旅客列車客運乘務電子教案項目一任務2(共8頁)

1、旅客列車客運乘務課時授課教案任務二 認識旅客列車乘務組的乘務工作授課教師： 授課班級： 專業(yè)名稱：高鐵服務 授課日期： 課題任務二 認識旅客列車乘務組的乘務工作授課節(jié)次課型專業(yè)課課時教學目標知識目標1. 了解旅客列車乘務組的組成及乘務工作；2. 了解列車乘務組的乘務組織形式；3. 熟悉旅客列車乘務組的工作制度。能力目標1. 能根據(jù)動車乘務組不同工作崗位，判斷不同乘務工作人員的具體工作內(nèi)容。2. 能根據(jù)旅客列車乘務組的工作制度嚴格規(guī)范自己的工作。情感目標1. 使學生熱愛鐵路服務事業(yè)；2.樹立團隊意識，保證做好為旅客服務的每一個環(huán)節(jié)的工作。教學重點1. 旅客列車乘務組的組成及乘務工作。2. 旅客列

2、車乘務組的工作制度。教學難點旅客列車乘務組的乘務工作。教法學法講授、課堂提問和學生互動。教學準備課程標準、教學計劃、教材、教案、ppt、學生名單。教學過程教法、學法、時間安排1、 復習提問1.車次有哪些含義？2.直達特快旅客列車時速是多少？二、講授新內(nèi)容項目一 客運乘務概述內(nèi)容導讀：旅客列車乘務組是客運部門的基層生產(chǎn)組，他們需要從實際出發(fā)，及時解決旅客提出的要求，以及處理臨時發(fā)生的各種問題。因此，旅客列車乘務組應遵守相應制度，以確保旅客在列車上的安全及飲食需求。任務二 認識旅客列車乘務組的乘務工作引導案例。1、 旅客列車乘務組的組成及乘務工作1.動車組列車乘務組的組成及乘務工作1）動車組列車乘

3、務組的組成列車長、乘務員、安全員、乘警、隨車機械師。動車組列車乘務組人員配備包括以下要求：（1）動車組列車乘務人員安排包括以下幾種情況。a.動車組列車客運乘務組由1名列車長、2名乘務員和一名安全員組成。b.當動車組重聯(lián)時，人員配備須按兩個乘務組配備。c.編組16輛的動車組按1名列車長、4名乘務員和1名安全員配備。d.運行時間較長的動車組可適當增加客運乘務人員。（2）動車組司機，實行單司機值乘制。（3）隨車機械師，按每組1人配備。（3）列車乘警，圖定列車運行時間在5h（含）以內(nèi)的列車不配乘警，超過5h的列車每組配1人。知識拓展：平時我們在時刻表上看到的列車班次，實際上是預先畫在一張圖上的。這張預

4、先標明了各列車的班次和運行時刻的圖，稱為運行圖。運行圖上標定的列車，乘務圖定列車。所有的圖定列車必須依照運行圖上規(guī)定的時刻運行。2）動車組列車的乘務工作動車組列車乘務組承擔服務旅客、處理票務、檢查列車保潔、餐飲工作質(zhì)量等工作。當列車出現(xiàn)影響綠了安全問題時，客運乘務組應立即采取有效措施，保護旅客安全。（1）列車長的主要工作a.了解列車始發(fā)基本情況。b.召開出乘會。c.全面巡視車廂。d.動車組發(fā)車前，確認旅客乘降，通知司機或機械師關閉車門。e.妥善安排重點旅客。對重點旅客做到“三知三有”（知坐席、知到站、知困難，有登記、有服務、有交接）。(2)乘務員的主要工作a.對列車設備設施及陰暗部位進行全面排

5、查，對所負責車廂滅火器、制動閥、緊急破窗錘及其他服務設施進行檢查，如發(fā)現(xiàn)問題應及時匯報列車長。b.組織旅客乘降。c.廣播宣傳。d.加強車廂巡視。e.到站前通報。f.為有需求的特殊重點旅客聯(lián)系到站提供擔架、輪椅等輔助工具，及時辦理戰(zhàn)車交接。g.站臺巡檢，匯報車門。2.其他旅客列車乘務組的組成及乘務工作1）其他旅客列車乘務組的組成組成： 一般由客運、車輛和公安乘務人員組成，稱為“三乘”。（如加掛行李車的還有列車行李員，即為“四乘”）直接為旅客服務的客運人員。其工種有：列車長、行李員、廣播員、列車員、參茶供應工作人員（餐車長、廚師、炊事員、服務員、茶水員）、檢車員、車電員和乘警等。2）其他旅客列車乘

6、務組的乘務工作客運乘務組、檢車乘務組、乘警組。Ø 客運乘務組：保證旅客和行李、包裹的安全，組織列車飲食供應，保持車內(nèi)各項設備的完整和列車的清潔衛(wèi)生，照顧重點旅客，檢查車票，通報到站站名，保證旅客安全乘降，正確填寫各種報表。Ø 檢車乘務組：負責客運車輛從始發(fā)站到終點站的運行安全，到站時檢查車輛走行部分，列車運行中做到經(jīng)常巡視，檢查車內(nèi)通風、給水、取暖、照明、門窗等各項設備的技術狀態(tài)，及時處理故障。Ø 乘警組：協(xié)助客運乘務組維護列車秩序，調(diào)解旅客糾紛，做好旅客安全保衛(wèi)工作。2、 旅客列車乘務組的乘務組織形式乘務組織形式的制定，利于服務質(zhì)量的提高、車輛設備的保養(yǎng)及到動力

7、的合理使用。1.輪乘制輪乘制是指乘務組不包車底，乘務員不包車廂，而是按出乘順序，乘務組輪流擔當客車車底乘務工作。乘務員在本鐵路局全程實行單班乘務。目前，客運專線上開行的動車組多數(shù)采用輪乘制。 輪乘制的優(yōu)點是不需要乘務員休息車，從而有利于擴大運能，節(jié)省乘務人員；缺點是增加了乘務員之間的交接次數(shù)。2.包乘制包乘制是指列車車次及行駛區(qū)段由固定的列車乘務組包乘，也即將乘務組和客車車底固定起來，實際上是乘務組包車底、乘務員包車廂制。包乘制一般用于長途旅客列車。 包乘制的優(yōu)點主要包括以下幾點。 （1）乘務人員容易熟悉車內(nèi)各種設備的情況并掌握其使用性能，從而便于加強備品和用具的管理與保養(yǎng)。 （2）有利于熟悉

8、和掌握沿線停車站的技術設備和客流情況，為旅客安全乘降創(chuàng)造良好條件。 （3）便于乘務組班次安排及合理分配工作和休息時間。 包乘制的缺點是長途旅客列車需掛乘務員休息車，浪費運能，同時乘務工時一般不易保證。3、 旅客列車乘務組的工作制度為良好地完成乘務工作，旅客列車乘務組須執(zhí)行一系列工作制度。其他旅客列車乘務組的工作制度主要包括出退勤制、趟計劃制、驗票制、統(tǒng)一作業(yè)制及首問首訴負責制。動車組列車乘務組除執(zhí)行上述工作制度外，還需執(zhí)行工作協(xié)調(diào)制及信息傳遞制。1. 出退勤制 在本段出乘時，要按規(guī)定時間由列車長帶隊到派班室報到；返回本段后，列車長向派班室匯報往返乘務工作情況并提出書面乘務報告。2.趟計劃制列車

9、長每次出乘前要編制趟計劃，內(nèi)容包括本次乘務中的重點工作安排，貫徹上級指示、命令、通知、規(guī)章的具體措施。3.驗票制列車長負責驗票，乘警、列車員協(xié)助實施。檢票次數(shù)原則上每400km一次，不足400km的列車，每個單程不得少于一次，無票旅客多的區(qū)段亦可多次。4.統(tǒng)一作業(yè)制列車長應根據(jù)列車乘務的運行時刻、線路、客流、餐茶等情況編制統(tǒng)一作業(yè)過程。其中，動車組列車乘務組除執(zhí)行上述制度為，還須嚴格執(zhí)行以下三項工作制度。1） 首問首訴負責制列車乘務人員須及時解答旅客問詢、受理旅客投訴、幫助旅客解決困難。2） 工作協(xié)調(diào)制度列車長應隨時加強“六乘”人員之間的工作協(xié)調(diào)。3）信息傳遞制度遇各類問題“六乘”人員應及時互相通