員工勝任素質(zhì)模型

1、21 通用能力三級定義211 親和力親和力是指個人通過自身的言談舉止給他人一種易于接近的感覺。其分級行為表現(xiàn)如表2-1所示。表2-1 親和力分級行為表現(xiàn)分級行為表現(xiàn)備注1級1與人交往，始終有一種謙和的態(tài)度2在傾聽別人講話時，從不打斷別人本分級定義適用于人力資源管理人員、銷售人員、客服人員2級1與人交往時，心態(tài)積極、樂觀，并能很好地把握交談的氣氛2能耐心解決客戶或同事遇到的問題，并提供一些建設(shè)性的參考意見3級1能夠?qū)⑴c他人交往的經(jīng)驗和技巧與下屬人員分享2能夠通過一定的交往技巧和親和魅力，促成與同事、客戶的合作關(guān)系212 影響力影響力是指相關(guān)人員說服或影響他人接受某一觀點、推動某一議程或領(lǐng)導(dǎo)某一具

2、體行為的能力。其分級行為表現(xiàn)如表2-2所示。表2-2 影響力分級行為表現(xiàn)分級行為表現(xiàn)備注1級能清晰地陳述相關(guān)事實，并呈現(xiàn)經(jīng)過充分準(zhǔn)備的合理案例，可以運用直接證據(jù)（如關(guān)于實質(zhì)特征的數(shù)據(jù)、意見一致的范圍與利益等）支持個人觀點，從而說服對方作出承諾或保證2級1通過指出他人的憂慮、強調(diào)共同利益來說服他人2能預(yù)期別人的反應(yīng)，可以根據(jù)需要運用適當(dāng)?shù)娘L(fēng)格和語言應(yīng)對3能用案例或論據(jù)創(chuàng)造出“雙贏”的局面，進而實現(xiàn)雙方的目標(biāo)3級1與第三者或?qū)＜医Y(jié)成聯(lián)盟，并建立幕后支持，以構(gòu)成影響別人行為的有利態(tài)勢2精心策劃事件以間接影響他人（如計劃時間的安排、策劃關(guān)鍵事件、預(yù)測有關(guān)關(guān)鍵聯(lián)盟的提議、影響證言等）213 溝通能力溝通

3、能力是指個人能正確傾聽他人傾訴，理解其感受、需要和觀點，并做出適當(dāng)反應(yīng)的能力。其分級行為表現(xiàn)如表2-3所示。表2-3 溝通能力分級行為表現(xiàn)分級行為表現(xiàn)備注1級1不善于抓住談話的中心議題2自己的觀點表達不夠簡潔、清晰3以自我為中心，缺乏對他人應(yīng)有的尊重4在溝通中，能夠基本理解、使用相關(guān)的專業(yè)詞匯2級1能夠以開放、真誠的方式接收和傳遞信息2了解交流的重點，能通過書面或口頭的形式、用清楚的理由和事實表達主要觀點3尊重他人，能在傾聽別人的意見、觀點的同時給予適時的反饋4在溝通中，能夠理解、使用相關(guān)的專業(yè)詞匯3級1與人溝通時的語言清晰、簡潔、客觀，且切中要害2針對不同聽眾能采用不同的表達方式，從而以取得

4、一致性結(jié)論3善于說服他人，能有效化解矛盾和抱怨4能拓展并保持廣泛的人際網(wǎng)絡(luò)5熟練掌握專業(yè)詞匯，能夠閱讀、理解與專業(yè)相關(guān)的各種資訊214 執(zhí)行能力執(zhí)行能力是指相關(guān)人員在工作中能迅速理解上級的意圖，進而形成目標(biāo)并制定出具體可行的行動方案，然后通過各類資源的合理利用和對任務(wù)優(yōu)先順序的安排，保證方案的高效、順利實施，并努力達成工作目標(biāo)的能力。其分級行為表現(xiàn)如表2-4所示。表2-4 執(zhí)行能力分級行為表現(xiàn)表分級行為表現(xiàn)備注1級1能夠根據(jù)企業(yè)或上級的明確要求，結(jié)合本崗位的職責(zé)，確定自己的短期工作目標(biāo)2能分解工作目標(biāo)，較好地協(xié)調(diào)和控制工作進度，并能順利高效地完成各項任務(wù)3能夠較好地執(zhí)行企業(yè)及部門的各項管理規(guī)章

5、制度2級1能夠配合企業(yè)制定生產(chǎn)目標(biāo)，并能提出實現(xiàn)目標(biāo)的建議2能夠很好地協(xié)調(diào)和控制工作進度，積極創(chuàng)造條件完成各項任務(wù)3能夠很好地執(zhí)行企業(yè)及部門的各項管理規(guī)章制度3級1能配合企業(yè)制定生產(chǎn)目標(biāo)，并能把控目標(biāo)的進度2能夠高效地完成各項任務(wù)3能夠嚴(yán)格執(zhí)行企業(yè)及部門的各項管理規(guī)章制度，并能對其中的一些條目提出執(zhí)行改進意見215 創(chuàng)新能力創(chuàng)新能力是指相關(guān)人員不受陳規(guī)和以往經(jīng)驗的束縛，能夠不斷改進工作與學(xué)習(xí)方法，以適應(yīng)新觀念、新形勢發(fā)的要求的能力。其分級行為表現(xiàn)如表2-5所示。表2-5 創(chuàng)新能力分級行為表現(xiàn)分級行為表現(xiàn)備注1級守舊，敵視所有新事物；教條、死板地執(zhí)行上級布置的各項工作；遇到問題，習(xí)慣用經(jīng)驗來解決

6、，反對創(chuàng)新2級1對新事物具有良好的接受性，解決問題時愿意嘗試新的方法2能靈活變通地完成上級布置的各項工作；支持創(chuàng)新3級1能夠作為企業(yè)創(chuàng)新精神的倡導(dǎo)者2能夠創(chuàng)造性地完成上級布置的各項工作3能夠鼓勵下屬多角度思考，提出各種解決思路；決策時，敢于創(chuàng)新但不失穩(wěn)??；提倡創(chuàng)新216 理解能力理解能力是指相關(guān)人員了解他人的能力。其分級行為表現(xiàn)如表2-6所示。表2-6 理解能力分級行為表現(xiàn)分級行為表現(xiàn)備注1級1大體能夠把握利益相關(guān)人的情緒和溝通的內(nèi)容2大體能夠客觀評價他人3能夠把握別人的感覺和所表達的意思，但不能很好地理解他人過去的行為2級1能夠把握利益相關(guān)人的情緒和溝通的內(nèi)容2能夠理解潛在的問題和某人行為的

7、原因，能客觀評價他人3能把握他人的感覺和所表達的意思，并能理解他人過去的行為3級1能夠把握利益相關(guān)人的情緒和溝通的內(nèi)容，并能消除利益相關(guān)人的不良情緒2能夠了解潛在的問題和某人行為的原因，能客觀地評價他人，并根據(jù)其特點安排、協(xié)調(diào)工作3能夠很好地把握他人的感覺和所表達的意思，并且能理解他人過去的行為，同時預(yù)見他人未來的行為217 表達能力表達能力是指相關(guān)人員通過口頭描述或書面文字表達自己意思的能力。其分級行為表現(xiàn)如表2-7所示。表2-7 表達能力分級行為表現(xiàn)分級行為表現(xiàn)備注1級表達基本清楚。交流過程中思路不太清晰，用詞不當(dāng)，容易讓人誤解其意，但他人能夠知悉其所表達的大概意思；能從事一般性的工作聯(lián)系

8、2級1表達條理清晰，意思明了。交流過程中思路清晰，他人能非常明確地知悉其所表達內(nèi)容的重要層次2在不同的場合能夠保持適當(dāng)?shù)恼Z速，但表達不夠簡明3級1能夠準(zhǔn)確地以口頭、書面等方式進行工作部署或有效溝通，能快速把握工作要領(lǐng)2在交流過程中，思路清晰，表達簡潔明了；語言生動，且在必要的時候能夠配以手勢或面部表情等來增強表達的效果；表達易于讓人接近，有親和力218 判斷能力判斷能力是指相關(guān)人員利用自身掌握的知識，通過對他人的觀點或外界環(huán)境的變化進行正確的分析，進而作出準(zhǔn)確判斷的能力。其分級行為表現(xiàn)如表2-8所示。表2-8 判斷能力分級行為表現(xiàn)分級行為表現(xiàn)備注1級1對他人的意見或外界的變化有一定的認(rèn)知能力2

9、能夠?qū)Λ@得的直接信息進行分析，并作出一定的判斷2級1能夠利用自身掌握的知識，正確理解他人的意見或外界的變化2能夠?qū)χ苯有畔⒑烷g接信息進行分析，并準(zhǔn)確判斷出事件或事物的發(fā)展方向3級1能夠通過他人的舉動捕捉到其所思、所想2能夠把握事物發(fā)展變化的運動規(guī)律3能夠與他人分享自己判斷的經(jīng)驗219 應(yīng)變能力應(yīng)變能力是指相關(guān)人員采取行動迎接即將來臨的挑戰(zhàn)，或提前思考以適應(yīng)未來的機遇和挑戰(zhàn)的能力。其分級行為表現(xiàn)如表2-9所示。表2-9 應(yīng)變能力分級行為表現(xiàn)分級行為表現(xiàn)備注1級1能夠意識到工作環(huán)境的變化，并對變化有所準(zhǔn)備。面對變化較為冷靜，沒有什么明顯的不適應(yīng)2能夠找到變化的原因，并能根據(jù)工作經(jīng)驗改善自己的工作流

10、程和工作方法3清楚自身應(yīng)對變化所需的資源，并能借助這些資源應(yīng)對變化，克服工作困難，并達成工作目標(biāo)2級1充分了解工作環(huán)境的變化特點，清楚該變化對個人、團隊或企業(yè)造成的影響2能夠根據(jù)變化適時對自己及整個團隊的工作流程、方法及資源分配作出有效調(diào)整3能夠指導(dǎo)團隊和下屬正確認(rèn)識調(diào)整過程中出現(xiàn)的問題，并能夠有效地控制問題的負(fù)面影響，確保在盡可能降低工作成本的前提下達成工作目標(biāo)3級1能夠正確預(yù)見變化發(fā)生的可能性，并能夠于變化發(fā)生時快速地認(rèn)識到客觀環(huán)境變化為團隊或企業(yè)帶來的市場機會，并對如何利用該機會提出自己的建議2能夠充分把握變化背后的根本原因，并能夠提前采取行動以降低不利變化出現(xiàn)的可能性，從而有效降低變化

11、帶來的負(fù)面影響3能夠指導(dǎo)團隊或下屬制訂有效的調(diào)整計劃，并能夠采取必要的行動合理調(diào)配資源來支持調(diào)整計劃的實施2110 自控能力自控能力是指相關(guān)人員在面對他人的反對、敵意或在長期重復(fù)性工作及壓力環(huán)境時，保持冷靜、控制負(fù)面情緒和消極行為，繼續(xù)完成工作任務(wù)的能力。其分級行為表現(xiàn)如表2-10所示。表2-10 自控能力分級行為表現(xiàn)分級行為表現(xiàn)備注1級1有能力抵制可能的誘惑，不會采取不恰當(dāng)或沖動的行為2有憤怒、沮喪等強烈的情緒時，能抑制其表現(xiàn)出來2級1有憤怒、沮喪等強烈情緒時，不僅能夠抑制其表現(xiàn)出來，而且還能夠繼續(xù)平靜地進行談話或開展工作2能夠長時間地控制情緒，并能夠在持續(xù)的壓力環(huán)境中以一貫的正常狀態(tài)開展工

12、作3級1能夠控制強烈的情緒并承受巨大的壓力，能夠以建設(shè)性的方法回應(yīng)壓力和不良情緒；能夠冷靜分析問題來源，并能夠總結(jié)經(jīng)驗教訓(xùn)，以免今后出現(xiàn)類似情形2在群體人員都受到強烈沖擊時，不僅能夠控制自己的情緒，還能使他人冷靜下來，保持良好心態(tài)2115 計劃管理能力計劃管理能力是指相關(guān)人員通過合理配置各種資源，使自己或他人按時完成任務(wù)的能力。其分級行為表現(xiàn)如表2-15所示。表2-15 計劃管理能力分級行為表現(xiàn)分級行為表現(xiàn)備注1級1能夠根據(jù)上級的指導(dǎo)或要求，簡單地制訂個人的工作計劃2能夠按照計劃的安排，有條不紊地完成工作任務(wù)2級1能夠?qū)?fù)雜的任務(wù)分解為多個可以處理的部分，并能夠制定切實可行的方案2在編制大型或

13、復(fù)雜的計劃時，能夠事先預(yù)測到可能出現(xiàn)的問題3能夠指導(dǎo)他人編制分項工作計劃，并能夠?qū)⒎猪椨媱澱蠟檎w方案3級1能夠為較為復(fù)雜的工作團隊編制有效的、合理的整體工作計劃2具備一定的前瞻性及預(yù)見性，能夠提前對重大潛在風(fēng)險作出預(yù)案22 管理能力三級定義221 督導(dǎo)能力督導(dǎo)能力是指相關(guān)人員為了企業(yè)及客戶的最佳利益，指導(dǎo)員工工作及促使其提升技能與工作績效的能力。其分級行為表現(xiàn)如表2-22所示。表2-22 督導(dǎo)能力分級行為表現(xiàn)分級行為表現(xiàn)備注1級1能夠?qū)T工工作給予較具體的指導(dǎo)2在提出要求和目標(biāo)的同時，也能夠提供明確、具體的參數(shù)和標(biāo)準(zhǔn)3能夠適時檢查員工對工作目標(biāo)的理解2級1能夠系統(tǒng)、明確地分配日常工作和任務(wù)

14、2在分配工作和從別人那里接受工作時堅定而自信，對不合理的要求敢于說“不”3能夠給予員工完成常規(guī)任務(wù)的空間，不亂加干涉3級1能夠建立明確、可測量的績效標(biāo)準(zhǔn)2能夠依據(jù)績效標(biāo)準(zhǔn)監(jiān)督檢查員工的工作進度、績效，并能夠?qū)⒊晒痛嬖诘膯栴}及時反饋給員工3糾正員工績效問題時，行動明確，立場堅定，并能夠制訂出可行性的績效提升計劃222 決策能力決策能力是指相關(guān)人員依據(jù)對形勢的分析，作出恰當(dāng)、合理、及時和實際的判斷并采取行動的能力。其分級行為表現(xiàn)如表2-23所示。表2-23 決策能力分級行為表現(xiàn)分級行為表現(xiàn)備注1級1根據(jù)工作經(jīng)驗，能夠?qū)σ鉀Q問題的性質(zhì)和決策目標(biāo)進行準(zhǔn)確定位2能夠及時給出可行的常規(guī)問題決策方案3掌

15、握決策備選方案的分析技巧，能夠迅速且準(zhǔn)確地判斷各種備選方案的優(yōu)勢和不足4能夠借助信息和分析工具給出非常規(guī)問題的有效解決方案2級1能夠通過紛繁復(fù)雜的表面現(xiàn)象，對存在問題的性質(zhì)進行合理判斷，并能夠在此基礎(chǔ)上迅速確定決策目標(biāo)2能夠根據(jù)工作經(jīng)驗和技巧果斷、及時地作出合理有效的常規(guī)決策3對自己所做的非常規(guī)決策可能產(chǎn)生的影響有清晰的認(rèn)識，并能夠借助信息和分析工具在各類備選方案中選擇最有效的方案4在復(fù)雜且風(fēng)險高的形勢下，通過適度分析多種領(lǐng)域內(nèi)的各種信息，能夠作出有長期影響的戰(zhàn)略性決策，并能夠承擔(dān)相關(guān)責(zé)任和后果3級1根據(jù)工作經(jīng)驗，能夠準(zhǔn)確確定要解決問題的性質(zhì)和決策目標(biāo)2能夠及時給出可行的常規(guī)問題決策方案3掌握

16、決策備選方案的分析技巧，能夠迅速且準(zhǔn)確地判斷各種備選方案的優(yōu)勢和不足4能借助信息和分析工具給出非常規(guī)問題的有效解決方案223 協(xié)調(diào)能力協(xié)調(diào)能力是指相關(guān)人員能夠通過溝通，與組織內(nèi)外部人員達成某種共識的能力。其分級行為表現(xiàn)如表2-24所示。表2-24 協(xié)調(diào)能力分級行為表現(xiàn)表分級行為表現(xiàn)備注1級1對組織內(nèi)外部人員在行動和思想上的不一致問題有清醒的認(rèn)識2對組織內(nèi)外部人員可能產(chǎn)生的不和諧因素有一定的了解2級1對組織內(nèi)外部產(chǎn)生的不和諧行為有一定的調(diào)節(jié)能力，能夠盡量將矛盾消滅在萌芽狀態(tài)2在處理組織內(nèi)外部矛盾過程中，能夠獲得大多數(shù)人的擁護與支持3級1能夠平衡組織內(nèi)外部各種關(guān)系，確保組織既定目標(biāo)的完成2能夠?qū)⒆?/p>

17、己在協(xié)調(diào)內(nèi)部關(guān)系過程中的技巧、經(jīng)驗與他人共享3能夠通過協(xié)調(diào)組織內(nèi)外部關(guān)系，發(fā)現(xiàn)組織內(nèi)隱藏的問題或矛盾，并提出相應(yīng)的解決方法或應(yīng)對策略224 激勵能力激勵能力是指相關(guān)人員激發(fā)、引導(dǎo)和維持他人工作熱情，保證實現(xiàn)預(yù)定目標(biāo)的能力。其分級行為表現(xiàn)如表2-25所示。表2-25 激勵能力分級行為表現(xiàn)分級行為表現(xiàn)備注1級1工作中只關(guān)心本職工作，忽視員工的發(fā)展，從而導(dǎo)致員工工作缺乏主動性和積極性2對員工的工作缺乏肯定，很少給予下屬鼓勵2級1了解下屬需求，善于引導(dǎo)員工，能夠時常從員工的角度出發(fā)，基于其特長和興趣愛好安排工作；適度考慮員工的個人發(fā)展2能夠為員工工作營造和諧的環(huán)境，能夠清楚地解釋工作的關(guān)聯(lián)性及其意義3

18、能夠結(jié)合員工的工作成果用獎勵、表彰等形式提高其工作積極性4能鼓勵員工為企業(yè)發(fā)展獻計獻策，并能夠以制度等形式推動員工參與企業(yè)運作3級1能夠有效調(diào)動員工的主動性，使員工工作充滿激情2能夠把職責(zé)范圍內(nèi)的可利用資源提供給員工使用3能夠為員工創(chuàng)造合適的發(fā)展空間，能夠針對不同員工制定不同的激勵方式，使員工效用達到最大化225 戰(zhàn)略管理能力戰(zhàn)略管理能力是指相關(guān)人員通過分析外部環(huán)境、內(nèi)部資源，對企業(yè)管理和工作業(yè)務(wù)進行籌劃，明確管理和業(yè)務(wù)戰(zhàn)略目標(biāo)，并根據(jù)戰(zhàn)略目標(biāo)設(shè)計組織架構(gòu)、人員配備方案及業(yè)務(wù)開展策略的能力。其分級行為表現(xiàn)如表2-26所示。表2-26 戰(zhàn)略管理能力分級行為表現(xiàn)分級行為表現(xiàn)備注1級能夠正確地執(zhí)行企業(yè)的