呼叫中心分層培訓(xùn)體系建設(shè)的嘗試

1、  呼叫中心分層培訓(xùn)體系建設(shè)的嘗試培訓(xùn)對(duì)于呼叫中心來說是一個(gè)很重要的組成部分，好的培訓(xùn)體系將會(huì)幫助呼叫中心更好地發(fā)展。本文，從員工發(fā)展的角度來探討一種分層的培訓(xùn)體系的建設(shè)思路。一、 呼叫中心培訓(xùn)的特點(diǎn)在呼叫中心的培訓(xùn)管理中，主要會(huì)遇到三方面的問題：首先，座席代表的自身能力和層次不同。在同一個(gè)呼叫中心里，很可能會(huì)存在著高中生、大專生和本科生，他們?cè)趯W(xué)習(xí)能力上是有差距的。在同一個(gè)呼叫中心里，會(huì)有工作了1年、2年或更多年限工作經(jīng)驗(yàn)的人，但同時(shí)也有剛跨出校門的學(xué)生，他們?cè)诜?wù)技巧上也存在著差距。因此，如何平衡這些差距，如何滿足不同層次員工對(duì)培訓(xùn)的需求，這些都是作為呼叫中心培訓(xùn)管理中不得不面對(duì)

2、的問題。其次，培訓(xùn)時(shí)間安排的不固定。與其他服務(wù)性行業(yè)的培訓(xùn)管理不同，雖然，在呼叫中心，每個(gè)月也都會(huì)制訂培訓(xùn)計(jì)劃，安排具體的課時(shí)，但是，在實(shí)際培訓(xùn)操作中，我們并不能像其他行業(yè)那樣，可以完全按照培訓(xùn)的計(jì)劃開展培訓(xùn)活動(dòng)。因?yàn)?，呼叫中心話?wù)量的不確定性，這使得呼叫中心的培訓(xùn)工作在開展上會(huì)相對(duì)比較被動(dòng)，我們不得不先照顧到運(yùn)營現(xiàn)場(chǎng)的需求，有時(shí)候只能將訂好的計(jì)劃一推再推，結(jié)果往往到了完成的時(shí)間節(jié)點(diǎn)了，原有的計(jì)劃卻只完成了1/3。最后，員工自主學(xué)習(xí)的意愿不強(qiáng)。由于流動(dòng)性相對(duì)比較大，所以，呼叫中心的座席代表在自主學(xué)習(xí)上的意愿不是很強(qiáng)。很多座席代表肯定完全就是把當(dāng)前工作看成是一種過渡性的工作，所以，他們不愿意花很

3、多精力來提高自身的服務(wù)技能。也有些座席代表會(huì)認(rèn)為，呼叫中心的工作就是接接電話，所以，在重視上不夠。因此，對(duì)于培訓(xùn)管理來說，如何讓員工從“要我學(xué)”變成“我要學(xué)”，是一個(gè)不得不考慮的問題。綜合上述三個(gè)問題，我們提出建設(shè)分層培訓(xùn)體系的嘗試。所謂分層培訓(xùn)，就是針對(duì)座席代表的不同服務(wù)技能和學(xué)習(xí)技能，采用個(gè)性化的培訓(xùn)方式，有針對(duì)性地輔導(dǎo)員工提高自身的服務(wù)品質(zhì)，從而幫助員工及企業(yè)發(fā)展的一種培訓(xùn)管理模式。二、 分層培訓(xùn)體系的架構(gòu)考慮到呼叫中心培訓(xùn)管理中會(huì)遇到的問題，從提高服務(wù)質(zhì)量、幫助員工發(fā)展的目標(biāo)出發(fā)，我們將分層的培訓(xùn)體系在結(jié)構(gòu)上分為5個(gè)組成部分。第一部分 新員工入職培訓(xùn)新員工入職的時(shí)候，我們會(huì)給他們提供入

4、職培訓(xùn)。這時(shí)的培訓(xùn)主要介紹基本的工作技能，業(yè)務(wù)知識(shí)等方面的內(nèi)容。所有新員工在通過入職培訓(xùn)之后，將被統(tǒng)一分入新人座席，在這一座席中，所有人的服務(wù)級(jí)別都是初級(jí)。第二部分 新聘座席代表培訓(xùn)對(duì)于新聘座席代表的培訓(xùn)，主要是對(duì)他們的業(yè)務(wù)知識(shí)進(jìn)行強(qiáng)化。通過1-2個(gè)月實(shí)踐和培訓(xùn)，新員工應(yīng)該對(duì)各類業(yè)務(wù)知識(shí)以及業(yè)務(wù)規(guī)范和系統(tǒng)的使用完全熟練掌握。在這一階段，新員工的服務(wù)質(zhì)量會(huì)有明顯的區(qū)分，這種區(qū)分為緊接著的轉(zhuǎn)正培訓(xùn)做好了鋪墊。第三部分 轉(zhuǎn)正培訓(xùn)在新員工轉(zhuǎn)正當(dāng)月，我們會(huì)給他們提供相對(duì)應(yīng)的轉(zhuǎn)正考核。此時(shí)，我們會(huì)根據(jù)新人座席階段的QA成績(jī)，以及新員工自身的申請(qǐng)，對(duì)不同的新員工進(jìn)行不同級(jí)別的轉(zhuǎn)正考核。通過考核的新人，則會(huì)被

5、授予相對(duì)應(yīng)的服務(wù)級(jí)別；對(duì)于沒有通過相對(duì)應(yīng)轉(zhuǎn)正考核的新人，則會(huì)被授予低一級(jí)的服務(wù)級(jí)別。但是，對(duì)于最低級(jí)別轉(zhuǎn)正考核未通過的新人，則會(huì)被延長(zhǎng)新人期。所有通過轉(zhuǎn)正的新人會(huì)在轉(zhuǎn)正后一個(gè)月內(nèi)接受對(duì)應(yīng)級(jí)別的培訓(xùn)，主要是服務(wù)技能和營銷技能的培訓(xùn)課程。第四部分 在崗培訓(xùn)服務(wù)等級(jí)晉升培訓(xùn)所有員工在職期間將會(huì)定期接受各類業(yè)務(wù)和技能培訓(xùn)，培訓(xùn)將會(huì)根據(jù)座席代表服務(wù)級(jí)別針對(duì)性的開展。通常，每隔一個(gè)季度，會(huì)對(duì)全場(chǎng)進(jìn)行一次新的評(píng)級(jí)，所有人員都可以申請(qǐng)參加高一級(jí)的服務(wù)等級(jí)考核。通過考核者，且其QA成績(jī)也符合標(biāo)準(zhǔn)的，將被提升一個(gè)服務(wù)級(jí)別，未過者則將保持原有級(jí)別。對(duì)于提高級(jí)別的座席代表，會(huì)參與對(duì)應(yīng)級(jí)別的培訓(xùn)，掌握新的級(jí)別所必需的技

6、能。隨著服務(wù)級(jí)別的提升，培訓(xùn)課程也將從由講師授課為主轉(zhuǎn)換為員工自行討論案例學(xué)習(xí)為主，講師由主講的角色轉(zhuǎn)變?yōu)檩o助的角色。第五部分 管理晉升培訓(xùn)對(duì)于座席代表來說，除了服務(wù)技能上的晉升外，他也可以選擇轉(zhuǎn)崗或者申請(qǐng)基層管理崗位。凡在企業(yè)服務(wù)滿半年以上的座席代表，都可以參加相關(guān)崗位競(jìng)聘，從TL到QA到TRAINER，根據(jù)他們的工作情況，由培訓(xùn)部組織相關(guān)崗位的競(jìng)聘考核，通過者，先要接受相關(guān)的管理崗位的技能培訓(xùn)，然后是3個(gè)月的試用期。對(duì)于質(zhì)檢崗位，會(huì)按照QC，QA，高級(jí)QA三個(gè)層次予以相對(duì)應(yīng)的分級(jí)，并安排相關(guān)的培訓(xùn)，幫助該崗位的員工掌握必須的技能。對(duì)于培訓(xùn)崗位，會(huì)按照培訓(xùn)助理，培訓(xùn)師，高級(jí)培訓(xùn)師三個(gè)層次予以

7、分級(jí)，同樣地，也會(huì)安排相關(guān)的培訓(xùn)。對(duì)于基層管理崗位，會(huì)按照助理班長(zhǎng)、班長(zhǎng)、助理值班長(zhǎng)和值班長(zhǎng)四個(gè)層次分級(jí)，與其他兩個(gè)管理崗位一樣，也將安排對(duì)應(yīng)的培訓(xùn)。通過以上5個(gè)部分的培訓(xùn)，座席代表將會(huì)在企業(yè)內(nèi)得到相應(yīng)的發(fā)展，為自己將來的職業(yè)生涯打好基礎(chǔ)，同樣的，企業(yè)也將隨著員工的發(fā)展而更具市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力。三、分層培訓(xùn)體系的課程設(shè)置要實(shí)現(xiàn)分層培訓(xùn)管理，除了有適合的培訓(xùn)體系架構(gòu)，更重要的還要有一個(gè)比較完善的培訓(xùn)課程體系。我們假設(shè)將這個(gè)呼叫中心分為5個(gè)服務(wù)等級(jí)，那么在課程的設(shè)置上，我們就可以按照下表所示的方式來進(jìn)行安排。如上表，我們對(duì)于不同服務(wù)等級(jí)的員工，會(huì)安排不同難度的課程，并且隨著座席代表服務(wù)等級(jí)的提升，從單純的

8、業(yè)務(wù)課會(huì)更多地變?yōu)槎囝愋偷呐嘤?xùn)課程，從更多的方面來整體提升座席代表的服務(wù)品質(zhì)。四、分層培訓(xùn)的實(shí)施要點(diǎn)通過以上三個(gè)部分的介紹，我們已經(jīng)將分層培訓(xùn)體系建設(shè)的主要結(jié)構(gòu)框架作了介紹。最后我們簡(jiǎn)單說說，要真正實(shí)現(xiàn)這樣一種分層培訓(xùn)的管理模式和培訓(xùn)體系，我們還需要注意的一個(gè)要點(diǎn)，即實(shí)現(xiàn)培訓(xùn)的個(gè)性化。分層培訓(xùn)的關(guān)鍵就是在于對(duì)不同層次的員工提供不同的培訓(xùn)。所以，在分層培訓(xùn)實(shí)施過程中一定要有針對(duì)性地開展培訓(xùn)。對(duì)不同服務(wù)等級(jí)的員工，從培訓(xùn)教材、授課方式、反饋方式等各個(gè)環(huán)節(jié)都要做到不同。1、培訓(xùn)準(zhǔn)備階段分層培訓(xùn)的準(zhǔn)備階段包括培訓(xùn)需求的調(diào)研和培訓(xùn)教材的編寫。這些過程，都需要培訓(xùn)師與相關(guān)等級(jí)的員工做深入地溝通，真實(shí)地了解

9、員工的需求。之后再根據(jù)這一服務(wù)等級(jí)員工的特點(diǎn)，開發(fā)相關(guān)的培訓(xùn)課程。此外，培訓(xùn)管理人員還需要做到未雨綢繆，從發(fā)展的角度預(yù)先設(shè)置一些提高性質(zhì)的課程。要讓座席代表對(duì)于培訓(xùn)，無論到了哪個(gè)等級(jí)，都能產(chǎn)生足夠的學(xué)習(xí)興趣，并且能夠真正獲得提高。2、培訓(xùn)實(shí)施階段在這個(gè)階段，主要是授課形式的個(gè)性化。對(duì)于低服務(wù)等級(jí)的員工，大多數(shù)的培訓(xùn)將以講授的方式開展，學(xué)員更多的是記憶和理解。但是到了中高級(jí)服務(wù)等級(jí)的時(shí)候，培訓(xùn)則由講授更多地轉(zhuǎn)為案例討論，由培訓(xùn)師講變?yōu)閷W(xué)員自己講，培訓(xùn)過程中會(huì)更多地使用諸如頭腦風(fēng)暴、情景模擬等方式來開展課程。3、培訓(xùn)的評(píng)估階段作為分層培訓(xùn)效果的直接檢驗(yàn)，培訓(xùn)的評(píng)估被分為QA打分、理論考核、情景模擬等方式。而且，評(píng)估往往同輔導(dǎo)相結(jié)合，對(duì)于不同服務(wù)等級(jí)的座席代表，都要盡可能進(jìn)行效果的跟蹤，可以通過跟聽、面談等方式來獲取員工對(duì)培訓(xùn)效果的反饋信息，并且積極地對(duì)這個(gè)反饋?zhàn)龀龌貜?fù)，從而讓培訓(xùn)真正地能夠幫助員工提高?？傊?，分層培訓(xùn)體系的建