當(dāng)醫(yī)者遭遇記者

1、四川大學(xué)華西臨床醫(yī)學(xué)院四川大學(xué)華西醫(yī)院 當(dāng)當(dāng) 醫(yī)醫(yī) 者者 遭遭 遇遇 記記 者者 醫(yī)院的品牌營(yíng)銷與新聞危機(jī)公關(guān)醫(yī)院的品牌營(yíng)銷與新聞危機(jī)公關(guān) 主講 : 廖志林 四川大學(xué)華西醫(yī)院宣傳部長(zhǎng) 副研究員 記者 電話：這些年，我們被記者這些年，我們被記者“黑黑”慘了！慘了！n八毛門、綠茶門、縫肛門、烤嬰門、八毛門、綠茶門、縫肛門、烤嬰門、子宮門、走廊門。層出不窮。子宮門、走廊門。層出不窮。n于是我們認(rèn)為：于是我們認(rèn)為：記者之壞，記者都?jí)?。記者之壞，記者都?jí)?。n于是我們：防火、防盜、防記者。于是我們：防火、防盜、防記者。n但是，記者我們?nèi)遣黄?，也還躲不起。但是，記者我們?nèi)遣黄?，也還

2、躲不起。n 怎么辦？怎么辦？醫(yī)者的誤區(qū)：媒體和醫(yī)者的誤區(qū)：媒體和記者很壞記者很壞案例：案例：500萬(wàn)天價(jià)醫(yī)藥費(fèi)（哈二醫(yī)）、8毛門（深圳）、縫肛門（廣東）、10歲女切闌尾誤切子宮門（河南）、綠茶發(fā)炎門（浙江、北京）、綿陽(yáng)人民醫(yī)院蘭越封事件。媒體和記者似乎都很媒體和記者似乎都很“壞壞” 于是遇事后：心理上又怕又恨；行動(dòng)上不接觸、不說話、不合作;甚至躲起來。關(guān)鍵問題是：關(guān)鍵問題是：對(duì)媒體和記者，我們不僅惹不起，而且躲不起。對(duì)媒體和記者，我們不僅惹不起，而且躲不起。 視記者是制造是非的人，不能通過記者獲得雙贏 部分醫(yī)院把記者視為制造是非的人，采取的錯(cuò)誤策略媒體也因此易對(duì)醫(yī)院產(chǎn)生集體不信任感?！胺阑?、防

3、盜、防記者”醫(yī)者的誤區(qū)：醫(yī)者的誤區(qū)：防火、防盜、防記者防火、防盜、防記者研究媒體：記者是干什么的？研究媒體：記者是干什么的？n記者職責(zé)：記者職責(zé)：報(bào)道新聞，宣傳導(dǎo)向、批評(píng)監(jiān)督。央視“新聞聯(lián)播”、“焦點(diǎn)訪談”；人民日?qǐng)?bào)、南方周末。n媒體業(yè)態(tài)：媒體業(yè)態(tài)：知識(shí)經(jīng)濟(jì)、信息爆炸；傳統(tǒng)媒體欣欣向榮、新媒體日新月異；靠競(jìng)爭(zhēng)求生存、抓眼球謀發(fā)展。n眼球經(jīng)濟(jì)，關(guān)注效應(yīng)。廣 告 費(fèi)媒媒 體體好 節(jié) 目廣廣 告告業(yè)業(yè) 主主觀觀 眾眾不明真相研究媒體：媒體的生存法則研究媒體：媒體的生存法則清晰的媒體食物鏈平時(shí)在家最愜意的時(shí)候是：半躺在沙發(fā)上，遙控著電視倍感輕松的電視節(jié)目是：民生新聞、渣渣新聞小貼士：“民生”：民：人民

4、，人們，普通人。生：生活，平常事，常態(tài)。若你真的是如此感覺，也要恭喜你，作為一名觀眾，你不是非主流！你是真正的主流！你是真正的主流！ 研究媒體：民生新聞、主流觀眾研究媒體：民生新聞、主流觀眾醫(yī)療新聞是民生新聞，是媒體關(guān)注焦點(diǎn)醫(yī)療新聞是民生新聞，是媒體關(guān)注焦點(diǎn)n醫(yī)院、醫(yī)療和人的關(guān)系。n醫(yī)院里發(fā)生的事（新聞）是大眾關(guān)注的新聞。n醫(yī)院是記者可以關(guān)注的熱點(diǎn)。醫(yī)療界在付出很多的同時(shí)，存在看病難、看病貴，醫(yī)療系統(tǒng)存在問題。標(biāo)和本的關(guān)系。n三條安全線：軍隊(duì)、警察、醫(yī)療。n負(fù)面新聞更抓眼球。人們關(guān)注醫(yī)院負(fù)面新聞的原因：希望落在別人頭上的不幸經(jīng)社會(huì)批評(píng)后獲得改正，自己遇不到。 醫(yī)者和記者（媒體）該建設(shè)什么樣的關(guān)

5、系醫(yī)者和記者（媒體）該建設(shè)什么樣的關(guān)系1 1、記者不天然是朋友，也不天然是敵人。態(tài)度決定醫(yī)、記者不天然是朋友，也不天然是敵人。態(tài)度決定醫(yī)生、記者及媒體的關(guān)系。生、記者及媒體的關(guān)系。2 2、醫(yī)生和記者相互需要。通過滿足需要建設(shè)關(guān)系。、醫(yī)生和記者相互需要。通過滿足需要建設(shè)關(guān)系。3 3、用好記者和媒體。把表?yè)P(yáng)醫(yī)生、醫(yī)院的記者和新聞、用好記者和媒體。把表?yè)P(yáng)醫(yī)生、醫(yī)院的記者和新聞搞的多多的。把批評(píng)曝光醫(yī)生、醫(yī)院的記者和媒體搞的多多的。把批評(píng)曝光醫(yī)生、醫(yī)院的記者和媒體搞得少少的。搞得少少的。 醫(yī)院和醫(yī)生也需要營(yíng)銷醫(yī)院和醫(yī)生也需要營(yíng)銷營(yíng)銷的幾種境界：營(yíng)銷的幾種境界：男生對(duì)女生說：我是最棒的，保證你幸福，跟我

6、吧男生對(duì)女生說：我是最棒的，保證你幸福，跟我吧。推銷推銷男生對(duì)女生說：我爹有男生對(duì)女生說：我爹有3 3處房子，跟我好，都是你的處房子，跟我好，都是你的。促銷促銷男生不對(duì)女生表白，但女生被男生的氣質(zhì)和風(fēng)度所迷倒。男生不對(duì)女生表白，但女生被男生的氣質(zhì)和風(fēng)度所迷倒。營(yíng)銷營(yíng)銷女生不認(rèn)識(shí)男生，但她的所有朋友都對(duì)那個(gè)男生夸贊不已女生不認(rèn)識(shí)男生，但她的所有朋友都對(duì)那個(gè)男生夸贊不已。品牌品牌在醫(yī)生和醫(yī)院的營(yíng)銷中，媒體和記者是不可或缺的。在醫(yī)生和醫(yī)院的營(yíng)銷中，媒體和記者是不可或缺的。用好媒體和記者，達(dá)成三好二滿意用好媒體和記者，達(dá)成三好二滿意n對(duì)于我們需要的宣傳：組織媒體宣傳好n對(duì)于媒體的需求新聞：積極配合報(bào)道

7、好n對(duì)于不能確定的采訪：搞清意圖接待好n對(duì)于醫(yī)院新聞危機(jī)隱患：理順關(guān)系解決好n對(duì)于科室需要宣傳的項(xiàng)目：策劃宣傳營(yíng)銷好n你好，我也好，大家好。大家好，才是真的好。n醫(yī)者和記者都滿意醫(yī)院聲譽(yù)來自兩個(gè)方面： 學(xué)術(shù)聲譽(yù)，社會(huì)聲譽(yù)學(xué)術(shù)聲譽(yù)，社會(huì)聲譽(yù)。1、業(yè)界（學(xué)術(shù)）聲譽(yù)。這和醫(yī)院的臨床醫(yī)療、科學(xué)研究和管理水平正相關(guān)2、口碑，這是老百姓口口相傳造就的3、重大學(xué)術(shù)新聞不是天天有天天有，但關(guān)乎民生的醫(yī)院新聞天天可以有可以有。用好媒體和記者：新聞策劃用好媒體和記者：新聞策劃1、貼近大眾這則報(bào)道既提前告知了公眾我院急診即將改造的事情，同時(shí)也為大家的順利就診指明了方向，大眾也能從中獲得信息用好媒體和記者：用好媒體和

8、記者：新聞策劃新聞策劃成都晚報(bào)記者劉沁：華西醫(yī)院成“孤島”咋辦？醫(yī)患人員堅(jiān)持2周沒問題尋找新聞?dòng)深^的方法用好媒體和記者：用好媒體和記者：新聞策劃新聞策劃停車場(chǎng)剛建成時(shí)成都媒體都曾集中報(bào)道過，事隔三年，由于加了新聞?dòng)深^：“電瓶車引導(dǎo)”，舊聞?dòng)纱嗽俅纬鍪?，成為新聞尋找新聞?dòng)深^的方法天府早報(bào)記者楊丹：華西醫(yī)院地下停車場(chǎng)國(guó)內(nèi)最大，專配5輛電瓶車引導(dǎo)進(jìn)出停車場(chǎng)用好媒體和記者：新聞策劃用好媒體和記者：新聞策劃用好媒體和記者：用好媒體和記者：新聞策劃新聞策劃用好媒體和記者：用好媒體和記者：新聞策劃新聞策劃n案例案例 一小腸血患者家屬將患者扔在醫(yī)院不管，不一小腸血患者家屬將患者扔在醫(yī)院不管，不付費(fèi)。病人不出院

9、長(zhǎng)達(dá)付費(fèi)。病人不出院長(zhǎng)達(dá)7 7年事件。宣傳部門聯(lián)合媒體對(duì)年事件。宣傳部門聯(lián)合媒體對(duì)該事件全面報(bào)道，作好輿論鋪墊，然后由醫(yī)務(wù)部在適該事件全面報(bào)道，作好輿論鋪墊，然后由醫(yī)務(wù)部在適當(dāng)人道主義補(bǔ)償后，把病人送回家。當(dāng)人道主義補(bǔ)償后，把病人送回家。n案例案例 陜西病人扔到四川巴中，社會(huì)強(qiáng)烈譴責(zé)陜西病人扔到四川巴中，社會(huì)強(qiáng)烈譴責(zé). .用好媒體和記者：新聞策劃用好媒體和記者：新聞策劃醫(yī)院新聞策劃醫(yī)院新聞策劃醫(yī)院新聞策劃醫(yī)院新聞策劃n新聞策劃的基本要素n要有事實(shí)：新聞的基本要素是事實(shí)，不能無(wú)中生有。n要有時(shí)效性：新聞的基本要素，應(yīng)該是當(dāng)下發(fā)生的事情。n要有意思：能夠吸引眼球和輿論關(guān)注。n要有價(jià)值：就是要“好”

10、，成為社會(huì)效仿范市式；或者要“壞”，成為社會(huì)否定和唾棄的反面教材。醫(yī)院新聞策劃醫(yī)院新聞策劃n新聞策劃基本模式n新聞制造：根據(jù)已經(jīng)發(fā)生的某件事情的新聞價(jià)值，按照策劃者的需求進(jìn)行新聞包裝，突出和渲染策劃者的新聞目的。（因“事”利導(dǎo)）n案例：心理“顧問”及解決方案的策劃報(bào)道。n制造新聞：根據(jù)按照策劃者的需求，組織生產(chǎn)一些新聞事件。（按需生產(chǎn)，比如娛樂新聞炒作）n案例：疼痛門診在成都商報(bào)策劃的連續(xù)報(bào)道。醫(yī)院新聞策劃醫(yī)院新聞策劃n醫(yī)院新聞策劃定義n就是醫(yī)院根據(jù)自己需求，挖掘、發(fā)現(xiàn)、組織一些具有新聞價(jià)值的人和事，并按新聞普遍規(guī)律、醫(yī)院宣傳營(yíng)銷訴求進(jìn)行加工包裝，然后成功的推薦給媒體，并通過媒體宣傳到社會(huì)，從

11、而實(shí)現(xiàn)醫(yī)院目的的宣傳活動(dòng)。醫(yī)院新聞策劃醫(yī)院新聞策劃n醫(yī)院策劃新聞的要點(diǎn)1、根據(jù)醫(yī)院需要。醫(yī)院信息傳播、醫(yī)療技術(shù)推廣、醫(yī)院形象樹立，具有宣傳營(yíng)銷訴求。而這些能夠引起社會(huì)關(guān)注的訴求并不是沒一方面都有新聞發(fā)生，因此不能等新聞發(fā)生，而要有意識(shí)制造新聞。 案例：消化科ERCP技術(shù)的推廣，我們選擇百歲老人作為新聞?dòng)深^，組織媒體報(bào)道。醫(yī)院新聞策劃醫(yī)院新聞策劃n重要性：可以為醫(yī)院形象建設(shè)、社會(huì)環(huán)境建設(shè)，內(nèi)部文化建設(shè)、職工思想教育，服務(wù)、業(yè)務(wù)營(yíng)銷從某種程度都要依賴內(nèi)外宣傳。而要充分實(shí)現(xiàn)醫(yī)院的目標(biāo)，按我們目標(biāo)策劃的宣傳是重要手段之一。n可以幫助醫(yī)院解決一些疑難問題。n案例：病人在醫(yī)院7年不出院。以及鄰省類似事件的

12、處理。醫(yī)院新聞策劃醫(yī)院新聞策劃n醫(yī)院策劃新聞的方法n按照我們需求制造新聞：當(dāng)我們有某種業(yè)務(wù)需要廣而告之，我們可以組織一些活動(dòng)，制造一些新聞事件。n例如：糖尿病日、COPD日組織專家義診，或者我們某種新技術(shù)需要宣傳，通過媒體向社會(huì)征集免費(fèi)治療病人（病人征集是有新聞價(jià)值）。醫(yī)院新聞策劃醫(yī)院新聞策劃n成功的策劃新聞既要滿足我們的需求、也要符合新聞報(bào)道的規(guī)律。n不成功的新聞策劃，只注意我們的需求，不遵守媒體原則。n案例：先進(jìn)典型人物不容易推把領(lǐng)導(dǎo)變成新聞人物要謹(jǐn)慎。（當(dāng)下的先進(jìn)人物少，去世的先進(jìn)人物多）。學(xué)會(huì)醫(yī)院負(fù)面新聞的危機(jī)公關(guān)學(xué)會(huì)醫(yī)院負(fù)面新聞的危機(jī)公關(guān) “左腳和右腳”的故事 1、2013年5月3日

13、，央視焦點(diǎn)訪談報(bào)道江西樂平第二人民醫(yī)院左腳手術(shù)做成右腳。 后果很嚴(yán)重。 2、2012年9月，川南某醫(yī)院關(guān)節(jié)鏡手術(shù)右腳做成左腳。 后果可承受。結(jié)論：醫(yī)院新聞危機(jī)處理是否結(jié)論：醫(yī)院新聞危機(jī)處理是否得當(dāng)，意義重大。得當(dāng)，意義重大。近年世界荒唐醫(yī)療事故n1.2013年，德國(guó)醫(yī)生將繃帶、針管等年，德國(guó)醫(yī)生將繃帶、針管等16件工具遺留在一位七旬老人體內(nèi)。件工具遺留在一位七旬老人體內(nèi)。n2.美國(guó)一名男子去看牙醫(yī)，牙齒莫名被拔光。美國(guó)一名男子去看牙醫(yī)，牙齒莫名被拔光。n3.美國(guó)一名美國(guó)一名67歲患膀胱癌的老人手術(shù)將其生殖器切除。歲患膀胱癌的老人手術(shù)將其生殖器切除。n4.2011年，南非一哮喘死亡病人年，南非一

14、哮喘死亡病人21小時(shí)后太平間蘇醒。小時(shí)后太平間蘇醒。n5.2014年，浙江兩位同姓名的女患者被混淆，未患胃癌的胃被切除。年，浙江兩位同姓名的女患者被混淆，未患胃癌的胃被切除。n6.加拿大眼科為加拿大眼科為4歲小孩手術(shù)，錯(cuò)做沒有問題的眼睛，院方重新手術(shù)掩蓋失誤。歲小孩手術(shù)，錯(cuò)做沒有問題的眼睛，院方重新手術(shù)掩蓋失誤。n7.美國(guó)一女卵巢瘤手術(shù)中部分麻醉失效，患者忍痛手術(shù)但無(wú)法告訴醫(yī)生。美國(guó)一女卵巢瘤手術(shù)中部分麻醉失效，患者忍痛手術(shù)但無(wú)法告訴醫(yī)生。n8.1995年，美國(guó)佛羅里達(dá)州一位本該進(jìn)行糖尿病治療的患者反被鋸掉一條腿。年，美國(guó)佛羅里達(dá)州一位本該進(jìn)行糖尿病治療的患者反被鋸掉一條腿。n9. 被醫(yī)院解雇

15、的被醫(yī)院解雇的67歲女士誤接受本院心臟手術(shù)，醫(yī)生知道時(shí)手術(shù)進(jìn)行歲女士誤接受本院心臟手術(shù)，醫(yī)生知道時(shí)手術(shù)進(jìn)行1小時(shí)。小時(shí)。 1、當(dāng)醫(yī)療事件沒有被媒體關(guān)注，事件本身的影響力、危當(dāng)醫(yī)療事件沒有被媒體關(guān)注，事件本身的影響力、危害程度、處理難度還是可以控制和承受的。反之事件的害程度、處理難度還是可以控制和承受的。反之事件的影響力、危害程度、處理難度將呈數(shù)量級(jí)的規(guī)模擴(kuò)大。影響力、危害程度、處理難度將呈數(shù)量級(jí)的規(guī)模擴(kuò)大。 2、新聞危機(jī)對(duì)于醫(yī)院來說猶如、新聞危機(jī)對(duì)于醫(yī)院來說猶如“埋在人行道上的地雷埋在人行道上的地雷”，沒有踩爆，純熟偶然和運(yùn)氣。沒有踩爆，純熟偶然和運(yùn)氣。我們的心得我們的心得醫(yī)院新聞危機(jī)管理醫(yī)院

16、新聞危機(jī)管理案例案例 某醫(yī)院錯(cuò)收費(fèi)事件某醫(yī)院錯(cuò)收費(fèi)事件事件經(jīng)過：事件經(jīng)過：一呼吸衰竭病人死亡，結(jié)帳時(shí)，家屬在發(fā)現(xiàn)其中一天呼吸機(jī)記賬為一呼吸衰竭病人死亡，結(jié)帳時(shí)，家屬在發(fā)現(xiàn)其中一天呼吸機(jī)記賬為“46小小時(shí)時(shí)”，向一報(bào)紙投訴，該紙，向一報(bào)紙投訴，該紙 “以一天等于以一天等于46小時(shí)小時(shí)”為題報(bào)道。為題報(bào)道。危機(jī)處理：危機(jī)處理：醫(yī)院高度重視，立即組成危機(jī)處理小組。醫(yī)院高度重視，立即組成危機(jī)處理小組。 由財(cái)務(wù)部查原因，是否還有其他問題，結(jié)論是因?yàn)橛涃~人員交班，導(dǎo)致無(wú)意重復(fù)記賬。由財(cái)務(wù)部查原因，是否還有其他問題，結(jié)論是因?yàn)橛涃~人員交班，導(dǎo)致無(wú)意重復(fù)記賬。確定原因后，財(cái)務(wù)部還馬上對(duì)全呼吸科所有在院病人的賬

17、目進(jìn)行審核，以確認(rèn)這個(gè)事確定原因后，財(cái)務(wù)部還馬上對(duì)全呼吸科所有在院病人的賬目進(jìn)行審核，以確認(rèn)這個(gè)事件是否是孤案，（以備上級(jí)部門和新聞單位的查詢），得到的結(jié)論是確屬孤案而非普件是否是孤案，（以備上級(jí)部門和新聞單位的查詢），得到的結(jié)論是確屬孤案而非普遍現(xiàn)象。遍現(xiàn)象。向關(guān)注此事的媒體統(tǒng)一通報(bào)自查情況。向關(guān)注此事的媒體統(tǒng)一通報(bào)自查情況。第二天，組成道歉小組，在社會(huì)醫(yī)德醫(yī)風(fēng)監(jiān)督員的陪同下，親自到病人家里，賠禮道第二天，組成道歉小組，在社會(huì)醫(yī)德醫(yī)風(fēng)監(jiān)督員的陪同下，親自到病人家里，賠禮道歉，協(xié)商相關(guān)解決方案。歉，協(xié)商相關(guān)解決方案。整個(gè)事件邀請(qǐng)報(bào)道媒體記者參加。整個(gè)事件邀請(qǐng)報(bào)道媒體記者參加。結(jié)果：雖然被媒體曝

18、光，但是醫(yī)院的態(tài)度和做法出乎媒體和家屬的預(yù)料，在此結(jié)果：雖然被媒體曝光，但是醫(yī)院的態(tài)度和做法出乎媒體和家屬的預(yù)料，在此事的追蹤報(bào)道中，醫(yī)院逐漸由被動(dòng)轉(zhuǎn)為主動(dòng)，也沒有引起更多媒體的跟進(jìn)報(bào)道。事的追蹤報(bào)道中，醫(yī)院逐漸由被動(dòng)轉(zhuǎn)為主動(dòng)，也沒有引起更多媒體的跟進(jìn)報(bào)道。 類似錯(cuò)誤低級(jí)、明顯，任何人都可以作出判斷的事件，類似錯(cuò)誤低級(jí)、明顯，任何人都可以作出判斷的事件， 媒體興媒體興趣度特別大，自信心特別強(qiáng)，一追到底是必然的。因此一旦發(fā)生，趣度特別大，自信心特別強(qiáng)，一追到底是必然的。因此一旦發(fā)生，醫(yī)院必須要有正確、明確的態(tài)度和作為。如果還要找原因搪塞、或醫(yī)院必須要有正確、明確的態(tài)度和作為。如果還要找原因搪塞、

19、或者以者以“無(wú)可奉告無(wú)可奉告”言語(yǔ)打發(fā)記者，那必將引起媒體更大的興趣。因言語(yǔ)打發(fā)記者，那必將引起媒體更大的興趣。因此必須把記者想知道的告訴他，他沒有想到的也要做出來，以負(fù)責(zé)此必須把記者想知道的告訴他，他沒有想到的也要做出來，以負(fù)責(zé)任、愿擔(dān)責(zé)、能改錯(cuò)的形象出現(xiàn)。就可以給人以任、愿擔(dān)責(zé)、能改錯(cuò)的形象出現(xiàn)。就可以給人以“類似事件類似事件”是偶是偶然事件，醫(yī)院誠(chéng)信的形象，醫(yī)院聲譽(yù)的損失也就會(huì)減少。然事件，醫(yī)院誠(chéng)信的形象，醫(yī)院聲譽(yù)的損失也就會(huì)減少。醫(yī)院新聞危機(jī)管理醫(yī)院新聞危機(jī)管理 新媒體時(shí)代的醫(yī)院新聞危機(jī)新媒體時(shí)代的醫(yī)院新聞危機(jī)負(fù)面新聞的正面解讀： 溫嶺事件后第三天 華西保安圍毆病人家屬案例案例 200

20、3年?yáng)|北某省人民醫(yī)院亂收費(fèi)事件年?yáng)|北某省人民醫(yī)院亂收費(fèi)事件 患者謝蘭芳住院期間，醫(yī)院亂計(jì)費(fèi)、亂收費(fèi)達(dá)患者謝蘭芳住院期間，醫(yī)院亂計(jì)費(fèi)、亂收費(fèi)達(dá)30項(xiàng)，多收共項(xiàng)，多收共計(jì)計(jì)3457.52元。元。 記者采訪過程受到院長(zhǎng)等粗暴阻止，引起媒體聯(lián)合集團(tuán)式反記者采訪過程受到院長(zhǎng)等粗暴阻止，引起媒體聯(lián)合集團(tuán)式反彈和深度曝光報(bào)道。彈和深度曝光報(bào)道。醫(yī)院新聞危機(jī)的危害性醫(yī)院新聞危機(jī)的危害性結(jié)果：結(jié)果：給予省人民醫(yī)院院長(zhǎng)、黨委副書記撤銷院長(zhǎng)、院黨委副書記職務(wù)處分；給予省人民醫(yī)院院長(zhǎng)、黨委副書記撤銷院長(zhǎng)、院黨委副書記職務(wù)處分；給予該院黨委書記黨內(nèi)嚴(yán)重警告處分，免去黨委書記職務(wù)；給予該院財(cái)務(wù)給予該院黨委書記黨內(nèi)嚴(yán)重警告

21、處分，免去黨委書記職務(wù)；給予該院財(cái)務(wù)處處長(zhǎng)行政記大過處分；給予財(cái)務(wù)處副處長(zhǎng)撤銷其副處長(zhǎng)職務(wù)處分；給予處處長(zhǎng)行政記大過處分；給予財(cái)務(wù)處副處長(zhǎng)撤銷其副處長(zhǎng)職務(wù)處分；給予I CUI CU病房副主任病房副主任( (主持工作主持工作) ) 撤銷其副主任職務(wù)處分；給予撤銷其副主任職務(wù)處分；給予I CUI CU病房病房 護(hù)士長(zhǎng)行政記大過處分。護(hù)士長(zhǎng)行政記大過處分。醫(yī)院新聞危機(jī)的危害性醫(yī)院新聞危機(jī)的危害性 當(dāng)醫(yī)療事件沒有被媒體關(guān)注，事件本身的影響力、危害程度、處當(dāng)醫(yī)療事件沒有被媒體關(guān)注，事件本身的影響力、危害程度、處理難度還是可以控制和承受的。反之將呈數(shù)量級(jí)的規(guī)模擴(kuò)大。理難度還是可以控制和承受的。反之將呈數(shù)量

22、級(jí)的規(guī)模擴(kuò)大。 新聞危機(jī)對(duì)于醫(yī)院來說猶如新聞危機(jī)對(duì)于醫(yī)院來說猶如“埋在人行道上的地雷埋在人行道上的地雷”，沒有踩爆，沒有踩爆， 純熟偶然和運(yùn)氣。純熟偶然和運(yùn)氣。 當(dāng)兄弟醫(yī)院發(fā)生新聞危機(jī)時(shí)，我們的態(tài)度應(yīng)該是自省的、同情當(dāng)兄弟醫(yī)院發(fā)生新聞危機(jī)時(shí)，我們的態(tài)度應(yīng)該是自省的、同情 的；而不該是的；而不該是 “ “看笑話看笑話”，甚至落井下石、評(píng)論別人來顯示自己。，甚至落井下石、評(píng)論別人來顯示自己。 當(dāng)兄弟醫(yī)院發(fā)生新聞危機(jī)時(shí)，我們不妨換位思考：當(dāng)我們遇到當(dāng)兄弟醫(yī)院發(fā)生新聞危機(jī)時(shí)，我們不妨換位思考：當(dāng)我們遇到 此事該如何進(jìn)行危機(jī)攻關(guān)？此事該如何進(jìn)行危機(jī)攻關(guān)？ 因?yàn)?，你完全可能是下一個(gè)。因?yàn)椋阃耆赡苁窍乱?/p>

23、個(gè)。基本原則：基本原則： 積極主動(dòng)積極主動(dòng)快速?zèng)Q策快速?zèng)Q策以人為本以人為本誠(chéng)實(shí)守信誠(chéng)實(shí)守信基本目標(biāo)：基本目標(biāo)： 減少風(fēng)險(xiǎn)、控制風(fēng)險(xiǎn)、轉(zhuǎn)移風(fēng)險(xiǎn)、自流風(fēng)險(xiǎn)減少風(fēng)險(xiǎn)、控制風(fēng)險(xiǎn)、轉(zhuǎn)移風(fēng)險(xiǎn)、自流風(fēng)險(xiǎn)不切實(shí)際的目標(biāo)：不切實(shí)際的目標(biāo)： 消除風(fēng)險(xiǎn)消除風(fēng)險(xiǎn)醫(yī)院新聞危機(jī)公關(guān)的基本原則醫(yī)院新聞危機(jī)公關(guān)的基本原則華西醫(yī)院新聞危機(jī)的處置機(jī)制華西醫(yī)院新聞危機(jī)的處置機(jī)制 從從20082008年華西醫(yī)院宣傳部牽頭建立多部門聯(lián)動(dòng)機(jī)制年華西醫(yī)院宣傳部牽頭建立多部門聯(lián)動(dòng)機(jī)制后，至今共處理后，至今共處理100100多起新聞危機(jī)和危機(jī)隱患。多起新聞危機(jī)和危機(jī)隱患。醫(yī)院新聞危機(jī)的引爆點(diǎn)醫(yī)院新聞危機(jī)的引爆點(diǎn)商業(yè)賄賂、紅包商業(yè)賄賂、紅包社會(huì)

24、熱點(diǎn)、公共事件社會(huì)熱點(diǎn)、公共事件醫(yī)療費(fèi)用、服務(wù)態(tài)度醫(yī)療費(fèi)用、服務(wù)態(tài)度醫(yī)療糾紛、醫(yī)療意外醫(yī)療糾紛、醫(yī)療意外網(wǎng)絡(luò)評(píng)論或者網(wǎng)絡(luò)評(píng)論或者BBSBBS、微博、微博記者或親屬看病遭遇記者或親屬看病遭遇醫(yī)院新聞危機(jī)管理醫(yī)院新聞危機(jī)管理 與媒體溝通：與媒體溝通： 案例案例 電視臺(tái)電視臺(tái)”非常新聞非常新聞”事件事件 事件經(jīng)過事件經(jīng)過:某法官因眼底腫瘤被摘出眼球, 四處投訴,因此引起個(gè)別媒體關(guān)注.某電視臺(tái)話題欄目”非常新聞”準(zhǔn)備就此事展開討論, 要求醫(yī)院參加。 危機(jī)評(píng)估危機(jī)評(píng)估:這種事情在法律上,醫(yī)院沒有責(zé)任,但是在新聞中不宜做任何報(bào)道和說明,患者的醫(yī)療事實(shí)和觀眾天生同情”弱者”的心態(tài),醫(yī)院的解釋只能是”越描越黑

25、”,還是由司法解決最好。 危機(jī)處理危機(jī)處理:與記者的溝通、與欄目負(fù)責(zé)人溝通、與臺(tái)長(zhǎng)的溝通。醫(yī)院媒體關(guān)系的建設(shè)意義十分重大，往往會(huì)有醫(yī)院媒體關(guān)系的建設(shè)意義十分重大，往往會(huì)有”山重水覆疑無(wú)路，山重水覆疑無(wú)路， 柳暗花明又一村柳暗花明又一村”的效果的效果醫(yī)院新聞危機(jī)管理醫(yī)院新聞危機(jī)管理案例案例 某醫(yī)院錯(cuò)收費(fèi)事件某醫(yī)院錯(cuò)收費(fèi)事件事件經(jīng)過：一呼吸衰竭病人死亡，結(jié)帳時(shí)，家屬在發(fā)現(xiàn)其中一天呼吸機(jī)記賬為事件經(jīng)過：一呼吸衰竭病人死亡，結(jié)帳時(shí)，家屬在發(fā)現(xiàn)其中一天呼吸機(jī)記賬為“46小時(shí)小時(shí)”，向一報(bào)紙投訴，該報(bào)向一報(bào)紙投訴，該報(bào) “以一天等于以一天等于46小時(shí)小時(shí)”為題報(bào)道。為題報(bào)道。危機(jī)處理：醫(yī)院高度重視，立即組

26、成危機(jī)處理小組。危機(jī)處理：醫(yī)院高度重視，立即組成危機(jī)處理小組。 由財(cái)務(wù)部查原因，是否還有其他問題，結(jié)論是因?yàn)橛涃~人員交班，導(dǎo)致無(wú)意重復(fù)記賬。由財(cái)務(wù)部查原因，是否還有其他問題，結(jié)論是因?yàn)橛涃~人員交班，導(dǎo)致無(wú)意重復(fù)記賬。確定原因后，財(cái)務(wù)部還馬上對(duì)全呼吸科所有在院病人的賬目進(jìn)行審核，以確認(rèn)這個(gè)事確定原因后，財(cái)務(wù)部還馬上對(duì)全呼吸科所有在院病人的賬目進(jìn)行審核，以確認(rèn)這個(gè)事件是否是孤案，（以備上級(jí)部門和新聞單位的查詢），得到的結(jié)論是確屬孤案而非普件是否是孤案，（以備上級(jí)部門和新聞單位的查詢），得到的結(jié)論是確屬孤案而非普遍現(xiàn)象。向關(guān)注此事的媒體統(tǒng)一通報(bào)自查情況。遍現(xiàn)象。向關(guān)注此事的媒體統(tǒng)一通報(bào)自查情況。第二

27、天，組成道歉小組，在社會(huì)醫(yī)德醫(yī)風(fēng)監(jiān)督員的陪同下，親自到病人家里，賠禮道第二天，組成道歉小組，在社會(huì)醫(yī)德醫(yī)風(fēng)監(jiān)督員的陪同下，親自到病人家里，賠禮道歉，協(xié)商相關(guān)解決方案。整個(gè)事件邀請(qǐng)報(bào)道媒體記者參加。歉，協(xié)商相關(guān)解決方案。整個(gè)事件邀請(qǐng)報(bào)道媒體記者參加。結(jié)果：雖然被媒體曝光，但是醫(yī)院的態(tài)度和做法出乎媒體和家屬的預(yù)料，在此結(jié)果：雖然被媒體曝光，但是醫(yī)院的態(tài)度和做法出乎媒體和家屬的預(yù)料，在此事的追蹤報(bào)道中，醫(yī)院逐漸由被動(dòng)轉(zhuǎn)為主動(dòng)，也沒有引起更多媒體的跟進(jìn)報(bào)道。事的追蹤報(bào)道中，醫(yī)院逐漸由被動(dòng)轉(zhuǎn)為主動(dòng)，也沒有引起更多媒體的跟進(jìn)報(bào)道。醫(yī)院新聞危機(jī)管理醫(yī)院新聞危機(jī)管理n4、與特殊患者（本院職工和同行）的溝通n案

28、例：2009年，北大醫(yī)院教授在本院治療死亡，被家屬（北大教授）狀告，被中央電視臺(tái)焦點(diǎn)訪談報(bào)道事件。n案例：2009年，四川某市中心醫(yī)院眼科醫(yī)生家屬在本院婦產(chǎn)科給生產(chǎn)，雙胞胎一死一傷產(chǎn)生醫(yī)療糾紛被成都商報(bào)報(bào)道。n案例：2011年，四川某市人民醫(yī)院治療本院麻醉醫(yī)生父親腸道疾病40天花33萬(wàn)，最后死亡。被多家媒體報(bào)道。醫(yī)院新聞危機(jī)管理醫(yī)院新聞危機(jī)管理n我們的感覺：近年來自于“自己人”的醫(yī)院新聞危機(jī)在增加。n我們的認(rèn)識(shí)：自揭家丑，社會(huì)影響更大，沒有贏家。n我們的建議：閉門磋商，內(nèi)部消化，以人為本，相互體諒，關(guān)懷服務(wù)，改進(jìn)不足。n我們的做法：要求醫(yī)護(hù)人員不要評(píng)價(jià)同行的醫(yī)療活動(dòng)，尤其不能在病人家屬、媒體面

29、前評(píng)價(jià)。醫(yī)院新聞危機(jī)管理醫(yī)院新聞危機(jī)管理案例案例 法庭公開審理的案子法庭公開審理的案子“醫(yī)生介紹人買藥醫(yī)生介紹人買藥”事件事件過程：醫(yī)生介紹病人到醫(yī)院外某處買藥（證據(jù)寫了條子、還有醫(yī)藥代表主動(dòng)聯(lián)系病過程：醫(yī)生介紹病人到醫(yī)院外某處買藥（證據(jù)寫了條子、還有醫(yī)藥代表主動(dòng)聯(lián)系病人）：理由比醫(yī)院便宜，后病人死亡，以此為據(jù)將醫(yī)院和醫(yī)生告上法庭。還通人）：理由比醫(yī)院便宜，后病人死亡，以此為據(jù)將醫(yī)院和醫(yī)生告上法庭。還通過媒體不點(diǎn)名地報(bào)道此事。過媒體不點(diǎn)名地報(bào)道此事。危機(jī)處置（危機(jī)處置（1）了解情況。（）了解情況。（2）向病人說明情況，對(duì)病人家屬威脅找媒體的言論，）向病人說明情況，對(duì)病人家屬威脅找媒體的言論，持

30、歡迎態(tài)度，提出在有鑒定結(jié)論后，可以共同開新聞發(fā)布會(huì)。在沒有結(jié)論和法持歡迎態(tài)度，提出在有鑒定結(jié)論后，可以共同開新聞發(fā)布會(huì)。在沒有結(jié)論和法院判定之前，同樣也請(qǐng)家屬對(duì)自己的行為負(fù)責(zé)。（院判定之前，同樣也請(qǐng)家屬對(duì)自己的行為負(fù)責(zé)。（3）向相關(guān)媒體說明情況，雖）向相關(guān)媒體說明情況，雖然是醫(yī)生個(gè)人行為，但仍希望在法院沒有判決之前，媒體不要再炒作。（保護(hù)然是醫(yī)生個(gè)人行為，但仍希望在法院沒有判決之前，媒體不要再炒作。（保護(hù)醫(yī)生）醫(yī)生） 結(jié)果：媒體終止持續(xù)追蹤報(bào)道。結(jié)果：媒體終止持續(xù)追蹤報(bào)道。315綜合證。綜合證。案例案例 醫(yī)生收回扣被抓現(xiàn)場(chǎng)事件醫(yī)生收回扣被抓現(xiàn)場(chǎng)事件 2006年年3月某醫(yī)院一醫(yī)生（疑似主任）收回

31、扣，被月某醫(yī)院一醫(yī)生（疑似主任）收回扣，被記者跟記者跟蹤、圍堵、搜查抽屜，最后被搜出給該科數(shù)名醫(yī)生的回扣信封。該事件蹤、圍堵、搜查抽屜，最后被搜出給該科數(shù)名醫(yī)生的回扣信封。該事件被報(bào)道后，迅速在全國(guó)傳開，媒體震動(dòng)，醫(yī)療界震動(dòng)。被報(bào)道后，迅速在全國(guó)傳開，媒體震動(dòng)，醫(yī)療界震動(dòng)。 醫(yī)院新聞危機(jī)管理醫(yī)院新聞危機(jī)管理 醫(yī)生的職業(yè)道德全社會(huì)關(guān)注，要有所畏懼，沒有出事是偶然，出事是必然。醫(yī)生的職業(yè)道德全社會(huì)關(guān)注，要有所畏懼，沒有出事是偶然，出事是必然。 遇事故后又缺應(yīng)急處理，聽之任之，不幫助醫(yī)生進(jìn)行必要的善后，任憑事遇事故后又缺應(yīng)急處理，聽之任之，不幫助醫(yī)生進(jìn)行必要的善后，任憑事件被媒體炒作新聞，結(jié)果是醫(yī)生

32、醫(yī)院都受譴責(zé)（教育、管理不到位）。件被媒體炒作新聞，結(jié)果是醫(yī)生醫(yī)院都受譴責(zé)（教育、管理不到位）。 事件由記者跟蹤醫(yī)藥代表而引起，記者跟蹤、搜查其實(shí)是違法甚至是犯罪事件由記者跟蹤醫(yī)藥代表而引起，記者跟蹤、搜查其實(shí)是違法甚至是犯罪的。只有公安機(jī)關(guān)、檢察機(jī)關(guān)才有執(zhí)法權(quán)。面對(duì)這種情況醫(yī)生和醫(yī)院都應(yīng)該有的。只有公安機(jī)關(guān)、檢察機(jī)關(guān)才有執(zhí)法權(quán)。面對(duì)這種情況醫(yī)生和醫(yī)院都應(yīng)該有反應(yīng)的時(shí)間、空間和理由，該怎么反應(yīng)呢？反應(yīng)的時(shí)間、空間和理由，該怎么反應(yīng)呢？建設(shè)媒體關(guān)系建設(shè)媒體關(guān)系n醫(yī)療服務(wù)：n把跑口記者變成媒體看病的聯(lián)系點(diǎn)n宣傳服務(wù)：n提供線索、組織宣傳，n讓記者成長(zhǎng)。n例如成都某電視臺(tái)跑口記者的自豪我們的宣傳成績(jī)我們的宣傳成績(jī)1、華西醫(yī)院網(wǎng)站“媒體報(bào)道華西”欄目通過百度檢索，關(guān)于華西醫(yī)院的宣傳報(bào)道，2010年110月部分平面和網(wǎng)絡(luò)媒體報(bào)道量6500條次。（雜志、電視、廣播不在統(tǒng)計(jì)范圍）。2