員工關(guān)系營銷

1、員工關(guān)系營銷張小良，王文超關(guān)系營銷以系統(tǒng)論為指導(dǎo)思想，將律師事務(wù)所置身于社會經(jīng)濟大環(huán)境 中來考察律師事務(wù)所的市場營銷活動，認(rèn)為律師事務(wù)所營銷乃是一個與消 費者、競爭者、政府、行業(yè)組織、媒介及其他利益有關(guān)者發(fā)生互動作用的 過程。關(guān)系營銷策略涉及到律師事務(wù)所的所有利益有關(guān)者，要緊有職員關(guān) 系營銷、客戶關(guān)系營銷、合作者關(guān)系營銷、阻礙者關(guān)系營銷等。其中職員 關(guān)系營銷是關(guān)系營銷的基礎(chǔ)，客戶關(guān)系營銷是關(guān)系營銷的核心和歸宿。一、職員關(guān)系營銷律師事務(wù)的職員包括全體律師、行政人員和輔助人員。職員關(guān)系 是律師事務(wù)所在內(nèi)部治理過程中形成的人際關(guān)系。職員的業(yè)務(wù)水平、創(chuàng)新 精神、職業(yè)道德、精神風(fēng)貌、服務(wù)態(tài)度等直截了當(dāng)阻

2、礙社會公眾對律師事 務(wù)所的整體印象和評判。因此，律師事務(wù)所就必須處理好內(nèi)部職員的關(guān)系， 制造一種主動向上、團結(jié)一致的和諧內(nèi)部關(guān)系。職員關(guān)系的營銷應(yīng)關(guān)注以 下幾方面：（1）提升職員中意度。職員是服務(wù)產(chǎn)品的生產(chǎn)者，只有職員中 意，他們才能心情舒服，熱情服務(wù)、全身心投入到律師事務(wù)所的工作中去， 才能讓客戶中意。目前我國大多數(shù)的律師事務(wù)所都提出客戶為中心的服務(wù) 戰(zhàn)略。為了達到這一目的，治理者對律師及其他職員提出了近乎苛刻的工 作要求，試圖把客戶的中意建立于職員委曲求全的基礎(chǔ)之上。如此做的后 果只能是緣木求魚。（2）造就職員主動向上的價值觀念。律師事務(wù)所文化 是律師事務(wù)所在長期運轉(zhuǎn)過程中形成的一整套價值

3、觀念體系。律師事務(wù)所 應(yīng)充分利用這一無形資產(chǎn)，建立一種以律師事務(wù)所為核心的共同價值觀念， 逐步使職員在潛意識的狀態(tài)下對律師事務(wù)所產(chǎn)生一種強烈的向心力，培養(yǎng) 良好的團隊意識，而有強烈團隊意識的職員會對律師事務(wù)所的目標(biāo)及社會 責(zé)任有極為深刻的明白得，從而自覺約束個人的行為，使個人言行與律師 事務(wù)所整體相聯(lián)系。（3）承認(rèn)和尊重職員的個體價值。承認(rèn)和尊重職員的 個體價值，是鼓舞職員的主人翁精神，是職員將自己作為律師事務(wù)所一員 的關(guān)鍵。只有職員的個體價值受到確信和尊重，使他覺得自己在律師事務(wù) 所中受到重視，他才能自覺的將自己的利益與律師事務(wù)所的利益融為一體， 才能自覺地和律師事務(wù)所同呼吸共命運，并在與外

4、界交往時自覺地以律師 事務(wù)所一員的角色愛護律師事務(wù)所的良好形象。二、客戶關(guān)系營銷 客戶關(guān)系即律師事務(wù)所與法律服務(wù)的消費者之間的關(guān)系。律師事務(wù)所 與客戶的關(guān)系不僅僅服務(wù)的生產(chǎn)與消費關(guān)系，還包括廣泛的信息交流關(guān)系， 感情溝通關(guān)系。客戶關(guān)系營銷的實質(zhì)確實是通過互動和交流，促使客戶形 成對律師事務(wù)所及其法律服務(wù)的良好印象和評判，為律師事務(wù)所爭取客戶、 開拓和穩(wěn)固市場關(guān)系，提供有力保證。建立并堅持與客戶的良好關(guān)系，應(yīng) 當(dāng)從以下途徑入手：（1）樹立以客戶為中心的經(jīng)營理念。律師事務(wù)所的一 切政策和行為都必須以客戶的利益和要求為導(dǎo)向，并貫穿到律師事務(wù)所生 產(chǎn)經(jīng)營的全過程。（2）了解客戶的需要，提升客戶的中意度

5、。了解客戶的 需要是律師事務(wù)所提升客戶的中意度的前提。律師事務(wù)所要提升客戶的中 意度，就應(yīng)按照律師事務(wù)所的定位，提升服務(wù)質(zhì)量，專門針對客戶的個體 差異提供有差不性的法律服務(wù)。此外還應(yīng)當(dāng)努力為客戶提供超過服務(wù)本身 價值和超過客戶的期望值的“超值服務(wù)” ，從而樹立良好律師事務(wù)所形象、 塑造知名品牌理，更大程度地滿足客戶的消費需求。 （ 3）培養(yǎng)客戶的忠誠 度。在關(guān)系營銷模式下，律師事務(wù)所的目標(biāo)不僅是要贏得客戶，更重要的 是維系客戶，保持客戶比吸引客戶對擴大律師事務(wù)所利益更見成效。僅僅 讓客戶中意是不夠的，必須培養(yǎng)客戶對律師事務(wù)所品牌的忠誠度。事實表 明，當(dāng)顯現(xiàn)更好的服務(wù)提供者顯現(xiàn)時，原先宣稱中意的

6、客戶可能會更換服 務(wù)提供者。因此應(yīng)通過客戶在同意服務(wù)中產(chǎn)生的中意和歡樂，培養(yǎng)對律師 事務(wù)所情感上的吸引力，從而樹立對律師事務(wù)所的品牌忠誠。三、合作者關(guān)系營銷 合作營銷，是律師事務(wù)所與其他律師事務(wù)所或機構(gòu)通過合作的方式， 共同進行市場開發(fā)、業(yè)務(wù)合作、資源共享的一種營銷方式。隨著經(jīng)濟、社 會的進展，各種綜合性法律業(yè)務(wù)的顯現(xiàn)使單個律師事務(wù)所難以勝任，加之 我國加入 WTO 以后，法律服務(wù)業(yè)向外國律師事務(wù)所開放， 市場競爭更趨猛 烈，僅靠律師事務(wù)所自身的力量來長久地堅持競爭優(yōu)勢已非易事。因此， 順應(yīng)社會的進展，律師事務(wù)所的競爭方式和競爭規(guī)則應(yīng)轉(zhuǎn)向更深層次的合 作營銷策略，即為競爭而合作，靠合作來競爭。

7、四、阻礙者關(guān)系營銷律師事務(wù)所要生存和進展，不僅要提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，還要滿足客戶的 需要，同時還能被政府及社會各個階層所觀賞，取得公眾的信任，在社會 上塑造一個令人中意、尊敬的形象。律師事務(wù)所的業(yè)務(wù)到眾多組織和個人的阻礙。律師事務(wù)所要通過銀行 獲得資金、面向社會聘請人員、與律師協(xié)會進行溝通、與教學(xué)科研機構(gòu)進 行合作、與廣告公司聯(lián)合促銷、與媒體進行溝通。因此，律師事務(wù)所作為 一個開放的系統(tǒng)從事活動，不僅要關(guān)注律師事務(wù)所內(nèi)部的職員關(guān)系、律師 事務(wù)所與客戶關(guān)系、律師事務(wù)所與合作者的關(guān)系，還必須拓展視野，注意 律師事務(wù)所與合伙人（投資人）的關(guān)系、律師事務(wù)所與司法行政機關(guān)的關(guān) 系、律師事務(wù)所同公檢法之間的關(guān)

8、系、律師事務(wù)所與媒體、學(xué)校、銀行、 慈善團體等的關(guān)系。這些關(guān)系差不多上律師事務(wù)所與阻礙者的關(guān)系，律師 事務(wù)所要想成功必須與這些阻礙者建立起適當(dāng)?shù)年P(guān)系，充分利用這種系統(tǒng) 化的資源。成功的律師事務(wù)所阻礙者關(guān)系營銷可通過公共關(guān)系活動來實施：（1）宣傳型公共關(guān)系活動模式，即律師事務(wù)所運用大眾媒介和內(nèi)部溝通方 法，開展宣傳工作，樹立良好的律師事務(wù)所形象。形式包括舉辦學(xué)術(shù)研討 會、體會交流會、座談會、新聞報道、記者專訪、記者招待會等。（2）服務(wù)型公共關(guān)系活動方式，即律師事務(wù)所通過向公眾提供各種形式的實惠服務(wù)， 強化律師事務(wù)所信譽和形象。如針對企業(yè)客戶，定期免費寄送法律出版刊 物，及時向客戶提供行業(yè)法律動態(tài)；向客戶提供一定程度免費的法律服務(wù)； 為學(xué)校在校生提供實習(xí)機會等。（3）社會型公共關(guān)系活動方式，即律師事 務(wù)所利用舉辦各種社會性、公益性、贊助性活動，塑造律師事務(wù)所形象， 擴大律師事務(wù)所的社會阻礙。具體方式包括向災(zāi)區(qū)捐款，為社會弱勢群體 提供免費法律