(chǎn)品質(zhì)量產(chǎn)品質(zhì)量 安全安全 經(jīng)濟經(jīng)濟 美觀美觀 操作者因素形成

8、的質(zhì)量操作者因素形成的質(zhì)量 機器設備形成的質(zhì)量機器設備形成的質(zhì)量廣義質(zhì)量廣義質(zhì)量 工程質(zhì)量工程質(zhì)量 原材料形成的質(zhì)量原材料形成的質(zhì)量 工藝方法形成的質(zhì)量工藝方法形成的質(zhì)量 生產(chǎn)環(huán)節(jié)形成的質(zhì)量生產(chǎn)環(huán)節(jié)形成的質(zhì)量 生產(chǎn)技術(shù)組織工作質(zhì)量生產(chǎn)技術(shù)組織工作質(zhì)量 生產(chǎn)服務工作質(zhì)量生產(chǎn)服務工作質(zhì)量 工作質(zhì)量工作質(zhì)量 生產(chǎn)計劃工作質(zhì)量生產(chǎn)計劃工作質(zhì)量 其他生產(chǎn)經(jīng)營管理工作質(zhì)量其他生產(chǎn)經(jīng)營管理工作質(zhì)量 全面質(zhì)量管理定義：全面質(zhì)量管理定義： 為了能夠在為了能夠在最經(jīng)濟的水平最經(jīng)濟的水平上并考慮到上并考慮到充分滿足顧客要求充分滿足顧客要求的條件下進行市場研究、設計、制造和售后服務，把企業(yè)內(nèi)的條件下進行市場研究、設計

9、、制造和售后服務，把企業(yè)內(nèi)各部門的研制質(zhì)量、維持質(zhì)量和提高質(zhì)量的活動構(gòu)成為一體各部門的研制質(zhì)量、維持質(zhì)量和提高質(zhì)量的活動構(gòu)成為一體的一種有效的體系。的一種有效的體系。一個組織以質(zhì)量為中心，以全員參與為基礎，目的在于通過一個組織以質(zhì)量為中心，以全員參與為基礎，目的在于通過讓顧客滿意和本組織所有成員及社會受益而達到長期成功的讓顧客滿意和本組織所有成員及社會受益而達到長期成功的管理途徑。管理途徑。 TQCTQC與與TQMTQM TQCTQC是英文是英文Total Quality Control(Total Quality Management)Total Quality Control(Total

10、Quality Management) 全面質(zhì)全面質(zhì)量管理。全面質(zhì)量管理是以組織全員參與為基礎的質(zhì)量管理形式，它代表了質(zhì)量量管理。全面質(zhì)量管理是以組織全員參與為基礎的質(zhì)量管理形式，它代表了質(zhì)量管理發(fā)展的最新階段，起源于美國，后來在其他一些工業(yè)發(fā)達國家開始推行，并管理發(fā)展的最新階段，起源于美國，后來在其他一些工業(yè)發(fā)達國家開始推行，并且在實踐運用中各有所長。特別是日本，在且在實踐運用中各有所長。特別是日本，在6060年代以后推行全面質(zhì)量管理并取得年代以后推行全面質(zhì)量管理并取得了豐碩的成果，引起世界各國的矚目。了豐碩的成果，引起世界各國的矚目。 20 20世紀世紀8080年代后期以來，全面質(zhì)量管理年

11、代后期以來，全面質(zhì)量管理得到了進一步的擴展和深化，逐漸由早期的得到了進一步的擴展和深化，逐漸由早期的TTQCTTQC(Total Quality Control)(Total Quality Control)演化演化成為成為TQM(TQM(Total Quality Management)Total Quality Management)，其含義遠遠超出了一般意義上的質(zhì)量管，其含義遠遠超出了一般意義上的質(zhì)量管理的領(lǐng)域，而成為一種綜合的、全面的經(jīng)營管理方式和理念。理的領(lǐng)域，而成為一種綜合的、全面的經(jīng)營管理方式和理念。 TQC TQC是全面的質(zhì)量管理，是全面的質(zhì)量管理，TQMTQM是全面質(zhì)量的管理

12、。后者是在前者的基礎上發(fā)是全面質(zhì)量的管理。后者是在前者的基礎上發(fā)展取來的。展取來的。TQCTQC是指是指“產(chǎn)品和服務質(zhì)量滿足顧客需求產(chǎn)品和服務質(zhì)量滿足顧客需求”，TQMTQM則是指則是指“大質(zhì)量綜大質(zhì)量綜合滿足顧客及相關(guān)方需求合滿足顧客及相關(guān)方需求”。總體來說。總體來說TQMTQM的要求更加嚴格。的要求更加嚴格。TQMTQM 黨的十五屆四中全會決定提出，要黨的十五屆四中全會決定提出，要“搞好全員全過程的質(zhì)量管搞好全員全過程的質(zhì)量管理理”，即全面質(zhì)量管理（，即全面質(zhì)量管理（TQMTotal Quality ManagementTQMTotal Quality Management）。自）。自19

13、781978年以來，我國推行年以來，我國推行TQMTQM（當時稱為（當時稱為TQCTotal Quality ControlTQCTotal Quality Control，即全，即全面質(zhì)量控制）已有面質(zhì)量控制）已有2020多年。從多年。從2020多年的深入、持久、健康地推行全面質(zhì)多年的深入、持久、健康地推行全面質(zhì)量管理的效果來看，它有利于提高企業(yè)素質(zhì)，增強國有企業(yè)的市場競爭量管理的效果來看，它有利于提高企業(yè)素質(zhì)，增強國有企業(yè)的市場競爭力。力。 近年來，近年來，TQMTQM正日益受到各國領(lǐng)導人和廣大企業(yè)家所重視的一門科學正日益受到各國領(lǐng)導人和廣大企業(yè)家所重視的一門科學管理體系。從中央到地方，從

14、政府到企業(yè)，各行各業(yè)都針對經(jīng)濟全球化管理體系。從中央到地方，從政府到企業(yè)，各行各業(yè)都針對經(jīng)濟全球化迅速發(fā)展和迅速發(fā)展和“入世入世”所帶來的機遇與挑戰(zhàn)，對質(zhì)量工作給予高度重視，所帶來的機遇與挑戰(zhàn)，對質(zhì)量工作給予高度重視，為加強質(zhì)量工作采取了企業(yè)、政府、社會齊抓共管，企業(yè)自律、市場競為加強質(zhì)量工作采取了企業(yè)、政府、社會齊抓共管，企業(yè)自律、市場競爭、政府監(jiān)督爭、政府監(jiān)督“三管齊下三管齊下”，明確地方政府在產(chǎn)品質(zhì)量工作中的責任、，明確地方政府在產(chǎn)品質(zhì)量工作中的責任、“以法治國以法治國”等一系列措施來實現(xiàn)提高產(chǎn)品質(zhì)量的總體水平。根據(jù)最近等一系列措施來實現(xiàn)提高產(chǎn)品質(zhì)量的總體水平。根據(jù)最近對對“各類企業(yè)通過

15、各類企業(yè)通過ISO9000ISO9000認證的比例認證的比例”的統(tǒng)計，我們不難看出企業(yè)對質(zhì)的統(tǒng)計，我們不難看出企業(yè)對質(zhì)量管理的重視程度。量管理的重視程度。ISO9000ISO(國際標準化組織國際標準化組織)成立于成立于1947年2月月23日，日， 現(xiàn)有現(xiàn)有117個個成員，包括成員，包括117個國家和地區(qū)個國家和地區(qū);1987年正式頒布了年正式頒布了ISO9000系系列標準列標準(90009004)的第一版。的第一版。ISO9000標準很快在工業(yè)界標準很快在工業(yè)界得到廣泛的承認，被各國標準化機構(gòu)所采用并成為得到廣泛的承認，被各國標準化機構(gòu)所采用并成為ISO標準標準中在國際上銷路最好的一個。截止中

16、在國際上銷路最好的一個。截止1994年底已被年底已被70多個國多個國家一字不漏地采用。家一字不漏地采用。 兩者關(guān)系：基礎與發(fā)展兩者關(guān)系：基礎與發(fā)展 靜態(tài)與動態(tài)靜態(tài)與動態(tài) 強調(diào)以顧客為中心，滿足顧客需求。強調(diào)以顧客為中心，滿足顧客需求。 強調(diào)領(lǐng)導的重要性。強調(diào)領(lǐng)導的重要性。 強調(diào)持續(xù)改進，按強調(diào)持續(xù)改進，按PDCAPDCA科學程序進行?？茖W程序進行。 要求實行全員、全過程、全要素的管理。要求實行全員、全過程、全要素的管理。 重視評審和審核。重視評審和審核。 共同點：共同點：差異點：差異點： ISO9000 ISO9000 標準具有一致性，在一定的時間標準具有一致性，在一定的時間內(nèi)保持穩(wěn)定。內(nèi)保持

17、穩(wěn)定。 TQM TQM 不局限于不局限于“標準標準”的范圍，不間斷尋求改的范圍，不間斷尋求改進機會，研究和創(chuàng)新工作方法，以實現(xiàn)更高的目標進機會，研究和創(chuàng)新工作方法，以實現(xiàn)更高的目標。 質(zhì)量第一質(zhì)量第一 用戶至上用戶至上 預防為主防檢結(jié)合預防為主防檢結(jié)合 用數(shù)據(jù)說話用數(shù)據(jù)說話 以人為本以人為本 追求零缺點追求零缺點TQTQM)M) 與傳統(tǒng)的質(zhì)量管理相比較，與傳統(tǒng)的質(zhì)量管理相比較，TQCTQC全面質(zhì)量管理的特點是：全面質(zhì)量管理的特點是：1.1.一切為用戶著想一切為用戶著想樹立質(zhì)量第一的思想。樹立質(zhì)量第一的思想。 產(chǎn)品生產(chǎn)就是為了滿足用戶的需要。因此，企業(yè)應把用戶產(chǎn)品生產(chǎn)就是為了滿足用戶的需要。因此

18、，企業(yè)應把用戶看作是自己服務的對象，也是為人民服務的具體內(nèi)容。為看作是自己服務的對象，也是為人民服務的具體內(nèi)容。為了保持產(chǎn)品的信譽，必須樹立質(zhì)量第一的思想，在為用戶了保持產(chǎn)品的信譽，必須樹立質(zhì)量第一的思想，在為用戶提供物美價廉的產(chǎn)品的同時，還要及時地為用戶提供技術(shù)提供物美價廉的產(chǎn)品的同時，還要及時地為用戶提供技術(shù)服務。服務?！跋碌拦ば蛳碌拦ば颍ǚ諏ο螅ǚ諏ο螅┦怯脩羰怯脩簟薄?2.2. 一切以預防為主一切以預防為主好的產(chǎn)品是設計和生產(chǎn)出來的不是好的產(chǎn)品是設計和生產(chǎn)出來的不是檢驗出來的。檢驗出來的。 用戶對企業(yè)的要求，最重要的是保證質(zhì)量，由于質(zhì)量不是用戶對企業(yè)的要求，最重要的是保證質(zhì)量，由

19、于質(zhì)量不是一步形成的，也不是最后一道工序突然形成的，而是逐步一步形成的，也不是最后一道工序突然形成的，而是逐步形成的。因此，也就應該和可能在工序中加以控制，把影形成的。因此，也就應該和可能在工序中加以控制，把影響生產(chǎn)過程中的因素統(tǒng)統(tǒng)控制起來，這就是過去單純以產(chǎn)響生產(chǎn)過程中的因素統(tǒng)統(tǒng)控制起來，這就是過去單純以產(chǎn)品檢驗品檢驗“事后檢查事后檢查”的消極的消極“把關(guān)把關(guān)”，改變?yōu)橐?，改變?yōu)橐浴邦A防為預防為主主”，防檢結(jié)合，采用，防檢結(jié)合，采用“事前控制事前控制”的積極的積極“預防預防”。 3. 3. 一切用數(shù)據(jù)說話一切用數(shù)據(jù)說話用用統(tǒng)計統(tǒng)計的方法來處理數(shù)據(jù)的方法來處理數(shù)據(jù) “ “一切用數(shù)據(jù)說話一切用數(shù)

20、據(jù)說話”就是用數(shù)據(jù)和事實來判斷事物，而不就是用數(shù)據(jù)和事實來判斷事物，而不是憑印象來判斷事物。是憑印象來判斷事物。 4.4. 一切工作按一切工作按PDCAPDCA循環(huán)進行循環(huán)進行 PDCA PDCA循環(huán)就是全面質(zhì)量管理的思想方法和工作步驟，由循環(huán)就是全面質(zhì)量管理的思想方法和工作步驟，由于是美國人戴明博士首先提出來的，所以也稱于是美國人戴明博士首先提出來的，所以也稱“戴有戴有環(huán)環(huán)”。 P P是計劃，是計劃，D D是實施，是實施，C C是檢查，是檢查，A A是處理。是處理。 任何一任何一個有目的有過程的活動都可按照這四個階段進行。個有目的有過程的活動都可按照這四個階段進行。 對全面質(zhì)量的管理即對廣義

21、的質(zhì)量管理；對全面質(zhì)量的管理即對廣義的質(zhì)量管理； 對全過程的質(zhì)量管理：包括市場調(diào)查、預測、計劃、設對全過程的質(zhì)量管理：包括市場調(diào)查、預測、計劃、設計、試制、制造、檢驗和銷售；計、試制、制造、檢驗和銷售； 全員參加的管理：要求企業(yè)的黨、政、工、團各級領(lǐng)導，全員參加的管理：要求企業(yè)的黨、政、工、團各級領(lǐng)導，到生產(chǎn)、后勤、服務等各類人員在自己的崗位上對產(chǎn)品質(zhì)到生產(chǎn)、后勤、服務等各類人員在自己的崗位上對產(chǎn)品質(zhì)量負起責任；量負起責任； 全面采用科學的方法（全面采用科學的方法（PDCAPDCA、統(tǒng)計數(shù)據(jù)等）。、統(tǒng)計數(shù)據(jù)等）。（1 1）強烈地關(guān)注顧客。）強烈地關(guān)注顧客。 從現(xiàn)在和未來的角度來看，顧客已成為企

22、業(yè)的衣食父母。從現(xiàn)在和未來的角度來看，顧客已成為企業(yè)的衣食父母。“以顧客為中心以顧客為中心”的管理模式正逐漸受到企業(yè)的高度重視。的管理模式正逐漸受到企業(yè)的高度重視。全面質(zhì)量管理注重顧客價值，其主導思想就是全面質(zhì)量管理注重顧客價值，其主導思想就是“顧客的滿顧客的滿意和認同是長期贏得市場，創(chuàng)造價值的關(guān)鍵意和認同是長期贏得市場，創(chuàng)造價值的關(guān)鍵”。為此，全。為此，全面質(zhì)量管理要求必須把以顧客為中心的思想貫穿到企業(yè)業(yè)面質(zhì)量管理要求必須把以顧客為中心的思想貫穿到企業(yè)業(yè)務流程的管理中，即從市場調(diào)查、產(chǎn)品設計、試制、生產(chǎn)、務流程的管理中，即從市場調(diào)查、產(chǎn)品設計、試制、生產(chǎn)、檢驗、倉儲、銷售、到售后服務的各個環(huán)

23、節(jié)都應該牢固樹檢驗、倉儲、銷售、到售后服務的各個環(huán)節(jié)都應該牢固樹立立“顧客第一顧客第一”的思想，不但要生產(chǎn)物美價廉的產(chǎn)品，而的思想，不但要生產(chǎn)物美價廉的產(chǎn)品，而且要為顧客做好服務工作，最終讓顧客放心滿意。且要為顧客做好服務工作，最終讓顧客放心滿意。 （2 2）堅持不斷地改進。）堅持不斷地改進。 TQMTQM是一種永遠不能滿足的承諾，是一種永遠不能滿足的承諾，“非常好非常好”還是不夠，還是不夠，質(zhì)量總能得到改進，質(zhì)量總能得到改進，“沒有最好，只有更好沒有最好，只有更好”。在這種觀。在這種觀念的指導下，企業(yè)持續(xù)不斷地改進產(chǎn)品或服務的質(zhì)量和可念的指導下，企業(yè)持續(xù)不斷地改進產(chǎn)品或服務的質(zhì)量和可靠性，確

24、保企業(yè)獲取對手難以模仿的競爭優(yōu)勢。靠性，確保企業(yè)獲取對手難以模仿的競爭優(yōu)勢。（3 3）改進組織中每項工作的質(zhì)量。）改進組織中每項工作的質(zhì)量。 TQMTQM采用廣義的質(zhì)量定義。它不僅與最終產(chǎn)品有關(guān)，并且采用廣義的質(zhì)量定義。它不僅與最終產(chǎn)品有關(guān)，并且還與組織如何交貨，如何迅速地響應顧客的投訴、如何為還與組織如何交貨，如何迅速地響應顧客的投訴、如何為客戶提供更好的售后服務等都有關(guān)系?？蛻籼峁└玫氖酆蠓盏榷加嘘P(guān)系。 （4 4）精確地度量。）精確地度量。 TQM TQM采用統(tǒng)計度量組織作業(yè)中人的每一個關(guān)鍵變量，然后采用統(tǒng)計度量組織作業(yè)中人的每一個關(guān)鍵變量，然后 與標準和基準進行比較以發(fā)現(xiàn)問題，追蹤問

25、題的根源，與標準和基準進行比較以發(fā)現(xiàn)問題，追蹤問題的根源， 從而達到消除問題、提高品質(zhì)的目的。從而達到消除問題、提高品質(zhì)的目的。 （5 5）向員工授權(quán)。）向員工授權(quán)。 TQM TQM吸收生產(chǎn)線上的工人加入改進過程，廣泛地采用團隊吸收生產(chǎn)線上的工人加入改進過程，廣泛地采用團隊 形式作為授權(quán)的載體，依靠團隊發(fā)現(xiàn)和解決問題。形式作為授權(quán)的載體，依靠團隊發(fā)現(xiàn)和解決問題。是以質(zhì)量管理為中心，以全員參與為基礎，目的在于是以質(zhì)量管理為中心，以全員參與為基礎，目的在于 通過讓顧客滿意和本組織所有者、員工、供方、合作伙通過讓顧客滿意和本組織所有者、員工、供方、合作伙 伴或社會等相關(guān)方受益而使組織達到長期成功的一

26、種管伴或社會等相關(guān)方受益而使組織達到長期成功的一種管 理途徑。理途徑。 TQMTQM為什么能夠在全球獲得廣泛的應用與發(fā)展，與其自身為什么能夠在全球獲得廣泛的應用與發(fā)展，與其自身所實現(xiàn)的功能是密不可分的。總的來說，所實現(xiàn)的功能是密不可分的?？偟膩碚f，TQMTQM可以為企業(yè)可以為企業(yè)帶來如下益處：帶來如下益處： 縮短總運轉(zhuǎn)周期縮短總運轉(zhuǎn)周期 降低質(zhì)量所需的成本降低質(zhì)量所需的成本 縮短庫存周轉(zhuǎn)時間縮短庫存周轉(zhuǎn)時間 提高生產(chǎn)率提高生產(chǎn)率 追求企業(yè)利益和成功追求企業(yè)利益和成功 使顧客完全滿意使顧客完全滿意 最大限度獲取利潤最大限度獲取利潤. . 定義：定義：為實施質(zhì)量管理所需的組織結(jié)構(gòu)、為實施質(zhì)量管理所

27、需的組織結(jié)構(gòu)、 程序、過程和資程序、過程和資源。源。”（引自（引自ISO8402-94ISO8402-94） 組織：是指與質(zhì)量管理有關(guān)的機構(gòu)設置、部門職能分配，組織：是指與質(zhì)量管理有關(guān)的機構(gòu)設置、部門職能分配， 以及明確規(guī)定各級管理人員及有關(guān)人員的管理職責以及明確規(guī)定各級管理人員及有關(guān)人員的管理職責 權(quán)限及其相互關(guān)系。權(quán)限及其相互關(guān)系。 程序：為進行某項活動所規(guī)定的途徑。程序：為進行某項活動所規(guī)定的途徑。 過程：將輸入轉(zhuǎn)化為輸出的一組彼此相關(guān)的資源和活動。過程：將輸入轉(zhuǎn)化為輸出的一組彼此相關(guān)的資源和活動。 資源：人員、資金、設備、技術(shù)、方法和環(huán)境。資源：人員、資金、設備、技術(shù)、方法和環(huán)境。 質(zhì)

28、量體系的內(nèi)容應以滿足質(zhì)量目標的需要為準。質(zhì)量體系的內(nèi)容應以滿足質(zhì)量目標的需要為準。 （1 1）以顧客為中心）以顧客為中心 全面質(zhì)量管理的第一個原則是以顧客為中心。在當今全面質(zhì)量管理的第一個原則是以顧客為中心。在當今的經(jīng)濟活動中，任何一個組織都要依存于他們的顧客。組的經(jīng)濟活動中，任何一個組織都要依存于他們的顧客。組織或企業(yè)由于滿足或超過了自己的顧客的需求，從而獲得織或企業(yè)由于滿足或超過了自己的顧客的需求，從而獲得繼續(xù)生存下去的動力和源泉。全面質(zhì)量管理以顧客為中心，繼續(xù)生存下去的動力和源泉。全面質(zhì)量管理以顧客為中心，不斷通過不斷通過PDCAPDCA循環(huán)進行持續(xù)的質(zhì)量改進來滿足顧客的需求。循環(huán)進行持

29、續(xù)的質(zhì)量改進來滿足顧客的需求。（2 2）領(lǐng)導的作用）領(lǐng)導的作用 全面質(zhì)量管理的第二大原則是領(lǐng)導的作用。一個企業(yè)從總?cè)尜|(zhì)量管理的第二大原則是領(lǐng)導的作用。一個企業(yè)從總經(jīng)理層到員工層，都必須參與到質(zhì)量管理的活動中來，其經(jīng)理層到員工層，都必須參與到質(zhì)量管理的活動中來，其中，最為重要的是企業(yè)的決策層必須對質(zhì)量管理給予足夠中，最為重要的是企業(yè)的決策層必須對質(zhì)量管理給予足夠的重視。在我國的的重視。在我國的質(zhì)量管理法質(zhì)量管理法中規(guī)定，質(zhì)量部門必須中規(guī)定，質(zhì)量部門必須由總經(jīng)理直接領(lǐng)導。這樣才能夠使組織中的所有員工和資由總經(jīng)理直接領(lǐng)導。這樣才能夠使組織中的所有員工和資源都融入到全面質(zhì)量管理之中。源都融入到全面質(zhì)

30、量管理之中。（3 3）全員參與）全員參與 全面質(zhì)量管理的第三大原則就是強調(diào)全員參與。在全面質(zhì)量管理的第三大原則就是強調(diào)全員參與。在7070年代，年代，日本的小組達到了日本的小組達到了7070萬個，而到目前為止我國已注冊萬個，而到目前為止我國已注冊的小組已經(jīng)超過了的小組已經(jīng)超過了15001500萬個，這些小組的活動每萬個，這些小組的活動每年給我國帶來的收益超過年給我國帶來的收益超過25002500億人民幣。因此，全員參與億人民幣。因此，全員參與是全面質(zhì)量管理思想的核心。是全面質(zhì)量管理思想的核心。（4 4）過程方法）過程方法 全面質(zhì)量管理的第四大原則是過程方法，即必須將全面質(zhì)全面質(zhì)量管理的第四大原

31、則是過程方法，即必須將全面質(zhì)量管理所涉及的相關(guān)資源和活動都作為一個過程來進行管量管理所涉及的相關(guān)資源和活動都作為一個過程來進行管理。因此我們必須將注意力集中到產(chǎn)品生產(chǎn)和質(zhì)量管理的理。因此我們必須將注意力集中到產(chǎn)品生產(chǎn)和質(zhì)量管理的全過程。全過程。（5 5）系統(tǒng)管理）系統(tǒng)管理 全面質(zhì)量管理的第五個原則是系統(tǒng)管理。當我們進行一項全面質(zhì)量管理的第五個原則是系統(tǒng)管理。當我們進行一項質(zhì)量改進活動的時候，首先需要制定、識別和確定目標，質(zhì)量改進活動的時候，首先需要制定、識別和確定目標，理解并統(tǒng)一管理一個有相互關(guān)聯(lián)的過程所組成的體系。由理解并統(tǒng)一管理一個有相互關(guān)聯(lián)的過程所組成的體系。由于產(chǎn)品生產(chǎn)并不僅僅是生產(chǎn)部

32、門的事情，因而需要我們組于產(chǎn)品生產(chǎn)并不僅僅是生產(chǎn)部門的事情，因而需要我們組織所有部門都參與到這項活動中來，才能夠最大限度地滿織所有部門都參與到這項活動中來，才能夠最大限度地滿足顧客的需求。足顧客的需求。（6 6）持續(xù)改進）持續(xù)改進 全面質(zhì)量管理的第六個原則是持續(xù)改進。實際上，僅僅做全面質(zhì)量管理的第六個原則是持續(xù)改進。實際上，僅僅做對一件事情并不困難，而要把一件簡單的事情成千上萬次對一件事情并不困難，而要把一件簡單的事情成千上萬次都做對，那才是不簡單的。因此，持續(xù)改進是全面質(zhì)量管都做對，那才是不簡單的。因此，持續(xù)改進是全面質(zhì)量管理的核心思想，統(tǒng)計技術(shù)和計算機技術(shù)的應用正是為了更理的核心思想，統(tǒng)計

33、技術(shù)和計算機技術(shù)的應用正是為了更好地做好持續(xù)改進工作。好地做好持續(xù)改進工作。（7 7）以事實為基礎）以事實為基礎 有效的決策是建立在對數(shù)據(jù)和信息進行合乎邏輯和直觀的有效的決策是建立在對數(shù)據(jù)和信息進行合乎邏輯和直觀的分析的基礎上的，因此，作為迄今為止最為科學的質(zhì)量管分析的基礎上的，因此，作為迄今為止最為科學的質(zhì)量管理，全面質(zhì)量管理也必須以事實為依據(jù)，背離了事實基礎理，全面質(zhì)量管理也必須以事實為依據(jù)，背離了事實基礎那就沒有任何意義，這就是全面質(zhì)量管理的第七個原則。那就沒有任何意義，這就是全面質(zhì)量管理的第七個原則。（8 8）互利的供方關(guān)系）互利的供方關(guān)系 全面質(zhì)量管理的第八大原則就是互利的供方關(guān)系，

34、組織和全面質(zhì)量管理的第八大原則就是互利的供方關(guān)系，組織和供方之間保持互利關(guān)系，可增進兩個組織創(chuàng)造價值的能力，供方之間保持互利關(guān)系，可增進兩個組織創(chuàng)造價值的能力，從而為雙方的進一步合作提供基礎，謀取更大的共同利益。從而為雙方的進一步合作提供基礎，謀取更大的共同利益。因此，全面質(zhì)量管理實際上已經(jīng)滲透到供應商的管理之中。因此，全面質(zhì)量管理實際上已經(jīng)滲透到供應商的管理之中。質(zhì)量目標質(zhì)量目標品牌塑造品牌塑造項目策劃項目策劃質(zhì)量機構(gòu)質(zhì)量機構(gòu)質(zhì)量質(zhì)量策劃策劃分析現(xiàn)有質(zhì)量機構(gòu)優(yōu)勢、劣勢，整合公司質(zhì)量資源，形成合力，有效發(fā)揮質(zhì)量管理效能組建品牌策劃小組，考慮從市場營銷、技術(shù)、質(zhì)量等方面做品牌推進計劃針對出口、大

35、項目、新產(chǎn)品開發(fā)項目進行預先質(zhì)量策劃，確保全過程受控和產(chǎn)品品質(zhì)制訂質(zhì)量短中期規(guī)劃，將各目標分解到相關(guān)部門；定期分析和改進，并完善相應的考核激勵機制質(zhì)量流程質(zhì)量流程供方管理供方管理質(zhì)量培訓質(zhì)量培訓質(zhì)量體質(zhì)量體系系質(zhì)量質(zhì)量保證保證建立以三級標準為基準線的ISO9001質(zhì)量體系；并定期監(jiān)督體系運行質(zhì)量對現(xiàn)行的質(zhì)量體系流程和職責進行精簡、優(yōu)化，以提高效率和有效性提高基層管理人員管理水平；技術(shù)人員的質(zhì)量知識和技能；一線工人的崗位技能由被動的供方進貨檢驗轉(zhuǎn)變?yōu)橹鲃映鰮?，參與供方質(zhì)量改進；同時完善現(xiàn)有的供方管理標準產(chǎn)品檢驗產(chǎn)品檢驗計量管理計量管理稽核管理稽核管理產(chǎn)品試驗產(chǎn)品試驗質(zhì)量信息質(zhì)量信息質(zhì)量質(zhì)量控制控

36、制提高實物檢驗水平，系統(tǒng)性思考和預防性工作；主動性發(fā)現(xiàn)問題、分析問題、解決問題完善現(xiàn)有的產(chǎn)品試驗控制方法；分析今后統(tǒng)一建立檢測中心的可行性，以實現(xiàn)資源共享修改計量管理制度，完善計量儀器管理方法，提升計量等級水平策劃成立一個稽核檢查組，定期對程序文件、規(guī)章制度、工藝等文件的執(zhí)行情況進行檢查建立有效的質(zhì)量信息系統(tǒng)，用科學的方法采集、分析數(shù)據(jù)，提供精準的決策依據(jù)制訂精品推進計劃（在產(chǎn)品設計、加工、裝配工藝、產(chǎn)品表面、包裝、隨機文件等方面改進）編制QC小組活動計劃和獎勵措施，提高全員參與質(zhì)量改進意識和分析、解決問題能力明確國內(nèi)外售后服務建設規(guī)劃；提高售后服務人員解決問題能力；積極營造服務優(yōu)先的氛圍，以迅速解決顧客問題售后售后服務服務質(zhì)量質(zhì)量改進改進小組小組精品精品改進改進 著名質(zhì)量管理專家朱蘭博士（美國）：著名質(zhì)量管理專家朱蘭博士（美國）： 過去的過去的2020世紀是生產(chǎn)率的世紀，而世紀是生產(chǎn)率的世紀，而2121世紀是質(zhì)量的世紀。世紀是質(zhì)量的世紀。質(zhì)量是全民的事業(yè)，與人有關(guān)、人人有責。必須全民參與質(zhì)量是全民的事業(yè)，與人有關(guān)、人人有責。必須全民參與質(zhì)量活動，全社會監(jiān)