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1、2021國家開放大學電大專科酒店管理概論期末試題及答案（試卷號2444）2021國家開放大學電大?？凭频旯芾砀耪撈谀┰囶}及答案（試卷號2444） 一、單項選擇題（請將正確答案的字母填在答題紙上，每小題2分，共30分） 1以接待旅游團體游客為主的是( )。 A綜合型飯店 B休閑度假型飯店 C觀光游覽型飯店 D康復療養(yǎng)型飯店 2“沒有滿意的員工，就沒有滿意的賓客”主要于什么觀念( )。 A人本的觀念 B動態(tài)的組織管理觀念 C創(chuàng)新觀念 D超前觀念 3企業(yè)財務(wù)是企業(yè)在生產(chǎn)過程中的資金運動，它體現(xiàn)著企業(yè)與( )。 A價值的運動 B各方面的經(jīng)濟關(guān)系 C勞動的耗費 D生產(chǎn)經(jīng)營的過程 4經(jīng)濟環(huán)境、人文環(huán)境和政

2、治環(huán)境指的是飯店康樂項目選項依據(jù)的( )。 A市場需求 B飯店規(guī)模 C資金能力 D社會環(huán)境 5由于違反設(shè)備制造和裝配技術(shù)條件、違反操作和維護規(guī)程、技術(shù)修理不過關(guān)等情況弓起的故障主要指( )。 A潛在故障 B功能性故障 C突發(fā)性故障 D不允許故障 6餐飲物品儲存管理的核心環(huán)節(jié)是( )。 A入庫驗收 B中間核查 C貯存保管 D離庫處理 7飯店保衛(wèi)部在消防、交通、外管、邊防等方面的業(yè)務(wù)體現(xiàn)了與( )方面的關(guān)系。 A前廳部 B財務(wù)部 C工程部 D公安及其他安全機關(guān) 8客房預訂中心、客房管理系統(tǒng)、文字處理和銷售點結(jié)賬等屬于飯店安全硬件系統(tǒng)設(shè)備的( )。 A信息處理系統(tǒng) B鑰匙系統(tǒng) C防火系統(tǒng) D閉路電視

3、監(jiān)控系統(tǒng) 9傳統(tǒng)管理階段雖然沒有形成完整的管理理論，但許多著名的經(jīng)濟學家、思想家、工程學者對管理思想進行了積極的探索。勞動分工理論的提出者是( )。 A斯密 B巴貝奇 C歐文 D斯圖亞特 10以下哪項不屬于客房部的一次性消耗品( )。 A茶葉 B衛(wèi)生卷紙 C床上布件 D洗漱用品 11目標管理法是當前比較流行的一種績效評價方法。其做法是管理者和( )共同制定評價期內(nèi)要實現(xiàn)的工作目標，然后由監(jiān)督者和員工根據(jù)業(yè)務(wù)或環(huán)境變化修改或調(diào)整目標。 A股東 B董事長 C主管部門 D員工 12.酒店外部信息是酒店經(jīng)營的一般昂境和任務(wù)環(huán)境所涉及到的信息，排在第一位的信息是( )、社會公共信息等。 A經(jīng)濟與金融信息

4、 B上下游企業(yè)信息 C行業(yè)政策信息 D競爭者信息 13.( )是多數(shù)前臺的財務(wù)管理模塊，主要完成賓客在酒店內(nèi)消費情況的記錄，散客、團體賓客的賬務(wù)處理，前臺收銀工作以及夜間的審計工作。 A客房管理子系統(tǒng) B前臺賬務(wù)子系統(tǒng) C預訂接待子系統(tǒng) D餐飲管理子系統(tǒng) 14.( )是在互聯(lián)網(wǎng)時代酒店的變革與創(chuàng)新，它逐漸形成一個涵蓋數(shù)據(jù)采集、信息保存、信息處理、傳輸控制等的綜合新概念。 A數(shù)字化技術(shù) B個性化服務(wù) C電子商務(wù) D智能化管理 15.酒店營銷渠道是指酒店產(chǎn)品和服務(wù)從酒店向賓客轉(zhuǎn)移時取得酒店產(chǎn)品和服務(wù)的( )，或幫助轉(zhuǎn)移這個權(quán)利的所有企業(yè)和個人。 A所有權(quán) B使用權(quán) C收益權(quán) D租賃權(quán) 二、多項選擇

5、題（請將正確答案的字母填在答題紙上，多選、少選錯選均不得分，每小題】分， 共10分） 16.飯店作為一種服務(wù)企業(yè)，應(yīng)具備的基本條件是( )。 A須經(jīng)政府有關(guān)部門批準 B具有旅游服務(wù)接待設(shè)施 c具有服務(wù)的綜合服務(wù)功能 D飯店是經(jīng)濟實體，具有法人地位 17.實行飯店等級制度有利于( )。 A確立飯店產(chǎn)品和服務(wù)標準 B飯店經(jīng)營管理和監(jiān)督 c維護飯店賓客的利益 D維護飯店企業(yè)的利益 18.飯店人力資具有的特征是( )。 A再生性和社會性 B時效性 C能動性 D兩重性 19.隨著賓客需求的發(fā)展，越來越多的飯店配置了特殊樓層（客房），如( )。 A.總統(tǒng)套房 B女士客房 C無煙樓層 D行政樓層 20.以下

6、屬于問詢處的職責有( )。 A回答賓客有關(guān)飯店部門服務(wù)的一切問題 B代客對外聯(lián)絡(luò) C電話總機服務(wù) D商務(wù)服務(wù) 21.按照飯店所應(yīng)承擔的責任不同，可以將客房預訂分為( )類型。 A臨時性預訂 B短期預訂 C確認類預訂 D保證類預訂 22設(shè)備技術(shù)狀態(tài)堯好的標準可以歸納為以下幾個方面，即( )。 A性能良好 B運行正常 C零部件齊全 D耗能正常 23.設(shè)備機械磨損，按磨損量的增長速度分為( )。 A磨合磨損階段 B折舊磨損階段 C正常磨損階段 D激烈磨損階段 24.在全球市場環(huán)境下，飯店市場營銷面臨的挑戰(zhàn)有( )。 A.全球化的挑戰(zhàn) B社會責任營銷的挑戰(zhàn) C科學技術(shù)發(fā)展的挑戰(zhàn) D競爭者的挑戰(zhàn) 25.

7、飯店市場營銷管理的功能有( )。 A發(fā)現(xiàn)和了解顧客的需求 B指導決策 C市場的開拓 D引導顧客消費 三、判斷題（你認為正確的在答題紙上劃“”，不正確的在答題紙上劃“×”，每小題2分，共20分） 26酒店產(chǎn)品是指賓客或社會大眾所感受到的、酒店提供的能夠滿足其需要的場所、設(shè)施、有形產(chǎn)品和無形服務(wù)的使用價值的總和。() 27.客房部是酒店的主要創(chuàng)利部門，銷售收入十分可觀，一般超過酒店全部營業(yè)收入的60。(×) 28酒店區(qū)別于其他類型服務(wù)企業(yè)的主要特點，就是無論簡陋還是奢華，酒店必須具有住宿服務(wù)功能。() 29.創(chuàng)造“忠實賓客”不是康樂項目的經(jīng)營者孜孜追求的目標。(×)

8、30.酒店對物資采購員素質(zhì)要求較高，要具備專業(yè)的商品知識及采購技巧，嚴格把控商品的質(zhì)量。() 31酒店市場營銷環(huán)境所包含的因素和影響力是酒店可以控制的。(×) 32.廣義的酒店服務(wù)質(zhì)量包含酒店服務(wù)的三要素，即設(shè)施設(shè)備質(zhì)量、實物產(chǎn)品質(zhì)量和勞務(wù)服務(wù)的質(zhì)量。(×) 33.酒店對其所處的外部和內(nèi)部競爭環(huán)境進行分析p ，以明確企業(yè)的發(fā)展方向，使企業(yè)的能力與環(huán)境相適應(yīng)，達到酒店的經(jīng)營目標。() 34酒店信息系統(tǒng)僅僅能提高酒店的管理效率，不能增加酒店的效益。(×) 35.酒店資包括人力資、財力資、物力資、信息資等，在這些資中，信息資是最活躍的因素。(×) 四、筒答題（

9、每小題10分，共20分） 36說明酒店市場細分的程序。 答：酒店市場細分可按以下的程序進行： (1)選定產(chǎn)品市場范圍，即確定生產(chǎn)什么產(chǎn)品。（1分） (2)列舉潛在賓客的基本需求。（1分） (3)了解不同潛在賓客的不同需求。（1分） (4)抽掉潛在賓客的共同需求，而以特殊需求作為細分標準。（1分） (5)根據(jù)潛在賓客基本需求上的差異性，將其劃分為不同的群體或子市場，并賦予每個子市場一定的名稱。（2分） (6)進一步分析p 每一個細分市場需求與購買行為特點，并分析p 其原因，以便在此基礎(chǔ)上決定是否對這些細分出來的市場進行合并，或做進一步的細分。（2分） (7)估計每一個細分市場的規(guī)模，即在調(diào)查的基

10、礎(chǔ)上，估計每一個細分市場的賓客數(shù)量、購買頻率、平均每一次的購買數(shù)量等，并對細分市場上產(chǎn)品競爭狀況及趨勢做出分析p 。（2分） 37.什么是酒店管理？它有哪些特點？ 答：(1)酒店管理的含義。酒店管理就是選擇目標市場，確定服務(wù)內(nèi)容、經(jīng)營方針、營銷策略，對酒店所擁有的資進行有效計劃、組織、領(lǐng)導、控制和創(chuàng)新，形成高效率的服務(wù)生產(chǎn)系統(tǒng)，以達到酒店經(jīng)營目標的一系列活動的總和。（3分） (2)酒店管理的特點。酒店是以營利為目的的經(jīng)濟組織。由于酒店產(chǎn)品和酒店企業(yè)的特殊性，其管理與一般企業(yè)的管理存在很大差異，具有自身的特殊性。（1分）其特點有： 酒店管理是一個綜合、系統(tǒng)的管理體系。（2分） 酒店管理堅持“以人

11、為本”的根本立場。（2分） 酒店管理強調(diào)善變求新的應(yīng)對機制。（1分） 酒店管理注重科學的決策。（1分） 五、案例分析p 題（20分） 38.床頭懸掛畫框有安全隱患 張先生因工作關(guān)系經(jīng)常入住酒店。他有個習慣，臨睡前要看一眼床頭上方的墻上是否掛有畫框，若有，就會取下置于墻邊，這樣才能安心睡下。因為他擔心畫框安裝不牢固可能會砸到自己。 在床頭上方懸掛畫框雖然不多見，但有些酒店還是有的。然而酒店對賓客取下畫框的做法反應(yīng)不一。有的酒店的服務(wù)員會問賓客：是不是擔心畫框掉下來？如果是，那就不掛了。有的管理人員對張先生“床頭上方不宜掛畫”的建議十分重視，表示馬上取下，改掛其他地方。而有的酒店服務(wù)員則抱怨賓客行

12、為怪異，第二天仍然把畫框掛回原處。 問題： (1)酒店對賓客取下畫框的做法反應(yīng)不一，你贊同哪一種做法？為什么？ (2)請試用PDCA循環(huán)工作法的四階段、八步驟解決這一問題。 答：(1)無論學習者贊成何種做法，需要說明原因。（學習者能自圓其說即可）（3分） (2)根據(jù)PDCA的循環(huán)工作法，來做分析p 。 質(zhì)量管理活動按照計劃(plan)、實施(do)、檢查(check)和處理(act)四個階段來開展。計劃一實施一檢查一處理四個階段組成一個循環(huán)，可稱為PDCA循環(huán)工作法a（2分） PDCA循環(huán)是科學的質(zhì)量管理工作程序，運用PDCA循環(huán)來解決酒店質(zhì)量問題，可分成八個步驟進行。 計劃階段(plan)（

13、5分） 步驟一：對酒店服務(wù)質(zhì)量或工作質(zhì)量的現(xiàn)狀進行分析p ，找出存在的質(zhì)量詞題。運用ABC分析p 法分析p 存在的質(zhì)量問題，從中找出對酒店質(zhì)量問題影響最大的主要問題。 步驟二：運用因果分析p 法分析p 產(chǎn)生質(zhì)量問題的原因。 步驟三：從分析p 出的原因中找到關(guān)鍵的原因。 步驟四：提出要解決的質(zhì)量問題，制定解決質(zhì)量問題要達到的目標和計劃。提出解決質(zhì)量問題的具體措施、方法以及責任者。 實施階段(do)（2分） 步驟五：按已定的目標、計劃和措施執(zhí)行。 檢查階段(check)（3分） 步驟六：在執(zhí)行步驟五以后，再運用ABC分析p 法對酒店的質(zhì)量情況進行分析p ，并將分析p 結(jié)果與步驟一所發(fā)現(xiàn)的質(zhì)量問題進行對比，以檢查在步驟四中提出的提高和改進質(zhì)量的各種措施和方法的效果，同時要檢查在完成步驟五的過程中是否還存在其他問題。 處理階段(act)（5分） 驟七：對已解決的質(zhì)量問題提出鞏固措施，以防止同一問題在每次循環(huán)中重復出現(xiàn)