酒店西餐部服務(wù)禮儀課件

1、 1 1、時代性、時代性 2 2、地域性、地域性 3 3、具體性、具體性 4 4、操作性、操作性 5 5、理智性、理智性 1 1、平等原則、平等原則2 2、互說、互說3 3、誠信、誠信4 4、寬容、寬容5 5、自律、自律 A A、社交、社交 B B、商務(wù)、商務(wù) C C、休閑、休閑 1 1、會議禮儀、會議禮儀 5 5、與人相處禮儀、與人相處禮儀 2 2、外交禮儀、外交禮儀 6 6、商務(wù)洽談禮儀、商務(wù)洽談禮儀 3 3、職場禮儀、職場禮儀 7 7、各種商業(yè)儀式禮儀、各種商業(yè)儀式禮儀 4 4、服務(wù)接待禮儀、服務(wù)接待禮儀 介紹、拜訪介紹、拜訪交談、宴請交談、宴請饋贈、禮會禁忌等饋贈、禮會禁忌等 習(xí)俗禮儀

2、習(xí)俗禮儀日常禮儀日常禮儀風(fēng)俗節(jié)令等風(fēng)俗節(jié)令等 時尚禮儀分為：儀容、儀表、儀餐、時尚禮儀分為：儀容、儀表、儀餐、儀態(tài)、儀柬、儀式、儀禮七大部分儀態(tài)、儀柬、儀式、儀禮七大部分 阿爾伯特阿爾伯特.梅拉比安教授在其梅拉比安教授在其1971年出年出 版的版的無聲的信息無聲的信息妝容：妝容：淡妝淡妝配飾：配飾：耳環(huán)和戒指，應(yīng)力精耳環(huán)和戒指，應(yīng)力精 致、式樣簡單，避免過于花哨致、式樣簡單，避免過于花哨頭發(fā)：頭發(fā)：發(fā)苞盤發(fā)、韓發(fā)苞盤發(fā)、韓式盤發(fā)、日式盤發(fā)式盤發(fā)、日式盤發(fā)前胸：前胸：名牌、徽章名牌、徽章指甲：指甲：指甲油以透指甲油以透明色、不易剝落為佳明色、不易剝落為佳（餐飲部門除外）（餐飲部門除外）工服：工服

3、：需燙平整，避免皺褶；需燙平整，避免皺褶；裙長及膝，不要過長或過短裙長及膝，不要過長或過短連褲襪：連褲襪：配合工服配合工服的素色，以黑色及膚的素色，以黑色及膚色為主；穿前可以用色為主；穿前可以用醋浸泡，以免線頭破醋浸泡，以免線頭破散，襪口不可露出散，襪口不可露出鞋子：鞋子：統(tǒng)一發(fā)放，保持干凈；統(tǒng)一發(fā)放，保持干凈；禁止穿鞋、拖鞋禁止穿鞋、拖鞋頭發(fā)：頭發(fā)：發(fā)型大方，頭發(fā)清潔，發(fā)型大方，頭發(fā)清潔，無異味，無頭屑，不抹過多無異味，無頭屑，不抹過多發(fā)膠發(fā)膠面部：面部：保持干凈；鬢角與保持干凈；鬢角與下巴胡須剃干凈下巴胡須剃干凈襯衫：襯衫：整潔，領(lǐng)口與袖口整潔，領(lǐng)口與袖口更注意無瑕疵，保持燙平，更注意無瑕

4、疵，保持燙平，確認鈕扣完整確認鈕扣完整領(lǐng)帶領(lǐng)帶/領(lǐng)結(jié)：領(lǐng)結(jié)：領(lǐng)帶不得露出領(lǐng)帶不得露出領(lǐng)夾；領(lǐng)結(jié)保持整齊領(lǐng)夾；領(lǐng)結(jié)保持整齊上衣口袋：上衣口袋：不要插入筆，不要插入筆，更不要放入其他物品，只更不要放入其他物品，只能放西裝口袋巾能放西裝口袋巾工衣：工衣：酒店配統(tǒng)一款式、酒店配統(tǒng)一款式、保持干凈保持干凈口袋：口袋：最多做臨時存放單最多做臨時存放單張名片，除此之外不做存張名片，除此之外不做存物之用物之用皮帶：皮帶：和鞋子同色系，和和鞋子同色系，和服裝顏色能搭配，樣式簡服裝顏色能搭配，樣式簡潔潔褲子：褲子：要燙出褲線要燙出褲線鞋子：鞋子：鞋面、鞋側(cè)面都須鞋面、鞋側(cè)面都須保持清潔；避免穿休閑鞋保持清潔；避免

5、穿休閑鞋儀態(tài)禮儀儀態(tài)禮儀得體的站姿得體的站姿儀態(tài)禮儀儀態(tài)禮儀優(yōu)雅的坐姿優(yōu)雅的坐姿X儀態(tài)禮儀儀態(tài)禮儀優(yōu)雅的行姿優(yōu)雅的行姿儀態(tài)禮儀儀態(tài)禮儀優(yōu)雅的蹲姿優(yōu)雅的蹲姿接待禮儀接待禮儀指引的姿勢指引的姿勢1、橫擺式（請進，手位高度、橫擺式（請進，手位高度45度）度）2、直臂式（請往前行方向）、直臂式（請往前行方向）3、曲臂式（請人進門或左手拿東西時）、曲臂式（請人進門或左手拿東西時）4、斜臂式（請坐）、斜臂式（請坐）接待禮儀接待禮儀遞送物品遞送物品1、雙手為佳、雙手為佳2、遞到手中、遞到手中3、主動上前、主動上前4、方便接拿、方便接拿5、刀刃向內(nèi)、刀刃向內(nèi)儀態(tài)禮儀儀態(tài)禮儀表情神態(tài)表情神態(tài)看看第一次與對方目光

6、接觸時間不少于第一次與對方目光接觸時間不少于3秒儀態(tài)禮儀儀態(tài)禮儀表情神態(tài)表情神態(tài)眼眼 神神 胸部以上：安全區(qū)胸部以上：安全區(qū) 胸部以下：隱蔽區(qū)胸部以下：隱蔽區(qū) 身體以外：敏感區(qū)身體以外：敏感區(qū) 儀態(tài)禮儀儀態(tài)禮儀表情神態(tài)表情神態(tài)看看 目光是親切的、友善的、朋友式的目光是親切的、友善的、朋友式的 當(dāng)對方問語時，要抬起頭，看著對方回答當(dāng)對方問語時，要抬起頭，看著對方回答 具體價格時，再把目光轉(zhuǎn)移到商品上具體價格時，再把目光轉(zhuǎn)移到商品上 當(dāng)對方看商品時，要跟著他的目光移動自己當(dāng)對方看商品時，要跟著他的目光移動自己 的目光的目光 儀態(tài)禮儀儀態(tài)禮儀表情神態(tài)表情神態(tài)笑笑 與眼睛結(jié)合與眼睛結(jié)合 眼睛也要微笑眼

7、睛也要微笑 眼形笑眼形笑=嘴微笑嘴微笑+眼微笑眼微笑 眼神笑眼神笑=眼還原眼還原+眼微笑眼微笑 離客人離客人10步時微笑與客人目光接觸步時微笑與客人目光接觸離客人離客人5步時問候并稱呼客人步時問候并稱呼客人 儀態(tài)禮儀儀態(tài)禮儀表情神態(tài)表情神態(tài)動動 運用身體語言的技巧運用身體語言的技巧 頭：隨著眼睛而動頭：隨著眼睛而動 眼睛：親切、友善、朋友式眼睛：親切、友善、朋友式 嘴：微笑嘴：微笑 語言禮儀語言禮儀 “是是” “好的好的” “讓我來讓我來” “馬上改進馬上改進” “我會注意的我會注意的” “謝謝您的關(guān)照謝謝您的關(guān)照” 小細節(jié)小細節(jié) 您知道雙手放在哪里您知道雙手放在哪里A、不可抱胸、不可抱胸B、

8、如老板和你說話時，雙手勿按住臺邊，身、如老板和你說話時，雙手勿按住臺邊，身 體向前傾體向前傾 C、開會時勿玩弄手指、開會時勿玩弄手指D、手不要摸臉、手不要摸臉E、工作時勿玩筆、工作時勿玩筆F、拍照時右手放在左手上、拍照時右手放在左手上 （跟據(jù)當(dāng)時情況而定）（跟據(jù)當(dāng)時情況而定） 小細節(jié)小細節(jié) 別讓小動作出賣你別讓小動作出賣你A、用手捂觜、用手捂觜B、摸鼻子、摸鼻子C、觸摸眼睛、觸摸眼睛D、模耳朵、挖耳朵、模耳朵、挖耳朵E、卷頭發(fā)、卷頭發(fā)F、玩衣角、玩衣角G、雙手下壓、雙手下壓不論在公司里還是在家庭里，只憑一不論在公司里還是在家庭里，只憑一個人在電話時講話的方式，就可以判個人在電話時講話的方式，就

9、可以判斷出其教養(yǎng)水準(zhǔn)斷出其教養(yǎng)水準(zhǔn) 一位傳播學(xué)專家一位傳播學(xué)專家電話禮儀電話禮儀1、撥打電話、撥打電話2、接聽電話、接聽電話3、在線等候、在線等候4、結(jié)束用語、結(jié)束用語電話禮儀電話禮儀撥打、接聽基本禮儀撥打、接聽基本禮儀聲音清楚聲音清楚態(tài)度平和態(tài)度平和電話禮儀電話禮儀撥打電話撥打電話準(zhǔn)備工作準(zhǔn)備工作備好電話號碼備好電話號碼想好通話內(nèi)容想好通話內(nèi)容慎選通話時間慎選通話時間挑準(zhǔn)通話地點挑準(zhǔn)通話地點 準(zhǔn)備對方回復(fù)準(zhǔn)備對方回復(fù) 電話禮儀電話禮儀撥打電話撥打電話撥打通話時小細節(jié)：撥打通話時小細節(jié)：通話要見機行事通話要見機行事?lián)苠e要及時道歉撥錯要及時道歉時間有所限制（時間有所限制（3-5分鐘）分鐘） 話筒

10、要輕輕掛上話筒要輕輕掛上電話禮儀電話禮儀接聽電話接聽電話準(zhǔn)備工作準(zhǔn)備工作確保暢通確保暢通 專人值守專人值守預(yù)備記錄預(yù)備記錄電話禮儀電話禮儀接聽電話接聽電話接聽電話接聽電話( (外部）外部）使用的語言：單語，普通話使用的語言：單語，普通話程程 序：問候序：問候酒店名稱酒店名稱介紹部門介紹部門語言的使用：語言的使用：您好，嘉華大酒店您好，嘉華大酒店 西餐西餐部部l電話響三聲內(nèi)接聽，最好電話響三聲內(nèi)接聽，最好 在第二聲與第三聲之間在第二聲與第三聲之間l問候與微笑問候與微笑電話禮儀電話禮儀接聽電話接聽電話接聽電話接聽電話( (內(nèi)部）內(nèi)部）使用的語言：單語，使用的語言：單語，普通話普通話 l 程程 序：

11、問候序：問候部門名稱部門名稱 自我介紹自我介紹提供幫助提供幫助l 語言的使用：語言的使用：您好，西餐部，我是您好，西餐部，我是SARAH，有什，有什么可以幫到您？么可以幫到您？ l電話響三聲內(nèi)接聽，最好電話響三聲內(nèi)接聽，最好 在第二聲與第三聲之間在第二聲與第三聲之間l問候與微笑問候與微笑電話禮儀電話禮儀接聽電話接聽電話 接聽通話時的小細節(jié)：接聽通話時的小細節(jié)：l積極接聽積極接聽l全力呼應(yīng)（通話無故中斷后，接聽方立全力呼應(yīng)（通話無故中斷后，接聽方立即撥打）即撥打）l善解人意（接到打錯電話也要有風(fēng)度）善解人意（接到打錯電話也要有風(fēng)度）l巧于中止巧于中止電話禮儀電話禮儀在線等待在線等待征得來電者許可（轉(zhuǎn)接、查詢）征得來電者許可（轉(zhuǎn)接、查詢）其它其它電話禮儀電話禮儀結(jié)束電話結(jié)束電話l總結(jié)總結(jié)（再次重復(fù)重點）再次重復(fù)重點）l暗示通話結(jié)束暗示通話結(jié)束（詢問來電者還有