新一代綜合客戶管理系統(tǒng)

1、第 1 頁議程議程第 2 頁埃森哲公司版權(quán)所有，僅供北京市燃?xì)饧瘓F(tuán)內(nèi)部使用結(jié)合北京燃?xì)鈽I(yè)務(wù)、行業(yè)最佳實(shí)踐并借鑒其他公司成結(jié)合北京燃?xì)鈽I(yè)務(wù)、行業(yè)最佳實(shí)踐并借鑒其他公司成功實(shí)施經(jīng)驗(yàn)，全面規(guī)劃客戶管理系統(tǒng)功實(shí)施經(jīng)驗(yàn)，全面規(guī)劃客戶管理系統(tǒng)專題研討專題研討系統(tǒng)功能規(guī)范系統(tǒng)功能規(guī)范最佳實(shí)踐最佳實(shí)踐行業(yè)最佳實(shí)踐行業(yè)最佳實(shí)踐北京燃?xì)鈽I(yè)務(wù)北京燃?xì)鈽I(yè)務(wù)現(xiàn)狀現(xiàn)狀數(shù)據(jù)架構(gòu)最佳數(shù)據(jù)架構(gòu)最佳實(shí)踐實(shí)踐借鑒其他公用借鑒其他公用事業(yè)公司成功事業(yè)公司成功經(jīng)驗(yàn)經(jīng)驗(yàn)新一代綜合客戶新一代綜合客戶管理系統(tǒng)規(guī)劃管理系統(tǒng)規(guī)劃第 3 頁埃森哲公司版權(quán)所有，僅供北京市燃?xì)饧瘓F(tuán)內(nèi)部使用形成了以下工作成果形成了以下工作成果工作成果工作成果工作成果介

2、紹工作成果介紹1現(xiàn)狀分析及業(yè)務(wù)藍(lán)圖報告對客戶管理業(yè)務(wù)系統(tǒng)功能等進(jìn)行評估，明確未來發(fā)展的系統(tǒng)能力藍(lán)圖，為功能規(guī)范設(shè)計(jì)和數(shù)據(jù)架構(gòu)設(shè)計(jì)奠定基礎(chǔ)。2數(shù)據(jù)質(zhì)量提成報告對現(xiàn)有用戶管理系統(tǒng)中數(shù)據(jù)現(xiàn)狀進(jìn)行分析，并確定數(shù)據(jù)收集和清理策略。 3數(shù)據(jù)架構(gòu)框架報告描述系統(tǒng)中應(yīng)建立的主數(shù)據(jù)、主數(shù)據(jù)結(jié)構(gòu)以及為滿足業(yè)務(wù)需要所包含的必要信息。4功能規(guī)范清單為滿足業(yè)務(wù)需求，實(shí)現(xiàn)系統(tǒng)建設(shè)目標(biāo)，明確客戶管理系統(tǒng)需要實(shí)現(xiàn)的功能列表。5業(yè)務(wù)功能總圖描述各業(yè)務(wù)模塊系統(tǒng)功能之間的關(guān)聯(lián)關(guān)系，在開發(fā)實(shí)現(xiàn)過程中有助于理解功能關(guān)系。6功能規(guī)范描述對客戶管理系統(tǒng)業(yè)務(wù)模塊的每個功能點(diǎn)系統(tǒng)功能要求進(jìn)行詳細(xì)描述，作為系統(tǒng)實(shí)現(xiàn)的依據(jù)。7應(yīng)用架構(gòu)報告描述用戶

3、管理系統(tǒng)所包括的組成部分、系統(tǒng)之間的交互關(guān)系以及與其他相關(guān)系統(tǒng)接口。8實(shí)施規(guī)劃 對用戶管理系統(tǒng)實(shí)施建設(shè)的工作按照其內(nèi)在邏輯順序并考慮實(shí)施難度和重要性等方面進(jìn)行實(shí)施的規(guī)劃考慮。第 4 頁這些工作成果將為新一代綜合客戶管理系統(tǒng)建設(shè)保駕這些工作成果將為新一代綜合客戶管理系統(tǒng)建設(shè)保駕護(hù)航護(hù)航客戶管理系統(tǒng)建設(shè)客戶管理系統(tǒng)建設(shè)應(yīng)用架構(gòu)報告實(shí)施規(guī)劃報告系統(tǒng)能力藍(lán)圖報告業(yè)務(wù)功能規(guī)范報告數(shù)據(jù)架構(gòu)報告定義系統(tǒng)能力模型，確定系統(tǒng)功能和建設(shè)目標(biāo)為功能開發(fā)和數(shù)據(jù)庫設(shè)計(jì)提供依據(jù)和準(zhǔn)則明確實(shí)施步驟和內(nèi)容，指導(dǎo)系統(tǒng)建設(shè)按部就班穩(wěn)步推進(jìn)數(shù)據(jù)質(zhì)量提升報告為數(shù)據(jù)清理和轉(zhuǎn)換工作提供支持第 5 頁工作成果：系統(tǒng)能力藍(lán)圖報告工作成果：系

4、統(tǒng)能力藍(lán)圖報告根據(jù)藍(lán)圖中每個能力模塊的定根據(jù)藍(lán)圖中每個能力模塊的定義和程度描述對客戶管理系統(tǒng)現(xiàn)狀進(jìn)行評估，并明確改進(jìn)方向義和程度描述對客戶管理系統(tǒng)現(xiàn)狀進(jìn)行評估，并明確改進(jìn)方向能力定義能力程度描述現(xiàn)狀分析需改善任務(wù)第 6 頁工作成果：數(shù)據(jù)架構(gòu)報告工作成果：數(shù)據(jù)架構(gòu)報告在系統(tǒng)中使用采取在系統(tǒng)中使用采取客戶為中心的數(shù)據(jù)結(jié)構(gòu)客戶為中心的數(shù)據(jù)結(jié)構(gòu)以客戶為中心的數(shù)據(jù)結(jié)構(gòu)以客戶為中心的數(shù)據(jù)結(jié)構(gòu)計(jì)費(fèi)點(diǎn)1計(jì)費(fèi)點(diǎn)2用戶號1客戶客戶 A A以用氣點(diǎn)為中心的數(shù)據(jù)結(jié)構(gòu)以用氣點(diǎn)為中心的數(shù)據(jù)結(jié)構(gòu)計(jì)費(fèi)點(diǎn)1客戶客戶 A A計(jì)費(fèi)點(diǎn)1計(jì)費(fèi)點(diǎn)2客戶客戶 A A計(jì)費(fèi)點(diǎn)1用戶號2用戶號1用戶號2第 7 頁提出以提出以“客戶為中心客戶為中

5、心”的數(shù)據(jù)結(jié)構(gòu)滿足統(tǒng)一平臺系統(tǒng)要求，的數(shù)據(jù)結(jié)構(gòu)滿足統(tǒng)一平臺系統(tǒng)要求，并結(jié)合實(shí)際業(yè)務(wù)使用大量的場景實(shí)例對數(shù)據(jù)應(yīng)用進(jìn)行說明并結(jié)合實(shí)際業(yè)務(wù)使用大量的場景實(shí)例對數(shù)據(jù)應(yīng)用進(jìn)行說明賬戶管理對象賬戶管理對象1賬戶管理對象賬戶管理對象n合同信息合同信息1合同信息合同信息n安裝安裝1房產(chǎn)房產(chǎn)1安裝安裝n.房產(chǎn)房產(chǎn)n表具位置表具位置1表具表具1表具表具n.連接對象連接對象1客戶客戶第 8 頁工作成果：業(yè)務(wù)功能規(guī)范工作成果：業(yè)務(wù)功能規(guī)范通過功能規(guī)范總圖和詳通過功能規(guī)范總圖和詳細(xì)功能規(guī)范，為客戶管理系統(tǒng)建設(shè)工作提供建議細(xì)功能規(guī)范，為客戶管理系統(tǒng)建設(shè)工作提供建議建立業(yè)務(wù)和系統(tǒng)功能的橋梁功能檢驗(yàn)標(biāo)準(zhǔn)系統(tǒng)設(shè)計(jì)參考從業(yè)務(wù)的角

6、度提出對于系統(tǒng)實(shí)現(xiàn)功能的要求。建立業(yè)務(wù)和系統(tǒng)建立業(yè)務(wù)和系統(tǒng)功能的橋梁功能的橋梁可作為檢驗(yàn)標(biāo)準(zhǔn)對系統(tǒng)測試和上線工作時提供重要參考。功能測試和檢驗(yàn)功能測試和檢驗(yàn)標(biāo)準(zhǔn)標(biāo)準(zhǔn)詳細(xì)描述明確系統(tǒng)實(shí)現(xiàn)功能；通過功能總圖展示功能模塊間及模塊內(nèi)的關(guān)聯(lián)，以便設(shè)計(jì)功能間的銜接點(diǎn)；實(shí)施步驟和適用范圍用以明確實(shí)施內(nèi)容。系統(tǒng)設(shè)計(jì)參考系統(tǒng)設(shè)計(jì)參考第 9 頁渠道管理渠道管理現(xiàn)場服務(wù)請求管理現(xiàn)場服務(wù)請求管理表具維護(hù)管表具維護(hù)管理理查表管理查表管理計(jì)費(fèi)管理計(jì)費(fèi)管理收費(fèi)管理收費(fèi)管理信用及催收管理信用及催收管理客戶服務(wù)客戶服務(wù)巡檢管理巡檢管理表具物資管理表具物資管理工作成果：業(yè)務(wù)功能規(guī)范（續(xù)）工作成果：業(yè)務(wù)功能規(guī)范（續(xù)）功能關(guān)系總圖功

7、能關(guān)系總圖通過對能力模型中各模塊進(jìn)行分解，闡述在各模塊內(nèi)部的子功能及各子功能間的邏輯關(guān)系：第三層級：查表管理內(nèi)部關(guān)系圖第三層級：查表管理內(nèi)部關(guān)系圖第二層級：查表管理功能劃分第二層級：查表管理功能劃分第 10 頁工作成果：業(yè)務(wù)功能規(guī)范（續(xù)）工作成果：業(yè)務(wù)功能規(guī)范（續(xù)）對每個能力模塊對每個能力模塊中的子功能進(jìn)行詳細(xì)描述，確定系統(tǒng)功能點(diǎn)中的子功能進(jìn)行詳細(xì)描述，確定系統(tǒng)功能點(diǎn)查表管理第三層功能總圖查表管理第三層功能總圖詳細(xì)功能規(guī)范描述詳細(xì)功能規(guī)范描述功能規(guī)范針對功能總圖第三層進(jìn)行展開，詳細(xì)描述了業(yè)務(wù)對信息系統(tǒng)的功能要求。第 11 頁工作成果：業(yè)務(wù)功能規(guī)范（續(xù)）工作成果：業(yè)務(wù)功能規(guī)范（續(xù)）抄核收管理提升

8、抄核收管理提升點(diǎn)舉例點(diǎn)舉例查表核算收費(fèi)固化所有用氣客戶的查表例日，增強(qiáng)了查表日程的管理根據(jù)查表難易程度，對查表工作量進(jìn)行評估增強(qiáng)查表數(shù)驗(yàn)證功能，提高查表數(shù)據(jù)的準(zhǔn)確性和可信度實(shí)現(xiàn)與銀行之間繳款和達(dá)帳信息的自動核對，提高準(zhǔn)確率減少人工操作實(shí)現(xiàn)客戶信用度的自動更新和動態(tài)管理,提高風(fēng)險防范能力大規(guī)模集中計(jì)費(fèi)、出賬支持階梯價格靈活的賬單合并及拆分對客戶氣量氣費(fèi)執(zhí)行預(yù)測第 12 頁工作成果：業(yè)務(wù)功能規(guī)范（續(xù)）工作成果：業(yè)務(wù)功能規(guī)范（續(xù)）實(shí)現(xiàn)客戶、實(shí)現(xiàn)客戶、表具和工單的全生命周期管理表具和工單的全生命周期管理表具采購管理表具采購管理表具庫存管理表具庫存管理表具領(lǐng)用管理表具領(lǐng)用管理客戶發(fā)展客戶發(fā)展查表、核算、

9、收費(fèi)查表、核算、收費(fèi)客戶服務(wù)客戶服務(wù)/ /呼叫中心呼叫中心工單創(chuàng)建工單創(chuàng)建工單執(zhí)行工單執(zhí)行工單變更工單變更工單完成反饋工單完成反饋客戶全生命周期客戶全生命周期管理管理表具全生命周期表具全生命周期管理管理工單全生命周期工單全生命周期管理管理表具運(yùn)維管理表具運(yùn)維管理第 13 頁工作成果：系統(tǒng)應(yīng)用架構(gòu)工作成果：系統(tǒng)應(yīng)用架構(gòu)客戶管理系統(tǒng)應(yīng)用架構(gòu)包括三客戶管理系統(tǒng)應(yīng)用架構(gòu)包括三個層次，分別為管理決策應(yīng)用、業(yè)務(wù)執(zhí)行應(yīng)用和接口應(yīng)用個層次，分別為管理決策應(yīng)用、業(yè)務(wù)執(zhí)行應(yīng)用和接口應(yīng)用應(yīng)用集成接口應(yīng)用集成接口 SOA/EAISOA/EAI客戶發(fā)展客戶發(fā)展抄核收管理抄核收管理表具管理表具管理巡檢管理巡檢管理呼叫中心

10、系統(tǒng)呼叫中心系統(tǒng)網(wǎng)上營業(yè)廳網(wǎng)上營業(yè)廳GISGIS系統(tǒng)系統(tǒng)銀企互聯(lián)銀企互聯(lián)機(jī)構(gòu)機(jī)構(gòu)其他代收其他代收稅控系統(tǒng)稅控系統(tǒng)財務(wù)系統(tǒng)財務(wù)系統(tǒng)物資系統(tǒng)物資系統(tǒng)查表機(jī)查表機(jī)系統(tǒng)系統(tǒng)遠(yuǎn)程查表遠(yuǎn)程查表卡表系統(tǒng)卡表系統(tǒng)管理系統(tǒng)管理系統(tǒng)客戶關(guān)系客戶關(guān)系商業(yè)智能系統(tǒng)商業(yè)智能系統(tǒng)管理決策應(yīng)用業(yè)務(wù)執(zhí)行應(yīng)用接口應(yīng)用第 14 頁工作成果：實(shí)施規(guī)劃工作成果：實(shí)施規(guī)劃在實(shí)施過程中，通過以下原在實(shí)施過程中，通過以下原則對實(shí)施工作內(nèi)容和順序進(jìn)行決策則對實(shí)施工作內(nèi)容和順序進(jìn)行決策q 根據(jù)現(xiàn)有系統(tǒng)能力滿足程度確定未來建設(shè)策略。q 實(shí)施任務(wù)中包括客戶管理系統(tǒng)中所有的模塊功能及接口功能。q 根據(jù)任務(wù)本身的實(shí)施難度和對公司重要性將任務(wù)置于評估矩

11、陣中?，F(xiàn)有系統(tǒng)滿足度現(xiàn)有系統(tǒng)滿足度評估評估及揚(yáng)棄策略及揚(yáng)棄策略劃分任務(wù)清單劃分任務(wù)清單詳細(xì)描述任務(wù)詳細(xì)描述任務(wù)評估實(shí)施難度評估實(shí)施難度和重要性和重要性規(guī)劃實(shí)施路徑規(guī)劃實(shí)施路徑q 制定實(shí)施路徑，優(yōu)先完成重要性高實(shí)施難度小的各項(xiàng)任務(wù)。第 15 頁工作成果：實(shí)施規(guī)劃（續(xù)）工作成果：實(shí)施規(guī)劃（續(xù)）通過優(yōu)先級矩陣評估通過優(yōu)先級矩陣評估實(shí)施順序?qū)嵤╉樞蚋鶕?jù)實(shí)施難度和重要性確定速效方案。根據(jù)實(shí)施難度和重要性確定速效方案。001010重要性重要性 短期目標(biāo)短期目標(biāo)中長期目標(biāo)中長期目標(biāo)267910實(shí)施難度實(shí)施難度編號編號任務(wù)名稱任務(wù)名稱實(shí)施難實(shí)施難度度重要性重要性客戶發(fā)展模塊實(shí)施 47抄核收模塊實(shí)施 810表具

12、管理模塊實(shí)施58巡檢管理模塊實(shí)施 36呼叫中心模塊實(shí)施 69客戶關(guān)系管理模塊實(shí)施72商業(yè)智能系統(tǒng)建設(shè) 104網(wǎng)上營業(yè)廳建設(shè)23GIS接口建設(shè)95稅控和財務(wù)接口建設(shè)111234567891013458第 16 頁工作成果：實(shí)施規(guī)劃（續(xù)）工作成果：實(shí)施規(guī)劃（續(xù)）隨系統(tǒng)建設(shè)和應(yīng)用情況逐步隨系統(tǒng)建設(shè)和應(yīng)用情況逐步啟動各模塊建設(shè)，啟動各模塊建設(shè)，20112011年開始高階和其他集成應(yīng)用年開始高階和其他集成應(yīng)用: : 表示重要的時間點(diǎn)表示重要的時間點(diǎn)上線運(yùn)行上線運(yùn)行基本功能基本功能上線上線全面全面上線上線客戶發(fā)展模塊實(shí)施1抄核收模塊實(shí)施2表具管理模塊實(shí)施3巡檢管理模塊實(shí)施4呼叫中心模塊實(shí)施5客戶關(guān)系管理模

13、塊實(shí)施6商業(yè)智能系統(tǒng)建設(shè)7上線運(yùn)行上線運(yùn)行網(wǎng)上營業(yè)廳建設(shè)8GIS接口建設(shè)9稅控和財務(wù)接口建設(shè)10公服用戶上線公服用戶上線居民用戶第二居民用戶第二批上線批上線居民用戶第一居民用戶第一批上線批上線上線運(yùn)行上線運(yùn)行上線運(yùn)行上線運(yùn)行應(yīng)用規(guī)劃和集應(yīng)用規(guī)劃和集成方案成方案業(yè)務(wù)設(shè)計(jì)業(yè)務(wù)設(shè)計(jì)上線運(yùn)行上線運(yùn)行規(guī)劃及詳細(xì)規(guī)劃及詳細(xì)業(yè)務(wù)設(shè)計(jì)業(yè)務(wù)設(shè)計(jì)規(guī)劃及詳細(xì)規(guī)劃及詳細(xì)業(yè)務(wù)設(shè)計(jì)業(yè)務(wù)設(shè)計(jì)上線運(yùn)行上線運(yùn)行應(yīng)用規(guī)劃和集應(yīng)用規(guī)劃和集成方案成方案上線運(yùn)行上線運(yùn)行應(yīng)用規(guī)劃和集應(yīng)用規(guī)劃和集成方案成方案上線運(yùn)行上線運(yùn)行: : 表示核心組件間的集成建設(shè)表示核心組件間的集成建設(shè)第 17 頁工作成果：實(shí)施規(guī)劃（續(xù)）工作成果：實(shí)施規(guī)劃（續(xù)）

14、通過三個階段的實(shí)施通過三個階段的實(shí)施全面完成客戶管理系統(tǒng)建設(shè)全面完成客戶管理系統(tǒng)建設(shè)提高收入保障打通客服全流程全業(yè)務(wù)應(yīng)用及決策支持 公服客戶抄核收管理 查表機(jī)接口 遠(yuǎn)程查表系統(tǒng)接口 銀企互聯(lián)民用客戶抄核收管理呼叫中心表具管理客戶發(fā)展管理商業(yè)智能系統(tǒng)GIS系統(tǒng)接口客戶關(guān)系管理系統(tǒng)財務(wù)稅控系統(tǒng)接口 其他代收機(jī)構(gòu)接口 卡表系統(tǒng)接口 客戶基礎(chǔ)數(shù)據(jù)巡檢管理網(wǎng)上營業(yè)廳第 18 頁實(shí)施管理：數(shù)據(jù)轉(zhuǎn)換過程實(shí)施管理：數(shù)據(jù)轉(zhuǎn)換過程 提取、轉(zhuǎn)化、裝載提取、轉(zhuǎn)化、裝載 (ETL)(ETL)數(shù)據(jù)提取過程數(shù)據(jù)提取過程ReportReportReportReport提取報表源系統(tǒng)所提取的數(shù)據(jù)轉(zhuǎn)化過程轉(zhuǎn)化過程ReportRe

15、portReportReport轉(zhuǎn)化報表被轉(zhuǎn)化的數(shù)據(jù)裝載過程裝載過程ReportReportReportReport裝載報表目標(biāo)系統(tǒng)數(shù)據(jù)提取數(shù)據(jù)提取數(shù)據(jù)轉(zhuǎn)化數(shù)據(jù)轉(zhuǎn)化數(shù)據(jù)裝載數(shù)據(jù)裝載數(shù)據(jù)核對數(shù)據(jù)核對 全面檢查全面檢查數(shù)據(jù)校驗(yàn)數(shù)據(jù)校驗(yàn) 抽樣檢查抽樣檢查系統(tǒng)上線前的數(shù)據(jù)清洗系統(tǒng)上線前的數(shù)據(jù)清洗系統(tǒng)系統(tǒng)上線上線后的數(shù)據(jù)補(bǔ)錄后的數(shù)據(jù)補(bǔ)錄數(shù)據(jù)轉(zhuǎn)換數(shù)據(jù)轉(zhuǎn)換1 12 23 34 45 5第 19 頁實(shí)施管理：數(shù)據(jù)差異分析實(shí)施管理：數(shù)據(jù)差異分析第 20 頁實(shí)施管理：數(shù)據(jù)清理總體方案實(shí)施管理：數(shù)據(jù)清理總體方案集團(tuán)公服查表收費(fèi)系統(tǒng)、集團(tuán)CPU卡表計(jì)量收費(fèi)管理系統(tǒng).第一次抽取第一次抽取數(shù)據(jù)提取數(shù)據(jù)提取中間系統(tǒng)中間系統(tǒng)目標(biāo)系統(tǒng)目標(biāo)系統(tǒng)數(shù)據(jù)清理總體方案數(shù)據(jù)清理總體方案未來系統(tǒng)中間系統(tǒng)第二次抽取第二次抽取數(shù)據(jù)提取過程裝載過程人工抽取人工抽取所提取數(shù)據(jù)第 21 頁新一代客戶管理系統(tǒng)將在以下方面得到提升新一代客戶管理系統(tǒng)將在以下方面得到提升客戶服務(wù)信息化：客戶服務(wù)信息化