保險(xiǎn)客戶經(jīng)營(yíng)

1、.客戶經(jīng)營(yíng)客戶經(jīng)營(yíng).什么是客戶經(jīng)營(yíng)什么是客戶經(jīng)營(yíng)v客戶經(jīng)營(yíng)就是經(jīng)營(yíng)客戶，指在與客戶打交客戶經(jīng)營(yíng)就是經(jīng)營(yíng)客戶，指在與客戶打交道的過程中，處理好與客戶的關(guān)系，建立道的過程中，處理好與客戶的關(guān)系，建立信任，然后成功的推介我們的產(chǎn)品。信任，然后成功的推介我們的產(chǎn)品。v具體說就是通過電話約見，與公司存量的具體說就是通過電話約見，與公司存量的銀?？蛻暨M(jìn)行一對(duì)一的溝通，為其提供良銀?？蛻暨M(jìn)行一對(duì)一的溝通，為其提供良好的售后服務(wù)，取得客戶的信任，之后為好的售后服務(wù)，取得客戶的信任，之后為其提供適合其需求的保險(xiǎn)保障理財(cái)產(chǎn)品，其提供適合其需求的保險(xiǎn)保障理財(cái)產(chǎn)品，在這個(gè)過程中我們每個(gè)人都是無需投資的在這個(gè)過程中我們

2、每個(gè)人都是無需投資的老板。老板。.如何經(jīng)營(yíng)客戶如何經(jīng)營(yíng)客戶v1）客戶篩選v2）電話預(yù)約v3）接觸前準(zhǔn)備v4）接觸面談v5）營(yíng)銷說明v6）拒絕處理v7）促成與追蹤跟進(jìn)v8）售后服務(wù).客戶篩選客戶篩選v 篩選客戶首先應(yīng)該對(duì)存量客戶進(jìn)行分類，然后根據(jù)營(yíng)銷的目的進(jìn)行針對(duì)性地選擇，進(jìn)入電話預(yù)約環(huán)節(jié)好不容易拿到存量客戶，我們好不容易拿到存量客戶，我們得好好篩選一下得好好篩選一下.電話預(yù)約電話預(yù)約vA, 電話預(yù)約的目的vB, 電話預(yù)約的話術(shù)vC, 電話預(yù)約注意事項(xiàng).電話預(yù)約電話預(yù)約v電話預(yù)約的目的只有一個(gè)：那就是為了與客戶見面，并不是為了說產(chǎn)品.電話預(yù)約電話預(yù)約v約訪話術(shù)（首先核實(shí)客戶身份）您好，請(qǐng)問是XX

3、先生/女士的電話嗎？（是的）（告知打電話目的，讓對(duì)方放松警惕）X先生/女士您好，我是陽光人壽客服中心的，給您打個(gè)電話做個(gè)回訪，（核實(shí)保單基本信息）您是在X年X月X日通過XX銀行辦理了我們的的理財(cái)產(chǎn)品您還記得嗎？（記得）您這個(gè)是每年交X萬，連續(xù)交X年對(duì)吧?（對(duì)）（讓客戶有被關(guān)心重視的感覺，為后續(xù)約訪由頭做鋪墊）您辦理的是一份分紅型保險(xiǎn)理財(cái)儲(chǔ)蓄，公司每年會(huì)為您寄送一張分紅業(yè)績(jī)報(bào)告書，請(qǐng)問您都按時(shí)收到了嗎？（沒有）（做好解釋）那可能是郵局寄送或者地址不詳?shù)脑?，沒有收到也沒有關(guān)系，分紅收益每年都會(huì)按時(shí)分配到您的紅利賬戶。（約訪由頭）另外，您2012-13年度的分紅報(bào)告單下來了，需要您帶上身份證、保單

4、到公司來確收，同時(shí)我們會(huì)安排專業(yè)的理財(cái)經(jīng)理為您做一對(duì)一的售后服務(wù)，（二擇一法邀約）您看您是明天上午還是下午方便？（明天上午吧）（敲定時(shí)間，告知地點(diǎn)、接待人)那就給您安排在明天上午10點(diǎn)鐘左右，公司的地址在XXXXXX，負(fù)責(zé)接待您的的理財(cái)經(jīng)理是XXX，您來的時(shí)候找他就可以了。（好）（告知發(fā)送短信的內(nèi)容）稍后會(huì)安排他把公司的地址、給您預(yù)約的時(shí)間以及您來時(shí)需要帶的證件發(fā)送到您的手機(jī)，請(qǐng)您注意查收。（好的）（禮貌結(jié)束）嗯，那祝您生活愉快，再見！.電話預(yù)約電話預(yù)約電話約訪注意事項(xiàng)v注意打電話時(shí)候的狀態(tài)：坐姿端正，聲音沉著自信，面帶微笑，聲音愉悅，用詞嚴(yán)謹(jǐn)，讓對(duì)方感覺到你是一位專業(yè)的客服人員；v邀約前在名

5、單上補(bǔ)充好客戶客戶的基本信息，例如姓名、性別、年齡、地址、聯(lián)系方式和基本情況（包括職業(yè)、資金狀況等），因?yàn)樵诤藢?shí)客戶身份中，咱們提供信息越多，客戶信任度越高；v忌在電話中講產(chǎn)品；v無論約訪是否成功都應(yīng)始終保持應(yīng)有的禮貌態(tài)度；v邀約成功后，提醒客戶攜帶保單、身份證、銀行卡或存折等相關(guān)證件；v將公司的客戶經(jīng)理姓名、電話、公司地址等信息發(fā)至客戶的手機(jī)留存；v保留完整的通話記錄，以便日后查詢 。p 思考：思考：為什么洪七公能夠討到飯？為什么洪七公能夠討到飯？為什么我們吃醫(yī)生給的藥？為什么我們吃醫(yī)生給的藥？開錯(cuò)藥你吃不吃？開錯(cuò)藥你吃不吃？答案：1、衣著 2、信任 醫(yī)生專業(yè)不專業(yè)，你知道嗎？不知道!有時(shí)候

6、信任比專業(yè)更重要！.接觸前準(zhǔn)備接觸前準(zhǔn)備懶洋洋的站姿亂蓬蓬的頭發(fā)皺巴巴的T恤臟兮兮的鞋子整齊的頭發(fā)筆直的站姿扣好的外衣锃亮的鞋字.接觸前準(zhǔn)備接觸前準(zhǔn)備平時(shí)的準(zhǔn)備v豐富的知識(shí)豐富的知識(shí)v正確的態(tài)度正確的態(tài)度v熟練的技巧熟練的技巧v良好的習(xí)慣良好的習(xí)慣.心態(tài)準(zhǔn)備面見客戶前應(yīng)準(zhǔn)備好面見客戶前應(yīng)準(zhǔn)備好“五顆心五顆心”v 信心信心v 耐心耐心v 愛心愛心v 誠心誠心v 平常心平常心接觸前準(zhǔn)備接觸前準(zhǔn)備.接觸前準(zhǔn)備接觸前準(zhǔn)備信息準(zhǔn)備 在客戶到來之前要熟知客戶的基本情況，年齡，在公司有幾份保單，每份保單的收益情況，俗語說的好，知己知彼，百戰(zhàn)不殆。所以說信息準(zhǔn)備對(duì)我們來說非常的重要。.接觸前準(zhǔn)備接觸前準(zhǔn)備物質(zhì)

7、準(zhǔn)備 名片、公司簡(jiǎn)介、商品宣傳單、計(jì)劃書樣本、剪報(bào)小資料、保險(xiǎn)小故事、同行商品對(duì)比表、已簽單客戶表、投保單、筆（2支）、紙、計(jì)算器、條款手冊(cè)等.接觸面談接觸面談.聽、說、問相結(jié)合原則（溝通的金鑰匙：傾聽和提問）聽、說、問相結(jié)合原則（溝通的金鑰匙：傾聽和提問） 1 1）聽）聽 - -易犯的毛病是易犯的毛病是: :自己說個(gè)不停自己說個(gè)不停 - -應(yīng)該是應(yīng)該是: :聽對(duì)方講聽對(duì)方講讓他高興讓他高興成為朋友成為朋友 - -記住記住: :對(duì)方愉悅了對(duì)方愉悅了, ,就成功了一半就成功了一半 - -做到做到: : 不打斷、不插話；不打斷、不插話； 點(diǎn)頭、微笑、贊美；點(diǎn)頭、微笑、贊美； 眼睛看著對(duì)方、必要時(shí)作

8、記錄；眼睛看著對(duì)方、必要時(shí)作記錄； 聽出話外之音；聽出話外之音； 說完后說完后, ,給予肯定或贊美。給予肯定或贊美。 .2 2）說）說先說對(duì)方想聽的先說對(duì)方想聽的, ,再說自己想說的再說自己想說的 什么話對(duì)方想聽呢什么話對(duì)方想聽呢? ? - - 關(guān)心關(guān)心, ,贊美的話贊美的話 - - 共同話題共同話題 - - 擅長(zhǎng)擅長(zhǎng), ,感興趣的話感興趣的話 - - 與他利益有關(guān)的話與他利益有關(guān)的話: : 身體健康身體健康 富裕生活富裕生活 身心自由身心自由 幸福家庭幸福家庭 - - 將會(huì)出現(xiàn)的壞處將會(huì)出現(xiàn)的壞處: :現(xiàn)在的計(jì)劃不改變，現(xiàn)在的計(jì)劃不改變，3 3年后的生活年后的生活有改變嗎有改變嗎? ?.3

9、3）問）問v 提問目的：提問目的： 進(jìn)一步了解顧客心理，找出解決問題的方法進(jìn)一步了解顧客心理，找出解決問題的方法v 提問方法：提問方法： 了解顧客心理：開放式提問了解顧客心理：開放式提問-可以任意回答可以任意回答 幫助顧客決定：封閉式提問幫助顧客決定：封閉式提問-只能回答是或不是只能回答是或不是 促成顧客交易：二選一提問促成顧客交易：二選一提問-鎖定交易鎖定交易.接觸面談接觸面談.接觸面談接觸面談.接觸面談接觸面談.說明的四大原則說明的四大原則v一、掌握合適的環(huán)境一、掌握合適的環(huán)境v二、使用生活化的說明二、使用生活化的說明v三、隨時(shí)觀察客戶的反應(yīng)三、隨時(shí)觀察客戶的反應(yīng)v四、適時(shí)地激勵(lì)客戶購買四

10、、適時(shí)地激勵(lì)客戶購買營(yíng)銷說明營(yíng)銷說明.營(yíng)銷說明營(yíng)銷說明說明的步驟說明的步驟v再次確認(rèn)客戶的需求；v提供解決需求的最理想的方案，詳細(xì)解釋各項(xiàng)保障利益；v使客戶產(chǎn)生成交動(dòng)機(jī)，奠定促成的基礎(chǔ)。.營(yíng)銷說明營(yíng)銷說明說明的出發(fā)點(diǎn)說明的出發(fā)點(diǎn)v從從“理財(cái)”著手v從“儲(chǔ)蓄”著手v從“養(yǎng)老”著手v從“子女教育”著手v從“避稅、資產(chǎn)保全”著手.拒絕處理拒絕處理拒絕來自業(yè)務(wù)員本身v自我推銷不足v對(duì)產(chǎn)品不夠自信及介紹不足v技巧不足v心太急.拒絕處理拒絕處理拒絕的類型.拒絕處理拒絕處理拒絕處理的方法v 1、聆聽客戶的說辭v 2、復(fù)述客戶的拒絕問題v 3、有選擇地進(jìn)行回答v 4、轉(zhuǎn)換話題v 5、緊跟一個(gè)促成成交的動(dòng)作v

11、6、經(jīng)常從一個(gè)旁觀者的角度考慮問題v 7、實(shí)物展示，讓事實(shí)說話v 8、拒絕攔截（除此之外，還有問題嗎？）.拒絕處理拒絕處理我有社保，不需要其他的了：是這樣的，大哥，社保只能維持您的基本生活保障，要想過得幸福，還是得靠商業(yè)保險(xiǎn)，趁咱們現(xiàn)在年輕能掙錢，提前把這筆錢給攢住，補(bǔ)充養(yǎng)老金，以備不時(shí)之需。不著急，以后再說吧：咱這個(gè)產(chǎn)品趕早不趕晚，早買早受益，而且像咱們這么好的產(chǎn)品，他的費(fèi)率都跟年齡有關(guān)，你買的越晚就會(huì)買的越貴，越早買越劃算，像中國人壽的99鴻福您聽過吧，那時(shí)候才存幾百塊錢，3年都返一千，咱這個(gè)可是每年都返呢！這個(gè)時(shí)間太長(zhǎng)了：咱這個(gè)是帶返還性質(zhì)的，你只需要交五年的錢，公司給你返一輩子，時(shí)間越

12、長(zhǎng)，領(lǐng)的越多，而且咱這個(gè)是復(fù)利滾存，就是咱們平常說的驢打滾，時(shí)間越長(zhǎng)，收益越多，誰會(huì)嫌自己領(lǐng)錢領(lǐng)的多？.拒絕處理拒絕處理簽單后家人不同意：這是公司的一款非常適合您這類客戶群體的產(chǎn)品，并且此次活動(dòng)機(jī)會(huì)難得，錯(cuò)過非常可惜，并且像您這樣的客戶基本上都補(bǔ)充了這款產(chǎn)品，您可以再跟家人講一下，如果必要的話，我可以去給您的家人做一次詳細(xì)講解，您看什么時(shí)間方便？分紅不固定，產(chǎn)品收益沒有保障： 分紅不固定才好呢，銀行利率看似穩(wěn)妥，這幾年國家調(diào)控，利率經(jīng)常變動(dòng)，存款放著不動(dòng)或者取了重存都不劃算.分紅保險(xiǎn)就不同了，它基礎(chǔ)的功能是抵御通貨膨脹，達(dá)到財(cái)富的保值，還能享受的是專家理財(cái)，每年會(huì)把可分配盈余，就是我們回報(bào)的7

13、0%作為紅利分配給您，實(shí)現(xiàn)財(cái)富的增值。追蹤時(shí)客戶稱沒錢：張老師，您的情況我了解了，您看這樣，我先幫您申請(qǐng)下，保存之前填寫的這份產(chǎn)品投保單，您再慎重考慮一下，再做決定吧？.我考慮看看吧：姐，您看您反正都要存錢，存成定期您想取就取了，可到頭卻攢不到多少錢，可咱這個(gè)理財(cái)儲(chǔ)蓄就不一樣，它是零存整取為以后備養(yǎng)老，再說現(xiàn)在每年存不影響你做生意，對(duì)你來說也沒負(fù)擔(dān)，再說了收益很穩(wěn)健，還不用費(fèi)心，不知不覺就把以后養(yǎng)老的錢給贊下了，姐你不是說沒社保嗎？這個(gè)剛好作為你養(yǎng)老的儲(chǔ)備金了，活的越長(zhǎng)領(lǐng)的越長(zhǎng)，且這錢也靈活，如果用小錢呢每年返的慶賀金你都可以領(lǐng)走，作為孩子上學(xué)的生活費(fèi)及日常的小開支等等，如果不領(lǐng)也不會(huì)讓你白存

14、的，給你復(fù)利計(jì)息，你說是不是？而且只需五年繳費(fèi)，每年繳個(gè)5萬也沒什么壓力，可確實(shí)是能積少成多啊，是吧？您看您想給你和大哥以后養(yǎng)老每年攢10萬還是攢5萬呢？別提保險(xiǎn)了，報(bào)紙上電視上天天講保險(xiǎn)是騙人的：王姐，您這樣講我可以理解，因?yàn)榇_實(shí)在保險(xiǎn)銷售中有業(yè)務(wù)員給客戶講解不清楚、出現(xiàn)誤導(dǎo)現(xiàn)象。不過您不用擔(dān)心，您在這里辦理的任何產(chǎn)品我都會(huì)給您講解非常清楚的，辦不辦您自己考慮。不錯(cuò)，媒體是有一些負(fù)面的報(bào)道，那是好事啊，那是為了監(jiān)督銷售過程中的個(gè)別誤導(dǎo)現(xiàn)象，并不代表所有的保險(xiǎn)銷售都是誤導(dǎo)?。∵€有，您想啊王姐。電視上前一段報(bào)道三聚氰胺奶粉事件，您的寶寶就不吃奶粉了？所有的奶粉都是有問題的嗎？報(bào)道有地溝油，咱們吃

15、的都是地溝油了嗎？ 注意事項(xiàng)：做完拒絕處理動(dòng)作之后要緊接著做促成動(dòng)作；注意事項(xiàng)：做完拒絕處理動(dòng)作之后要緊接著做促成動(dòng)作；拒絕處理拒絕處理.懦夫求吻懦夫求吻 在公園的一個(gè)僻靜角落里在公園的一個(gè)僻靜角落里, ,月色昏暗月色昏暗, ,有個(gè)年輕人攬著女友有個(gè)年輕人攬著女友的肩的肩, ,談情說愛之余談情說愛之余, ,突然鼓起勇氣問突然鼓起勇氣問:“:“我可以吻你嗎？我可以吻你嗎？”女友目光直視著前方的花叢，低頭不語女友目光直視著前方的花叢，低頭不語倆人之間一陣沉默，年輕人心中忐忑不安，過了許久，再倆人之間一陣沉默，年輕人心中忐忑不安，過了許久，再次鼓起勇氣，問道：次鼓起勇氣，問道：“我可以吻你嗎？我可以

16、吻你嗎？”這次，女友的頭低的更低，索性眼睛也閉了起來，兩片紅這次，女友的頭低的更低，索性眼睛也閉了起來，兩片紅霞飛上她的臉龐霞飛上她的臉龐年輕人的心中，更是起伏不定，面對(duì)這種難熬又尷尬的局年輕人的心中，更是起伏不定，面對(duì)這種難熬又尷尬的局面竟然連手腳都不知放哪兒好面竟然連手腳都不知放哪兒好時(shí)間一秒一秒過去，年輕人終于費(fèi)勁吃奶的力氣，再次問時(shí)間一秒一秒過去，年輕人終于費(fèi)勁吃奶的力氣，再次問：“我可以吻你嗎？我可以吻你嗎？”女友這次猛然抬頭，臉漲的通紅，女友這次猛然抬頭，臉漲的通紅，“叭叭”一巴掌刮在年輕一巴掌刮在年輕人的臉上，生氣地說：人的臉上，生氣地說：“只會(huì)說，不敢做，真沒用只會(huì)說，不敢做，

17、真沒用 ” ”v萬一網(wǎng)制作收集整理，未經(jīng)授權(quán)請(qǐng)勿轉(zhuǎn)載轉(zhuǎn)發(fā)，萬一網(wǎng)制作收集整理，未經(jīng)授權(quán)請(qǐng)勿轉(zhuǎn)載轉(zhuǎn)發(fā)，違者必究違者必究.促成促成促成時(shí)機(jī)v客戶沉默思考時(shí);v反對(duì)意見逐漸減少時(shí);v客戶研究探討產(chǎn)品時(shí);v翻閱資料、拿費(fèi)率表時(shí);v客戶主動(dòng)提出問題時(shí);v客戶有所表示或詢問價(jià)格等;.促成促成促成方法v保單促成法v事例促成法v保費(fèi)促成法v生日節(jié)日促成法v二擇一法v禮品促成法v激將法.促成促成促成后的注意事項(xiàng).追蹤跟進(jìn)追蹤跟進(jìn)v幾乎形成鮮明對(duì)比的幾乎形成鮮明對(duì)比的是，在我們?nèi)粘９ぷ魇?，在我們?nèi)粘９ぷ髦?，我們發(fā)現(xiàn)，中，我們發(fā)現(xiàn)，80%的銷售人員在跟進(jìn)一的銷售人員在跟進(jìn)一次后，不再進(jìn)行第二次后，不再進(jìn)行第二次、第

18、三次跟進(jìn)。少次、第三次跟進(jìn)。少于于2%的銷售人員會(huì)堅(jiān)的銷售人員會(huì)堅(jiān)持到第四次跟進(jìn)后達(dá)持到第四次跟進(jìn)后達(dá)到促成到促成.v保單追蹤話術(shù)： 張阿姨您好，我是昨天接待您的客戶經(jīng)理XXX，我們昨天給您講解的產(chǎn)品，您回家和叔叔商量之后決定辦理5萬還是3萬呢？（客戶再次拒絕）這個(gè)產(chǎn)品是不錯(cuò)的，很多人已經(jīng)購買了，多虧昨天幫您保留了份額，今天來辦理的禮品都送完了，您看是辦理五萬還是三萬呢？ 注意事項(xiàng)：注意事項(xiàng)： （1）時(shí)間控制在）時(shí)間控制在2448小時(shí)之內(nèi)；小時(shí)之內(nèi)； （2）適度追蹤，不可讓客戶對(duì)我產(chǎn)生反感，為日后追蹤奠定基礎(chǔ)；）適度追蹤，不可讓客戶對(duì)我產(chǎn)生反感，為日后追蹤奠定基礎(chǔ)； （3）借用禮品等刺激客戶的消費(fèi)。）借用禮品等刺激客戶的消費(fèi)。保單追蹤話術(shù)保單追蹤話術(shù).售后服務(wù)售后服務(wù). 良良 性性 循循 環(huán)環(huán) 惡惡