商場(chǎng)銷售場(chǎng)景培訓(xùn)模擬對(duì)白復(fù)習(xí)過程

1、學(xué)習(xí)-好資料問題解析“大體上來說，是這樣的”和“差別不大，就差那么幾十塊錢”，這兩種說法實(shí)質(zhì)上已經(jīng)默認(rèn)了顧客的說法，但沒做任何解釋說明?！拔覀兛钍酱髿猓龉け容^精細(xì)”或者說“我們品牌知名度高”這類連鬼都騙不了的話就更空洞了。對(duì)應(yīng)策略有研究表明，顧客的消費(fèi)潛力可以激發(fā)到其購(gòu)買預(yù)算的150%，這告訴我們，顧客在進(jìn)行相似品牌之間進(jìn)行價(jià)格比較的時(shí)候，考慮更多的并非是那幾十塊錢的差價(jià)，關(guān)鍵是這個(gè)差價(jià)是否真正值得付出，其實(shí)有許多顧客寧愿多花些錢買一件更有特色與品質(zhì)的服裝。所以，導(dǎo)購(gòu)不要因?yàn)樽约旱囊路葎e的貴就怨天尤人，每個(gè)產(chǎn)品都有自己的優(yōu)點(diǎn)，關(guān)鍵是我們要找到其優(yōu)點(diǎn)并恰當(dāng)?shù)谋憩F(xiàn)出來！語言模板（背誦）模板1:

2、是的，因?yàn)槲覀儍蓚€(gè)品牌在風(fēng)格以及價(jià)位上是比較接近的，所以很多顧客在比較 的時(shí)候也都會(huì)問到類似問題。其實(shí)從風(fēng)格和款式上來看確實(shí)差不多，價(jià)格上也只有一點(diǎn)點(diǎn)的差異，但大多數(shù)顧客在比較之后決定選擇我們品牌，是因?yàn)椋ㄡ槍?duì)衣服差異展開敘說， 這需要各市場(chǎng)管理人員一定要做好前期的市場(chǎng)調(diào)查，熟悉自己和別人的貨品，知己知彼，做好充分應(yīng)對(duì)）模板2 :是的，我們?cè)趦r(jià)格上確實(shí)略高于華菲這個(gè)牌子，主要是因?yàn)椋ㄡ槍?duì)產(chǎn)品差異 展開敘說），所以穿在身上的差別是大多選擇我們品牌的顧客也都是沖著這些優(yōu)點(diǎn)來的。 雖然價(jià)格上是有一點(diǎn)差別， 但是衣服常常在身上一穿就是一天，所以顧客還是比較樂意穿的更舒適一些。重要點(diǎn)：找到自己優(yōu)點(diǎn)充分表

3、達(dá)，熟悉貨品是多么的重要銷售場(chǎng)景47我來你們店好幾次了，誠(chéng)心要買，再便宜點(diǎn)我就買了問題解析“如果可以的話我怎么會(huì)不賣給您呢”和“真的沒辦法，如果可以早就給您便宜了”，這兩種回答都在告訴顧客別做夢(mèng)了，降價(jià)肯定是不行的，要買就買不買拉倒！“我們也是誠(chéng)心賣，但價(jià)格部分真的不行”，則屬于非常直接的拒絕對(duì)方，沒有任何回旋的余地?！拔乙仓?， 但這是公司的規(guī)定啊，我也沒有辦法”，這就是拿公司的規(guī)定當(dāng)擋箭牌，又是個(gè)把自己搞的很無辜的舉動(dòng)，把公司推向非常冷漠、不近人情的地步，容易引起顧客的反感，這幾種回答都沒有引導(dǎo)顧客并給顧客一個(gè)恰當(dāng)?shù)呐_(tái)階下，屬于比較消極的回答。對(duì)應(yīng)策略有研究表明，回頭客的購(gòu)買率為70%，所

4、以對(duì)待回頭客，如果我們處理的恰當(dāng)，其的可能性是非常高的。具體而言，一定要給足顧客面子， 因?yàn)橹匦禄貋淼念櫩鸵话愣紩?huì)覺得有點(diǎn) 不好意思，并且心理上還有焦慮感，所以導(dǎo)購(gòu)應(yīng)該用非常真誠(chéng)自然的語氣與顧客溝通，同時(shí)將服裝的利益優(yōu)點(diǎn)凸顯給顧客，用強(qiáng)烈的、略帶興奮的語調(diào)推動(dòng)顧客立即做出購(gòu)買的決定。 當(dāng)然，對(duì)于一些有討價(jià)“嗜好”的顧客，我們也可以適當(dāng)?shù)卦谧约旱臋?quán)限內(nèi)給予讓步。但是 讓步也是有技巧的，導(dǎo)購(gòu)讓步的時(shí)候一定要先死守防線，在給足顧客面子的前提下毫不退縮，最后再找個(gè)臺(tái)階以少量退步為代價(jià)達(dá)成交易，比如贈(zèng)品等。就本案而言，導(dǎo)購(gòu)可以首先在給足顧客面子的前提下強(qiáng)化利益并堅(jiān)持不讓步?；蛘咧苯釉儐枌?duì)方在不降價(jià)的前提

5、下怎么做才可以成交，當(dāng)然我們認(rèn)為最好并且用的最多的方法就是先堅(jiān)守防線，然后適當(dāng)讓步。語言模板（背誦）模板1:是的，我知道您來過很多次了，其實(shí)我也真的很想做成您這筆生意，至少我也 有業(yè)績(jī)嘛，您說是吧！只是真的很抱歉，價(jià)格上我確實(shí)不可以再給您優(yōu)惠了，這一點(diǎn)還要請(qǐng)您多包涵！其實(shí)您買衣服最重要的還是看是否適合自己，如果衣服便宜但不適合自己，買了反而更浪費(fèi)錢，您說是吧？像這件衣服不但適合您，而且質(zhì)量又好，買了可以多穿很長(zhǎng)時(shí)間，算起來還更劃算一些，您說是嗎？（這里可以穿插用價(jià)格分解法，如一件衣服800元，可以穿兩年，一年穿四個(gè)月，一個(gè)月相當(dāng)于100元，一天相當(dāng)于3塊多錢）模板2:是啊，我也看到您來過好幾次

6、了，因?yàn)槟@個(gè)要求我確實(shí)滿足不了您，不過，我也很想做成您的生意， 您覺得除了降價(jià)之外， 如果想成交的話，我還能做些什么呢？我真 的是很有誠(chéng)意的。模板3:是啊，您前段時(shí)間也剛來過，確實(shí)這件衣服非常適合您，我看得出來您也真是 喜歡這件衣服！我呢，也真心想賣您這件衣服，但價(jià)格上您真讓我為難了。這樣吧，您也來 了這么多次了，算起來也是我們的老朋友了， 我個(gè)人送您一件非常實(shí)用的小禮物，您看這樣成嗎？（用贈(zèng)品解決問題或者金額很大的情況下找店長(zhǎng)商量）重要點(diǎn)：讓步是有策略的，堅(jiān)守后靈活后撤更讓顧客珍惜銷售場(chǎng)景48 衣服我覺得還可以，便宜點(diǎn)，再便宜 50塊我就買了！問題解析“不好意思，這已經(jīng)是最低價(jià)了”和“不好

7、意思，我們這里不講價(jià)”，這兩種說法暗示顧客別費(fèi)心思了，我們這里不歡迎討價(jià)還價(jià)，所以如果您想討價(jià)還價(jià)現(xiàn) 在就離開找別的地方吧，俺這里不歡迎滴！“我也沒辦法，這是公司統(tǒng)一定價(jià)”：則暗示顧客，導(dǎo)購(gòu)也認(rèn)為這個(gè)價(jià)格確實(shí)有點(diǎn)高，但是這是公司的事情，導(dǎo)購(gòu)也 沒權(quán)力改，所以啊，買不買您自己看著辦吧！ 對(duì)應(yīng)策略顧客對(duì)價(jià)格表示異議是一種本能，也是一種習(xí)慣。即便價(jià)格再便宜顧客也會(huì)提 出類似的問題，所以說“我們這里不講價(jià)”這種話會(huì)讓顧客有備受羞辱的碰壁 感，實(shí)際上就是逐客。導(dǎo)購(gòu)要解決關(guān)于顧客的任何棘手問題，都應(yīng)該明白一個(gè) 道理：如果顧客不配合你，你的任何理由都不重要！所以導(dǎo)購(gòu)首先要想辦法讓 顧客接受你這個(gè)人，之后他才

8、接受你的說法。就本案而言，我們可以首先認(rèn)同顧客的觀點(diǎn)，讓他有好感，一定要將心比心的 通過真誠(chéng)交流讓顧客認(rèn)為價(jià)格無法再降了，然后詢問顧客買衣服的真正目的， 一旦取得其認(rèn)可后，要迅速的用假設(shè)締結(jié)法要求對(duì)方立即做出決定，不可以在 此話題長(zhǎng)期逗留。語言模版（背誦）模版1:先生，每個(gè)公司在價(jià)格上的策略是不一樣的。我們這兒制定的價(jià)格都是 實(shí)實(shí)在在、非常公道的，所以這個(gè)價(jià)格要再低就確實(shí)難為我了。不過先生，其 實(shí)買衣服關(guān)鍵還是要看是否真的適合自己。如果便宜一點(diǎn)的買回去穿了發(fā)現(xiàn)并 不適合自己，就只能放起來不穿了，這樣反而浪費(fèi)，您說是嗎？（微笑，目視 對(duì)方，如果顧客有點(diǎn)頭、默認(rèn)等行為就迅速嘗試成交） 那好，先生，

9、您看您是準(zhǔn)備直接穿走還是打包呢？模版2:先生，期實(shí)我也真希望把這件衣服賣給你，一方面這衣服真的非常適合 您，另一方面我個(gè)人任務(wù)也可以完成了，所以如果能夠優(yōu)惠我一定提供給您， 只是真的抱歉，請(qǐng)您一定要諒解，因?yàn)樯唐芬ＷC好質(zhì)量就一定會(huì)需要相對(duì)高 些的成本。只有保證好的質(zhì)量，好的售后服務(wù)，才能讓您買的放心、穿的安心， 這才是最重要的，您說是吧？（微笑，目視對(duì)方，如果顧客有點(diǎn)頭、默認(rèn)等行 為就迅速嘗試成交）那好，先生，您看您是準(zhǔn)備直接穿走還是打包呢？ 重要點(diǎn)：用提問轉(zhuǎn)移問題的焦點(diǎn)，在對(duì)你相對(duì)不利的地方不做過多停留 銷售場(chǎng)景50顧客明明很喜歡這件衣服，但還是狠命殺價(jià) 問題解析“價(jià)格真不能優(yōu)惠”、“我們

10、這里真不能講價(jià)”和“這個(gè)價(jià)格已經(jīng)很便宜了” ，這 幾種說法屬于機(jī)械簡(jiǎn)單的直線思維， 并且每句話都是在下逐客令?！八唾?zèng)品可以， 打折不行”這是過早的亮出底牌，導(dǎo)致后期在價(jià)格談判中處境被動(dòng)。對(duì)應(yīng)策略你越是喜歡某樣?xùn)|西，你手里的籌碼就越少，即便有，其威力作用也會(huì)大為 減弱。其實(shí)買衣服也是一樣的道理，當(dāng)顧客非常喜歡一件衣服的時(shí)候?qū)r(jià)格就 沒什么發(fā)言權(quán)。只有當(dāng)顧客可買可不買的時(shí)候，殺價(jià)才是最厲害的。所以對(duì)這 種其實(shí)很喜歡衣服但殺價(jià)仍然很猛的顧客，我們能夠做的就是給他面子、給他 壓力、給他誘惑。如果你想讓步，一定要堅(jiān)守后再讓步，這樣會(huì)讓自己有更大 的回旋余地，顧客也會(huì)更珍惜。語言模版（背誦）模版1:哎呀，

11、先生，您都是我們的老顧客了，您也知道我們的定價(jià)一向都是實(shí) 實(shí)在在的，所以剛才給您的價(jià)格已經(jīng)最低的了，這一點(diǎn)一定要請(qǐng)您多多包涵??！ 其實(shí)買衣服您自己穿起來好看才是最重要的，您說是吧？況且要碰到一件自己 真正喜歡的衣服不容易，過兩天如果斷碼或缺貨了，那就太可惜了，來我現(xiàn)在 給您包起來！模版2：哎呀，先生，這您真是讓我為難啦，一方面我真的想跟您做成這筆生意， 另一方面我又確實(shí)沒辦法滿足您的要求。先生，如果我們要做成生意的話，您 覺得除了這個(gè)之外，我還可以為您做些什么呢？我是真心向您請(qǐng)教??！模版3:先生，這款衣服非常適合您，不穿在您身上真的很可惜，并且確實(shí)也是 真心實(shí)意的想賣你這件衣服。先生，您也就別

12、為難我了，價(jià)格上確實(shí)已經(jīng)給你 最優(yōu)惠了。這樣吧，考濾您也支持我們工作這么長(zhǎng)時(shí)間的老顧客了，我個(gè)人送 你一件非常實(shí)用而且能與衣服良好搭配的贈(zèng)品，您看這樣成嗎？來，這邊看一 下！重要點(diǎn)：聰明的女人，都是在幾番堅(jiān)持后才 銷售場(chǎng)景52對(duì)面店的衣服與你們的款式幾乎一模一樣， 但價(jià)格比你們的低多了 問題解析“您不能只看價(jià)格，還要看面料和做工”，這種說法有教訓(xùn)并貶低顧客的感覺， 如果顧客再向上述場(chǎng)景中拿面料說事的話，更不好辦?！八麄兣c我們不是一個(gè)檔次的”和“我們這是品牌，衣服是有保障的”，這類說法過于偏激，有攻擊和貶 低其他品牌這嫌?！艾F(xiàn)在模仿我們衣服的很多的”，這種說法更堅(jiān)定了信心不買 了，既然模仿的這么

13、好，又便宜，還是買其他品牌的好了。對(duì)應(yīng)策略如果顧客將我們的品牌與竟?fàn)幤放葡嗵岵⒄摰臅r(shí)候，也是導(dǎo)購(gòu)表現(xiàn)自己專業(yè)并 且讓顧客更加相信我們的關(guān)鍵時(shí)刻，此時(shí)導(dǎo)購(gòu)要注意兩點(diǎn)：第一，絕對(duì)不要貶 低競(jìng)爭(zhēng)品牌。如果自己品牌好，那就沒有必要通過詆毀別人來證明；如果競(jìng)爭(zhēng) 品牌確實(shí)比我們好，我們更該承認(rèn)，不用詆毀別人。因?yàn)橥覀冊(cè)谫H低別人 的時(shí)候，也同時(shí)貶低了在別人心目中的形象。第二，導(dǎo)購(gòu)處理顧客異議的形式 比內(nèi)容重要。處理顧客問題的時(shí)候一定要讓顧客感到導(dǎo)購(gòu)訓(xùn)練有素、從容不迫、 語氣平和，整個(gè)銷售過程導(dǎo)購(gòu)都要保持自信但不自大，導(dǎo)購(gòu)處理問題的專業(yè)形 象與方式往往比處理問題本身還要重要。就本案而言，導(dǎo)購(gòu)可以通過感謝顧

14、客的善意提醒將顧客拉過來成為自己人，同 時(shí)簡(jiǎn)單告訴顧客自己的衣服與仿款衣服的差異點(diǎn)，并且立即引導(dǎo)顧客試穿體驗(yàn)， 轉(zhuǎn)移焦點(diǎn)。語言模版（背誦）模版1:謝謝您給我們的善意提醒。是的，現(xiàn)在市場(chǎng)上確實(shí)有個(gè)別企業(yè)在仿我們 的款，這一點(diǎn)其實(shí)我們也很清楚，不過您區(qū)分一下，還是可以看的出差別，比 方說（花式/做工/面料/版型/舒適度等）您可以試穿一下，馬上就可以感受出 來，來，這邊請(qǐng)！模版2：上次有個(gè)顧客也跟我說到這個(gè)問題，不過后來還是到我們這里買了衣服， 因?yàn)樗l(fā)現(xiàn)（花式/做工/面料/版型/舒適度等）還是有很多諸多不同的地方， 并且穿起來感覺也很不一樣。先生，光我說您可能還有點(diǎn)模糊，衣服一定要穿 在身上才能感

15、受到效果的差異，來，請(qǐng)您這邊試一下，一試就會(huì)發(fā)現(xiàn)不一樣的 地方了。模版3:是的，您剛才提到的這種情況我了解，不過還是要感謝您對(duì)我們的善意 提醒。其實(shí)一件衣服上市除了設(shè)計(jì)、工藝，還有面料的處理以及品牌形象等都 會(huì)影響到價(jià)格，最主要的還會(huì)影響到服裝質(zhì)量和穿起來是否舒適，如果一件衣 服穿在身上不舒服，雖然價(jià)格便宜點(diǎn)，可買回去穿幾次就不愛穿了，反而浪費(fèi)， 您說是嗎？重要點(diǎn)：?jiǎn)栴}的處理方度比問題本身重要，自信而不自大，語氣平和，語速適中銷售場(chǎng)景53衣服、款式、做工等我覺得都蠻好的，就是覺得價(jià)格高了點(diǎn)問題解析“拜托，這樣子還嫌貴”，這話很有意思，有點(diǎn)暗示顧客嫌貴別買啊看不起人的味道?！跋壬嵌嗌馘X才要呢

16、”，這句話則純粹沒事找事，不但失去顧客對(duì)質(zhì)量的信賴，還特容易挑起價(jià) 格戰(zhàn)，使得價(jià)格代替了商品價(jià)值成為決定顧客購(gòu)買的關(guān)鍵因素?！按蛘巯聛硪簿?00多呀，已經(jīng)很便宜了”，屬于導(dǎo)購(gòu)主動(dòng)讓步，使自己在后續(xù)的價(jià)格談判中失去回旋空間。對(duì)應(yīng)策略服飾銷售人員到底賣的是什么？我們應(yīng)該認(rèn)真思考這個(gè)問題。如果我們只是單純的賣衣服將會(huì)賣的很累。只有首先把自己及自己的想法讓別人接受，才能更好的讓衣服也讓人接受。 所以導(dǎo)購(gòu)一定要學(xué)會(huì)行銷自己的個(gè)人品牌，讓顧客信任自己并主動(dòng)引導(dǎo)顧客的觀念。就本案而言，買衣服其實(shí)不一定越便宜越好，關(guān)鍵是要適合自己， 所以導(dǎo)購(gòu)可以強(qiáng)調(diào)衣服的賣點(diǎn)，并且告訴顧客付太多的錢并不明智，但付太少的錢則風(fēng)

17、險(xiǎn)更大。付的太多，你只是損失掉一點(diǎn)錢，如果付的太少，有時(shí)你會(huì)損失更多的東西，因?yàn)樯虡I(yè)平和的規(guī)律告訴我們，想付出最少而獲得最多幾乎是不可能的，我們不要老企求奇跡降臨在我們身上。導(dǎo)購(gòu)可以如此引導(dǎo)顧客，并詢問顧客的看法，如果對(duì)方默認(rèn)或點(diǎn)頭就立即用假設(shè)成交法建議顧客成交。所謂假設(shè)成交法就是假定顧客已經(jīng)決定購(gòu)買，而在細(xì)節(jié)上詢問顧客或者幫助對(duì)方做出決定，使用假設(shè)成交法之前要詢問對(duì)方一兩個(gè)問題，在得到顧客肯定的表示后在再使用，效果會(huì)更好。語言模版（背誦）模版1先生，我們以前有許多老顧客也這么說過，他們認(rèn)為這件衣服做工及版型等都很好，就是價(jià)格稍微貴了一點(diǎn)。 確實(shí)，如果單看標(biāo)價(jià)的話會(huì)讓人有這種感覺，只是我們價(jià)格

18、稍微高一些的原因，是因?yàn)槲覀兊脑O(shè)計(jì)新穎，款式面料又好，所以顧客一般都特別喜歡，買了也會(huì)經(jīng)常穿。如果一件衣服買了結(jié)果只穿一兩次就收起來，這樣從價(jià)格上看反而不劃算，您說是嗎?。ㄎ⑿δ恳曨櫩停瑢?duì)方點(diǎn)頭或默認(rèn)就立即假設(shè)成交）那好，先生，請(qǐng)問您是準(zhǔn)備打包還是直接穿走呢？（或者，“那好，你稍等片刻，我馬上給您打包”）重要點(diǎn)：付太多的錢并不明智，但付太少的錢則要承擔(dān)更大的風(fēng)險(xiǎn)銷售場(chǎng)景54顧客覺得衣服太貴了，說不需要買這么好的衣服問題解析“其實(shí)這個(gè)也不算好，還有更好的呢”和“這個(gè)在我們這里只能算一般”，這類說法的潛臺(tái)詞就是說顧客沒有見識(shí)或者是個(gè)窮鬼，給人感覺非常不舒服?！澳侥沁吶グ桑沁吶翘貎r(jià)區(qū)域”，則讓

19、人感覺到有受尊重，有被羞辱的感覺。導(dǎo)購(gòu)一定要記住，不要讓顧客沒面子，如果我們讓顧客感覺到?jīng)]面子，往往會(huì)激怒顧客，讓銷售過程變成了吵架過程。對(duì)應(yīng)策略我們一直認(rèn)為，其實(shí)顧客的要求并不高， 只是需要被尊重而已，這是顧客最基本的需求。作 為銷售人員一定要學(xué)會(huì)把話說圓，讓顧客感覺受到尊重并有好的感受?？稍S多導(dǎo)購(gòu)?fù)B這個(gè)小小的要求都沒滿足，一次次無形中傷害顧客，把顧客趕出門口，實(shí)在可惜。就本案而言，導(dǎo)購(gòu)可以順著顧客的思路介紹-這么好的質(zhì)量才賣現(xiàn)在這價(jià)格已經(jīng)很實(shí)惠了，然后強(qiáng)調(diào)衣服的優(yōu)點(diǎn)與利益。如果顧客確實(shí)沒有這個(gè)購(gòu)買預(yù)算，導(dǎo)購(gòu)也可以轉(zhuǎn)向介紹價(jià)格適合對(duì)方的款式，不要非把這件衣服賣給對(duì)方， 當(dāng)然前期我們要盡力

20、爭(zhēng)取， 便語言一定和委婉！ 語言模版（背誦）模版1是的，您真是蠻有眼光的，這件衣服質(zhì)量確實(shí)非常不錯(cuò)，不過我們現(xiàn)在節(jié)日酬賓活動(dòng)，所以這么好的衣服現(xiàn)在只賣這個(gè)價(jià)格，真的是物有所值，而且您看（優(yōu)點(diǎn)FAB）模版2:沒關(guān)系，其實(shí)除了這款之外還有其他幾款類似的衣服，我認(rèn)為也一樣適合您。來， 這邊請(qǐng)，我?guī)湍脕碓囈幌?。重要點(diǎn)：顧客要求其實(shí)并不高，只是希望得到應(yīng)有的重視和尊重銷售場(chǎng)景55我每個(gè)月都來你們店，已經(jīng)是老顧客啦，都沒有優(yōu)惠嗎銷售場(chǎng)景“不好意思，我們這里新老顧客都一個(gè)價(jià)”和“沒辦法，我們這里對(duì)老顧客也是這個(gè)價(jià)格”，這倆說法會(huì)刺痛老顧客的心，因?yàn)檫@樣的語言等于在告訴老顧客：老顧客又怎么樣，不要倚老賣老！

21、 “如果您真是我們的老顧客，應(yīng)該更清楚我們的規(guī)定”，這句話則暗示：算了吧，別撒謊了，你怎么會(huì)是我們老顧客呢！如果老顧客就不該與我們討價(jià)還價(jià)，因?yàn)檫@也是老規(guī)定嘛?！拔覀児窘y(tǒng)一定價(jià)， 如果能降價(jià)我早就給您降了” ，這么說則顯得很冷漠，沒有讓人感 到一絲的重視與關(guān)懷，不利于顧客做出成交決定。對(duì)應(yīng)策略服飾門店永遠(yuǎn)做未來， 今天把衣服賣出去并不是我們的最終目的，我們的最終目的應(yīng)該是把衣服及顧客對(duì)我們的信任一起賣出去，讓顧客成為我們長(zhǎng)期的支持者，形成老顧客群，并利用老顧客轉(zhuǎn)價(jià)紹帶來更多的新顧客。所以老顧客是門店最好的顧客，他們?cè)诘赇伒男缕焚?gòu)買、 品牌傳播、市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)等方面都可以帶來更多的支持。服飾門店一定

22、要充分利用老顧客資源， 可以這么說，老顧客在門店購(gòu)買中占的比例直接反映這家店的競(jìng)爭(zhēng)力水平。語言模版（背誦）模版1先生，我知道您經(jīng)常光顧我們店，真的很謝謝您長(zhǎng)期以來對(duì)我們工作的支持！但確 實(shí)非常抱歉，即使我想也無法給您降價(jià)， 這一點(diǎn)請(qǐng)您包涵，因?yàn)樵趦r(jià)格上我公司采用的是實(shí) 實(shí)在在的統(tǒng)一定價(jià)。 不過，請(qǐng)您放心，我公司在搞老顧客積分活動(dòng)，您可以做一張我們的貴 賓卡，把您的積分累計(jì)到您的卡里，累計(jì)到一定程定可有現(xiàn)金抵用券寄給您，或其他優(yōu)惠方案通知您。先生，來這邊填張表格吧?。ㄞD(zhuǎn)向顧客收集資料）模版2:先生，真的很謝謝您這么長(zhǎng)時(shí)間以來的支持。作為老顧客我想您一定知道我們的價(jià) 格一直非常實(shí)在。并且面料精細(xì)、

23、做工精良，售后服務(wù)也很完善， 其實(shí)這也是我們店鋪贏得很多象您這樣老顧客厚愛的原因。我們也更希望真正對(duì)老顧客負(fù)責(zé)，這樣您才會(huì)對(duì)我們的品 牌更加滿意，你說是嗎？（微笑注視顧客，對(duì)方點(diǎn)頭或默認(rèn)就立即假設(shè)成交）那好，先生，請(qǐng)問您是準(zhǔn)備找包還是真接穿走呢？（或者“那好，您稍等片刻，我馬上給您打包”）重要點(diǎn)：服飾門店銷售永遠(yuǎn)做未來，金牌導(dǎo)購(gòu)將衣服與信任一起賣出去銷售情景60顧客試穿很滿意，便一旦看到價(jià)格就不買了問題解析“你穿起來真的很好看”這句話沒有抓住顧客的關(guān)注點(diǎn)，沒有任何說服力。“要不你多買兩件，我給你打點(diǎn)折”這是自己給自己制造價(jià)格麻煩?！爸x謝光臨，好走”導(dǎo)購(gòu)沒有作出任何積極努力，并且這種負(fù)氣的語言讓

24、顧客感覺導(dǎo)購(gòu)缺乏涵養(yǎng)。而默默地開始收衣服，放棄任何努力，只能說明我們太被動(dòng)，沒有為提升門店業(yè)績(jī)?nèi)プ鲆粋€(gè)導(dǎo)購(gòu)此時(shí)應(yīng)該做的事情。對(duì)應(yīng)策略導(dǎo)購(gòu)應(yīng)該明白自己的職責(zé)，為了努力提升門店的業(yè)績(jī)， 要去做自己應(yīng)該做并且顧客也希望我們?nèi)プ龅氖虑椋捅景付?，顧客?duì)款式、風(fēng)格都很滿意，只是覺得價(jià)格可能超過其預(yù)期， 此時(shí)導(dǎo)購(gòu)可以真誠(chéng)詢問顧客離開的原因，或者轉(zhuǎn)向其他價(jià)格稍低但款式風(fēng)格類似的衣服繼續(xù)銷售。語言模版（背誦）模版1這位先生，我可以請(qǐng)教您一個(gè)問題嗎（不必等其完全回答）我看你穿這款衣服效果非常好，而且你自己也確實(shí)挺喜歡的，請(qǐng)問是什么原因使您不想買這件衣服呢，我真的是誠(chéng)心地向你請(qǐng)教。（讓顧客自己將價(jià)格問題說出來，

25、再根格價(jià)格異議處理的幾個(gè)模版參考回答）模版2:這位先生請(qǐng)留步，我看你穿這款衣服非常適合，并且你自己也挺喜歡的，但我發(fā)現(xiàn) 你最終還是沒有買，請(qǐng)問是不是我什么地方介紹不到位，所以影響你的購(gòu)買了？我真的很想為您服好務(wù)，你可不可告訴我你不買的原因，以便于更好地改進(jìn)工作？（找到原因再處理， 只要他答話我們就還有機(jī)會(huì)，千萬別輕易放棄，嘗試最后的努力）模版3:這位先生，你請(qǐng)稍等一下，我發(fā)現(xiàn)你穿這個(gè)風(fēng)格的衣服很好看，其實(shí)我們這兒還有幾件類似款式，風(fēng)格并且經(jīng)濟(jì)實(shí)惠的衣服， 我拿給您看看，你買不買無所謂，反正你都來了， 我也幫你介紹一下吧， 以后您再逛街的時(shí)候也是一種參考嘛！找風(fēng)格類似但價(jià)格稍低的款繼續(xù)做銷售）重

26、要點(diǎn)：導(dǎo)購(gòu)要明白自己的職責(zé)，為了提升業(yè)績(jī)?nèi)プ鲎约涸撟龅氖虑殇N售情景62顧客拿起衣服，問到價(jià)格后轉(zhuǎn)身就走問題解析“先生，那邊有便宜的”，導(dǎo)購(gòu)已經(jīng)假定顧客是低價(jià)消費(fèi)者并給顧客羞辱性的感覺，認(rèn)為顧 客只配買便宜，此時(shí)顧客為了面子將堅(jiān)決離開?！皠e走，誠(chéng)心買可以再少點(diǎn)”和“如果誠(chéng)心買，那你說多少”，這兩句話明顯感覺到了杭州四季青批發(fā)市場(chǎng)或?qū)幉ǔ勤驈R了，當(dāng)然，我 們導(dǎo)購(gòu)也不至于會(huì)說這么低水平的話，我也只是說說而已，嘿！“這人，看著玩的”，這種說法讓顧客感覺非常不舒服，并且導(dǎo)購(gòu)如果抱著這種消極想法，對(duì)于積極成交提升門面業(yè)績(jī)沒有絲毫幫助。對(duì)應(yīng)策略店鋪銷售中很多時(shí)候是導(dǎo)購(gòu)自己給自己制造麻煩，導(dǎo)購(gòu)是顧客異議的最大

27、制造者，其實(shí)對(duì)于顧客價(jià)格異議，我們認(rèn)為報(bào)價(jià)時(shí)機(jī)的選擇非常重要，如果顧客很喜歡衣服， 那么格價(jià)問題的處理就會(huì)變得相對(duì)容易，如果顧客對(duì)于衣服本身沒有興趣，此時(shí)的價(jià)格異議，就會(huì)非常多， 價(jià)格就成為決定顧客是否購(gòu)買的唯一因素。所以，導(dǎo)購(gòu)在顧客沒有了解服裝前不要輕易與對(duì)方講價(jià)還價(jià)，這樣做只能增加顧客的價(jià)格異議，降低對(duì)方試穿的欲望。就本案而言，顧客詢問價(jià)格后（不一定與你討價(jià)還價(jià)），轉(zhuǎn)身就離開，導(dǎo)購(gòu)就可能基本判定顧客是因?yàn)閮r(jià)格稍高或者是價(jià)格超過其購(gòu)買預(yù)算而離開，如果是因?yàn)轭櫩陀X得價(jià)格有此偏 高，則應(yīng)該簡(jiǎn)單處理并積極引導(dǎo)顧客首先試穿，如果是超過顧客的購(gòu)買預(yù)算，則推薦其他款 式給顧客，總之，不應(yīng)該輕易讓顧客離開

28、門店，盡可能留住顧客的腳步，積極主動(dòng)地做銷售。 語言模版（背誦）模版1這位先生，請(qǐng)留步，我是真心想為你服好務(wù)，可我發(fā)現(xiàn)你轉(zhuǎn)身就要走，請(qǐng)問是不是我哪方面不滿意了，我是真誠(chéng)地向你請(qǐng)教，麻煩你告訴我，好嗎，謝謝你。（如果對(duì)方認(rèn)為價(jià)格貴了） 先生，我們的衣服確實(shí)要稍微貴一點(diǎn)，其實(shí)品牌服裝的價(jià)格質(zhì)量 和服務(wù)都很有關(guān)系，我相信你買衣服也不只是看重價(jià)格，您說是吧！關(guān)鍵是衣服穿在自己身上好不好看，來，這位先生，您買不買倒無所謂，不過你可以先體驗(yàn)一下這款衣服穿在你身上的效果如何，以后買衣服也好有個(gè)參考，試衣間在這邊，請(qǐng)跟我來！模版2:這位先生，請(qǐng)先不要急于離開，我在這個(gè)行業(yè)做了五年了，我認(rèn)為你其實(shí)蠻有欣賞眼光的

29、，你剛才看的這件衣服倒真的非常適合你，請(qǐng)問您為什么不試試穿上的效果呢？（如果對(duì)方認(rèn)為價(jià)格高了）先生，衣服貴不貴關(guān)鍵看你喜歡不喜歡，如果您喜歡，再便宜您也不 會(huì)買，您說是吧！呵呵，其實(shí)您買不買倒不是最重要的，您可以先試穿一下，找找感覺，也 為以后買衣服做個(gè)參照嘛，來，這邊請(qǐng)！模版3:請(qǐng)留步，這位先生！我剛進(jìn)入服裝行業(yè)，很喜歡這份工作，為了使自己成長(zhǎng)更快一 點(diǎn)，我是否可以向您請(qǐng)教一個(gè)問題?。櫩陀型ｎD或默認(rèn)的動(dòng)作）謝謝您，先生，我覺得其 實(shí)這件衣服在您身上挺合身的啊，請(qǐng)問您覺得哪些方面還讓您不喜歡呢？（如果對(duì)方認(rèn)為價(jià)格太貴了）哦，那真的是很可惜，不過沒關(guān)系，這邊還有幾款經(jīng)濟(jì)實(shí)惠并且風(fēng)格也類似的衣

30、服，相信您穿上一定也不錯(cuò)。來，先生，麻煩您稍等一下，我現(xiàn)在去給您拿過來！ 重要點(diǎn)：不專業(yè)的表現(xiàn)降低門店業(yè)績(jī)，不稱職的導(dǎo)購(gòu)其實(shí)才是麻煩的最大制造者，一定不要輕易放棄，嘗試著不斷的努力支爭(zhēng)取銷售情景63我就是先試試，我經(jīng)常逛街，等你們打折的時(shí)候我再買問題解析“還不知道什么時(shí)候打折呢”，相當(dāng)于告訴顧客這個(gè)衣服要打折，但時(shí)間未定，如果想買便 宜點(diǎn)兒的就到時(shí)候再來?！拔覀儸F(xiàn)在其實(shí)也有打折的呀”則容易使我們陷入與顧客的價(jià)格戰(zhàn) 之中?！半y得碰到合適的，干嗎要等呢”和“打折時(shí)尺碼不齊，可能沒您穿的”這兩種說法 雖然告訴了對(duì)方“等”的不利之處，但是沒有主動(dòng)積極地引導(dǎo)顧客向購(gòu)買方面前進(jìn)，不利于 顧客立即作出決定，

31、并且也應(yīng)該避免用質(zhì)問的口氣與顧客說話。對(duì)應(yīng)策略過季打折的衣服容易出現(xiàn)斷碼的現(xiàn)象，并且由于穿戴時(shí)間短，所以其使用成本反而更高。導(dǎo)購(gòu)可以將這些結(jié)果告訴顧客，并且推動(dòng)顧客立即購(gòu)買。當(dāng)然如果顧客確實(shí)想在季末打折的時(shí)候買，我們也可以首先認(rèn)同顧客，然后請(qǐng)求顧客留下電話以便屆時(shí)通知。語言模板（背誦）模板1是的，打折的時(shí)候買，確實(shí)價(jià)廉物美，只是也會(huì)有些缺點(diǎn)：一是買了之后可能穿不了幾次就過季了； 二是服裝的流行性比較強(qiáng)，今年流行明年不一定流行；三是換季打折 的時(shí)候經(jīng)常會(huì)尺碼不齊， 常常是顧客很喜歡， 但就是沒有顧客要的尺碼，那多可惜呀， 您說 是吧？再加上（比如贈(zèng)品、促銷、VIP）所以現(xiàn)在購(gòu)買其實(shí)是非常劃算的

32、！模版2:我明白您意思。打折的時(shí)候買，確實(shí)價(jià)格看起來會(huì)便宜點(diǎn)兒，只要買過季打折的衣服，可能穿不了幾次就只能壓在櫥柜底了，這樣衣服的價(jià)格其實(shí)反而更高了，您說是嗎？ 如果您現(xiàn)在買的話，其實(shí)也可以享受到我們的并且您還可以穿一個(gè)整季。模板3:呵呵，您真是個(gè)聰明的顧客，很會(huì)選時(shí)機(jī)購(gòu)買衣服。也難怪，現(xiàn)在賺錢都不容 易，買衣服也是好幾百塊昵。沒關(guān)系，您可以留下電話號(hào)碼，等我們開始打折的時(shí)候我馬上通知您，到時(shí)候您就可以過來挑選了。不過您真正喜歡的衣服我還是建議您現(xiàn)在購(gòu)買，因?yàn)槟纳聿哪敲春?，我真的?dān)心到時(shí)候是否有合適您的尺碼。重要點(diǎn)：用痛苦和快樂給顧客施壓，給顧客感到痛苦的結(jié)果可能推動(dòng)成交過程銷售情景64我不

33、要什么贈(zèng)品和積分，你把它們換作折扣抵給我吧問題解析“不好意思，我沒有這個(gè)權(quán)限”，這是一種推卸責(zé)任的說法，相當(dāng)于你說可以，擔(dān)要請(qǐng)示老板才行，可能將問題擴(kuò)大并上推給老板?！澳烧鏁?huì)算呀”和“以前都沒有贈(zèng)品，像您這樣我們要虧死” 這兩種說法顧客感覺自己被認(rèn)為屬于那種特別摳門的人?！安豢赡?！贈(zèng)品是拿來贈(zèng)送的，不能抵現(xiàn)金”，這種直接拒絕思維過于簡(jiǎn)單化。給顧客強(qiáng)烈的挫折感，并且 也沒有具體的解釋，屬于結(jié)果導(dǎo)向的解答方式。對(duì)應(yīng)策略不是顧客的每個(gè)要求都是合理的。導(dǎo)購(gòu)有時(shí)候也要學(xué)會(huì)積極地拒絕顧客， 所謂積極拒絕。 一方面要給顧客面子，另一方面要引導(dǎo)顧客走到正確的銷售軌道上來， 朝著成交的方向前進(jìn)。 就本案而言。

34、導(dǎo)購(gòu)可以解釋清楚贈(zèng)品與價(jià)格的關(guān)系， 并同時(shí)強(qiáng)調(diào)贈(zèng)品的價(jià)值， 或者告訴顧客 衣服與贈(zèng)品的關(guān)系，強(qiáng)化衣服的優(yōu)點(diǎn)。語言模板（背誦）模板1這一點(diǎn)真的很抱歉。其實(shí)大家買東西都會(huì)希望更便宜一點(diǎn)，只是贈(zèng)品確實(shí)是用 來贈(zèng)送給顧客的。昨天有個(gè)顧客也跟我提到這件事，不過后來還是接受了我們的贈(zèng)品服務(wù)。 畢竟您最關(guān)心的還是購(gòu)買衣服，像您購(gòu)買的這套西服（述說優(yōu)點(diǎn)）贈(zèng)品其實(shí)只是起到錦上 添花的作用，最主要的還是這套西服特別適合您。模板2:真不好意思，我們的贈(zèng)品都是在商品正常價(jià)格的基礎(chǔ)上額外饋贈(zèng)給顧客的，毒所以 贈(zèng)品和積分確實(shí)沒有辦法抵換折扣，它們與價(jià)格沒有關(guān)系， 這一點(diǎn)真的要請(qǐng)您諒解。 其實(shí)最重要的還是這件衣服真有很適合

35、您，您穿起來（加上服裝賣點(diǎn)和好處）并且，我們送的贈(zèng)品也很豐富，許多贈(zèng)品都很實(shí)在，也是我們公司精心為顧客挑選的，很多顧客都很喜歡，比如（加上優(yōu)點(diǎn)）重要點(diǎn)：學(xué)會(huì)積極的拒絕顧客一一拒絕的含義是順勢(shì)引導(dǎo)朝我們希望的方向發(fā)展語言模板（背誦）模板1:其實(shí)折不折扣最主要的是每個(gè)品牌在市場(chǎng)上采取的策略不同而已，比方說每 個(gè)公司會(huì)根據(jù)自己的庫存情況、節(jié)慶日期及過季商品等實(shí)際情況，在適當(dāng)?shù)臅r(shí)候采取折扣優(yōu)惠形式回饋顧客。我們品牌現(xiàn)在暫時(shí)還沒有這方面的計(jì)劃，并且我們?cè)谌珖?guó)市場(chǎng)也是維持統(tǒng)一的價(jià)格。我們希望以實(shí)實(shí)在在的定價(jià)對(duì)每個(gè)顧客負(fù)責(zé)，希望每個(gè)顧客不管什么時(shí)候，都可以到我們店里放心的買東西 先生，請(qǐng)問今天您想看點(diǎn)兒什么

36、呢？重要點(diǎn)：店鋪人員要時(shí)刻維護(hù)公司利益，不做不負(fù)責(zé)任的事一一態(tài)度決定一切銷售場(chǎng)景67 你們公司現(xiàn)在是 6.5折，以后會(huì)不會(huì)有更低的折扣問題解析“這個(gè)說不準(zhǔn)，一般來說不會(huì)”、“不太可能，這個(gè)折扣差不多了”和“不知道，這要看公司的政策”，這些說法帶給顧客的感覺非常模糊。這種不明確的解釋不僅起不到推動(dòng)顧 客購(gòu)買進(jìn)程的作用，還會(huì)讓顧客更加疑惑，從而錯(cuò)失顧客作出購(gòu)買決定的時(shí)機(jī)。對(duì)應(yīng)策略顧客購(gòu)買衣服很多時(shí)候是基于感覺，但這種感覺往往都是很脆弱，所以導(dǎo)購(gòu)一定要善于調(diào)動(dòng)顧客的感覺并激發(fā)顧客的購(gòu)買熱情和欲望。就本案而言，當(dāng)顧客問到此類問題時(shí)， 導(dǎo)購(gòu)應(yīng)該想辦法消除顧客的疑惑， 激發(fā)顧客的購(gòu)買欲望，絕對(duì)不能用含糊、

37、不自信的話語去應(yīng)對(duì)， 因?yàn)檫@樣只會(huì)增加顧客的決策難度，延長(zhǎng)決策時(shí)間，不利于提高店面當(dāng)期業(yè)績(jī)。語言模板（背誦模板1這一點(diǎn)您放心，我們的服裝有實(shí)實(shí)在在的質(zhì)量保證。我們店在折扣上的原則性也比較強(qiáng)，不會(huì)隨便在折扣上亂做文章， 一天低過一天，您哪有安全感呀？所以， 您完全可 以放心地選購(gòu)自己喜歡有服裝！ 您看這件衣服您是直接穿走還是另行打包？（或轉(zhuǎn)移焦點(diǎn)到衣服上面去，不要在這點(diǎn)上說過多語言，畢竟咱們心虛一點(diǎn)）重要點(diǎn)：顧客購(gòu)買服飾基于感覺的比較多，導(dǎo)購(gòu)要用自信明確的語言推動(dòng)顧客購(gòu)買。銷售場(chǎng)景70剛買的衣服折扣就打得這么厲害，真窩火，你們要賠我差價(jià)問題解析“這些都是庫存”、“現(xiàn)在已經(jīng)差不多要換季了” 、“因

38、為我們的貨已經(jīng)賣得差不多了”和“這都是我們剩下來的，碼數(shù)都不齊了”，這些說法導(dǎo)購(gòu)都沒有詳細(xì)為顧客介紹現(xiàn)在要打折的原因，所以老顧客在心理上沒有平衡感。這種簡(jiǎn)單機(jī)械的回答沒有任何說服力，首先要認(rèn)同顧客的心理是不舒服的，再展開后面的對(duì)話。對(duì)應(yīng)策略首先站在顧客的角度認(rèn)同顧客的感受，然后真誠(chéng)地向顧客說明現(xiàn)在打折的原因，關(guān)鍵是要想辦法讓顧客在心理上有一種平衡感。語言模板（背誦）模板1是的，如果是我看到這樣的折扣差，心里肯定也會(huì)有些不舒服，所以我完全能體諒您的心情。只是您也別太在意，因?yàn)榭煲綋Q季的時(shí)間了，這些都是我們這一季賣剩的衣服，雖然質(zhì)量、款式也很好，不過大多數(shù)尺碼都不齊，也正是因?yàn)檫@個(gè)原因，才會(huì)有這

39、樣 的折扣。模板2:是的，如果我是您心里一定也會(huì)有點(diǎn)不舒服。不過您也別太在意，因?yàn)榉b換季換得比較快，所以您感覺只是一兩個(gè)月，不過對(duì)我們來說可是整個(gè)季度都過去了，這些衣服已是季末的貨，很多尺碼都已經(jīng)不齊了。您看新貨都已經(jīng)到了，正新鮮呢，我領(lǐng)您去看一下吧。重要點(diǎn)：牛比的導(dǎo)購(gòu)在處理顧客危機(jī)的時(shí)候都要保持自信自然、語氣堅(jiān)定銷售場(chǎng)景76與隔壁那家店比起來，你們貴賓卡的優(yōu)惠力度太小了問題分析“現(xiàn)在賣衣服的利潤(rùn)本來都不高”和“不好意思，貴賓卡已經(jīng)是最優(yōu)惠了”這兩種說法屬于直線型思維方式?！?VIP差不多都這個(gè)折扣，也差不到哪里”，則暗示顧客撒謊或者太挑 剔。對(duì)應(yīng)策略顧客對(duì)于自己提出的問題并不期望一定要立即

40、得到滿意的解決，這往往并不是最重要的，重要的是他們希望得到我們足夠的重視并且有個(gè)好的對(duì)待。切記：處理顧客異議的態(tài)度與形式比處理問題本身重量得多。導(dǎo)購(gòu)應(yīng)該滿足顧客的這種心理需求，然后避實(shí)就虛，繼續(xù)自己的銷售過程！語言模板（背誦）模版1非常感謝你以前對(duì)我們店一貫支持我會(huì)把你的意見反饋給公司。針對(duì)你這樣的老顧客，可以給予特別的貴賓服務(wù)，即使不反映在折扣上，也可增值在其他的服務(wù)方面，真的很謝謝你這么善意的請(qǐng)醒，請(qǐng)問你今天來是想看哪方面的衣服。模版2:是的，你的消費(fèi)情況我很清楚，你是我們的重要顧客，我們一年都要見上好幾次面呢，都是老朋友了， 你的意見我會(huì)立即向公司反映，我相信公司也會(huì)重視這件事情，因?yàn)槟?/p>

41、這樣的好顧客真不多。所以你放心，只要公司政策一下來，我一定在第一時(shí)間通知你， 真的很謝謝你，請(qǐng)問你今天想看看什么呢 ？（ “一年能見上好幾次機(jī)”這句話也別照著葫蘆 硬畫瓢的亂說，對(duì)有把握的老顧客說說還行，別到時(shí)候被人揭穿了臉皮掛不?。┲匾c(diǎn)：顧客有時(shí)候提出的問題也只是隨便找個(gè)話題說說，并不期待立即把問題解決，他們只是希望得到重視并有一個(gè)好的對(duì)待，但是我們?nèi)绻麘?yīng)對(duì)不好呢， 顧客就會(huì)不舒服， 影響氛圍！有些時(shí)候說些應(yīng)酬的話是很有必要的。銷售場(chǎng)景77好，就算不打折，那把你們戴在模特上的那個(gè)飾品送給我（客人要求送皮包、皮夾等可相同處理）問題解析“不好意思，那個(gè)是非賣品”，也許你確實(shí)沒有說錯(cuò)，老板就是這

42、么規(guī)定的，但導(dǎo)購(gòu)要考 慮到這句話說出后給顧客帶來的心理反應(yīng)。你這么說顧客也許會(huì)啞口無言，但心理感覺非常不好，感覺不好，就有可能放棄購(gòu)買?！叭绻o您，我會(huì)被老板罵死”和“這個(gè)不行，我沒這個(gè)權(quán)力”這類說法只會(huì)將問題轉(zhuǎn)移到“有權(quán)力”的人那里去，使矛盾擴(kuò)大，屬于推卸責(zé) 任的解決方法，“如果給你，我就要自己賠”，顧客根本不會(huì)相信這種騙人的話。對(duì)應(yīng)策略導(dǎo)購(gòu)不要以為“讓顧客啞口無言” 你就贏了。當(dāng)你理直氣壯的時(shí)候也是顧客討厭你的時(shí) 候，在顧客面前不給顧客面子，那導(dǎo)購(gòu)都不可能是贏家， 所以我們應(yīng)學(xué)會(huì)失禮賠罪、得理饒人，想方設(shè)法讓顧客舒服，感覺自己是值得尊重的人，讓他們先瞎得瑟起來！其實(shí)顧客都是講道理的，只要我

43、們給顧客就清楚情況。 絕大多數(shù)都會(huì)理解我們的， 如果顧客非常不講道理， 那定是我們有做的不好的地方讓顧客不講理的。就本案而言，鑒于顧客對(duì)衣服已經(jīng)非常滿意，導(dǎo)購(gòu)處理完這個(gè)異議后應(yīng)迅速使用假設(shè)成交法主動(dòng)建議成交。語言模板（背誦）模版1:先生，您真有眼力，其實(shí)我們有許多顧客都喜歡那個(gè)飾品，所以我們正在跟公司建議，把它變成我們促銷贈(zèng)品來服務(wù)顧客，等公司決定了以后， 我一定會(huì)在第一時(shí)間通知你，好嗎？（不等完全回答），非常謝謝你對(duì)我工作的支持，其實(shí)這件衣服穿在你身上真 是很合身，這才是最重要的，你說是嗎？來，我現(xiàn)在把這件衣服給你包上，收銀臺(tái)就在那邊（假設(shè)法請(qǐng)求成交）。模版2:先生，我跟你一樣也很喜歡它，所

44、以也非常理解你的心情，只是公司統(tǒng)一訂購(gòu) 這些飾品，是為了裝飾我們的賣場(chǎng)，我知道作為顧客，你一定會(huì)理解的，當(dāng)然也會(huì)把這信息 反饋給公司，希望下次可以滿足你的要求， 讓你更滿意，在這里先謝謝你對(duì)我們工作的支持， 來，我先幫你把衣服包起來（假設(shè)請(qǐng)求成交）重要點(diǎn)：顧客其實(shí)也是講道理的，如果不講道理，那肯定是我們有做的不到位的地方銷售場(chǎng)景78如果你們一個(gè)月內(nèi)打更低的折扣，我就找你們避贊藏狳恭輟問題解析“真的打折我們也沒有辦法”、“這我可不敢保證”和“打不打折公司說了算” 這類說法其實(shí)說是在告訴顧客，你今天買的衣服價(jià)格可能還會(huì)降，你現(xiàn)在買不買最好自己想清楚， 到時(shí)候我們可不管?！澳氵@么說。我都不敢賣給你了

45、” ，則表明導(dǎo)購(gòu)心虛， 這個(gè)衣服打折的可 能性非常大。以上所有的應(yīng)對(duì)方式都沒有真正為顧客解決問題，而僅僅是簡(jiǎn)單地處理結(jié)果， 沒有為顧客提供一個(gè)購(gòu)買的理由，所以也就無法推動(dòng)顧客走向成交，如果導(dǎo)購(gòu)在顧客買衣服的同時(shí)傳遞給顧客衣服還會(huì)打折的信息，顧客的購(gòu)買欲望一定會(huì)在為降低。對(duì)應(yīng)策略顧客其實(shí)不是被導(dǎo)購(gòu)說服的，顧客其實(shí)只可能被自己說服。 導(dǎo)購(gòu)做的事情就是積極地為顧客找令其采取行動(dòng)的心動(dòng)理由，并且不斷地刺激顧客以調(diào)動(dòng)購(gòu)買的熱情和欲望，就本案而言，導(dǎo)購(gòu)不明確告訴顧客衣服到底會(huì)不會(huì)打折，但一定要解釋清楚衣服打折的原因，并強(qiáng)調(diào)由此給顧客帶來的不利后果以及顧客現(xiàn)在立即購(gòu)買可以享受到的益。語言模板（背誦）模版1:

46、呵呵，你真會(huì)開玩笑，跟你聊天最開心了，不過這一點(diǎn)請(qǐng)你放心。我們公司基于對(duì)顧客負(fù)責(zé)任的態(tài)度，所以如果沒有特殊狀況比如斷碼、換季的話，我們的衣服一般都原價(jià)銷售，而且我這個(gè)品牌歷來如此，這一點(diǎn)我們也很有信心，請(qǐng)問，這件衣服你是準(zhǔn)備就這么穿著回去還是打包呢 ？模版2:是的，如果看到同樣的衣服打折，是我的話心里也肯定會(huì)有一些不舒服。只是你也知道，品牌打折在服裝業(yè)有時(shí)候難以避免的，比如在斷碼、換季或處理庫存的時(shí)候由于款式少并且季節(jié)也快要過了，所以都有可能會(huì)打一些折扣，只是我們也很難預(yù)估到底會(huì)不會(huì)有打折或具體的打折時(shí)間。不過不管怎么樣，買衣服有時(shí)候跟我們買菜一樣的，新鮮的總是要貴一點(diǎn)。你說呢，你看你就這么穿

47、著回去呢，還是打包呢？模版3:呵呵，我可以理解你的想法，自己買一件穿了一段時(shí)間發(fā)現(xiàn)衣服又打折，心里確實(shí)不舒服。不過你可能也知道打折的衣服一般都是很快就要過季的款式，買回去要么穿起來不時(shí)尚。要么穿不了幾次就只有放在那里等到明年才能穿，所以如果這么想的話其實(shí)你現(xiàn)在買還是很劃算的，你說是嗎？你看是這么穿回去呢，還是打包昵？重要點(diǎn)：顧客永遠(yuǎn)只可能被自己說服，我們所做的就是幫助他自己把自己說服一一導(dǎo)！銷售場(chǎng)景79上次買的毛衣都縮水了，而且還起球，價(jià)格卻那么貴問題解析有些時(shí)候顧客的投訴只是帶有抱怨的情緒來的，尚沒嚴(yán)重到在退換貨，我們要學(xué)會(huì)察言觀色，看看事態(tài)是怎么個(gè)嚴(yán)重法，如果事態(tài)不嚴(yán)重就趕緊轉(zhuǎn)換，不要在此

48、問題糾纏。但如果 我們回答轉(zhuǎn)換的不好反而會(huì)使原本不大的問題變的嚴(yán)重而不好處理。“是嗎，有起球、縮水?不會(huì)吧”完全是以懷疑和不信任的口吻去質(zhì)問顧客，并且可能將問題復(fù)雜化?！斑@面料已經(jīng)算比較好的了” ，意思是告訴顧客你就認(rèn)了吧，顧客根本無法得到心理平衡?！斑@種面料保養(yǎng)不好就會(huì)這樣”，則暗示顧客面料之所以出現(xiàn)這類問題，是顧客自己不會(huì)穿衣服，“這瓣懣種面料就這樣，什么牌子都差不多”，意思是說這衣服當(dāng)初是你自己選的，我們沒有任何責(zé) 任，你就認(rèn)了吧！對(duì)應(yīng)策略面對(duì)顧客的質(zhì)問，導(dǎo)購(gòu)要清楚顧客是來看衣服的，不是來要求你退貨的，所以，我們不要自己制造麻煩，更不要在這個(gè)問題上糾纏不清，你可選擇一個(gè)相對(duì)比較容易處理的

49、問題回以合理解釋，這主要是為了轉(zhuǎn)移顧客的注意力，然后迅速地繞過問題點(diǎn)， 積極推薦其他衣服。語言模板（背誦）模版1是這樣的，只要是好點(diǎn)兒的純毛衣服都會(huì)一些縮水現(xiàn)象，只要在國(guó)家規(guī)定的標(biāo)準(zhǔn)內(nèi)是屬于正常的，所以一般來說我們都會(huì)建議顧客買大一點(diǎn)的尺碼，這樣就會(huì)剛好合身。不過還是有很多顧客特別喜歡穿純毛的毛衣，因?yàn)椋由蟽?yōu)點(diǎn)，比如說輕便，不厚重等）請(qǐng)問,先生，你今天主要是想看什么呢？模版2:哎呀，這我要跟公司反映一下，請(qǐng)問你的衣服起球、縮水的現(xiàn)場(chǎng)是怎么發(fā)生的呢（讓顧客說完后）這種毛衣面料和其他面料比起來是有一點(diǎn)特殊性，因此在打理上更要注意方面的細(xì)節(jié)，這樣才能保持布料的狀態(tài)，否則就容易出現(xiàn)你剛才所說的現(xiàn)象，

50、有很多面料的毛衣（加上優(yōu)點(diǎn)，比如說特別保暖等）請(qǐng)問先生，你今天主要是想看?（以此思路可展開其他類似的問題回答）重要點(diǎn)：揚(yáng)長(zhǎng)避短，、避實(shí)就虛，事態(tài)不嚴(yán)重就趕緊饒過去批評(píng)你的人是老師， 罵你的人是朋友，投訴你的顧客是好顧客，因?yàn)殇N售永遠(yuǎn)不會(huì)結(jié)束銷售場(chǎng)景80顧客在退貨期內(nèi)因款式不喜歡而非其他問題要求退貨問題解析“沒辦法，你買的時(shí)候不是挺喜歡的嗎 ？”，這種說法顯得過于機(jī)械生硬， 也沒有說服力， 并且有責(zé)怪顧客當(dāng)初考慮不周的意思?！斑@是你自己要看好的，我們不能退貨”和“如果不是質(zhì)量問題，我們是不給退的”這類說法也非常不妥。作為店面銷售人員不可以將所有的責(zé) 任全推給顧客，即使是顧客自己看好的， 導(dǎo)購(gòu)也有

51、給顧客參謀建議的責(zé)任，而不能以是顧客自己選的，不是質(zhì)量問題等原因而加以拒絕。對(duì)應(yīng)策略許多導(dǎo)購(gòu)在面對(duì)顧客的退貨要求時(shí)，表現(xiàn)出性情急躁、言辭激昂或者解釋過于簡(jiǎn)單機(jī)械等情況，給顧客的感覺是導(dǎo)購(gòu)竭力想推卸責(zé)任。如果是這樣，我們?cè)僖フf服顧客變得非常困難，大量的門店投訴實(shí)例表明：一個(gè)優(yōu)秀的導(dǎo)購(gòu)此時(shí)應(yīng)該表現(xiàn)鎮(zhèn)定，你首先做的是穩(wěn)定住顧客的情緒，鼓勵(lì)顧客說出想法并注意聆聽，只要顧客愿意對(duì)你訴說， 問題的解決就變得相對(duì)容易得多。通過傾聽盡量找出顧客退貨的真正原因，加以委婉真誠(chéng)的說明， 一般都可以得到很好的解決。如果顧客投訴的問題確實(shí)存在，只要不影響衣服的再次銷售，導(dǎo)購(gòu)應(yīng)該主動(dòng)承擔(dān)責(zé)任，在讓對(duì)方知道這種情況本不可

52、退換的情況下，我們可以避重就輕，能換貨的盡量不要輕易退貨。具體方法是，導(dǎo)購(gòu)設(shè)法緩和對(duì)方情緒后主動(dòng)迅速地以換貨方式加以應(yīng)付，這一過程中的態(tài)度與語言把握都非常重要，當(dāng)然如果顧客執(zhí)意退貨， 導(dǎo)購(gòu)應(yīng)及時(shí)滿足顧客要求， 不要去激怒顧客直至局面不可收拾。語言模版（背誦）模版1先生，你先不要著急，讓我來幫你處理這個(gè)問題，請(qǐng)問一下，你覺得這套衣服有什 么地方讓你不滿意，你可以具體說下嗎？先生，這都是我的錯(cuò)，這么熱的天，讓您來來回回跑了這么多趟，都怪我當(dāng)時(shí)沒幫您把好關(guān)解釋清楚，真是麻煩您了！我明白你的意思了，其實(shí)這款衣服在款式上的優(yōu)點(diǎn)是 所以當(dāng)你穿上的時(shí)候顯得 （賣點(diǎn)導(dǎo)入，如果顧客還是 不喜歡原來的就轉(zhuǎn)移到推薦

53、其他）這樣吧，我們店昨天到了一批新貨，我覺得有款特別適合 你，來我仔細(xì)挑幾件給你看看，你稍等一下，請(qǐng)問你喜歡什么樣的款式（顏色，面料）呢？（轉(zhuǎn)化到換貨上去處理）重要點(diǎn)：面對(duì)要求退貨應(yīng)避重就輕， 換貨優(yōu)先，看事態(tài)如果換貨不行， 趕緊巧妙委婉的退貨，因?yàn)橐院蟮纳膺€要做，只是先讓把鈔票在他口袋里再寄存兩天而已 銷售場(chǎng)景81按規(guī)定這種情況可以退貨，但問題是已經(jīng)超過退貨期了 問題解析“我們不能退，衣服已經(jīng)超過退貨期了”和“這種情況我也沒辦法，這是公司的規(guī)定”，表面上看，導(dǎo)購(gòu)的說法與做法似乎沒有什么問題，因?yàn)槭聦?shí)上衣服也確實(shí)超過公司規(guī)定的退貨時(shí)限，便我們認(rèn)為即使是導(dǎo)購(gòu)不能完全滿足顧客的需求，也要站在顧客

54、的角度真心實(shí)意地幫助顧客解決問題。這種生硬的處理方式會(huì)讓顧客覺得我們抱著事不關(guān)已的態(tài)度，拿公司規(guī)定來對(duì)付他，導(dǎo)購(gòu)的這種做法不利于維護(hù)良好的客戶關(guān)系，是非常不負(fù)責(zé)任的行為。“我們不能退，你要找消協(xié)就去找吧”，這種圖一時(shí)痛快、逞一時(shí)口舌之利的行為只能使矛盾激化， 給自己制造不必要的麻煩。對(duì)應(yīng)策略搞好服飾門店銷售更多地要尋找自身的問題和責(zé)任，并且勇敢地承擔(dān)我們可以負(fù)擔(dān)的損失， 這不會(huì)使我們受損過多。因?yàn)檫@樣的顧客在門店所占的比率并不是很高，但我們卻可以通過這樣的行為贏得顧客的心， 讓他成為店鋪的長(zhǎng)顧客。 這樣一來，我們?cè)谒砩铣缘哪屈c(diǎn) “虧” 就變成非常超值的投資。這應(yīng)驗(yàn)了一句話：門店經(jīng)營(yíng)永遠(yuǎn)做未來

55、，我們一定要抱著投資明天 并經(jīng)營(yíng)未來的眼光， 才能使門店持續(xù)穩(wěn)健地經(jīng)營(yíng)下去，也只有這樣的門店才更有竟?fàn)幜?，門店銷售與經(jīng)營(yíng)不能完全按照常理出牌，否則你永遠(yuǎn)都會(huì)跟在人家后面，當(dāng)然，如果問題確實(shí)完全是由于對(duì)方原因造成的，也要委婉地拒絕對(duì)方的不合理要求，或雙方共同承擔(dān)責(zé)任，總之，不要讓問題變得不可收拾。如果真是那樣，只能說明導(dǎo)購(gòu)的工作沒有做好！ 就本案而言，導(dǎo)購(gòu)遇到顧客拿著超過退貨期的衣服來要求退貨的時(shí)候，我們應(yīng)該基于以下方面考濾責(zé)任歸屬并加以處理：第一，顧客是否有非主觀的外界因素導(dǎo)致超過時(shí)限，比如顧客買衣服突然出差或因故一直沒有穿著等。如果是因?yàn)槲覀儧]有說清楚退貨期限及保養(yǎng)方法， 或是因?yàn)榉侵饔^原因

56、導(dǎo)致的退貨，我們都可以從人性的角度，比如由店方來承擔(dān)部分或全部損失。語言模板（背誦）模版1:先生，這件衣服確實(shí)超過了公司規(guī)定的退貨期，不過考濾你是因?yàn)槌霾畹脑颍?且衣服也保持的好，這樣吧，我跟領(lǐng)導(dǎo)聯(lián)系一下，看是否可以幫助你換一款。（與領(lǐng)導(dǎo)電話溝通）先生，我們領(lǐng)導(dǎo)考濾到您這種狀況，決定破例給你換一件衣服，您看好嗎？模版2:先生，下那么大的雨還麻煩您跑過來，確實(shí)非常抱歉！雖然衣服超過了公司規(guī)定的 退換期限，但考濾到你是我們的老顧客，并且我們當(dāng)初沒有給你解釋清楚，也有責(zé)任，所以破例給你換一件。剛好， 我們剛到了一批新款，我覺得有幾件非常適合你，請(qǐng)你跟我到這邊來看一下吧！模版3:先生，出現(xiàn)這樣的事情我也非常遺憾。如果是我們的責(zé)任，我們一定會(huì)負(fù)責(zé)到底， 不過衣服確實(shí)已經(jīng)超過退換期限，所以我們也非常為難，這一點(diǎn)還請(qǐng)你包涵，要不，你把衣報(bào)放在這里，我聯(lián)系廠家看看是否可以給你維修，然后我會(huì)盡快聯(lián)系你，你看這樣好嗎？ 重要點(diǎn)：態(tài)度要熱情，立場(chǎng)要堅(jiān)定，先處理心情，在處理事情銷售場(chǎng)景82無法證明是質(zhì)量問題，但顧客卻要求退貨，不解決就是不走問題解析“你這人怎么這么不講道理呢”，暗示