售樓處物業(yè)服務(wù)方案

1、售樓處物業(yè)服務(wù)方案2014年*月目錄第一章 服務(wù)范圍、模式及內(nèi)容3第二章 組織架構(gòu)、招聘標(biāo)準(zhǔn)及服務(wù)流程4第三章 服務(wù)規(guī)范6第四章 崗位職責(zé)17第五章 各項(xiàng)工作制度21第一章 服務(wù)范圍、模式及內(nèi)容一、售樓處大廳在售樓處大廳采用“酒店式”的服務(wù)模式（五星級酒店服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)），設(shè)立大廳門崗禮賓員一名專職迎接客戶，引導(dǎo)客戶進(jìn)入售樓處大廳，水吧員負(fù)責(zé)客戶入座后提供茶水或飲料。售樓處大廳內(nèi)提供24小時安全服務(wù)，并保證在開放時間內(nèi)保潔工作井然有序。二、 樣板區(qū)在樣板間內(nèi)也采用“酒店式”的服務(wù)模式，每個樣板房內(nèi)設(shè)置一名專職保潔員，保證在樣板房開放時間內(nèi)，向客戶提供的“五星級酒店”的保潔標(biāo)準(zhǔn)，并保持樣板間內(nèi)的裝飾物

2、品擺放如一。樣板間區(qū)域設(shè)置保安崗并24小時值班，保證樣板房內(nèi)的安全。三、 辦公室設(shè)專職保潔人員一名，提供正常的保潔工作。四、外圍臨時停車場設(shè)專職車輛疏導(dǎo)保安員一名，在售樓處開放時間內(nèi)維持外圍地面停車場的秩序，指揮好進(jìn)出車輛，保持通道暢通。 第二章 組織架構(gòu)、招聘標(biāo)準(zhǔn)及服務(wù)流程一、組織架構(gòu)現(xiàn)場經(jīng)理秩序維護(hù)隊(duì)長綠化領(lǐng)班保潔領(lǐng)班水吧員售樓處門崗?fù)鈬噲鰨彉影彘g門崗秩序維護(hù)員電瓶車司機(jī) 保潔員綠化工二、招聘標(biāo)準(zhǔn)序號招聘人員招聘標(biāo)準(zhǔn)1售樓處門崗1、五官端正、口齒清晰、具備親和力2、接受正規(guī)軍事化訓(xùn)練及管理3、有三軍儀仗隊(duì)或正規(guī)軍隊(duì)服役經(jīng)歷4、身高180cm以上，年齡20-35周歲2外圍車場崗及樣板間門崗

3、1、五官端正、口齒清晰、具備親和力2、普通話標(biāo)準(zhǔn)、身體健康3、高中以上學(xué)歷4、身高175cm以上，年齡20-35周歲5、有經(jīng)驗(yàn)者優(yōu)先3秩序維護(hù)員1、五官端正、口齒清晰2、普通話標(biāo)準(zhǔn)、身體健康3、初中以上學(xué)歷4、身高175cm以上，年齡20-40周歲5、有經(jīng)驗(yàn)者優(yōu)先4水吧員1、相貌端莊、大方得體、具有親和力2、口齒清晰、普通話標(biāo)準(zhǔn)3、高中以上學(xué)歷4、身高165cm以上，年齡20-30周歲5保潔員1、五官端正，身體健康，具有親和力2、口齒清晰，普通話標(biāo)準(zhǔn)3、年齡20-45周歲二、服務(wù)流程區(qū)域公司分管物業(yè)領(lǐng)導(dǎo)監(jiān)督改善改善及反饋反饋投訴及建議現(xiàn)場報(bào)告工作指令現(xiàn)場經(jīng)理第三章 服務(wù)規(guī)范一、員工基本行為規(guī)范

4、1.儀容儀表1.1為保證客戶有一個舒適、優(yōu)雅、整潔、安全的環(huán)境，維護(hù)及樹立項(xiàng)目公司的形象，每位物業(yè)管理人員都應(yīng)把自身形象與項(xiàng)目公司形象溶為一體。售樓處、樣板間員工必須保持健康、微笑與端莊的儀表，必須保持工服整齊，確保沒有強(qiáng)烈體味，指甲潔凈，不得涂指甲油或蓄長指甲；1.2男職工應(yīng)每天修面，頭發(fā)梳理整齊，發(fā)長不得超出耳朵和領(lǐng)子；1.3女職工不得過分化妝，頭發(fā)應(yīng)符合崗位要求。2文明用語2.1在工作場所每次見到客戶、上級或同事之間應(yīng)主動問“您好”；2.2在工作場所隨時在講話之前說“請”，如“請你繞行”；2.3在工作場所當(dāng)您打擾了客戶、上級或同事時應(yīng)先說“對不起”；2.4在工作場所當(dāng)您得到了別人的幫助后

5、應(yīng)主動說“謝謝”；2.5在工作場所當(dāng)別人向您表示感謝時，您應(yīng)立即說“別客氣”、“沒關(guān)系”；2.6在工作場所當(dāng)別人需要您幫忙時，您應(yīng)主動說“我能幫助您嗎？”；2.7在工作場所當(dāng)您無法幫助別人時，您應(yīng)說“請您原諒”；2.8在工作場所因工作原因使他人等待時應(yīng)說“對不起，讓您久等了”；2.9當(dāng)您接聽電話時應(yīng)先說“您好”；2.10在工作場所每次客戶、上級或同事準(zhǔn)備離開時應(yīng)說“再見”；2.11在工作場所對客戶、上級要說“您”而不應(yīng)說“你”；2.12在工作場所不能講“這不是我管”、“不是我的工作”、“我不知道”，而應(yīng)說“您稍等一下，我問一下我的上級”、“您可以問一下問訊臺”。3.工作基本要求3.1售樓處、樣

6、板間內(nèi)嚴(yán)禁員工間吵鬧嘻笑、高聲喊叫，吹口哨或唱歌；3.2保護(hù)環(huán)境整潔，嚴(yán)禁隨地吐痰隨地亂扔垃圾廢品，嚴(yán)禁在公共場所吸煙；3.3嚴(yán)禁在售樓處、樣板間內(nèi)串崗走動，嚴(yán)禁使用客用設(shè)施或接打私人電話； 3.4員工必須嚴(yán)格執(zhí)行崗位職責(zé)；3.5嚴(yán)禁從事與工作無關(guān)的事情；3.6未經(jīng)部門主管批準(zhǔn)，嚴(yán)禁為客戶提供工作范圍以外的服務(wù)；3.7嚴(yán)禁利用工作之便，向客戶索取報(bào)酬或其他好處；3.8嚴(yán)禁議論客戶私生活，嚴(yán)禁向客戶透露其他客人的姓名或房號；3.9積極參加培訓(xùn)和訓(xùn)練，不斷提高服務(wù)技能技巧，提高服務(wù)質(zhì)量；3.10盡可能記住常客姓名、習(xí)慣、喜愛，使客人有賓至如歸之感；3.11熟悉公寓的物業(yè)服務(wù)設(shè)施和項(xiàng)目，以便解答客人

7、詢問；3.12建立健全物資管理制度，做好維護(hù)保養(yǎng)的工作，并做好售樓處、樣板間安全和防火工作。4.禮儀注意事項(xiàng)4.1現(xiàn)場服務(wù)人員未經(jīng)授權(quán)，不得向客戶解釋有關(guān)物業(yè)銷售任何事宜；即使得到同意，也不得對自己不清楚之事宜進(jìn)行解釋或介紹；4.2行走期間遇到訪客，應(yīng)側(cè)立，微笑請?jiān)L客先行，而不得與訪客搶路，或從訪客中間穿過；4.3售樓處清潔人員遇銷售接待人手不足時，可微笑指引請無人照顧之訪客落座，請其稍等，并可遞水或指示有關(guān)宣傳資料擺放位置，不能向訪客介紹；4.4保安人員若遇購房人士與公司有關(guān)人員發(fā)生爭執(zhí)，不得隨便上前幫助任何一方。如若聲音過大，在報(bào)知保安領(lǐng)班，保安領(lǐng)班在必要情況下應(yīng)禮貌客氣邀請雙方至獨(dú)立封閉

8、房間商談；4.5任何情況下，保安人員均不得出手傷人，否則將有可能引致法律糾紛。如若有外來人士襲擊售樓處人員或故意破壞售樓處物品，在保證自己及售樓處人員安全之前提下，進(jìn)行勸阻，但不可以暴制暴，除非對方手持兇器，否則不可使用任何器械制暴，并即時請求現(xiàn)場經(jīng)理處理意見，以決定是否報(bào)警處理。二、售樓處接待規(guī)范1.售樓處接待流程客戶行進(jìn)路線 停車場1當(dāng)前來車輛打右轉(zhuǎn)指示燈距本崗15米左右時，車場形象崗給予敬禮，并按規(guī)范動作做車輛右轉(zhuǎn)彎指揮手勢，待車輛過本崗位后方可恢復(fù)站姿。2指揮車輛停車入位。當(dāng)顧客距離本崗3米左右，售樓處形象崗立正敬禮，并面帶微笑目視顧客，待顧客走過本崗后方可恢復(fù)站姿。售樓處門前1置業(yè)顧

9、問接待客戶，并帶領(lǐng)客戶看沙盤，介紹項(xiàng)目的地理位置，交通情況及周邊生活環(huán)境。2水吧員根據(jù)情況和銷售員的提示及時給客戶提供周到服務(wù)（動作規(guī)范）。售樓處內(nèi)觀看樣板間1門崗形象崗或職業(yè)顧問通知電動車司機(jī)做好發(fā)車準(zhǔn)備。2站立在車下，“X先生（小姐）您好，請您上車”，待所有人坐好，電瓶車司機(jī)上車，“您好，請各位坐穩(wěn)！”（天氣較涼時節(jié)或是有小孩乘車時，由電瓶車司機(jī)雙手將毛毯遞給客戶，“天氣比較涼，您是否需要加蓋毛毯。”）電瓶車樣板間1向客戶問好，發(fā)放鞋套，協(xié)助客戶穿好鞋套。2客戶離開樣板間時，提示客戶取下鞋套。返回售樓處當(dāng)顧客距離本崗3米左右，售樓處形象崗立正敬禮，并面帶微笑目視顧客，待顧客走過本崗后方可恢

10、復(fù)站姿。售樓處門前售樓處內(nèi)水吧員根據(jù)情況和銷售員的提示及時給客戶提供周到服務(wù)（動作規(guī)范）?？蛻綦x開大廳，售樓處門崗形象崗敬禮歡送；客戶開車離開車場，車場形象崗敬禮歡送。2.售樓處接待工作內(nèi)容2.1供應(yīng)服務(wù)2.1.1研磨/沖煮咖啡及端送給訪客；2.1.2沖泡茶水/礦泉水及端送給訪客；2.1.3提供飲料及端送給訪客；2.1.4清洗/擦拭茶飲器具；2.1.5吧臺衛(wèi)生清潔及物品整理；2.2保安管理與服務(wù)2.2.1迎賓服務(wù)；2.2.2管理區(qū)域人員的進(jìn)出管理及控制；2.2.3臨時停車場車輛之進(jìn)出及停放；2.2.4管理區(qū)域內(nèi)大件物品進(jìn)出之管理；2.2.5公共秩序之管理；2.2.6突發(fā)事件之應(yīng)急處理；2.2.

11、7維修工作之配合。2.2.8物品搬運(yùn)工作之處理。2.3清潔管理與服務(wù)2.3.1售樓處日常及定期清潔和保養(yǎng)；2.3.2外圍日常及定期清潔和保養(yǎng)；2.3.3對樣板間及售樓處之物品擦拭及擺位；2.3.4整理/清潔洽談桌及回收飲品器具；2.3.5洗手間配備擦手紙。2.4園藝保養(yǎng)服務(wù)2.4.1根據(jù)售樓處要求，協(xié)助售樓處進(jìn)行植物租賃及適時更新；2.4.2示范園區(qū)綠化的養(yǎng)護(hù)。2.5售樓處品牌推廣或其他活動2.5.1重要節(jié)日之現(xiàn)場氣氛布置；2.5.2推盤促銷活動之現(xiàn)場配合管理。3.各項(xiàng)操作規(guī)程3.1飲品供應(yīng)服務(wù)操作規(guī)程3.1.1當(dāng)有顧客來臨售樓處時，水吧員應(yīng)主動上前，俯身微笑詢問，“先生/小姐，我們這里有咖啡

12、、茶和礦泉水，請問您要喝點(diǎn)什么？”；3.1.2客人選定后，按要求及時提供飲品。端送飲品時切記輕拿輕放，不可溢出污染客人衣服或洽談桌物品；3.1.3在客人尚未坐穩(wěn)時，不可將飲品放于洽談桌上，以避免打翻；3.1.4一旦飲品打翻或撒出，應(yīng)立即向客人致歉，關(guān)切客人是否有燙傷，物品是否有污染，并用潔凈毛巾為客人擦拭干凈；3.1.5當(dāng)客人衣服由于水吧員原因受污染時，水吧員應(yīng)主動詢問是否需要代為清洗，如客人需要，則與客人約定時間上門取送，或現(xiàn)場支付足額清洗費(fèi)用；如客人表示無礙，應(yīng)表示感謝；3.1.6水吧員每日班前須將所有飲品器具清洗擦拭備用，玻璃器具須達(dá)到燈光下無任何污點(diǎn)印記；3.1.7水吧員每日班前須檢查

13、所有飲品/飲具是否充足，尤其是售樓處做推廣活動或大型接待活動，應(yīng)提前三天要求采購人員充足準(zhǔn)備；3.1.8水吧員應(yīng)保證吧臺隨時整潔，物品擺放整齊有序，臺面/地面無水跡；3.1.9吧臺應(yīng)準(zhǔn)備潔凈有厚度的毛巾，供訪客不小心弄臟手及衣服時用來擦拭；3.2.10凡售樓處有訪客時，水吧員均應(yīng)站立服務(wù)。3.3售樓處保安操作規(guī)程3.3.1售樓處大門崗保安發(fā)現(xiàn)有訪客參觀時，應(yīng)主動將門打開，直立于門外微笑敬禮；3.3.2售樓處大門崗保安發(fā)現(xiàn)有訪客離開時，應(yīng)主動為訪客開啟大門，微笑敬禮并送訪客離開后再行復(fù)位；3.3.3售樓處應(yīng)設(shè)置保安員進(jìn)行夜間值班，確保售樓處之財(cái)產(chǎn)安全；3.3.4當(dāng)有車輛準(zhǔn)備進(jìn)入售樓處外圍區(qū)域時，

14、車場崗保安員應(yīng)負(fù)責(zé)引導(dǎo)車輛進(jìn)入并指揮其正確停放在外圍所指定的停車位置；3.3.5當(dāng)有車輛準(zhǔn)備駛出售樓處外圍區(qū)域時，車場保安員應(yīng)負(fù)責(zé)引導(dǎo)車輛駛出并指揮其正確離開；3.3.6每日定時開啟/關(guān)閉售樓處照明。3.4清潔操作規(guī)程3.4.1清潔員每日上崗后對售樓處及樣板間進(jìn)行全面清潔衛(wèi)生；3.4.2清潔內(nèi)容及標(biāo)準(zhǔn)：如下11 售樓處及樣板間物業(yè)服務(wù)方案 3.4.2.1外圍清潔工作內(nèi)容及標(biāo)準(zhǔn)工作范圍工 作 細(xì) 則每天每周每月操作程序衛(wèi)生質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)外 圍路 面1、清掃道路及人行道2、清洗售樓處外圍2米以下玻璃3、清抹果皮箱、清抹指示牌、護(hù)欄、4、清洗涼亭5、清抹高位照明設(shè)施6、清洗路面7、清理排水溝 &

15、#160;1、用掃把清掃2、用玻璃刮清洗3、用毛巾清抹4、用刷、高壓機(jī)沖洗5、用高梯、清潔劑、毛巾清抹6、用高壓機(jī)沖洗7、用掃把清掃1、無垃圾、無雜物、無枯葉2、表面無污漬、無水印、明亮3、保持干凈、無污漬、無水漬4、保持干凈、無污漬、無水漬5、保持燈罩內(nèi)外無積塵、無污漬6、保持光潔明亮、無污漬7、保持干凈、無雜物、排水暢通 1     2  2  21  人工湖1、清掃人工湖周邊道路雜物、落葉2、沖洗湖邊石板路、地面3、打撈湖中漂浮物4、刷洗湖壁邊緣污漬5、清理沖洗排水溝6

16、、擦洗明溝上玻璃底面7、清潔湖底（按實(shí)際情況實(shí)施）8、定期換水，換水后放置適量漂白水1、用掃把清掃2、用水清洗3、用網(wǎng)打撈4、用刷子擦洗5、用掃把、高壓機(jī)沖洗清理6、用伸縮桿擦洗7、用吸污泵清潔8、定期換水1、無垃圾、無雜物、無枯葉2、保持干凈、無泥渣 3、保持無漂浮物、干凈4、保持光潔明亮、無污漬5、保持干凈、無雜物、排水暢通6、保持干凈、明亮7、保持干凈、無污漬、無水漬8、令湖水清晰透徹111111停車場 1、清掃車位通道2、清抹護(hù)欄、防煙門、電梯門3、清抹高位管通天花、天花燈具4、清抹消防欄、滅火器5、清洗反光鏡、標(biāo)志、排水溝6、清理集水井7、清洗車位通道3 

17、0;1、用掃把、清掃2、用毛巾清抹3、用毛巾清抹4、用毛巾清抹5、用毛巾、掃把、清潔劑清理6、用刷、毛巾清理7、用洗地機(jī)、清潔劑清洗1、保持干凈、無垃圾、無什物2、保持干凈、無污漬3、保持干凈、無浮塵、無污漬4、保持干凈、無浮塵、無污漬5、保持干凈、無污漬、無水漬6、保持干凈、表面無積水、污漬7、保持干凈、無污漬1   1  1 1   1  1 3.4.2.2辦公室清潔工作內(nèi)容及標(biāo)準(zhǔn)工作范圍工 作 細(xì) 則每天每周每月操作程序衛(wèi)生質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)售樓處辦公室1、清抹桌椅、茶幾、沙發(fā)。

18、2、拖掃地面。3、清倒垃圾煙灰盅。4、清潔地面、地毯吸塵5、清抹護(hù)欄、鐵花。6、天花清掃、燈光清抹。7、清抹消防設(shè)施。8、洗手間清潔。9、清倒垃圾。2  1、用毛巾、護(hù)理清潔劑清抹2、用地拖、掃拖清潔3、清倒在垃圾桶或垃圾袋4、用專業(yè)機(jī)械清潔5、用毛巾清抹6、用雞毛掃、毛巾掃抹7、用毛巾清抹8、用地拖、毛巾、清潔劑、香球清潔。1、保持干凈、無污漬2、保持干凈、無垃圾和污漬3、保持干凈、無異味4、保持地面潔亮、無污漬5、保持干凈、無污漬6、保持干凈、無蜘蛛網(wǎng)7、保持干凈、無塵、無污漬8、保持干凈、無污漬、無異味2  2   2

19、   11 2售樓中心至樣板房馬路1、清掃地面。2、拖抹低位墻身。3、沖洗路面。11、用掃把清掃地面。2、用拖把、毛巾配清潔劑清抹。3、用高壓水槍配清潔劑沖洗。抽查不同位置，質(zhì)量達(dá)到干凈、亮麗、無灰塵、無污漬。11注：表示巡回保潔。 3.4.2.3樣板間清潔工作內(nèi)容質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)工作范圍工 作 細(xì) 則每天每周頻率操 作 程 序衛(wèi)生質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)地面1、清潔地面。2、柚木地板清潔。3、地腳及死角清潔。4、云石、花崗巖晶面處理。5、柚木地板打臘。21、用掃把、地拖清潔。2、用干毛巾配吸塵劑清抹。3、用毛巾配清潔劑清抹。4、用機(jī)械、石材晶面劑進(jìn)行晶面處理保養(yǎng)。5、用機(jī)械、

20、臘水進(jìn)行打臘。抽查不同位置，質(zhì)量達(dá)到干凈、亮麗、無灰塵、無污漬。2122地氈1、地毯吸塵。2、地毯抽洗。1、用吸塵機(jī)吸塵。2、用抽洗機(jī)、地毯水清洗。抽查不同位置，質(zhì)量達(dá)到干凈、無灰塵、無污漬。1墻身1、墻身2米以下清潔。2、墻身2米以上清潔。3、石面噴石材保養(yǎng)劑。11、用毛巾配清潔劑清抹。2、用毛巾配老虎夾、伸縮桿抹。3、用鏡布配石材保養(yǎng)劑清抹。抽查不同位，質(zhì)量達(dá)到干凈、無灰塵、無污漬 。11樓梯扶手1、清抹扶手、欄桿。2、梯級清潔。21、用毛巾、噴壺配清潔劑清抹。2、用掃把、拖把拖抹，邊角用毛巾清潔。檢查人員檢查無明顯灰塵、污漬；保持干凈、無灰塵、無污漬。2玻璃鏡面1、高位玻璃清潔。2、落地

21、玻璃、門。3、鏡面清潔。21、用玻璃刮、毛套、伸縮桿清潔劑清洗。2、用玻璃刮、毛套配玻璃清潔劑清洗。3、用鏡布配鏡水清洗，用玻璃刮刮抹干凈。抽查不同位置，質(zhì)量達(dá)到無水漬、污漬、手印、潔凈、明亮。21家私家電飾物1、全層家私清潔。2、家電清潔。3、全層花瓶、壁畫、掛物等。4、窗簾、被套、床單等。5、家私、家電保養(yǎng)。11、用毛巾配潔而亮清潔污漬，用清水清抹干凈。2、用毛巾、清潔劑清潔。 3、用雞毛掃清掃，毛巾清抹。4、用雞毛掃清掃，輕拍干凈。5、用碧麗珠、家私臘打臘上光。抽查不同物件，質(zhì)量達(dá)到無污漬、無灰塵、保持潔凈，光亮。1112洗手間1、清抹門間隔、墻身。2、清抹洗手盆、鏡臺面。3、清抹馬桶、

22、便器。4、清洗天花、燈具、風(fēng)口。5、廁紙箱、手紙箱。11、用毛巾、清潔劑清抹。2、用毛巾、毛頭、玻璃括清潔。3、用刷、毛巾清抹、施放清香球。4、用毛巾、清潔劑擦抹。5、用毛巾、消毒清潔擦抹。抽查不同位置，質(zhì)量達(dá)到干凈、光亮、無積塵、無污漬、無異味、無蜘蛛網(wǎng)、無痕跡、地漏及水溝無污物積聚、無堵塞。天花燈飾1、清掃天花。2、清潔燈飾。21、用雞毛掃、毛巾、清潔劑伸縮桿清潔天花。2、用毛巾、噴壺清潔劑清潔污漬，清抹干抽查不同位置，質(zhì)量達(dá)到無蜘蛛網(wǎng)、無灰塵、無污漬、保持潔凈。2各類標(biāo)牌垃圾桶煙灰盅1、標(biāo)牌、指示牌清潔。2、垃圾桶、煙灰盅清洗。3、圾桶、煙灰盅垃圾清理。11、用毛巾配清潔劑清潔。2、用用

23、毛巾、清潔劑清洗，再用清水清洗干凈。3、垃圾用垃圾袋清理，隨有隨倒。抽查不同位置，質(zhì)量達(dá)到無明顯灰塵，污漬，保持潔凈、光亮、無灰塵、無污漬、無垃圾。22陽臺天臺平臺花園1、潔護(hù)欄、圍欄。2、綠化帶、盆栽清理。3、清抹鐵花、模型、設(shè)施4、花園通道。5、下水口、排水溝、明溝清潔。6、景觀水池清潔。11、用毛巾、清潔劑清潔。2、用毛巾清潔盆栽，倒掉盆栽多余積水。3、用毛巾、護(hù)理劑清抹。4、用掃把、拖把拖抹，用水沖洗。5、用掃把清掃、用水沖洗。6、用手刷清洗池邊、池壁，池底用吸污泵吸塵。抽查不同位置，護(hù)欄、圍欄、鐵花、模型、設(shè)施質(zhì)量保持干凈，達(dá)到無污漬、無灰塵；綠化帶、盆栽保持無煙頭、垃圾、雜物，盆栽

24、底盆不積水；下水口、排水溝、明溝保持下水通暢、無沙石、無污漬；景觀水池池邊、池壁保持干凈、無污漬，池水清晰、無塵。11122清洗布腳套1甲方配洗衣機(jī)清潔、干凈。售樓中心至樣板房馬路1、清掃地面。2、拖抹低位墻身。3、沖洗路面。11、用掃把清掃地面。2、用拖把、毛巾配清潔劑清抹。3、用高壓水槍配清潔劑沖洗。抽查不同位置，質(zhì)量達(dá)到干凈、亮麗、無灰塵、無污漬。11備 注：1、人員配備：資深、形象佳、服務(wù)態(tài)度好的保潔員。2、時間安排：早上7點(diǎn)至9點(diǎn)進(jìn)行全屋清潔工作，9點(diǎn)后進(jìn)入循環(huán)式保潔，做到隨臟隨清。3、表示不定時巡回保潔。 27 售樓處及樣板間物業(yè)服務(wù)方案3.5綠化園藝操作規(guī)程3.5.1安排綠化工對

25、園區(qū)綠化進(jìn)行維護(hù)保養(yǎng)；3.5.2由現(xiàn)場經(jīng)理對日常之綠化養(yǎng)護(hù)工作進(jìn)行監(jiān)管；3.5.3配合售樓處進(jìn)行有關(guān)推盤促銷活動之現(xiàn)場管理；3.5.4有關(guān)重要節(jié)日（如中秋、國慶、圣誕、元旦、春節(jié)），由外包單位對售樓處及樣板間進(jìn)行節(jié)日布置，營造喜慶節(jié)日氣氛。3.6巡查管理規(guī)程3.6.1現(xiàn)場經(jīng)理每天應(yīng)至少巡查售樓處及樣板間兩次以上，查閱交接記錄，發(fā)現(xiàn)不足，要求改進(jìn)；秩序維護(hù)隊(duì)長每日應(yīng)不間斷巡查售樓處及外圍，檢查秩序維護(hù)員禮儀情況，并形成巡查記錄以存檔；3.6.2每周組織一次由區(qū)域公司分管物業(yè)領(lǐng)導(dǎo)帶隊(duì)的巡查，改善服務(wù)品質(zhì)。第四章 崗位職責(zé)一、 售樓處物業(yè)現(xiàn)場經(jīng)理崗位職責(zé) 職稱 ：現(xiàn)場經(jīng)理上報(bào)對象 ：唐山區(qū)域公司及物

26、業(yè)公司管理下級 ：銷售現(xiàn)場所有物業(yè)人員崗位職責(zé) ： 在唐山區(qū)域公司和物業(yè)公司相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)的直接領(lǐng)導(dǎo)下，具體落實(shí)售樓處、樣板間的對客服務(wù)和治安消防及保潔工作。全面負(fù)責(zé)售樓處、樣板間工作的正常運(yùn)行，督導(dǎo)控制屬下的日常工作，計(jì)劃組織整個銷售現(xiàn)場發(fā)揮最高工作效率，達(dá)到制定下來的目標(biāo)，確保向客人提供高效的服務(wù)。物業(yè)經(jīng)理工作內(nèi)容 ：1、負(fù)責(zé)銷售現(xiàn)場各物業(yè)職能部門之行政及管理事宜。2、制定各部門工作目標(biāo)，制作年度預(yù)算及工作計(jì)劃，上報(bào)相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)并作好上傳下達(dá)工作。3、安排屬下班次、工作任務(wù)并進(jìn)行分工。4、每日上班提前15分鐘到崗，對水吧員、秩序維護(hù)隊(duì)長隊(duì)長和保潔領(lǐng)班布置工作強(qiáng)調(diào)當(dāng)班紀(jì)律及注意事項(xiàng)。5、負(fù)責(zé)監(jiān)督檢查售

27、樓處、樣板間各個區(qū)域的清潔衛(wèi)生，使之達(dá)到最高水準(zhǔn)。6、負(fù)責(zé)銷售現(xiàn)場所使用的機(jī)器設(shè)備的維護(hù)保養(yǎng)與更新。 7、與其它相關(guān)公司、部門協(xié)調(diào)溝通，密切合作。8、負(fù)責(zé)定期對本銷售現(xiàn)場物業(yè)員工進(jìn)行業(yè)務(wù)培訓(xùn)，提高員工素質(zhì)，保障服務(wù)水準(zhǔn)。9、對每班崗水吧員、保安員和保潔員工作質(zhì)量測試不少于兩次。10、監(jiān)督員工遵守公司規(guī)章制度，執(zhí)行上級各項(xiàng)工作指令。11、每日上班后，清點(diǎn)公物檢查設(shè)備設(shè)施是否完好無缺。12、處理發(fā)生在售樓處、樣板間內(nèi)的各種突發(fā)性事件，并及時向上級領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)。13、詳細(xì)記錄上班當(dāng)日工作情況及員工工作表現(xiàn)和紀(jì)律執(zhí)行情況。14、負(fù)責(zé)售樓處所有區(qū)域空調(diào)、照明系統(tǒng)正常運(yùn)行，按時開關(guān)。15、負(fù)責(zé)各崗位發(fā)生發(fā)現(xiàn)的

28、各種問題。16、定期對本銷售現(xiàn)場員工進(jìn)行績效評估。17、完成上級交待分派的其它工作。二、水吧員崗位職責(zé)職稱 ：水吧員上報(bào)對象 ：現(xiàn)場經(jīng)理崗位職責(zé) ： 根據(jù)客戶需要為客戶提供茶水等飲料服務(wù)。工作內(nèi)容 ：1、負(fù)責(zé)按照客戶要求提供相應(yīng)的飲料服務(wù)。2、負(fù)責(zé)水吧臺物料結(jié)余情況的檢查及補(bǔ)充。3、負(fù)責(zé)水吧臺內(nèi)茶杯、玻璃杯等器皿的情節(jié)。4、負(fù)責(zé)水吧臺日常清潔。三、售樓處、樣板間外圍、門衛(wèi)保安崗位職責(zé)1. 聽從領(lǐng)班的工作布置，并報(bào)告工作。2. 上崗前進(jìn)行著裝自我檢查，做到個人儀表儀容端莊整潔。3. 明確了解當(dāng)班的工作任務(wù)和要求，做到心中有數(shù)。4. 門崗按照工作規(guī)程和要求，堅(jiān)守崗位，做好工作。5. 嚴(yán)格執(zhí)行售樓處

29、、樣板間員工的出入制度，查驗(yàn)帶出和運(yùn)入各種物資、物品及外來施工人員和出入證件，發(fā)現(xiàn)可疑的人和事及時報(bào)告。 6. 愛護(hù)和珍惜使用各種用品和警衛(wèi)器具。7. 負(fù)責(zé)交接班工作，認(rèn)真做好交接記錄。8. 堅(jiān)守崗位，嚴(yán)格按照工作規(guī)程和要求，安全、正確地指揮進(jìn)出的車輛，保證車道暢通，勸告過路行人不在門口逗留，阻止衣冠不整者，醉漢和精神不正常的人進(jìn)入。9、完成領(lǐng)導(dǎo)指派的其它的任務(wù)。注意事項(xiàng)：1、 迎送服務(wù)語言要得體、態(tài)度要誠懇、目光不要游離，應(yīng)用親善的目光看著服務(wù)對象。2、 開門動作要自然、迅速、穩(wěn)健、大方，關(guān)門時動作要輕，避免發(fā)出過大響聲。3、 站立式服務(wù)時間內(nèi)，值班保安員為進(jìn)、出人員辦理手續(xù)不得坐凳子。4、

30、 不準(zhǔn)與閑雜人員閑聊、嘻笑、逗鬧，回答客戶、領(lǐng)導(dǎo)、同事及訪客詢問應(yīng)簡捷。四、巡視崗保安崗位職責(zé)1. 遵守國家法律及樣板間各項(xiàng)規(guī)章制度，恪盡職守，樹立良好的職業(yè)道德風(fēng)范。2. 維護(hù)售樓處、樣板間區(qū)域的治安秩序，預(yù)防犯罪及其他災(zāi)害事件的發(fā)生，保障售樓處、樣板間財(cái)產(chǎn)及設(shè)施不受侵犯。 3. 在崗期間保持高度警惕，熟悉周邊環(huán)境，發(fā)現(xiàn)安全隱患及時處理并上報(bào)。4. 保持各崗位之間的溝通及聯(lián)系，通力協(xié)作，隨時做好突發(fā)事件的緊急處理工作。5. 負(fù)責(zé)售樓處、樣板間內(nèi)的治安、消防、交通的管理及疏導(dǎo)，配合公安機(jī)關(guān)開展所需的查控工作。 6. 熱誠為客戶及訪客提供安全服務(wù)。7. 做好日常的交接班工作，嚴(yán)格執(zhí)行保密制度，時

31、刻維護(hù)公司的聲譽(yù)及良好形象。8. 做好售樓處、樣板間內(nèi)客戶及訪客車輛的巡視檢查及看護(hù)工作。 9. 負(fù)責(zé)對載物車輛駛出售樓處、樣板間的檢查工作，不符合手續(xù)者一律不準(zhǔn)放行。10. 認(rèn)真完成上級交辦的其他任務(wù)。五、保潔領(lǐng)班崗位職責(zé)職稱 ：保潔領(lǐng)班上呈 ：現(xiàn)場經(jīng)理下報(bào) ：保潔員范圍/目標(biāo) ：保持售樓處、樣板間內(nèi)，公眾出入和使用的地方，包括接待廳、休息廳、走廊、樣板間及休息室等地方清潔，售樓處、樣板間范圍內(nèi)外之綠化及衛(wèi)生條件，亦要達(dá)到清潔及美觀。 職責(zé) ：1、負(fù)責(zé)售樓處、樣板間范圍之公眾地方的清潔及垃圾處理。 2、每天巡視各處之清潔狀況，確保達(dá)到制定下來的目標(biāo)。3、監(jiān)察屬下員工上下班時間，制度和儀表及其

32、工作表現(xiàn)與操行。4、控制及記錄，所有清潔工具及用品的維修及用量。5、指導(dǎo)屬下員工正確使用各種清潔工具及清潔劑。6、協(xié)助編排屬下員工之值班時間及假期。7、匯報(bào)有關(guān)公眾地方之遺失與尋獲物品，及其他特別事項(xiàng)。8、協(xié)助有關(guān)部門裝飾及布置，以配合節(jié)日氣氛，或售樓處、樣板間廣告項(xiàng)目。9、負(fù)責(zé)指導(dǎo)在職及新聘保潔員工之培訓(xùn)。10、編排及分配各項(xiàng)清潔工作，如 ：窗門、燈飾、云石、冷氣口、墻鏡及銅器、家私、地毯及地板等。11、巡視各地方之滅蟲、蟻、鼠之服務(wù)效果。12、監(jiān)察客用廁所保潔服務(wù)和清潔質(zhì)量。13、查察一切地方之公眾窗簾、窗紗、地毯之清潔保養(yǎng)。14、處理屬下員工報(bào)告事項(xiàng)。15、應(yīng)遵從上司的吩咐和安排其他需要

33、的工作。六、 保潔員崗位職責(zé)1、根據(jù)工作程序和標(biāo)準(zhǔn)，清潔和保養(yǎng)所管轄的工作區(qū)域。2、按時完成所分配的公共區(qū)域的清潔。3、及時清運(yùn)所有垃圾，保持干凈無異味。4、愛護(hù)保潔工具和清潔用品，每次使用后應(yīng)清洗干凈，并統(tǒng)一存放于指定地點(diǎn)。5、維護(hù)責(zé)任區(qū)域衛(wèi)生，有效制止違規(guī)現(xiàn)象，勸阻、制止不衛(wèi)生、不文明的行為，并直接向上級報(bào)告。6、發(fā)現(xiàn)可疑人員或可疑情況，及時與當(dāng)值保安員報(bào)告。7、發(fā)現(xiàn)火情、水情時，必須及時通知保安隊(duì)長及上級領(lǐng)導(dǎo)。8、對公共配套設(shè)施、設(shè)備的損壞情況，及時報(bào)告上級。9、完成上級安排的其他任務(wù)。第五章 各項(xiàng)工作制度一、 保安工作制度1. 門衛(wèi)值班實(shí)行輪值制，準(zhǔn)時上下班，不得遲到、早退。2. 值班

34、隊(duì)長必須做好交接班記錄，將本班值崗情況交接清楚。3. 值班員必須按規(guī)定穿戴整齊，以飽滿精神投入工作。4. 值班員不得擅自離開工作崗位，上班時間不得看電視、書報(bào)、睡覺，不準(zhǔn)與他人聊天。5. 值班員不準(zhǔn)借巡邏之機(jī)，談無關(guān)事宜。6. 保衛(wèi)人員必須堅(jiān)守工作崗位，嚴(yán)格查驗(yàn)出入人員證件，杜絕攜帶可疑物品和違禁物品進(jìn)入住售樓處、樣板間內(nèi)。7. 保衛(wèi)人員不準(zhǔn)受理業(yè)主、客戶物品。二、內(nèi)部巡視安全制度1. 為確保售樓處、樣板間內(nèi)財(cái)產(chǎn)安全，保安人員實(shí)行全天候的安全巡視檢查制度；2. 保安巡視按規(guī)定路線進(jìn)行，實(shí)施不間斷制。 3. 保安巡視負(fù)責(zé)檢查路線內(nèi)設(shè)施設(shè)備的完好程度和公區(qū)區(qū)域存在的安全隱患；4. 巡視人員須攜帶好

35、（對講機(jī)、）巡視記錄本、手電；5. 巡視中遇可疑人和可疑物確定不了時，要迅速上報(bào)領(lǐng)班以上人員處理。特別針對得起涉及爆炸物和有政治色彩的物品；6. 巡視中遇客戶求助或投訴時，要耐心認(rèn)真地聽清楚內(nèi)容，能當(dāng)場解決的事情即刻處置，解決不了的立即向相關(guān)部門報(bào)告；7. 巡視人員每巡視一次，要仔細(xì)地做好巡視記錄，無論巡視中遇到任何問題均應(yīng)記錄在案，以備查詢；8. 保安領(lǐng)班應(yīng)每班檢查保安巡邏情況，并做好巡邏記錄，妥善存檔保管備查。三、保安員崗位管理制度 1. 每天上班前準(zhǔn)時簽到，做好上崗前準(zhǔn)備工作，提前5分鐘到崗位交接工作。2. 按要求著裝，整潔干凈，不留胡須長發(fā)。3. 上崗值勤盡職盡責(zé)，不能擅自離崗，私自換

36、崗。4. 上崗值勤不吸煙、不睡覺、不聊天、不做與工作無關(guān)的事情。5. 上崗值勤保持精神飽滿，站、坐姿態(tài)端正，笑容常在。6. 對客人言談舉止文明禮貌，不許對客人有無理行為，迎接客人說“您好”、“慢走”。7. 保護(hù)售樓處、樣板間內(nèi)設(shè)施設(shè)備，使其常處于完好狀態(tài)。 8. 由售樓處、樣板間向外運(yùn)送物品，需有相關(guān)部門的批示，否則不予放行。9. 發(fā)現(xiàn)問題要及時向上級報(bào)告，并做記錄以備查證。 10. 引導(dǎo)來往車輛停在規(guī)定的位置，保持售樓處、樣板間門前暢通。 11. 上班時，非工作原因不得到樣板間內(nèi)部活動、休息。12. 下班后，無正當(dāng)理由必須離開售樓處、樣板間。 13. 服從上級領(lǐng)導(dǎo)安排，遵守售樓處、樣板間各項(xiàng)

37、規(guī)定。 四、 崗位交接班制度1. 售樓處、樣板間門崗實(shí)行24小時輪班制，交接班時間為8:00和18:002. 接班人員須提前5分鐘到崗，換完工裝到指定地點(diǎn)集合； 3. 由領(lǐng)班開班前會，通報(bào)上班及當(dāng)班情況，分配崗位；4. 下班接完崗后到指定地點(diǎn)集合，由領(lǐng)班開班后會總結(jié)當(dāng)日的工作；5. 帶班領(lǐng)班須認(rèn)真填寫值班記錄，不能有所遺漏；6. 交班領(lǐng)班在交接工作時須將當(dāng)日未辦完的事情交代清楚；7. 接班領(lǐng)班須清點(diǎn)檢查交接的物品是否齊全完好。五、 保安員著裝管理制度1. 穿著保安制服時，要按規(guī)定配帶保安標(biāo)志、帽徽、肩章、臂章等。2. 冬、夏季保安服不準(zhǔn)混穿、不準(zhǔn)與便服混穿，必須穿配發(fā)的制式襯衣。3. 上崗執(zhí)勤巡邏或外出工作時，必須著保安制服。非因公外出應(yīng)著便服。4. 在駐勤單位除執(zhí)勤、訓(xùn)練外，可以不戴大檐帽，上穿制式上衣，不得赤背或只穿背心。5. 著保安制服應(yīng)干凈整潔，不準(zhǔn)披衣、敞懷、挽袖、卷褲腿、歪戴帽子、穿拖鞋或赤足。不準(zhǔn)在保安制服外罩便服、戴圍巾。6. 愛護(hù)和妥善保管保安制服和保安標(biāo)志。嚴(yán)禁將保安制服和保安標(biāo)志變賣、擅自贈送或借給他人。六、 易耗品管理制度1. 由物業(yè)經(jīng)理負(fù)責(zé)售樓處、樣板間易耗品的發(fā)放、管理工作；2. 做好物品的管理工作，做到發(fā)放有記錄；3. 每日進(jìn)行物品使用統(tǒng)計(jì)，按月進(jìn)行整理報(bào)管理公司和項(xiàng)目公司；4. 庫存物品必須整齊存放，保證庫房干凈整潔。七、樣板間照明管理1、燈具開