德邦物流服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)

1、摘 要現(xiàn)如今，全球經(jīng)濟(jì)正在飛速發(fā)展，市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)格局瞬息萬(wàn)變，企業(yè)在商業(yè)活動(dòng)中越來(lái)越追求商業(yè)文件、樣品及高精物品的快速、安全的到達(dá)目的地，與此同時(shí)，物流服務(wù)已經(jīng)深入人們的日常生活當(dāng)中，成為解決人們?nèi)粘：臀锲愤f送事務(wù)最主要的方式。雖然物流公司提供的服務(wù)受到越來(lái)越多的客戶歡迎，但是在整個(gè)物流服務(wù)過(guò)程中很容易就發(fā)生許多問(wèn)題，尤其是物流公司服務(wù)質(zhì)量這一問(wèn)題一直阻礙著物流企業(yè)的可持續(xù)發(fā)展。目前國(guó)內(nèi)外對(duì)物流業(yè)服務(wù)質(zhì)量問(wèn)題的研究尚不是很成熟，提高我國(guó)物流業(yè)服務(wù)質(zhì)量就成為本文研究的出發(fā)點(diǎn)。 本文首先對(duì)國(guó)內(nèi)外物流服務(wù)質(zhì)量近些年的研究成果進(jìn)行了比較全面的分析和綜述，探討了涉及到物流服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)的相關(guān)概念

2、和相關(guān)方法，簡(jiǎn)單地介紹了德邦物流公司的物流服務(wù)質(zhì)量現(xiàn)狀。同時(shí)結(jié)合德邦物流公司的特點(diǎn)，基于顧客的角度，采用模糊層次分析法，提出了德邦物流公司物流服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)指標(biāo)體系。以德邦物流公司為研究對(duì)象進(jìn)行了實(shí)證評(píng)價(jià)，并根據(jù)評(píng)價(jià)結(jié)果指出了德邦物流公司再物流服務(wù)質(zhì)量中所存在的問(wèn)題，分析并提出了合適的改進(jìn)對(duì)策。關(guān)鍵詞：德邦物流；服務(wù)質(zhì)量；評(píng)價(jià)iiABSTRACTWith the rapid development of the global economy, changing the pattern of market competition, enterprises in commercial activit

3、ies are increasingly seeking business documents and samples and high-precision goods fast, safe arrival destination, at the same time, the logistics service has gone deep into people's daily life, delivering the affairs the main way to solve people's daily mail and goods. Although more and m

4、ore customers are welcome to the logistics companies to provide services, but in the whole process of logistics services easily occurred many problems, especially logistics company service quality this problem has hindered the sustainable development of logistics enterprises. At present, domestic an

5、d international research on the service quality of logistics industry is not very mature, improve the quality of service of China's logistics industry has become the starting point of this paper.Firstly, research results of domestic and foreign logistics service quality in recent years were comp

6、rehensively analyzes and summarizes and discusses the related to logistics service quality evaluation of the related concepts and methods, simply introduces the Debon logistics company logistics service quality status. According to characteristics of Debon logistics company, based on the customer

7、9;s point of view, using the fuzzy analytic hierarchy process, and puts forward the Debon logistics company logistics service quality evaluation index system at the same time. Debon logistics company as the research object were empirical evaluation, and according to the evaluation results pointed ou

8、t that the Debon logistics companies and logistics service quality in existing problems, analysis and put forward the appropriate countermeasures. Keywords: Debon Logistics; Service Quality; Evaluate目 錄摘 要iABSTRACTii目 錄iii1緒論11.1選題背景11.2研究目的及意義11.3國(guó)內(nèi)外研究現(xiàn)狀21.3.1國(guó)外研究現(xiàn)狀21.3.2國(guó)內(nèi)研究現(xiàn)狀31.4研究?jī)?nèi)容和方法42相關(guān)理論基礎(chǔ)62

9、.1服務(wù)質(zhì)量的概念62.2 物流服務(wù)質(zhì)量概述72.3物流服務(wù)質(zhì)量的構(gòu)成要素73德邦物流服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)體系93.1德邦物流公司簡(jiǎn)介93.2德邦物流服務(wù)質(zhì)量概述103.3德邦物流公司服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)指標(biāo)體系構(gòu)建113.3.1構(gòu)建的思路與原則113.3.2評(píng)價(jià)指標(biāo)體系的確立123.3.3評(píng)價(jià)指標(biāo)的含義123.4問(wèn)卷調(diào)查方案設(shè)計(jì)133.4.1問(wèn)卷設(shè)計(jì)133.4.2問(wèn)卷調(diào)查實(shí)施143.4.3信度與效度分析154.1評(píng)價(jià)方法的選擇與確定174.2運(yùn)用模糊層次分析法進(jìn)行評(píng)價(jià)174.2.1權(quán)重的確定174.2.2設(shè)定評(píng)語(yǔ)集204.2.3模糊綜合評(píng)判204.2.4評(píng)價(jià)結(jié)果分析224.3 德邦物流公司服務(wù)質(zhì)量改進(jìn)對(duì)策2

10、3結(jié)論與展望26參考文獻(xiàn)27致 謝2928北京交通大學(xué)海濱學(xué)院畢業(yè)設(shè)計(jì)（論文）1緒論1.1選題背景現(xiàn)如今各物流公司都在不斷提高物流服務(wù)水平，增加物流服務(wù)的內(nèi)容，但企業(yè)或個(gè)人對(duì)物流服務(wù)的要求也越來(lái)越苛刻。據(jù)第六次中國(guó)物流市場(chǎng)供需狀況調(diào)查報(bào)告顯示，企業(yè)或個(gè)人對(duì)專業(yè)物流公司提供的物流服務(wù)的滿意度均不高，與前幾次調(diào)查相比，不完全滿意度還上升了一定比例。資料顯示，我國(guó)早已經(jīng)把物流服務(wù)質(zhì)量問(wèn)題推向了新的高度，在提出各種多樣化、差異化、人性化的物流服務(wù)要求的同時(shí)，也更加突出了物流服務(wù)質(zhì)量的專業(yè)化、便利化、標(biāo)準(zhǔn)化等。更加綜合、更高質(zhì)量的產(chǎn)品將成為物流行業(yè)未來(lái)一致的發(fā)展方向，客戶選擇物流服務(wù)時(shí)最重要的選擇因素是

11、物流服務(wù)的質(zhì)量，而不單單以低價(jià)作為唯一衡量標(biāo)準(zhǔn)來(lái)決策。開展物流服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)工作，是物流產(chǎn)業(yè)發(fā)展進(jìn)入到新階段、新時(shí)期的面臨的關(guān)鍵問(wèn)題，對(duì)企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力的提升具有重要作用。但是，物流活動(dòng)具有過(guò)程復(fù)雜性和形成多樣性等特點(diǎn)，并且物流服務(wù)涉及的范圍也很廣。與此同時(shí)，以德邦物流為代表的物流公司的經(jīng)營(yíng)管理方法還處于探索階段，難以對(duì)整體的物流服務(wù)質(zhì)量做出合理有效的評(píng)價(jià)。 1.2研究目的及意義目前，物流業(yè)正處于傳統(tǒng)物流業(yè)向現(xiàn)代化物流業(yè)的加速轉(zhuǎn)變的過(guò)程中，各種不同服務(wù)方式的物流企業(yè)逐漸占據(jù)市場(chǎng)地位。但是，一大部分的物流企業(yè)的服務(wù)能力不高，服務(wù)意識(shí)不足，缺乏科學(xué)的高質(zhì)量的電子信息系統(tǒng)等問(wèn)題，這些都嚴(yán)重影響了中國(guó)整個(gè)物流

12、業(yè)的健康成長(zhǎng)，也在一定程度上阻礙了我國(guó)經(jīng)濟(jì)的快速發(fā)展。德邦物流按照每年超過(guò)60的速度發(fā)展壯大，已經(jīng)成為一個(gè)有一定影響力的民營(yíng)物流企業(yè)，德邦物流公司一方面面臨不斷趨于復(fù)雜的內(nèi)部環(huán)境，另一方面又要與國(guó)內(nèi)外的強(qiáng)大的對(duì)手競(jìng)爭(zhēng)。目前德邦物流在關(guān)鍵節(jié)點(diǎn)中仍存在著許多問(wèn)題，服務(wù)品牌體系需要進(jìn)一步修改與完善，公司服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)與承諾亟待細(xì)化，如何科學(xué)評(píng)價(jià)公司物流服務(wù)質(zhì)量現(xiàn)狀從而改進(jìn)物流服務(wù)，打造一流服務(wù)品牌成為公司當(dāng)前面臨的關(guān)鍵問(wèn)題。本文立足于德邦物流的現(xiàn)狀，廣泛學(xué)習(xí)國(guó)內(nèi)外專家的研究成果，綜合運(yùn)用物流系統(tǒng)分析、供應(yīng)鏈管理、質(zhì)量管理學(xué)、管理運(yùn)籌學(xué)等多學(xué)科知識(shí)，對(duì)其物流服務(wù)質(zhì)量的現(xiàn)狀進(jìn)行調(diào)查分析，找出其存在的一系列問(wèn)題

13、并有針對(duì)性地提出解決方案并為這些優(yōu)化方案提供保障措施，對(duì)德邦物流核心競(jìng)爭(zhēng)力的不斷提升具有一定的參考價(jià)值和指導(dǎo)意義，同時(shí)也給其他物流企業(yè)提供一定的啟示，具有較強(qiáng)的理論意義。1.3國(guó)內(nèi)外研究現(xiàn)狀1.3.1國(guó)外研究現(xiàn)狀自20世紀(jì)80年代起，國(guó)外就開始研究物流行業(yè)服務(wù)質(zhì)量的相關(guān)問(wèn)題。在1980年，芬蘭學(xué)者Groilloos創(chuàng)新性的把質(zhì)量這一概念運(yùn)用到服務(wù)行業(yè)，提出了基于感知服務(wù)的質(zhì)量評(píng)價(jià)模型，服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)進(jìn)入到了一個(gè)新的階段當(dāng)中。1985年，美國(guó)營(yíng)銷領(lǐng)域的學(xué)者PZB提出了服務(wù)質(zhì)量的差距模型，對(duì)Groilloos的顧客感知服務(wù)質(zhì)量模型進(jìn)行了很大的改進(jìn)，進(jìn)而建立了SERVQUAL服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)表。1992年

14、， Brown、Churchill和Peter對(duì)PZB通過(guò)顧客服務(wù)績(jī)效感知和服務(wù)期望差異來(lái)衡量顧客感知服務(wù)質(zhì)量的SERVQUAL模型方法提出了不同的觀點(diǎn)，他們認(rèn)為，PZB的度量方法很容易使客戶把過(guò)去的服務(wù)感受和經(jīng)歷再次帶入到新的服務(wù)期望中去，受主觀影響較大，所以為了改進(jìn)以上缺點(diǎn)，他們提出了非差異評(píng)價(jià)方法，盡管最終該方法并沒(méi)有對(duì)服務(wù)評(píng)價(jià)方法產(chǎn)生較大的影響，但還是可作為服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)方法的又一次改進(jìn)。密歇根大學(xué)商學(xué)院Fomell教授等人創(chuàng)建了針對(duì)美國(guó)顧客滿意度指數(shù)(American Customer Satisfaction Index，ACSI)的方法和模型。ACSI是一種以產(chǎn)品和服務(wù)消費(fèi)的過(guò)程為

15、基礎(chǔ)，衡量經(jīng)濟(jì)產(chǎn)出質(zhì)量的宏觀指標(biāo)，對(duì)顧客滿意度水平的綜合評(píng)價(jià)指數(shù)，將總體滿意度放置于一個(gè)相互關(guān)聯(lián)相互影響的因果互動(dòng)系統(tǒng)中。1999年， LaLonde和Zinzez提出 “保證顧客的需要和滿意度以及為企業(yè)獲得榮譽(yù)為目的的活動(dòng)”作為物流服務(wù)的定義，與此同時(shí)建立了對(duì)LSQ進(jìn)行評(píng)價(jià)的標(biāo)準(zhǔn)。2004年，Mentzer、John和Daniel等學(xué)者基于SERVQRAL服務(wù)質(zhì)量模型和PDSQ方法，提出包含9個(gè)要素和2個(gè)階段的物流服務(wù)質(zhì)量的全新的定義；John T. Mcntzer、Mattew 和Mee-Shew Cheung，研究了物流服務(wù)質(zhì)量應(yīng)該發(fā)揮怎樣的作用；2009年Jukka Korpela和M

16、arkku Tuominen基于過(guò)程的層析評(píng)價(jià)法法，重新評(píng)價(jià)研究了物流服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)方法和標(biāo)準(zhǔn)。國(guó)外大多數(shù)學(xué)者主要是從顧客滿意的角度出發(fā)，對(duì)于物流服務(wù)質(zhì)量的概念進(jìn)行評(píng)價(jià)研究，同時(shí)，有部分學(xué)者評(píng)價(jià)企業(yè)的物流服務(wù)水平是進(jìn)一步結(jié)合運(yùn)用了定量和定性相結(jié)合的方法，這樣更全面有效。1.3.2國(guó)內(nèi)研究現(xiàn)狀相比于西方發(fā)達(dá)國(guó)家，我國(guó)的服務(wù)業(yè)和物流業(yè)的發(fā)展?fàn)顩r是遠(yuǎn)遠(yuǎn)落后的，在物流服務(wù)質(zhì)量方面的研究也是剛剛處于起步階段。 從80年代開始，我國(guó)已經(jīng)有部分學(xué)者意識(shí)到在物流活動(dòng)中提高質(zhì)量管理的重要性。由王之泰等人編著的物流學(xué)及其應(yīng)用一書中從多個(gè)不同的角度對(duì)物流質(zhì)量的概念進(jìn)行了描述，提出了物流質(zhì)量觀的概念。隨著國(guó)外研究的深入

17、，我國(guó)各界相關(guān)人士也開始給予重視并著手研究。2000年，金真結(jié)合物流企業(yè)的實(shí)際情況，從物流服務(wù)的特點(diǎn)和本質(zhì)出發(fā)，基于數(shù)學(xué)模型對(duì)物流服務(wù)質(zhì)量體系進(jìn)行了構(gòu)建。2004年，中山大學(xué)的何云等人考慮了物流服務(wù)發(fā)生的過(guò)程和時(shí)間性因素，在Tennessee大學(xué)先前的物流服務(wù)質(zhì)量研究結(jié)果的基礎(chǔ)上，建立了一種新的物流服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)模型-顧客導(dǎo)向型。2005年，劉五軍基于交易全過(guò)程論，在業(yè)務(wù)外包的基礎(chǔ)之上，將物流服務(wù)要素的劃分為交易前、交易中和交易后，建立了一個(gè)相對(duì)全面的評(píng)價(jià)服務(wù)的體系。2007年，金玉婷和李芳等人通過(guò)進(jìn)行調(diào)研和訪談，建立了包括貨品運(yùn)送質(zhì)量、人員溝通質(zhì)量、誤差處理質(zhì)量、訂單完成質(zhì)量、時(shí)間質(zhì)量、靈活性

18、和便利性等7個(gè)方面劃分的物流服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)方案。2012年，鄒農(nóng)基和孟慶良提出了分析型的卡諾模型，基于重要度指標(biāo)和卡諾滿意度指標(biāo)，實(shí)現(xiàn)了客觀的質(zhì)量因素分類。2015年，黃建興和王偉提出了基于期望與實(shí)績(jī)比較模型的物流服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)體系。將物流服務(wù)質(zhì)量作為一級(jí)指標(biāo)，將可靠性、有形性、反應(yīng)性、移情性、保證性這5個(gè)作為二級(jí)指標(biāo)，將22個(gè)評(píng)價(jià)維度作為三級(jí)指標(biāo)，對(duì)物流服務(wù)質(zhì)量評(píng)進(jìn)行了分析評(píng)價(jià)，并且還提出顧客服務(wù)質(zhì)量滿意度計(jì)算公式。到目前為止，我國(guó)對(duì)物流服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)體系的研究仍然處于起步階段。1.4研究?jī)?nèi)容和方法本文基于模糊層次評(píng)價(jià)法，對(duì)德邦物流公司服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行了深入細(xì)致的研究。結(jié)合對(duì)德邦物流公司的實(shí)地調(diào)研和訪

19、談等實(shí)踐活動(dòng)，以及公司服務(wù)質(zhì)量的特點(diǎn)，構(gòu)建出物流服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)指標(biāo)體系，通過(guò)調(diào)查問(wèn)卷收集數(shù)據(jù)，對(duì)德邦物流公司物流服務(wù)現(xiàn)狀進(jìn)行了實(shí)證研究。結(jié)合德邦物流的現(xiàn)狀和發(fā)展目標(biāo)，確定物流服務(wù)客戶質(zhì)量需求，然后從不同的角度對(duì)顧客質(zhì)量需求展開進(jìn)行服務(wù)質(zhì)量差距改進(jìn)，為其改進(jìn)物流服務(wù)質(zhì)量給出了一些可行性建議論文總體思路框架如下圖所示：德邦物流服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)研究緒論研究目的及意義研究現(xiàn)狀選題背景 物流服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)理論德邦物流公司服務(wù)質(zhì)量概述現(xiàn)狀調(diào)查分析 構(gòu)建模糊層次分析模型對(duì)服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行評(píng)價(jià)德邦物流公司服務(wù)質(zhì)量改進(jìn)對(duì)策結(jié)論與展望圖1-1 論文總體框架圖2相關(guān)理論基礎(chǔ)2.1服務(wù)質(zhì)量的概念服務(wù)質(zhì)量無(wú)論是對(duì)服務(wù)業(yè)還是有形產(chǎn)品

20、的生產(chǎn)企業(yè)都是企業(yè)在競(jìng)爭(zhēng)中取勝的法寶。對(duì)于服務(wù)質(zhì)量的研究，一直是服務(wù)行業(yè)最關(guān)鍵的領(lǐng)域之一。研究服務(wù)業(yè)的學(xué)者們一直關(guān)注著關(guān)于服務(wù)質(zhì)量的定義，在過(guò)去的研究中，學(xué)者們從不同的角度提出了多方面的對(duì)于服務(wù)質(zhì)量的定義。奧利佛1981年指出服務(wù)質(zhì)量和滿意水準(zhǔn)并不相同，滿意水準(zhǔn)是顧客對(duì)于事物的一種情緒性和暫時(shí)性的反應(yīng)，而服務(wù)質(zhì)量對(duì)于顧客可以說(shuō)是事物較具延續(xù)性的評(píng)價(jià)。1983年，格朗魯斯提出了基于顧客感知的服務(wù)質(zhì)量模型，該模型指出服務(wù)質(zhì)量是一個(gè)人為的主觀范疇。格朗魯斯認(rèn)為，服務(wù)質(zhì)量是顧客將在服務(wù)過(guò)程中實(shí)際體驗(yàn)到的服務(wù)質(zhì)量與之前顧客期望的服務(wù)質(zhì)量所對(duì)比得出的結(jié)果。以上兩者之間的差距就體現(xiàn)出服務(wù)質(zhì)量的不同。同時(shí)格朗

21、魯斯將服務(wù)質(zhì)量劃分為功能和技術(shù)質(zhì)量?jī)蓚€(gè)部分，功能質(zhì)量指怎樣提供服務(wù)，技術(shù)質(zhì)量是指所提供服務(wù)的內(nèi)容。1984年，萊特南提出服務(wù)質(zhì)量分為過(guò)程質(zhì)量和產(chǎn)出質(zhì)量?jī)刹糠?。查爾斯?985年提出了服務(wù)質(zhì)量應(yīng)該做到以下基本的五點(diǎn)要素：（1）適用性，即與顧客需要相符合；（2）及時(shí)性；（3）重復(fù)性，即提供的服務(wù)應(yīng)該能連續(xù)的保持在一定的滿足顧客需求的水準(zhǔn)之上；（4）符合既定的標(biāo)準(zhǔn)；（5）能夠滿足使最終使用者。同時(shí)，羅頓認(rèn)為顧客對(duì)公司的滿意或驚喜程度就是評(píng)價(jià)服務(wù)質(zhì)量的一種標(biāo)準(zhǔn)。以上定義，從各自不同的方面對(duì)服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行了分析。其中，影響最為廣泛的是格朗魯斯構(gòu)建出的顧客感知服務(wù)質(zhì)量概念。根據(jù)前人的研究我們可以總結(jié)出，服務(wù)

22、質(zhì)量是指服務(wù)工作能夠滿足客戶需求的程度，是企業(yè)為使目標(biāo)客戶滿意而提供的所需的最低服務(wù)水平，同時(shí)也是企業(yè)連續(xù)不斷地保持這一預(yù)期服務(wù)水平的程度。2.2 物流服務(wù)質(zhì)量概述早期在國(guó)外學(xué)者對(duì)物流服務(wù)質(zhì)量的評(píng)價(jià)研究中，最經(jīng)典的就是7Rs理論，即在恰當(dāng)?shù)臅r(shí)間，恰當(dāng)?shù)牡攸c(diǎn)以恰當(dāng)?shù)姆绞胶蛢r(jià)格交付正確數(shù)量的產(chǎn)品（服務(wù)）給正確的目標(biāo)客戶，滿足客戶的個(gè)性化需求的活動(dòng)過(guò)程。同時(shí)研究學(xué)者們認(rèn)為物流服務(wù)創(chuàng)造了加工附加價(jià)值。隨著社會(huì)、科技和經(jīng)濟(jì)的發(fā)展，以產(chǎn)品運(yùn)營(yíng)為基礎(chǔ)的物流服務(wù)質(zhì)量的概念也被不斷拓寬，包裝、第三方貨品儲(chǔ)運(yùn)、流通加工以及市場(chǎng)營(yíng)銷、綠色物流、顧客滿意度等元素也被不斷地融入物流服務(wù)質(zhì)量的概念當(dāng)中去。物流服務(wù)質(zhì)量的內(nèi)

23、涵與有形的產(chǎn)品質(zhì)量的內(nèi)涵有明顯的區(qū)別，因?yàn)榭蛻魧?duì)物流服務(wù)質(zhì)量的評(píng)價(jià)在充分考慮服務(wù)結(jié)果的同時(shí)，也會(huì)兼顧到物流服務(wù)的過(guò)程。在本文中，物流服務(wù)質(zhì)量指的是從顧客的角度出發(fā)，包含過(guò)程和結(jié)果兩個(gè)方面，用包含時(shí)間、顧客與物流服務(wù)提供商、實(shí)體產(chǎn)品之間的互動(dòng)等相關(guān)指標(biāo)來(lái)表示的物流服務(wù)的品質(zhì)。2.3物流服務(wù)質(zhì)量的構(gòu)成要素物流活動(dòng)既要為服務(wù)的顧客和企業(yè)產(chǎn)品提供全面的物流服務(wù)，也要為企業(yè)生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)過(guò)程服務(wù)。服務(wù)質(zhì)量根據(jù)客戶不同的需求而變化，因此，企業(yè)了解客戶真正的需求并為之滿足。通常來(lái)說(shuō)，物流服務(wù)質(zhì)量的內(nèi)容主要有以下幾個(gè)方面：1. 實(shí)體產(chǎn)品的質(zhì)量產(chǎn)品的實(shí)體流動(dòng)過(guò)程實(shí)際上就是物流的生產(chǎn)過(guò)程。在進(jìn)入流通領(lǐng)域以前，產(chǎn)品在一定

24、的在生產(chǎn)領(lǐng)域中已形成固有的條件。例如：大小、品性等。因此在產(chǎn)品實(shí)體流通的過(guò)程中，這些實(shí)體產(chǎn)品質(zhì)量要經(jīng)過(guò)物流企業(yè)的運(yùn)送，并保證最后將產(chǎn)品完好無(wú)損的交付給客戶。另外，物流生產(chǎn)不僅僅是簡(jiǎn)單的保護(hù)實(shí)體質(zhì)量和轉(zhuǎn)移，物流的生產(chǎn)過(guò)程也是產(chǎn)品質(zhì)量的形成過(guò)程，同時(shí)也是為了進(jìn)一步提升產(chǎn)品的質(zhì)量，滿足方便流通，滿足需求多樣化等增加產(chǎn)品附加價(jià)值的手段。2. 嵌入其中的無(wú)形勞務(wù)質(zhì)量提供物流服務(wù)是在生產(chǎn)過(guò)程中的一個(gè)重要環(huán)節(jié)，也是物流服務(wù)質(zhì)量的重要組成部分。勞動(dòng)力素質(zhì)主要包括服務(wù)態(tài)度，舉止，服務(wù)項(xiàng)目，服務(wù)時(shí)間，服務(wù)內(nèi)容的服務(wù)人員。物流企業(yè)的形象和聲譽(yù)在很大程度上勞動(dòng)質(zhì)量的影響，客戶評(píng)價(jià)物流服務(wù)質(zhì)量，在很大程度上取決于服務(wù)質(zhì)

25、量。良好的品質(zhì)服務(wù)，可以建立一個(gè)積極的企業(yè)形象，提升客戶忠誠(chéng)度，擴(kuò)大市場(chǎng)占有率具有積極的推動(dòng)作用。3. 設(shè)備設(shè)施的質(zhì)量物流服務(wù)的生產(chǎn)過(guò)程中，物流企業(yè)的設(shè)施設(shè)備是必不可少的，完好的儲(chǔ)存和運(yùn)輸設(shè)備是產(chǎn)品能否及時(shí)交付給客戶的重要因素，所以設(shè)施設(shè)備也是物流服務(wù)質(zhì)量的重要組成部分之一。4. 時(shí)間性隨著經(jīng)濟(jì)和社會(huì)的發(fā)展，追求效率成為了時(shí)代的主旋律之一，所以時(shí)間是否準(zhǔn)確越來(lái)越受到客戶的重視。時(shí)間性是指要從準(zhǔn)時(shí)、省時(shí)、和及時(shí)三個(gè)方面滿足顧客的需求。此外，基于方便的需求，有些客戶會(huì)指定服務(wù)時(shí)間，例如雙休日送貨或晚上9點(diǎn)至10點(diǎn)送貨等。3德邦物流服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)體系3.1德邦物流公司簡(jiǎn)介德邦物流公司創(chuàng)建于1996年，

26、是我國(guó)起步較早的大型綜合性物流公司之一，并為跨行業(yè)的客戶提供綜合性多選擇的物流方案，致力于成為讓客戶享受到省時(shí)，省力，省心的全方位物流服務(wù)公司。德邦物流公司主營(yíng)國(guó)內(nèi)公路貨物運(yùn)輸業(yè)務(wù)。截止2015年7月8日，公司已開設(shè)直營(yíng)網(wǎng)點(diǎn) 4700多家，已開設(shè)8900多家標(biāo)準(zhǔn)化的門店，擁有運(yùn)輸車輛9900余臺(tái)，全國(guó)各地轉(zhuǎn)運(yùn)中心總面積超過(guò)123萬(wàn)平方米，服務(wù)網(wǎng)絡(luò)遍及全國(guó)。德邦物流公司始終持續(xù)創(chuàng)新并緊隨客戶需求，堅(jiān)持搭建優(yōu)選線路，標(biāo)準(zhǔn)化管理自營(yíng)門店與事業(yè)合伙人，以優(yōu)化運(yùn)力成本，為客戶提供快速安全可靠，高效、快捷及時(shí)的服務(wù)。德邦物流公司的企業(yè)愿景是“致力于準(zhǔn)確、快速、安全的傳遞客戶的信任”，表達(dá)了該企業(yè)

27、以顧客需求為核心，快速、安全、準(zhǔn)確地為顧客服務(wù)的質(zhì)量管理觀念。該企業(yè)在滿足顧客需求方面表現(xiàn)的非常好，擁有優(yōu)質(zhì)的貨品運(yùn)輸，在業(yè)內(nèi)擁有良好的信譽(yù)。德邦物流自營(yíng)的信息監(jiān)控系統(tǒng)，豐富的運(yùn)輸網(wǎng)絡(luò)有效地保障了貨物安全準(zhǔn)時(shí)的到達(dá)目的地，到達(dá)客戶手中。目前，德邦物流對(duì)于非大型貨物，基本上可以做到跨省快件隔日到，省內(nèi)快件即日到。德邦物流在高價(jià)值貨品運(yùn)輸方面也積累了很深的經(jīng)驗(yàn)，德邦提供優(yōu)質(zhì)的專車服務(wù)，結(jié)實(shí)的外包裝、全程監(jiān)控服務(wù)，以及在貨物賠償時(shí)專人負(fù)責(zé)，在貨品交接時(shí)嚴(yán)格檢查收件人的證，確保完全相符才能簽收，這一系列措施都非常安全的滿足了顧客運(yùn)輸高價(jià)值貨品的需求。同時(shí)，德邦建立了完善的服務(wù)體系，在全國(guó)各地區(qū)地區(qū)都擁

28、有較完善的服務(wù)倉(cāng)庫(kù)，分揀集散中心、網(wǎng)絡(luò)、服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)以及公路、鐵路運(yùn)輸和航空運(yùn)輸?shù)慕Y(jié)合運(yùn)用構(gòu)建了國(guó)內(nèi)目前較為先進(jìn)的物流服務(wù)體系。通過(guò)多年的積累，德邦已經(jīng)擁有了較強(qiáng)的物流管理經(jīng)驗(yàn)，具備引導(dǎo)行業(yè)物流的解決能力，能夠根據(jù)客戶的需求提供如保價(jià)、代收貨款、委托收件、包裝服務(wù)、夜間收件等增值服務(wù)。3.2德邦物流服務(wù)質(zhì)量概述與其他企業(yè)相同，德邦物流公司也一直在為企業(yè)的生存和發(fā)展而努力，自成立以來(lái)，公司從領(lǐng)導(dǎo)到員工通過(guò)不斷的努力，德邦物流公司取得了豐碩的成果，在全國(guó)各地區(qū)都獲得了較高的知名度。同時(shí)，德邦物流公司十分重視物流設(shè)備的更新?lián)Q代，企業(yè)職工的培訓(xùn)工作，物流服務(wù)流程方案的改善等，服務(wù)質(zhì)量不斷提升，一方面發(fā)展了

29、大批新客戶，而且也擁有了許多忠誠(chéng)的老客戶，企業(yè)規(guī)模不斷發(fā)展壯大。德邦物流公司構(gòu)建了嚴(yán)格的質(zhì)量管控體系和標(biāo)準(zhǔn)的服務(wù)流程，具體有：派送服務(wù)和收件管理規(guī)范、運(yùn)輸管理規(guī)范、文明用語(yǔ)、員工儀表的行為規(guī)范等。但由于部分目標(biāo)地區(qū)擁有的資源并不豐富，基礎(chǔ)條件比較差，服務(wù)業(yè)務(wù)并不是很多元化，使企業(yè)運(yùn)營(yíng)成本高，獲得的利潤(rùn)較低。同時(shí)，再加上市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)激烈等因素影響，致使企業(yè)管理將或多或少與“重市場(chǎng)，輕管理，重視短期利益，輕長(zhǎng)遠(yuǎn)規(guī)劃”的思想，把過(guò)多的精力投入到市場(chǎng)化運(yùn)作，財(cái)務(wù)管理等具體業(yè)務(wù)，而他們忽視管理的其他方面，包括質(zhì)量管理。因此，也存在部分公司不能完全滿足客戶物流服務(wù)水平的需求等。根據(jù)國(guó)家郵政局發(fā)布的快遞服務(wù)滿意

30、度調(diào)查報(bào)告，影響消費(fèi)者選擇快遞服務(wù)的因素排在前三位的分別是：投遞的速度，優(yōu)惠的價(jià)格，良好的服務(wù)態(tài)度。對(duì)于企業(yè)客戶來(lái)說(shuō)，安全性是首先要考慮的，而個(gè)人客戶更多的考慮的是服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)是否就近便利，網(wǎng)絡(luò)電商用戶則主要考慮價(jià)格和物流覆蓋范圍。目前，德邦物流公司在以上幾個(gè)方面均存在著一定的問(wèn)題，客戶反映較多的問(wèn)題主要有：貨物的配送，承諾的送貨時(shí)間被延遲，以至于客戶需要漫長(zhǎng)的等待時(shí)間，長(zhǎng)時(shí)間的等待，貨物價(jià)格上漲造成損失；信息服務(wù)方面，客戶不能準(zhǔn)確知道自己貨物的運(yùn)送情況，信息反饋不及時(shí)；在另一方面，部分員工的服務(wù)質(zhì)量差，服務(wù)流程不規(guī)范，投訴和索賠困難；服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)和布局不合理，縣和鄉(xiāng)鎮(zhèn)一級(jí)的服務(wù)網(wǎng)絡(luò)覆蓋是遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠的。

31、上述情況極大地影響了公司的聲譽(yù)以及未來(lái)的發(fā)展。由此可見(jiàn)，德邦物流公司的物流服務(wù)質(zhì)量一方面有領(lǐng)先全國(guó)的令人較為滿意的地方，另一方面也有許多不足的地方，如果不加以重視，將會(huì)對(duì)德邦物流公司在今后的發(fā)展造成非常大的阻礙。3.3德邦物流公司服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)指標(biāo)體系構(gòu)建3.3.1構(gòu)建的思路與原則德邦物流公司物流服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)指標(biāo)體系是以物流學(xué)、系統(tǒng)論、質(zhì)量管理學(xué)、顧客感知質(zhì)量模型等理論為基礎(chǔ)，用文獻(xiàn)檢索、實(shí)地調(diào)研、數(shù)理統(tǒng)計(jì)、邏輯推理、數(shù)學(xué)建模等一系列方法，來(lái)系統(tǒng)全面地分析、測(cè)量某一特定時(shí)間、特定區(qū)域和特定環(huán)境下物流服務(wù)的不同環(huán)節(jié)、不同層次的服務(wù)質(zhì)量的一系列指標(biāo)的總稱。它既體現(xiàn)了物流服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)指標(biāo)的通用性和普遍

32、性，同時(shí)又能因地制宜的充分考慮德邦物流公司的特殊性。該體系的構(gòu)建是建立在對(duì)物流學(xué)理論、服務(wù)質(zhì)量理論的深刻認(rèn)識(shí)的基礎(chǔ)上，在參考了大量國(guó)內(nèi)外相關(guān)研究的同時(shí)，認(rèn)真研習(xí)了國(guó)家相關(guān)法律法規(guī)、相關(guān)政策、國(guó)家物流標(biāo)準(zhǔn)等內(nèi)容以后，綜合各家所長(zhǎng)，結(jié)合德邦物流公司自身的特點(diǎn)以后建立起來(lái)的指標(biāo)體系。為了更加科學(xué)、合理地反映德邦物流公司物流服務(wù)質(zhì)量的真實(shí)水平，本文在充分借鑒國(guó)內(nèi)外先進(jìn)經(jīng)驗(yàn)和國(guó)內(nèi)外有關(guān)專家的研究成果的同時(shí)，還遵循以下兩個(gè)原則：（1）系統(tǒng)性：?jiǎn)蝹€(gè)指標(biāo)只能反映評(píng)價(jià)目標(biāo)的某一方面，選取的目標(biāo)應(yīng)盡可能地全面展現(xiàn)評(píng)價(jià)對(duì)象的各種特征。物流企業(yè)的服務(wù)質(zhì)量受到人力、財(cái)力、物力、信息服務(wù)水平等各種因素的綜合影響，所以需要

33、運(yùn)用系統(tǒng)設(shè)計(jì)、系統(tǒng)評(píng)價(jià)的思想方法，全面、客觀的選擇評(píng)價(jià)指標(biāo)。（2）科學(xué)性：評(píng)價(jià)指標(biāo)的選擇在理論上應(yīng)該有足夠的依據(jù)，更要能客觀的反映企業(yè)的真實(shí)情況，數(shù)據(jù)的來(lái)源真實(shí)可靠，在評(píng)價(jià)指標(biāo)體系的構(gòu)建過(guò)程中要有全局觀。3.3.2評(píng)價(jià)指標(biāo)體系的確立物流質(zhì)量服務(wù)評(píng)價(jià)體系應(yīng)由眾多的評(píng)價(jià)指標(biāo)構(gòu)成，因此既可以由眾多指標(biāo)匯集得出一個(gè)物流公司的總體服務(wù)質(zhì)量水平，同時(shí)也可以了解每個(gè)具體小指標(biāo)的真實(shí)現(xiàn)狀。由于數(shù)據(jù)的來(lái)源都是真實(shí)的，因而該體系中也可以把過(guò)去的數(shù)據(jù)作為變量輸入其中。通過(guò)統(tǒng)計(jì)近不同時(shí)期物流服務(wù)質(zhì)量的不同趨勢(shì)，可以在一定程度上預(yù)測(cè)出未來(lái)物流服務(wù)質(zhì)量的發(fā)展走勢(shì)以及變化規(guī)律，這樣公司管理層就可以更好的對(duì)公司制定針對(duì)性的發(fā)

34、展計(jì)劃?，F(xiàn)階段，許多物流公司，因?yàn)殚_展物流服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)工作的理念的嚴(yán)重缺失，也沒(méi)有科學(xué)合理的評(píng)價(jià)指標(biāo)體系，因而他們無(wú)法對(duì)自己的物流公司的運(yùn)營(yíng)狀況作出合理的了解和評(píng)價(jià)。當(dāng)物流公司在發(fā)展過(guò)程中遇到挫折和困難時(shí)，就會(huì)很難發(fā)現(xiàn)出現(xiàn)問(wèn)題的原因，或者發(fā)現(xiàn)了問(wèn)題，卻找不到解決問(wèn)題的方法，這都是因?yàn)槿狈茖W(xué)的質(zhì)量服務(wù)評(píng)價(jià)指標(biāo)體系信息所反饋處的表現(xiàn)。3.3.3評(píng)價(jià)指標(biāo)的含義信息質(zhì)量：包括客戶與物流企業(yè)人員接觸過(guò)程中感知質(zhì)量的好壞程度；訂貨系統(tǒng)操作方便、快捷的程度；從生成訂單轉(zhuǎn)化為發(fā)貨狀態(tài)及時(shí)程度。產(chǎn)品服務(wù)質(zhì)量：貨品在交付客戶時(shí)的完好程度以及服務(wù)承諾時(shí)間內(nèi)及時(shí)交貨的程度。另外還包括客戶對(duì)產(chǎn)品外包裝的滿意率。售后服

35、務(wù)質(zhì)量：物流服務(wù)提供商提供單證與承諾服務(wù)之間的準(zhǔn)確程度以及客戶對(duì)投訴對(duì)投訴處理滿意程度。付費(fèi)：收費(fèi)的合理程度。服務(wù)能力：?jiǎn)T工的文化素質(zhì)、專業(yè)水平和管理能力等綜合素質(zhì)以及服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)覆蓋數(shù)量和合理程度。3.4問(wèn)卷調(diào)查方案設(shè)計(jì)3.4.1問(wèn)卷設(shè)計(jì)第一，要盡量不使用有多個(gè)意思容易引起誤會(huì)的字詞。許多字詞對(duì)于不同人來(lái)說(shuō)是會(huì)有不同的意思的。第二，定義要清楚，用詞要簡(jiǎn)單明了，避免使用復(fù)雜難理解的詞匯。在實(shí)際的問(wèn)卷調(diào)查中，許多詞的定義必須要清楚，否則大家的理解會(huì)出現(xiàn)很大的偏差。比如，我們常說(shuō)的“收入”，是指工資收入？還是全部收入？還是可支配收入呢？第三，避免提問(wèn)含糊不清。像“您是否抽煙或喝酒？”對(duì)于只喝酒但不抽煙

36、或只抽煙但不喝酒的人來(lái)說(shuō)，往往不知道該怎樣回答這個(gè)問(wèn)題。像這樣的問(wèn)題，一般一分為二比較好，比如“您吸煙嗎？”和“您喝酒嗎？”。 第四，盡量不要使用一般性的問(wèn)題。一般性的問(wèn)題往往使被調(diào)查人失去對(duì)問(wèn)卷的興趣，比如“您對(duì)該公司感到滿意嗎？”就會(huì)給被調(diào)查人一種不想回答的感覺(jué)，如果是具體的問(wèn)題，“您對(duì)該公司員工的工作熱情服務(wù)態(tài)度感到滿意嗎？”等問(wèn)題更具有實(shí)際的意義。第五，引導(dǎo)性的問(wèn)題要避免使用，引導(dǎo)性的問(wèn)題會(huì)顯露出調(diào)查者自己的想法，如果設(shè)計(jì)出的問(wèn)卷中使用了帶有暗示性的語(yǔ)句，那么就會(huì)使被調(diào)查者出現(xiàn)并不出于內(nèi)心的判斷，另外也要避免過(guò)于政治的語(yǔ)句出現(xiàn)在問(wèn)卷中。常用的服務(wù)質(zhì)量調(diào)查方法有問(wèn)卷調(diào)查、電話調(diào)查、入戶訪

37、談、現(xiàn)場(chǎng)觀察等。運(yùn)用不同的方法最終獲取的結(jié)果也有所不同，各種方法適用的范圍也不相同。本文釆用問(wèn)卷調(diào)查法，調(diào)查問(wèn)卷根據(jù)本章構(gòu)建的物流質(zhì)量指標(biāo)體系設(shè)計(jì)，包括客戶對(duì)公司各物流服務(wù)項(xiàng)目狀態(tài)的滿意程度，價(jià)格，售后服務(wù)，信息溝通、產(chǎn)品質(zhì)量等具體方面。3.4.2問(wèn)卷調(diào)查實(shí)施本文問(wèn)卷的發(fā)放對(duì)象主要為德邦物流公司的用戶，這些用戶來(lái)自各個(gè)行業(yè)，從各自的領(lǐng)域和角度對(duì)德邦物流公司進(jìn)行客觀的評(píng)價(jià)。問(wèn)卷調(diào)查工作持續(xù)的時(shí)間為2016年2月到2016年3月，為期一個(gè)月的時(shí)間。期間，共發(fā)放問(wèn)卷110份，回收問(wèn)卷106份，經(jīng)篩選，出去3份無(wú)效問(wèn)卷，最終有效問(wèn)卷共計(jì)103份。表3-1 調(diào)查問(wèn)卷數(shù)據(jù)匯總一級(jí)指標(biāo)二級(jí)指標(biāo)很滿意滿意一般

38、不太滿意不滿意信息質(zhì)量溝通質(zhì)量0.2420.5320.1940.0320.000信息反饋全面性0.1610.4840.3390.0160.000信息反饋及時(shí)性0.2260.4840.2740.0160.000系統(tǒng)使用便捷程度0.3390.5320.1290.0000.000訂單轉(zhuǎn)化率0.3230.4030.2580.0160.000產(chǎn)品服務(wù)質(zhì)量貨品完好程度0.3550.5320.1130.0000.000貨品精確率0.3390.5650.0810.0000.016承諾時(shí)間內(nèi)交貨率0.2580.4840.2260.0320.000承諾時(shí)間內(nèi)取貨率0.1940.5810.1770.0480.000

39、收寄貨方便度0.2260.5320.2100.0320.000產(chǎn)品包裝滿意度0.2740.4840.2260.0160.000售后服務(wù)質(zhì)量單證準(zhǔn)確度0.3060.5160.1770.0000.000投訴處理滿意度0.1940.5000.2900.0160.000誤差處理滿意度0.1940.5320.2740.0000.000付費(fèi)收費(fèi)合理度0.1610.4190.3060.0970.016付費(fèi)方便度0.2260.5480.1940.0320.000服務(wù)能力員工素質(zhì)0.2100.4680.3060.0160.000服務(wù)覆蓋點(diǎn)數(shù)量0.2580.3710.2420.1290.000技術(shù)裝備能力0.25

40、80.4840.2260.0320.000差異化服務(wù)能力0.1610.5000.2740.0650.0003.4.3信度與效度分析信度，是指問(wèn)卷調(diào)查的可信程度。一般是通過(guò)克朗巴哈系數(shù)來(lái)計(jì)算并確定可信的高低的?？死拾凸禂?shù)，是一個(gè)統(tǒng)計(jì)量，是指量表所有可能的項(xiàng)目劃分方法的得到的折半信度系數(shù)的平均值，是最常用的信度測(cè)量方法。通?？死拾凸禂?shù)的值在0和1之間。克朗巴哈系數(shù)值越大，代表信度越好。當(dāng)克朗巴哈系數(shù)值低于0.6時(shí)，會(huì)被認(rèn)為信度不足?？死拾凸禂?shù)能夠幫助評(píng)價(jià)，在計(jì)算克朗巴哈系數(shù)的過(guò)程中，平均數(shù)的計(jì)算是否掩蓋了某些不相關(guān)的測(cè)量項(xiàng)目。不同的研究者對(duì)信度系數(shù)的界限值有不同的看法，但總體上的趨勢(shì)是，系數(shù)

41、值越大信度越好。表3-2 信度分析項(xiàng)目Reliabilities Coefficients樣本數(shù)量項(xiàng)數(shù)Alpha信息質(zhì)量的信度系數(shù)14250.783服務(wù)質(zhì)量的信度系數(shù)14260.756售后服務(wù)信服系數(shù)14230.947付費(fèi)的信度系數(shù)14220.912服務(wù)能力信度系數(shù)14240.597問(wèn)卷總體信度系數(shù)142200.978由上表知，問(wèn)卷的總體信度是0.978，說(shuō)明該調(diào)查問(wèn)卷具有較高的一致性。效度分析表示問(wèn)卷所統(tǒng)計(jì)收集到的結(jié)果反映的所要考察內(nèi)容的程度，能夠精確的測(cè)出所需觀測(cè)的事物的程度。表3-3 效度分析項(xiàng)目KMO取值球形檢驗(yàn)Sig值信息質(zhì)量0.8410.000產(chǎn)品服務(wù)質(zhì)量0.8890.000售后服

42、務(wù)質(zhì)量0.7320.000付費(fèi)0.5100.000服務(wù)能力0.6950.000總體0.9390.000從表中結(jié)果可以看出，總體和各個(gè)項(xiàng)目的KMO值都大于0.5，球形檢驗(yàn)Bartlett中的顯著性檢驗(yàn)Sig都小于0.001，說(shuō)明相關(guān)性比較好，適合做因子分析。4 構(gòu)建模型進(jìn)行德邦物流服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)4.1評(píng)價(jià)方法的選擇與確定目前，可用于服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)的方法主要有：數(shù)據(jù)包絡(luò)分析法、綜合指數(shù)法、模糊綜合評(píng)價(jià)法、層次分析法、人工神經(jīng)網(wǎng)絡(luò)評(píng)價(jià)法等。在本文中，從客戶的角度出發(fā)，并結(jié)合德邦物流公司的實(shí)際情況，選擇適合的評(píng)價(jià)方法是極為關(guān)鍵的。物流服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)指標(biāo)體系，是一個(gè)多層次、復(fù)雜的指標(biāo)體系，是由若干參數(shù)組合而成

43、的。對(duì)于有的指標(biāo)無(wú)法獲得完全精確的數(shù)值，比如員工素質(zhì)的高低程度和物流設(shè)備的先進(jìn)性等指標(biāo)，模糊性是這類指標(biāo)的最大屬性。另外，基于可操作性的考慮，在某些情況下，非常精確的指標(biāo)數(shù)值并不是必須的，只需要大概了解物流服務(wù)質(zhì)量在不同系統(tǒng)中的差異。所以物流服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)，實(shí)質(zhì)上是一個(gè)多層次、多對(duì)象、多因素的綜合評(píng)價(jià)問(wèn)題。通過(guò)層析分析法和模糊數(shù)學(xué)的結(jié)合，能夠更好的更合理的評(píng)價(jià)一個(gè)公司的物流服務(wù)質(zhì)量，基于以上原因，本文的主要研究方法選為模糊層次分析法。模糊層次分析法有很大的優(yōu)勢(shì)，模糊層次分析法只需要對(duì)物流從業(yè)人員和對(duì)物流行業(yè)很熟悉的客戶或?qū)＜医M成的評(píng)價(jià)小組確定指標(biāo)權(quán)重，并最終通過(guò)計(jì)算，得出物流服務(wù)質(zhì)量的整體水平。

44、4.2運(yùn)用模糊層次分析法進(jìn)行評(píng)價(jià)4.2.1權(quán)重的確定在確定影響某因素的諸因子在該因素中所占的比重時(shí)，遇到的主要困難是這些比重常常不易定量化。為了解決該問(wèn)題，可作如下假設(shè)：把一個(gè)重為1千克的石頭分成個(gè)小塊，稱出它們各自的重量，設(shè)為，現(xiàn)在，請(qǐng)人估計(jì)這小塊的重量占總重量的比例（不能讓他知道各小石塊的重量），此人不僅很難給出精確的比值，而且完全可能因顧此失彼而提供彼此矛盾的數(shù)據(jù)。設(shè)現(xiàn)在要比較個(gè)因子對(duì)某因素的影響大小，怎樣比較才能提供可信的數(shù)據(jù)呢？Saaty等人建議可以采取對(duì)因子進(jìn)行兩兩比較建立成對(duì)比較矩陣的辦法。即每次取兩個(gè)因子和，以表示和對(duì)的影響大小之比，全部比較結(jié)果用矩陣表示，稱為之間的成對(duì)比較判

45、斷矩陣（簡(jiǎn)稱判斷矩陣）。容易看出，若與對(duì)的影響之比為，則與對(duì)的影響之比應(yīng)為。我們?cè)O(shè)定一致性指標(biāo)CI來(lái)檢驗(yàn)矩陣的一致性， CI= （4-1）一致性指標(biāo)CI與同階平均隨機(jī)一致性RI的比值稱為一致性比率，記作CR。通過(guò)對(duì)問(wèn)卷數(shù)據(jù)的整理，通過(guò)特征根法計(jì)算出各自要素的權(quán)重，并建立權(quán)重集。表4-1 物流服務(wù)質(zhì)量影響因素與權(quán)重計(jì)算UU1U2U3U4U5WU110.250.50.3330.1184U2412120.2296U320.510.3320.1521U4313150.3520U50.330.50.50.210.08085.2919，CI=0.073，RI=1.12，CR=0.0652<0.1,由

46、此可得W=（0.1184,0.2296,0.1521,0.3520,0.0808）。表4-2 信息質(zhì)量影響因素與權(quán)重計(jì)算UU11U12U13U14U15W1U1110.20.3310.330.0810U12512320.3811U1330.51210.2128U1410.330.510.50.1053U1530.51210.2128表4-3 產(chǎn)品服務(wù)質(zhì)量影響因素與權(quán)重計(jì)算UU21U22U23U24U25U26W2U211235340.3679U220.510.330.5220.1220U230.33311230.1878U240.2211310.1517U250.330.5120.3330.1

47、007U260.250.50.3310.3310.0699表4-4 售后服務(wù)質(zhì)量影響因素與權(quán)重計(jì)算UU31U32U33W3U311410.4577U320.2510.330.1263U331310.4160表4-5付費(fèi)影響因素與權(quán)重計(jì)算UU41U42W4U41160.8571U420.1611表4-6服務(wù)能力影響因素與權(quán)重計(jì)算UU51U52U53U54W5U5113250.4954U520.331120.1920U530.51120.2125U540.20.50.510.10014.2.2設(shè)定評(píng)語(yǔ)集評(píng)價(jià)者對(duì)評(píng)價(jià)對(duì)象的評(píng)價(jià)等級(jí)的集合就是評(píng)語(yǔ)集，一般有,n=1，2，3n。由此，根據(jù)以上內(nèi)容，我們把

48、服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)等級(jí)分成不滿意，不太滿意，一般滿意，滿意，很滿意這樣的5個(gè)等級(jí)。為了便于計(jì)算，設(shè)定X=很滿意，滿意，一般滿意，不太滿意，不滿意=5,4,3,2,1。4.2.3模糊綜合評(píng)判根據(jù)調(diào)查對(duì)象對(duì)評(píng)語(yǔ)等級(jí)的分析，可以得到如下的模糊關(guān)系矩陣：R1=R2= R3=R4=R5=然后利用合成算子將模糊關(guān)系矩陣R和在4.2.1計(jì)算出的權(quán)重W，計(jì)算出被評(píng)對(duì)象的模糊評(píng)價(jià)結(jié)果向量B，進(jìn)行一級(jí)模糊綜合評(píng)判，B1=（0.081,0.3881,0.2128,0.1053,0.2128）=（0.2346,0.4757,0.2740,0.0157,0）同理 B2=（0.2916,0.5311,0.1575,0.0178

49、,0.002）B3=（0.2452,0.5208,0.2319,0.002,0.00）B4=(0.1705,0.4378,0.2903,0.0876,0.0138)B5=(0.2244,0.4558,0.2737,0.0461,0)根據(jù)已知的模型關(guān)系矩陣R和權(quán)重向量W，計(jì)算出德邦物流公司服務(wù)質(zhì)量二級(jí)評(píng)價(jià)結(jié)果為：B=(0.2102,0.4484,0.2282,0.0408,0.0053)計(jì)算綜合得分：M=（0.2102,0.4484,0.2282,0.0408,0.0053）=3.616同理可得到，各二級(jí)評(píng)分指標(biāo)的得分如下，產(chǎn)品服務(wù)質(zhì)量M1=4.0926信息質(zhì)量M2=3.9291售后服務(wù)質(zhì)量M3

50、=4.0092付費(fèi)M4=3.6636服務(wù)能力M5=3.85854.2.4評(píng)價(jià)結(jié)果分析總體來(lái)看，德邦物流公司的總體得分為3.616，介于一般與滿意之間，與滿分5分之間還有較大的差距。根據(jù)以上計(jì)算可以看出，客戶對(duì)該企業(yè)服務(wù)質(zhì)量的總體印象不佳，客戶還不能完全認(rèn)同德邦物流公司的服務(wù)質(zhì)量，德邦物流公司的服務(wù)質(zhì)量還有非常大的提升空間，而總體服務(wù)質(zhì)量又受到產(chǎn)品服務(wù)質(zhì)量等多個(gè)層次、信息質(zhì)量等多個(gè)指標(biāo)的共同影響，因此德邦物流公司需要從多方面和多層次進(jìn)行努力，最終提升德邦物流公司的總體服務(wù)質(zhì)量。從各個(gè)板塊來(lái)看，客戶身份較低的程度主要集中在信息，支付和服務(wù)能力等信息部門的質(zhì)量，更低的得分反饋通信質(zhì)量全面，及時(shí)性。在

51、信息質(zhì)量板塊中，得分較低的有信息反饋全面性、及時(shí)性和人員溝通質(zhì)量。這表明該企業(yè)在提供服務(wù)的過(guò)程中的信息反饋不夠及時(shí)，也不夠全面，另外顧客與企業(yè)人員的溝通過(guò)程中，感知并不是很良好。在付費(fèi)板塊中，收費(fèi)合理性和付費(fèi)方便程度的得分均較低。表明在同等服務(wù)下與其他同行相比，顧客覺(jué)得德邦物流公司的收費(fèi)稍顯過(guò)高，另外德邦物流公司的付費(fèi)方式稍顯復(fù)雜，不夠便捷，有待簡(jiǎn)化付費(fèi)手續(xù)和拓展多種付費(fèi)方式。在服務(wù)能力板塊中，員工素質(zhì)、服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)覆蓋數(shù)量、技術(shù)裝備能力、差異化服務(wù)能力的得分均較低。表明德邦物流公司的員工素質(zhì)不高，同時(shí)德邦物流公司的服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)覆蓋數(shù)量不夠，影響了顧客接受服務(wù)的便捷程度，德邦物流公司的技術(shù)裝備不夠先進(jìn)

52、，影響了顧客對(duì)德邦物流公司服務(wù)能力最直觀的認(rèn)識(shí)，另外德邦物流公司的服務(wù)特色不夠明顯，不能與同行形成鮮明對(duì)比，不能對(duì)顧客形成獨(dú)特的吸引力或達(dá)不到顧客需求。另外，產(chǎn)品服務(wù)質(zhì)量中的收寄貨品方便程度、承諾時(shí)間內(nèi)交貨率以及承諾時(shí)間內(nèi)取貨率和售后服務(wù)質(zhì)量中投訴處理滿意程度和誤差處理程度得分也不高。表明德邦物流公司在顧客獲取服務(wù)的便利性、交貨、取貨速度等方面以及投訴處理和誤差處理等售后服務(wù)方面做得還不夠好，需要釆取措施進(jìn)行改進(jìn)。顧客相對(duì)比較滿意的是產(chǎn)品服務(wù)質(zhì)量與售后服務(wù)質(zhì)量方面，以上兩個(gè)方面的具體指標(biāo)得分均為滿意或接近滿意。其中得分最高的指標(biāo)分別是訂貨系統(tǒng)使用便捷程度、貨品完好程度和貨品精確率，這說(shuō)明德邦物

53、流公司雖然在提供產(chǎn)品及服務(wù)的過(guò)程中信息反饋不夠及時(shí)全面，但是德邦物流公司的訂貨系統(tǒng)操作簡(jiǎn)單實(shí)用，極富效率；同時(shí)德邦物流公司在提供服務(wù)的過(guò)程中，無(wú)論是貨品完好程度還是貨品精確程度都達(dá)到較高水平，較好地滿足顧客貨物安全準(zhǔn)確送達(dá)的需求。另外德邦物流公司在產(chǎn)品包裝、單證準(zhǔn)確程度等具體方面得分也較高，說(shuō)明德邦物流公司在以上方面表現(xiàn)相當(dāng)優(yōu)秀，應(yīng)繼續(xù)保持。德邦物流公司要想滿足客戶物流服務(wù)質(zhì)量的需求，領(lǐng)導(dǎo)層必須要重點(diǎn)關(guān)注權(quán)重排名靠前的服務(wù)要素。綜上所述，產(chǎn)品服務(wù)質(zhì)量和所需的費(fèi)用是顧客最看重的方面，排在其次的依次是信息質(zhì)量，服務(wù)能力和售后服務(wù)質(zhì)量等方面次之，所以公司在進(jìn)行服務(wù)質(zhì)量改進(jìn)時(shí)，首先應(yīng)根據(jù)各評(píng)價(jià)指標(biāo)的得

54、分和權(quán)重高低重新排序，優(yōu)先進(jìn)行得分較低而權(quán)重較高的服務(wù)項(xiàng)目的質(zhì)量改進(jìn)，如承諾時(shí)間內(nèi)交貨率、收費(fèi)合理程度等。4.3 德邦物流公司服務(wù)質(zhì)量改進(jìn)對(duì)策通過(guò)對(duì)德邦物流公司進(jìn)行服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)，可以更好的了解德邦物流公司服務(wù)質(zhì)量的現(xiàn)狀，找到企業(yè)物流服務(wù)質(zhì)量存在的短板，改進(jìn)物流服務(wù)質(zhì)量，提升企業(yè)的效率與效益，達(dá)到企業(yè)與顧客的共贏。具體的改進(jìn)對(duì)策主要有：1. 降低收費(fèi)，縮短服務(wù)的時(shí)間由德邦物流公司服務(wù)質(zhì)量的評(píng)價(jià)結(jié)果可知，顧客在選擇物流服務(wù)時(shí)，價(jià)格是第一考慮因素，而德邦物流公司的收費(fèi)合理性得分較低，表明與同行相比，德邦物流公司的收費(fèi)仍顯稍高，所以德邦物流公司應(yīng)在綜合考慮成本的因素上合理降低價(jià)格。另外，德邦物流公司在

55、承諾時(shí)間交貨率和承諾時(shí)間取貨率方面得分較低，表明德邦物流公司的送貨速度和取貨速度仍然達(dá)不到顧客旳需求。因此，德邦物流公司應(yīng)對(duì)物流服務(wù)流程進(jìn)行優(yōu)化，提升效率，縮短服務(wù)時(shí)間。2. 完善物流服務(wù)設(shè)施設(shè)備物流企業(yè)要實(shí)現(xiàn)良好服務(wù)質(zhì)量，滿足顧客的需求，較為先進(jìn)的物流技術(shù)裝備是最基本的前提。德邦物流公司物流設(shè)施相對(duì)落后，給顧客的印象不夠好，滿意度較低，得分也較低。雖然德邦物流公司在裝卸搬運(yùn)過(guò)程中使用了大量的叉車和托盤，但是不可避免地仍然存在大量的人工作業(yè)。德邦物流公司應(yīng)該盡可能的提高自己信息化和機(jī)械化水平，通過(guò)購(gòu)置專業(yè)的機(jī)械設(shè)備，以實(shí)現(xiàn)裝卸、搬運(yùn)作業(yè)的半自動(dòng)化乃至全自動(dòng)化，降低員工的勞動(dòng)強(qiáng)度，改善工人工作環(huán)境，最終全面提升公司效益。3. 努力提高員工素質(zhì)對(duì)于企業(yè)的長(zhǎng)期發(fā)展而言，人才起著極其重要的作用。通過(guò)上一章節(jié)數(shù)據(jù)可以看出，德邦物流公司