存儲維護服務方案

1、存儲維護服務方案1.1項目背景我關運行重要業(yè)務的存儲設備CX系列四臺，一直以來都直接購買 原廠商的硬件支持服務，但服務期的截止時間均不同,每年出現(xiàn)多次報 告申請的情況，工作效率較低，重復工作較多,如2009年9月份我科 通過HB方式申請一臺CX500存儲設備的保修，至今尚因其原廠商合 同不能滿足我關的要求而無法簽訂，這期間一旦設備出現(xiàn)故障測維修的 時效性無法得到保障，必將嚴重影響我關的正常業(yè)務運作。另外原廠商提供的服務所需費用相對較多，一臺CX500第五至第 六年兩年關鍵部件保修就需要87000元，而且隨著時間越久，價格也 越高。并且原廠商在保修過程中僅提供相應的關鍵備件，未能定期對存 儲設備

2、進行安全檢測和性能分析，這對于像黃埔海關業(yè)務處理量較大的 技術維護工作是遠遠不夠的。1.2維護服務目的能夠最大限度的節(jié)省和保護海關用戶在硬件設備和軟件設備上的投 資，高效快速的解決客戶遇到的各種問題，為客戶排憂解難。保證客戶 系統(tǒng)的連續(xù)，穩(wěn)定,高效運行。1.3維護范圍和期限設備維保服務清單序 號廠 商型號數(shù)量原廠免費更換硬件保 修截至日期用途1DELLCX700 （編號 7HZWK61）12011-12-31風險管理平臺2.0. 3.0.三期等2DELLCX500 （編號 4821291）12011-12-31運行網(wǎng)預訂、統(tǒng)計3EMCCX320 （編號CK200070200149）12011-

3、7-11HB2004數(shù)據(jù)4DELLCX340 （編號 820MZB1）12012-1-25原有虛擬機、物流平臺1.4維護期限維護期限均為2012年1月1日至2013年12月31Bo1.5維護服務內容提供原廠維保承諾函，即在維保期間，提供相當于原廠全天候7*24*4小時的現(xiàn)場技術支持服務，該服務已經包含續(xù)保期內所有配件 及服務費用,享有相當于原廠所規(guī)定的保內機器一切維修權益。并提供以 下技術增值服務如下：提供7x24小時的呼叫響應服務：在接到報障電話后立即響應，并 即刻安排值班工程師回應，并與用戶確定維護方式；同時對所有的問題 按時逐級通知和匯報。本服務的次數(shù)不限。提供7x24小時的技術支持：工

4、程師根據(jù)對問題的判斷，遠程向用 戶提供診斷、性能測試的手段。遠程解決不了的問題將提供現(xiàn)場服務。本服務的次數(shù)不限。提供7x24X4小時的現(xiàn)場技術支持服務:若黃埔海關維保范圍內存 儲系統(tǒng)確定出現(xiàn)故障,原廠工程師在接到服務請求后立即響應，4小時 內攜帶配件抵達現(xiàn)場，24小時內解決保修范圍內的所有問題，一旦預 計在規(guī)定時間內無法解決保修范圍內的問題，承諾在48小時內提供相 應的備用設備，保證用戶基本的使用需求。備件更換服務承諾：合同期間，將對黃埔海關已經確認出現(xiàn)故障的 設備壞件，提供原廠免費備件更換服務，用戶無需承擔任何額外費用。 巡檢服務：每年進行四次預防性健康檢查，包括硬件設備的檢查、 清塵、調整

5、和壞件更換，運行環(huán)境、硬件配置的檢查，以及對系統(tǒng)日志 的檢查與分析，根據(jù)系統(tǒng)的報錯信息，發(fā)現(xiàn)系統(tǒng)潛在問題，盡早采取措 施，排除故障隱患和安全漏洞。并且提供性能測試和調優(yōu)服務，提交性 能測試報告及系統(tǒng)性能擴充和使用建議，以便保證系統(tǒng)性能不斷改進并 運行在最佳狀態(tài)并提供相應的書面報告。維護后提交完整的報告。1. 6系統(tǒng)規(guī)劃與調整服務客戶在其設備系統(tǒng)發(fā)生較大變化時包括:RAID groups ; LUN ; storage groups變更，為其提供技術支持服務；存儲連接的主機的數(shù)量以及平臺發(fā)生變化時，提供技術支持服 務；在多鏈路冗余環(huán)境中的軟件支持服務；提供與主機系統(tǒng)的集成與調試服務。1. 7預防

6、性巡檢維護服務定期對系統(tǒng)進行檢查,發(fā)現(xiàn)并排除硬件和軟件系統(tǒng)錯誤隱患，保證 設備正常穩(wěn)定運行。1.7.1巡檢內容檢查設備運行狀態(tài)，設備物理及環(huán)境狀態(tài)，更換有故障的部件;檢查系統(tǒng)日志文件、系統(tǒng)錯誤記錄、以及系統(tǒng)資源使用率等, 分析系統(tǒng)存在的隱患;根據(jù)系統(tǒng)檢查及分析結果，提出解決方案和措施，并對對系統(tǒng) 的參數(shù)進行調整；對設備進行清潔等例行工作；檢查系統(tǒng)運行工作環(huán)境,并給予用戶改進建議;在保障系統(tǒng)正常運行的基礎上，提出對系統(tǒng)資源分配的合理優(yōu) 化建議；1.7.2巡檢周期與方式1.巡檢周期：定期巡檢:每年至少巡檢維護衛(wèi)次;不定期巡檢：重大項目和時段、系統(tǒng)改造等重要操作日期前，增加對系統(tǒng)現(xiàn)場巡檢支持服務。定

7、期走訪：工程師定期走訪，解答使用方技術疑難。注：具體項目的巡檢周期可根據(jù)貴方的具體情況協(xié)商確定。2.巡檢方式現(xiàn)場巡檢：一般采取現(xiàn)場巡檢方式，也就是工程師定期到客戶現(xiàn)場對保修設備的硬件及系統(tǒng)軟件進行預防性的檢查維護。遠程巡檢：為增加巡檢頻度,由客戶系統(tǒng)管理員按照我司制定 的巡檢腳本和巡檢步驟進行現(xiàn)場巡檢，而工程師根據(jù)客戶的巡檢結 果進行分析，并做出巡檢報告發(fā)給客戶。1.7.3巡檢流程知乙二謝込火込論I1.7.4巡檢流程說明 1.巡檢準備工程師提前一個工作日與客戶確認巡檢時間以及相關的服務 要求。工程師確認巡檢設備的機型、序列號及服務內容，并根據(jù)"技 術服務準備檢查表的規(guī)定，逐項進行檢查

8、。2. 執(zhí)行巡檢工程師按照"設備巡檢表"要求的檢查項目,對巡檢設備逐一 進行檢查，同時填寫"設備巡檢表"或數(shù)據(jù)庫巡檢表"并由客 戶簽字確認。3. 問題處理針對巡檢發(fā)現(xiàn)的故障或問題，工程師通過系統(tǒng)參數(shù)調整或更 換問題部件，及時給予排除，同時填寫"故障處理記錄單” 并由客戶簽字確認。對于復雜疑難的故障或問題，工程師自己無法排除的，應及 時將故障或問題提交技術專家組診斷并處理。4. 巡檢確認工程師檢查所有保修設備配置與保修合同是否一致，對不同 的進行修改,同時填寫”保修設備配置清單”并由客戶簽字 確認。工程師需了解每臺保修設備所運行的應用、

9、系統(tǒng)軟件，以及 哪些是不允許業(yè)務中斷的關鍵設備、哪些設備是單機運行、哪些設備存在單點故障，哪些系統(tǒng)軟件需要升級、哪些HA不能正常切換等，并填寫"首次巡檢報告單”。對于巡檢發(fā)現(xiàn)部件損壞的，工程師需經銷售人員與客戶確認 后進行更換,原則上若該故障發(fā)生在保修合同生效前，更換 部件所需的費用由客戶承擔。1. 8故障響應與修復承諾1.8.1故障級別走義服務級別:故障級別故障定義故障描述一級故障指設備在運行中出現(xiàn)系統(tǒng)癱瘓或服 務中斷，導致設備的基本功能不能實 現(xiàn)或全面退化的故障，造成業(yè)務中斷1 小時以上或導致關鍵業(yè)務數(shù)據(jù)丟失的 故障。業(yè)務中斷1小時以上;業(yè)務數(shù)據(jù)丟失二級故障指設備在運行中出現(xiàn)的直

10、接影響服 務，導致系統(tǒng)性能或服務部分退化的 故障；設備在運行中出現(xiàn)的故障具有 潛在的系統(tǒng)癱瘓或服務中斷的危險， 并可能導致設備的基本功能不能實現(xiàn) 或全面退化，如冗余設備單側故障等； 系統(tǒng)設備或操作系統(tǒng)故障，造成業(yè)務 中斷但不滿1小時的，如系統(tǒng)復位等。冗余設備單側故障三級故障指設備在運行中出現(xiàn)的，影響系統(tǒng)功 能和性能，但關鍵業(yè)務不受影響的故 障，如磁帶機故障。業(yè)務不受故障影響四級故障產品功能、安裝或配置方面需要信息或支持，對業(yè)務運作無影響。對業(yè)務運作無影響1.8.2服務響應與故障恢復時間服務響應分類："牛Hour Response 24x7指從周一到周日田可時間段內，工程師在接到服務請

11、求后4小時內攜帶原廠備件到達客戶現(xiàn)場;響應時間規(guī)定:故障級別電話響應時間現(xiàn)場響應時間故障解決時間備件到場時間-級7*24*15min7*24*4h24小時4小時二級7*24*15min7*24*8h32小時12小時三級7*24*30min-四級7*24*30min-1.8.3流程說明1. 故障報告工程師接到故障報告后，記錄故障及問題相關的信息。2、故障診斷工程師根據(jù)故障及問題狀況進行診斷,并相應采取電話指導、或 現(xiàn)場服務、或專家支持、或整機替換進行處理。3. 電話指導對異地能夠解決的軟件故障，或能夠使系統(tǒng)恢復正常運行的，工 程師可通過電話指導客戶進行處理，同時填寫”故障處理記錄單”。4、現(xiàn)場服

12、務對于電話指導不能解決的故障及問題，工程師應及時趕到客戶現(xiàn) 場進行故障排除，同時填寫"故障處理記錄單"并由客戶簽字確認。5. 專家支持對于復雜疑難故障及問題，工程師自己無法排除的,應及時 將故障及問題提交技術專家組診斷并處理;技術專家電話指導工程師或趕到客戶現(xiàn)場進行故障排除，并 填寫”技術支持記錄單"。6、部件替換對屬于關鍵性故障，且不能使系統(tǒng)恢復正常運行的，工程師應為 客戶提供備件”并做好故障部件的替換。1.8.4未解決故障或問題的承諾如果公司無能力維修的故障，或未能在承諾時間內恢復生產業(yè)務運 行，經雙方協(xié)商，使用方有權請第三方權威機構和設備原廠商專家進行 解決

13、處理，由此所產生的費用由公司承擔。供貨渠道服務產品相應的酉己件，均由EMC、DELL等原廠商提供。1. 9移機服務移機服務是指在規(guī)定的時間內，安全、可靠地將客戶保修設備從原 放置地點遷移至新放置地點。將提供專業(yè)的移機服務，并提交詳細的移 機方案,說明人員安排、移機步驟、雙方責任、風險防患等，并進行實 施。移機服務的主要內容如下:負責檢查搬遷前設備的狀況，并向客戶提供設備狀況報告;負責設備的拆卸、安裝、調試，并保證主機操作系統(tǒng)在遷移后恢 復為遷移前的狀態(tài);在拆卸、安裝過程中,如因工程師操作不當而造成部件的損壞， 由工程師免費進行備件更換;設備拆卸后，客戶負責從遷移地到目的地的設備搬動、運輸，并

14、確保運輸?shù)陌踩?，如果在此期間發(fā)生設備的損壞，由客戶負責, 由此產生的費用由客戶承當;對于客戶在設備搬動、運輸過程中，我司工程師將提供技術指導, 并在設備到達目的地時檢查設備的狀況，告知客戶；搬遷后不影響原來的任何保修條款，所有設備的保修服務仍然有 效。1. 10備件系統(tǒng)保障必須在廣州市或深圳市存在備件庫，具備此次保修服務承諾的相應 存儲關鍵備件。工程師完成首次巡檢后，或客戶保修設備配置發(fā)生變化后，應填寫"保 修設備配置清單”和”首次巡檢報告單”，作為我司為該客戶準備備機備件 的依據(jù)。工程師完成每次的例行巡檢、或故障（問題）處理、或技術支持后, 應相應填寫"設備（數(shù)據(jù)庫）巡檢

15、表”、"故障處理記錄單”和"技術支 持記錄單”，并由客戶簽字確認。工程師在年度巡檢結束后一周內,應向客戶提供"年度維護總結報 告”，詳細陳述年度系統(tǒng)運行情況、服務統(tǒng)計、備件使用總結、相關建 議等。1.11現(xiàn)場技術培訓與交流在系統(tǒng)維護期間，根據(jù)管理員的需求提供現(xiàn)場技術交流與培訓， 提高系統(tǒng)管理人員在存儲系統(tǒng)維護操作方面的工作能力和技術素養(yǎng)及 日常常見故障的處理方法和經驗。主要包括:進行系統(tǒng)登錄熟悉設備的啟動和關機 了解服務產品特性和運行機制掌握服務產品的日常使用、維護管理和配置方法掌握每個相關設備控制面板顯示燈的意義執(zhí)行系統(tǒng)故障期的應急處理程序、進行一線診斷和應采取的適 當措施；對每次的故障進行總結交流，提高故障的處理能力;對其它典型案例進行拋析，增加解決問題的經驗。在維保期間，我們?yōu)楸Ｐ拊O備建立服務檔案。1.12文擋構成必須建立起一套與技術服務流程相對應的技術服務表單，從而構成一套科學、規(guī)范的服務文擋，主要文檔包括如下:保修設備配置清單首次巡檢報告單設備（數(shù)據(jù)庫）巡檢表故障處理記錄單技術支持記錄單維護和服務階段工作總結報告年度維護總結報告1.12.1文播填寫工程師完成首次巡檢后，或客戶保修設備配置發(fā)生變化后，應填寫"保 修設備配置清單”和"首次巡檢報告單”，作為客戶準備備機