物業(yè)服務(wù)人員禮儀標(biāo)準(zhǔn)

1、 物業(yè)服務(wù)中心工作人員行為規(guī)范儀表是指人的外在表現(xiàn)，如著裝、服飾、化妝、發(fā)型等，儀表規(guī)定包括以下內(nèi)容：（1） 工作時(shí)間穿統(tǒng)一的制服，胸前佩帶工牌。（2） 制服要整潔，領(lǐng)帶、領(lǐng)花干凈，系戴端正，扣齊紐扣，鞋襪整齊，皮鞋要保持光亮。（3） 頭發(fā)要整潔、梳理整齊，不得有頭皮屑。（4） 發(fā)型要講究：女：前發(fā)不遮眼，后發(fā)不過肩，不準(zhǔn)梳奇形怪狀發(fā)式；男：不留長(zhǎng)發(fā)、大鬢角和胡須。（5） 注意長(zhǎng)統(tǒng)襪的抽絲和脫落。（6） 鞋子不得沾染灰塵和油漬。（7） 雙手保持清潔，指甲內(nèi)不得留有污物，夏季手臂保持清潔。（8） 不得看見耳垢。（9） 不得有眼屎。（10） 膝蓋干凈，襯裙不得外露。（11） 女不要濃妝，不準(zhǔn)戴耳環(huán)

2、、戒指；不準(zhǔn)涂有色指甲；不能當(dāng)眾化妝。（12） 上班時(shí)間不準(zhǔn)穿短褲、背心和打赤腳、穿拖鞋；不準(zhǔn)帶有色眼鏡。1、 舉 止要求舉止是指人的行為、動(dòng)作和表情。1、 、 站立要求（1） 挺胸抬頭，不能彎腰駝背，也不能肩膀向一側(cè)傾斜。（2） 姿態(tài)要端正，雙手自然下垂，不能叉腰抱胸，不能將手放在口袋內(nèi)。（3） 雙腳稍微拉開呈 30度角。（4） 要顯得莊重有禮，落落大方。（5） 不準(zhǔn)背靠他物或趴在服務(wù)臺(tái)上。2、 行走要求（1） 行走時(shí)一定要走姿端莊。行走時(shí)，身體的重心應(yīng)稍向前傾，收腹、挺胸、抬頭，眼睛平視前方，面帶微笑，肩部放松，上體正直，兩臂自然地前后擺動(dòng)（2） 行走時(shí)，腳步要既輕且穩(wěn)，切忌晃肩搖頭、上體

3、左右搖擺、腰和肩部居后。行走時(shí)應(yīng)盡可能保持直線前進(jìn)。遇有急事，可加快步伐，但不可慌張奔跑。（3） 多人一起行走時(shí)，不要橫著一排，也不要有意無意地排成隊(duì)行。（4） 工作人員在管理區(qū)域內(nèi)行走，一般靠右側(cè)。與客戶同行時(shí)，要讓客戶走在前面；遇通道比較狹窄，有客戶從對(duì)面過來時(shí)，工作人員應(yīng)主動(dòng)停下來靠在邊上，讓客戶先通過，但切不可背對(duì)著客戶。（5） 遇有急事或手提重物需超越行走在前面的客戶時(shí)，應(yīng)彬彬有禮地征求客戶同意，并表示歉意。（6） 行走要輕穩(wěn)、姿態(tài)要端正，表情要自然大方，給人以美的感受。（7） 行走時(shí)不能將手放入褲袋內(nèi)，也不能雙手抱胸或背手。（8） 快速行走時(shí)不能發(fā)出踏地的咚咚響聲。（9） 如多人同

4、時(shí)行走時(shí)，不能用手勾肩搭腰，不能邊走邊笑、邊打鬧。（10） 如引領(lǐng)客戶時(shí)應(yīng)走在客人左前方兩步遠(yuǎn)處，行至轉(zhuǎn)彎處服務(wù)員應(yīng)伸手示意。（11） 與客戶同行時(shí)，不能突然搶道穿行；在允許情況下給客人一定程度的示意后方能越行。3、 目光要求（ 1） 注視對(duì)方時(shí)間應(yīng)占談話時(shí)間的三分之一，否則給人不信任的感覺，但南歐 （意大利、希臘、南斯拉夫）注視對(duì)方被看成是冒犯，因此，對(duì)南歐人就要不注視對(duì)方。（ 2） 注視的位置要適當(dāng)。一般社交場(chǎng)合應(yīng)注視對(duì)方雙眼與嘴之間的三角區(qū)，談公事時(shí)注視眼部以上位置能保持主動(dòng)，但日本人卻習(xí)慣注視頸部。（ 3） 輕輕的一瞥，表示興趣或敵意，疑慮或批評(píng)，所以，客戶服務(wù)工作人員要特別注意不要讓

5、這種目光流露出來。（ 4） 切忌閉眼，因?yàn)槌掷m(xù)幾秒鐘或更長(zhǎng)時(shí)間的閉眼，表示排斥、太煩，不放在眼里的意思?？傊?，客戶服務(wù)部工作人員應(yīng)恰當(dāng)運(yùn)用語言和目光表達(dá)對(duì)客戶的熱情關(guān)注。4、 行為要求（ 1） 服務(wù)動(dòng)作要輕。（ 2） 在客戶面前不要吃東西、飲酒、吸煙、挖鼻孔、搔癢，不要脫鞋、挽褲角、挽衣袖、伸懶腰、哼小調(diào)、打呵欠。（ 3） 路遇熟悉的賓客要主動(dòng)打招呼、在走廊、過道、電梯或活動(dòng)場(chǎng)所與賓客相遇時(shí)，應(yīng)主動(dòng)禮讓。（ 4） 不要隨地吐痰、亂扔果皮、紙屑。5、 手勢(shì)要求手勢(shì)是最有表現(xiàn)力的一種“身體語言”，它是客戶服務(wù)工作人員向賓客作介紹、談話、引路、指示方向等常用的一種語言。（ 1） 手勢(shì)要正規(guī)、得體、適

6、度、手掌向上。（ 2） 在指引方向時(shí)，應(yīng)將手臂伸直，手指自然并攏，手掌向上，以肘關(guān)節(jié)為軸指向目標(biāo)，同時(shí)，眼睛也要轉(zhuǎn)向目標(biāo)并注意對(duì)方是否已看清目標(biāo)。（ 3） 在介紹或指路時(shí)，不能用一個(gè)手指比劃。（ 4） 談話時(shí)，手勢(shì)不宜過多，幅度不宜太大。（ 5） 在使用手勢(shì)時(shí)，還應(yīng)注意各國的風(fēng)俗習(xí)慣。如豎起大拇指，在我國有稱贊、夸獎(jiǎng)之意，而在澳大利亞則有侮辱的意思；用手指組成“O'形，在美國含有好與平安的意思，在日本是有錢的意思，在地中海沿岸，則含有侮辱的意思；阿拉伯人用小拇指拉在一起，是表示斷交的意思。2、 個(gè) 人衛(wèi)生要求（ 1） 經(jīng)常刷牙，保持口腔清潔，上崗前三小時(shí)內(nèi)不得吃有異味的食物，保持說話口

7、無異味。（ 2） 發(fā)式要按規(guī)定要求梳理整潔。（ 3） 要做到勤洗手、勤洗澡、勤理發(fā)、勤剪指甲。（ 4） 工作服要勤洗勤換，保持整潔。（ 5） 皮鞋要勤擦油，保持光亮，襪子要保持清潔。（ 6） 不能在客人面前挖耳、挖鼻、挖眼屎、修指甲、打噴嚏。3、 語 言要求（1） 語調(diào)親切，音量適度，講普通話。（2） 適時(shí)運(yùn)用 “您好” 、 “請(qǐng)” 、 “謝謝” 、 “對(duì)不起” 、 “打擾了” 、 “別客氣” 、 “請(qǐng)稍后”等禮貌用語。（3） 稱呼要得當(dāng)，不要用“哎、喂”等不禮貌的語言。（4） 不準(zhǔn)粗言粗語，高聲喊叫。（5） 語速不要太快，要清脆簡(jiǎn)明，不要有含糊之音。（6） 同客人講話時(shí)，精神要集中，眼睛注視對(duì)方，要細(xì)心傾聽，不能東張西望，左顧右盼，不要與客人靠得太近，應(yīng)保持一公尺左右。（7） 語言簡(jiǎn)潔、明確、充滿熱情。（8） 遇見客人主動(dòng)打招呼，向客人問好。（9） 對(duì)賓客的要求無法滿足時(shí)，應(yīng)說“對(duì)不起”表示歉意。（10） 講究語言藝術(shù)，說話力求語意完整，合乎語法。（11） 適時(shí)運(yùn)用六大接待用語。接待顧客的六大用語具體內(nèi)容如下：A） 您好。B） 明白了