06年客服培訓內容

1、皮革制品的商品知識與質量問題的鑒別（2006 年 3 月）一、皮鞋類1、皮鞋箱包類商品仍使用舊版三包卡， 一些新的規(guī)定沒有明示， 使部分廠家 鉆了空子。答：現皮革制品使用的三包卡為濟南市消協(xié)或地方消協(xié)制作的三包卡，我企 業(yè)現執(zhí)行的制度為山東省皮革行業(yè)協(xié)會制定的 皮革制品三包規(guī)定 ，對三包高于 此標準的有效，低于此標準的按此標準執(zhí)行。2、皮鞋箱包三包卡上有關質量問題的專業(yè)術語概念定義太專業(yè)， 且尺度不明 確，工作中較難把握。如：大面積開膠、嚴重返硝、嚴重脫色范圍是多少？皮鞋 （旅游鞋）類性能故障中提到的“明顯” 、“嚴重”等用詞是否有明確的標準？ 答：（1）只要開膠就屬于質量問題，按照規(guī)定七天內

2、應給與退貨、換貨、或 修理。多大面積開膠沒有標準，在處理過程中可靈活掌握。（2）返硝又稱為白霜， 在皮革表面上出現一些白色的霜狀物， 屬于質量問題， 原因是生產皮革時對原材料處理不好造成的且不易去除，出現此類問題應給予退 貨或換貨。（3）脫色是用儀器來檢測， 檢測結果與檢驗脫色的色卡表對照來判定脫色程 度，如果不使用儀器，可用濕布來回擦拭，檢驗是否脫色，如掉色嚴重應予以退 換。另外某些廠方三包卡中規(guī)定“有輕微脫色，請穿深色襪子”屬格式合同，是 不合理的。（4）性能故障中提到的 “明顯”、“嚴重” 等用詞無相關規(guī)定， 如返硝、開膠， 可靈活掌握，有些需要經機器檢測才能判定，如脫色。3、部分運動鞋

3、使用高科技技術， 但質檢部門對此無法用儀器檢驗， 無法界定 是否屬質量問題，容易引起顧客不滿。答：隨著科技不斷發(fā)展，新材料新技術不斷應用在生產中，可能存在制度或 標準滯后的情況，有些問題確實無法檢測，但相關鞋類產品中規(guī)定了“不應出現 影響穿用的其它缺陷。 ”，對國家無檢驗標準的可參照此規(guī)定為顧客處理問題。例 如：運動鞋氣墊進水，雖然無相關規(guī)定，但氣墊失去彈性，影響顧客使用，應予 以退換。另：部分運動鞋內底下直接是網格是不允許的，屬于質量問題，因內底經穿 著磨損后，下面的網格會影響穿用。4、以下問題是否屬于質量問題，國家是否有相關規(guī)定，應給予怎樣處理？（1）油皮、打蠟皮、擦色皮、翻毛皮出現輕微色

4、差； 答：屬于正常現象，不屬于質量問題。（2）皮鞋飾扣磨損鞋面造成掉色， 及裝飾扣接觸腳面， 并將顧客腳面磨破是 否是設計缺陷？金屬配件鍍金層在使用一段時間后，出現脫落或掉色；答：裝飾扣出現問題應區(qū)別對待，如果裝飾扣脫落使皮子破損屬于質量問 題；裝飾扣只磨損內里的皮子而不影響外觀和穿用則不屬于質量問題，如將外露 的皮子磨損影響美觀就屬于質量問題； 裝飾扣將顧客腳面磨破嚴重影響顧客穿用， 屬于設計缺陷。 金屬配件鍍金層脫落鞋類無規(guī)定，不屬于質量問題；包件類商品須經檢測 方能確定是否質量問題，國家有相應的檢測標準。（3）經穿著后， 短時間內折痕過深、 兩只鞋折痕不一樣、亮皮皮鞋穿著后折 痕地方掉漆

5、；答：皮鞋經穿著兩只鞋折痕有差異，應區(qū)別對待，如果皮料的厚度和軟硬程 度差異大就屬質量問題， 排除上述原因可能因為顧客兩支腳走路用力不均勻造成， 就不屬質量問題；亮皮皮鞋折痕掉漆屬于質量問題。（4）個別新鞋穿著時內里有聲音、不透氣、皮革有異味； 答：對有聲音和不透氣國家無相關檢測標準；皮革具有天然皮料的味道不是質量問題，如果皮革有異味就屬質量問題，有時皮鞋的味道是粘膠散發(fā)出來的， 此類問題國家無相關規(guī)定，不屬質量問題。（5）皮鞋擦鞋油后出現皮子顏色不一致； 答：是因為皮革散光造成的，屬于質量問題。散光是指皮革拉伸時顯示不同顏色，導致擦鞋油后顏色不一致。5、鴕鳥皮、珍珠魚皮、鹿皮、袋鼠皮等特殊皮

6、料如何鑒別？真皮經過加工后 怎樣與革制品區(qū)分？答：（1）鴕鳥皮表面有突起的疙瘩，多加工成高檔皮包或用于皮鞋的裝飾點 綴；珍珠魚皮是皮革表面有白色的像珍珠一樣的珠點；一般皮革粒面層的厚度是 網狀層厚度的 1/5 ，而鹿皮的粒面層比網狀層還厚，皮質粗獷，但因纖維結合不 緊密不結實；袋鼠皮的粒面層和網狀層區(qū)分不明顯，須借助儀器方能分辨，因其 表面耐磨損，多用來做運動鞋。（2）隨著社會科學技術的發(fā)展， 人造革技術也日趨成熟， 產品質量大大提高， 特別是在仿真皮方面，可以以假亂真，在透氣性、柔韌性、手感和外觀等諸多方 面都與天然皮革相似，但價格卻遠遠低于天然皮革，因而，為提高我們的鑒別能 力，現介紹一些

7、簡單而直接的方法以供參考。視覺鑒別法：首先應從皮革的花紋、毛孔等方面來辨別，在天然皮革的表 面可以看到花紋、毛孔確實存在，并且分布得不均勻，反面有動物纖維，側斷面， 層次明顯可辨，下層有動物纖維，用手指甲刮試會出現皮革纖維豎起，有起絨的 感覺，少量纖維也可掉落下來，而合成革反面能看到織物，側面無動物纖維，一 般表皮無毛孔，但有些有仿皮人造毛孔，會有不明顯的毛孔存在，有些花紋也不 明顯，或者有較規(guī)則的人工制造花紋，毛孔也相當一致。手感鑒別法： 其次真皮手感富有彈性， 將皮革正面向下彎折 90 度左右會出 現自然皺褶，分別彎折不同部位，產生的折紋粗細、多少，有明顯的不均勻，基 本可以認定這是真皮，

8、因為真皮革具有天然性的不均勻的纖維組織構成，因此形 成的折皺紋路表現也有明顯的不均勻。而合成革手感像塑料，回復性較差，彎折 下去折紋粗細多少都相似。 氣味鑒別法：天然皮革具有一股很濃的皮毛味，即使經過處理，味道也較 明顯，而人造革產品，則有股塑料的味道，無皮毛的味道。 燃燒鑒別法：主要是嗅焦臭味和看灰燼狀態(tài)，天然皮革燃燒時會發(fā)出一股毛發(fā)燒焦的氣味，燒成的灰燼一般易碎成粉狀，而人造革，燃燒后火焰也較旺， 收縮迅速，并有股很難聞的塑料味道，燒后發(fā)粘，冷卻后會發(fā)硬變成塊狀。6、松面、裂漿屬于質量問題，能否具體解釋一下？ 答：（1）松面是指皮革的粒面層（靠近皮毛的層面）纖維松馳或粒面層與網狀層（靠近肉

9、的層面）的連接力被削弱，甚至兩層有輕微分離的現象。判斷的標準： 粒面層向上彎折 90 度皮子表面出現皺紋，恢復時皺紋沒有消失就是松面。（2）裂漿是指用手按壓住皮革，另一只手的食指在皮革下面來回頂，如有涂 層裂的現象即為裂漿。7、鞋類加工工藝（如硫化、模壓）的概念、優(yōu)缺點？ 答：硫化和模壓是指生產橡膠鞋底時的工藝。模壓工藝鞋，是鞋幫與鞋底直接套在金屬楦上，然后置于底模穴內高溫硫化。模壓皮鞋適用于日常穿著，能防 潮，稍能絕緣。硫化工藝鞋，其鞋幫與中底的結合，其制底不受模穴所限，而以 底樣板切下膠片底，與幫粘合經高溫硫化即成，能防潮，稍能絕緣。適用于一般 日常穿著，尤其適合農民穿著。弱點是：產品成型

10、和透濕性稍差。8、幫面材料：如羊獍皮新述語，這樣標注是否符合國家標準嗎？ 答：不符合國家標準，羊獍皮就是羊漆皮，應標注羊漆皮。9、爆裂皮、油皮鞋、擦色皮鞋在穿著過程中，遇水變色，但濺到雪碧等飲料 有黑點，顧客因使用或穿著不當造成損壞，要求維修、補色，而廠家無法維修的， 顧客無法接受，針對特殊皮質有何保養(yǎng)良策？答：爆裂皮是用特殊樹脂噴在皮革表面呈現自然裂紋，無法洗滌，很難保養(yǎng)， 基本屬一次性產品；油皮是生產過程中加入油脂，不噴涂涂層，所以使用中遇水 或飲料造成變色是正?，F象，如有污漬用干凈的軟布擦拭即可去污；擦色皮遇水 變色屬正常現象，保養(yǎng)時盡量不擦鞋油或擦無色鞋油。上述情況員工應在售前提 示消

11、費者使用方法，以免造成不必要的投訴。10、因顧客挑選不當（如鞋擠腳、磨腳等情況）而引發(fā)的投訴較多，因不屬 質量問題處理難度較大，有沒有好的防范措施和解決問題的辦法。答：員工在銷售時經常告訴顧客新鞋穿穿就松了， 實際上皮鞋沒有磨合期， 購 買時就應舒適， 最好的防范辦法就是幫助顧客挑選舒適的鞋子， 而不要誤導顧客。11、其他質量問題(1)裂面是皮革乳頭層表面纖維因不同原因而受到削弱，把粒面向外雙重折 疊即現裂紋的現象。(2)脫漿是比裂漿更為嚴重的質量問題，重復裂漿的檢驗方法，皮革的涂層 成片狀、泥狀脫落(3) 管皺是非常嚴重的松面，即粒面層與網狀層中間的纖維松馳，兩層有稍 嚴重的分離，呈現在革的

12、粒面上有粗大皺紋，不用彎折皮革即可判定。(4) 絨毛不勻是絨面革的一種質量缺陷，皮革的每個部位起絨均勻，在生產 時起絨不勻即為質量問題。絨面革即在粒面磨出天鵝絨般細絨的皮革，絨毛細致并隱約可見毛孔。二、包件類1、腰帶或皮包邊釉開裂及鞋壓條斷裂， 珍珠魚皮腰帶接口處裂開， 是否屬質 量問題？答：邊釉開裂、壓條斷裂影響美觀，屬于質量問題；珍珠魚皮接口處裂開屬 于質量問題。2、皮革包件退換范圍中的“形體不飽滿，粘貼不平服” ，有無明確的標準？ 答：無相關標準，憑經驗判定，形體飽滿是要求成形的包，軟皮子無所謂飽 滿；粘貼不平服是指頭層皮與內里的海綿、里襯粘合不緊密造成的。三、常用皮革的分辨方法(1)

13、牛皮：牛皮革面毛孔細小，呈圓形，分布均勻而緊密，皮面光亮平滑，質 地豐滿、細膩，外觀平坦柔潤，用手觸摸質地堅實而富有彈性。挑選時，如用力 擠壓皮面，有細小褶皺出現。用牛皮加工制作的皮制品，如不仔細看，幾乎看不 到鬃眼。同時，因牛皮較厚穿起來非常挺括。(2) 羊皮：羊皮革面毛孔扁圓，毛孔清楚，幾根組成一組，排列成魚鱗狀。用 羊皮加工制作的皮制品，皮質細膩、柔軟，表面雖有光澤，但不像牛制品那樣明 亮，用力擠壓皮面，有明顯的折皺產生。羊皮制品穿著舒適。(3) 豬皮：豬皮革面毛孔圓而粗大，三個并列成一組，呈三角形排列，每組相 隔較遠，革面凹凸不平。即使經過磨光處理，也可辨認得出。革面較牛皮粗糙， 手感

14、硬實。(4) 馬皮：粗 看 馬皮與 牛 皮 有些相 似 ，外 觀 手感似羊皮，皮面光澤。但細 看皮面均無毛孔，底板非動物皮。用力擠壓，皮面不會褶皺。還是可以和動物皮 區(qū)別的，但也有微孔貼膜人造革，遇到這種情況，視其反面底基材料仍可判別。 有些不法分子用仿皮制品冒充真皮制品出售，為了不被人識破，往往在仿皮制品 接口邊緣附上一層雜皮，接口處皮料為夾層。疑難投訴的釋疑一、商品投訴1、家電類商品使用周期較長，但在經營過程中各種原因廠方已撤柜或破產， 不能提供三包服務，有的廠方約定三包期（ 3 年、5 年、 10 年不等）超出法定三 包期限（ 1 年），出現問題該如何處理？答：依據部分商品修理更換退貨責

15、任規(guī)定中的“國家鼓勵銷售者和生產 者制定嚴于本規(guī)定的三包實施細則”和企業(yè)的“六保一獎”承諾，對優(yōu)于國家、 企業(yè)規(guī)定的應予支持， 消法也規(guī)定了“誰銷售，誰負責” ，不管責任在誰都應 先行給顧客解決。當然也確有部分廠方給予不負責任的三包承諾，對于這種問題 應在源頭防范，在合同簽訂時或產品上柜時，對廠方的承諾內容應予以審定，對 于一些不負責任的承諾不予支持。2、選購化妝品未達預期效果導致不滿。 化妝品過敏， 到醫(yī)院開證明退換貨時 是否該承擔車費及醫(yī)藥費等？答：化妝品是否達到預期效果這與每個人的主觀感受有很大關系，使用效果 國家無相關標準，但是前提是營業(yè)員對產品的效果不能做夸大宣傳，化妝品的處 理不以

16、顧客的主觀感受作為處理問題的依據。依據企業(yè)規(guī)定化妝品有質量問題或 者過敏可以給顧客退換，如因有質量問題承擔車費和醫(yī)藥費，但過敏是因為個體 差異而不是質量問題，所以只退換商品即可，其它費用不承擔。3、足金鑲嵌首飾易出現寶石脫落、 開焊、 斷裂等現象由于質檢所只測真?zhèn)尾?檢工藝造成處理中缺乏依據。答：金銀飾品的檢測確實存在這種情況，工藝問題的檢測在國家標準中還是 空白，對出現的問題大多是給予維修處理。如開焊、斷裂可以給予維修，但寶石 脫落問題非常棘手，鑲嵌寶石的費用可與顧客協(xié)商成本價共擔。4、商品屬性問題引發(fā)的投訴處理難度較大， 羊絨易起球、 高織紗羊毛面料易 磨損、及棉、麻等天然面料易起皺，顧客

17、對這些特性不了解而引發(fā)投訴，如何處 理？答：天然纖維穿著舒適、透氣性好，但有疲勞期且保養(yǎng)成本較高，這與顧客 的一般認知有所不同， 一般顧客認為商品價值越高維護成本越低， 事實恰恰相反， 高端商品的養(yǎng)護成本高。顧客不是消費專家，營業(yè)員應做好顧客的參謀，引導顧 客樹立正確的消費理念，對此類產品在售前的提醒是非常重要的，羊絨、羊毛起 球也只能做去球處理。對于嚴重的起球影響了美觀應做退換處理，但須通過質檢 來判定。5、手表刻度脫落對表盤造成的劃傷， 此類問題無法明確責任方， 造成投訴糾 紛。顧客購買手表等特殊類商品，出現問題必須返廠檢測，顧客因時間太長，要 求提供備用商品或退換的，該如何處理？答：（1

18、）如果是外力原因引起的不應承擔，如果是產品質量問題就應承擔， 但是不是質量問題往往很難判斷。建議看看手表的外觀有無劃傷，如果沒有劃傷 按三包規(guī)定予以處理。（2）對于因維修時間長而顧客要求提供備用商品的不予滿足。 因為手表的時 間功能越來越弱化，而裝飾功能逐漸強化，且在生活中不是不可替代的（手機也 可顯示時間），所以沒有提供周轉品的必要， 顧客要求提供周轉品實際暗含退換的 意愿。另外對于有些不可替代的商品是應該提供周轉機的，如冰箱、手機等。6、服裝類由于目前沒有相關的三包執(zhí)行規(guī)定，一旦遇到投訴很難界定處理。服裝內標或裝飾線損傷顧客毛衣， 顧客認為是服裝的做工不到位， 要求給予處理。答：（1）服裝

19、類商品國家沒有頒布明確的三包規(guī)定，但國家有相關的檢測和 生產標準，且部分商品修理更換退貨責任規(guī)定第四條、 山東省實施 中華人 民共和國消費者權益保護法 辦法第一條都做了相關規(guī)定，都可以參照執(zhí)行，我 們企業(yè)的規(guī)定也是參照國家規(guī)定制定的，只要不與國家規(guī)定相悖即可。（ 2）服裝內標和裝飾線在顧客穿著的情況下對其毛衣造成的損壞， 存在因果 關系就應給予退換。7、涉及服裝洗滌后鉆絨、 裉色等問題較集中。 羽絨服出少量小細絨算出絨或 質量問題嗎？羽絨服充絨不均勻是質量問題嗎？出絨多少屬退換范圍。答：服裝洗后鉆絨、褪色程度須檢測才能判定；羽絨服出絨與內襯布的密度 有很大關系，對羽絨服內襯布的密度、出絨量多少

20、國家都有相關規(guī)定，是否質量 問題須檢測才能判定，我們可靈活處理，通過目測判定可以不影響美觀為準，如 果嚴重影響美觀應給予退換。二、服務投訴1、顧客買貨滿意，但對廠方人員安裝服務不滿意，如何處理此類投訴？ 答：廠方人員也應按照銀座的服務標準來為顧客提供服務，對于包租服務、 租賃及其它服務都應在事前簽訂協(xié)議，對其服務行為進行約束，引起顧客投訴應 按照約定來處理，對難協(xié)調的也應本著先為顧客解決問題為原則，由我方先行負 責。2、家電送貨服務缺乏競爭優(yōu)勢與顧客期望值有差距引起投訴。 答：由于家電類的商品并不是我們的強項，形不成規(guī)模優(yōu)勢，相對于專業(yè)店 來說，確實缺乏競爭優(yōu)勢，送貨服務可能存在不如專業(yè)店快捷

21、，這就要求我們的 員工在售前應與顧客做好溝通，承諾應切實可行，而不要許下無法或很難實現的 承諾，讓顧客失望。3、對于不參與自由退換貨商品的非質量問題投訴處理難度較大。 答：企業(yè)的自由退換貨制度確有局限，一般限于穿著類商品，處理退換貨問 題本著顧客滿意的原則對有些可退可不退的商品應以退為主，如鑲鉆的化妝鏡算 工藝品就不能退，算百貨類就能退。但有些商品據國家規(guī)定和企業(yè)規(guī)定確實不能 自由退換，如家電類，食品類等，應在售前做好提示服務，并應說明不能退換的 原因，取得顧客的諒解。4、顧客對新三包規(guī)定的不認可，產品發(fā)生性能故障時，顧客不同意去客服進行檢測，但供應商對沒進行檢測就自行退、換的產品不認可。答：

22、企業(yè)的制度也是依據國家規(guī)定制定的，退換貨問題的處理而不以顧客認 可不認可為處理依據，如果顧客不理解，應與顧客溝通。對商品出現問題顧客不 同意檢測，實際上暗含顧客要求退換商品的意愿，可與顧客再協(xié)商，做通顧客工 作，或者商家做出讓步。5、因員工未提醒造成的投訴， 導致顧客要求退換貨或者賠償現象仍較多， 該 如何解決 ?答：消法賦予顧客知情權，顧客不是專家，對商品使用的禁忌事項應在售 前提醒顧客，特別是可能危及人身、財產安全的商品和服務應當向消費者做出真 實的說明和警示，并說明和標明正確的使用商品或接受服務的方法以及防止危害 發(fā)生的方法。產品說明書、店堂告示不能免除給顧客口頭提醒的義務，在這一點 上

23、，員工應在售前做好提醒服務，特別是要把禁忌事項作為重點。三、其他類投訴1、發(fā)生性能故障時應由誰（顧客還是商場）去進行質量檢測。無法明確判斷 是否為質量問題，需進行質檢時，顧客對于責任方承擔這一規(guī)定不認同，而供應 商也不愿意先行墊付； 需新品質檢的， 涉及費用消費者與供應商之間的承擔問題， 大部分消費者均不承擔，此類投訴較難處理。顧客投訴商品質量問題，但當地質 檢局不具備質檢條件或很難得出結果，應如何處理？答：（ 1）民事訴訟法第 64 條規(guī)定，當事人對自己提出的主張，有責任提 供證據。也就是常說的“誰主張誰舉證”原則，顧客認為是質量問題，那么應由 顧客來檢測的提供證據。（2）對于質量問題不通過

24、檢測就能判斷的盡量不做檢測， 可與供貨商從專業(yè) 角度溝通，或咨詢質檢部門給予建議，不出檢測報告就不產生費用，再與顧客溝 通。如確需檢測的才能判定的，檢測結果非質量問題的費用承擔確實顧客很難接 受，能協(xié)商的盡量做通顧客的工作，難協(xié)調的可以通過商品優(yōu)惠的形式來全額或 部分抵扣檢測費來靈活解決。新品質檢對顧客或供貨商來說都有風險，盡量不采 取這種形式，比如服裝類可以讓廠方提供布料來做檢測等。（ 3）當地質檢部門不具備質檢資質的可異地質檢， 當然異地質檢的費用很高， 如果檢測的費用超過了該商品的價值對于顧客和供貨商來說都失去了質檢的意 義，盡量協(xié)調解決，通過優(yōu)惠、向顧客收取部分費用換貨都不失為解決的辦

25、法。2、對于租賃項目及售后服務項目的投訴調解困難，執(zhí)行更難。 答：租賃項目、售后服務項目問題的處理應從源頭上來約束，投訴的事先防 范比事后處理更加重要，如果沒有約定的，盡量通過協(xié)商來解決，讓廠方來服從 銀座的處理，當然有的行業(yè)慣例也應給予考慮，如美容服務、干洗服務等特殊行 業(yè)的一些行規(guī)。3、干洗不當服裝受損害案例呈上升趨勢， 也有干洗店人員假冒顧客大吵大鬧 給我們處理投訴增加了難度。顧客衣服在洗衣店洗過后，出現大面積縮水，商城 出具了此批次質檢報告，洗衣店認為自己洗衣過程沒問題，但衣服已經無法進行 縮水實驗，該如何處理？答：因干洗出現問題干洗店假冒顧客來要求處理的現象，作為商家我們不看 是誰來

26、解決問題， 只要持有發(fā)票和商品就證明有服務與被服務的關系 , 就應給予處 理。對于服裝洗后出現大面積縮水，確實不可逆轉，而檢測又需新品存在一定風 險，建議可讓廠方提供樣布做縮水試驗，看看是否為商品的質量問題還是洗滌不 當造成。4、顧客損壞商品、 商場設施（有標識提醒的） 的賠償較難協(xié)商， 應如何處理？ 答：按照民法第一百零六條規(guī)定， “公民、法人由于過錯侵害國家、集體 的財產，侵害他人財產、人身的應當承擔民事責任” ，也就是說顧客有過錯損壞商 品、商場設施的是應當照價賠償的，但是前提是有過錯，如果因為我們商品或設 施擺放不合理造成顧客損壞，責任就應區(qū)別對待。對于處理賠償的問題應本著公 平、自愿

27、協(xié)商處理的原則，千萬不能強行讓顧客賠償，更不能限制顧客人身自由； 賠償的金額應以成本價為準而不是售價，通過真誠溝通讓顧客自愿賠償，責任不 清的情況以我方為主。顧客做出賠償時為讓顧客心理上平衡，可通過經濟平衡法 來彌補顧客的損失，不至于因為此問題而失去顧客。5、顧客在商場內丟失手機、錢包等貴重物品要求商場賠償該如何處理？ 答：前期在營運通訊第二期對于類似的案例已做過介紹，在這具體分析 一下。由于經營者提供商品或服務，造成消費者財產損害的，應當按照消費者的 要求，以修理、重作、賠償損失等方式承擔民事責任。顧客在商場購物過程中丟 失隨身財物，商場能否免責關鍵要看是否做到了以下幾點： 1、采取必要的防

28、范措 施，如在營業(yè)場所設安保人員并加強巡邏等。 2、在營業(yè)場所張貼“請注意保管好 自己隨身所帶財物”等標識，以盡提醒告知義務。 3、除在十分特殊的情況下，不 要承諾為顧客看管財物。如果商家提供的商品及服務未對顧客的人身及財產造成 損害，顧客的私人物品丟失系其保管不善所造成，商家不負賠償責任。6、顧客對投訴處理結果不滿意而將柜臺新品強行拿走或在柜臺摔打商品如何 處理？答：出現上述情況，原因多因為顧客不接受處理意見產生的過激行為，一般 情況下盡力勸阻顧客，引導顧客到辦公室或顧客接待室處理，不要在現場處理， 避免負面影響。如顧客執(zhí)意拿走商品建議請安保人員協(xié)助處理，還要注意安保介 入的時機，以免矛盾更

29、加激化。安保人員應以聲援為主，不要采取強制措施，與 顧客協(xié)商不成很難做通顧客工作，建議適當讓步以免事態(tài)進一步擴大。7、珠寶類產品在改型、維修斷痕時，工藝上達不到與原產品分毫不差，顧客 不滿意，如何處理？答：這個問題涉及到售后維修服務項目，在租賃項目中比較普遍。首先在維修前應與顧客充分溝通，讓顧客有思想準備，以免因期望值過高引起不滿。還應 制定書面的維修單，詳細約定維修內容、價格、維修后的效果等，并讓顧客簽字 確認，從而有效避免售后服務糾紛。8、超市設立二檢是否合法？如果員工看到顧客未付款直接將商品拿走，走出二檢后是否有權利對顧客檢查？顧客在超市購物到檢票處，報警器報警是因顧客 原先購買的商品未消磁造成的，顧客以人格受侮辱為由要求給予賠償的，該如何 處理？答：（1）按常理顧客交款商品的所有權即轉移，超市無權再檢查，但在超市 設立二檢在同行業(yè)中比較普遍，設二檢的目的一是為防止商品丟失，二是為節(jié)省 費用，只設一個安檢門，如果去掉二檢就必須在所有款臺都加設安檢門，