客服必備的知識(shí)和能力培訓(xùn)

1、 客服人員入門基礎(chǔ) 掌握買家心理 處理好交易糾紛網(wǎng)店中維護(hù)客戶關(guān)系是非常重要的，不管是否已經(jīng)成為客戶，都應(yīng)該重視他，讓顧客感受到滿意的服務(wù)。這樣，不但可以留住原有的客戶，也可以發(fā)展?jié)撛诘目蛻?。維護(hù)好客戶關(guān)系是項(xiàng)煩瑣又艱巨同時(shí)又需要講究技巧的工作。處理好客戶關(guān)系，才會(huì)有回頭客，才會(huì)有顧客介紹新客戶，樹立良好的口碑如今，隨著網(wǎng)絡(luò)購物的興起，網(wǎng)店經(jīng)營(yíng)的日益火爆，從而產(chǎn)生了一個(gè)全新的職業(yè)網(wǎng)店客服。網(wǎng)店的客服，在網(wǎng)店的推廣、產(chǎn)品的銷售以及售后的客戶維護(hù)方面均起著極其重要的作用，不可忽視。下面首先來了解一下網(wǎng)店客服的重要作用和意義對(duì)于網(wǎng)上店鋪而言，顧客看到的商品都是一個(gè)個(gè)圖片，往往會(huì)產(chǎn)生距離感和懷疑感。這

2、時(shí)通過和店鋪客服人員在網(wǎng)上的交流，顧客可以切實(shí)感受到商家的服務(wù)和態(tài)度 商品專業(yè)的知識(shí)商品專業(yè)的知識(shí)商品知識(shí)商品周邊知識(shí) 網(wǎng)站交易規(guī)則網(wǎng)站交易規(guī)則淘寶交易規(guī)則支付寶的流程和規(guī)則 付款知識(shí)付款知識(shí)現(xiàn)在網(wǎng)上交易一般通過支付和銀行付款方式交易。銀行付款一般建議同銀行轉(zhuǎn)賬，可以網(wǎng)上銀行付款、柜臺(tái)匯款，工行同城可以通過機(jī)完成匯款 物流知識(shí)物流知識(shí)了解不同物流方式的價(jià)格：如何計(jì)價(jià)、價(jià)格的還價(jià)余地等了解不同物流方式的速度了解不同物流方式的聯(lián)系方式，在手邊準(zhǔn)備一份各個(gè)物流公司的電話，同時(shí)了解如何查詢各個(gè)物流方式的網(wǎng)點(diǎn)情況了解不同物流方式應(yīng)如何辦理查詢了解不同物流方式的包裹撤回、地址更改、狀態(tài)查詢、保價(jià)、問題件退

3、回、代收貨款、索賠的處理等 謙和的服務(wù)態(tài)度謙和的服務(wù)態(tài)度“態(tài)度決定一切”這句話說明了端正人生態(tài)度的重要性同樣對(duì)于一個(gè)網(wǎng)店來說，客戶服務(wù)的態(tài)度可以直接影響店鋪的成交率，也就是說態(tài)度可以決定我們的利潤(rùn) 良好的溝通能力良好的溝通能力賣家與顧客之間搭起心與心之間的橋梁，溝通的效果才會(huì)明顯，如果溝通能從心開始，那么顧客也會(huì)對(duì)賣家產(chǎn)生萬分的信任。溝通從心開始也是情感營(yíng)銷的基礎(chǔ)“有大媽嗎？”“親客服最大的歲.”“我已經(jīng)下蛋了，你改嫁吧！”“啊，我還沒結(jié)婚呢”“你能活到付款嗎？”“.我盡量”“你們有尸體店嗎？”“親，淘寶不讓賣那個(gè).”“你什么時(shí)候發(fā)火?。俊薄敖o差評(píng)的時(shí)候！”“一口氣買了件，能幽會(huì)嗎？”“.吃個(gè)

4、飯應(yīng)該還是可以的”“馬子不合適咋辦？”“呃親，小的只賣襪子，不談感情！”“親給我保佑吧”“啊，我不是菩薩”“你們能發(fā)神童嗎？”“親，我們做正經(jīng)生意不販賣兒童”“我有個(gè)問題要吻你一下”“啊，這樣不好吧”溝通是賣家與顧客之間信息傳遞的一個(gè)過程，溝通的成功與否在于溝通的內(nèi)容，更在于溝通的方式。賣家與顧客之間良好的溝通可以增加相互之間的信任。銷售過程實(shí)際上就是賣家與顧客之間不斷溝通的過程，誰掌握了溝通的技巧誰就可以在競(jìng)爭(zhēng)中立于不敗之地 與買家溝通的基本原則與買家溝通的基本原則在網(wǎng)店經(jīng)營(yíng)中，賣家與顧客雖然不能直接面對(duì)面，但是與顧客打交道的時(shí)候，必須更加注意技巧，否則顧客流失的速度就會(huì)比實(shí)體店經(jīng)營(yíng)要快得多

5、，顧客會(huì)馬上關(guān)掉頁面，離開你的網(wǎng)店 永遠(yuǎn)都站在顧客的角度去考慮問題永遠(yuǎn)都站在顧客的角度去考慮問題多為買家著想，不僅售前、售中的服務(wù)要好，售后的服務(wù)也要好。讓買家買的開心，他才會(huì)把你當(dāng)朋友，下次自然還會(huì)再來買東西，而且他會(huì)給店鋪好評(píng)，向他的朋友推薦你的店鋪 實(shí)事求是，介紹寶貝的必要方法實(shí)事求是，介紹寶貝的必要方法在向買家介紹商品的時(shí)候，必須針對(duì)商品本身的特點(diǎn)及商品的缺點(diǎn)，有技巧地向買家解釋并做推薦。商品的缺點(diǎn)本來是應(yīng)該盡量避免觸及，但如果因此造成事后的賣家抱怨，反而會(huì)失去信用。所以，要讓買家了解商品的缺點(diǎn)，并努力讓他知道商品的其他優(yōu)點(diǎn) 真誠對(duì)待買家，迎來完美交易真誠對(duì)待買家，迎來完美交易商家制勝

6、的原因，不僅得益于產(chǎn)品質(zhì)量，更重要的是如何對(duì)待顧客。人們都說你怎么對(duì)待別人，別人就怎么對(duì)待你在淘寶開店除了良好的產(chǎn)品和美觀的店鋪裝修外，優(yōu)質(zhì)的客服服務(wù)也是很重要的，有技巧的溝通技巧可以促進(jìn)商品的成交，提高顧客的回頭率，建立店鋪的口碑和品牌 溝通耐心、細(xì)致，留住客戶溝通耐心、細(xì)致，留住客戶作為賣家，對(duì)待買家要耐心、耐心再耐心。也許很多賣家都有這樣的經(jīng)歷，買家問詢了個(gè)小時(shí)、個(gè)小時(shí)甚至于一個(gè)下午，但是最后買家說“謝謝了，我再考慮下” 學(xué)會(huì)真誠贊美你的客戶，讓你的銷量翻番學(xué)會(huì)真誠贊美你的客戶，讓你的銷量翻番每個(gè)人都喜歡聽好話，可以說沒有人喜歡聽別人指責(zé)自己的話。即使是好朋友，當(dāng)你指出他的錯(cuò)誤時(shí)也需要善

7、意的提醒 客服人員促成交易的技巧客服人員促成交易的技巧新手開網(wǎng)店往往因?yàn)榱舨蛔】蛻舳e(cuò)失訂單。我們?cè)谔詫毶祥_網(wǎng)店最終還是要賺錢，當(dāng)然要想盡方法促成交易。但是，很多賣家往往在買家猶豫買還是不買的時(shí)候錯(cuò)失了良機(jī)，眼睜睜看著買家消失的無影無蹤。那么怎樣溝通才能促成交易，把握住這些準(zhǔn)客戶呢? 客服人員的話術(shù)技巧客服人員的話術(shù)技巧淘寶客服在接受顧客咨詢的時(shí)候，如果對(duì)話技巧應(yīng)用不對(duì)的話，可能導(dǎo)致顧客流失；如果對(duì)話得當(dāng)，說對(duì)每句話，就能輕松留住買家的心，把原本猶豫的顧客留住 客服人員的語言文字溝通技巧客服人員的語言文字溝通技巧俗話說“良言一句三冬暖，惡語傷人六月寒”，好的語言短短的幾個(gè)字，卻能夠讓顧客聽起來

8、非常舒服，產(chǎn)生意想不到的效果 客服人員以個(gè)性化服務(wù)留住更多買家客服人員以個(gè)性化服務(wù)留住更多買家首先，當(dāng)新客戶來詢問的時(shí)候，使用快捷回復(fù)：“您好，歡迎光臨！我是客服，很高興為您服務(wù)！”在客戶詢問的當(dāng)口，首先要快速查看一下對(duì)方的信用度和購買記錄，這樣對(duì)對(duì)方的消費(fèi)能力和購買習(xí)慣有個(gè)大致的了解，就比較容易推薦適合的產(chǎn)品不同類型客戶的不同溝通技巧不同類型客戶的不同溝通技巧顧客對(duì)商品了解程度不同，溝通方式也有所不同對(duì)價(jià)格要求不同的顧客對(duì)商品要求不同的顧客 說服客戶的技巧說服客戶的技巧客服在與買家溝通的過程中，難免會(huì)遇到難纏的客戶，這時(shí)除了要產(chǎn)品質(zhì)量好、服務(wù)態(tài)度好之外，很重要的一個(gè)方面就是說服客戶的技巧了賣

9、家在與買家溝通時(shí)，主要目的是銷售商品，不是來參加辯論會(huì)的，要知道與買家爭(zhēng)辯解決不了任何問題，只會(huì)招致買家的反感網(wǎng)店客服是個(gè)有自身特點(diǎn)的人群，如何幫助這些新入場(chǎng)的客服迅速進(jìn)入角色，讓他們?yōu)榫W(wǎng)店創(chuàng)造更大的價(jià)值至關(guān)重要了解淘寶金冠皇冠店主培訓(xùn)客服新員工的方法和技巧，對(duì)于成長(zhǎng)中的網(wǎng)點(diǎn)店主培訓(xùn)員工，打造人才隊(duì)伍，不無益處網(wǎng)店中維護(hù)客戶關(guān)系是非常重要的，不管是否已經(jīng)成為客戶，都應(yīng)該重視他，讓顧客感受到滿意的服務(wù)。這樣，不但可以留住原有的客戶，也可以發(fā)展?jié)撛诘目蛻舢?dāng)今商家正面臨著前所未有的激烈競(jìng)爭(zhēng)，全角市場(chǎng)正由賣方壟斷向買方壟斷演變，消費(fèi)者主導(dǎo)的營(yíng)銷時(shí)代已經(jīng)來臨。在買方市場(chǎng)上，消費(fèi)者將面對(duì)更為紛繁復(fù)雜的商品

10、和品牌選擇顧客對(duì)賣家的產(chǎn)品雖然有著濃厚的興趣，但是如果要想達(dá)成交易，還應(yīng)該具備以下幾點(diǎn)條件滿足顧客的需要顧客產(chǎn)生購買欲望在購買商品的過程中，大多數(shù)買家經(jīng)常會(huì)心存疑慮。這時(shí)，賣家應(yīng)該采取主動(dòng)，發(fā)現(xiàn)買家的疑問，打消買家的疑慮。在交易過程中，消除買家的疑慮是非常重要的，只有當(dāng)買家對(duì)你的產(chǎn)品或服務(wù)完全相信，沒有任何疑慮時(shí)，溝通才算是成功的 打消顧客對(duì)售后的疑慮打消顧客對(duì)售后的疑慮開淘寶店鋪，我們賣的不僅僅是高品質(zhì)的產(chǎn)品，更重要的超一流的售后服務(wù)。每個(gè)店鋪所賣的東西不一樣，但是或多或少都牽扯到售后服務(wù) 打消顧客對(duì)包裝的疑慮打消顧客對(duì)包裝的疑慮在網(wǎng)絡(luò)中購物需要通過物流運(yùn)輸，買家才能最終拿到商品。包裝是物流

11、運(yùn)輸中必不可少的環(huán)節(jié)，商品在運(yùn)輸途中難免會(huì)磕磕碰碰，質(zhì)量差的包裝容易在運(yùn)輸過程中破裂而導(dǎo)致商品損壞 打消顧客對(duì)物流的疑慮打消顧客對(duì)物流的疑慮新手賣家選擇一家好的物流公司對(duì)你的生意很重要，所以如何選擇物流公司成為皇冠路上不可逾越的一步。不管采用什么運(yùn)輸方式，多要考慮安全方面的問題，不管買方還是賣方，都希望通過一種很安全的運(yùn)輸方式把貨運(yùn)到手，如果安全性不能保障，那么就會(huì)引發(fā)一連串的問題，還會(huì)影響店鋪的生意和信譽(yù) 打消買家對(duì)商品和價(jià)格的顧慮打消買家對(duì)商品和價(jià)格的顧慮當(dāng)客服人員向顧客銷售商品時(shí)，許多顧客會(huì)抱怨商品的價(jià)格過高。首先，客服人員要對(duì)自己的商品有充分的了解?？头藛T應(yīng)廣泛搜集與商品相關(guān)的證據(jù)和

12、資料，如其他顧客的購買記錄、人們對(duì)該商品的評(píng)價(jià)，以及商品的各項(xiàng)榮譽(yù)和專利技術(shù)等，讓顧客覺得商品的質(zhì)量很有保證顧客受性別、年齡、性格等因素的影響，對(duì)相同商品的反應(yīng)也不盡相同。因此，店主應(yīng)該因人而異地對(duì)待顧客外向型的買家理智型顧客知識(shí)淵博型顧客優(yōu)柔寡斷型的買家小氣型的買家穩(wěn)重的買家猛砍價(jià)型顧客挑剔型的買家交易糾紛是指交易完成后，由于交易雙方對(duì)于商品價(jià)格、商品質(zhì)量、服務(wù)費(fèi)用、售后服務(wù)等方面出現(xiàn)的意見不統(tǒng)一而導(dǎo)致的爭(zhēng)執(zhí)交易糾紛是指交易完成后，由于交易雙方對(duì)于商品價(jià)格、商品質(zhì)量、服務(wù)費(fèi)用、售后服務(wù)等方面出現(xiàn)的意見不統(tǒng)一而導(dǎo)致的爭(zhēng)執(zhí)。這種糾紛，無論是對(duì)于買家、賣家，還是淘寶網(wǎng)站，都是不易解決的問題。隨著淘

13、寶交易的日益火爆，在淘寶購物已經(jīng)成為現(xiàn)代年輕人的生活方式。但是隨之爾來的交易糾紛也讓大家頭痛不已，那么如何處理好交易糾紛，贏取更大的回頭客呢？賣家做生意時(shí)間久了，和不同的人打交道，在與買家打交道的過和程中，或多或少都會(huì)遇到一些糾紛，很多糾紛是由于雙方溝通出現(xiàn)了問題，其實(shí)只要注意一些小細(xì)節(jié)就可以避免很多誤會(huì)和糾紛大家一定要注意，當(dāng)被投訴時(shí)也要采取積極處理的方式，不要回避。否則當(dāng)買家取得證據(jù)，淘寶網(wǎng)不僅會(huì)判買家勝訴，強(qiáng)行使用凍結(jié)的保證金賠款給買家，而且會(huì)對(duì)加入消費(fèi)保證的賣家進(jìn)行相關(guān)處理 應(yīng)對(duì)買家投訴的基本原則應(yīng)對(duì)買家投訴的基本原則如果顧客對(duì)店鋪產(chǎn)生投訴，除了表明顧客對(duì)賣家寄予厚望與信任之外，更說明店鋪在業(yè)務(wù)能力方面仍存在需要改進(jìn)的地方 應(yīng)對(duì)投訴的策略技巧應(yīng)對(duì)投訴的策略技巧在銷售的過程中，賣家可能會(huì)遇到顧客各種各樣的投訴，但是如果不能正確處理顧客的投訴，那么將給店鋪帶來極大的負(fù)面影響相信大家在收到中差評(píng)的一剎那，頭腦里第一反應(yīng)是氣憤。但是氣憤過后，要自己冷靜下來，仔細(xì)查看這筆交易的銷售過程。到底在哪里做得不夠好，找到問題的癥結(jié)后，才好對(duì)癥下藥 如何有效預(yù)防中差評(píng)如何有效預(yù)防中差評(píng)在網(wǎng)上購物的人越來越多，但是在交易量和人數(shù)急劇增加的同時(shí)，也有