煙草物流送貨服務(wù)實(shí)用標(biāo)準(zhǔn)

1、配送服務(wù)管理第一節(jié)四個(gè)“務(wù)必”：1. 停放送貨車(chē)輛時(shí)，務(wù)必 將車(chē)輛停放在不影響客戶(hù)經(jīng)營(yíng)的位置；2. 送貨員 務(wù)必 將卷煙送入零售戶(hù)店中，并放到客戶(hù)指定位置，過(guò)程中注意輕拿輕放；3. 卷煙在送入客戶(hù)店中前，送貨員務(wù)必 先將沾在卷煙上的水跡、污物以及其他可能影響客戶(hù)店面清潔雜物擦去，以保持零售戶(hù)店面清潔；4. 發(fā)現(xiàn)送到客戶(hù)店中的卷煙有漏碼的卷煙的，送貨員務(wù)必 主動(dòng)為漏碼煙貼上煙草公司專(zhuān)用標(biāo)簽，開(kāi)具簽字證明，并備案。四個(gè)“禁止”：1. 禁止 讓客戶(hù)自行取煙，或?qū)⒕頍煼胖迷诘昝骈T(mén)口；2. 禁止 未經(jīng)客戶(hù)許可就將卷煙隨意放置在店中任意位置；3. 在客戶(hù)清點(diǎn)卷煙及錢(qián)款時(shí)，禁止 催促客戶(hù)；4. 禁止 截留、

2、私分發(fā)給客戶(hù)的促銷(xiāo)品。第二節(jié)送貨崗位行為規(guī)范一、基本服務(wù)規(guī)范1 、著裝統(tǒng)一整潔，佩證上崗。2、 語(yǔ)言文明，與客戶(hù)交流不使用粗俗語(yǔ)言，稱(chēng)呼上尊重客戶(hù)，不稱(chēng)其外號(hào)、綽號(hào)。3、舉止得體，進(jìn)出客戶(hù)店鋪不隨意觸碰客戶(hù)物品，尊重客戶(hù)的風(fēng)俗習(xí)慣。4、要有較強(qiáng)的客戶(hù)服務(wù)意識(shí)和溝通意識(shí)。5、對(duì)新增客戶(hù)，送貨員必須在第一次送貨時(shí)指導(dǎo)卷煙陳列并進(jìn)行初步交流，獲取客戶(hù)相關(guān)信息。6、對(duì)送貨片區(qū)調(diào)整的客戶(hù)，第一次送貨時(shí)，送貨員應(yīng)與客戶(hù)進(jìn)行簡(jiǎn)單交流，相互熟悉。7、如送貨片區(qū)有所調(diào)整，送貨員要在三個(gè)月之內(nèi)掌握自己所負(fù)責(zé)片區(qū)的客戶(hù)信息。二、參考標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)用語(yǔ)1、卷煙送到時(shí)熱情打招呼：如“XX老板，您好！ ”或“生意 好！ ”我等

3、您。2、 客戶(hù)正在忙做生意無(wú)空收貨時(shí)可以說(shuō)：3、與客戶(hù)交接：“這是您訂購(gòu)的卷煙，請(qǐng)查收。 ”4、核對(duì)、驗(yàn)收以后詢(xún)問(wèn)：“請(qǐng)問(wèn)卷煙放哪里？”5、 對(duì)扣款成功戶(hù)文明用語(yǔ)： “您的煙款已扣， 謝謝您的合作；”6、對(duì)扣款不成功戶(hù)文明用語(yǔ)：“對(duì)不起，由于 XX 原因，您的煙款未扣成功，給您添麻煩了。 ”收取現(xiàn)金貨款： “收您 XX元，煙款XX 元，找您XX 元。 ”7、卷煙交接完成后提醒客戶(hù)：“您的貨已對(duì)，款已清，麻煩您在卷煙銷(xiāo)售清單上簽字。”8、對(duì)客戶(hù)的意見(jiàn)、建議答謝：“謝謝您的關(guān)心，我回去向公司反映， 我們一定改進(jìn)。” 離開(kāi)時(shí)說(shuō)： “謝謝您的支持、 合作， 再見(jiàn)！ ”9、發(fā)現(xiàn)卷煙漏錯(cuò)碼應(yīng)向客戶(hù)致歉：“

4、對(duì)不起，我們工作失誤，給您添麻煩了。我在聯(lián)系單登記下來(lái)，您放心銷(xiāo)售?！?0 、 對(duì)影響銷(xiāo)售的折皺卷煙調(diào)換時(shí)，應(yīng)向客戶(hù)致歉: “對(duì)不起 !我拿回去給您調(diào)換，下次送貨時(shí)給您帶回，行嗎？”第三節(jié) 送貨服務(wù)深化細(xì)化指南日常送貨服務(wù)工作指南一、送達(dá)客戶(hù)從“配送到戶(hù)”向“配送到指定地點(diǎn)”延伸1 、按規(guī)定線(xiàn)路和規(guī)定時(shí)段將卷煙送至規(guī)定的經(jīng)營(yíng)場(chǎng)所或地點(diǎn)， 在正常情況下城鎮(zhèn)客戶(hù)送達(dá)時(shí)間不超過(guò)約定時(shí)段半小時(shí)，農(nóng)村客戶(hù)不超過(guò)一小時(shí)，若因不可抗力事件或設(shè)備故障導(dǎo)致未能按時(shí)送達(dá)，則應(yīng)主動(dòng)聯(lián)系客戶(hù)，并取得客戶(hù)諒解。2、如送貨車(chē)要進(jìn)入小區(qū)、部隊(duì)等特別場(chǎng)所時(shí)，應(yīng)取得值班或保安人員的同意或辦理相關(guān)手續(xù)后方可入內(nèi)。3、送貨到戶(hù)時(shí)，

5、車(chē)輛應(yīng)停放在適當(dāng)位置，盡量不要妨礙客戶(hù)及消費(fèi)者出入。4、如遇雨天，應(yīng)盡量避免雨淋濕客戶(hù)卷煙，雨衣、雨傘等盡量不帶入客戶(hù)店堂內(nèi)，進(jìn)入客戶(hù)店鋪時(shí)要清理腳上的淤泥。5、熱情問(wèn)候，根據(jù)客戶(hù)的習(xí)慣和需要將卷煙送至方便客戶(hù)清點(diǎn)的地方?？蛻?hù)清點(diǎn)完卷煙，送貨員應(yīng)按客戶(hù)要求將卷煙放置到經(jīng)營(yíng)場(chǎng)所內(nèi)指定的地點(diǎn)。二、增進(jìn)溝通從“及時(shí)配送”向“溝通式配送”延伸1 、盡量配合客戶(hù)語(yǔ)言表達(dá)習(xí)慣。如：當(dāng)客戶(hù)使用本地語(yǔ)言時(shí)，送貨員盡量用本地語(yǔ)言交流，當(dāng)客戶(hù)使用普通話(huà)時(shí)，送貨員用普通話(huà)交流。2、如遇客戶(hù)正忙于其他事務(wù)，暫時(shí)不能收貨時(shí)，盡量不要催促客戶(hù)，如客戶(hù)需要，應(yīng)提供力所能及的幫助。3、如客戶(hù)提出意見(jiàn)、建議或疑問(wèn)，送貨員應(yīng)就相

6、關(guān)問(wèn)題與客戶(hù)積極溝通，并將相關(guān)信息記錄在服務(wù)手冊(cè)上，對(duì)能回答的問(wèn)題要及時(shí)向客戶(hù)說(shuō)明，如無(wú)法回答的應(yīng)聯(lián)系客戶(hù)經(jīng)理或相關(guān)人員進(jìn)行答復(fù)。4、送貨員可每天根據(jù)客戶(hù)類(lèi)別和實(shí)際情況與5-10 戶(hù)客戶(hù)進(jìn)行完成卷煙交接后不少于2 分鐘的溝通。溝通內(nèi)容包括：1 ）客戶(hù)對(duì)送貨服務(wù)的滿(mǎn)意程度，詢(xún)問(wèn)還有什么問(wèn)題、不足及改進(jìn)意見(jiàn)和建議。（ 2 ）客戶(hù)的經(jīng)營(yíng)狀況、家庭情況、身體狀況，為客戶(hù)提供力所能及的幫助。（ 3 ）協(xié)助客戶(hù)經(jīng)理宣傳公司重點(diǎn)培育品牌、投放策略、合理定量等。（ 4）宣傳公司的企業(yè)文化，爭(zhēng)取得到客戶(hù)的認(rèn)同。（ 5 ）可以就工業(yè)企業(yè)發(fā)送的宣傳報(bào)紙上的重點(diǎn)內(nèi)容與客戶(hù)溝通，引導(dǎo)客戶(hù)讀報(bào)興趣。5、送貨員送貨回程后，

7、要將當(dāng)日溝通情況詳細(xì)記錄在每日送貨日志上。特殊情況服務(wù)工作指南一、針對(duì)收現(xiàn)金戶(hù)情況1 、了解客戶(hù)未存款的原因，加強(qiáng)宣傳解釋工作，積極動(dòng)員其存款。2、送貨前，送貨員在卷煙銷(xiāo)售清單上發(fā)現(xiàn)有扣款不成功的客戶(hù)，出車(chē)前通知客戶(hù)準(zhǔn)備銀行卡或現(xiàn)金。3、如實(shí)在不能在短時(shí)間內(nèi)湊足貨款的，應(yīng)約定二次送貨時(shí)間。4、將上述情況及時(shí)反饋給客戶(hù)經(jīng)理，共同做好客戶(hù)存款工作，提高網(wǎng)上代扣成功率。二、針對(duì)訂單出錯(cuò)的情況1 、向客戶(hù)致歉，聯(lián)系該客戶(hù)的客戶(hù)經(jīng)理，確認(rèn)訂單出錯(cuò)的 原因。2、協(xié)助客戶(hù)經(jīng)理做好解釋工作，如客戶(hù)仍然拒收，幫其辦 理退貨，并簽字確認(rèn)。3、因客戶(hù)主觀原因出錯(cuò)的，分析原因并耐心做好客戶(hù)的解 釋工作。4、如因客戶(hù)錯(cuò)

8、訂煙，銷(xiāo)售有困難提出退貨的，應(yīng)在征得相 關(guān)負(fù)責(zé)人同意后，為客戶(hù)做好退貨并簽字確認(rèn)。5、根據(jù)公司與銀行的協(xié)議或規(guī)定，承諾退款時(shí)間，做好相 關(guān)記錄，并及時(shí)反饋相關(guān)部門(mén)。三、針對(duì)拒收卷煙的情況1 、了解客戶(hù)不簽收的原因，耐心向客戶(hù)解釋卷煙訂購(gòu)的流 程。2、如客戶(hù)執(zhí)意拒收，應(yīng)認(rèn)真記錄其原因。3、所記錄的原因，應(yīng)及時(shí)反饋給客戶(hù)經(jīng)理。 四、針對(duì)客戶(hù)反映卷煙塑封質(zhì)量不好的情況1 、卷煙送達(dá)時(shí)如發(fā)現(xiàn)塑封出現(xiàn)破損時(shí)應(yīng)向客戶(hù)致歉，細(xì)致 幫助客戶(hù)核對(duì)卷煙數(shù)量、質(zhì)量，如有損壞，按規(guī)定進(jìn)行調(diào)換。2、記錄客戶(hù)反映的問(wèn)題，并及時(shí)反饋給送貨部主任。 五、針對(duì)代收卷煙的情況1 、由于客觀原因，確實(shí)無(wú)法直接送到客戶(hù)手中的，要協(xié)同

9、專(zhuān)賣(mài)人員、客戶(hù)經(jīng)理與客戶(hù)簽訂代收協(xié)議。2、對(duì)代收戶(hù)第一次送貨時(shí)，與客戶(hù)明確代收人的地址和姓名， 以后送貨到同一地址和需要同一代收人簽字，并留下聯(lián)系方式，遇到問(wèn)題能及時(shí)溝通。3、按“標(biāo)準(zhǔn)”與代收人進(jìn)行卷煙交接程序。六、針對(duì)要兌換零、整錢(qián)的情況1 、如遇客戶(hù)用大量的零錢(qián)支付貨款，不得拒收，應(yīng)認(rèn)真清點(diǎn)貨款。2 、 如客戶(hù)主動(dòng)提出需要兌換零、整錢(qián)， 并盡量幫客戶(hù)兌換。七、針對(duì)采用應(yīng)急定單的情況1 、由應(yīng)急定單確認(rèn)卷煙的數(shù)量、品牌。2、判斷應(yīng)急定單在當(dāng)天哪個(gè)送貨片區(qū)和線(xiàn)路內(nèi)。3、如果在當(dāng)天送貨線(xiàn)路內(nèi)，電話(huà)通知客戶(hù)，準(zhǔn)備好現(xiàn)金。4、若不在當(dāng)天的送貨線(xiàn)路內(nèi)，聯(lián)系客戶(hù)經(jīng)理，由客戶(hù)經(jīng)理代送。八、針對(duì)雨雪等惡劣天

10、氣的情況1 、在提前預(yù)知惡劣天氣的情況下，中心將調(diào)動(dòng)全部力量抓緊時(shí)間進(jìn)行分揀，并通知各對(duì)接點(diǎn)落實(shí)接貨、提貨，盡量爭(zhēng)取在天氣情況惡化之前將卷煙配送到位。2 、 遇雨雪等惡劣天氣，應(yīng)事先與客戶(hù)溝通，了解當(dāng)?shù)芈访?、天氣情況后及時(shí)報(bào)告給送貨部主任，以便調(diào)整相應(yīng)送貨線(xiàn)路。3、對(duì)于因路面、天氣等原因不能及時(shí)送達(dá)客戶(hù)的，送貨員應(yīng)向客戶(hù)致歉并告知補(bǔ)送時(shí)間。如客戶(hù)要求由地處路面、天氣情況較好的親友代收時(shí)，送貨員必須及時(shí)請(qǐng)示主任，獲得批準(zhǔn)后，按“標(biāo)準(zhǔn)”操作。4、 在條件允許下，各單位應(yīng)增派送貨車(chē)輛，增加送貨人員，由客戶(hù)經(jīng)理、專(zhuān)賣(mài)人員協(xié)同，盡可能將卷煙當(dāng)天送到客戶(hù)手中。5、實(shí)時(shí)關(guān)注天氣情況，送貨人員要及時(shí)向送貨部主

11、任通報(bào)當(dāng)?shù)氐奶鞖狻⒙访媲闆r。一旦天氣好轉(zhuǎn)，各單位立刻安排補(bǔ)送未送出卷煙，確保客戶(hù)利益。九、針對(duì)提供補(bǔ)貨等臨時(shí)配送服務(wù)的情況1 、按規(guī)范要求執(zhí)行臨時(shí)配送任務(wù)，并根據(jù)商鋪位置、緊急程度等不同情況，由歸屬送貨人員在送貨日當(dāng)天送達(dá)，若臨時(shí)送貨時(shí)間不屬于客戶(hù)的正常送貨日，則由客戶(hù)經(jīng)理代為送達(dá)。2、在執(zhí)行臨時(shí)配送之前，應(yīng)事先與客戶(hù)取得聯(lián)系，確認(rèn)送達(dá)時(shí)間。十、針對(duì)存在漏碼、褶皺、質(zhì)量問(wèn)題等卷煙的情況1 、殘損卷煙調(diào)換（1 ）宣傳殘損卷煙調(diào)換流程，當(dāng)面核對(duì)卷煙是否殘損。（2）發(fā)現(xiàn)殘損卷煙，向客戶(hù)致歉，并承諾調(diào)換時(shí)間。（3）如客戶(hù)急需調(diào)換，在送貨員方便的情況下盡量縮短調(diào)換時(shí)間，做好卷煙調(diào)換的簽字確認(rèn)。2、條、盒

12、包裝質(zhì)量問(wèn)題卷煙的調(diào)換1 ）向客戶(hù)致歉，并向客戶(hù)對(duì)品牌維護(hù)表示感謝。（ 2）無(wú)論是條還是包應(yīng)隨時(shí)接收，并約定調(diào)換時(shí)間。（ 3）如客戶(hù)急需調(diào)換，在送貨員方便的情況下盡量縮短調(diào)換 時(shí)間。（ 4）調(diào)換問(wèn)題卷煙的，要及時(shí)向主任匯報(bào)，由主任或中心向工業(yè)企業(yè)反饋。（ 5）做好卷煙調(diào)換的簽字確認(rèn)，并做好記錄及時(shí)反饋給相關(guān)工業(yè)企業(yè)。3、漏碼、串碼卷煙的處理。（ 1 ） 在交接核對(duì)過(guò)程中發(fā)現(xiàn)漏碼卷煙，應(yīng)在 商戶(hù)服務(wù)手冊(cè)上做好記錄工作并簽字后，以便專(zhuān)賣(mài)檢查，并將記錄在工作日志上，以備查考。（ 2） 發(fā)現(xiàn)卷煙打碼不清楚、不完整的，要向客戶(hù)解釋并致歉，做好記錄。4、若事后由客戶(hù)自行拆封發(fā)現(xiàn)漏碼、褶皺、質(zhì)量問(wèn)題等卷煙，

13、 則在送貨日接到客戶(hù)電話(huà)通知后，適時(shí)返程核實(shí)確認(rèn)后按上述辦法處理。特殊客戶(hù)群體服務(wù)工作指南一、針對(duì)新增客戶(hù)的服務(wù)1 、根據(jù)新增戶(hù)的地址，協(xié)助調(diào)度員安排好新增戶(hù)的送貨線(xiàn) 路和送貨日期。2、新增戶(hù)第一次送貨時(shí)，要告知客戶(hù)該品牌的進(jìn)貨價(jià)和零 售價(jià)，卷煙品牌規(guī)格的識(shí)別，并提醒客戶(hù)容易混淆的品牌，等全部核對(duì)好之后，請(qǐng)客戶(hù)簽字。3、如果第一次是收現(xiàn)金的，按照收現(xiàn)金的流程完成，協(xié)助 客戶(hù)經(jīng)理提醒客戶(hù)及早做好代扣業(yè)務(wù)，客戶(hù)如果有關(guān)代扣的詢(xún) 問(wèn)，認(rèn)真做好解答工作。4、簡(jiǎn)要說(shuō)明卷煙的存放條件，提醒客戶(hù)防盜、防騙、防搶、 防調(diào)包等防范措施。二、針對(duì)聾啞客戶(hù)的服務(wù)1 、送貨上門(mén)若遇到客戶(hù)不在店堂，不得直接進(jìn)入，應(yīng)請(qǐng)客

14、 戶(hù)熟悉的人（如鄰居）陪同進(jìn)入。2、學(xué)會(huì)簡(jiǎn)單手語(yǔ)，熱情問(wèn)候。3、用簡(jiǎn)單的手語(yǔ)或文字幫助客戶(hù)核對(duì)卷煙品牌、數(shù)量，并 示意貨款金額。4、離開(kāi)要用手勢(shì)禮貌告別。 三、針對(duì)弱視客戶(hù)的服務(wù)1 、走近距離熱情問(wèn)候。2、核對(duì)卷煙品牌、數(shù)量時(shí)盡量在票據(jù)上指示相應(yīng)數(shù)字，并 示意貨款金額。3、耐心與客戶(hù)核查卷煙。 四、針對(duì)肢體殘疾、行動(dòng)不便老人、孕婦的服務(wù)1 、征得客戶(hù)同意，將煙放到客戶(hù)觸手可及的地方，方便他 們拿取。2、如發(fā)現(xiàn)柜臺(tái)臟亂，在得到客戶(hù)允許后幫忙清掃、整理。3、盡量幫助客戶(hù)做力所能及的事。五、針對(duì)廟會(huì)、集市的送貨戶(hù)的服務(wù)1 、根據(jù)各片區(qū)鄉(xiāng)鎮(zhèn)的廟會(huì)、集市的時(shí)間，及時(shí)報(bào)告上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)，并對(duì)送貨線(xiàn)路和送貨時(shí)間進(jìn)

15、行微調(diào)。2、在裝車(chē)時(shí)，將處在廟會(huì)、集市中心的客戶(hù)卷煙找出來(lái)，另外擺放，最后再送達(dá)。3、電話(huà)通知這些客戶(hù)，說(shuō)明原因和送貨的大概時(shí)間，請(qǐng)客戶(hù)諒解。4、在送完其他客戶(hù)的卷煙后，如所處廟會(huì)、集鎮(zhèn)的客戶(hù)道路仍非常擁擠，不能正常通行，則通知客戶(hù)配合提貨，或由送貨員步行將卷煙送到客戶(hù)手中，仔細(xì)完成卷煙的交接程序，服務(wù)流程。5、在送廟會(huì)、集市時(shí)，由于人員復(fù)雜，更應(yīng)注意卷煙和貨款的防盜、防搶?zhuān)⒁馊松淼陌踩?、如果送貨量較大，需送兩車(chē)以上，增加送貨車(chē)輛以保證處在廟會(huì)、集市的客戶(hù)所訂卷煙及時(shí)送達(dá)。六、針對(duì)情緒易波動(dòng)戶(hù)的服務(wù)1 、主動(dòng)、熱情的與客戶(hù)打招呼，認(rèn)真按照“標(biāo)準(zhǔn)”服務(wù)客戶(hù)。2、如送貨到戶(hù)時(shí)遇到客戶(hù)情緒不佳時(shí)，要保持微笑服務(wù)，要避免客戶(hù)在情緒不穩(wěn)定的時(shí)候核對(duì)卷煙品牌、數(shù)量等， 要等客戶(hù)平靜下來(lái)再進(jìn)行交接手續(xù)。3、善于觀察客戶(hù)的性格特征，采用多種交流方法，解除客戶(hù)的防范心理，以我們的真誠(chéng)換客戶(hù)的真誠(chéng)。4、力所能及地幫助解決客戶(hù)的困難。想客戶(hù)所想，急客戶(hù)所急，真心實(shí)意的解決客戶(hù)關(guān)系發(fā)展中的障礙和問(wèn)題。5、 以后每次送貨到客