銷售概念政策、新開業(yè)銷售-new2

1、1銷售概念及政策市場營銷部 2010年2月2預(yù)熱題目1哪家酒店更貴？ 酒店A和酒店B哪家價(jià)格更貴？ 如果兩家酒店全部以門市價(jià)賣完，能收到多少錢呢？l 漢庭A酒店=19940+25960=7960+15540=23500l 漢庭B酒店=19920+25980=3980+20720=24700 (Higher)24700 (Higher)l 平均每間能賣掉多少錢呢？漢庭A酒店漢庭B酒店房間數(shù)價(jià)格房間數(shù)價(jià)格大床房4019920199雙床房6025980259合計(jì)100？100？3預(yù)熱題目1哪家酒店更貴？ 綜合門市價(jià)l 加權(quán)平均后的門市價(jià)格l 能夠反映酒店實(shí)際定價(jià)水平高低l 公式=各房型的房價(jià)*該房型

2、的數(shù)量（的總合）/總房間數(shù)漢庭A酒店漢庭B酒店房間數(shù)價(jià)格房間數(shù)價(jià)格大床房4019920199雙床房6025980259綜合門市價(jià)1002351002474預(yù)熱題目2-酒店出租率做滿了嗎？ 漢庭A酒店某月份經(jīng)營情況如下l 客房數(shù)100間l 綜合門市價(jià)235l 出售客房數(shù)3300間l 出售的時(shí)租房600間l 月客房收入：600000元l 月時(shí)租客房收入：60000元 假設(shè)每天的經(jīng)營情況一樣，漢庭A酒店當(dāng)月出租率做滿了嗎？l 出租率=3300/(10030)=110%l 平均房價(jià)=600000/3300=181.8l 過夜出租率=？l 過夜均價(jià)=?5預(yù)熱題目3-RevPAR到底是什么？ RevPAR

3、= OCC * ADR RevPAR=Revenue Per Available Room RevPAR=客房收入/可售客房數(shù)l 漢庭所有PMS的客房都視作可售房 RevPAR的本意就是單位化的酒店客房收入l 目的更加直觀的觀察酒店收入情況l RevPAR=客房收入/可售房總數(shù)=出租率*平均房價(jià)6預(yù)熱題目4-如何判斷經(jīng)營好壞？ 判斷酒店高價(jià)客源和低價(jià)客源分布？l 過夜均價(jià)折扣率=過夜均價(jià)/綜合門市價(jià) 判斷酒店收益是否做到最大化？l 收益率=RevPAR/綜合門市價(jià) 判斷經(jīng)營穩(wěn)定程度？l 滿房時(shí)間l 季節(jié)性或周期性波動(dòng)大小 其他一些指標(biāo)？l 忠實(shí)客戶貢獻(xiàn)率？l 時(shí)租房運(yùn)轉(zhuǎn)情況？l 同區(qū)域內(nèi)經(jīng)營水

4、平?l 是否有提價(jià)空間？7基本概念 出租率：出租客房數(shù)/可售房總數(shù) 過夜出租率：過夜客房數(shù)/可售房總數(shù)l 在漢庭，過夜客房數(shù)一般指：出租客房總數(shù)-時(shí)租房數(shù)量l 跨越24點(diǎn)的時(shí)租房，也不計(jì)入過夜客房數(shù) 平均房價(jià)：客房營收/出租客房數(shù) 過夜均價(jià): (客房營收-時(shí)租客客房收入)/(出租客房數(shù)-時(shí)租房出租數(shù)) REVPAR：Revenue Per Available Room l 顯示酒店出租客房數(shù)量和單價(jià)的綜合能力指數(shù)。l RevPAR=客房營收/可售房總數(shù)=出租率*平均房價(jià)8基本概念 綜合門市價(jià)：各房型的房價(jià)*該房型的數(shù)量（的總合）/總房間數(shù) 客源結(jié)構(gòu)：顯示各客源類別的占總客源的比例情況，相加總合

5、為100%l 根據(jù)自身特點(diǎn)制定客源結(jié)構(gòu)方案l 首先是吃飽（出租率高），才能談得上吃得健康（客源結(jié)構(gòu)優(yōu)化） 標(biāo)桿店：門店參照對(duì)象、主要競爭對(duì)手、趕超的目標(biāo)l 每店必須確立同類地區(qū)可比性最強(qiáng)的一家如家門店作為標(biāo)桿店l 除經(jīng)營數(shù)據(jù)外，各店對(duì)標(biāo)桿店的房型及數(shù)量、各客源價(jià)格、客源比例、銷售策略要了解 收益率: RevPAR/綜合門市價(jià)l 判斷經(jīng)營是否良好的重要標(biāo)準(zhǔn)左右9如何觀測客源結(jié)構(gòu) 絕對(duì)比例？相對(duì)比例？ 如有一家酒店客房數(shù)200間，客源比例如下出售客房出售客房絕對(duì)比例絕對(duì)比例相對(duì)比例相對(duì)比例金卡會(huì)員5025%31.25%普卡會(huì)員3015%18.75%上門3015%18.75%協(xié)議2010%12.5%

6、時(shí)租105%6.25%中介105%6.25%其他105%6.25%合計(jì)160=80%出租率80%100%10漢庭通用房型標(biāo)準(zhǔn) 漢庭有嚴(yán)格的房型體系 漢庭根據(jù)床型大小來確定房型 主力房型以高級(jí)大床房/雙床房為主l 酒店定價(jià)基本以高級(jí)大床房/雙床房為準(zhǔn)繩，其他房型在此基礎(chǔ)上浮動(dòng)l 電腦房型建議定價(jià)較普通房型高20左右 房型種類盡量歸并到不超過5種l 經(jīng)濟(jì)型酒店房間差異不大l 避免房價(jià)牌顯示雜亂 房型單雙比一般為7:3到6:4左右11漢庭的價(jià)格政策 漢庭作為全國連鎖酒店集團(tuán)，有統(tǒng)一的價(jià)格政策體系 漢庭執(zhí)行嚴(yán)格的全國酒店不同門市價(jià)統(tǒng)一折扣的管理制度 各類客源享有相應(yīng)的折扣及專項(xiàng)優(yōu)惠，銷售人員及前臺(tái)員工

7、接待時(shí)必須嚴(yán)格按照公司規(guī)定的折扣比例執(zhí)行 個(gè)人會(huì)員卡及公司卡全部實(shí)名登記入住，前臺(tái)員工嚴(yán)禁擅自冒用其他個(gè)人會(huì)員或公司卡賬號(hào)為客人辦理入住 如客人發(fā)生預(yù)訂并得到確認(rèn)后，如價(jià)格發(fā)生變動(dòng)，以預(yù)訂時(shí)確認(rèn)價(jià)格為準(zhǔn)122010年價(jià)格政策客源會(huì)員公司卡上門中介時(shí)租其他鉑金會(huì)員金會(huì)員會(huì)員公司卡85bf2公司卡88bf2公司卡88公司卡92會(huì)議長住團(tuán)隊(duì)1234折扣8588928588889210095（主推92折）按公司指導(dǎo)價(jià)定，特殊情況單議預(yù)訂房型門市價(jià)對(duì)折，最低不得低于80元/間夜其他客源預(yù)訂需通過CRS下訂單團(tuán)隊(duì)會(huì)議：8間以上同進(jìn)同出長包：連續(xù)入住30天以上早餐二份一份二份二份積分221.51111132

8、010年會(huì)員價(jià)格政策服務(wù)項(xiàng)目漢庭會(huì)會(huì)員漢庭會(huì)金會(huì)員漢庭會(huì)鉑金會(huì)員* 房價(jià)優(yōu)惠92 折88 折85 折累計(jì)積分1:1.51:21:2* 免費(fèi)早餐無有，至多一份有，根據(jù)入住人數(shù)，至多兩份* 預(yù)訂保留 19:0020:0020:00儲(chǔ)值功能有有有無停留離店無有有* 延時(shí)退房13:0014:0014:00* 新店特價(jià)獨(dú)享無有有142010年公司卡政策公司卡共分成四級(jí)：分別為85折含早有積分；88折含早有積分；88折無早有積分；92折無早無積分，為方便說明分別對(duì)應(yīng)1，2，3，4無論是哪類公司卡統(tǒng)稱為公司卡，卡面設(shè)計(jì)統(tǒng)一，公司卡手冊(cè)統(tǒng)一對(duì)外銷售時(shí)只告知客戶第3，4級(jí)，這兩級(jí)都無需審批，直接發(fā)放即可第1，2

9、級(jí)僅用作給與已有入住記錄且達(dá)到獲取條件的客戶升級(jí)而用，達(dá)到相應(yīng)條件的可以選擇不升級(jí)早餐按照入住登記的人數(shù)贈(zèng)送，最多兩份公司卡三年內(nèi)未有使用記錄，該公司卡作廢公司卡折扣根據(jù)歷史用房量每年調(diào)整一次除第4級(jí)外其余三級(jí)都有積分，積分按房費(fèi)1：1累積，每筆積分兩年有效積分兌獎(jiǎng)統(tǒng)一在總部客服操作CRS專設(shè)公司卡預(yù)訂坐席，并開通公司卡客戶網(wǎng)上預(yù)訂公司卡客戶辦理了個(gè)人會(huì)員卡后，不可雙重積分公司卡手冊(cè)上客戶信息需及時(shí)錄入到CRM系統(tǒng)，紙質(zhì)資料每月底寄送至總部市場營銷部統(tǒng)一保存。市場營銷部每月抽取10家公司卡客戶交CRS回訪，如發(fā)現(xiàn)2例客戶信息虛假，再抽取5家調(diào)查，如全合格則不究，如仍發(fā)現(xiàn)虛假需進(jìn)行處罰 1520

10、10年中介價(jià)格政策 中介價(jià)格管理：l 門市價(jià)95折(部分大體量或經(jīng)營困難酒店可申請(qǐng)主推，價(jià)格為92折)l 總部統(tǒng)一開通中介、通知價(jià)格變更及擔(dān)保政策 中介傭金比例l 2011年開始，全季快捷攜程藝龍15%、其他12%標(biāo)準(zhǔn)，客棧統(tǒng)一15元標(biāo)準(zhǔn)l 單店簽約的本地中介不超過中小中介標(biāo)準(zhǔn)162010年其他客源價(jià)格政策 時(shí)租房l 一般按照一線城市100元、二線城市80元、三線城市不低于競爭對(duì)手(每4小時(shí))為指導(dǎo)價(jià)格l 時(shí)租房一般按照高級(jí)大床房門市價(jià)40%，同時(shí)參考競爭對(duì)手定l 根據(jù)所處位置、酒店硬件質(zhì)量、市場供需關(guān)系上下浮動(dòng)l 同一酒店同一房型只可設(shè)置一檔時(shí)租價(jià)格，可通過加收方式實(shí)現(xiàn)多價(jià)格 團(tuán)隊(duì)、會(huì)議、長

11、包房l 預(yù)訂房型門市價(jià)對(duì)折，最低不得低于80元/間夜l 團(tuán)隊(duì)或會(huì)議客人需8間或以上同進(jìn)同出l 團(tuán)隊(duì)客如滿8間，可免1間司陪房l 長包房連續(xù)入住30天或以上l 團(tuán)隊(duì)、會(huì)議、長包房需通過CRSZ預(yù)訂及修改，流程如附件172010年價(jià)格政策?客源會(huì)員公司卡上門中介時(shí)租其他鉑金會(huì)員金會(huì)員會(huì)員公司卡85bf2公司卡88bf2公司卡88公司卡92會(huì)議長住團(tuán)隊(duì)1234折扣858892858888早餐2122積分221.511118客戶價(jià)值是否有優(yōu)劣呢？ 上門 會(huì)員 公司客 中介客 時(shí)租客 旅游客 會(huì)議客 長包客 請(qǐng)為以上客戶的價(jià)值進(jìn)行排序？19客戶價(jià)值管理分析 既成價(jià)值既成價(jià)值l 客戶與企業(yè)的這種關(guān)系會(huì)保持

12、一段時(shí)間，在該過程中，客戶對(duì)企業(yè)的價(jià)值的體現(xiàn)在利潤的增加、成本的節(jié)約 潛在價(jià)值潛在價(jià)值l 潛在價(jià)值是指如果客戶得到保持，客戶將在未來進(jìn)行的增量購買將給企業(yè)帶來的價(jià)值。潛在價(jià)值主要考慮兩個(gè)因素：企業(yè)與客戶可能的持續(xù)交易時(shí)間和客戶在交易期內(nèi)未來每年可能為企業(yè)提供的利潤 影響價(jià)值影響價(jià)值l 當(dāng)客戶高度滿意時(shí)，帶來的效應(yīng)不僅僅是自己會(huì)持續(xù)購買公司產(chǎn)品，而且通過他們的指引或者參考影響其他客戶前來進(jìn)行購買所產(chǎn)生的價(jià)值稱為影響價(jià)值20健康理想的客源比例會(huì)員, 66%上門, 8%公司卡, 10%時(shí)租, 13%中介, 3%其他, 0%21酒店價(jià)格政策市場營銷部 2010年2月22新開酒店定名 定名流程：定名流程

13、：l 項(xiàng)目立項(xiàng)后開發(fā)部發(fā)出定名通知市場營銷部收集城區(qū)、開發(fā)部意見初定名稱加盟店需加盟部與業(yè)主協(xié)商確認(rèn)管理層最終確認(rèn) 定名原則定名原則l 主干道路主干道路 上海陜西南路店、無錫學(xué)前街l 商務(wù)區(qū)域商務(wù)區(qū)域 上海虹橋店、無錫新區(qū)店l 會(huì)展中心會(huì)展中心 上海光大店l 知名景點(diǎn)知名景點(diǎn) 蘇州觀前店、上海外灘店l 交通樞紐交通樞紐 無錫站前店、l 大型廣場大型廣場 杭州武林廣場店、沈陽中山廣場店l 其他：其他：城市知名區(qū)域、中心位置23前期市場調(diào)研 前期調(diào)研時(shí)間l 店長到崗后立即執(zhí)行l(wèi) 1周內(nèi)完成l 細(xì)致、完整、準(zhǔn)確 調(diào)研內(nèi)容l 酒店概況l 酒店交通l 酒店周邊地圖l 酒店房型及數(shù)量l 酒店周邊配套l 競

14、爭對(duì)手調(diào)查（品牌連鎖酒店、非國際品牌的掛牌三星四星或同級(jí)酒店）：房型、數(shù)量、距離、硬件水平、服務(wù)水平、競爭力、價(jià)格（門市、協(xié)議、中介、前臺(tái)執(zhí)行價(jià)）l SWOT分析l 針對(duì)不同客源的銷售策略l 爬坡期客源比例的預(yù)測24新店定價(jià)流程 定價(jià)流程l 開業(yè)調(diào)研報(bào)告制作完成后交城區(qū)市場營銷經(jīng)理確認(rèn)初擬價(jià)格l 城區(qū)營銷經(jīng)理定價(jià)交城區(qū)總確認(rèn)后，附上酒店CAD圖紙請(qǐng)發(fā)送給市場營銷部收益經(jīng)理l 市場營銷部擬定價(jià)格后交管理層審核批復(fù)l 管理層審核批復(fù)后，市場營銷部以郵件通知店長城區(qū)總n 整個(gè)流程最長需整個(gè)流程最長需1010天左右時(shí)間，請(qǐng)注意進(jìn)度天左右時(shí)間，請(qǐng)注意進(jìn)度2526新店定價(jià)原則 定價(jià)原則l 隨行就市定價(jià)法l

15、 參照同城市主要競爭連鎖品牌酒店連鎖品牌酒店l 根據(jù)以下條件確定價(jià)格高低n 地段好壞n 交通便利程度n 小環(huán)境好壞n 客房面積大小n 硬件質(zhì)量好壞n 體量大小l 成熟城市或地區(qū)定價(jià)同條件下略高于競爭對(duì)手l 新進(jìn)城市或地區(qū)在不分流的情況下，富有競爭力的價(jià)格27表-定價(jià)主要參考因素參考因素細(xì)分因素好的因素代表酒店壞的因素代表酒店地址位置物業(yè)位置市中心、同時(shí)具備商務(wù)、旅游特性北京東單店郊區(qū)或新開發(fā)城區(qū)，客源單一上海松江店辨識(shí)度物業(yè)辨識(shí)度突出，易于發(fā)現(xiàn)廣州天河店巷子或弄堂內(nèi)，難以尋找北京崇文門店交通便捷性近地鐵、火車站、長途汽車站無錫站前店公共交通差或行車不便(如門口為單行道)上海復(fù)旦店產(chǎn)品質(zhì)量客房面

16、積客房面積高于25平方(高級(jí)大床房、雙床房等主力房型套內(nèi)面積西安高新路店客房面積小于15平方(高級(jí)大床房、雙床房等主力房型套內(nèi)面積)太原開化寺店硬件設(shè)施有額外的設(shè)備(如電腦、中央空調(diào)等)停車、會(huì)議室、餐飲配套成熟上海延安西路店裝修質(zhì)量差、漏水、噪音、異味等上海延安路店市場情況所處區(qū)域客源多樣，總量豐富上海南京東路店客源單一(如在開發(fā)區(qū)或高校附近)上海張江店同區(qū)域品牌酒店數(shù)量較少，競爭程度低；參考目標(biāo)或兄弟酒店過夜出租率飽和上海徐家匯中心店區(qū)域內(nèi)品牌酒店密集，整體過夜出租率缺口較大，競爭激烈上海新虹橋店酒店體量房量大小酒店體量適中；酒店單雙房型配比合理客房數(shù)120左右客房量巨大或房型配比失衡上海

17、延安路店表-定價(jià)參考因素28新店定價(jià)原則 可比條件下的平衡l 與兄弟酒店的平衡l 與市場整體價(jià)格水平的平衡 季節(jié)性價(jià)格l 旅游旺季分布l Weekday分布 事件性價(jià)格l 跟蹤城市展會(huì)信息n 中國會(huì)展網(wǎng)n 當(dāng)?shù)卣桂^官方網(wǎng)站l 跟蹤城市文體政治活動(dòng)信息29為何要保持可比條件下的平衡？市場需求情況市場供給情況定價(jià)策略HH持平?略高？HM略高HL略高M(jìn)H持平？略低？MM持平ML略高LH持平？略低？LM持平？略低？LL持平？略低？遵守市場規(guī)則，避免陷入過度競爭遵守市場規(guī)則，避免陷入過度競爭30新店7折促銷 7折活動(dòng)需在不對(duì)周邊已開業(yè)兄弟酒店分流情況下執(zhí)行 新店可有金會(huì)員、鉑金會(huì)員、公司卡88折、公司卡

18、88折含早、公司卡85折含早享受門市價(jià)7 折優(yōu)惠。 每月15 日(含15 日)之前開業(yè)酒店，7 折優(yōu)惠到當(dāng)月月底結(jié)束 每月15 日之后開業(yè)酒店，7 折優(yōu)惠到次月月底結(jié)束 如酒店爬坡速度較慢、位置較差，視情況延長7 折優(yōu)惠 如酒店爬坡速度較快、條件較好，視情況縮短或取消7 折優(yōu)惠l 注：n 所有門市價(jià)及各客源價(jià)格折扣，由市場營銷部統(tǒng)一設(shè)置，并與PMS、網(wǎng)站CRS及房價(jià)液晶屏聯(lián)動(dòng)n 嚴(yán)禁擅自冒用其他個(gè)人會(huì)員或公司卡賬號(hào)進(jìn)行代訂31一起來做一個(gè)新店定價(jià)？32參考因素好的因素壞的因素評(píng)估地址位置市中心、同時(shí)具備商務(wù)、旅游特性郊區(qū)或新開發(fā)城區(qū)，客源單一物業(yè)辨識(shí)度突出，易于發(fā)現(xiàn)巷子或弄堂內(nèi)，難以尋找近地鐵

19、、火車站、長途汽車站公共交通差或行車不便(如門口為單行道)產(chǎn)品質(zhì)量客房面積高于25平方(高級(jí)大床房、雙床房等主力房型套內(nèi)面積客房面積小于15平方(高級(jí)大床房、雙床房等主力房型套內(nèi)面積)有額外的設(shè)備(如電腦、中央空調(diào)等)停車、會(huì)議室、餐飲配套成熟裝修質(zhì)量差、漏水、噪音、異味等所處區(qū)域客源多樣，總量豐富客源單一(如在開發(fā)區(qū)或高校附近)同區(qū)域品牌酒店數(shù)量較少，競爭程度低；參考目標(biāo)或兄弟酒店過夜出租率飽和區(qū)域內(nèi)品牌酒店密集，整體過夜出租率缺口較大，競爭激烈酒店體量酒店體量適中；酒店單雙房型配比合理客房量巨大或房型配比失衡33價(jià)格調(diào)整 調(diào)整項(xiàng)目l 長期的價(jià)格調(diào)整(經(jīng)營或市場環(huán)境改變)l 臨時(shí)的季節(jié)性價(jià)格

20、調(diào)整l 臨時(shí)的事件性價(jià)格調(diào)整l 新增房型調(diào)價(jià) 調(diào)價(jià)流程l 向城區(qū)營銷經(jīng)理提出，說明調(diào)整原因及目的，需附上相關(guān)經(jīng)營數(shù)據(jù)測算l 城區(qū)營銷經(jīng)理審核后交城區(qū)總確認(rèn)后，發(fā)送給市場營銷部副總裁、收益經(jīng)理l 市場營銷部確認(rèn)價(jià)格調(diào)整后，郵件通知相關(guān)人員，并交CRS價(jià)格設(shè)置小組修改價(jià)格l PMS價(jià)格調(diào)整后，重新啟動(dòng)前臺(tái)液晶房價(jià)牌程序完成更新34提價(jià)因素 前提：調(diào)整后前提：調(diào)整后RevPARRevPAR較之前能有上升較之前能有上升 持續(xù)高出租率因素l 單一房型連續(xù)4周過夜出租率超過90%，或除周日周一外連續(xù)4周過夜出租率超過95%，且客源結(jié)構(gòu)相對(duì)優(yōu)化 周末因素l 單一房型連續(xù)2周周五周六過夜出租率超過95%l 酒

21、店所處城市，區(qū)域或商圈有知名景點(diǎn)或?yàn)槁糜螣衢T城市，區(qū)域或商圈在周末時(shí)段的客人應(yīng)以外地客人為，主 旅游旺季因素l 所處的城市為旅游城市，且歷史同期過夜出租率超過95%；在旅游旺季或節(jié)假日，酒店價(jià)格上條調(diào)后，不低于競爭標(biāo)桿店的價(jià)格 重大活動(dòng)因素l 酒店所處城市或區(qū)域舉行如大型展會(huì)、或演唱會(huì)等重大活動(dòng)，造成短期內(nèi)客源數(shù)量劇增時(shí)，可進(jìn)行短期價(jià)格提升， 幅度不低于市場上可參照其它品牌競爭標(biāo)桿店的提價(jià)標(biāo)準(zhǔn) 小價(jià)格彈性因素l 酒店所在市場客源數(shù)量有限，客人對(duì)價(jià)格敏感度不高，即使低價(jià)也很難吸引到足夠多的客人的情況35降價(jià)因素 前提：降價(jià)不會(huì)對(duì)周邊兄弟酒店產(chǎn)生明顯分流，破壞漢庭整體價(jià)格體前提：降價(jià)不會(huì)對(duì)周邊兄弟

22、酒店產(chǎn)生明顯分流，破壞漢庭整體價(jià)格體系系 產(chǎn)品與兄弟酒店或可參照競爭對(duì)手相比，性價(jià)比失真扭曲，市場無法接受 硬件問題導(dǎo)致客人反應(yīng)產(chǎn)品性價(jià)比低下，產(chǎn)生強(qiáng)烈投訴，可進(jìn)行降價(jià) 城市或區(qū)域內(nèi)整體市場內(nèi)供求關(guān)系失衡，價(jià)格可下調(diào)36促銷審批 流程l 涉及到價(jià)格調(diào)整的促銷，須經(jīng)市場營銷部審核后執(zhí)行l(wèi) 渠道促銷必須由總部統(tǒng)一通知渠道l 自行未審批備案的促銷屬于違規(guī)行為l 不影響價(jià)格體系的促銷，經(jīng)城區(qū)營銷經(jīng)理及城區(qū)總審批后，直接發(fā)送市場營銷部備案即可37中介管理政策38中介渠道管理 中介渠道分類l 總部統(tǒng)一簽約的中介(目前共13家渠道)l 門店自行簽約中介n 新開或經(jīng)營不佳酒店可申請(qǐng)開通本地中介，銷售部在PMS

23、內(nèi)創(chuàng)建 中介價(jià)格管理：l 門市價(jià)95折(部分大體量酒店可申請(qǐng)主推，價(jià)格為92折)l 總部統(tǒng)一通知價(jià)格變更及擔(dān)保政策 中介傭金比例l 2010年開始，攜程藝龍17.5%，中小中介15%l 單店簽約的本地中介不超過中小中介標(biāo)準(zhǔn)39中介渠道管理 保留房l 對(duì)攜程、藝龍、12580有保留房(總客房數(shù)7-10%)l 宣布開業(yè)后，市場營銷部確定保留房數(shù)字，發(fā)送給店長l 可視房態(tài)給到臨時(shí)添加(協(xié)議保留房之外)l 承諾給渠道的保留房必須給足 中介合作原則l 嚴(yán)格的價(jià)格體系l 誠信的合作方式l 準(zhǔn)確的房態(tài)溝通l 及時(shí)的對(duì)賬付款40中介操作相關(guān)事宜 價(jià)格倒掛l 在相同時(shí)間段，在中介網(wǎng)上的銷售價(jià)格高于酒店前臺(tái)無門檻

24、客源執(zhí)行價(jià)格(包括酒店網(wǎng)站、其他中介、無門檻會(huì)員等非協(xié)議客戶價(jià)) 轉(zhuǎn)化客人l 搶客指酒店誘導(dǎo)中介客人取消預(yù)訂，直接在前臺(tái)通過其他客源方式或價(jià)格進(jìn)行入住l 原則上中介客人購買會(huì)員卡后，當(dāng)次不可享受會(huì)員價(jià)格及積分優(yōu)惠l 如因轉(zhuǎn)化客源導(dǎo)致中介投訴要求返傭，酒店自行承擔(dān)相應(yīng)責(zé)任41中介操作相關(guān)事宜 保留房l 根據(jù)合同預(yù)留的專供中介出售的客房，在最晚保留時(shí)間之前發(fā)生預(yù)訂，中介可直接給到客人確認(rèn)的房間l 漢庭保留房指的是在店統(tǒng)計(jì)數(shù)，即每天實(shí)際在店的房間數(shù)統(tǒng)計(jì)，包括當(dāng)日新入住和已經(jīng)入住尚未離店的房間l 最晚保留時(shí)間一般默認(rèn)為18：00l 添加保留房 Free Sale(末單確認(rèn))l 指在和酒店約定時(shí)間內(nèi)自由

25、銷售酒店的某些房型l Free sale是針對(duì)某個(gè)房型不是整個(gè)酒店，在被告知滿房之前，中介可以自由銷售酒店制定free sale房型，free sale訂單操作流程完全等同于保留房，每張訂單中介可直接確認(rèn)給客戶l 如需要進(jìn)行Free sale，需提前與中介房控部門或酒店業(yè)務(wù)部門進(jìn)行溝通42開通中介需要的材料 填寫完整的攜程、藝龍、芒果網(wǎng)信息登記表 營業(yè)執(zhí)照復(fù)印件（經(jīng)營范圍需有住宿業(yè)或旅店） 特殊行業(yè)許可證復(fù)印件 發(fā)票復(fù)印件 稅務(wù)登記證復(fù)印件 酒店實(shí)景圖三張(外立面、大堂、客房) 信息登記表請(qǐng)向市場營銷部朱砂 索取 資料登記完成后郵件發(fā)送給朱砂，審核無誤后交各總部統(tǒng)一簽約中介掛牌，一個(gè)禮拜左右完

26、成掛牌l 攜程及藝龍有價(jià)格審核流程，會(huì)電話暗訪，務(wù)必注意遵守價(jià)格政策43經(jīng)營性沖調(diào)帳管理制度44為何要對(duì)沖調(diào)帳進(jìn)行管理控制 統(tǒng)一的價(jià)格體系和折扣管理制度 規(guī)避前臺(tái)操作的風(fēng)險(xiǎn)漏洞 幫助酒店店長能夠?qū)η芭_(tái)的操作合規(guī)性進(jìn)行監(jiān)督 同時(shí)將客源結(jié)構(gòu)和數(shù)據(jù)盡可能的準(zhǔn)確、透明化，方便進(jìn)行分析，以便能夠了解和解決酒店存在的問題45經(jīng)營目的沖調(diào)賬管理制度促銷活動(dòng)在PMS或網(wǎng)站尚不可支持的情況下，可根據(jù)公司流程進(jìn)行房價(jià)調(diào)整(例如中介渠道的百元房活動(dòng))酒店硬件或服務(wù)等原因造成客戶產(chǎn)生強(qiáng)烈投訴，酒店作為補(bǔ)償對(duì)當(dāng)次入住，可給到一定價(jià)格折扣)行政性或業(yè)務(wù)上有往來的客戶需要給到特殊價(jià)格，可給到一定價(jià)格折扣單店折扣券等形式促銷

27、，如提前在市場營銷部審批同意并備案后，可在前臺(tái)進(jìn)行沖調(diào)賬操作(需保留有客人簽名的抵扣券作為憑證)46經(jīng)營目的沖調(diào)賬管理制度因超額預(yù)訂給予客人免費(fèi)升級(jí)房型；解決兄弟酒店超額預(yù)訂轉(zhuǎn)來的客人客人入住時(shí)未表明是會(huì)員等客源，退房時(shí)才表明身份全價(jià)房變時(shí)租房團(tuán)隊(duì)/會(huì)議客人轉(zhuǎn)為散客，散客轉(zhuǎn)為團(tuán)隊(duì)/會(huì)議47經(jīng)營目的沖調(diào)賬管理制度當(dāng)日生意較差情況下，為留住對(duì)價(jià)格敏感的入住時(shí)間不早于18:00的無預(yù)訂上門客，可給到最低不低于門市價(jià)7折的價(jià)格酒店需向城區(qū)營銷經(jīng)理提前申請(qǐng)7折權(quán)限， 需提前約定開始折扣時(shí)間以及最低價(jià)格權(quán)限，在約定政策之外的調(diào)賬皆視為違規(guī)。提前預(yù)訂或18:00之前上門以及電話詢價(jià)的客人，嚴(yán)禁進(jìn)行任何折扣報(bào)

28、價(jià)如超越情況1之外的沖調(diào)賬權(quán)限，需到市場營銷部審批(包括午夜房)除以上之外的情況，嚴(yán)禁前臺(tái)通過沖調(diào)賬進(jìn)行任何價(jià)格的修改48銷售收入預(yù)算政策49新店預(yù)算及調(diào)整原則 預(yù)算l 預(yù)算制定力求公平合理；l 市場營銷部負(fù)責(zé)預(yù)算中出租率、平均房價(jià)、RevPAR、客源結(jié)構(gòu)、餐飲收入、會(huì)員卡收入制定；l 每個(gè)月根據(jù)季節(jié)因素拆分l 平均房價(jià)指標(biāo)來自于目標(biāo)的客源結(jié)構(gòu)比例；l 首進(jìn)城市新開店、非首進(jìn)城市但客源重疊性低的新開店按成熟后目標(biāo)出租率的3，5，7，9權(quán)重爬坡制定RevPAR，除以上兩個(gè)情況外的新開店按當(dāng)?shù)貪h庭品牌成熟度調(diào)整權(quán)重；l 已開業(yè)店如因外力影響（如市政建設(shè)、天災(zāi)等）可由城區(qū)總向市場營銷部申請(qǐng)調(diào)整預(yù)算l

29、 如因內(nèi)部原因（經(jīng)營不善、改造等）欲調(diào)整預(yù)算的由城區(qū)總向市場營銷部提出申請(qǐng)，其中改造影響須先報(bào)工程部核實(shí)。-1月1日起執(zhí)行50如何確定預(yù)算目標(biāo)？ 立項(xiàng)目時(shí)的預(yù)估情況 可比兄弟酒店經(jīng)營情況 可比競爭酒店經(jīng)營情況 酒店同比的經(jīng)營情況51新店預(yù)算流程 銷售預(yù)算制定流程l 開業(yè)后一個(gè)月左右市場營銷部制定銷售預(yù)算l 市場營銷部制定收入預(yù)算包括客房收入、餐飲收入、含早收入、會(huì)員卡收入等收入項(xiàng)l 交管理層審核確認(rèn)后發(fā)送給店長、城區(qū)總確認(rèn)l 店長、城區(qū)總可在三天內(nèi)提出一次調(diào)整意見(如無意見視作確認(rèn))l 交管理層二次審核后定稿確認(rèn)l 發(fā)送城區(qū)、財(cái)務(wù)部、人事部制定成本費(fèi)用、人員編制預(yù)算52預(yù)算調(diào)整流程 銷售預(yù)算調(diào)

30、整流程l 每季度季度末對(duì)當(dāng)季預(yù)算進(jìn)行調(diào)整l 城區(qū)總向銷售部和管理層提出調(diào)整本季度酒店經(jīng)營指標(biāo) (截止當(dāng)季度最后一個(gè)月15日)l 店長、城區(qū)總可提出一次調(diào)整意見(如無意見視作確認(rèn))l 交管理層二次審核后定稿確認(rèn)l 發(fā)送城區(qū)、財(cái)務(wù)部、人事部制定成本費(fèi)用、人員編制預(yù)算 可申請(qǐng)調(diào)整預(yù)算情況l 工程原因?qū)е戮频昕墒劭头繑?shù)量發(fā)生變化n 如供電供水、大面積滲水開裂、家具配送不到位、酒店大修等l 非酒店經(jīng)營原因?qū)е轮袛酄I業(yè)n 消防改造、無證經(jīng)營、淡季停業(yè)度淡等l 酒店周邊市政工程、大型政治文化活動(dòng)導(dǎo)致酒店無法正常經(jīng)營n 如門口修路、市政施工等l 客房數(shù)增減53預(yù)算調(diào)整內(nèi)容 酒店申請(qǐng)調(diào)整預(yù)算原因； 酒店經(jīng)營受到

31、負(fù)面影響的起至?xí)r間 (若尚未結(jié)束的情況，請(qǐng)?zhí)峁╊A(yù)計(jì)結(jié)束時(shí)間); 酒店經(jīng)營受到負(fù)面影響期間，每天無法出售的客房數(shù)量明細(xì); 如因工程問題導(dǎo)致的負(fù)面影響，內(nèi)容需要工程負(fù)責(zé)人書面郵件確認(rèn)后，方可接受; 所有調(diào)整情況說明請(qǐng)?jiān)诜?wù)支持中心中做詳細(xì)說明，相關(guān)人員的批復(fù)郵件請(qǐng)以附件形式粘貼在提交任務(wù)中54哪些情況總部會(huì)接受調(diào)整申請(qǐng)？ 工程原因?qū)е戮频昕墒劭头繑?shù)量發(fā)生變化，如供電供水、大面積滲水開裂、家具配送不到位、酒店大修等； 非酒店自身經(jīng)營原因?qū)е轮袛酄I業(yè)，如消防改造、無證經(jīng)營、淡季停業(yè)度淡等； 酒店周邊市政工程、大型政治文化活動(dòng)導(dǎo)致酒店無法正常經(jīng)營，如門口修路、市政施工等； 酒店日常小規(guī)模房間維修不接受預(yù)

32、算調(diào)整(一般的客房維修，或者數(shù)量少于可調(diào)整的范圍)55預(yù)算調(diào)整計(jì)算方法 首先計(jì)算預(yù)算中當(dāng)期的目標(biāo)出售過夜客房數(shù)， 然后計(jì)算受到影響后當(dāng)期實(shí)際可售間夜數(shù)； 若上述第1條中前者數(shù)值大于后者，預(yù)算出售過夜客房數(shù)調(diào)整為后者，并根據(jù)實(shí)際情況，再對(duì)受影響階段預(yù)算出售客房數(shù)每天做一定下調(diào) 若上述第1條中前數(shù)值者小于后者，原則上預(yù)算不接受調(diào)整； 時(shí)租房的預(yù)算視可售客房數(shù)量受到影響程度按照比例做調(diào)整； 預(yù)算調(diào)整的會(huì)同時(shí)參考酒店過往月預(yù)算完成度做參照56市場營銷部漢庭收益管理方法57小故事-卡羅爾太太的理發(fā)店 卡洛爾太太在小鎮(zhèn)上經(jīng)營一家的理發(fā)店 這家小店沒有其它理發(fā)師 周末的時(shí)候常常要排隊(duì) 羅伯特先生只有周六上午

33、的時(shí)間可以用來理發(fā),時(shí)間緊張58小故事-卡羅爾太太的困境 理發(fā)店在星期六過于擁擠，但是星期二卻很少有顧客來 一些工作繁忙的顧客只會(huì)在星期六來，而其他退休的或上學(xué)的顧客可以在一周的任何一天理發(fā) 卡洛爾太太在星期六損失了不少顧客 理發(fā)店租金等費(fèi)用在增長，但是許多顧客并不認(rèn)可價(jià)格應(yīng)因此而提高 卡洛爾太太考慮過再增加一張椅子和一個(gè)兼職理發(fā)師，但是她不知道這樣要花費(fèi)多少錢，又能增加多少收入59小故事-羅伯特先生的建議 提高周六的價(jià)格而降低周二的價(jià)格60小故事-卡羅爾太太的改革 原本喜歡在周六等候聊天的退休老人和帶小孩的母親大都改成了在周二理發(fā)，周二生意不再清淡 勻出周六時(shí)間，可以服務(wù)更多情愿多花點(diǎn)錢換取

34、時(shí) 間便利的客人，那些搖頭離去的顧客又被吸引了回來 一年后，卡洛爾太太驚喜地發(fā)現(xiàn)，理發(fā)店收入增長了20%61收益管理適用條件 生產(chǎn)容量相對(duì)固定 產(chǎn)品具有不可儲(chǔ)存性 可以細(xì)分市場 變化的市場需求 成本結(jié)構(gòu)特點(diǎn) 問題：哪些行業(yè)適用于收益管理呢？問題：哪些行業(yè)適用于收益管理呢？62適用收益管理的行業(yè) 飯店業(yè) 餐飲業(yè) 電影院 卡拉OK 航空業(yè) 63酒店收益管理的定義 收益管理是一種控制房價(jià)與出租率以實(shí)現(xiàn)收入最大化的方法 Horgan,R.W 收益管理是一種通過把現(xiàn)有客房以最合適的價(jià)格，分配給已確定的細(xì)分市場，使利潤和銷售額實(shí)現(xiàn)最大化的技巧 Salomon 收益管理為一種利潤最大化策略，根據(jù)各細(xì)分市場的

35、不同特點(diǎn)，將數(shù)量固定的客房有針對(duì)性地制定不同價(jià)格 Kevin Donaghy 直觀地說收益管理即是通過對(duì)出租率及房價(jià)的管理，以實(shí)現(xiàn)收益最大直觀地說收益管理即是通過對(duì)出租率及房價(jià)的管理，以實(shí)現(xiàn)收益最大化的酒店管理方法化的酒店管理方法64收益管理的功能 當(dāng)供給大于需求時(shí)，收益管理保證合理定價(jià)，并確保當(dāng)客戶購買入住時(shí)有相應(yīng)的客房供使用l 競爭對(duì)手價(jià)格促銷政策l 盡早的將客房預(yù)訂出去，接受低價(jià)預(yù)訂 當(dāng)需求大于供給，有效的收益管理能夠決定不選擇哪一類客戶 l 留有一部分存量，以高價(jià)出售給短時(shí)間內(nèi)預(yù)訂或直接上門的客人l 在準(zhǔn)確預(yù)測市場需求后，拒絕低價(jià)的無保證的預(yù)訂 在正確的時(shí)刻選擇正確的客戶是收益管理的衡

36、量標(biāo)準(zhǔn) 收益管理是拒絕生意的藝術(shù)65收益管理的局限性 收益管理主要瞄準(zhǔn)的是短期的利益 銷售員關(guān)注的是客戶長久關(guān)系的維護(hù) 收益與銷售之間某種程度上會(huì)處于制衡與博弈關(guān)系 收益管理較多的關(guān)注數(shù)據(jù)與報(bào)表，需要與經(jīng)營者的經(jīng)驗(yàn)決策相結(jié)合 收益管理需要大量的歷史數(shù)據(jù)支持，新酒店則主要靠對(duì)需求預(yù)測的準(zhǔn)確性66BAR-(Best Available Rate) 最合適的可售房價(jià)最合適的可售房價(jià) 應(yīng)用實(shí)例 某酒店門市價(jià)格200元，周五、周六需求很大，周日空房較多l(xiāng) 假設(shè)周末門市價(jià)格在200-220之間出租率為100%；周日門市價(jià)200時(shí)，出租率為50%，每上調(diào)/下調(diào)20元，出租率下降/提升10%l 定價(jià)策略1-按

37、照每日200元l 定價(jià)策略2-按照周末220元，周日180元l 作為消費(fèi)者，哪種策略更容易接受？l 作為酒店經(jīng)營者，哪種策略更好？67BAR-(Best Available Rate) 平衡收益和顧客滿意指數(shù)最大化的杠桿 RevPAR=出租率*平均房價(jià) 出租率與平均房價(jià)負(fù)相關(guān)l 需求量遠(yuǎn)超供給量時(shí)兩者不相關(guān)l 當(dāng)經(jīng)營陷入困境時(shí)，一味降價(jià)是無效的68收益管理方法 定價(jià)政策 銷售預(yù)測 超額預(yù)訂(互推薦) 停留時(shí)間控制69定價(jià)政策 門市價(jià)定價(jià)方法隨行就市定價(jià)法l 參照周邊同級(jí)別酒店現(xiàn)行價(jià)格水平作為定價(jià)標(biāo)準(zhǔn)l 能獲得合理收益，減少風(fēng)險(xiǎn) 定價(jià)目標(biāo)l 追求利潤最大化n 追求長期利潤最大化，避免盲目的調(diào)價(jià)和

38、互相殺價(jià)l 提高市場占有率n 需求可能受到政治、經(jīng)濟(jì)、交通、季節(jié)等因素影響n 低價(jià)位可能有損自身形象和聲譽(yù)l 提高競爭力70定價(jià)政策 薄利多銷？厚利少銷？ 價(jià)格彈性系數(shù) Ed=Q/（Q1+Q2）/2/ P/（P1+P2）/2l P1=原來價(jià)格，Q1=與P1相應(yīng)的需求量；P2=變動(dòng)后價(jià)格；Q2=與P2相應(yīng)的需求量， Q=Q2-Q1； P=P2-P1l 表示酒店客房產(chǎn)品需求量對(duì)價(jià)格變化所作出反應(yīng)大小的一個(gè)指數(shù) |Ed|1,價(jià)格變動(dòng)1%，需求量大于1%，需求富余彈性 |Ed|1,價(jià)格變動(dòng)1%，需求量小于1%，需求缺乏彈性71問題3 某酒店門市價(jià)格為200元，現(xiàn)連續(xù)數(shù)個(gè)月出租率目前為50%；為提高酒店

39、營收，酒店方面將門市價(jià)格調(diào)整為150元，出租率提升為80%，請(qǐng)問該調(diào)價(jià)是否合適？調(diào)價(jià)前后RevPAR分別為多少？ 現(xiàn)該酒店根據(jù)調(diào)查與分析，發(fā)現(xiàn)門市價(jià)格每上調(diào)或下調(diào)1元，出租率會(huì)下降或上升1%，請(qǐng)問該酒店是否合適降價(jià)促銷？價(jià)格調(diào)整為多少收益最大化？72定價(jià)政策 價(jià)格調(diào)整是基于對(duì)市場的準(zhǔn)確預(yù)測作出的 價(jià)格調(diào)整越發(fā)提前效果越好，客人的反感度越低l 對(duì)忠實(shí)客戶需要做好解釋工作 價(jià)格調(diào)整的頻率、單次幅度不宜過高 價(jià)格調(diào)整需在市場趨勢向上或者平穩(wěn)的時(shí)期容易被接受73影響定價(jià)政策的因素 供需因素l 稀缺性因素n 北京王府井店l 季節(jié)因素n 黃金周旅游城市l(wèi) 周末因素n 杭州酒店l 展會(huì)因素n 南寧東盟會(huì)、義

40、烏小交會(huì)l 其他因素n 冬季雪災(zāi)等突發(fā)情況74從哪里可以知曉展會(huì)情況呢？75銷售預(yù)測 數(shù)據(jù)是收益管理的最重要基礎(chǔ) 數(shù)據(jù)越多越好l 出租率、過夜出租率、平均房價(jià)、RevPAR、客源結(jié)構(gòu)、Noshow/取消率、滿房時(shí)間 數(shù)據(jù)細(xì)分程度高越好l 年數(shù)據(jù)、月數(shù)據(jù)、周數(shù)據(jù)、日數(shù)據(jù) 數(shù)據(jù)分析工具越多越好l 平均值標(biāo)準(zhǔn)差移動(dòng)平均值 收益管理建立在數(shù)據(jù)的基礎(chǔ)上，輔以經(jīng)營者的預(yù)測76是否有分析過酒店的分星期的經(jīng)營數(shù)據(jù)？77如何來觀測出租率？SunSunMonMonTueTueWedWedThurThurFriFriSatSat酒店A60%70%100%100%100%100%100%酒店B90%90%90%90%90%90%90%酒店酒店A ASunSunMonMonTueTueWedWedThurThu