商務(wù)禮儀溝通教學(xué)文案

1、商務(wù)禮儀溝通篇一：商務(wù)禮儀 溝通技巧 商務(wù)禮儀 “一個(gè)人可以犯幾個(gè)可 以改正的錯(cuò)誤 ,但不能有失禮的行 為。 ”引自馬克吐溫的傻瓜威爾遜了解商務(wù)禮儀的基 礎(chǔ)知識(shí)，掌握運(yùn)用規(guī)則，培養(yǎng)良好的禮儀習(xí)慣。溝通技巧 疑問 怎樣 才能更好的把握別人的溝通風(fēng)格，創(chuàng)建信任，達(dá)到有效溝通的 最高境界？ ? 不同風(fēng)格人的時(shí)間著眼點(diǎn) 工作和生活中的其他特點(diǎn) ? 不同風(fēng)格的人如何做決定 ? 不同風(fēng)格 的人如何運(yùn)用時(shí)間 ? 不同風(fēng)格人對(duì)緊急 狀態(tài)的反映 ? 不同風(fēng)格的人如何得到 想要得到的東西 ? 不同風(fēng)格的人喜歡什 么樣的人 冷漠 同情 同理心 同理心 = 體會(huì)對(duì)方的感受+把感受表達(dá)出來E=U+SU (Empathy

2、=Understand+showingUnderstand) 方法二：發(fā)揮同理心 靈活度 滿足自己 滿足他人 0 4 2 3 1 方法三：掌握靈活度 靈活度的理解 靈活度 0 4 2 3 1 隨時(shí)隨地處于變化狀 態(tài)把別人的需求至少看得同自己的一樣 重要 事出有因， 因地制宜地做出自己并 不習(xí)慣的舉動(dòng)。 表現(xiàn)型 友善型 控制型 分析型 外 向 內(nèi) 向 支配力強(qiáng) 支配力弱 方法四：克服自身 弱點(diǎn) 不同溝通風(fēng)格調(diào)整建議 控制型 外向內(nèi) 向 控制型 友善型 分析型 表 現(xiàn)型 多思考、多傾聽、少說話、不急于 結(jié)論、多做實(shí)在的事。 大膽出擊、表達(dá)真 實(shí)想法、目標(biāo)明確。 多考慮別人的理由、聽別人的意見、贊美

3、和鼓勵(lì)他人。 接受新事物、開放一些、運(yùn)用直覺、自 我激發(fā)，敢于冒險(xiǎn)。 支配力強(qiáng)支配力 弱商 談 過 程溝通從心開始? . 謝謝大家！ “ 握手的方式 伸手的次 序握手的禁忌握手用左手與他人握手 戴著手套另外一 只手插在衣袋里 面無表情僅僅握住對(duì) 方手指尖拒絕與他人握手 遞名片接 名片名片你知道怎樣在商務(wù)接待中給 客戶安排乘車位置嗎？ 轎車和商務(wù)車 的位置安排是一樣的嗎？ 問題：乘車 （轎車）主人 1 3 42 司機(jī) 4 2 31 主人 1 3 4 2 6 5 司機(jī) 6 23 1 5 4 乘車（商務(wù)車）其實(shí)商務(wù)禮儀隨處可見， 貫穿于我們商務(wù)工作的始終 ? 尊重遵守適度自律 禮儀的原則 -待人修己

4、之道，總以誠字為主； - 心要 謙虛，量要宏大，唯寬以容人，唯厚以載 物； - 君子能扶人之危、周人之急固是 美事，能不自夸則益善矣； - 勤以得之， 儉以守之，勤而不儉無異于左手拾而右 手撒?；仡櫼陨系纳虅?wù)接待中常用的禮 儀，你做到了多少？ 哪些是以前不太注 意的？討論：如果你做到了，請(qǐng)你繼續(xù)努 力；如果你還沒有開始做，那就趕快行 動(dòng)吧！ Let's move it! 勿以善小而不為， 勿以惡小而為之。 不積跬步，無以至千 里。謝謝大家！職業(yè)能力培訓(xùn)之四 通 過認(rèn)知自己，了解別人 做知人知心 的溝通者！課程的目的 對(duì)課程的說 明：以下內(nèi)容是一種概率分析結(jié)果，不 是嚴(yán)密的科學(xué)推理，只是

5、反映了一種趨 勢(shì)沒有絕對(duì)的對(duì)和錯(cuò)。 人際溝通的重要性 ? 商場上的成功5%取決于溝通 ; ?美國企業(yè)經(jīng)理 94%的時(shí)間在溝通 ; ? 美 國聯(lián)邦品保機(jī)構(gòu)已將溝通能力列入質(zhì)量 保證成功的先決條件 ? 全球 7500位經(jīng) 理人最欣賞的老板 激勵(lì)人心的能 力 理解他人的觀點(diǎn) 熱情暢談的 能力一個(gè)人的成功，只有百分只之十五 是由于他的專業(yè)技術(shù)，而百分之八十五 則是靠人際關(guān)系和他的處事能力。 戴爾 ? 卡耐基信息有效傳遞 達(dá)成共 識(shí)愉快有效有效溝通的層次 信任 1、 請(qǐng)你描述與你溝通最輕松的人！ 2、請(qǐng) 你描述與你溝通最困難的人！ 討論國 外調(diào)查結(jié)果表明：人們看一個(gè)人一般從 兩方面看 客觀描述 50%

6、主觀判斷 50% 主觀判斷結(jié)果 行為情感行為 類型健談顯得自信 愛講簡短明確的 話直截了當(dāng) 愛挑戰(zhàn) 武斷咄咄逼人 果斷愛插話 文靜謙和顯得無主見 愛提問含蓄細(xì)膩順從溫和謹(jǐn)慎地 做出決定 認(rèn)真聽支配力強(qiáng) 支配力弱 情感類型 1 顯得坦誠 6 情感外露 2 注重人際關(guān)系 7 善于表達(dá) 3 熱心面部表情豐富 4 情緒動(dòng)作化 9 愛玩 5 自然1 顯得自我封閉 6 不感情用事 2 注重事 謹(jǐn) 4 形體語言少 9 嚴(yán)肅 5 有板有眼 外 向 內(nèi)向 外 向 支配力強(qiáng) 內(nèi) 向 控 制型 友善型 分析型 表現(xiàn)型 個(gè)人溝通 風(fēng)格矩陣 支配力弱 控制型 外 向 內(nèi) 向 控制型 友善型 分析型 表現(xiàn)型 個(gè) 人溝通風(fēng)

7、格的特點(diǎn) 精力充沛、主觀、有 點(diǎn)子、能說會(huì)道、熱衷交際、喜歡新奇 等 敏感、和善、樂于助人、在意別人、 關(guān)心他人、老好人等 決斷、直截了當(dāng)、 以結(jié)果為導(dǎo)向、好勝、重利益、沒有耐 心、對(duì)時(shí)間敏感等 緘默少語、注重細(xì)節(jié)、 愛思考、愛閱讀和寫東西、愛做文字記 錄、要求準(zhǔn)確等 支配力強(qiáng) 支配力弱 溝 通風(fēng)格要點(diǎn) ? 沒有“理想 ”的溝通風(fēng)格 ? 觀察行為 ? 不要給人貼標(biāo)簽 信任的四 大要素 誠實(shí) 可靠 寬容 開放 關(guān)于信 任 有效溝通， 創(chuàng)建信任 把握需要 發(fā)揮 同理心 掌握靈活度 克服自身弱點(diǎn) 溝 通中的基本需求 獲得贊賞 被人接納 要求正確 實(shí)現(xiàn)結(jié)果 方法一：把握需要 不同風(fēng)格人的首要需要 表物

8、性工作 7 嚴(yán)于律己 3 冷淡動(dòng)作拘現(xiàn)型 友善型 控制型 分析型 外 向 內(nèi) 向 支配力強(qiáng) 支配力弱 * * * * * * * * * * * 職業(yè)能力培訓(xùn)之一 課程目 標(biāo) 商務(wù)溝通中的行為禮儀 職業(yè)化的個(gè) 人形象管理 不可忽視的外表形象 外表 的重要涵義 著裝、修飾、形體語言 職 業(yè)化的個(gè)人形象管理 著裝是不是價(jià)格 越貴越好？ 著裝的原則是什么？ 討 論： 對(duì)待原則堅(jiān)如磬石 對(duì)待品味順乎 潮流 衣著：得體，恰當(dāng) 面料 色彩 款 式 穿著舒適吸汗透氣懸垂挺括視覺高 貴觸覺柔美 基本色彩 三色原則 商 務(wù)正裝 商務(wù)便裝 禮服 家居 服裝三要 素 : 過艷 過亂 過露 過透 過短 過緊 女士著裝

9、六大雷區(qū) 修飾：亮出你的最佳 形象 頭發(fā) 體味 面容 口腔 指甲 個(gè) 人形象 -儀表 指甲油光潔不剝落， 色澤 大方 褲子拉鏈拉好 化妝恰到好處，不 濃妝艷抹 不留胡須 口紅不要沾到牙齒 上 面部清潔 女士 男士 頭發(fā)不遮掩 面孔，發(fā)型好；頭發(fā)清潔，無頭屑；修 剪鼻毛和耳毛； 耳朵清潔； 眼鏡合適， 鏡片干凈；胸前不要掛眼鏡； 牙齒光亮、 潔白整齊； 口氣清新（無異味）； 指甲 干凈； 體味香水、須后水等用量適當(dāng) 形 象修飾自測表 從形體語言了解人的內(nèi) 心世界，把握人的本來面目，往往具有 相當(dāng)?shù)臏?zhǔn)確性與可靠性。 達(dá).芬奇 勝過有聲的形體語言 形體語言的宜與 忌 兩臂抱胸 雙臂垂于體側(cè) 低頭 晃

10、動(dòng) 身體 來回移動(dòng)腳 沒精打彩 忌 頭和下 頜抬起 肩部放松 腳保持安靜 站直 宜 站 姿 雙腳不停地抖動(dòng) 身體微微前傾 兩膝分開太遠(yuǎn)或翹著二郎腿 兩腿在腳 踝處交叉 東歪西靠 坐直 忌 宜 坐 姿 八字腳 步履沉重遲緩 腳步拖拉 忌 彎腰撿東西時(shí)屈膝 步伐堅(jiān)定 行走有目 的性 宜 走 姿 乘坐電梯時(shí)適宜的行為 舉止 進(jìn)出門時(shí)適宜的行為舉止 討論： 行為舉止做到： 文明 優(yōu)雅 敬人 總結(jié) 商務(wù)溝通中的行為禮儀 商界的稱謂 介紹與被介紹 商務(wù)握手 名片乘車的位 置安排商務(wù)拜訪宜用忌用行政職務(wù) 職稱學(xué)銜職業(yè)直呼其名 誤讀綽號(hào) 商界的稱謂 介紹的時(shí)機(jī) 介紹的內(nèi)容 介紹的順序 介紹長輩與晚輩 女士與

11、男士上級(jí)與下級(jí)來賓與主人同事、朋 友與家人討論：以下幾組被介紹者應(yīng)先介紹誰？*篇二：商務(wù)禮儀與溝通教學(xué)大綱商務(wù)禮儀與溝通課程標(biāo)準(zhǔn)課程名稱：商務(wù)禮儀與溝通 適用專 業(yè)：市場營銷、物流專業(yè)7. 課程內(nèi)容與進(jìn)度 篇三：商務(wù)禮儀與溝通技巧 商務(wù)禮儀與有效溝通 上篇：商務(wù)禮儀第一講 什么是商務(wù)禮儀？ 第二講第三講第四講1什么是商務(wù)禮儀？ 2商務(wù)禮儀 的重要性 ? 提高個(gè)人素質(zhì) ? 方便人們 的交往 ? 商務(wù)人員的工作能力包括什 么？ 3商務(wù)禮儀的適用范圍 ? 初次 交往 ? 公務(wù)交往 ? 涉外交往 商務(wù)交 往中的著裝禮儀 1 著裝基本規(guī)范 2 職場著裝六不準(zhǔn) 3 男士西裝三要 素 ? 三色原則 ? 三一

12、定律 ? 三大禁 忌 4 商務(wù)交往中女士著裝五不準(zhǔn) 5 區(qū)分場合 ? 公務(wù)場合 ? 社交場合 ? 休閑場合 商務(wù)人員的形象設(shè)計(jì) 6 個(gè) 人形象四要素 ? 儀表 ? 表情 ? 儀態(tài) ? 服飾 7 化妝規(guī)范 ? 化妝三要素 商務(wù) 交往中的會(huì)面禮儀 1稱呼禮儀 2介 紹的順序 ? 自我介紹1第五講 第六講 第七講 ? 介紹他人 ? 介紹集體 ? 為業(yè)務(wù) 做介紹 3 名片的使用 ? 名片使用三 不準(zhǔn) ? 巧取名片四步曲 4 握手禮儀 ? 伸手的順序 ? 行握手禮的禁忌 商務(wù)交 往中的接待禮儀 1 接待三聲 2 禮 貌待客 3 熱情三到 商務(wù)交往中的電 話禮儀 1. 文明十字 2. 接電話時(shí)應(yīng)注 意的五

13、個(gè) W 3. 手機(jī)使用的禮儀 4. 打電 話的舉止 商務(wù)交往中的位次排列禮儀 1 行進(jìn)中的位次排列 ? 常規(guī) ? 上下 樓梯 ? 出入電梯 ? 出入房門 2 乘坐 轎車位次排列 ? 公務(wù) ? 社交 ? 重要 客人 3會(huì)客時(shí)的位次排列 ? 相對(duì)式 ? 并列式 ? 自由式 4 談判的位次排列 ? 雙邊談判 ? 多邊談判 5 簽字儀式的 位次排列 ? 雙邊簽字儀式 ? 多邊簽字 儀式 6 會(huì)議的位次排列 ? 小型會(huì)議 2? 大型會(huì)議7宴會(huì)的位次排列? 桌次? 座次第八講 商務(wù)交往中的餐飲禮儀第一講 第二講 第三講 1. 餐桌舉止五忌 2. 請(qǐng)客的技巧 3.西歐人六不吃 4. 吃自助餐時(shí)的禮儀下 篇：

14、有效溝通 溝通的內(nèi)涵與程序 - 發(fā)送技巧 （說、寫） - 接收技巧 （聽、 讀） - 非語言溝通 （表情、肢體語言、 服飾等） “有效溝通 ”的能力是一種經(jīng)過 學(xué)習(xí)的行為，是人生中最值得努力學(xué)習(xí) 的領(lǐng)域。游戲：出四 游戲規(guī)則 溝通的 出四準(zhǔn)則 - 如何與人打交道 習(xí)慣心 理 1：別人怎樣對(duì)我，我就怎樣對(duì)待別人。 習(xí)慣心理 2：估計(jì)別人會(huì)怎樣對(duì)我， 我就 怎樣對(duì)待別人。 習(xí)慣心理 3：希望別人 怎樣對(duì)我，我就怎樣對(duì)待別人。 同理心 - 如何達(dá)到與人心靈默契 高效處事準(zhǔn) 則：先處理心情，再處理事情 同理心定 義： 同理心步驟： 辯別， 反饋 立場 要堅(jiān)定，態(tài)度要熱情。 同情心 VS 同 理心 3同

15、理心 VS 換位思考 四種反饋方式 （LL 、L、H、HH） 例一：你們的東西怎么這么貴？ LL：L 很抱歉，價(jià)格是公司規(guī)定的，我也沒有辦法。H ：HH：練習(xí) 1 有人叫了你一聲。練習(xí) 2 交談中，對(duì)方看了好幾次手 表。同理心的好處：第四講 “三明治 ”溝通法 - 如 何把握與人溝通的技巧溝通的三大元素：雙方、雙向、以 達(dá)成共識(shí)為目的。溝通的定義 ：為達(dá)成共識(shí)，雙方通 過互動(dòng)的方式進(jìn)行的雙向的交流的一種過程。溝通的技巧 藝術(shù) VS 權(quán)術(shù) 溝通技巧的最高境界： 說者，說到聽者想聽。 聽者，聽到 說者想說。HOW ？三明治法-認(rèn)同、欣賞、關(guān)愛、幽默感- 建議、批評(píng)- 鼓勵(lì)、希望、信任、支持 練習(xí)一：批評(píng)某君上班遲到 常用方法： 三明治法：4 練習(xí)二：向下屬布置新的工作任務(wù) 常用方法： 三明治