家政鐘點工績效考核與薪酬體系研究——以上海云家政為例

1、完成日期：2017年04月22日目錄摘要IABSTRACTII引言1一、研究背景1二、家政鐘點工績效考核與薪酬體系現(xiàn)存問題2（一）績效考核制度形同虛設2（二）績效考核指標的設置缺乏科學性2（三）家政鐘點工的薪酬水平與所提供的服務不對等3（四）薪酬管理制度缺少激勵性3三、家政鐘點工績效考核與薪酬體系現(xiàn)存問題的相關原因3（一）績效考核方案難以執(zhí)行3（二）績效考核指標體系未基于對鐘點工職位的全面分析4（三）薪酬管理制度混亂4（四）薪酬管理制度與績效考核結果脫節(jié)5四、家政鐘點工績效考核與薪酬體系現(xiàn)存問題的對策5（一）轉變績效考核觀念5（二）基于對家政鐘點工職位的全面分析，完善績效考核指標體系6（三）加

2、強對家政鐘點工薪酬管理制度的監(jiān)督6（四）將績效考核結果與薪酬水平緊密結合，提升激勵作用6五、展望7結語7致謝8參考文獻9附錄10摘要由于家政鐘點工的服務難以標準化，所以很容易出現(xiàn)鐘點工“磨洋工”的現(xiàn)象，從而引起勞動糾紛。因此，績效考核與薪酬體系的重要性在高速發(fā)展的家政服務業(yè)是不言而喻的。本文以自己親身體驗的上海云家政公司為例，從績效考核與薪酬體系的研究思路出發(fā),結合家政鐘點工這一工種的特殊性,探討家政鐘點工的績效考核與薪酬體系方面的現(xiàn)存問題，分析研究這些問題的相關原因,并提供建設性的建議，以緩和家政鐘點工與雇主之間緊張的勞動關系。關鍵詞：家政鐘點工；績效考核；薪酬體系IABSTRACTAs i

3、s known to all, its difficult to standardize the household service of the hour-paid workers. As a result, its liable for the hour-paid workers to slack on the job, which is likely to cause disputes of labor relations, so that the system of the performance and compensation management gradually manife

4、sts the necessity of its existence in the household service industry. The thesis is to take my experience in Shanghai Cloud Household Company as an example to research on the hour-paid workers performance appraisal and compensation system. Besides, considering the uniqueness of the hour-paid workers

5、 in the household service industry, existing problems andrelatedsources of the hour-paid workers performance appraisal and compensation system will be analysed, and constructive suggestions will be given as well, in order to ease tensions of labor relations between employees and employers.Key words:

6、 the hour-paid workersin the household service industry; performance appraisal; compensation system江蘇第二師范學院2017屆本科畢業(yè)設計（論文）引言自從2013年以來，家政O2O逐漸升溫，變成了一個非常熱門的話題。據(jù)不完全統(tǒng)計，截至2016年底，家政服務業(yè)務已經超過了1.3萬億，這么一個相當龐大的市場，不容小覷?，F(xiàn)在互聯(lián)網的浪潮已經席卷各大行業(yè)，家政服務業(yè)當然也不例外。但是，家政服務行業(yè)是線上和線下結合比較貼切的行業(yè)，這意味著家政O2O不僅僅是攻破家政服務信息不對稱的技術壁壘，更要關注線下的服務

7、品質。這就要求家政服務公司需要重點關注家政服務人員在較長的時間內是否能保持穩(wěn)定的服務質量，因此這也正應了家政服務行業(yè)流傳的金句“得阿姨者得天下”。家政服務行業(yè)中，服務頻次相對較高且受大眾歡迎的家政鐘點工1，由于很容易出現(xiàn)“磨洋工”的現(xiàn)象，而常常成為雇主吐槽的對象，這也進一步暴露出家政服務從業(yè)者的績效與薪酬管理是個重難點問題。所以，本課題研究選取了上海云家政公司這個家政O2O的代表性公司，并從服務頻次較高的鐘點工工種切入，從績效考核與薪酬管理的角度去把控對他們的管理，希望為家政O2O的發(fā)展推波助瀾。一、研究背景社會經濟快速發(fā)展，人們生活節(jié)奏隨之加快，尤其在城市生活的居民，更加缺乏時間來處理繁雜的

8、家務勞動。由于家政鐘點工按小時結算工資，相對性價比高，而且鐘點工不必住在雇主家里，沒有必要擔心生活習慣的差異給雇主家庭造成困擾。同樣，對于從事家政鐘點工服務的人員而言，工作的靈活性大大提高，也可以有效避免住在雇主家可能產生的種種不便之處。所以，家政鐘點工的出現(xiàn)，是迎合了普通大眾對家政服務的剛需。眾所周知，勞動關系最核心的是勞動者的薪酬問題，勞動關系矛盾一般是以薪酬為核心而展開的，而薪酬往往是績效考核的結果2。但由于家政服務相關標準的缺失，家政鐘點工的績效表現(xiàn)與其所獲薪酬的不對等，使得勞務糾紛始終居高不下3，以至于人們發(fā)出找一個好鐘點工比找對象都難的感慨。在國家標準尚未出臺的情況下，目前已有不少

9、地方，諸如上海、廣州之類的城市，探索制定了地方標準，但由于不具有強制性，收效甚微！所以，從績效考核與薪酬體系的研究思路出發(fā)，則有助于規(guī)避雇主與家政鐘點工產生勞動關系糾紛的風險4。發(fā)揮績效與薪酬的功能，保留高水平的家政鐘點工人員，降低其流動性；發(fā)揮績效考核的督促作用與薪酬管理的激勵機制，以培養(yǎng)高水平的家政鐘點工5；利用績效與薪酬體系傳達的戰(zhàn)略價值，來吸引更高素質的人員從事家政鐘點工服務，這些都是本課題研究所需要探討的重點問題6。因此,本課題研究將會基于績效與薪酬的相關理論背景,并結合家政鐘點工這一工種的特殊性,針對家政鐘點工的績效考核與薪酬體系方面實際存在的問題，深究相關原因，進而提出解決對策，

10、以緩和家政鐘點工與雇主的關系7。希望通過這一研究，從人力資源管理的績效與薪酬角度，能為家政服務業(yè)的管理提供一定的參考，對提升家政鐘點工的工作規(guī)范程度、工作能力與素質有所幫助，最終有助于在家政服務行業(yè)在鐘點工市場搭建一個良性競爭的平臺。二、家政鐘點工績效考核與薪酬體系現(xiàn)存問題（一）績效考核制度形同虛設根據(jù)目前對家政公司的調查情況，可以從中了解到大多數(shù)家政公司都會設置適用于家政鐘點工的績效考核方面的制度，像上海云家政之類的一些比較大型的家政公司當然也不乏這一制度。但是一旦碰上一些鐘點工“磨洋工”耗時間的狀況，雙方原先確定的工作內容幾乎難以全部完成，商定的時間到了以后，鐘點工就要求加錢。雇主找家政公

11、司的管理層投訴，卻得不到合理的解釋。在這種情況下，績效考核制度對家政鐘點工而言，幾乎是零約束力。（二）績效考核指標的設置缺乏科學性上海云家政公司對鐘點工的績效考核指標體系總體上分為工作能力維度指標和工作態(tài)度維度指標這兩大類8。其中工作效率和工作質量組成了工作能力維度指標，工作態(tài)度維度指標則由服務態(tài)度、勞動紀律構成。工作態(tài)度占總考核比重的20%，其中服務態(tài)度與勞動紀律各10%；工作能力占總考核比重的80%，其中工作效率與工作質量的比例是1：3。最終，雇主和上海云家政公司對家政鐘點工的評分以8：2計算。從上面的基本介紹不難看出，一方面，參考雇主的反映：對于從事生活性服務行業(yè)的家政鐘點工而言，工作態(tài)

12、度維度指標占比 20%，這一比重很顯然是偏低的。服務性行業(yè)，服務態(tài)度至關重要，良好的服務態(tài)度可以幫助上海云家政公司有效規(guī)避風險并從管理中提升效益。另一方面，上海云家政公司針對鐘點工的績效考核指標中只關注了工作本身的職位要求，卻忽視了家政鐘點工自身的素質，這一點顯然是不足的。（三）家政鐘點工的薪酬水平與所提供的服務不對等雇主們普遍認為高價對應高質量服務，上海云家政公司為迎合雇主的這種心態(tài)，會給鐘點工冠以“精英級別”、“優(yōu)秀級別”等榮譽稱號，來提高鐘點工的價格。這種怪象在一定程度上擾亂了家政鐘點工的薪酬水平。然而，現(xiàn)實情況卻是：上海云家政公司的從業(yè)人員，大都是來自外省市的農村婦女、也有少部分的本市

13、下崗女職工。這一群體普遍是中老年婦女，文化素質較低，缺乏職業(yè)道德精神。所以，有不少居民抱怨，很多所謂“鐘點工資質如何好、公司實力如何強”都是公司包裝出來的。在調查中發(fā)現(xiàn)，很多雇主都反映：上海云家政公司推薦的“好鐘點工”，素質、技能不過關，大多沒有受過專業(yè)的培訓學習，根本不懂得操持家務；服務質量不穩(wěn)定，服務態(tài)度惡劣等問題也頻發(fā)。雇主支付高價錢未必能獲得高品質的家政鐘點工服務，上海云家政公司對此也只是選擇了睜一只眼、閉一只眼的態(tài)度。在這種情況下，有沒有第三方有效監(jiān)督家政鐘點工的薪酬體系與所提供的服務水平，顯得尤為重要。（四）薪酬管理制度缺少激勵性上海云家政鐘點工按照職位定工資等級，以小時計薪為主，

14、工作考核為輔。公司除提供按照小時計算發(fā)放的工資以外，幾乎不采取任何其他的獎勵措施。相同時間內不同水平的家政鐘點工所提供的服務差別很大，但是目前依舊僅按照工時計算工資，幾乎不考慮其績效結果，這種做法根本拉不開家政鐘點工的收入差距，那么其績效行為自然就失去了改進的動機，這也不利于發(fā)現(xiàn)并保留優(yōu)秀的從業(yè)人員9。所以導致了很多客戶選擇和優(yōu)秀的家政鐘點工人員簽訂私下協(xié)議，使得上海云家政公司失去了一部分表現(xiàn)優(yōu)秀的員工。三、家政鐘點工績效考核與薪酬體系現(xiàn)存問題的相關原因（一）績效考核方案難以執(zhí)行一方面，家政鐘點工的“游兵散將”的工作方式使服務專業(yè)化、規(guī)范化與標準化難以實施和監(jiān)控10，這主要表現(xiàn)在：不同家庭服務

15、要求不一，家政鐘點工的服務內容很難以相同標準去衡量考核；家政鐘點工的工作地點往往就是雇主的居住地，家政公司的考核者不大可能經常出入雇主家庭監(jiān)督被考核的鐘點工；不同家政鐘點工工作時間較為分散，家政公司出于成本控制的考慮，不大可能投入太多精力對家政鐘點工進行即時有效的追蹤等，上述種種問題導致上海云家政公司缺乏績效考核制度的有效實施11。另一方面，目前上海云家政公司仍然是中介模式，通過在雇主與家政鐘點工之間簡單的牽線搭橋，從中賺取微薄的介紹費用，并不會太關心公司旗下家政鐘點工的績效表現(xiàn)對雇主和公司的影響。所以，上海云家政公司目前只是扮演了中間商的角色，而不是站在管理者的角度去履行管理職能，規(guī)范并提高

16、鐘點工的服務質量。這導致上海云家政公司的考核人員與被考核的家政鐘點工，都欠缺考核意識與考核方法方面的培訓12。正因為上海云家政公司根本都不夠重視績效考核，所以上海云家政公司的考核者與被考核的鐘點工都不能充分理解并且參與到考核之中。（二）績效考核指標體系未基于對鐘點工職位的全面分析上海云家政公司針對鐘點工的績效考核指標不夠全面，相關考核指標的維度所占的權重也有偏頗，這些問題都是源于缺乏對鐘點工崗位的全面分析。一方面，上海云家政公司沒有全面考慮鐘點工的任職資格體系，忽略鐘點工履行自己工作責任所需要的知識技能體系13，致使用以全面衡量鐘點工能力和工作職責的績效考核指標缺失了針對鐘點工個人素質方面的考

17、核維度14。另一方面，上海云家政公司在對鐘點工崗位進行分析時，沒有劃分清楚鐘點工工作所需的各種能力的重要程度，所以出現(xiàn)了對工作態(tài)度的考核比重過低的情形15。（三）薪酬管理制度混亂自從2014年起，上海市人力資源與社會保障局就開始發(fā)布有關家政服務人員的工資指導價。這一工資指導價格的目的就在于指導雇主與家政公司協(xié)商家政服務人員的薪酬水平。但是這僅僅是價格指導，不具備強制性，家政鐘點工的實際薪酬水平往往脫離這一指導價格16。而當今上海家政市場的鐘點工一直是處于供不應求的狀態(tài)。于是，家政市場出現(xiàn)的鐘點工動輒要求雇主漲薪資，不漲就采取“窩工”、“磨洋工”的現(xiàn)象也就不足為奇了。由于家政服務市場供不應求，家

18、政公司在勞動價格方面更加具有話語權，所以雇主在價格談判方面處于劣勢。因此，薪酬管理制度即便有家政服務行業(yè)協(xié)會的價格指導，但由于現(xiàn)在的供不應求的家政市場關系的存在，基本都是家政公司根據(jù)行業(yè)市場而定，薪酬制定標準，往往是高于工資指導價格，但是這樣略高的價格是否合理，還有待商榷。近年來，隨著人口老齡化程度加劇，“二胎”政策的出臺，人們對家政服務需求不斷增加，家政鐘點工的工資隨即水漲船高，工資10年內漲10倍的現(xiàn)象不足為奇。（四）薪酬管理制度與績效考核結果脫節(jié)一方面，上海云家政公司對家政鐘點工的績效考核只起到輔助作用，基本上還依賴于員工的年資，來評估其薪酬水平，在物質性報酬方面沒有太大的獎懲作用，很容

19、易出現(xiàn)新上崗、積極性高且干活利索的鐘點工的薪酬水平不及年資長、混日子的鐘點工的現(xiàn)象。這種現(xiàn)象有失內部公平性，不利于提升鐘點工工作的積極性。另一方面，現(xiàn)今上海云家政公司的績效考核結果沒有運用在家政鐘點工的職級晉升、職業(yè)素質提高以及相對應的薪酬等級的提升上，致使家政鐘點工的晉升通道不暢，不利于她們主動提升自己的服務能力，影響她們相互之間的公平競爭?？傊?，上海云家政公司薪酬管理制度與績效考核結果脫節(jié)的惡果便是：無法激勵家政鐘點工達成優(yōu)良的績效，從而保證公司良好的口碑和長遠的發(fā)展17。四、家政鐘點工績效考核與薪酬體系現(xiàn)存問題的對策（一）轉變績效考核觀念 首先，上海云家政公司應即刻從中介模式中

20、跳脫出來，站在管理者的角度，從績效考核制度設計理念出發(fā)，通過培訓，提高家政公司考核者與被考核的家政鐘點工對績效考核重要性的認識層次。然后，上海云家政公司的績效考核者應設法克服考核家政鐘點工工種特殊性帶來的種種考核困難，堅決貫徹落實績效考核制度18！建議上海云家政公司考核者對自己所管轄工作區(qū)域、崗位進行不定期抽查、定期對家政鐘點工所服務的家庭進行全面的檢查，同時結合檢查所發(fā)現(xiàn)的問題進行跟蹤處理并報駐場考核者登記備案19。 最后，上海云家政公司也應當加強對公司考核者的監(jiān)督，避免他們打人情分，包庇被考核的鐘點工。在此建議上海云家政公司采用不定期抽查制度，一旦發(fā)現(xiàn)考核者有虛報、謊報被考核的鐘

21、點工不真實的績效情況，就立即給予相應的處分，并通報批評。 （二）基于對家政鐘點工職位的全面分析，完善績效考核指標體系上海云家政公司應當在全面考量鐘點工完成工作所需知識技能體系和應當承擔的工作職責的基礎上20，選擇以何種相對應的指標對其進行相應的全面考核，再權衡這些能力和責任的重要程度，最后合理分配這些指標的權重。在此，建議上海云家政公司增加對鐘點工個人素質的考核指標，使得整個績效考核體系更加完善；同時，建議考慮雇主對工作態(tài)度維度考核指標占總考核的比重過低的意見，提升對工作態(tài)度的考核比重，因為家政服務行業(yè)對鐘點工的勞動紀律、服務態(tài)度等工作態(tài)度方面的要求更為嚴苛。（三）加強對家政鐘點工薪

22、酬管理制度的監(jiān)督家政鐘點工的薪酬標準在具體實施中需要一個工資指導價格和相應的操作規(guī)范細則標準，這一標準的落實呼喚第三方的監(jiān)督21。僅靠家政公司本身，很難將這個規(guī)則與標準嚴格地執(zhí)行下去，亟需諸如家政行業(yè)協(xié)會之類的第三方監(jiān)督機制來保障，讓雇主支付的高價格獲得應有的高質量的服務，從而使得家政服務行業(yè)的薪酬制度得到規(guī)范，而不是一味地哄抬家政鐘點工的薪酬水平。（四）將績效考核結果與薪酬水平緊密結合，提升激勵作用利用浮動工資將家政鐘點工的績效考核結果與薪酬聯(lián)系起來，堅持向做出突出成績的家政鐘點工傾斜，適當拉開分配差距。不僅關心家政鐘點工的績效目標的實現(xiàn)狀況，而且關心其整體素質、所掌握的技能以及未來潛力的提

23、升。一個彈性的多樣化的薪酬體系對家政鐘點工的誘導作用可能是最強的。所以，建議上海云家政公司，可以通過獎金、提成等績效管理的有效手段來激勵家政鐘點工保證良好的服務質量；同時，從考核結果中去關注不同鐘點工在服務過程中的特長與不足，幫助其改進服務質量，從而提升她們的薪酬水平，這有助于讓家政鐘點工感受到公司對她們工作的關懷。最終，這會有利于讓家政鐘點工在低級需要得到滿足的同時，其尊重的需要和自我實現(xiàn)的需要就變得更加富有激勵性，對公司的認同歸屬感也會增強，家政鐘點工的人員穩(wěn)定性就會增強，其工作方面的潛能也會得到激發(fā)。五、展望現(xiàn)如今，我國人口老齡化加劇，“二胎”政策的出臺，加速了家務勞動的社會化，所以未來

24、的家政服務需求和家政從業(yè)人員還是會漸漸增多的。又因為鐘點工常常是做燒飯保潔之類的家務活，相對月嫂、育兒嫂之類的家政服務而言，更加可標準化，會一步步被融入互聯(lián)網的浪潮。所以，員工制的管理模式以及互聯(lián)網線上交易等新模式是未來家政服務行業(yè)的大趨勢。而本課題的研究，只希望能夠從鐘點工這一工種切入，為家政服務行業(yè)的發(fā)展提供一個從績效與薪酬角度的解決思路。但是家政服務行業(yè)要想發(fā)展得更好，從人力資源管理的角度看，還需要各方力量做到如下幾點。首先是政府部門應該出臺相應的政策，規(guī)范并監(jiān)督家政服務的工作標準流程、用工付費標準的實施，站在公平公正的立場上，保護家政公司，從業(yè)人員與雇主的各自利益，這樣才能向著家政服務

25、人員職業(yè)化22、人民生活便利化、家政服務行業(yè)規(guī)范化的目標邁進。其次是家政公司借助互聯(lián)網平臺，發(fā)布從業(yè)人員基本信息及其從業(yè)評價，使得雇主能夠通過客觀公開的歷史記錄和追溯評價，精準匹配合適的家政服務員。同時借助網絡宣傳企業(yè)文化，樹立共同愿景，增強從業(yè)人員的職業(yè)歸屬感、認同感以及主動性。最后需要加強對家政服務從業(yè)人員的統(tǒng)一培訓，提高從業(yè)人員素質23，利用績效考核制度與薪酬制度，采用多樣化激勵手段，督促其績效行為的改進，從而甄選培育出優(yōu)秀的從業(yè)者，保證家政服務水平與質量。結語本人希望經過本課題淺薄的研究，從人力資源管理專業(yè)的角度，為家政服務行業(yè)的發(fā)展奉獻綿薄之力，并期待家政服務行業(yè)逐步融入互聯(lián)網的潮流

26、，在線下實現(xiàn)標準化流程，在線上不斷蓬勃發(fā)展。致謝本篇畢業(yè)論文的完成，是我對母校教育最真摯的感謝，也是我大學四年學習生活的里程碑。在此，我非常感謝我的論文指導教師的熱心指導與支持；感謝上海云家政公司在過去兩年給我提供的暑期實習機會，讓我了解到其公司的人力資源相關政策，為我的論文調研提供幫助；也非常感謝上?？党恰⑾髱Z品城等社區(qū)居民的熱心反饋。參考文獻1 李嵐.成都市鐘點女工幸福感結構研究D.成都：四川大學，2006.2 耿大慶.TA移動通信公司績效管理方案研究D.石家莊：河北工業(yè)大學，2007. 3 于磊.GoEasy公司的績效管理方案設計D.長春：吉林大學，2008. 4 閆瑩.CN電氣公司經營

27、績效管理改進研究D.濟南：山東大學， 2008. 5 楊賀.現(xiàn)代光學公司績效管理制度和流程的改進方案D.長春：吉林大學，2008.6 陶春如.XX農村商業(yè)銀行員工績效評估研究D.南京：南京理工大學，2008. 7張曉燕.KPI在M公司績效管理中的應用研究D.蘭州：蘭州大學，2010.8 汪洋.KING公司績效管理研究D.武漢：中南大學，2009.9 陳慧芬.鴻志公司基于能本管理的技術人員績效管理方案優(yōu)化設計與實施D.武漢：中南大學，2010. 10 隋榮昌.山東高速股份公司績效管理體系研究D.濟南：山東大學，2012. 11 魏夏.我國鄉(xiāng)鎮(zhèn)政府公務員績效管理現(xiàn)狀及對策研究D.濟南：山東大學，2

28、013. 12 簡有俊.基層稅務稽查績效管理研究D.成都：西南財經大學，2013. 13 唐茂懷.人性化視角下企業(yè)員工績效管理研究D.杭州：寧波大學，2013. 14 朱曉熠.合肥師范學院二級院系行政人員績效管理研究D.合肥：安徽大學，2013. 15 朱欣暉.K小額貸款股份有限公司的績效管理研究D.上海：上海外國語大學，2014. 16 趙嘉明.國有企業(yè)管理人員KPI考核與實證研究D.北京：首都經濟貿易大學，2014. 17 劉忠珉.我國研究教學型大學教師績效管理研究D.石家莊：河北大學，2014. 18 郭麗霞.E公司績效管理體系的設計及實施D.太原：太原理工大學，2014. 19Andr

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31、政公司鐘點工的工作標準、工作范圍、權限、責任等劃分說明得清晰嗎？（）（A）非常不清晰（B）不太清晰（C）一般（D）基本清晰（E） 非常清晰3、您認為對家政鐘點工的績效考核的首要內容是（）（A）工作態(tài)度（B）工作效率（C）工作技能（D）以上都有4、您認為上海云家政公司針對家政鐘點工的績效考核制度的執(zhí)行（ ）（A）非常嚴格 （B）比較嚴格 （C）不確定 （D）執(zhí)行得比較差（E）非常差5、對績效考核中的不合理地方，家政鐘點工/雇主有一定的理由向家政上海云家政公司申訴時，上海云家政公司的態(tài)度是（ ）（A） 核實情況后決定如何處理（B） 以各種理由敷衍過去（C） 不確定（D） 看雇主申訴的努力程度（E）

32、 絕對不會處理6、您是否認可上海云家政公司的各項績效考核指標設計，全面考量了家政鐘點工所需的各項素質。（ ）（A) 極不認可 （B) 較不認可 （C) 無所謂 （D) 比較認可 （E) 非常認可7、您認為上海云家政公司制定的針對鐘點工的考核指標權重劃分是否合理（ ）（A）非常合理 （B）比較合理 （C）不確定 （D）很少 （E）完全沒有過8、據(jù)您所知，上海云家政公司的績效考核人員在進行績效考核前（ ）（A）受過全面的培訓，并掌握了考核方法（B）受過一定的培訓，但表現(xiàn)一般（C）不確定（D）沒有接受過培訓，表現(xiàn)非常差9、您認為上海云家政公司在對家政鐘點工進行績效考核時（ ）（A）非?？陀^公正，建立在大量的數(shù)據(jù)、信息以及相關標準之上（B）比較客觀和公正，有一定的數(shù)據(jù)、信息以及相關標準（C）不確定（D）比較主觀，憑印象