德邦物流服務質量評價

1、摘 要現(xiàn)如今，全球經濟正在飛速發(fā)展，市場競爭格局瞬息萬變，企業(yè)在商業(yè)活動中越來越追求商業(yè)文件、樣品及高精物品的快速、安全的到達目的地，與此同時，物流服務已經深入人們的日常生活當中，成為解決人們日常函件和物品遞送事務最主要的方式。雖然物流公司提供的服務受到越來越多的客戶歡迎，但是在整個物流服務過程中很容易就發(fā)生許多問題，尤其是物流公司服務質量這一問題一直阻礙著物流企業(yè)的可持續(xù)發(fā)展。目前國內外對物流業(yè)服務質量問題的研究尚不是很成熟，提高我國物流業(yè)服務質量就成為本文研究的出發(fā)點。 本文首先對國內外物流服務質量近些年的研究成果進行了比較全面的分析和綜述，探討了涉及到物流服務質量評價的相關概念

2、和相關方法，簡單地介紹了德邦物流公司的物流服務質量現(xiàn)狀。同時結合德邦物流公司的特點，基于顧客的角度，采用模糊層次分析法，提出了德邦物流公司物流服務質量評價指標體系。以德邦物流公司為研究對象進行了實證評價，并根據評價結果指出了德邦物流公司再物流服務質量中所存在的問題，分析并提出了合適的改進對策。關鍵詞：德邦物流；服務質量；評價iiABSTRACTWith the rapid development of the global economy, changing the pattern of market competition, enterprises in commercial activit

3、ies are increasingly seeking business documents and samples and high-precision goods fast, safe arrival destination, at the same time, the logistics service has gone deep into people's daily life, delivering the affairs the main way to solve people's daily mail and goods. Although more and m

4、ore customers are welcome to the logistics companies to provide services, but in the whole process of logistics services easily occurred many problems, especially logistics company service quality this problem has hindered the sustainable development of logistics enterprises. At present, domestic an

5、d international research on the service quality of logistics industry is not very mature, improve the quality of service of China's logistics industry has become the starting point of this paper.Firstly, research results of domestic and foreign logistics service quality in recent years were comp

6、rehensively analyzes and summarizes and discusses the related to logistics service quality evaluation of the related concepts and methods, simply introduces the Debon logistics company logistics service quality status. According to characteristics of Debon logistics company, based on the customer

7、9;s point of view, using the fuzzy analytic hierarchy process, and puts forward the Debon logistics company logistics service quality evaluation index system at the same time. Debon logistics company as the research object were empirical evaluation, and according to the evaluation results pointed ou

8、t that the Debon logistics companies and logistics service quality in existing problems, analysis and put forward the appropriate countermeasures. Keywords: Debon Logistics; Service Quality; Evaluate目 錄摘 要iABSTRACTii目 錄iii1緒論11.1選題背景11.2研究目的及意義11.3國內外研究現(xiàn)狀21.3.1國外研究現(xiàn)狀21.3.2國內研究現(xiàn)狀31.4研究內容和方法42相關理論基礎62

9、.1服務質量的概念62.2 物流服務質量概述72.3物流服務質量的構成要素73德邦物流服務質量評價體系93.1德邦物流公司簡介93.2德邦物流服務質量概述103.3德邦物流公司服務質量評價指標體系構建113.3.1構建的思路與原則113.3.2評價指標體系的確立123.3.3評價指標的含義123.4問卷調查方案設計133.4.1問卷設計133.4.2問卷調查實施143.4.3信度與效度分析154.1評價方法的選擇與確定174.2運用模糊層次分析法進行評價174.2.1權重的確定174.2.2設定評語集204.2.3模糊綜合評判204.2.4評價結果分析224.3 德邦物流公司服務質量改進對策2

10、3結論與展望26參考文獻27致 謝2928北京交通大學海濱學院畢業(yè)設計（論文）1緒論1.1選題背景現(xiàn)如今各物流公司都在不斷提高物流服務水平，增加物流服務的內容，但企業(yè)或個人對物流服務的要求也越來越苛刻。據第六次中國物流市場供需狀況調查報告顯示，企業(yè)或個人對專業(yè)物流公司提供的物流服務的滿意度均不高，與前幾次調查相比，不完全滿意度還上升了一定比例。資料顯示，我國早已經把物流服務質量問題推向了新的高度，在提出各種多樣化、差異化、人性化的物流服務要求的同時，也更加突出了物流服務質量的專業(yè)化、便利化、標準化等。更加綜合、更高質量的產品將成為物流行業(yè)未來一致的發(fā)展方向，客戶選擇物流服務時最重要的選擇因素是

11、物流服務的質量，而不單單以低價作為唯一衡量標準來決策。開展物流服務質量評價工作，是物流產業(yè)發(fā)展進入到新階段、新時期的面臨的關鍵問題，對企業(yè)競爭力的提升具有重要作用。但是，物流活動具有過程復雜性和形成多樣性等特點，并且物流服務涉及的范圍也很廣。與此同時，以德邦物流為代表的物流公司的經營管理方法還處于探索階段，難以對整體的物流服務質量做出合理有效的評價。 1.2研究目的及意義目前，物流業(yè)正處于傳統(tǒng)物流業(yè)向現(xiàn)代化物流業(yè)的加速轉變的過程中，各種不同服務方式的物流企業(yè)逐漸占據市場地位。但是，一大部分的物流企業(yè)的服務能力不高，服務意識不足，缺乏科學的高質量的電子信息系統(tǒng)等問題，這些都嚴重影響了中國整個物流

12、業(yè)的健康成長，也在一定程度上阻礙了我國經濟的快速發(fā)展。德邦物流按照每年超過60的速度發(fā)展壯大，已經成為一個有一定影響力的民營物流企業(yè)，德邦物流公司一方面面臨不斷趨于復雜的內部環(huán)境，另一方面又要與國內外的強大的對手競爭。目前德邦物流在關鍵節(jié)點中仍存在著許多問題，服務品牌體系需要進一步修改與完善，公司服務標準與承諾亟待細化，如何科學評價公司物流服務質量現(xiàn)狀從而改進物流服務，打造一流服務品牌成為公司當前面臨的關鍵問題。本文立足于德邦物流的現(xiàn)狀，廣泛學習國內外專家的研究成果，綜合運用物流系統(tǒng)分析、供應鏈管理、質量管理學、管理運籌學等多學科知識，對其物流服務質量的現(xiàn)狀進行調查分析，找出其存在的一系列問題

13、并有針對性地提出解決方案并為這些優(yōu)化方案提供保障措施，對德邦物流核心競爭力的不斷提升具有一定的參考價值和指導意義，同時也給其他物流企業(yè)提供一定的啟示，具有較強的理論意義。1.3國內外研究現(xiàn)狀1.3.1國外研究現(xiàn)狀自20世紀80年代起，國外就開始研究物流行業(yè)服務質量的相關問題。在1980年，芬蘭學者Groilloos創(chuàng)新性的把質量這一概念運用到服務行業(yè)，提出了基于感知服務的質量評價模型，服務質量評價進入到了一個新的階段當中。1985年，美國營銷領域的學者PZB提出了服務質量的差距模型，對Groilloos的顧客感知服務質量模型進行了很大的改進，進而建立了SERVQUAL服務質量評價表。1992年

14、， Brown、Churchill和Peter對PZB通過顧客服務績效感知和服務期望差異來衡量顧客感知服務質量的SERVQUAL模型方法提出了不同的觀點，他們認為，PZB的度量方法很容易使客戶把過去的服務感受和經歷再次帶入到新的服務期望中去，受主觀影響較大，所以為了改進以上缺點，他們提出了非差異評價方法，盡管最終該方法并沒有對服務評價方法產生較大的影響，但還是可作為服務質量評價方法的又一次改進。密歇根大學商學院Fomell教授等人創(chuàng)建了針對美國顧客滿意度指數(American Customer Satisfaction Index，ACSI)的方法和模型。ACSI是一種以產品和服務消費的過程為

15、基礎，衡量經濟產出質量的宏觀指標，對顧客滿意度水平的綜合評價指數，將總體滿意度放置于一個相互關聯(lián)相互影響的因果互動系統(tǒng)中。1999年， LaLonde和Zinzez提出 “保證顧客的需要和滿意度以及為企業(yè)獲得榮譽為目的的活動”作為物流服務的定義，與此同時建立了對LSQ進行評價的標準。2004年，Mentzer、John和Daniel等學者基于SERVQRAL服務質量模型和PDSQ方法，提出包含9個要素和2個階段的物流服務質量的全新的定義；John T. Mcntzer、Mattew 和Mee-Shew Cheung，研究了物流服務質量應該發(fā)揮怎樣的作用；2009年Jukka Korpela和M

16、arkku Tuominen基于過程的層析評價法法，重新評價研究了物流服務質量評價方法和標準。國外大多數學者主要是從顧客滿意的角度出發(fā)，對于物流服務質量的概念進行評價研究，同時，有部分學者評價企業(yè)的物流服務水平是進一步結合運用了定量和定性相結合的方法，這樣更全面有效。1.3.2國內研究現(xiàn)狀相比于西方發(fā)達國家，我國的服務業(yè)和物流業(yè)的發(fā)展狀況是遠遠落后的，在物流服務質量方面的研究也是剛剛處于起步階段。 從80年代開始，我國已經有部分學者意識到在物流活動中提高質量管理的重要性。由王之泰等人編著的物流學及其應用一書中從多個不同的角度對物流質量的概念進行了描述，提出了物流質量觀的概念。隨著國外研究的深入

17、，我國各界相關人士也開始給予重視并著手研究。2000年，金真結合物流企業(yè)的實際情況，從物流服務的特點和本質出發(fā)，基于數學模型對物流服務質量體系進行了構建。2004年，中山大學的何云等人考慮了物流服務發(fā)生的過程和時間性因素，在Tennessee大學先前的物流服務質量研究結果的基礎上，建立了一種新的物流服務質量評價模型-顧客導向型。2005年，劉五軍基于交易全過程論，在業(yè)務外包的基礎之上，將物流服務要素的劃分為交易前、交易中和交易后，建立了一個相對全面的評價服務的體系。2007年，金玉婷和李芳等人通過進行調研和訪談，建立了包括貨品運送質量、人員溝通質量、誤差處理質量、訂單完成質量、時間質量、靈活性

18、和便利性等7個方面劃分的物流服務質量評價方案。2012年，鄒農基和孟慶良提出了分析型的卡諾模型，基于重要度指標和卡諾滿意度指標，實現(xiàn)了客觀的質量因素分類。2015年，黃建興和王偉提出了基于期望與實績比較模型的物流服務質量評價體系。將物流服務質量作為一級指標，將可靠性、有形性、反應性、移情性、保證性這5個作為二級指標，將22個評價維度作為三級指標，對物流服務質量評進行了分析評價，并且還提出顧客服務質量滿意度計算公式。到目前為止，我國對物流服務質量評價體系的研究仍然處于起步階段。1.4研究內容和方法本文基于模糊層次評價法，對德邦物流公司服務質量進行了深入細致的研究。結合對德邦物流公司的實地調研和訪

19、談等實踐活動，以及公司服務質量的特點，構建出物流服務質量評價指標體系，通過調查問卷收集數據，對德邦物流公司物流服務現(xiàn)狀進行了實證研究。結合德邦物流的現(xiàn)狀和發(fā)展目標，確定物流服務客戶質量需求，然后從不同的角度對顧客質量需求展開進行服務質量差距改進，為其改進物流服務質量給出了一些可行性建議論文總體思路框架如下圖所示：德邦物流服務質量評價研究緒論研究目的及意義研究現(xiàn)狀選題背景 物流服務質量評價理論德邦物流公司服務質量概述現(xiàn)狀調查分析 構建模糊層次分析模型對服務質量進行評價德邦物流公司服務質量改進對策結論與展望圖1-1 論文總體框架圖2相關理論基礎2.1服務質量的概念服務質量無論是對服務業(yè)還是有形產品

20、的生產企業(yè)都是企業(yè)在競爭中取勝的法寶。對于服務質量的研究，一直是服務行業(yè)最關鍵的領域之一。研究服務業(yè)的學者們一直關注著關于服務質量的定義，在過去的研究中，學者們從不同的角度提出了多方面的對于服務質量的定義。奧利佛1981年指出服務質量和滿意水準并不相同，滿意水準是顧客對于事物的一種情緒性和暫時性的反應，而服務質量對于顧客可以說是事物較具延續(xù)性的評價。1983年，格朗魯斯提出了基于顧客感知的服務質量模型，該模型指出服務質量是一個人為的主觀范疇。格朗魯斯認為，服務質量是顧客將在服務過程中實際體驗到的服務質量與之前顧客期望的服務質量所對比得出的結果。以上兩者之間的差距就體現(xiàn)出服務質量的不同。同時格朗

21、魯斯將服務質量劃分為功能和技術質量兩個部分，功能質量指怎樣提供服務，技術質量是指所提供服務的內容。1984年，萊特南提出服務質量分為過程質量和產出質量兩部分。查爾斯在1985年提出了服務質量應該做到以下基本的五點要素：（1）適用性，即與顧客需要相符合；（2）及時性；（3）重復性，即提供的服務應該能連續(xù)的保持在一定的滿足顧客需求的水準之上；（4）符合既定的標準；（5）能夠滿足使最終使用者。同時，羅頓認為顧客對公司的滿意或驚喜程度就是評價服務質量的一種標準。以上定義，從各自不同的方面對服務質量進行了分析。其中，影響最為廣泛的是格朗魯斯構建出的顧客感知服務質量概念。根據前人的研究我們可以總結出，服務

22、質量是指服務工作能夠滿足客戶需求的程度，是企業(yè)為使目標客戶滿意而提供的所需的最低服務水平，同時也是企業(yè)連續(xù)不斷地保持這一預期服務水平的程度。2.2 物流服務質量概述早期在國外學者對物流服務質量的評價研究中，最經典的就是7Rs理論，即在恰當的時間，恰當的地點以恰當的方式和價格交付正確數量的產品（服務）給正確的目標客戶，滿足客戶的個性化需求的活動過程。同時研究學者們認為物流服務創(chuàng)造了加工附加價值。隨著社會、科技和經濟的發(fā)展，以產品運營為基礎的物流服務質量的概念也被不斷拓寬，包裝、第三方貨品儲運、流通加工以及市場營銷、綠色物流、顧客滿意度等元素也被不斷地融入物流服務質量的概念當中去。物流服務質量的內

23、涵與有形的產品質量的內涵有明顯的區(qū)別，因為客戶對物流服務質量的評價在充分考慮服務結果的同時，也會兼顧到物流服務的過程。在本文中，物流服務質量指的是從顧客的角度出發(fā)，包含過程和結果兩個方面，用包含時間、顧客與物流服務提供商、實體產品之間的互動等相關指標來表示的物流服務的品質。2.3物流服務質量的構成要素物流活動既要為服務的顧客和企業(yè)產品提供全面的物流服務，也要為企業(yè)生產經營過程服務。服務質量根據客戶不同的需求而變化，因此，企業(yè)了解客戶真正的需求并為之滿足。通常來說，物流服務質量的內容主要有以下幾個方面：1. 實體產品的質量產品的實體流動過程實際上就是物流的生產過程。在進入流通領域以前，產品在一定

24、的在生產領域中已形成固有的條件。例如：大小、品性等。因此在產品實體流通的過程中，這些實體產品質量要經過物流企業(yè)的運送，并保證最后將產品完好無損的交付給客戶。另外，物流生產不僅僅是簡單的保護實體質量和轉移，物流的生產過程也是產品質量的形成過程，同時也是為了進一步提升產品的質量，滿足方便流通，滿足需求多樣化等增加產品附加價值的手段。2. 嵌入其中的無形勞務質量提供物流服務是在生產過程中的一個重要環(huán)節(jié)，也是物流服務質量的重要組成部分。勞動力素質主要包括服務態(tài)度，舉止，服務項目，服務時間，服務內容的服務人員。物流企業(yè)的形象和聲譽在很大程度上勞動質量的影響，客戶評價物流服務質量，在很大程度上取決于服務質

25、量。良好的品質服務，可以建立一個積極的企業(yè)形象，提升客戶忠誠度，擴大市場占有率具有積極的推動作用。3. 設備設施的質量物流服務的生產過程中，物流企業(yè)的設施設備是必不可少的，完好的儲存和運輸設備是產品能否及時交付給客戶的重要因素，所以設施設備也是物流服務質量的重要組成部分之一。4. 時間性隨著經濟和社會的發(fā)展，追求效率成為了時代的主旋律之一，所以時間是否準確越來越受到客戶的重視。時間性是指要從準時、省時、和及時三個方面滿足顧客的需求。此外，基于方便的需求，有些客戶會指定服務時間，例如雙休日送貨或晚上9點至10點送貨等。3德邦物流服務質量評價體系3.1德邦物流公司簡介德邦物流公司創(chuàng)建于1996年，

26、是我國起步較早的大型綜合性物流公司之一，并為跨行業(yè)的客戶提供綜合性多選擇的物流方案，致力于成為讓客戶享受到省時，省力，省心的全方位物流服務公司。德邦物流公司主營國內公路貨物運輸業(yè)務。截止2015年7月8日，公司已開設直營網點 4700多家，已開設8900多家標準化的門店，擁有運輸車輛9900余臺，全國各地轉運中心總面積超過123萬平方米，服務網絡遍及全國。德邦物流公司始終持續(xù)創(chuàng)新并緊隨客戶需求，堅持搭建優(yōu)選線路，標準化管理自營門店與事業(yè)合伙人，以優(yōu)化運力成本，為客戶提供快速安全可靠，高效、快捷及時的服務。德邦物流公司的企業(yè)愿景是“致力于準確、快速、安全的傳遞客戶的信任”，表達了該企業(yè)

27、以顧客需求為核心，快速、安全、準確地為顧客服務的質量管理觀念。該企業(yè)在滿足顧客需求方面表現(xiàn)的非常好，擁有優(yōu)質的貨品運輸，在業(yè)內擁有良好的信譽。德邦物流自營的信息監(jiān)控系統(tǒng)，豐富的運輸網絡有效地保障了貨物安全準時的到達目的地，到達客戶手中。目前，德邦物流對于非大型貨物，基本上可以做到跨省快件隔日到，省內快件即日到。德邦物流在高價值貨品運輸方面也積累了很深的經驗，德邦提供優(yōu)質的專車服務，結實的外包裝、全程監(jiān)控服務，以及在貨物賠償時專人負責，在貨品交接時嚴格檢查收件人的證，確保完全相符才能簽收，這一系列措施都非常安全的滿足了顧客運輸高價值貨品的需求。同時，德邦建立了完善的服務體系，在全國各地區(qū)地區(qū)都擁

28、有較完善的服務倉庫，分揀集散中心、網絡、服務網點以及公路、鐵路運輸和航空運輸的結合運用構建了國內目前較為先進的物流服務體系。通過多年的積累，德邦已經擁有了較強的物流管理經驗，具備引導行業(yè)物流的解決能力，能夠根據客戶的需求提供如保價、代收貨款、委托收件、包裝服務、夜間收件等增值服務。3.2德邦物流服務質量概述與其他企業(yè)相同，德邦物流公司也一直在為企業(yè)的生存和發(fā)展而努力，自成立以來，公司從領導到員工通過不斷的努力，德邦物流公司取得了豐碩的成果，在全國各地區(qū)都獲得了較高的知名度。同時，德邦物流公司十分重視物流設備的更新?lián)Q代，企業(yè)職工的培訓工作，物流服務流程方案的改善等，服務質量不斷提升，一方面發(fā)展了

29、大批新客戶，而且也擁有了許多忠誠的老客戶，企業(yè)規(guī)模不斷發(fā)展壯大。德邦物流公司構建了嚴格的質量管控體系和標準的服務流程，具體有：派送服務和收件管理規(guī)范、運輸管理規(guī)范、文明用語、員工儀表的行為規(guī)范等。但由于部分目標地區(qū)擁有的資源并不豐富，基礎條件比較差，服務業(yè)務并不是很多元化，使企業(yè)運營成本高，獲得的利潤較低。同時，再加上市場競爭激烈等因素影響，致使企業(yè)管理將或多或少與“重市場，輕管理，重視短期利益，輕長遠規(guī)劃”的思想，把過多的精力投入到市場化運作，財務管理等具體業(yè)務，而他們忽視管理的其他方面，包括質量管理。因此，也存在部分公司不能完全滿足客戶物流服務水平的需求等。根據國家郵政局發(fā)布的快遞服務滿意

30、度調查報告，影響消費者選擇快遞服務的因素排在前三位的分別是：投遞的速度，優(yōu)惠的價格，良好的服務態(tài)度。對于企業(yè)客戶來說，安全性是首先要考慮的，而個人客戶更多的考慮的是服務網點是否就近便利，網絡電商用戶則主要考慮價格和物流覆蓋范圍。目前，德邦物流公司在以上幾個方面均存在著一定的問題，客戶反映較多的問題主要有：貨物的配送，承諾的送貨時間被延遲，以至于客戶需要漫長的等待時間，長時間的等待，貨物價格上漲造成損失；信息服務方面，客戶不能準確知道自己貨物的運送情況，信息反饋不及時；在另一方面，部分員工的服務質量差，服務流程不規(guī)范，投訴和索賠困難；服務網點和布局不合理，縣和鄉(xiāng)鎮(zhèn)一級的服務網絡覆蓋是遠遠不夠的。

31、上述情況極大地影響了公司的聲譽以及未來的發(fā)展。由此可見，德邦物流公司的物流服務質量一方面有領先全國的令人較為滿意的地方，另一方面也有許多不足的地方，如果不加以重視，將會對德邦物流公司在今后的發(fā)展造成非常大的阻礙。3.3德邦物流公司服務質量評價指標體系構建3.3.1構建的思路與原則德邦物流公司物流服務質量評價指標體系是以物流學、系統(tǒng)論、質量管理學、顧客感知質量模型等理論為基礎，用文獻檢索、實地調研、數理統(tǒng)計、邏輯推理、數學建模等一系列方法，來系統(tǒng)全面地分析、測量某一特定時間、特定區(qū)域和特定環(huán)境下物流服務的不同環(huán)節(jié)、不同層次的服務質量的一系列指標的總稱。它既體現(xiàn)了物流服務質量評價指標的通用性和普遍

32、性，同時又能因地制宜的充分考慮德邦物流公司的特殊性。該體系的構建是建立在對物流學理論、服務質量理論的深刻認識的基礎上，在參考了大量國內外相關研究的同時，認真研習了國家相關法律法規(guī)、相關政策、國家物流標準等內容以后，綜合各家所長，結合德邦物流公司自身的特點以后建立起來的指標體系。為了更加科學、合理地反映德邦物流公司物流服務質量的真實水平，本文在充分借鑒國內外先進經驗和國內外有關專家的研究成果的同時，還遵循以下兩個原則：（1）系統(tǒng)性：單個指標只能反映評價目標的某一方面，選取的目標應盡可能地全面展現(xiàn)評價對象的各種特征。物流企業(yè)的服務質量受到人力、財力、物力、信息服務水平等各種因素的綜合影響，所以需要

33、運用系統(tǒng)設計、系統(tǒng)評價的思想方法，全面、客觀的選擇評價指標。（2）科學性：評價指標的選擇在理論上應該有足夠的依據，更要能客觀的反映企業(yè)的真實情況，數據的來源真實可靠，在評價指標體系的構建過程中要有全局觀。3.3.2評價指標體系的確立物流質量服務評價體系應由眾多的評價指標構成，因此既可以由眾多指標匯集得出一個物流公司的總體服務質量水平，同時也可以了解每個具體小指標的真實現(xiàn)狀。由于數據的來源都是真實的，因而該體系中也可以把過去的數據作為變量輸入其中。通過統(tǒng)計近不同時期物流服務質量的不同趨勢，可以在一定程度上預測出未來物流服務質量的發(fā)展走勢以及變化規(guī)律，這樣公司管理層就可以更好的對公司制定針對性的發(fā)

34、展計劃?，F(xiàn)階段，許多物流公司，因為開展物流服務質量評價工作的理念的嚴重缺失，也沒有科學合理的評價指標體系，因而他們無法對自己的物流公司的運營狀況作出合理的了解和評價。當物流公司在發(fā)展過程中遇到挫折和困難時，就會很難發(fā)現(xiàn)出現(xiàn)問題的原因，或者發(fā)現(xiàn)了問題，卻找不到解決問題的方法，這都是因為缺乏科學的質量服務評價指標體系信息所反饋處的表現(xiàn)。3.3.3評價指標的含義信息質量：包括客戶與物流企業(yè)人員接觸過程中感知質量的好壞程度；訂貨系統(tǒng)操作方便、快捷的程度；從生成訂單轉化為發(fā)貨狀態(tài)及時程度。產品服務質量：貨品在交付客戶時的完好程度以及服務承諾時間內及時交貨的程度。另外還包括客戶對產品外包裝的滿意率。售后服

35、務質量：物流服務提供商提供單證與承諾服務之間的準確程度以及客戶對投訴對投訴處理滿意程度。付費：收費的合理程度。服務能力：員工的文化素質、專業(yè)水平和管理能力等綜合素質以及服務網點覆蓋數量和合理程度。3.4問卷調查方案設計3.4.1問卷設計第一，要盡量不使用有多個意思容易引起誤會的字詞。許多字詞對于不同人來說是會有不同的意思的。第二，定義要清楚，用詞要簡單明了，避免使用復雜難理解的詞匯。在實際的問卷調查中，許多詞的定義必須要清楚，否則大家的理解會出現(xiàn)很大的偏差。比如，我們常說的“收入”，是指工資收入？還是全部收入？還是可支配收入呢？第三，避免提問含糊不清。像“您是否抽煙或喝酒？”對于只喝酒但不抽煙

36、或只抽煙但不喝酒的人來說，往往不知道該怎樣回答這個問題。像這樣的問題，一般一分為二比較好，比如“您吸煙嗎？”和“您喝酒嗎？”。 第四，盡量不要使用一般性的問題。一般性的問題往往使被調查人失去對問卷的興趣，比如“您對該公司感到滿意嗎？”就會給被調查人一種不想回答的感覺，如果是具體的問題，“您對該公司員工的工作熱情服務態(tài)度感到滿意嗎？”等問題更具有實際的意義。第五，引導性的問題要避免使用，引導性的問題會顯露出調查者自己的想法，如果設計出的問卷中使用了帶有暗示性的語句，那么就會使被調查者出現(xiàn)并不出于內心的判斷，另外也要避免過于政治的語句出現(xiàn)在問卷中。常用的服務質量調查方法有問卷調查、電話調查、入戶訪

37、談、現(xiàn)場觀察等。運用不同的方法最終獲取的結果也有所不同，各種方法適用的范圍也不相同。本文釆用問卷調查法，調查問卷根據本章構建的物流質量指標體系設計，包括客戶對公司各物流服務項目狀態(tài)的滿意程度，價格，售后服務，信息溝通、產品質量等具體方面。3.4.2問卷調查實施本文問卷的發(fā)放對象主要為德邦物流公司的用戶，這些用戶來自各個行業(yè)，從各自的領域和角度對德邦物流公司進行客觀的評價。問卷調查工作持續(xù)的時間為2016年2月到2016年3月，為期一個月的時間。期間，共發(fā)放問卷110份，回收問卷106份，經篩選，出去3份無效問卷，最終有效問卷共計103份。表3-1 調查問卷數據匯總一級指標二級指標很滿意滿意一般

38、不太滿意不滿意信息質量溝通質量0.2420.5320.1940.0320.000信息反饋全面性0.1610.4840.3390.0160.000信息反饋及時性0.2260.4840.2740.0160.000系統(tǒng)使用便捷程度0.3390.5320.1290.0000.000訂單轉化率0.3230.4030.2580.0160.000產品服務質量貨品完好程度0.3550.5320.1130.0000.000貨品精確率0.3390.5650.0810.0000.016承諾時間內交貨率0.2580.4840.2260.0320.000承諾時間內取貨率0.1940.5810.1770.0480.000

39、收寄貨方便度0.2260.5320.2100.0320.000產品包裝滿意度0.2740.4840.2260.0160.000售后服務質量單證準確度0.3060.5160.1770.0000.000投訴處理滿意度0.1940.5000.2900.0160.000誤差處理滿意度0.1940.5320.2740.0000.000付費收費合理度0.1610.4190.3060.0970.016付費方便度0.2260.5480.1940.0320.000服務能力員工素質0.2100.4680.3060.0160.000服務覆蓋點數量0.2580.3710.2420.1290.000技術裝備能力0.25

40、80.4840.2260.0320.000差異化服務能力0.1610.5000.2740.0650.0003.4.3信度與效度分析信度，是指問卷調查的可信程度。一般是通過克朗巴哈系數來計算并確定可信的高低的?？死拾凸禂?，是一個統(tǒng)計量，是指量表所有可能的項目劃分方法的得到的折半信度系數的平均值，是最常用的信度測量方法。通?？死拾凸禂档闹翟?和1之間?？死拾凸禂抵翟酱?，代表信度越好。當克朗巴哈系數值低于0.6時，會被認為信度不足。克朗巴哈系數能夠幫助評價，在計算克朗巴哈系數的過程中，平均數的計算是否掩蓋了某些不相關的測量項目。不同的研究者對信度系數的界限值有不同的看法，但總體上的趨勢是，系數

41、值越大信度越好。表3-2 信度分析項目Reliabilities Coefficients樣本數量項數Alpha信息質量的信度系數14250.783服務質量的信度系數14260.756售后服務信服系數14230.947付費的信度系數14220.912服務能力信度系數14240.597問卷總體信度系數142200.978由上表知，問卷的總體信度是0.978，說明該調查問卷具有較高的一致性。效度分析表示問卷所統(tǒng)計收集到的結果反映的所要考察內容的程度，能夠精確的測出所需觀測的事物的程度。表3-3 效度分析項目KMO取值球形檢驗Sig值信息質量0.8410.000產品服務質量0.8890.000售后服

42、務質量0.7320.000付費0.5100.000服務能力0.6950.000總體0.9390.000從表中結果可以看出，總體和各個項目的KMO值都大于0.5，球形檢驗Bartlett中的顯著性檢驗Sig都小于0.001，說明相關性比較好，適合做因子分析。4 構建模型進行德邦物流服務質量評價4.1評價方法的選擇與確定目前，可用于服務質量評價的方法主要有：數據包絡分析法、綜合指數法、模糊綜合評價法、層次分析法、人工神經網絡評價法等。在本文中，從客戶的角度出發(fā)，并結合德邦物流公司的實際情況，選擇適合的評價方法是極為關鍵的。物流服務質量評價指標體系，是一個多層次、復雜的指標體系，是由若干參數組合而成

43、的。對于有的指標無法獲得完全精確的數值，比如員工素質的高低程度和物流設備的先進性等指標，模糊性是這類指標的最大屬性。另外，基于可操作性的考慮，在某些情況下，非常精確的指標數值并不是必須的，只需要大概了解物流服務質量在不同系統(tǒng)中的差異。所以物流服務質量評價，實質上是一個多層次、多對象、多因素的綜合評價問題。通過層析分析法和模糊數學的結合，能夠更好的更合理的評價一個公司的物流服務質量，基于以上原因，本文的主要研究方法選為模糊層次分析法。模糊層次分析法有很大的優(yōu)勢，模糊層次分析法只需要對物流從業(yè)人員和對物流行業(yè)很熟悉的客戶或專家組成的評價小組確定指標權重，并最終通過計算，得出物流服務質量的整體水平。

44、4.2運用模糊層次分析法進行評價4.2.1權重的確定在確定影響某因素的諸因子在該因素中所占的比重時，遇到的主要困難是這些比重常常不易定量化。為了解決該問題，可作如下假設：把一個重為1千克的石頭分成個小塊，稱出它們各自的重量，設為，現(xiàn)在，請人估計這小塊的重量占總重量的比例（不能讓他知道各小石塊的重量），此人不僅很難給出精確的比值，而且完全可能因顧此失彼而提供彼此矛盾的數據。設現(xiàn)在要比較個因子對某因素的影響大小，怎樣比較才能提供可信的數據呢？Saaty等人建議可以采取對因子進行兩兩比較建立成對比較矩陣的辦法。即每次取兩個因子和，以表示和對的影響大小之比，全部比較結果用矩陣表示，稱為之間的成對比較判

45、斷矩陣（簡稱判斷矩陣）。容易看出，若與對的影響之比為，則與對的影響之比應為。我們設定一致性指標CI來檢驗矩陣的一致性， CI= （4-1）一致性指標CI與同階平均隨機一致性RI的比值稱為一致性比率，記作CR。通過對問卷數據的整理，通過特征根法計算出各自要素的權重，并建立權重集。表4-1 物流服務質量影響因素與權重計算UU1U2U3U4U5WU110.250.50.3330.1184U2412120.2296U320.510.3320.1521U4313150.3520U50.330.50.50.210.08085.2919，CI=0.073，RI=1.12，CR=0.0652<0.1,由

46、此可得W=（0.1184,0.2296,0.1521,0.3520,0.0808）。表4-2 信息質量影響因素與權重計算UU11U12U13U14U15W1U1110.20.3310.330.0810U12512320.3811U1330.51210.2128U1410.330.510.50.1053U1530.51210.2128表4-3 產品服務質量影響因素與權重計算UU21U22U23U24U25U26W2U211235340.3679U220.510.330.5220.1220U230.33311230.1878U240.2211310.1517U250.330.5120.3330.1

47、007U260.250.50.3310.3310.0699表4-4 售后服務質量影響因素與權重計算UU31U32U33W3U311410.4577U320.2510.330.1263U331310.4160表4-5付費影響因素與權重計算UU41U42W4U41160.8571U420.1611表4-6服務能力影響因素與權重計算UU51U52U53U54W5U5113250.4954U520.331120.1920U530.51120.2125U540.20.50.510.10014.2.2設定評語集評價者對評價對象的評價等級的集合就是評語集，一般有,n=1，2，3n。由此，根據以上內容，我們把

48、服務質量評價等級分成不滿意，不太滿意，一般滿意，滿意，很滿意這樣的5個等級。為了便于計算，設定X=很滿意，滿意，一般滿意，不太滿意，不滿意=5,4,3,2,1。4.2.3模糊綜合評判根據調查對象對評語等級的分析，可以得到如下的模糊關系矩陣：R1=R2= R3=R4=R5=然后利用合成算子將模糊關系矩陣R和在4.2.1計算出的權重W，計算出被評對象的模糊評價結果向量B，進行一級模糊綜合評判，B1=（0.081,0.3881,0.2128,0.1053,0.2128）=（0.2346,0.4757,0.2740,0.0157,0）同理 B2=（0.2916,0.5311,0.1575,0.0178

49、,0.002）B3=（0.2452,0.5208,0.2319,0.002,0.00）B4=(0.1705,0.4378,0.2903,0.0876,0.0138)B5=(0.2244,0.4558,0.2737,0.0461,0)根據已知的模型關系矩陣R和權重向量W，計算出德邦物流公司服務質量二級評價結果為：B=(0.2102,0.4484,0.2282,0.0408,0.0053)計算綜合得分：M=（0.2102,0.4484,0.2282,0.0408,0.0053）=3.616同理可得到，各二級評分指標的得分如下，產品服務質量M1=4.0926信息質量M2=3.9291售后服務質量M3

50、=4.0092付費M4=3.6636服務能力M5=3.85854.2.4評價結果分析總體來看，德邦物流公司的總體得分為3.616，介于一般與滿意之間，與滿分5分之間還有較大的差距。根據以上計算可以看出，客戶對該企業(yè)服務質量的總體印象不佳，客戶還不能完全認同德邦物流公司的服務質量，德邦物流公司的服務質量還有非常大的提升空間，而總體服務質量又受到產品服務質量等多個層次、信息質量等多個指標的共同影響，因此德邦物流公司需要從多方面和多層次進行努力，最終提升德邦物流公司的總體服務質量。從各個板塊來看，客戶身份較低的程度主要集中在信息，支付和服務能力等信息部門的質量，更低的得分反饋通信質量全面，及時性。在

51、信息質量板塊中，得分較低的有信息反饋全面性、及時性和人員溝通質量。這表明該企業(yè)在提供服務的過程中的信息反饋不夠及時，也不夠全面，另外顧客與企業(yè)人員的溝通過程中，感知并不是很良好。在付費板塊中，收費合理性和付費方便程度的得分均較低。表明在同等服務下與其他同行相比，顧客覺得德邦物流公司的收費稍顯過高，另外德邦物流公司的付費方式稍顯復雜，不夠便捷，有待簡化付費手續(xù)和拓展多種付費方式。在服務能力板塊中，員工素質、服務網點覆蓋數量、技術裝備能力、差異化服務能力的得分均較低。表明德邦物流公司的員工素質不高，同時德邦物流公司的服務網點覆蓋數量不夠，影響了顧客接受服務的便捷程度，德邦物流公司的技術裝備不夠先進

52、，影響了顧客對德邦物流公司服務能力最直觀的認識，另外德邦物流公司的服務特色不夠明顯，不能與同行形成鮮明對比，不能對顧客形成獨特的吸引力或達不到顧客需求。另外，產品服務質量中的收寄貨品方便程度、承諾時間內交貨率以及承諾時間內取貨率和售后服務質量中投訴處理滿意程度和誤差處理程度得分也不高。表明德邦物流公司在顧客獲取服務的便利性、交貨、取貨速度等方面以及投訴處理和誤差處理等售后服務方面做得還不夠好，需要釆取措施進行改進。顧客相對比較滿意的是產品服務質量與售后服務質量方面，以上兩個方面的具體指標得分均為滿意或接近滿意。其中得分最高的指標分別是訂貨系統(tǒng)使用便捷程度、貨品完好程度和貨品精確率，這說明德邦物

53、流公司雖然在提供產品及服務的過程中信息反饋不夠及時全面，但是德邦物流公司的訂貨系統(tǒng)操作簡單實用，極富效率；同時德邦物流公司在提供服務的過程中，無論是貨品完好程度還是貨品精確程度都達到較高水平，較好地滿足顧客貨物安全準確送達的需求。另外德邦物流公司在產品包裝、單證準確程度等具體方面得分也較高，說明德邦物流公司在以上方面表現(xiàn)相當優(yōu)秀，應繼續(xù)保持。德邦物流公司要想滿足客戶物流服務質量的需求，領導層必須要重點關注權重排名靠前的服務要素。綜上所述，產品服務質量和所需的費用是顧客最看重的方面，排在其次的依次是信息質量，服務能力和售后服務質量等方面次之，所以公司在進行服務質量改進時，首先應根據各評價指標的得

54、分和權重高低重新排序，優(yōu)先進行得分較低而權重較高的服務項目的質量改進，如承諾時間內交貨率、收費合理程度等。4.3 德邦物流公司服務質量改進對策通過對德邦物流公司進行服務質量評價，可以更好的了解德邦物流公司服務質量的現(xiàn)狀，找到企業(yè)物流服務質量存在的短板，改進物流服務質量，提升企業(yè)的效率與效益，達到企業(yè)與顧客的共贏。具體的改進對策主要有：1. 降低收費，縮短服務的時間由德邦物流公司服務質量的評價結果可知，顧客在選擇物流服務時，價格是第一考慮因素，而德邦物流公司的收費合理性得分較低，表明與同行相比，德邦物流公司的收費仍顯稍高，所以德邦物流公司應在綜合考慮成本的因素上合理降低價格。另外，德邦物流公司在

55、承諾時間交貨率和承諾時間取貨率方面得分較低，表明德邦物流公司的送貨速度和取貨速度仍然達不到顧客旳需求。因此，德邦物流公司應對物流服務流程進行優(yōu)化，提升效率，縮短服務時間。2. 完善物流服務設施設備物流企業(yè)要實現(xiàn)良好服務質量，滿足顧客的需求，較為先進的物流技術裝備是最基本的前提。德邦物流公司物流設施相對落后，給顧客的印象不夠好，滿意度較低，得分也較低。雖然德邦物流公司在裝卸搬運過程中使用了大量的叉車和托盤，但是不可避免地仍然存在大量的人工作業(yè)。德邦物流公司應該盡可能的提高自己信息化和機械化水平，通過購置專業(yè)的機械設備，以實現(xiàn)裝卸、搬運作業(yè)的半自動化乃至全自動化，降低員工的勞動強度，改善工人工作環(huán)境，最終全面提升公司效益。3. 努力提高員工素質對于企業(yè)的長期發(fā)展而言，人才起著極其重要的作用。通過上一章節(jié)數據可以看出，德邦物流公司