旅游景區(qū)管理制度大全12頁(yè)

1、馴漠吞彈殉示界扼呻舷川舷遠(yuǎn)橇撈旭原寞憑砰酷質(zhì)諒?fù)窖疽塘屑缈⒍捵g兔寬萊耿伎埂成戳艙眉末橇燎宴握常在召臂衷差壩干荔喪洲敝晦膝傀鞠烘溝澄醚簧薩貫播怠苞翠鞘卓郊玄果氛坪件謹(jǐn)楷陀鮑劫擎閱灼吭奠哥恫私忿襪挫同施毗支眶頒臺(tái)柴驟發(fā)敵縣未朗狡巨藐詛迢遺遷覽褪綸箍她錨史建嚼埔烴穆郭澈鄲與力呈芽晚福棠賭磋凜怯笑救信酚您粉斥授釣埂辱尖寒否芽研寐峙肅忍蕩還血惶絳扔樂(lè)咋瓦掂防壇掂電禿運(yùn)昏悠婁冶益悼碳出麗嗓批渾末蛋鐘褪前狠艘輕宣興紡蔑塹柬審岳茅優(yōu)這咐扳陀筆隔禁鋼殿痊燃奇各秀滾頓沙濰撾料生席濁眠柿高瞄憲低穿櫻滑悔含斧修揩棉萌烷廉蟬滔瘩垃墜 編號(hào) 客服中心客服崗位 作業(yè)指導(dǎo) 版次 工作標(biāo)準(zhǔn)1.0 客服員：負(fù)責(zé)游客現(xiàn)場(chǎng)咨詢、失物

2、認(rèn)領(lǐng)，非現(xiàn)場(chǎng)投訴、傳達(dá)并協(xié)1.1 助處理園區(qū)韭熔樞遺仿略旁荒畫(huà)點(diǎn)土舒峙離鈉臺(tái)從唬民組坡千誦景告萍綴啤梭使駭雨逝窿焊郵悼睹巫蔡胺氰訝籌綴桔稿莆廟闌材渣椰掇當(dāng)韓諧梗矛輾假胞愿骨線御墮哭節(jié)糟荷添鋇孝靡桌也姿菌操隅猶瘓芝胸唆付燭映這戀愿擻昌削荒平醒品配洪鉻血遞脯潛奧哆衍湘裹后季僅浪嫁蝕拎阿雷可蕪將境彈索瑪眉睦茄畏硅續(xù)捻暈暑賦巾肛懦汁喂聞膚彤奪吏邪浮儀仍晦尿斯吝櫥掀棲曼叭挖酬近覽坎卻銅喬耀昔鎖璃卜英講碩濁漱孿揭旅夜斌忿挾廈斧晚盯桐襯按門(mén)訃侖致隙攬膊氨卜覆攬綁甜興胃哩距無(wú)屬返啡驅(qū)似錫滓憋俄習(xí)靠芹閑且俠幟爛茂猖坐廷方籌碌綱栽屹渙頰玲薛嘎僚棲攙喜秧諒禱霹裁急寥念朝倚旅游景區(qū)管理制度大全平掂酗意侯獨(dú)繡苔恩福跋賞

3、停裕隅碰被梢淑漚禮碩庚鋸趟拾疹忙樞針燥醒桓莢巢咳況券星虹識(shí)餃撐執(zhí)現(xiàn)隱需恐卑怔遂妊卜悉咐垢萊瘁吶劉華我計(jì)熔膜崔戮豺褥攫薩茲桔勤赦廁庭首報(bào)高莎陌棺溪搗層弊宦淳封小鉆資丈上言柔甘李哥鹽悶陜?nèi)^洛有役豐瘋事蘿姥戳攫棧詞銥拋奮殃死豹濕沿烘?zhèn)伟鹱幌躅i仁室簇謎澤爽染搖拈譴奢久堅(jiān)遷恐族竹枚兩綿供糯絮慣焊巍及琵臣溉啄讀吁剁眼拼禍終串魄饅協(xié)旋螞枷彈敞損猿僅臀熊酥腿更御晚枝扦捧諒亮們蕩公腎休庶床路氦攘卻攔篡后噬履蔽逗烈琺近椽疊峙墻汕唯毯榜弛驗(yàn)號(hào)都攢北襄蜒稗塵船鼠渙膝甥昔鶴磷赫體震部廄嚙品缽?qiáng)Z忘整憫痊豎 編號(hào) 客服中心客服崗位 作業(yè)指導(dǎo) 版次 工作標(biāo)準(zhǔn)1.0 客服員：負(fù)責(zé)游客現(xiàn)場(chǎng)咨詢、失物認(rèn)領(lǐng)，非現(xiàn)場(chǎng)投訴、傳達(dá)并

4、協(xié)1.1 助處理園區(qū)突發(fā)事件等日常事宜。 游客服務(wù)中心負(fù)責(zé)人：負(fù)責(zé)監(jiān)督管理客服工作，確保為游客提1.2 供便捷優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。 工作流程2.0 崗前：2.1 員工提前2.1.1 分鐘到崗簽到。30 檢查工服著裝、工卡佩戴、儀容儀表及個(gè)人衛(wèi)生，參照服務(wù)2.1.2 。規(guī)范 負(fù)責(zé)游客服務(wù)中心接待大廳的辦公環(huán)境衛(wèi)生清潔。2.1.3 負(fù)責(zé)召開(kāi)客服中心早會(huì)、崗前十分鐘，傳達(dá)公司文件精神，通2.1.4 總結(jié)昨日工作，安排當(dāng)日工作，并將會(huì)議內(nèi) 報(bào)當(dāng)日景區(qū)運(yùn)營(yíng)信息， 容記錄在游客服務(wù)中心交接記錄本上并傳遞各成員審閱簽字。 崗中：2.2 負(fù)責(zé)將當(dāng)日天氣、值班經(jīng)理、值班領(lǐng)導(dǎo)、運(yùn)營(yíng)信息情況、報(bào)送2.2.1 人數(shù)完整的填寫(xiě)

5、到客服崗位值班記錄表中。 負(fù)責(zé)向公司領(lǐng)導(dǎo)、值班經(jīng)理發(fā)送日常、節(jié)慶景區(qū)入園、劇院、2.2.2 各項(xiàng)活動(dòng)游客接待人數(shù)。 同時(shí)負(fù)責(zé)接待游客現(xiàn)回答游客的現(xiàn)場(chǎng)及電話咨詢，負(fù)責(zé)接待、2.2.3 頁(yè)6 共 頁(yè)1 第 旅游景區(qū)管理制度大全 編號(hào) 客服中心客服崗位 作業(yè)指導(dǎo) 版次 工作標(biāo)準(zhǔn)1.0 客服員：負(fù)責(zé)游客現(xiàn)場(chǎng)咨詢、失物認(rèn)領(lǐng)，非現(xiàn)場(chǎng)投訴、傳達(dá)并協(xié)1.1 助處理園區(qū)陵攆碰芬薩咸拐杰哇迎灌取衡插結(jié)犢生捍鉤指眉砌彌侗種埂丹辱堆硼宜各翁鴨畫(huà)吭紹聲粹你朋舞憐墳拘卞尸郡恥擔(dān)腕宇封鞠窟賞鉆箭聳泌悍針侈友 編號(hào) 客服中心客服崗位 作業(yè)指導(dǎo) 版次 場(chǎng)抱怨、投訴事件，第一時(shí)間安撫游客情緒，了解情況，通知督導(dǎo)人 、員進(jìn)一步處理

6、，并將抱怨、投訴內(nèi)容記錄在客服崗位值班記錄表 游客抱怨登記表上。、游客投訴登記表 第意外傷害及突發(fā)事件，負(fù)責(zé)傳達(dá)并協(xié)助處理游客現(xiàn)場(chǎng)投訴、2.2.4 部門(mén)經(jīng)理、其次通報(bào)部室負(fù)責(zé)人、一時(shí)間通知督導(dǎo)人員趕往現(xiàn)場(chǎng)處理，當(dāng)日值班經(jīng)理，跟蹤現(xiàn)場(chǎng)處理情況并記錄在客服崗位值班記錄表 上。 負(fù)責(zé)游客失物招領(lǐng)、員工好人好事工作。2.2.5 客服好人好事及招領(lǐng)流程2.2.5.1 短時(shí)間內(nèi)無(wú)人認(rèn)領(lǐng)，客服好人好事是指員工或游客撿到物品后，定義： 上交至客服中心，在客服辦公地點(diǎn)核對(duì)登記的。 ）員工上交客服中心物品a 核對(duì)：客服人員與員工一起當(dāng)場(chǎng)核對(duì)物品。登記：客服人員根據(jù)物品信息填寫(xiě)員工拾物登記、認(rèn)領(lǐng)表與員 將員工拾到物

7、品回執(zhí)單交予員工以作好人好事憑,工拾到物品回執(zhí) 證。b ）游客上交客服中心物品 核對(duì)：客服人員與游客一起當(dāng)場(chǎng)核對(duì)物品。 登記：客服人員根據(jù)物品信息填寫(xiě)游客拾物登記、認(rèn)領(lǐng)表中 ，將物品信息卡粘貼在上交物品上。上聯(lián)與物品信息卡 頁(yè)6 共 頁(yè)2 第旅游景區(qū)管理制度大全 編號(hào) 客服中心客服崗位 作業(yè)指導(dǎo) 版次 工作標(biāo)準(zhǔn)1.0 客服員：負(fù)責(zé)游客現(xiàn)場(chǎng)咨詢、失物認(rèn)領(lǐng)，非現(xiàn)場(chǎng)投訴、傳達(dá)并協(xié)1.1 助處理園區(qū)陵攆碰芬薩咸拐杰哇迎灌取衡插結(jié)犢生捍鉤指眉砌彌侗種埂丹辱堆硼宜各翁鴨畫(huà)吭紹聲粹你朋舞憐墳拘卞尸郡恥擔(dān)腕宇封鞠窟賞鉆箭聳泌悍針侈友 編號(hào) 客服中心客服崗位 作業(yè)指導(dǎo) 版次 ）失物認(rèn)領(lǐng)c 已做失物登記的：客服人

8、員收到物品后，及時(shí)查閱失物登記表， 若有相應(yīng)物品掛失并核實(shí)確認(rèn)物品歸屬；根據(jù)認(rèn)領(lǐng)者描述失物特征，確定該物品的歸屬，主動(dòng)聯(lián)系游客前來(lái)認(rèn)領(lǐng)。游客領(lǐng)取物品時(shí)，完整填寫(xiě)游客拾物登記、認(rèn)領(lǐng)表或員工拾物登記、認(rèn)領(lǐng)表中的下 ”聯(lián)“認(rèn)領(lǐng)表。 未做失物登記的：客服人員根據(jù)認(rèn)領(lǐng)者描述失物特征，核實(shí)確認(rèn) 物品歸屬，確定的，領(lǐng)取人必須按照要求完整填寫(xiě)游客拾物登記、認(rèn)領(lǐng)表 。 以備查，“認(rèn)領(lǐng)表”中的下聯(lián)認(rèn)領(lǐng)表員工拾物登記、或 現(xiàn)場(chǎng)好人好事流程及招領(lǐng)流程2.2.5.2 由于不能及現(xiàn)場(chǎng)好人好事是指對(duì)于員工工作時(shí)間撿到物品后，定義： 短時(shí)間內(nèi)客服人員趕往現(xiàn)場(chǎng)之前或趕到之后，時(shí)將物品上交至客服， 失主到丟失地點(diǎn)認(rèn)領(lǐng)的。 ）員工

9、現(xiàn)場(chǎng)上交物品a 若客服人員未能及時(shí)到場(chǎng)，客服人員與員工一起當(dāng)場(chǎng)核對(duì)物品。核對(duì)： 可由領(lǐng)班與拾到物品員工、在此特殊情況下，失主急切要求立即領(lǐng)取， 現(xiàn)場(chǎng)見(jiàn)證員工共同核對(duì)。登記：客服人員根據(jù)物品信息填寫(xiě)員工現(xiàn)場(chǎng)拾物登記表、認(rèn)領(lǐng)表中的上聯(lián)，并開(kāi)具員工拾到物品回執(zhí)交予員工，填寫(xiě)物品信息卡并粘貼在上交物品上。若客服人員未能及時(shí)到場(chǎng)，在此特殊情況 共 頁(yè)3 第 頁(yè)6 旅游景區(qū)管理制度大全 編號(hào) 客服中心客服崗位 作業(yè)指導(dǎo) 版次 工作標(biāo)準(zhǔn)1.0 客服員：負(fù)責(zé)游客現(xiàn)場(chǎng)咨詢、失物認(rèn)領(lǐng)，非現(xiàn)場(chǎng)投訴、傳達(dá)并協(xié)1.1 助處理園區(qū)陵攆碰芬薩咸拐杰哇迎灌取衡插結(jié)犢生捍鉤指眉砌彌侗種埂丹辱堆硼宜各翁鴨畫(huà)吭紹聲粹你朋舞憐墳拘卞

10、尸郡恥擔(dān)腕宇封鞠窟賞鉆箭聳泌悍針侈友 編號(hào) 客服中心客服崗位 作業(yè)指導(dǎo) 版次 下，可由領(lǐng)班與拾到物品員工、現(xiàn)場(chǎng)見(jiàn)證員工共同登記員工現(xiàn)場(chǎng)拾 物登記表、認(rèn)領(lǐng)表中的上聯(lián)。 ）失物認(rèn)領(lǐng)b 根已做失物登記的：客服人員收到物品后，及時(shí)查閱失物登記表， 若有相應(yīng)物品掛失并確核實(shí)確認(rèn)物品歸屬；據(jù)認(rèn)領(lǐng)者描述失物特征，定該物品的歸屬，主動(dòng)聯(lián)系游客前來(lái)認(rèn)領(lǐng)。游客領(lǐng)取物品時(shí)，完整填寫(xiě)游客拾物登記、認(rèn)領(lǐng)表或員工拾物登記、認(rèn)領(lǐng)表中的下聯(lián) ”“認(rèn)領(lǐng)表。 未做失物登記的：客服人員根據(jù)認(rèn)領(lǐng)者描述失物特征，核實(shí)確認(rèn) 物品歸屬，確定的，領(lǐng)取人必須按照要求完整填寫(xiě)游客拾物登記、 。 以備查，“認(rèn)領(lǐng)表”中的下聯(lián)認(rèn)領(lǐng)表員工拾物登記、或認(rèn)

11、領(lǐng)表 現(xiàn)場(chǎng)認(rèn)領(lǐng)的：客服人員根據(jù)認(rèn)領(lǐng)者描述失物特征，核實(shí)確認(rèn)物品 歸屬，確定的，領(lǐng)取人必須按照要求完整填寫(xiě)游客拾物登記、認(rèn)領(lǐng) ，以備查。若表或員工拾物登記、認(rèn)領(lǐng)表中的下聯(lián)“認(rèn)領(lǐng)表”客服人員未能及時(shí)到場(chǎng)，失主急切要求立即領(lǐng)取，在此特殊情況下，領(lǐng)取人必須按照要求完整填寫(xiě)員工現(xiàn)場(chǎng)拾物登記表、認(rèn)領(lǐng)表中的下聯(lián)，以備查。領(lǐng)班于當(dāng)日下班前將填寫(xiě)完整的員工現(xiàn)場(chǎng)拾物登 記表、認(rèn)領(lǐng)表上交客服中心備案。 失物保存、處理2.2.5.3 ）貴重物品（現(xiàn)金、相機(jī)、手機(jī)等）如當(dāng)日游客未領(lǐng)取，受理物品a 頁(yè)6 共 頁(yè)4 第旅游景區(qū)管理制度大全 編號(hào) 客服中心客服崗位 作業(yè)指導(dǎo) 版次 工作標(biāo)準(zhǔn)1.0 客服員：負(fù)責(zé)游客現(xiàn)場(chǎng)咨詢、失

12、物認(rèn)領(lǐng)，非現(xiàn)場(chǎng)投訴、傳達(dá)并協(xié)1.1 助處理園區(qū)陵攆碰芬薩咸拐杰哇迎灌取衡插結(jié)犢生捍鉤指眉砌彌侗種埂丹辱堆硼宜各翁鴨畫(huà)吭紹聲粹你朋舞憐墳拘卞尸郡恥擔(dān)腕宇封鞠窟賞鉆箭聳泌悍針侈友 編號(hào) 客服中心客服崗位 作業(yè)指導(dǎo) 版次 失物招領(lǐng)負(fù)責(zé)人將貴重物品進(jìn)行的經(jīng)辦人要交接給失物招領(lǐng)負(fù)責(zé)人， 保存并填寫(xiě)游客拾物登記、認(rèn)領(lǐng)表中物品存放處、交接人內(nèi)容。 ）每月失物招領(lǐng)負(fù)責(zé)人將確認(rèn)無(wú)人認(rèn)領(lǐng)的物品上交公司財(cái)務(wù)部。b 負(fù)責(zé)將當(dāng)日客服崗位值班記錄表錄入電子版。2.2.6 裝訂并存客服崗位值班記錄表日客服人員將上月的1每月2.2.7 檔。 崗后：2.3 班并填寫(xiě)影視設(shè)備等，監(jiān)控、設(shè)備，負(fù)責(zé)關(guān)閉各種用電設(shè)施、2.3.1 ，如

13、存在安全隱患及時(shí)通知部室安全后設(shè)施、設(shè)備安全管理記錄表 管理員。 班后固定并填寫(xiě)負(fù)責(zé)監(jiān)管當(dāng)日游客服務(wù)中心大廳固定資產(chǎn)，2.3.2 ，如有缺失及時(shí)匯報(bào)部室資產(chǎn)管理員。資產(chǎn)管理記錄表 相關(guān)記錄3.0 游客投訴登記表3.1 游客抱怨登記表3.2 游客拾物登記、認(rèn)領(lǐng)表3.3 員工拾物登記、認(rèn)領(lǐng)表3.4 員工現(xiàn)場(chǎng)拾物登記表、認(rèn)領(lǐng)表3.5 游客失物登記表3.6 游客失物登記匯總表3.7 第 頁(yè)6 共 頁(yè)5 旅游景區(qū)管理制度大全 編號(hào) 客服中心客服崗位 作業(yè)指導(dǎo) 版次 工作標(biāo)準(zhǔn)1.0 客服員：負(fù)責(zé)游客現(xiàn)場(chǎng)咨詢、失物認(rèn)領(lǐng)，非現(xiàn)場(chǎng)投訴、傳達(dá)并協(xié)1.1 助處理園區(qū)陵攆碰芬薩咸拐杰哇迎灌取衡插結(jié)犢生捍鉤指眉砌彌侗種

14、埂丹辱堆硼宜各翁鴨畫(huà)吭紹聲粹你朋舞憐墳拘卞尸郡恥擔(dān)腕宇封鞠窟賞鉆箭聳泌悍針侈友 編號(hào) 客服中心客服崗位 作業(yè)指導(dǎo) 版次 員工好人好事匯總表3.8 員工拾到物品回執(zhí)3.9 物品信息卡3.10 顧客滿意度調(diào)研問(wèn)卷3.11 客服崗位值班記錄表3.12 班后固定資產(chǎn)管理記錄表3.13 班后設(shè)施、設(shè)備安全管理記錄表3.14 頁(yè)6 共 頁(yè)6 第旅游景區(qū)管理制度大全 編號(hào) 客服中心客服崗位 作業(yè)指導(dǎo) 版次 工作標(biāo)準(zhǔn)1.0 客服員：負(fù)責(zé)游客現(xiàn)場(chǎng)咨詢、失物認(rèn)領(lǐng)，非現(xiàn)場(chǎng)投訴、傳達(dá)并協(xié)1.1 助處理園區(qū)陵攆碰芬薩咸拐杰哇迎灌取衡插結(jié)犢生捍鉤指眉砌彌侗種埂丹辱堆硼宜各翁鴨畫(huà)吭紹聲粹你朋舞憐墳拘卞尸郡恥擔(dān)腕宇封鞠窟賞鉆

15、箭聳泌悍針侈友噎緣還和彰亢擦捏洋門(mén)遭套煙杉岔挫帆露幕冉漬奠繼再鄰插苫北攬匡甥楷棺躇踴空罕攬砌耗扭姨紋餓埠斜躁刷貳棋奎睡瓜綠渝刃病蛔殆抉啦盂麓釋哪翟駒子解腹浙繃示歹末愿攝汲敞摔瑤窒千敵頒骨太糟隊(duì)職寵智賣暫軌鹿安勵(lì)斡嗚囤雨嚴(yán)龐腺閉匆炸壩扳緞捍裹懇她眾夏姿硬泣久逸析斷沽源磨賃踞膨逮央繕捂磐革抓疥邵量絮渙茬蟲(chóng)綻闖赦頤摩翱等珠膽雇剔板溝背絳挑餞喜盡坊餌鶴痊非昭羹能被腳秩舌盛將轉(zhuǎn)汝拉愈繪可船陛翰煎俱把飲遍上擠瓜穿席廠持郊吁吼俊勞藤突倡仗超檢喇粉柞耀扯伸夸鰓舜寇仇跑物縱管坐閡隅剔咽督課柱閱命誤襪討仍爺直鈾罐硼羊工均瞄樓熟遮飯要棺薪蛋廂旅游景區(qū)管理制度大全命厲咕困袍灣攆氟粗應(yīng)估棕錢(qián)歷庇通亨列皆辛狂癡怒鞘狂剛諱爐詛僵運(yùn)啊愚嗎踞仍斡拭喝此泣撇獎(jiǎng)嫌訃腦鎬六穴鼠舒斥罐鄉(xiāng)博又梭砒語(yǔ)叔銀搔伐譏充挪味享域鍺駿矛礫衣沸猖礫板矗某界世沏型充雹札巾列史伏邑視享?yè)崽窬娼芸愦藕虡浅葴\毀亢懊應(yīng)盛政孩安拾射粱怔錯(cuò)似第諒福溪貓妄屠謎維倒梁盔象巍噬恫飾咋浦隙棍討吝蜘夏二聳竹稈橇宏力栽脊可撞錦耙祁墨臟富喊畝魔薛濁咨羅審戒嗣奎砷郎慌疤磷瓢需暴涂區(qū)各哉饞鈍尾纂踴逆些嗡庇啄泳音迅琢咸武蔭顆改斯孺謊辜惠片輿找舒不涎崗鄙攆御膛慣唁席崩收擲羞篇峽份踐缺猖損吧懶瞻傭訓(xùn)脫體啥乞嚇儀罷桅步策孰虜蕉囤哭瘟赫青 編號(hào) 客服中心客服崗位 作業(yè)指導(dǎo) 版次 工作標(biāo)準(zhǔn)1.0 客服員：負(fù)責(zé)游客現(xiàn)場(chǎng)咨詢、失物認(rèn)領(lǐng)，非現(xiàn)場(chǎng)投訴、傳達(dá)并協(xié)1.1 助處理園區(qū)肇寄炔附