保險服務(wù)知識講座

1、 CCBMC保險服務(wù)知識講座保險服務(wù)知識講座 江蘇省分公司江蘇省分公司 大大 家家 好！好！ 首先首先 十分感謝CCBMC東莞公司、達(dá)信保險與風(fēng)險管理咨詢有限公司給予江蘇人保公司的大力支持 ! 主主 題題1、人保公司簡、人保公司簡介介2、保險服務(wù)、保險服務(wù)3、其、其 它它 一、人保公司簡介一、人保公司簡介1949年年10月月20日成立日成立, 54年歷史年歷史1996年年4月成立集團月成立集團,集團公司包括中保財產(chǎn)集團公司包括中保財產(chǎn)中保人壽、中國再保險和中保海外公司四中保人壽、中國再保險和中保海外公司四 個部分：個部分：中保財產(chǎn)中保財產(chǎn) 中國人民保險公司中國人民保險公司中保人壽中保人壽 中國

2、人壽保險公司中國人壽保險公司中國再保險中國再保險 中國再保險公司中國再保險公司中保海外公司中保海外公司 中保集團（總部香港）中保集團（總部香港） 一、人保公司簡介一、人保公司簡介2003年年8月中國人民保險公司改制成立：月中國人民保險公司改制成立：中國人?？毓晒局袊吮？毓晒?PICC Holding Company)中國人民財產(chǎn)保險股份有限公司中國人民財產(chǎn)保險股份有限公司(PICC Property & Casualty Company Ltd.)中國人保資產(chǎn)管理有限公司中國人保資產(chǎn)管理有限公司(PICC Assets Management Company Ltd.) 一、人保公

3、司簡介一、人保公司簡介2003年年11月月7日，中國人民財產(chǎn)保險股日，中國人民財產(chǎn)保險股份有限公司在香港成功上市：份有限公司在香港成功上市：*國內(nèi)第一家上市的保險企業(yè)；國內(nèi)第一家上市的保險企業(yè)；*人保公司從國有獨資公司成為股份制的公眾公司人保公司從國有獨資公司成為股份制的公眾公司;*此次上市是香港股市此次上市是香港股市2003年規(guī)模最大的一次融資年規(guī)模最大的一次融資 活動，募集資金活動，募集資金(54億港幣億港幣)。 2002年全國財險公司份額圖年全國財險公司份額圖 北京北京一、人保公司簡介一、人保公司簡介 人保公司機構(gòu)網(wǎng)絡(luò)人保公司機構(gòu)網(wǎng)絡(luò) *全國分支機構(gòu)達(dá)全國分支機構(gòu)達(dá)5400處處 中國人民

4、保險公司最早在中國建立了最先進(jìn)的專業(yè)化客戶服務(wù)中心中國人民保險公司最早在中國建立了最先進(jìn)的專業(yè)化客戶服務(wù)中心, ,我們的目標(biāo)是我們的目標(biāo)是: :為我們的客戶提供最優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，并保持我們在中國為我們的客戶提供最優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，并保持我們在中國市場的領(lǐng)先地位市場的領(lǐng)先地位! !一、人保公司簡介一、人保公司簡介 一、人保公司簡介一、人保公司簡介人保江蘇分公司： *人保公司在江蘇省境內(nèi)的全資機構(gòu)；人保公司在江蘇省境內(nèi)的全資機構(gòu)； *保險費規(guī)模和利潤在全國人保系統(tǒng)排第二位；保險費規(guī)模和利潤在全國人保系統(tǒng)排第二位； *江蘇省境內(nèi)最大的財產(chǎn)保險公司，占全省江蘇省境內(nèi)最大的財產(chǎn)保險公司，占全省 財產(chǎn)險市場份額為財

5、產(chǎn)險市場份額為59.33% 2002年人保江蘇分公司保費收入及市場份額表年人保江蘇分公司保費收入及市場份額表 公司名稱公司名稱保費收入保費收入（萬元）（萬元）市場份額（市場份額（% %）人民保險人民保險333,821333,82159.3359.33太平洋保險太平洋保險122,806122,80621.8321.83平安保險平安保險74,22274,22213.1913.19大眾保險大眾保險9,0349,0341.641.64華泰保險華泰保險2,9492,9490.520.52天安保險天安保險19,79919,7993.523.52 二、保險服務(wù)二、保險服務(wù)一）保險相關(guān)方一）保險相關(guān)方 1、保

6、險顧問、保險顧問 達(dá)信保險與風(fēng)險管理咨詢有限公司達(dá)信保險與風(fēng)險管理咨詢有限公司 職責(zé)：負(fù)責(zé)為職責(zé)：負(fù)責(zé)為CCBMC安排保險、商談投安排保險、商談投 保、索賠以及其他風(fēng)險管理服務(wù)保、索賠以及其他風(fēng)險管理服務(wù) 二、保險服務(wù)二、保險服務(wù)2、被保險人、被保險人 納入納入2004-2005年度的相關(guān)公司主要為可年度的相關(guān)公司主要為可口可口可樂裝瓶商（東莞）有限公司以及口可口可樂裝瓶商（東莞）有限公司以及十四家合同商。十四家合同商。 二、保險服務(wù)二、保險服務(wù) 3、保險人、保險人 PICC 江蘇省分公司統(tǒng)一承保，統(tǒng)江蘇省分公司統(tǒng)一承保，統(tǒng)一對被保險人承擔(dān)一對被保險人承擔(dān)100%保險責(zé)任。保險責(zé)任。 二、保險

7、服務(wù)二、保險服務(wù)3、日常聯(lián)絡(luò)、日常聯(lián)絡(luò) 為確保日常工作的正常運轉(zhuǎn)：為確保日常工作的正常運轉(zhuǎn)：1）達(dá)信公司負(fù)責(zé)保險雙方的溝通、聯(lián)絡(luò)，處）達(dá)信公司負(fù)責(zé)保險雙方的溝通、聯(lián)絡(luò)，處 理一切保險事宜理一切保險事宜2）由）由CCBMC總部代表公司協(xié)同達(dá)信公司對總部代表公司協(xié)同達(dá)信公司對外統(tǒng)一處理有關(guān)保險事宜外統(tǒng)一處理有關(guān)保險事宜 二、保險服務(wù)二、保險服務(wù)3）保險各相關(guān)方確定日常聯(lián)絡(luò)人）保險各相關(guān)方確定日常聯(lián)絡(luò)人4）日常聯(lián)絡(luò)方式：）日常聯(lián)絡(luò)方式： A、CCBMC或達(dá)信公司代表相關(guān)被保險人或達(dá)信公司代表相關(guān)被保險人與保險公司通過電話、電子郵件或傳真方與保險公司通過電話、電子郵件或傳真方式聯(lián)絡(luò)，聯(lián)絡(luò)的一方抄送另一

8、方；各相關(guān)式聯(lián)絡(luò)，聯(lián)絡(luò)的一方抄送另一方；各相關(guān)被保險人若直接與保險公司聯(lián)絡(luò)，同時應(yīng)被保險人若直接與保險公司聯(lián)絡(luò)，同時應(yīng)通報上述各方通報上述各方 二、保險服務(wù)二、保險服務(wù)B、保險公司同、保險公司同CCBMC總部或達(dá)信公司商談、總部或達(dá)信公司商談、處理保險事宜。收到傳真或電子郵件后處理保險事宜。收到傳真或電子郵件后,如如 無特殊情況無特殊情況,應(yīng)在應(yīng)在2天天-5天之內(nèi)回復(fù)?；貜?fù)天之內(nèi)回復(fù)?；貜?fù) 時，抄送各相關(guān)方。時，抄送各相關(guān)方。 二、保險服務(wù)二）二）2003-2004年度保險情況：年度保險情況：保險險種：保險險種： 財產(chǎn)一切險、財產(chǎn)險項下利損險、機器損財產(chǎn)一切險、財產(chǎn)險項下利損險、機器損壞險、機

9、損險項下利損險、現(xiàn)金保險、雇壞險、機損險項下利損險、現(xiàn)金保險、雇主責(zé)任險、雇員忠誠保險、公眾責(zé)任險、主責(zé)任險、雇員忠誠保險、公眾責(zé)任險、產(chǎn)品責(zé)任險、產(chǎn)品質(zhì)量保證保險、貨運險、產(chǎn)品責(zé)任險、產(chǎn)品質(zhì)量保證保險、貨運險、建筑、安裝工程險。建筑、安裝工程險。 二、保險服務(wù)二、保險服務(wù)三）承保服務(wù)三）承保服務(wù)1、保險單批改、保險單批改 A、不涉及退保、保額、保費等實質(zhì)性變動、不涉及退保、保額、保費等實質(zhì)性變動 的，的，2日內(nèi)通過電子郵件的形式給予確認(rèn)日內(nèi)通過電子郵件的形式給予確認(rèn) 或作其他答復(fù)，并備案?；蜃髌渌饛?fù)，并備案。 二、保險服務(wù)二、保險服務(wù)B、涉及退保、保額、保費等實質(zhì)性變動的，、涉及退保、保額

10、、保費等實質(zhì)性變動的， 3日內(nèi)先通過電子郵件確認(rèn)或作其他處日內(nèi)先通過電子郵件確認(rèn)或作其他處 理。而后將批單原件在理。而后將批單原件在5個工作日內(nèi)快遞個工作日內(nèi)快遞 至達(dá)信公司。至達(dá)信公司。 二、保險服務(wù)二、保險服務(wù)2、貨運險申報、確認(rèn)、貨運險申報、確認(rèn)A、貨運險采用開口保險單形式預(yù)約承保、貨運險采用開口保險單形式預(yù)約承保B、每月、每月10日前太古風(fēng)險管理部將上月發(fā)生日前太古風(fēng)險管理部將上月發(fā)生 的貨運統(tǒng)計報至保險公司，保險公司收到的貨運統(tǒng)計報至保險公司，保險公司收到 后，蓋章確認(rèn)，自留復(fù)印件后將其寄回。后，蓋章確認(rèn)，自留復(fù)印件后將其寄回。C、2005年年5月月14日前，保險公司與日前，保險公司

11、與CCBMC及東莞廠管理部結(jié)算。及東莞廠管理部結(jié)算。 二、保險服務(wù)二、保險服務(wù)3、 建安工程險的申報、確認(rèn)建安工程險的申報、確認(rèn) A、建安工程險采用開口保險單形式預(yù)約、建安工程險采用開口保險單形式預(yù)約 承保承保; B、達(dá)信公司以傳真形式向保險公司申、達(dá)信公司以傳真形式向保險公司申 報，保險公司在傳真件社蓋章確認(rèn)，報，保險公司在傳真件社蓋章確認(rèn)， 回傳，并在回傳，并在5個工作日內(nèi)將正式的保個工作日內(nèi)將正式的保 險憑證寄送達(dá)信公司。險憑證寄送達(dá)信公司。 二、保險服務(wù)二、保險服務(wù)四）理賠服務(wù)四）理賠服務(wù)1、理賠處理原則、理賠處理原則A、賠案處理、協(xié)商談判在、賠案處理、協(xié)商談判在CCBMC總部與總部與

12、 保險公司之間進(jìn)行，達(dá)信負(fù)責(zé)溝通、協(xié)保險公司之間進(jìn)行，達(dá)信負(fù)責(zé)溝通、協(xié) 調(diào)；調(diào)；B、被保險公司提供文件；理算人確定損失、被保險公司提供文件；理算人確定損失程度、程度、 金額、及原因，不涉及保險責(zé)任。金額、及原因，不涉及保險責(zé)任。 二、保險服務(wù)二、保險服務(wù)2、接、報案程序、接、報案程序A、保險公司原則上接受達(dá)信或、保險公司原則上接受達(dá)信或CCBMC總總 部報案；若東莞公司直接向保險公司報部報案；若東莞公司直接向保險公司報 案，應(yīng)同時向上述兩方通報。案，應(yīng)同時向上述兩方通報。 二、保險服務(wù)二、保險服務(wù)B、保險公司接到報案后，應(yīng)當(dāng)：、保險公司接到報案后，應(yīng)當(dāng)： 1）首先確認(rèn)收到報案；）首先確認(rèn)收到報

13、案； 2）根據(jù)案情作出并告知處理賠案指示；）根據(jù)案情作出并告知處理賠案指示； 3）進(jìn)行現(xiàn)場查勘，現(xiàn)行通知有關(guān)方，待）進(jìn)行現(xiàn)場查勘，現(xiàn)行通知有關(guān)方，待 CCBMC或達(dá)信確認(rèn)安排妥當(dāng)后，前往現(xiàn)場；或達(dá)信確認(rèn)安排妥當(dāng)后，前往現(xiàn)場； 4）有必要聘請理算人，應(yīng)先征求）有必要聘請理算人，應(yīng)先征求CCBMC或達(dá)信的意見，同意后方可聘請?；蜻_(dá)信的意見，同意后方可聘請。 二、保險服務(wù)二、保險服務(wù)4、公估理算人的地位與作用、公估理算人的地位與作用 A、采用、采用“逐案聘請逐案聘請”方式方式 B、聘請應(yīng)征得雙方同意、聘請應(yīng)征得雙方同意 C、職責(zé)范圍：、職責(zé)范圍： 1）調(diào)查損失原因；核定損失程度及金額；）調(diào)查損失原因

14、；核定損失程度及金額； 2）對于是否屬于保險責(zé)任及如何處理賠案等）對于是否屬于保險責(zé)任及如何處理賠案等 不發(fā)表看法；不發(fā)表看法； 3）處理賠案過程中，向被保險人索取任何材料應(yīng)通過）處理賠案過程中，向被保險人索取任何材料應(yīng)通過 保險公司進(jìn)行。保險公司進(jìn)行。 二、保險服務(wù)二、保險服務(wù)5 5、索賠程序、索賠程序 A、出險通知、出險通知 1）出險或得知損失發(fā)生后，立即通知）出險或得知損失發(fā)生后，立即通知CCBMC總總 部或達(dá)信公司，也可以直接報告江蘇人保，但同部或達(dá)信公司，也可以直接報告江蘇人保，但同 時應(yīng)抄報上述兩方；時應(yīng)抄報上述兩方； 2）如發(fā)生盜竊或火災(zāi)，同時應(yīng)立即向公安部門或）如發(fā)生盜竊或火災(zāi)

15、，同時應(yīng)立即向公安部門或 消防部門報案消防部門報案; 3 3）如損失涉及第三方責(zé)任的，保留向其提出索賠的）如損失涉及第三方責(zé)任的，保留向其提出索賠的 權(quán)利權(quán)利. . 二、保險服務(wù)二、保險服務(wù)B、施救措施、施救措施 1）采取措施控制或減少損失；）采取措施控制或減少損失； 2）保護現(xiàn)場，保留相關(guān)證據(jù)，等待公安、消）保護現(xiàn)場，保留相關(guān)證據(jù)，等待公安、消 防部門、保險公司進(jìn)行查勘；防部門、保險公司進(jìn)行查勘； 3）情況緊急的，應(yīng)拍攝錄像、照片或作現(xiàn)場）情況緊急的，應(yīng)拍攝錄像、照片或作現(xiàn)場 記錄；記錄； 4）涉及第三方責(zé)任的，不得放棄或者私自同）涉及第三方責(zé)任的，不得放棄或者私自同 第三方協(xié)商解決；第三方

16、協(xié)商解決； 5）如果需要提起訴訟或仲裁，應(yīng)事先征求保如果需要提起訴訟或仲裁，應(yīng)事先征求保 險公司的意見險公司的意見 。 二、保險服務(wù)二、保險服務(wù)C、提供索賠單證、提供索賠單證 1）按照要求提供索賠所需單證）按照要求提供索賠所需單證 2）若非由于自身原因無法提供的，應(yīng)說明）若非由于自身原因無法提供的，應(yīng)說明 原因。原因。 三、保險服務(wù)三、保險服務(wù)D D、理賠時限、理賠時限1）對于單證齊全的，若非不可抗力，保險公司應(yīng)）對于單證齊全的，若非不可抗力，保險公司應(yīng)在在3-5個工作日內(nèi)賠付；個工作日內(nèi)賠付；2）對于單證不全的，審核后應(yīng)立即書面回復(fù)被保）對于單證不全的，審核后應(yīng)立即書面回復(fù)被保險人，要求其補

17、齊文件；險人，要求其補齊文件；3）對于疑難案件，雙方應(yīng)充分協(xié)商，保險公司在）對于疑難案件，雙方應(yīng)充分協(xié)商，保險公司在最長不得超過發(fā)生索賠的保險年度后一年內(nèi)結(jié)案。最長不得超過發(fā)生索賠的保險年度后一年內(nèi)結(jié)案。 三、保險服務(wù)三、保險服務(wù)E E、預(yù)付賠款、預(yù)付賠款 在無法及時確定最終賠付金額或者一時難于結(jié)案，在無法及時確定最終賠付金額或者一時難于結(jié)案，但保險責(zé)任已基本明確的前提下，應(yīng)被保險人的但保險責(zé)任已基本明確的前提下，應(yīng)被保險人的要求，可預(yù)先支付不超過估計總賠款的要求，可預(yù)先支付不超過估計總賠款的70%的賠的賠款?？?。 三、保險服務(wù)三、保險服務(wù)F、權(quán)益轉(zhuǎn)讓、權(quán)益轉(zhuǎn)讓 1、 保險公司賠付后，被保險人

18、應(yīng)及時簽發(fā)權(quán)益保險公司賠付后，被保險人應(yīng)及時簽發(fā)權(quán)益 轉(zhuǎn)讓書轉(zhuǎn)讓書 ； 2、涉及第三方責(zé)任的，應(yīng)協(xié)助保險公司進(jìn)行追、涉及第三方責(zé)任的，應(yīng)協(xié)助保險公司進(jìn)行追 償。償。 三、風(fēng)險管理服務(wù)三、風(fēng)險管理服務(wù)一）一） 根據(jù)安排和要求，保險公司為被保險人的保險根據(jù)安排和要求，保險公司為被保險人的保險 經(jīng)辦人作保險業(yè)務(wù)和相關(guān)操作程序的介紹和培經(jīng)辦人作保險業(yè)務(wù)和相關(guān)操作程序的介紹和培 訓(xùn)；訓(xùn)； 二）二） 協(xié)助被保險人做好防災(zāi)防損工作。協(xié)助被保險人做好防災(zāi)防損工作。三）及時通報有關(guān)影響三）及時通報有關(guān)影響CCBMC保險計劃的意見和保險計劃的意見和 信息。信息。 四、其四、其 他他一）對半年多時間的合作總結(jié)一）對半年