處理問題方法-魚骨圖-5W法-問題樹dxc

1、 親愛的各位美女、師哥們大家親愛的各位美女、師哥們大家下午好！下午好！ 今天有幸站在這里與大家共今天有幸站在這里與大家共同學習（解決質量問題的工具與同學習（解決質量問題的工具與方法）有關知識，這些知識都是方法）有關知識，這些知識都是精益老師與我們質量小組成員共精益老師與我們質量小組成員共同編制的成果，肯望各位在我今同編制的成果，肯望各位在我今天的講解過程中，見有疏漏之處天的講解過程中，見有疏漏之處及時給我指正，在此感激不盡及時給我指正，在此感激不盡！主動、積極、負責2解決質量問題的工解決質量問題的工具與方法具與方法 主動、積極、負責3分享內(nèi)容分享內(nèi)容第一節(jié)：魚骨頭分析法第一節(jié)：魚骨頭分析法要因

2、圖要因圖第二節(jié)：第二節(jié)：5 w h y5 w h y第三節(jié)：問第三節(jié)：問 題題 樹樹主動、積極、負責4 魚骨頭分析法魚骨頭分析法要因圖要因圖 第一節(jié)第一節(jié)創(chuàng)始人：創(chuàng)始人：主動、積極、負責5 明確結果明確結果特性特性與與要因要因間的關系間的關系 系統(tǒng)化表示、使人一目了然系統(tǒng)化表示、使人一目了然 因狀似魚骨，又稱魚骨圖因狀似魚骨，又稱魚骨圖 為日本石川馨教授提出之方法，也稱石川為日本石川馨教授提出之方法，也稱石川圖圖第一節(jié)、何謂特性要因圖第一節(jié)、何謂特性要因圖主動、積極、負責6有效防止落入思考障礙，是解決問題之好有效防止落入思考障礙，是解決問題之好工具工具 - - 自我限制自我限制 - - 想原因

3、想原因與與作判定作判定同時進行同時進行 - - 思考思考與與記憶記憶相互干擾相互干擾 - - 想原因想原因與與想對策想對策混雜混雜 - - 未系統(tǒng)化而無法專注未系統(tǒng)化而無法專注為何要用特性要因圖為何要用特性要因圖主動、積極、負責7 當一個問題的特性受到一些要因的影響時，我們將當一個問題的特性受到一些要因的影響時，我們將這些要因加以整理，成為有互相關系且有條理的圖形，這些要因加以整理，成為有互相關系且有條理的圖形，這個圖形稱為特性要因圖，由于形狀像魚的骨頭，所以這個圖形稱為特性要因圖，由于形狀像魚的骨頭，所以叫魚骨圖。叫魚骨圖。 特性要因圖特性要因圖 問題特性問題特性要因要因要因要因要因要因要因

4、要因要因要因.主動、積極、負責8聯(lián)想力互動以激發(fā)想象聯(lián)想力互動以激發(fā)想象深入掌握問題的因果，并徹底的分析原因深入掌握問題的因果，并徹底的分析原因用來分析影響產(chǎn)品質量各種原因的一種有效用來分析影響產(chǎn)品質量各種原因的一種有效的方法的方法 為何要用特性要因圖為何要用特性要因圖主動、積極、負責9步驟步驟1 1、明確問題的評價特性、明確問題的評價特性說明：能具體衡量事、物的指標、程度說明：能具體衡量事、物的指標、程度例：例： 如何規(guī)劃特性要因圖如何規(guī)劃特性要因圖1-1 品質品質 產(chǎn)量產(chǎn)量成本成本安全安全士氣士氣評評 價價 特特 性性不良因素、錯誤因素、抱怨因素不良因素、錯誤因素、抱怨因素、項目項目產(chǎn)量達

5、標因素、效率因素、批次延誤、產(chǎn)量達標因素、效率因素、批次延誤、制造費用、材料成本、損耗率、制造費用、材料成本、損耗率、意外事件、工傷因素、意外事件、工傷因素、出勤因素、提案件數(shù)、出勤因素、提案件數(shù)、主動、積極、負責10步驟步驟2 2、記住背骨、記住背骨 - - 從左向右劃一條粗的箭號，并于右側寫問從左向右劃一條粗的箭號，并于右側寫問題特性，后圍寫出具體要因題特性，后圍寫出具體要因如何規(guī)劃特性要因圖如何規(guī)劃特性要因圖1-2步驟步驟2 2問題特性問題特性步驟步驟1 1主動、積極、負責11如何規(guī)劃特性要因圖如何規(guī)劃特性要因圖1-31-3 步驟步驟3 3、記住大骨、記住大骨大要因大要因 - - 大骨的

6、個數(shù)以大骨的個數(shù)以4-74-7較適當，通常以較適當，通常以4M1E 4M1E 人員人員、設備、材料、方法、環(huán)境、設備、材料、方法、環(huán)境來分類；來分類； - - 大要因以口圈起來，并加上箭號到背后，大骨大要因以口圈起來，并加上箭號到背后，大骨與背骨相交一般取與背骨相交一般取6060 角；角； - - 為了避免要因遺漏，可加其他項；為了避免要因遺漏，可加其他項；主動、積極、負責12如何規(guī)劃特性要因圖如何規(guī)劃特性要因圖1-41-4材料材料設備設備人員人員其他其他環(huán)境環(huán)境方法方法問題特性問題特性60步驟步驟3 3主動、積極、負責13如何規(guī)劃特性要因圖如何規(guī)劃特性要因圖1-51-5步驟步驟4 4、 各大

7、骨依序記入中骨、小骨各大骨依序記入中骨、小骨 - - 反復反復 為何？為何？為何？為何？為何？為何？”追問到較追問到較具體的小要因；具體的小要因； - - 應用頭腦風暴展開聯(lián)想應用頭腦風暴展開聯(lián)想主動、積極、負責14如何規(guī)劃特性要因圖如何規(guī)劃特性要因圖1-51-5問題特性問題特性材料材料機械機械人員人員其他其他環(huán)境環(huán)境方法方法中要因中要因小要因小要因步驟步驟4 4主動、積極、負責15如何規(guī)劃特性要因圖如何規(guī)劃特性要因圖1-61-6步驟步驟5 5、挑出目前影響較大的要因為主要因、挑出目前影響較大的要因為主要因、 用紅筆圈起來用紅筆圈起來 - - 全員參與圈選全員參與圈選 - - 3-7 3-7項

8、為宜項為宜 - - 整理并記錄重要產(chǎn)生原因作出分析整理并記錄重要產(chǎn)生原因作出分析主動、積極、負責16如何規(guī)劃特性要因圖如何規(guī)劃特性要因圖1-71-7問題特性問題特性人員人員機械機械材料材料其他其他環(huán)境環(huán)境方法方法大要因大要因小要因小要因步驟步驟5 5主動、積極、負責17例案例案1 1 貼標不良問題要因圖貼標不良問題要因圖主動、積極、負責18例案例案2 2 涂裝不良問題要因圖涂裝不良問題要因圖污染污染主動、積極、負責19例案例案3 3 貼標不良問題要因圖貼標不良問題要因圖主動、積極、負責20例案例案4 4 貼標不良問題要因圖貼標不良問題要因圖主動、積極、負責21例案例案5 碳紗起泡不良問題要因圖

9、碳紗起泡不良問題要因圖主動、積極、負責22例案例案6 6 涂裝不良問題要因圖涂裝不良問題要因圖主動、積極、負責23例案例案7 7 涂裝不良問題要因圖涂裝不良問題要因圖主動、積極、負責24例案例案8 8 涂裝不良問題要因圖涂裝不良問題要因圖主動、積極、負責25例案例案9 9 涂裝不良問題要因圖涂裝不良問題要因圖主動、積極、負責26繪制特性要因圖的注意事項繪制特性要因圖的注意事項1 1、集合全員前后制程或者技術人員等真心誠意的參與說出真集合全員前后制程或者技術人員等真心誠意的參與說出真話；話；2 2、思考重點放在、思考重點放在“為什么為什么”而不是如何解決；而不是如何解決；3 3、若怕要因遺漏，可

10、隔天再進行一次、若怕要因遺漏，可隔天再進行一次，應用潛意識活動應用潛意識活動；4、若以、若以4M分類方式繪制不理想時，可以考慮以工程分類方式繪制不理想時，可以考慮以工程流程流程繪制；繪制；5、小要因要是無法采取對策，需再深入；、小要因要是無法采取對策，需再深入；6、要因的表示要具體、要因的表示要具體，簡潔簡潔，如動詞如動詞+ +形容詞、名詞形容詞、名詞+ +動詞動詞7 7、特性若可以細分，最好細分，才可以繪制完整的要因圖。、特性若可以細分，最好細分，才可以繪制完整的要因圖。主動、積極、負責27 第二節(jié)第二節(jié)5 W h y主動、積極、負責28 5why=5why=五個為什么五個為什么= =問五次

11、為什么問五次為什么 原則：原則： 找到根本原因找到根本原因 主動、積極、負責295 W h y的起源的起源 - - 起源于日本豐田公司，當有人問豐田的起源于日本豐田公司，當有人問豐田的總裁成功的秘訣，他就說了這么一句話：碰總裁成功的秘訣，他就說了這么一句話：碰到問題至少問五個為什么；因此在日本流行到問題至少問五個為什么；因此在日本流行起來，隨著豐田的成功，起來，隨著豐田的成功， 5 W h y5 W h y也流行的也流行的世界各地。世界各地。 豐田生產(chǎn)方式創(chuàng)始人大野耐一總是愛豐田生產(chǎn)方式創(chuàng)始人大野耐一總是愛在車間里走來走去，停下來向工人發(fā)問；在車間里走來走去，停下來向工人發(fā)問；他反復就是一個問

12、題問他反復就是一個問題問“為什么為什么”直到回直到回答讓他滿意，被問到的人也是心里明白為答讓他滿意，被問到的人也是心里明白為止，這就是后來著名的止，這就是后來著名的“五個為什么五個為什么”.主動、積極、負責30為什么要學習和使用為什么要學習和使用5why5why顧客需求顧客需求1 1、對于確定的問題根源做清晰的溝通；、對于確定的問題根源做清晰的溝通；2 2、對缺乏的能力作出說明以便發(fā)現(xiàn)問題；、對缺乏的能力作出說明以便發(fā)現(xiàn)問題；3 3、重視潛在的系統(tǒng)性問題。、重視潛在的系統(tǒng)性問題。格式易懂格式易懂1 1、為什么、為什么圖表會把因果路徑簡單的呈現(xiàn)出、為什么、為什么圖表會把因果路徑簡單的呈現(xiàn)出來；來

13、；2 2、因果會被概括成摘要而不需要的技術細節(jié)。、因果會被概括成摘要而不需要的技術細節(jié)。大眾語言大眾語言1 1、不是所有人都、不是所有人都“十分精通十分精通”6 6西格馬術語；西格馬術語；2 2、使將來的參考書和問題指南更容易理解；、使將來的參考書和問題指南更容易理解；3 3、即考慮顧客的滿意度又兼顧廠商的發(fā)展。、即考慮顧客的滿意度又兼顧廠商的發(fā)展。主動、積極、負責315 5個為什么鏈式圖表個為什么鏈式圖表問題問題1 1問為什么問為什么1- 原因原因2 2問為什么問為什么2 - 原因原因3 3問為什么問為什么3- 原因原因4 4問為什么問為什么4- 原因原因5 5問為什么問為什么5=5=根源根

14、源主動、積極、負責32例案例案 1 1 例：例：1 1問：問：“為什么機器停了？為什么機器停了？” 答：答：“因為超過了負荷，保險絲就斷了；因為超過了負荷，保險絲就斷了；” 2 2問：問：“為什么超負荷呢？為什么超負荷呢？” 答：答：“因為軸承潤滑不夠；因為軸承潤滑不夠；” 3 3問：問：“為什么軸承會潤滑不夠呢？為什么軸承會潤滑不夠呢？” 答：答：“因為潤滑泵吸不出油來；因為潤滑泵吸不出油來；” 4 4問：問：“為什么吸不出油來呢？為什么吸不出油來呢？” 答：答：“因為油泵軸磨損，松動了；因為油泵軸磨損，松動了；” 5 5問：問：“為什么松動了呢？為什么松動了呢？” 答：答：“因為沒有安裝過

15、濾器，掉進了鐵屑的雜質。因為沒有安裝過濾器，掉進了鐵屑的雜質?！敝鲃?、積極、負責33例案例案 5 W h y5 W h y表格表格: :原因原因- -對策對策次數(shù)次數(shù) 為什么為什么 原因原因 即時解決方案即時解決方案 1 1 無塵室換鞋區(qū)臭氣熏天無塵室換鞋區(qū)臭氣熏天 鞋子太臭鞋子太臭 2354把換鞋區(qū)隔離，鞋子放在排風櫥把換鞋區(qū)隔離，鞋子放在排風櫥柜中，把臭氣排走；柜中，把臭氣排走；為什么鞋子臭為什么鞋子臭因為襪子和腳臭因為襪子和腳臭宣傳讓員工勤換襪子，勤洗腳；宣傳讓員工勤換襪子，勤洗腳；為什么襪子和腳臭為什么襪子和腳臭員工夏天習慣穿絲員工夏天習慣穿絲襪，絲襪不吸汗襪，絲襪不吸汗員工每天不洗腳

16、員工每天不洗腳 鼓勵員工穿棉襪鼓勵員工穿棉襪 教育員工每天洗腳教育員工每天洗腳為什么員工穿絲襪為什么員工穿絲襪為什么員工每天不洗腳為什么員工每天不洗腳沒有理解棉襪的好處沒有理解棉襪的好處沒有良好的個人習慣沒有良好的個人習慣 教育員工、告之穿棉襪的好處教育員工、告之穿棉襪的好處 培養(yǎng)員工良好的個人習慣培養(yǎng)員工良好的個人習慣為什么員工沒有理解為什么員工沒有理解穿棉襪的好處穿棉襪的好處為什么員工在公司里為什么員工在公司里沒有養(yǎng)成良好的衛(wèi)沒有養(yǎng)成良好的衛(wèi)生習慣生習慣沒有體驗與實踐過沒有體驗與實踐過，棉襪比絲襪貴，棉襪比絲襪貴公司沒有強力的機公司沒有強力的機制監(jiān)督指導員工制監(jiān)督指導員工新入員工發(fā)新入員工

17、發(fā)6 6雙棉襪，收取半價雙棉襪，收取半價棉襪每雙顏色不同，每天統(tǒng)一穿棉襪每雙顏色不同，每天統(tǒng)一穿一種顏色，并洗腳后再穿一種顏色，并洗腳后再穿周日全體員工帶回家清洗周日全體員工帶回家清洗主動、積極、負責345W5W原因追究案例原因追究案例-1-1現(xiàn)象現(xiàn)象 無塵室內(nèi)球拍無塵室內(nèi)球拍發(fā)生灰塵污染發(fā)生灰塵污染 發(fā)生污染發(fā)生污染原因是設原因是設備來的備來的why1 無塵設備無塵設備太復雜、太復雜、位置太寬位置太寬 工作量很多工作量很多訂單增加訂單增加 這樣原因的話，經(jīng)營活這樣原因的話，經(jīng)營活動就不要進行下去了動就不要進行下去了why2why3主動、積極、負責355W5W原因追究案例原因追究案例-2-2現(xiàn)

18、象現(xiàn)象why1why2對策對策 小朋友在小朋友在商場受傷商場受傷 撞到商場撞到商場固定玻璃固定玻璃門受傷門受傷 沒有注意沒有注意到全面到全面迷迷糊糊地迷迷糊糊地 注意前面不注意前面不再迷迷糊糊再迷迷糊糊商場固定玻璃門商場固定玻璃門沒有保護處理沒有保護處理1 1、設置保護欄桿、設置保護欄桿2 2、貼警示語或標示、貼警示語或標示主動、積極、負責36總結總結5why5why的基本步驟和分析要點的基本步驟和分析要點1 1、基本步驟：、基本步驟：把握現(xiàn)狀把握現(xiàn)狀原因調查原因調查改善對策改善對策防止再發(fā)防止再發(fā)重要信息重要信息數(shù)據(jù)收據(jù)數(shù)據(jù)收據(jù)數(shù)據(jù)分析數(shù)據(jù)分析優(yōu)化、改善優(yōu)化、改善直方圖、散布圖、魚骨圖、柏拉

19、圖直方圖、散布圖、魚骨圖、柏拉圖2 2、分析要點：、分析要點：、親自去了解現(xiàn)實情況；親自去了解現(xiàn)實情況；、親自到現(xiàn)場；、親自到現(xiàn)場；、親自看實物、接觸實物。、親自看實物、接觸實物。主動、積極、負責37 第第 三三 節(jié)節(jié) 問問 題題 樹樹 問題樹又稱為邏輯樹問題樹又稱為邏輯樹或分解樹，它是一種以樹或分解樹，它是一種以樹狀圖形系統(tǒng)地分析存在的狀圖形系統(tǒng)地分析存在的問題及相互關系的方法問題及相互關系的方法主動、積極、負責38 問題樹的原理問題樹的原理 問題樹是麥肯錫公司常用的一種分析問題的方法，它的問題樹是麥肯錫公司常用的一種分析問題的方法，它的原理是將問題的使用子問題分層羅列，從最高層開始，并逐原

20、理是將問題的使用子問題分層羅列，從最高層開始，并逐步向下擴展。步向下擴展。 把一個已知的問題當成樹干，然后開始考慮這個問題和把一個已知的問題當成樹干，然后開始考慮這個問題和那些相關問題或者子任務有關，每想到一點，就給這個問題那些相關問題或者子任務有關，每想到一點，就給這個問題加一個樹枝，并標明這個加一個樹枝，并標明這個“樹枝樹枝”代表什么問題，一個大的代表什么問題，一個大的“樹枝樹枝”上還可以有小點的上還可以有小點的“樹枝樹枝”，以此類推，找出問題，以此類推，找出問題所有相關的因素。所有相關的因素。 邏輯樹能保證解決問題過程的完整性，它能將工作細分邏輯樹能保證解決問題過程的完整性，它能將工作細

21、分為一些利于操作的部分，確定各部分的優(yōu)先順序，明確的把為一些利于操作的部分，確定各部分的優(yōu)先順序，明確的把責任落實到個人。責任落實到個人。 邏輯樹是所界定問題與議題之間的紐帶，它能在解決問邏輯樹是所界定問題與議題之間的紐帶，它能在解決問題的小組內(nèi)建立一種共識。題的小組內(nèi)建立一種共識。主動、積極、負責39問題樹的實施步驟問題樹的實施步驟、找出咨詢問題中存在的、找出咨詢問題中存在的“核心問題核心問題”或者或者“起始問題起始問題”；、確定導致、確定導致“核心問題核心問題”或者或者“起始問題起始問題”的主要原因；的主要原因；、確定、確定“核心問題核心問題”或者或者“起始問題起始問題”的主要的主要后果；

22、的主要的主要后果；、根據(jù)以上因果關系畫出問題樹；、根據(jù)以上因果關系畫出問題樹；、反復審查問題樹，并根據(jù)實際情況加于補充和修改。、反復審查問題樹，并根據(jù)實際情況加于補充和修改。主動、積極、負責40 問題樹的分析法問題樹的分析法結果結果1 1結果結果2 2結果結果3 3結果結果1 1 問問 題題原因原因1 1原因原因3 3原因原因2 2原因原因1.11.1原因原因1.21.2原因原因1.11.1原因原因1.21.2原因原因1.31.3原因原因2.12.1原因原因2.32.3原因原因2.22.2原因原因3.33.3原因原因3.23.2原因原因3.13.1主動、積極、負責41 問題樹的分析法例案問題樹

23、的分析法例案1結果：導致補土工作量大結果：導致補土工作量大 成型成型積膠臭頭積膠臭頭內(nèi)周徑過小內(nèi)周徑過小 夾夾 紗紗成型氣壓過小成型氣壓過小周徑過小周徑過小拍框截面拍框截面拉過架拉過架異異 形形木模過小木模過小人員人員培訓培訓芯軸過小芯軸過小卷制過密實卷制過密實設設 計計磨磨 損損氣壓管道設計氣壓管道設計設設 計計周徑過大周徑過大操作不當操作不當材料問題材料問題芯軸過大芯軸過大卷制過松卷制過松空壓機功率小空壓機功率小主動、積極、負責42 問題樹的試證問題樹的試證 排除因排除因 中途金油開油中途金油開油 環(huán)環(huán) 境境 材材 料料濕濕 度度溫溫 度度壓縮空氣壓縮空氣涂料配比涂料配比金毛絲問題金毛絲問題 球球 拍拍 不不 良良返返 修修 超超 重重2F2F噴噴4 4：1 1：3 35F5F噴噴4 4：1 1：2 2溫度測量溫度測量熱風試吹熱風試吹溫度對比溫度對比直直 接接 噴噴過過 濾濾干干 燥燥主動、積極、負責4