影院管理制度

1、 影院營運操作手則第一章 消防安全1總原則1.1誰主管、誰負責(zé)1.2預(yù)防為主、防消結(jié)合1.3顧客及員工的人身生命財產(chǎn)是最重要的2消防管理組織機構(gòu)圖 影院總消防責(zé)任人職務(wù)：總經(jīng)理 影院消防負責(zé)人職務(wù)：值班經(jīng)理 消防主管職務(wù)：保安經(jīng)理3消防工作的組織管理制度：3.1貫徹執(zhí)行中華人民共和國消防條例及其它實施細則和其它有關(guān)消防法規(guī)。3.2起草本單位年度、階段性消防工作計劃，定期收集消防工作情況。3.3起草逐級防火責(zé)任制，崗位防火責(zé)任制和各項防火安全制度及安全操作規(guī)程。3.4采取各種形式宣傳消防法規(guī)、消防知識和火災(zāi)案例。3.5確定防火重點部位并采取嚴密的消防安全措施。3.6參加防火檢查，消除火險隱患，制

2、止違章行為，并做好記載，存檔備查，發(fā)現(xiàn)重大隱患及時上報。3.7管理消防設(shè)施、設(shè)備、器材、定期維修、加壓換藥，保證完整好用。3.8訓(xùn)練義務(wù)消防隊，組織開展滅火演練。3.9報告火災(zāi)情況，協(xié)助調(diào)查火災(zāi)原因和統(tǒng)計火災(zāi)損失。3.10建立并管好防火檔案。3.11及時向單位主管部門和上級主管部門匯報工作，按時填報各種報表。4消防安全制度4.1提高全體員工的消防安全意識，將消防安全培訓(xùn)擺在影城各項工作的重要位置。4.2消防培訓(xùn)應(yīng)每月舉行一次，全體員工都應(yīng)參加該項培訓(xùn)。培訓(xùn)由主管經(jīng)理負責(zé)制定培訓(xùn)計劃、安排學(xué)習(xí)內(nèi)容，由負責(zé)消防工作的專人主講。4.3要根據(jù)不同崗位的特點安排學(xué)習(xí)內(nèi)容，掌握相關(guān)消防常識，以文化娛樂場所

3、消防常識為基礎(chǔ)培訓(xùn)教材。4.4全體員工首先要做到“三懂三會”，同時還要掌握以下常識： 1）安全疏散要求； 2）娛樂場所的防火； 3）火災(zāi)的危險性； 4）消防設(shè)備的管理； 5）電器設(shè)備的要求；4.5要做到學(xué)習(xí)有記錄，培訓(xùn)有考核。員工培訓(xùn)的考核成績均應(yīng)記錄在案，并作為其上崗聘用的一項考核內(nèi)容。4.6每年應(yīng)舉行一次消防的實地演練培訓(xùn)，員工在管理層及專業(yè)消防人士的指導(dǎo)下進行預(yù)防、事故處理、疏散等演練，管理人員對演練過程中的操作情況做詳細記錄。5經(jīng)理消防安全責(zé)任制度5.1貫徹執(zhí)行消防安全法規(guī)及相關(guān)制度，對分管部門消防安全工作負全面責(zé)任，同時協(xié)助總經(jīng)理做好消防安全宣傳、管理工作。5.2參加整個物業(yè)大廈的消

4、防檢查，提出整改意見。加強對消防安全工作的領(lǐng)導(dǎo)，定期召開會議研究消防安全措施。5.3加強部門員工的消防安全教育，在日常的工作中必須把安全防火放在首位，建立義務(wù)消防組織，培訓(xùn)員工學(xué)習(xí)消防知識，提高自防自救能力。5.4要求做到“三懂三會”，懂營運過程中火災(zāi)危險性、懂預(yù)防火災(zāi)的措施、懂初起火災(zāi)的撲救方法；會使用消防器材、會撲救初起火災(zāi)、會報火警（了解影城內(nèi)所有報警點）。5.5堅持自查制度，認真做好記錄。對檢查出的隱患漏洞有條件整改的要及時整改，沒有條件整改的要積極創(chuàng)造條件。由于沒有及時整改而導(dǎo)致發(fā)生火災(zāi)事故者，要追究其領(lǐng)導(dǎo)責(zé)任。5.6建立應(yīng)急臨時指揮結(jié)構(gòu)，制定消防應(yīng)急的工作規(guī)程，分工明確、條理清楚。

5、5.7發(fā)生火災(zāi)事故應(yīng)立即報警，并采取有效措施控制火勢的蔓延；火災(zāi)事故中置身第一線，鎮(zhèn)定勇敢，采取快速合理的方式指揮疏散；接應(yīng)消防官兵并給予必要的幫助，同時詳細搜集所有員工及顧客信息，配合消防部門做好火災(zāi)后的調(diào)查工作。5.8做好其它相關(guān)的消防安全協(xié)調(diào)工作。6員工消防安全責(zé)任制度6.1消防工作涉及影城的安全和聲譽，所有員工不得以任何借口影響、阻礙消防工作的順利開展。6.2每名員工都應(yīng)認真學(xué)習(xí)消防知識，嚴格遵守消防安全制度，達到“三懂、三會、三能”的要求。自覺接受檢查，不斷學(xué)習(xí)和提高消防技能。(懂營運過程中火災(zāi)危險性、懂預(yù)防火災(zāi)的措施、懂初起火災(zāi)的撲救方法；會使用消防器材、會撲救初起火災(zāi)、會報火警)

6、6.3不違章用火、用電、不吸煙、不隨意堆放易燃雜物，發(fā)現(xiàn)消防安全隱患立即上報。6.4執(zhí)行本崗消防安全檢查制度，每日員工到崗后對自己崗位的設(shè)備設(shè)施和工作環(huán)境進行防火檢查，保證本崗位使用的工具、設(shè)備的消防安全。6.5對本崗的滅火器材做好日常維護，保證完好、有效、整潔，發(fā)現(xiàn)缺損故障及時向營運辦公室匯報。6.6服務(wù)人員在放映中和每場間隔要巡視檢查，場內(nèi)觀眾不得吸煙，發(fā)現(xiàn)問題及時處理。6.7保持消防安全出口、通道的通暢，發(fā)現(xiàn)他人有違反消防規(guī)定的行為時立即上報。6.8發(fā)現(xiàn)火災(zāi)隱患及時報警，盡快采取可能、可行措施控制局面。接到報警通知后三分鐘內(nèi)到達指定區(qū)域，聽從管理人員統(tǒng)一指揮，引導(dǎo)顧客疏散，保證所負責(zé)區(qū)域

7、的人身及財產(chǎn)安全。7用火、用電制度7.1經(jīng)營人員必須執(zhí)行消防法律法規(guī)和其它有關(guān)規(guī)定，持證上崗，嚴禁無證操作。7.2嚴格按照國家現(xiàn)行的有關(guān)電器設(shè)計施工驗收標(biāo)準(zhǔn)的規(guī)定進行安裝，在安裝和更換電器設(shè)備、線路時，電線、保險絲必須計算精確，不得隨意增大或減小，線路接點要牢固，避免超負荷或接觸不良。7.3熟悉電器線路走向、電器設(shè)備安裝使用情況及供電輸入功率與用電總負荷的大小，了解電器防火知識，并將使用的電器設(shè)備分類登記造冊。7.4定期對電器線路和電器設(shè)備、配電設(shè)備及保護設(shè)備進行安全檢查，特別要注意檢查線路隱藏部分，防止有死角；對陳舊和有不安全隱患的電路和線路，要及時進行維護和更換。照明設(shè)備不得靠近可燃物。插

8、頭、插座保持接觸良好。不得有超負荷運載、電線接頭虛接打火及過熱、絕緣程度低，線路短路、接觸不良等隱患存在。發(fā)現(xiàn)隱患立即整改。7.5禁止在具有火災(zāi)、爆炸危險的場所使用明火，特別是影城重點部位如：放映室、配電室、變電間等不得使用明火和電爐之類的電器設(shè)備。因特殊情況需要進行新改擴建和裝修工程以及電器焊等明火作業(yè)的，動火部門必須報消防部門審批并落實現(xiàn)場監(jiān)護人，在確認無火災(zāi)、爆炸危險后公司動火施工。動火施工人員應(yīng)遵守消防安全規(guī)定，并落實相應(yīng)的消防安全措施。7.6維護和保管好變、配電房設(shè)備的消防器材，熟悉消防器材的使用方法。7.7嚴禁超量儲存化學(xué)危險品。各走道、樓梯口等部位要保持暢通，禁止在走道、樓梯、垃

9、圾桶旁燒紙、焚香。7.8營業(yè)結(jié)束后要全面巡視檢查并切斷相應(yīng)電源后方可離崗。8消防器材管理及使用制度8.1影城配備了全套火災(zāi)報警系統(tǒng)（包括報警鈴、語音廣播等）。報警系統(tǒng)應(yīng)隨時檢查，確保遇到火災(zāi)時能正常使用。8.2營運部門負責(zé)按照防火安全管理條例分配設(shè)置影城各部位的消防器材，并監(jiān)督各部門對所分配的消防器材的使用、維護和保養(yǎng)。8.3各崗位對所屬范圍內(nèi)的滅火器材應(yīng)劃分責(zé)任區(qū)域、設(shè)有專人負責(zé)管理并將相關(guān)資料記錄成冊，同時應(yīng)定期檢查、保養(yǎng)，確保器材的正常使用。8.4消防器材用于撲救火災(zāi)，任何人不得擅自將滅火器材更換位置或私自拆卸挪用；消防器材應(yīng)隨時清潔，并且附近不得堆放貨物、雜物，以保證滅火裝備隨時出于可

10、使用狀態(tài)。8.5滅火器應(yīng)擺放在自然封閉的滅火箱內(nèi)，滅火箱應(yīng)放置在明顯和便于取用的地點。定期檢查滅火器的性能、數(shù)量，發(fā)現(xiàn)不符合要求的器材應(yīng)及時灌充和調(diào)換。8.6定期對消火栓進行全面檢查，包括給水系統(tǒng)、報警按鈴、指示燈以及報警控制線路等功能是否正常。8.7定期查驗噴淋系統(tǒng)、煙感系統(tǒng)工作是否正常，出現(xiàn)異常應(yīng)馬上匯報并聯(lián)系相關(guān)部門解決。8.8定期對員工進行消防器材使用的學(xué)習(xí)與考核，使員工能正確使用滅火器材。 1）煙霧報警器：一般安裝在屋頂，煙霧報警器發(fā)出信號，同時將信號傳到消防監(jiān)控中心自動滅火噴灑器。 2）自動滅火噴灑器：是由溫度控制的，噴灑器頂端裝有玻璃壓力管，當(dāng)玻璃管的溫度升至一定的溫度時，就會爆

11、裂，水會從滅火噴灑器中噴出。 3）火警報警按鈕：報警按鈕表面裝有玻璃保護層，當(dāng)發(fā)生火警壓破玻璃，按動按鈕，這時消防警鈴就會響起，同時啟動消防水泵。通常報警按鈕系統(tǒng)與消防監(jiān)控中信相聯(lián)，不得隨便動用，清潔衛(wèi)生也要特別注意。 4）安全通道及安全通道門：裝有晝夜明亮的安全疏散指示燈，一旦發(fā)生火災(zāi)或停電，安全指示燈會通過應(yīng)急電路開通。 5）其它滅火器材：主要是人工滅火器材，如消防栓、消防水喉和輕便滅火器。當(dāng)發(fā)生火災(zāi)時，參加救火的人員要迅速使用就近的滅火器材參加救火，以便控制火情。 6）消防栓：是設(shè)在建筑物內(nèi)的固定消防器材，一般在樓梯和通道內(nèi)裝有消防栓，它主要由消防水龍頭、消防水帶、消防水槍組成，用于撲救

12、大火。 7）消防水喉：是類似消防栓的固定消防器材，它是固定在建筑物墻內(nèi)的，消防水管使用的是橡膠管材，水管盤繞在一個大輪盤上，水管前端裝有一個消防嘴。此種消防器材使用非常方便。輕便滅火器不同于消防栓和消防水喉。輕便滅火器在滅火過程中不使用水，而是用化學(xué)藥品。輕便滅火器主要有干粉滅火器和1211滅火器。輕便滅火器的最大特點是使用方便，主要用于初起火情，但要注意存放，不能放置在日照、高溫或強低溫的環(huán)境中。9安全疏散設(shè)施管理制度9.1每日對安全疏散設(shè)施進行檢查，消除火災(zāi)隱患。9.2保持疏散通道（標(biāo)志）、安全出口（標(biāo)志）、應(yīng)急燈完好無損，發(fā)現(xiàn)問題立即整改。9.3不占用疏散通道，隨時保持其疏通無阻。9.4

13、不在安全出口或者疏散通道上安裝柵欄等影響疏散的障礙物。9.5禁止一切影響安全疏散設(shè)施的行為。10庫房消防安全制度10.1庫房內(nèi)應(yīng)設(shè)置明顯的標(biāo)志牌，嚴禁吸煙和使用明火，庫房門口及通道做到暢通無阻。10.2易燃、易爆物品存放庫房和價值高的重要物品存放庫房內(nèi)的照明必須采用防爆燈。庫房內(nèi)未經(jīng)準(zhǔn)許不得使用其他電器。禁止亂拉電線，不準(zhǔn)超負荷用電。照明開關(guān)要裝在庫房外面，庫房門要向外開。10.3庫房內(nèi)存放的貨物要分類、分庫存放，不準(zhǔn)將性質(zhì)相抵、滅火方法不同的貨物同庫混存。10.4庫房內(nèi)存放的貨物碼垛要整齊，不要過高、過寬，主要通道的寬度不得少于2米，垛與垛間距不小于1米，垛與墻間距不小于0.5米，照明燈具下

14、方間距1米放物品，其垂直下方與儲存物品水平間距不得小于0.5米。10.5無關(guān)人員禁止進入庫房，庫房內(nèi)不準(zhǔn)住人，不可用可燃材料搭建隔層、不準(zhǔn)用易燃物品分離庫房。10.6發(fā)現(xiàn)燈具、電線等存在問題應(yīng)及時向工程部報告，進行更換和維修，每天下班前要進行防火安全檢查，確認無問題關(guān)閉電源后方可離去。10.7庫房必須有專人保管，保管員及其它值班人員必須懂得防火知識，學(xué)會使用各種滅火器材，做到平時注意防火，遇到火災(zāi)能救，注意安全。11消防檢查制度11.1由主管安全防火經(jīng)理總體負責(zé)影城的整體消防檢查工作，并成立由各組組長組成的防火巡查小組，各崗位再設(shè)立防火安全員，層層抓好各項防火工作。11.2消防檢查的項目為：火

15、災(zāi)隱患的檢查情況以及防火措施的落實情況；安全疏散通道、疏散指示標(biāo)志、應(yīng)急照明和安全出口情況、消防車道及消防水源情況；滅火器配置及有效情況；明火、用電有無違章情況；重點工種人員以及其他員工消防知識的掌握情況；消防安全重點部位的管理情況；易燃易爆危險物品和工作場地防火防爆措施的落實情況以及其它重要物資的防火安全情況；消防（控制室）值班情況和消防設(shè)施運行、記錄情況；防火巡查情況；消防安全標(biāo)志的設(shè)置情況和完好有效。11.3每月至少組織一次防火安全檢查，每日進行消防例行檢查，保安人員隨時巡查，重大節(jié)日和公休日前普遍檢查一次，冬、夏防火組織重點檢查。每季度影城必須邀請當(dāng)?shù)叵啦块T到影城進行現(xiàn)場檢查一次，并

16、將檢查報告上報院線主管部門存檔備案。11.4實行24小時值班人員消防監(jiān)控，做好每日值班記錄，嚴禁值班人員離崗、空崗、睡崗或從事與工作無關(guān)的事。11.5每日每班要對負責(zé)的所有部位進行全面細致的巡查，檢查各項設(shè)備、裝置是否處于良好工作狀態(tài)，發(fā)現(xiàn)異?，F(xiàn)象和隱患要立即采取措施處理解決并報告值班經(jīng)理，重大隱患和異常情況要馬上上報值班經(jīng)理解決。11.6定期檢查影城各個部分有無火災(zāi)隱患，易燃、易爆、劇毒物品應(yīng)存放在影城內(nèi)通風(fēng)干燥處，嚴禁煙火，存放處應(yīng)設(shè)有明顯標(biāo)志、配備足夠的滅火器材。11.7檢查時由檢查人員做好登記，對發(fā)現(xiàn)的火險隱患要詳細記載，限期整改。檢查單位的負責(zé)人和被檢查單位的負責(zé)人分別簽字，存檔備查

17、。一時難以整改火險隱患及時上報，未徹底整改前要采取切實可行的防范措施確保安全。11.8對限期整改的火險隱患到期要組織復(fù)查，對火險隱患拖延不改的要按有關(guān)規(guī)定對負責(zé)人實施處罰，必要時報請公安機關(guān)進行處理，做到“隱患不消除，工作不停止”。11.9影城嚴禁吸煙，值班人員應(yīng)嚴格檢查，發(fā)現(xiàn)問題及時制止。11.10除保安人員外任何人不得在影城留宿，負責(zé)巡查的值班經(jīng)理應(yīng)加強管理。11.11影城安全工作文檔包含如下：員工每日消防班表、保安每日消防巡查記錄、影城每月1日消防培訓(xùn)記錄、影城每季度消防工作檢查表。12火災(zāi)隱患整改制度12.1對下列違反消防安全規(guī)定的行為，應(yīng)當(dāng)場改正并督促落實。12.2違章使用明火作業(yè)或

18、者在具有火災(zāi)危險的場所吸煙、使用明火等違反禁令的。12.3將安全出口上鎖，或者占用、堆放物品影響疏散通道暢通的。12.4消火栓、滅火器材被遮擋影響使用或者被挪作他用的。12.5消防設(shè)施管理、值班人員和防火巡查人員脫崗的。12.6違章關(guān)閉消防設(shè)施，切斷消防電源的。12.7其他可以當(dāng)場整改的行為。13消防安全獎懲制度 根據(jù)中華人民共和國消防法和消防機關(guān)的有關(guān)規(guī)定要求，結(jié)合影城實際情況，為保證影城內(nèi)各項防火制度的落實，鼓勵先進、嚴明獎懲，特制定本規(guī)定。13.1獎勵： 凡具備下列條件之一的部門和個人給予表揚和物質(zhì)獎勵。1） 經(jīng)常進行防火宣傳，能模范遵守和積極認真貫徹落實各項安全、防火規(guī)章制度的部門和個

19、人。2） 堅持經(jīng)常性的安全防火檢查，及時發(fā)現(xiàn)隱患和不安全因素，堵塞漏洞。在安全防范工作中成績顯著的部門和個人。3） 發(fā)現(xiàn)火情能及時報告，采取措施避免重大事故發(fā)生。4） 在滅火戰(zhàn)斗中機智勇敢不怕犧牲，為保衛(wèi)國家財產(chǎn)和人民生命有貢獻的。5） 積極提供不安全因素的線索，揭發(fā)檢舉違法犯罪分子，認真開展治安防范工作的部門和個人。13.2處罰凡構(gòu)成下列條件之一者，處50-200罰款：1） 無關(guān)人員進入消防控制室。2） 非火災(zāi)情況下，非專職消防人員和維護人員按動消防報警按鈕，啟動消防設(shè)備、實施的。3） 非火災(zāi)情況下，將滅火器、滅火設(shè)備、設(shè)施動用、挪動、挪作 他用或堵塞的。4） 在影城內(nèi)未經(jīng)許可私自安裝使用電

20、熱水器具及使用固定設(shè)備以外的電器設(shè)備，亂接拉電線的。5） 未經(jīng)營運部同意，未辦理動用明火許可證，擅自在影城內(nèi)動用明火作業(yè)的。6） 將易燃、易爆、化學(xué)危險品帶入影城的。凡構(gòu)成下列條件之一者，處200-1000元罰款，造成嚴重后果的將追究其刑事責(zé)任：7） 違反消防管理制度、技術(shù)規(guī)范和安全操作規(guī)程，而引起火災(zāi)造成一定損失的責(zé)任者。8） 違反消防規(guī)章制度，不聽勸阻，態(tài)度蠻橫或消防、保安部門通知其采取防火措施而拒不執(zhí)行，造成火災(zāi)的責(zé)任者。9） 明知具有火災(zāi)危險，安全防火措施不利而不予以防范，以及玩忽職守，不負責(zé)任而造成火災(zāi)、火險的責(zé)任者。10） 違章吸煙或亂扔未熄滅的煙頭、火柴梗，有意縱火破壞擾亂公共秩

21、序的。11） 因違章儲存、使用易燃、易爆危險品造成火災(zāi)事故的。12） 非電、氣焊工從事電、氣焊操作或未經(jīng)審批動用明火作業(yè)造成事故者。13） 違反管理規(guī)定，安裝使用電器設(shè)備、電熱器具、亂接拉電線造成事故者。14） 擅自動用、挪動消防設(shè)備、設(shè)施、滅火器，造成毀壞或損失的。15） 由于安全、消防規(guī)章制度不落實或管理不善，有章不循，違章不究而引起火災(zāi)、火險，造成較大損失的直接責(zé)任者。16） 不按照消防規(guī)定申報工程改造、內(nèi)裝修；大型展覽、展銷活動及釋放氫氣球（申報公安消防機關(guān)的各項因此工程改造、內(nèi)裝修須在開工前15日申報，大型展覽、展銷活動應(yīng)在一個月前申報，釋放氫氣球須在10日前申報。）14供水設(shè)備應(yīng)急

22、行動預(yù)案14.1制定此行動預(yù)案的目的是為了應(yīng)對影城給、排水系統(tǒng)的緊急突發(fā)事故，以保障影城的營運工作順利開展。14.2影城放映主管及維修員應(yīng)在總經(jīng)理的指派下，同物業(yè)公司交接好水源及管道的分布情況，對交接中出現(xiàn)的異常情況，應(yīng)當(dāng)及時提出并設(shè)法解決。14.3在市區(qū)地下工程開工前，除了廣泛調(diào)查管網(wǎng)走向和在施工中小心施工外，還應(yīng)進行預(yù)演檢查應(yīng)急的組織、人員、設(shè)施、工具和材料是否能滿足搶修的要求，如有不符搶修要求的環(huán)節(jié)和措施應(yīng)予以糾正。14.4根據(jù)影城維修工程安排，維修人員每日負責(zé)檢查所有給、排水管路，及早發(fā)現(xiàn)問題，及時解決問題，不留事故隱患。14.5保安公司在影城非營運時間例行檢查時，要重點檢查各管道部位

23、，仔細聽聲音，查看是否有漏水點，如遇雨天，更應(yīng)該加強夜間的檢查，以免造成大面積漏水。發(fā)現(xiàn)險情時，應(yīng)第一時間通知影城總經(jīng)理，由其安排適當(dāng)人員搶修。14.6所有員工在每日例行崗位檢查時，有責(zé)任關(guān)注上述管路的運行情況。一旦發(fā)現(xiàn)異常，發(fā)現(xiàn)人要及時將漏水信息迅速報告當(dāng)班值班經(jīng)理。14.7值班經(jīng)理應(yīng)對影城的給、排水系統(tǒng)有基本的了解，遇緊急漏水值班經(jīng)理應(yīng)第一時間采取措施、控制漏水點，盡量減少損失。同時通知物業(yè)工程部協(xié)助檢查主管路的運行情況，并做好公共區(qū)域的善后工作。14.8水管爆裂應(yīng)急行動分工： 1）指揮長：負責(zé)水管爆裂事故發(fā)生時搶險指揮工作，負責(zé)調(diào)集人員、物資立即搶險，把損失控制在最小限度，并立即報告項目

24、經(jīng)理，調(diào)查事故原因制定整改措施。 2）搶險組：事故發(fā)生后立即找到水管閥門把誰關(guān)掉，通知搶修組馬上進行搶修，組織人員清理漏水，讓水有組織排放處理。 3）物資組：施工庫房要及時備好搶險物資，在事故發(fā)生時要立即給搶修組提供搶險物資。14.9應(yīng)急和相應(yīng)措施 1）水管爆裂事故發(fā)生后，發(fā)現(xiàn)人員立即通知維修員及值班經(jīng)理。 2）維修員首先要立即關(guān)掉閥門，減少水資源浪費。 3）維修員及值班經(jīng)理應(yīng)立即到現(xiàn)場，組織各崗位人員清理漏水，盡量控制漏水局面。 4）行政人員要準(zhǔn)備上述搶險工作總所需要的材料并盡快送至事故現(xiàn)場。 5）所泄漏的誰要有組織清理和打掃，減少環(huán)境污染。15火災(zāi)緊急行動預(yù)案 影城是消防重點單位，影城內(nèi)備

25、有完善的消防設(shè)施設(shè)備，與政府主管消防部門有著密切的聯(lián)系，為了做好消防預(yù)防工作，我們除定期檢查和加強預(yù)防措施外，特制定如下火災(zāi)緊急行動預(yù)案。15.1值班經(jīng)理是每天的消防總負責(zé)人，由值班經(jīng)理根據(jù)排班表安排當(dāng)天各區(qū)域的消防責(zé)任人。15.2所有員工當(dāng)班上崗前需明確自己消防責(zé)任區(qū)域，并認真做好崗位預(yù)防檢查工作。15.3一旦發(fā)現(xiàn)火情，發(fā)現(xiàn)人要將火情信息迅速報告當(dāng)班值班經(jīng)理。值班經(jīng)理須立即了解著火地點、部位、燃燒物品、目前狀況，并確定是否成災(zāi)。如果就近有滅火器，值班經(jīng)理應(yīng)第一時間采取措施、控制火勢，盡量減少災(zāi)害損失。15.4一旦確定火情成災(zāi)，值班經(jīng)理應(yīng)立即報告公司總經(jīng)理和部門主管，同時通知物業(yè)、本地消防部門

26、，并根據(jù)總經(jīng)理的指令，發(fā)出緊急疏散行動方可。15.5在火災(zāi)現(xiàn)場的相對安全點，有公司總經(jīng)理、消防負責(zé)人、工程技術(shù)人員組成滅火指揮部，指揮滅火工作。 1）組織觀察火情，掌握火災(zāi)發(fā)展情況。 2）根據(jù)火情，指揮切斷電源、可燃氣源。 3）指揮參戰(zhàn) 4）派出人員關(guān)閉著火區(qū)域的防火門。 5）攜帶滅火工具進行滅火工作，防止火勢蔓延。 6）待公安消防隊到場后，配合其共同組織滅火搶救。 7）非消防電梯全部降至底層鎖好，并禁止使用。 8）指定專人看管好從火場疏散的物資。 9）保證消防用水、用電不中斷；保證滅火器材的供給；保證傷員救護的運輸；電話最大限度的保持暢通；無線電對講機全部開通。15.6在接到值班經(jīng)理發(fā)出的“

27、緊急疏散觀眾通知”后，個組長、訓(xùn)練員及全體員工應(yīng)本著各負其責(zé)，就地疏散的原則，堅守自己的崗位，確保本人視線中的所有觀眾都處于有秩序的疏散中。緊急疏散通知為：“觀眾朋友們，基于安全考慮，我們的員工現(xiàn)在將引導(dǎo)您離開影廳，請您不要擁擠，聽從指揮按順序離開?！?5.7疏散時首先應(yīng)該將影廳出口消防門打開，然后員工進入放映廳通知觀眾疏散。通知時員工必須語氣平和、行動穩(wěn)健，以穩(wěn)定觀眾情緒，切不可驚慌失措。同時打開散場門，指示觀眾分別從散場口和入場口快速離開放映廳，沿各處消防通道疏散，引導(dǎo)顧客到達制定疏散集中點。15.8殘疾人救助：殘疾人疏散時應(yīng)由救助者陪同撤離。場務(wù)人員應(yīng)明確廳內(nèi)殘疾人數(shù)量，確保這些人群有人

28、救助以解決疏散過程中遇到的困難。如遇消防通道有樓梯設(shè)置則可以由場區(qū)內(nèi)殘疾人坡道為緊急疏散路線。疏散過程中嚴禁使用電梯。15.9在確認放映廳內(nèi)觀眾疏散完畢后，影務(wù)員工應(yīng)用對講機向值班經(jīng)理清楚報告，檢查開關(guān)閉所有防火門后迅速撤離現(xiàn)場。15.10賣品部與票房人員負責(zé)影廳以外觀眾的疏散引導(dǎo)工作。15.11當(dāng)班經(jīng)理應(yīng)組織員工維持好場外圍秩序，為消防隊的來到創(chuàng)造有利條件，同時不允許無關(guān)人員進入火場。15.12火災(zāi)和應(yīng)急疏散演練分工： 1）總指揮員：負責(zé)指揮火場的滅火工作。平時應(yīng)熟悉消防器材、水源分布、要害部位情況。根據(jù)現(xiàn)場情況按滅火預(yù)案采取措施、指揮調(diào)度、組織各小組協(xié)同工作，配合公安消防隊開展滅火工作。

29、2）報警引導(dǎo)組負責(zé)人：發(fā)生火災(zāi)立即報警，準(zhǔn)確報出起火地點、單位名稱、燃燒物名稱。報警后，立即到場為消防隊引路，指出通向火場的最佳路線及門、道的位置，說明消防設(shè)備、水源分布情況。 3）疏散組負責(zé)人：發(fā)生火災(zāi)后，立即打開所有通道，在影院太平門就位，組織觀眾疏散，平時對通道進行檢查防止堵塞。 4）撲救組負責(zé)人：發(fā)生火災(zāi)立即到達火場，在指揮員領(lǐng)導(dǎo)下?lián)渚瘸跗鸹鹪?，消防隊到達后，協(xié)助其開展撲救工作。撲救中要果斷勇敢、機智靈活。平時要熟悉消防滅火常識做到三懂三會。 5）警戒組負責(zé)人：維護火場秩序，嚴禁無關(guān)人進入火場，加強火場周圍警戒，防止壞人趁機破壞。協(xié)助公安部門做好現(xiàn)場保護工作，協(xié)助疏散組做好觀眾疏散。第

30、二章 清潔1原則1.1清潔質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)是影城經(jīng)營管理的重要組成部分，清潔工作能直觀的反映影城。1.2公共區(qū)域是觀眾觀影城活動的第一場所，清潔衛(wèi)生的狀況直接映入觀眾眼簾的管理水平，是吸引和維護觀眾群、提高票房收益的重要保證之一。1.3良好的衛(wèi)生環(huán)境會讓顧客感受到他們的尊貴身份，有一種受重視的感覺。反之，惡劣的觀影環(huán)境可以使觀眾產(chǎn)生厭惡感，認為他們受到了輕視，貶低了他們的身份。1.4保潔是影城非常重要崗位之一，良好的清潔衛(wèi)生環(huán)境是靠保潔人員雙手創(chuàng)造的，也是靠全體員工努力維護的。2清潔設(shè)備及清潔用品（由清潔公司提供，包括但不僅限于吸塵器、地毯清洗機、吹風(fēng)機（地毯干燥用）、大理石清洗機）2.1清潔設(shè)備：

31、掃帚、拖把及清洗桶、抹布、玻璃清潔刮、云石鏟刀、地拖、馬桶刷、其它等設(shè)備、小型手持式吸塵器。2.2清潔用品 清潔劑、高級地面蠟、不銹鋼亮潔劑、消毒劑、家具保養(yǎng)蠟、地拖牽塵劑、馬桶清潔劑、全能清潔劑、酸性清潔劑、玻璃清洗劑、高低泡地毯洗滌劑、起蠟劑、石材保養(yǎng)劑等等。2.3保潔公司的性質(zhì)： 1）具有合法的企業(yè)經(jīng)營資質(zhì) 2）良好的企業(yè)業(yè)績3清潔工作規(guī)范3.1大廳及公共通道位置工作內(nèi)容頻率標(biāo)準(zhǔn)地面基礎(chǔ)除塵全天不間斷設(shè)置專人用帶有牽塵液的的塵拖拖塵，避免塵土飛揚。特殊去漬隨時用濕地拖拖去污漬，用帶有牽塵液的塵拖拖塵。夜間大清潔每天夜間用濕地拖徹底清潔地面，清潔后用吹干機吹干。保養(yǎng)每月兩次用大理石清洗機清

32、洗地面，打蠟后進行拋光處理。在大廳入口處鋪上腳踏墊，雨、雪天在大廳入口處發(fā)放傘套。特殊處理，定時用吸塵器清潔腳踏墊上的污跡。賣品部地面除塵、去漬每日開店前及每日閉店后對賣品部地面進行基礎(chǔ)清潔，空氣質(zhì)量及時空氣應(yīng)保持潔凈，如有異味應(yīng)立即使用除味劑。墻面保養(yǎng)去漬每日一次或者及時根據(jù)需要及時清除墻面污跡，不能清除的污跡應(yīng)考慮局部更換墻紙或墻漆。門及玻璃去漬每日一次重點清潔門把及玻璃表面的手印痕跡。裝飾除塵、去漬隨時經(jīng)常檢查燈具，發(fā)現(xiàn)損壞及時報修，及時除塵，經(jīng)常用酒精抹公用電話，經(jīng)常擦拭各類消防設(shè)施。植物除塵隨時經(jīng)常用抹布擦拭大廳區(qū)域綠色植物枝葉上的浮灰等指示牌除塵、去漬每天夜間所有指示牌表面不能有污

33、跡及浮灰。帶有照明的廣告燈箱要斷電后擦拭，以保證安全，意要用半干毛巾擦拭，不能損壞海報，不能隨意移動海報，注意海報張貼的時效性及張貼規(guī)范性。休閑區(qū)家具除塵、去漬隨時隨時清潔，及時清理上面的殘留物。煙灰缸要及時更換，煙頭不得多于一只。票房及賣品柜臺每天夜間做基礎(chǔ)清潔。拉桿擦拭和拋光隨時銅制品在自然環(huán)境中極易氧化，要隨時用干抹布擦拭，保持銅面光亮如新。擦拭銅制品要使用清潔劑，禁止使用堿性去污粉或酸性清潔劑，以免腐蝕其表面，使其失去光澤，縮短使用壽命。扶梯除塵、去漬隨時每天夜間要清潔扶梯梯身、電梯轎廂、清除廢棄廣告，隨時用半干的毛巾加消毒液擦拭扶梯扶手及電梯按鈕，及時清理扶梯踏步及電梯轎廂地面的泥土

34、和污跡，在清潔過程中隨時注意設(shè)備運行情況，發(fā)現(xiàn)問題及時上報值班經(jīng)理，3.2衛(wèi)生間及盥洗室位置工作內(nèi)容頻率標(biāo)準(zhǔn)地面基礎(chǔ)除塵全天不間斷設(shè)置專人用半濕拖布加消毒液清潔，保持地面干。特殊去漬隨時用濕地拖去除污漬，用帶有牽塵液的塵拖拖塵。夜間大清潔每天夜間用濕地拖徹底清潔地面，清潔后用吹干機吹干。遇到極難處理的污跡，在不損壞地磚表面的情況下，根據(jù)需要可以使用清潔劑?？諝赓|(zhì)量及時空氣應(yīng)保持潔凈，如有異味應(yīng)立即使用除味劑。臺面保持光亮潔凈，鏡面潔凈，無污、水跡。水龍頭去漬、保養(yǎng)隨時水龍頭屬于金屬設(shè)備，要用清水和干布擦拭，禁止使用堿性及酸性清潔劑。洗手盆保潔隨時用柔軟的抹布擦凈洗手盆內(nèi)的水跡。更衣箱保潔隨時保

35、持更衣箱外面整潔、干凈，無塵土和污染物。分隔板保潔隨時保持分隔板面整潔、干凈，無塵土和污染物。掛衣鉤完整無缺。馬桶、便池保潔隨時不能有黃色污漬。區(qū)分衛(wèi)生間和公共區(qū)域使用的拖布 /抹布等清潔用具。坐廁清潔劑倒入馬桶內(nèi)，浸泡幾分鐘后，用馬桶刷清潔馬桶內(nèi)部。戴上橡膠手套，用經(jīng)消毒劑浸泡過的抹布擦拭馬桶上、馬桶座格、外壁及水箱等處的污跡。用清水沖凈消毒劑殘留液，再抹干，要不留水跡、污跡。清空廢紙簍。廢紙簍收垃圾、保潔隨時當(dāng)垃圾袋內(nèi)污物超過二分之一時，必須及時更換新的垃圾袋；倒空所有垃圾桶，換上干凈垃圾袋。清潔池保潔隨時清潔拖布/抹布等清潔用具，使之保持干凈。保持清潔池內(nèi)潔凈無污漬，無水痕。墻

36、面保養(yǎng)去漬每日一次或者及時根據(jù)需要及時清除墻面污跡，不能清除的污跡應(yīng)考慮局部更換墻紙或墻漆。門及玻璃去漬每日一次重點清潔門把及玻璃表面的手印痕跡。裝飾除塵、去漬隨時經(jīng)常檢查燈具，發(fā)現(xiàn)損壞及時報修，及時除塵，經(jīng)常擦拭各類消防設(shè)施。植物除塵隨時經(jīng)常用抹布擦拭大廳區(qū)域綠色植物枝葉上的浮灰等指示牌除塵、去漬每天夜間所有指示牌表面不能有污跡及浮灰。帶有照明的廣告燈箱要斷電后擦拭，以保證安全，意要用半干毛巾擦拭，不能損壞海報，不能隨意移動海報，注意海報張貼的時效性及張貼規(guī)范性。3.3影廳位置工作內(nèi)容頻率標(biāo)準(zhǔn)地毯內(nèi)外過道保潔隨時無垃圾、無紙屑吸塵每日一次地毯不起球、不打皺去漬根據(jù)需要特別關(guān)注軟飲料及爆米花殘

37、渣。地毯機洗每晚根據(jù)需要循環(huán)使用高泡地毯清潔劑對地毯徹底清洗及烘干。PWC地面濕拖每日一次在全部營業(yè)結(jié)束后進行。打蠟每月一次打蠟后要注意拋光座椅除塵每日一次座椅扶手及杯套應(yīng)每日用濕布擦拭干凈；座椅扶手完整，若發(fā)現(xiàn)有缺損，應(yīng)馬上報告值班經(jīng)理，通知維修工及時維修?？諝赓|(zhì)量及時空氣應(yīng)保持潔凈，如有異味應(yīng)立即使用除味劑。墻面除塵每周一次用雞毛撣拂拭，墻面無積塵，無污跡。門除塵隨時出入口門應(yīng)用濕抹布擦拭干凈，各指示牌干凈整潔。裝飾除塵隨時溫度計表面干凈、字跡清晰。插座除塵隨時除塵時注意安全，禁止用濕布擦拭。3.4餐廳及員工更衣室位置工作內(nèi)容頻率標(biāo)準(zhǔn)天花板除塵根據(jù)需要清潔天花板上的灰塵，擦拭燈罩，去除蜘蛛

38、網(wǎng)。墻面除塵根據(jù)需要特別注意清潔家具遺留痕跡。門及門把手保潔，拋光每周一次用全能清潔劑徹底清潔門的表面。通風(fēng)口除塵每月一次取下通風(fēng)口蓋板，徹底清洗過濾網(wǎng)，清潔風(fēng)口四周。滅蠅燈清潔每周一次用消毒劑擦拭，保持表面無污漬。地面及踢腳板除塵每日兩次地面隨時保持干凈，無遺留物。餐桌椅清潔每班餐桌椅保持干凈，無垃圾、污漬，用消毒劑徹底擦拭餐桌椅。插座開關(guān)除塵隨時除塵時注意安全，禁止用濕布擦拭。3.5放映廳位置工作內(nèi)容頻率標(biāo)準(zhǔn)天花板除塵每周一次清潔天花板上的灰塵，地面隨時保持干凈，無遺留物。地面除塵每日二次地面無灰塵、無污漬、無垃圾?？諝獗３譂崈綦S時有異味應(yīng)立即使用除味劑。墻面除塵根據(jù)需要保持墻面干凈、無灰

39、塵及污跡。門清潔每周一次用全能清潔劑徹底清潔門的表面。通風(fēng)口除塵每月一次取下通風(fēng)口蓋板，徹底清洗過濾網(wǎng)，清潔風(fēng)口四周。3.6行政辦公區(qū)域位置工作內(nèi)容頻率標(biāo)準(zhǔn)地面及腳踏板除塵每日二次地面隨時保持干凈，無遺留物。通風(fēng)口除塵每月一次取下通風(fēng)口蓋板，徹底清洗過濾網(wǎng)，清潔出風(fēng)口四周。燈具除塵每周二次用全能清潔劑擦拭燈具表面，工作時注意安全。2米以下墻面濕擦每周一次用消毒劑擦拭，保持表面無污漬，各指示燈牌干凈整潔。門把手濕擦每日一次溫度計表面干凈、字跡清晰?？諝獗３譂崈綦S時有異味應(yīng)立即使用除味劑。會議臺拋光每周一次用家具蠟擦拭，保持表面無污漬。開關(guān)除塵隨時除塵時注意安全，禁止用濕布擦拭。窗戶及窗臺拋光每周

40、一次用全能清潔劑擦拭，保持表面無污漬。桌椅除塵每日一次用消毒劑擦拭，保持表面無污漬。文件柜除塵每周一次用全能清潔劑擦拭，保持表面無污漬。電話機及聽筒濕擦每日一次用消毒劑擦拭，保持表面無污漬。裝飾物除塵每周一次用全能清潔劑擦拭，保持表面無污漬。滅火箱除塵每周一次用軟布擦拭，保持表面無污漬。飲水機及水桶除塵每日一次用消毒劑擦拭，保持表面無污漬。垃圾箱清潔隨時垃圾箱內(nèi)廢棄物不得超過箱體的二分之一。3.7保潔員日常工作規(guī)范 1）著裝參加班會，聽從值班經(jīng)理安排工作。 2）準(zhǔn)備好當(dāng)班的各種清潔用具/用品/清潔藥劑和需補充的客用品。 3）保潔員在工作中應(yīng)嚴格按照操作規(guī)范，同時注意保護影城的財產(chǎn)及自身的安全。

41、 4）保潔員在工作過程中，應(yīng)適當(dāng)避開觀眾聚集區(qū)域，盡量不影響觀眾的情緒。對觀眾頻繁出入且污跡較多的區(qū)域應(yīng)增加清潔次數(shù)，且注意避讓觀眾。 5）保潔員在影城拾到任何觀眾遺失物品，應(yīng)立即完好無損的交到值班經(jīng)理處，值班經(jīng)理按照影城失物招領(lǐng)的相關(guān)操作規(guī)程處理。任何私藏觀眾物品的行為均應(yīng)視為偷盜，并應(yīng)依照公司勞動管理規(guī)定處理，情節(jié)嚴重的應(yīng)追究法律責(zé)任。 6）保潔員工在工作過程中發(fā)現(xiàn)衛(wèi)生間的客用品（如廁紙、洗手液、燃香等）短缺，要隨時補充，任何設(shè)備設(shè)施的毀壞，應(yīng)立即報告值班經(jīng)理，由值班經(jīng)理按照影城設(shè)備設(shè)施維修相關(guān)操作規(guī)程處理。 7）工作場所垃圾應(yīng)及時清理并搬運到指定存放處，影城內(nèi)不允許隔夜存放垃圾。 8）做

42、好交接班記錄，將本班次尚未解決的事情或尚未完成的工作，向接班員工詳細說明。3.8影城日常保潔工作檢查制度 1）每日值班經(jīng)理的各個班次嚴格按時檢查影城營運期間的清潔衛(wèi)生狀況，將班次檢查記錄歸檔保留6個月。存檔記錄一式二份，保潔公司保留一份，保潔公司的日常清潔檢查記錄的完整性將作為保潔公司績效考核的依據(jù)之一。 2）影城每月對保潔公司的清潔現(xiàn)場工作情況做不定期抽查一次，由影城副總經(jīng)理以上人員完成，該清潔檢查報告作為保潔公司當(dāng)月工作績效考核的依據(jù)之一，每月檢查報告及時傳真院線營運部存檔。第三章 員工禮儀1員工著裝1.1影城的員工制服有四季之分，根據(jù)不同的用工形式，對應(yīng)配備的制服參考標(biāo)準(zhǔn)如下：長袖襯衣短

43、袖襯衣馬夾長褲上衣外套飾品全職男2件2件1件2條1件全職女2件2件1件2條1件兼職男1件1件1件1條1件兼職女1件1件1件1條1件 1.2制服數(shù)量的配備原則：基于員工實際每周工作時間的多少，方便員工上班使用。保證我們的員工能穿著干凈整潔的制服呈現(xiàn)在顧客的視野里。1.3員工自配深色皮帶和黑色皮鞋，保持工作期間鞋面干凈整潔。2微笑2.1發(fā)自內(nèi)心的微笑才能打動他人。2.2當(dāng)你在微笑時，記得配合上你的眼睛或眼神，這樣你的笑容才是完美的。2.3影城每一個崗位離不開微笑，每接待一位顧客的步驟是否完整全賴你的笑容。2.4你的微笑可以幫助你們的影城提高營業(yè)水平。2.5微笑可以幫助你提高績效考核的成績。3儀態(tài)舉

44、止3.1站姿 女生站立時，雙臂委曲，自然垂放于小腹，左手握拳握著右手拇指，右手握著左手，雙腳自然并攏，挺胸收腹，目光和視距從與顧客相距3米處，由遠及近的變化。 男生站立時，雙手自然垂放于小腹，左手握拳，右手握于左手手腕處。挺胸收腹，目光和視距從與顧客相距3米處，由遠及近的變化。在崗位上站立時，不可依靠任何物品，不可歪斜站立。3.2走姿 保持肩部平穩(wěn)，輕盈的邁出腳步，不可左右、上下晃悠著行走。當(dāng)迎面遇到顧客，應(yīng)向客人禮貌的打招呼，并側(cè)身禮讓顧客，待顧客先行后再繼續(xù)行走。3.3禮貌接待 1）當(dāng)有來賓在影城的工作人員的陪同下參觀影城時，在現(xiàn)場當(dāng)班的員工應(yīng)主動熱情的向來賓打招呼，展現(xiàn)影城員工團隊的友善

45、和活力。 2）當(dāng)遇有顧客咨詢時，應(yīng)第一時間回應(yīng)顧客，如果是沒法馬上解決的問題則請顧客稍等片刻，切忌應(yīng)當(dāng)前手里的活而冷落前來咨詢的顧客。4電話禮儀4.1電話的基本禮儀 熱情的第一聲（開場用語） 影城員工：在接聽任何公務(wù)電話電話時的標(biāo)準(zhǔn)用語：“您好！XX國際影城！” 保持喜悅的心情聲音清晰明朗認真清楚的記錄 在單位接電話要隨時牢記5W1H技巧，所謂5W1H是指： WHEN何時 WHO何人 WHERE何地 WHEN何事 WHY為什么 HOW如何進行 在工作中這些資料都是十分重要的。對打電話、接電話具有相同的重要性。電話記錄既要簡潔又要完備，有賴于5W1H技巧，提高工作效率。遲到、請假由自己打電話。外

46、出辦事、隨時與單位聯(lián)系。外出辦事應(yīng)告知去處與電話。延誤拜訪時間應(yīng)事先與對方聯(lián)絡(luò)。用傳真機傳送文件后，以電話聯(lián)絡(luò)。同事家中電話不要輕易告訴別人。借用別家單位電話應(yīng)注意 一般借用別家單位電話應(yīng)注意不要超過十分鐘。遇特殊情況，非得長時間接打電話時，應(yīng)先征得對方的同意和諒解。第四章 值班管理1值班經(jīng)理的概述1.1值班經(jīng)理是指在影城當(dāng)日營運過程中全權(quán)負責(zé)店面及服務(wù)管理的管理者，是崗位職務(wù)而非行政職務(wù)。1.2值班經(jīng)理的職責(zé) 1）當(dāng)班次的安全管理，確保無消防安全隱患發(fā)生。 2）檢查影城的清潔衛(wèi)生情況，給顧客創(chuàng)造舒適的觀影環(huán)境。 3）合理安排值班經(jīng)理的巡視路線及工作計劃，注意營運高、低峰期的銜接，完成班次既定

47、目標(biāo)。 4）關(guān)注影城的營業(yè)狀況，協(xié)助營運現(xiàn)場各個服務(wù)細節(jié)，合理安排員工崗位。 5）觀察顧客的感受，洞察顧客的需求。 6）認真完成值班前檢查和班次交接。 7）認真完成班次的文書工作。 8）完成其它交辦的事情。2值班經(jīng)理日常工作流程2.1開店工作 1）提前20分鐘到崗，首先巡視整個影城。 2）閱讀經(jīng)理留言本，了解重要事件、特殊情況及待辦事宜以便及時跟蹤解決并在值班經(jīng)理留言本上簽名確認。 3）監(jiān)督值班保安員工作交接并在保安夜間巡視表上簽名確認。 4）開啟計算機系統(tǒng)，準(zhǔn)備工作中需要的各項設(shè)備。 5）盤點保險箱內(nèi)票券、會員卡及其它物品，填寫保險箱每日盤點表。 6）根據(jù)員工排班表確認員工到崗情況，召開班前

48、例會，檢查員工儀容儀表，安排各項工作，向員工傳達近期電影資訊，當(dāng)天需要注意的特殊事項。 7）給各崗位分發(fā)排片表、計算器、各種報表、空白電腦票、對講機、鑰匙等。 8）巡視整個影院，包括是否按規(guī)定開關(guān)照明設(shè)備，檢查LED、投影儀、照明燈、燈箱及相關(guān)設(shè)備等，檢查座椅、門、窗及影院各種設(shè)備是否完好和正常運行；檢查廣告立牌、海報燈箱等宣傳品是否有效期內(nèi)或需更換；檢查票房、影務(wù)、放映的鐘表是否和北京時間保持一致；檢查保潔公司衛(wèi)生工作，認真填寫保潔公司工作情況抽查記錄。 9）完成早盤點，確認賣品部早盤點同前晚的記錄相符，并根據(jù)各崗位出庫單按需發(fā)貨。 10）檢查各崗位準(zhǔn)備情況，確認放映室所有放映設(shè)備完好及正常

49、運行，確認放映室保持良好衛(wèi)生環(huán)境。2.2營業(yè)中 1）值班經(jīng)理應(yīng)全場巡視（包括放映室）檢查督促組長和所有員工各崗位操作流程及工作質(zhì)量，對特殊工作如：特殊票類、場務(wù)登記、清場抽查等。 2）處理、調(diào)整和記錄營運中發(fā)生的一切問題（如：放映事故、觀眾投訴、機器設(shè)備故障等）。 3）給賣品部員工領(lǐng)貨。檢查賣品部所有設(shè)備和櫥柜是否完好，校準(zhǔn)各類機器設(shè)備同時檢查所有冷藏冰箱和冷凍冰箱的溫度是否符合標(biāo)準(zhǔn)，所有貨品的保質(zhì)期和時間卡，做到先進先出，確保食品質(zhì)量。 4）協(xié)調(diào)好員工交接班、用餐，根據(jù)營運需要合理安排各崗位工作及人員。 5）在需要時給各崗位兌換零錢，確保賣品部和票房有足夠的找零。 6）不定期抽查各崗位現(xiàn)金及

50、收銀情況，視營運情況及時督促當(dāng)班收銀主管收取大面額現(xiàn)鈔（票房現(xiàn)金超過五千時，賣品現(xiàn)金超過二千時），處理退票和退款。 7）負責(zé)影院當(dāng)天的促銷和特殊活動，檢查當(dāng)日各崗位銷售情況，適當(dāng)調(diào)整人員安排，監(jiān)督各崗位員工對促銷活動的執(zhí)行和完成狀況。8）有需要時及時協(xié)助員工工作。9）巡視放映廳，檢查每個放映廳屏幕圖像、聲音、溫度，是否有觀眾吸煙、攝像、錄像，保潔公司的工作是否符合標(biāo)準(zhǔn)等。10）按照影院制度接待前來參觀、檢查人員及有關(guān)媒體記者。11）根據(jù)規(guī)定時間檢查影城的戶外廣告燈箱和大廳舞臺燈光開啟及關(guān)閉工作。12）二十點以后將晚間指示牌放到指定位置，關(guān)閉散場通道廣告燈箱，適時安排員工引導(dǎo)觀眾出口方向。13）

51、清點、核對、結(jié)算賣品和票房員工除現(xiàn)金之外的有價物品，填寫各種營業(yè)報表。14）根據(jù)營運規(guī)定訂貨和收貨，并做好入庫和出庫記錄，根據(jù)營業(yè)收入情況及時調(diào)整影片場次，監(jiān)管及發(fā)放各類電影促銷品。15）安排影城各類維修工作，確保各種設(shè)施設(shè)備出于正常狀態(tài)。2.3交接班 1）早班與晚班交流當(dāng)天工作情況、特殊活動等，認真填寫交接班記錄。 2）設(shè)備使用狀況及待辦事宜等。 3）保險庫盤點交接，票券和其它物品的交接，系統(tǒng)中的經(jīng)理交接等。2.4結(jié)業(yè)工作 1）給票房員工結(jié)款。在最后一場電影開始30分鐘停止售票，值班經(jīng)理先將除現(xiàn)金之外的有價票券、空白影票等與員工當(dāng)面點清。影票使用量=影票止號影票起號+1=電腦售票量+退回影票

52、數(shù)量,發(fā)生影票票號不符或丟失情況，則沒差一張票按當(dāng)日最高零售票價進行補款。 2）安排賣品部員工盤點，同系統(tǒng)核對盤點數(shù)并抽查盤點的準(zhǔn)確性。 3）核對促銷品的發(fā)放情況并收回未發(fā)出的促銷用品，收回各崗位對講機、計算器、發(fā)票、鑰匙等。 4）檢查各類照明燈具及電器設(shè)備的關(guān)閉情況。 5）填寫營運日報表并發(fā)送給相應(yīng)人員，同時將各種報表存檔。 6）營運副總每周四周盤后應(yīng)進行周盤分析，并于下周一前將賣品部周盤分析報告（包括每周損耗統(tǒng)計表、每周出庫統(tǒng)計表、每周盤點差異統(tǒng)計表和每周銷售報告）給相關(guān)人員。 7）關(guān)閉電腦系統(tǒng)和其他設(shè)備。 8）檢查各崗位清潔工作完成情況。 9）與晚班值班保安、保潔主管交接。 10）巡視整

53、個影院確認所有結(jié)業(yè)工作已完成且無異常情況，即可下班。3觀眾投訴處理技巧3.1顧客投訴概述 1）從影城的角度來看，顧客的投訴是影城的經(jīng)營過程中遇到的經(jīng)營障礙。 2）但從顧客的角度來看，對影城的服務(wù)提出異議卻是他們的權(quán)利。 3）事實證明，對影城經(jīng)營投訴的顧客都是回頭客，以投訴的方式表示他們有意愿再度光臨影城。 4）美國注明推銷大師湯姆.霍普金斯曾經(jīng)將顧客的投訴視為從金礦中挖到金子，5）投訴是影城經(jīng)營活動中的一個機遇，都必須受到重視和歡迎。3.2顧客投訴的產(chǎn)生 1）我們的服務(wù)做的不夠完善，沒有達到顧客的滿意。 2）顧客對影城的服務(wù)項目及條款了解不夠清楚。 3）顧客從保護自身的利益的角度出發(fā)，對影城的

54、規(guī)定提出異議。 4）顧客的潛在愿望總是付出的少、得到的多。3.3顧客投訴的類型 1）對自身需求的投訴，如：場次、票價、退換票等。 2）對服務(wù)質(zhì)量的投訴，如：設(shè)施設(shè)備的損壞、放映事故、員工態(tài)度等； 3）對影城特殊規(guī)定的投訴，如：外帶食品等3.4顧客投訴處理原則 1）以歡迎的態(tài)度對待顧客的投訴，盡可能知道對方的名字，并熱情稱呼其姓名。 2）永遠傾聽顧客的抱怨。 3）把抱怨的顧客請到一邊，不要影響其他顧客。 4）保持冷靜，避免與顧客爭執(zhí)，不用帶有敵視性的語氣回應(yīng)顧客。 5）考慮顧客的感情，維護顧客的自尊心。 6）給予顧客充分的關(guān)注，以書面記錄的形式表現(xiàn)出對其所反映問題的興趣和關(guān)心。 7）聽完顧客敘述，與其一起分析原因，答復(fù)顧客投訴時應(yīng)簡明扼要，保證問題可以獲