客戶滿意管理案例

1、第四章第四章 客戶滿意感管理客戶滿意感管理從毛驢拉寶馬看客戶滿意度從毛驢拉寶馬看客戶滿意度用毛驢拉寶馬的新聞?dòng)妹H拉寶馬的新聞 據(jù)城市快報(bào)報(bào)道：月日，北京街頭上演了據(jù)城市快報(bào)報(bào)道：月日，北京街頭上演了一出一出“毛驢拉寶馬毛驢拉寶馬”的好戲。在西四環(huán)遠(yuǎn)大路的好戲。在西四環(huán)遠(yuǎn)大路口，頭黑色的毛驢被套好了口，頭黑色的毛驢被套好了“大車大車”，只不過(guò)，只不過(guò)這輛這輛“大車大車”卻是鼎鼎大名的轎車卻是鼎鼎大名的轎車“寶馬寶馬”，周圍的六七個(gè)人手里舉著白色的橫幅，上面的周圍的六七個(gè)人手里舉著白色的橫幅，上面的黑色大字分外明顯：黑色大字分外明顯：“頂級(jí)寶馬質(zhì)量問(wèn)題誰(shuí)來(lái)頂級(jí)寶馬質(zhì)量問(wèn)題誰(shuí)來(lái)解決解決”，“為中國(guó)

2、消費(fèi)者討說(shuō)法為中國(guó)消費(fèi)者討說(shuō)法”，在頭毛驢，在頭毛驢邊上還站著幾個(gè)老鄉(xiāng)，他們是臨時(shí)雇來(lái)拉寶馬邊上還站著幾個(gè)老鄉(xiāng)，他們是臨時(shí)雇來(lái)拉寶馬的驢子的主人，只等待寶馬車主一聲令下，就的驢子的主人，只等待寶馬車主一聲令下，就驅(qū)趕著毛驢奮力向前走。驅(qū)趕著毛驢奮力向前走。 2021-12-124 策劃此次鬧劇的就是這輛價(jià)值余萬(wàn)人民幣的策劃此次鬧劇的就是這輛價(jià)值余萬(wàn)人民幣的“寶馬寶馬”的的主人林先生。據(jù)了解，在去年月購(gòu)入此車后，該輛目前主人林先生。據(jù)了解，在去年月購(gòu)入此車后，該輛目前市場(chǎng)上頂尖級(jí)別的豪華轎車接二連三的出現(xiàn)數(shù)十處故障，市場(chǎng)上頂尖級(jí)別的豪華轎車接二連三的出現(xiàn)數(shù)十處故障，在經(jīng)過(guò)數(shù)次維修之后，在經(jīng)過(guò)數(shù)次

3、維修之后，“故障不但未少卻越來(lái)越多故障不但未少卻越來(lái)越多”（林先生語(yǔ)），但寶馬公司卻只認(rèn)可對(duì)此車?yán)^續(xù)進(jìn)行維（林先生語(yǔ)），但寶馬公司卻只認(rèn)可對(duì)此車?yán)^續(xù)進(jìn)行維修，而對(duì)于林先生修，而對(duì)于林先生“一次性修好否則更換或退車一次性修好否則更換或退車”的要的要求卻拒不同意。求卻拒不同意。 為此，林先生策劃了上面的一幕，并表示，如果不能得為此，林先生策劃了上面的一幕，并表示，如果不能得到寶馬公司的滿意答復(fù)，他將到寶馬公司的滿意答復(fù)，他將“讓頭毛驢拉著這輛寶馬讓頭毛驢拉著這輛寶馬一直走到杭州的寶馬經(jīng)銷商處。一直走到杭州的寶馬經(jīng)銷商處。” 2021-12-125 城市快報(bào)記者在采訪過(guò)程中有這樣一段話：城市快報(bào)記者

4、在采訪過(guò)程中有這樣一段話： 城市快報(bào)：那就這樣了？（退車被拒絕）城市快報(bào)：那就這樣了？（退車被拒絕） 林：沒(méi)有，他們委托了維修公司跟我談，可是林：沒(méi)有，他們委托了維修公司跟我談，可是維修公司就只能給我修，其他的什么也做不了維修公司就只能給我修，其他的什么也做不了主，那還談什么？主，那還談什么？ 我也跟他們說(shuō)了，你修可以，但你必須保證我也跟他們說(shuō)了，你修可以，但你必須保證一次性給我修好了，別又像前幾次那樣修了又一次性給我修好了，別又像前幾次那樣修了又壞，壞了又修，我這是新車??！我讓他們給我壞，壞了又修，我這是新車啊！我讓他們給我做書面擔(dān)保，可是維修公司根本就不承諾這些，做書面擔(dān)保，可是維修公司根

5、本就不承諾這些，他們做不了主。他們做不了主。 2021-12-126城市快報(bào)：你認(rèn)為，什么樣的結(jié)果你才能接受？城市快報(bào)：你認(rèn)為，什么樣的結(jié)果你才能接受？ 林：我認(rèn)為，換不換車沒(méi)關(guān)系，如果寶馬公司能把林：我認(rèn)為，換不換車沒(méi)關(guān)系，如果寶馬公司能把我這輛車徹底修好了，不換也可以，最開始我想能我這輛車徹底修好了，不換也可以，最開始我想能修則修，但是因?yàn)樾蘖艘院蠊收显絹?lái)越多，就讓他修則修，但是因?yàn)樾蘖艘院蠊收显絹?lái)越多，就讓他們寫書面承諾，一次就把所有故障都修好，但是他們寫書面承諾，一次就把所有故障都修好，但是他們不同意。后來(lái)我就要求退車，他們還是不同意，們不同意。后來(lái)我就要求退車，他們還是不同意，最后我

6、就提出換車，換最后我就提出換車，換“寶馬寶馬”之外任何一款性能比之外任何一款性能比較穩(wěn)定的車，再把差價(jià)補(bǔ)給我，但是他們還是不同較穩(wěn)定的車，再把差價(jià)補(bǔ)給我，但是他們還是不同意。意。 2021-12-127城市快報(bào)：寶馬公司怎么說(shuō)？城市快報(bào)：寶馬公司怎么說(shuō)？ 林：根本不同意，他們只同意修，其他林：根本不同意，他們只同意修，其他一概不管。一概不管。 商家究竟怎么了？商家究竟怎么了？ 2021-12-128 各個(gè)企業(yè)，各個(gè)公司都在強(qiáng)調(diào)客戶第一，客戶永各個(gè)企業(yè)，各個(gè)公司都在強(qiáng)調(diào)客戶第一，客戶永遠(yuǎn)是正確的，客戶是上帝，但是口號(hào)歸口號(hào)，真遠(yuǎn)是正確的，客戶是上帝，但是口號(hào)歸口號(hào)，真正實(shí)施起來(lái)卻不多。正實(shí)施起來(lái)

7、卻不多。 每次，企業(yè)負(fù)責(zé)人參加管理培訓(xùn)的時(shí)候，客戶滿每次，企業(yè)負(fù)責(zé)人參加管理培訓(xùn)的時(shí)候，客戶滿意都會(huì)做為一個(gè)培訓(xùn)內(nèi)容去實(shí)施，但是最終的結(jié)意都會(huì)做為一個(gè)培訓(xùn)內(nèi)容去實(shí)施，但是最終的結(jié)果是大家都能看到的。果是大家都能看到的。 一個(gè)通過(guò)媒體報(bào)道才從某超市換回過(guò)期產(chǎn)品的客一個(gè)通過(guò)媒體報(bào)道才從某超市換回過(guò)期產(chǎn)品的客戶說(shuō)了一句經(jīng)典話：在我的錢沒(méi)有到商家手里時(shí)，戶說(shuō)了一句經(jīng)典話：在我的錢沒(méi)有到商家手里時(shí)，我想怎么就怎么，但是等我的錢一旦到了他們手我想怎么就怎么，但是等我的錢一旦到了他們手里，購(gòu)買的商品是否滿意對(duì)他們來(lái)說(shuō)就已經(jīng)不再里，購(gòu)買的商品是否滿意對(duì)他們來(lái)說(shuō)就已經(jīng)不再那么重要了。那么重要了。 奇瑞推出“縱橫

8、中國(guó)”服務(wù)戰(zhàn)略的出發(fā)點(diǎn)是想加強(qiáng)自身服務(wù)系統(tǒng)能力，從整體規(guī)劃、技術(shù)、硬件、管理等方面保證客戶滿意度的穩(wěn)定提升?！翱v橫中國(guó)”服務(wù)戰(zhàn)略下的技術(shù)服務(wù)中心定位于兩條主線，一是著力于直接客戶關(guān)系管理，直接服務(wù)客戶，使客戶能夠享受更高標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)。二是著眼于間接客戶服務(wù)，通過(guò)對(duì)同區(qū)域的服務(wù)網(wǎng)絡(luò)技術(shù)支持，拉升區(qū)域整體服務(wù)能力，從而提高全區(qū)域的客戶滿意度。 直接客戶關(guān)系管理主線具備三大功能，分別是區(qū)域救援中心、區(qū)域客戶管理示范中心、區(qū)域快樂(lè)體驗(yàn)示范中心；區(qū)域技術(shù)支持管理主線具備如下五大功能：區(qū)域檢測(cè)鑒定中心、區(qū)域技術(shù)資訊中心、區(qū)域培訓(xùn)中心、區(qū)域新產(chǎn)品新技術(shù)管理中心、區(qū)域備件中心。這種設(shè)計(jì)更利于區(qū)域客戶享受快速高效的

9、廠商聯(lián)動(dòng)服務(wù)。 奇瑞汽車奇瑞汽車“三大舉措三大舉措”提升客戶滿意提升客戶滿意度度 三大舉措提升客戶滿意度三大舉措提升客戶滿意度 奇瑞延長(zhǎng)整車免費(fèi)服務(wù)周期和降低用戶單次服務(wù)奇瑞延長(zhǎng)整車免費(fèi)服務(wù)周期和降低用戶單次服務(wù)支出。種備件價(jià)格全線下調(diào)與的年萬(wàn)公里質(zhì)保期限支出。種備件價(jià)格全線下調(diào)與的年萬(wàn)公里質(zhì)保期限給消費(fèi)者帶來(lái)實(shí)惠，而全部原廠配件、先進(jìn)技術(shù)與設(shè)給消費(fèi)者帶來(lái)實(shí)惠，而全部原廠配件、先進(jìn)技術(shù)與設(shè)備、全球知名供應(yīng)商提供更多備件服務(wù)保障。備、全球知名供應(yīng)商提供更多備件服務(wù)保障。 便捷方面，奇瑞著手于網(wǎng)點(diǎn)布局、救援保障、備便捷方面，奇瑞著手于網(wǎng)點(diǎn)布局、救援保障、備件儲(chǔ)備：近家服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)大大縮小了服務(wù)半徑；耗

10、資億件儲(chǔ)備：近家服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)大大縮小了服務(wù)半徑；耗資億元向全國(guó)服務(wù)站投放了輛帶有全球衛(wèi)星定位系統(tǒng)和車元向全國(guó)服務(wù)站投放了輛帶有全球衛(wèi)星定位系統(tǒng)和車載電話功能的服務(wù)救援車，實(shí)現(xiàn)小時(shí)全天候救援；載電話功能的服務(wù)救援車，實(shí)現(xiàn)小時(shí)全天候救援；“”“”全國(guó)備件庫(kù)分布，將備件配送距離半徑縮短至公里范全國(guó)備件庫(kù)分布，將備件配送距離半徑縮短至公里范圍內(nèi)。圍內(nèi)。 在提升客戶滿意度方面，奇瑞從服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)提高、在提升客戶滿意度方面，奇瑞從服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)提高、技術(shù)支持、服務(wù)站升級(jí)三個(gè)方面著手，發(fā)布了八步服技術(shù)支持、服務(wù)站升級(jí)三個(gè)方面著手，發(fā)布了八步服務(wù)流程和項(xiàng)保養(yǎng)標(biāo)準(zhǔn)，使服務(wù)每個(gè)環(huán)節(jié)都有法可依。務(wù)流程和項(xiàng)保養(yǎng)標(biāo)準(zhǔn)，使服務(wù)每個(gè)環(huán)節(jié)

11、都有法可依。奇瑞汽車奇瑞汽車“三大舉措三大舉措”提升客戶滿意提升客戶滿意度度 任務(wù)導(dǎo)入：任務(wù)導(dǎo)入：案例分析：及時(shí)滿足客戶需求案例分析：及時(shí)滿足客戶需求 一位名叫赫茲的商人，當(dāng)他開始從事機(jī)場(chǎng)的汽車服務(wù)時(shí)，他的注意一位名叫赫茲的商人，當(dāng)他開始從事機(jī)場(chǎng)的汽車服務(wù)時(shí)，他的注意力放在了培訓(xùn)司機(jī)為客戶服務(wù)方面，如怎樣幫客戶搬運(yùn)行李，怎樣準(zhǔn)確力放在了培訓(xùn)司機(jī)為客戶服務(wù)方面，如怎樣幫客戶搬運(yùn)行李，怎樣準(zhǔn)確報(bào)站等，司機(jī)們也做得很好。但是，赫茲開始沒(méi)有意識(shí)到客戶的一個(gè)最報(bào)站等，司機(jī)們也做得很好。但是，赫茲開始沒(méi)有意識(shí)到客戶的一個(gè)最主要的需求：對(duì)客戶來(lái)說(shuō)，最主要的是兩班車之間間隔的時(shí)間要短。這主要的需求：對(duì)客戶來(lái)說(shuō)

12、，最主要的是兩班車之間間隔的時(shí)間要短。這一服務(wù)上的缺陷也引起了不少客戶的抱怨，盡管事實(shí)上客戶的平均等車一服務(wù)上的缺陷也引起了不少客戶的抱怨，盡管事實(shí)上客戶的平均等車時(shí)間為分鐘。為此，赫茲投資巨款購(gòu)買了汽車和雇用司機(jī)，把兩班車時(shí)間為分鐘。為此，赫茲投資巨款購(gòu)買了汽車和雇用司機(jī)，把兩班車之間的標(biāo)準(zhǔn)間隔時(shí)間定為最長(zhǎng)分鐘有時(shí)兩班車之間間隔僅分鐘，最之間的標(biāo)準(zhǔn)間隔時(shí)間定為最長(zhǎng)分鐘有時(shí)兩班車之間間隔僅分鐘，最終使客戶得到了滿意。赫茲公司另一項(xiàng)業(yè)務(wù)是租車給乘飛機(jī)來(lái)該市的客終使客戶得到了滿意。赫茲公司另一項(xiàng)業(yè)務(wù)是租車給乘飛機(jī)來(lái)該市的客戶，待他們回來(lái)乘飛機(jī)時(shí)再將車還回。由于租車的客戶大多數(shù)是商人，戶，待他們回來(lái)

13、乘飛機(jī)時(shí)再將車還回。由于租車的客戶大多數(shù)是商人，因此，對(duì)他們來(lái)說(shuō)最重要的是速度。赫茲也認(rèn)真地處理了這些租車客戶因此，對(duì)他們來(lái)說(shuō)最重要的是速度。赫茲也認(rèn)真地處理了這些租車客戶的抱怨，盡管租車時(shí)的服務(wù)速度很快，但還車時(shí)的速度太慢，客戶沒(méi)有的抱怨，盡管租車時(shí)的服務(wù)速度很快，但還車時(shí)的速度太慢，客戶沒(méi)有時(shí)間柜臺(tái)前站隊(duì)等著還車。赫茲想了一個(gè)辦法，能使客戶即刻還車。這時(shí)間柜臺(tái)前站隊(duì)等著還車。赫茲想了一個(gè)辦法，能使客戶即刻還車。這辦法是：當(dāng)客戶將車開到赫茲的停車場(chǎng)時(shí)，服務(wù)人員就將汽車上的號(hào)碼辦法是：當(dāng)客戶將車開到赫茲的停車場(chǎng)時(shí)，服務(wù)人員就將汽車上的號(hào)碼(車的擋風(fēng)玻璃上設(shè)有車的編號(hào)牌車的擋風(fēng)玻璃上設(shè)有車的編號(hào)

14、牌)輸入到計(jì)算機(jī)里，這些計(jì)算機(jī)與主機(jī)輸入到計(jì)算機(jī)里，這些計(jì)算機(jī)與主機(jī)相連，等到客戶到柜臺(tái)前時(shí)，服務(wù)人員能叫出其姓名，整個(gè)手續(xù)也只需相連，等到客戶到柜臺(tái)前時(shí)，服務(wù)人員能叫出其姓名，整個(gè)手續(xù)也只需再問(wèn)兩個(gè)問(wèn)題：里程數(shù)與是否加過(guò)油，然后就能把票據(jù)打印出來(lái)。這樣再問(wèn)兩個(gè)問(wèn)題：里程數(shù)與是否加過(guò)油，然后就能把票據(jù)打印出來(lái)。這樣一來(lái)，原來(lái)需要分鐘的服務(wù)時(shí)間縮短到只需分鐘，使客戶十分滿意，從一來(lái)，原來(lái)需要分鐘的服務(wù)時(shí)間縮短到只需分鐘，使客戶十分滿意，從此之后，生意十分興隆。此之后，生意十分興隆。 評(píng)說(shuō)正視客戶不滿意的意義。評(píng)說(shuō)正視客戶不滿意的意義。 2021-12-1212 要用心服務(wù)給我們帶來(lái)利潤(rùn)的客戶要用

15、心服務(wù)給我們帶來(lái)利潤(rùn)的客戶”，的確是，的確是一句很有哲理的話語(yǔ)，但是不知道當(dāng)企業(yè)流失一句很有哲理的話語(yǔ)，但是不知道當(dāng)企業(yè)流失了帶來(lái)利益的客戶那一天，他們還依靠什么去了帶來(lái)利益的客戶那一天，他們還依靠什么去流住他們的客戶。流住他們的客戶。 大企業(yè)有大企業(yè)耍大牌的理由，他們有著眾多大企業(yè)有大企業(yè)耍大牌的理由，他們有著眾多的客戶，有著良好的品牌，喪失一個(gè)二個(gè)客戶的客戶，有著良好的品牌，喪失一個(gè)二個(gè)客戶對(duì)他們來(lái)說(shuō)并不重要。但是筆者認(rèn)為，千里之對(duì)他們來(lái)說(shuō)并不重要。但是筆者認(rèn)為，千里之行，始于足下。行，始于足下。 一天喪失一個(gè)客戶，一個(gè)客戶可能會(huì)影響到個(gè)一天喪失一個(gè)客戶，一個(gè)客戶可能會(huì)影響到個(gè)客戶；一年會(huì)

16、將喪失個(gè)客戶，而這個(gè)客戶會(huì)影客戶；一年會(huì)將喪失個(gè)客戶，而這個(gè)客戶會(huì)影響到客戶，十年呢？響到客戶，十年呢？ 賣桃不易賣桃不易顧客：你這桃是甜的還是酸的？攤主：甜的，不甜不要錢，買多少？顧客：不要了，我最近就想吃酸的。顧客：你這桃是甜的還是酸的？攤主：有甜的也有酸的，您要哪一種？顧客：脆嗎？攤主：非常脆，不脆不要錢。顧客：那不要了。我牙不好，不敢吃脆的，就想買軟一些的。顧客：你這桃是甜的還是酸的？攤主：我這些桃有甜的也有酸的，有脆的也有軟的，總之您想要的都有，買幾斤？顧客：那你這桃里有蟲子嗎？攤主：絕對(duì)沒(méi)有，都打過(guò)藥了，一條蟲子都沒(méi)有，放心買吧。顧客：那不能買了，連蟲子都不吃的桃一定不好吃，可能農(nóng)

17、藥還超標(biāo)。賣桃不易賣桃不易 顧客：你這桃是甜的還是酸的？ 攤主：有甜的有酸的，有脆的有軟的，有蟲子的有，沒(méi)蟲子的也有，這條街的桃這兒最全了。 顧客：好，多少錢一公斤？ 攤主：不貴，三元一公斤，您買多少？ 顧客：這么便宜呀，街頭那家賣六元呢，還是不買了，有道是便宜沒(méi)好貨。 顧客：你這桃怎么賣的？ 攤主：有甜的有酸的，有脆的有軟的，有蟲子的有，沒(méi)蟲子的也有，貴的六元一公斤，便宜的三元一公斤，您想買什么樣的？ 顧客：你買個(gè)桃還這么復(fù)雜，我還是回去問(wèn)問(wèn)我老婆再說(shuō)吧?？蛻魸M意從心開始 客戶的耐性越來(lái)越差了； 客戶的寬容越來(lái)越少了； 客戶的需求越來(lái)越高了； 總而言之： 客戶的選擇越來(lái)越多了。客戶滿意從心開

18、始 那如何面對(duì)過(guò)高期望值的客戶？從而達(dá)到客戶滿意的效果呢？ 關(guān)鍵是要改變我們的心態(tài)，從自身做起。 賣辣椒的人,恐怕都會(huì)經(jīng)常碰到這樣一個(gè)眾所周知又非常經(jīng)典的問(wèn)題,那就是不斷會(huì)有買主問(wèn):你這辣椒辣嗎?不好回答。答辣吧,也許買辣椒的人是個(gè)不怕辣的立馬走人；答不辣吧，也許買辣椒的人是個(gè)喜歡吃辣的，生意還是不成。當(dāng)然解決的辦法也眾所周知并且非常經(jīng)典的，那就是把辣椒分成兩堆，吃辣的各選所需，這是書上說(shuō)的。 這一天沒(méi)事，就站在這個(gè)賣辣椒婦女的三輪車旁，看她是怎樣解決這個(gè)二律背反難題的。趁著眼前沒(méi)有買主，我自作聰明地對(duì)她說(shuō)；你把辣椒分成兩堆吧，有人要辣的你就給他說(shuō)這堆是；有人要不辣的你就給他說(shuō)那堆是。沒(méi)想到賣

19、辣椒的婦女卻只是對(duì)我笑了笑，輕聲說(shuō)；用不著！ 說(shuō)著就來(lái)了一個(gè)買東主，問(wèn)的果然是那句老話：辣椒辣嗎？賣辣椒的婦女很肯定地告訴他：顏色深的辣，顏色淺的不辣！買主信以為真，挑好辣椒付過(guò)錢，滿意地走了。也不知今天是怎么回事，大部分人都是買不辣的，不一會(huì)兒，顏色淺的辣椒就所剩無(wú)幾了。我于是又說(shuō)：把剩下的辣椒分成兩堆吧？不然就不好賣了！ 然而，賣辣椒的婦女仍是笑著搖搖頭，說(shuō)：用不著！ 又有個(gè)買主來(lái)了，問(wèn)的還是那句話：辣椒辣嗎？賣辣椒的婦女看了一自己的辣椒，信口答道：長(zhǎng)的辣，短的不辣！果然，買主就按照她的分類標(biāo)準(zhǔn)開始挑起來(lái)。這輪結(jié)果是，長(zhǎng)辣椒很快告罄。 看著剩下的都是深顏色的短辣椒，我沒(méi)有再說(shuō)話，心里想：這

20、回看你還有什么說(shuō)法？ 沒(méi)想到，當(dāng)又一個(gè)買主問(wèn)“辣椒辣嗎”的時(shí)候，賣辣椒的婦女信心十足地回答：“硬皮的辣，軟皮的不辣！”我暗暗佩服，可不是嘛，被太陽(yáng)曬了半天，確實(shí)有很多辣椒因失水變得軟綿綿了。 賣辣椒的婦女賣完辣椒，臨走時(shí)對(duì)我說(shuō)：你說(shuō)的那個(gè)辦法賣辣椒的人都不能知道，而我的辦法只有我自己知道！ 生活中的智慧可以被寫成書，但你卻不能簡(jiǎn)單地照著書上寫的智慧去生活，因?yàn)樯钪皇酋r活的。顧客滿意顧客滿意 現(xiàn)代企業(yè)經(jīng)營(yíng)管理的新追求現(xiàn)代企業(yè)經(jīng)營(yíng)管理的新追求 顧客滿意是企業(yè)效益的源泉顧客滿意是企業(yè)效益的源泉 開發(fā)個(gè)新顧客的成本是留住老顧客的倍，而流開發(fā)個(gè)新顧客的成本是留住老顧客的倍，而流失個(gè)老顧客的損失，只有爭(zhēng)

21、取個(gè)新顧客才能彌失個(gè)老顧客的損失，只有爭(zhēng)取個(gè)新顧客才能彌補(bǔ)；補(bǔ)； 一位不滿意的顧客會(huì)向個(gè)人進(jìn)行抱怨；一位不滿意的顧客會(huì)向個(gè)人進(jìn)行抱怨； 將產(chǎn)品或服務(wù)推銷給位新顧客和位老主顧的成將產(chǎn)品或服務(wù)推銷給位新顧客和位老主顧的成交機(jī)會(huì)分別為和；交機(jī)會(huì)分別為和； 如果事后補(bǔ)救得當(dāng)，的不滿意顧客仍然將繼續(xù)如果事后補(bǔ)救得當(dāng)，的不滿意顧客仍然將繼續(xù)購(gòu)買企業(yè)的產(chǎn)品或服務(wù)；購(gòu)買企業(yè)的產(chǎn)品或服務(wù)； 個(gè)滿意的顧客會(huì)引發(fā)筆生意，其中至少有個(gè)滿意的顧客會(huì)引發(fā)筆生意，其中至少有筆成交；筆成交； 個(gè)不滿意的顧客會(huì)影響個(gè)人的購(gòu)買意愿。個(gè)不滿意的顧客會(huì)影響個(gè)人的購(gòu)買意愿。 ？ 客戶滿意含義與理念客戶滿意含義與理念 客戶滿意的重要意義

22、客戶滿意的重要意義 客戶滿意度的衡量指標(biāo)客戶滿意度的衡量指標(biāo) 顧客滿意度追蹤調(diào)查方法顧客滿意度追蹤調(diào)查方法 顧客滿意度測(cè)評(píng)模型顧客滿意度測(cè)評(píng)模型 常見的顧客滿意度測(cè)評(píng)方法常見的顧客滿意度測(cè)評(píng)方法 顧客滿意度測(cè)評(píng)的四個(gè)誤區(qū)顧客滿意度測(cè)評(píng)的四個(gè)誤區(qū) 提高客戶滿意度的措施提高客戶滿意度的措施22 顧客：可以是個(gè)人、群體或是一個(gè)單位，其需求構(gòu)成市場(chǎng)。顧客：可以是個(gè)人、群體或是一個(gè)單位，其需求構(gòu)成市場(chǎng)。 顧客滿意顧客滿意()：是指顧客對(duì)其要求已被滿足的程度的感受。：是指顧客對(duì)其要求已被滿足的程度的感受。 顧客滿意度顧客滿意度()與顧客滿意率（指顧客滿意次數(shù)的百分比）與顧客滿意率（指顧客滿意次數(shù)的百分比）

23、 顧客滿意管理顧客滿意管理()：是一種以廣泛的顧客為中心的全方位企業(yè)：是一種以廣泛的顧客為中心的全方位企業(yè)經(jīng)營(yíng)管理活動(dòng)。經(jīng)營(yíng)管理活動(dòng)。 客戶滿意的含義與理念客戶滿意的含義與理念 客戶滿意是客戶的一種心理感受，具體說(shuō)就是客戶的需求被滿足后形成的一種愉悅感或狀態(tài)。此處的“滿意”不僅僅是客戶對(duì)服務(wù)質(zhì)量、服務(wù)態(tài)度、產(chǎn)品質(zhì)量和產(chǎn)品價(jià)格等方面直觀的滿意，更深層的含義是企業(yè)所提供的產(chǎn)品或服務(wù)與客戶期望的吻合程度如何。 客戶滿意度指客戶滿意程度的高低，為客戶體驗(yàn)與客戶期望之差。用公式表示為： 客戶滿意度客戶體驗(yàn)客戶期望24 客戶滿意的含義與理念客戶滿意的含義與理念2021-12-1225：客戶管理理念 施樂(lè)公

24、司保證“全面滿意”，它保證在顧客購(gòu)買后年內(nèi)，如有任何不滿意，公司將為其更換相同或類似產(chǎn)品，一切費(fèi)用由公司承擔(dān)。 西那公司的廣告宣稱：“在你也滿意之前，我們將永遠(yuǎn)不會(huì)達(dá)到的滿意?！?本田公司的廣告則稱：“我們顧客之所以這樣滿意的理由之一是我們不滿意?！?日產(chǎn)公司邀請(qǐng)“無(wú)限”品牌的潛在購(gòu)買者作為客人來(lái)駕駛汽車（不是“試車”），因?yàn)樵谌照Z(yǔ)中，顧客意味著“貴賓”。 中國(guó)海爾公司：“真誠(chéng)到永遠(yuǎn)”。顧客滿意是企業(yè)發(fā)展壯大的顧客滿意是企業(yè)發(fā)展壯大的助推器助推器使外部顧客滿意，促進(jìn)企業(yè)使外部顧客滿意，促進(jìn)企業(yè)發(fā)展發(fā)展購(gòu)買決策；顧客忠誠(chéng)；銷售購(gòu)買決策；顧客忠誠(chéng)；銷售成本；價(jià)格優(yōu)勢(shì)；對(duì)待質(zhì)量成本；價(jià)格優(yōu)勢(shì)；對(duì)待質(zhì)

25、量問(wèn)題問(wèn)題使內(nèi)部顧客滿意，增強(qiáng)企業(yè)使內(nèi)部顧客滿意，增強(qiáng)企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力競(jìng)爭(zhēng)力節(jié)省成本；維系顧客關(guān)系；節(jié)省成本；維系顧客關(guān)系；員工忠誠(chéng)；凝聚力與企業(yè)文員工忠誠(chéng)；凝聚力與企業(yè)文化化 客戶滿意的重要意義客戶滿意的重要意義客戶滿意是企業(yè)戰(zhàn)勝競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的重要手段客戶滿意是企業(yè)戰(zhàn)勝競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的重要手段客戶滿意是企業(yè)取得長(zhǎng)期成功的必要條件客戶滿意是企業(yè)取得長(zhǎng)期成功的必要條件客戶滿意是實(shí)現(xiàn)客戶忠誠(chéng)的基礎(chǔ)客戶滿意是實(shí)現(xiàn)客戶忠誠(chéng)的基礎(chǔ)28 客戶滿意的重要意義客戶滿意的重要意義對(duì)產(chǎn)品的美譽(yù)度對(duì)產(chǎn)品的美譽(yù)度對(duì)品牌的指名度對(duì)品牌的指名度消費(fèi)后的回頭率消費(fèi)后的回頭率消費(fèi)后的投訴率消費(fèi)后的投訴率單次交易的購(gòu)買額單次交易的購(gòu)買額對(duì)價(jià)格

26、變化的敏感度對(duì)價(jià)格變化的敏感度向其他人員的推薦率向其他人員的推薦率2021-12-1229 客戶滿意度的衡量指標(biāo)客戶滿意度的衡量指標(biāo)（ 1 ） 投） 投訴和建議訴和建議制度制度一個(gè)以顧客為中心的組織應(yīng)為其顧客投訴和提建議提一個(gè)以顧客為中心的組織應(yīng)為其顧客投訴和提建議提供方便。供方便。許多飯店和旅館都備有不同表格，請(qǐng)客人訴說(shuō)他們的喜許多飯店和旅館都備有不同表格，請(qǐng)客人訴說(shuō)他們的喜憂。憂。醫(yī)院可以在走廊上設(shè)建議箱，向病人提供評(píng)議卡，出錢醫(yī)院可以在走廊上設(shè)建議箱，向病人提供評(píng)議卡，出錢雇一位病人去收集病員的意見。雇一位病人去收集病員的意見。有些顧客導(dǎo)向的公司，諸如寶潔公司、通用電器公司、有些顧客導(dǎo)向

27、的公司，諸如寶潔公司、通用電器公司、惠爾浦公司等，都開設(shè)了惠爾浦公司等，都開設(shè)了800免費(fèi)電話的免費(fèi)電話的“顧客熱線顧客熱線”為為顧客提要求、談建議、發(fā)牢騷敞開了大門。顧客提要求、談建議、發(fā)牢騷敞開了大門。 這些信息流為公司帶來(lái)了大量好的創(chuàng)意，使它們能更這些信息流為公司帶來(lái)了大量好的創(chuàng)意，使它們能更快地采取行動(dòng)，解決問(wèn)題?？斓夭扇⌒袆?dòng)，解決問(wèn)題。 顧客滿意度追蹤調(diào)查方法顧客滿意度追蹤調(diào)查方法（2）佯）佯裝 購(gòu) 物裝 購(gòu) 物者者 收集顧客滿意情況的另一個(gè)有效途徑是花錢雇一些人，裝收集顧客滿意情況的另一個(gè)有效途徑是花錢雇一些人，裝扮成顧客，報(bào)告他們?cè)谫?gòu)買公司及其競(jìng)爭(zhēng)產(chǎn)品的過(guò)程中所發(fā)現(xiàn)扮成顧客，報(bào)告

28、他們?cè)谫?gòu)買公司及其競(jìng)爭(zhēng)產(chǎn)品的過(guò)程中所發(fā)現(xiàn)的優(yōu)點(diǎn)和缺點(diǎn)。這些佯裝購(gòu)物者甚至可以故意提出一些問(wèn)題，的優(yōu)點(diǎn)和缺點(diǎn)。這些佯裝購(gòu)物者甚至可以故意提出一些問(wèn)題，以測(cè)試公司的銷售人員能否適當(dāng)處理。所以，一個(gè)佯裝購(gòu)物者以測(cè)試公司的銷售人員能否適當(dāng)處理。所以，一個(gè)佯裝購(gòu)物者可以對(duì)餐館的食品表示不滿意，以試驗(yàn)餐館如何處理這些抱怨?？梢詫?duì)餐館的食品表示不滿意，以試驗(yàn)餐館如何處理這些抱怨。 公司不僅應(yīng)該雇用佯裝購(gòu)物者，經(jīng)理們還應(yīng)經(jīng)常走出他們公司不僅應(yīng)該雇用佯裝購(gòu)物者，經(jīng)理們還應(yīng)經(jīng)常走出他們的辦公室，進(jìn)入他們不熟悉的公司以及競(jìng)爭(zhēng)者的實(shí)際銷售環(huán)境，的辦公室，進(jìn)入他們不熟悉的公司以及競(jìng)爭(zhēng)者的實(shí)際銷售環(huán)境，以親身體驗(yàn)作為以親

29、身體驗(yàn)作為“顧客顧客”所受到的待遇。所受到的待遇。 經(jīng)理們也可以采用另一種方法來(lái)做這件事，他們可以打電經(jīng)理們也可以采用另一種方法來(lái)做這件事，他們可以打電話給自己的公司，提出各種不同的問(wèn)題和抱怨，看他們的雇員話給自己的公司，提出各種不同的問(wèn)題和抱怨，看他們的雇員如何處理這樣的電話。如何處理這樣的電話。 顧客滿意度追蹤調(diào)查方法顧客滿意度追蹤調(diào)查方法（3）顧）顧客 滿 意客 滿 意調(diào)查調(diào)查 僅僅靠一個(gè)投訴和建議制度僅僅靠一個(gè)投訴和建議制度, ,公司無(wú)法全面了解顧客的滿意和公司無(wú)法全面了解顧客的滿意和不滿意。一些研究表明，顧客在每不滿意。一些研究表明，顧客在每4 4次購(gòu)買中會(huì)有次購(gòu)買中會(huì)有1 1次不滿

30、意，而次不滿意，而只有只有5%5%以下的不滿意的顧客會(huì)抱怨。顧客可能覺得他們的換怨無(wú)以下的不滿意的顧客會(huì)抱怨。顧客可能覺得他們的換怨無(wú)關(guān)緊要，或者覺得這樣做有點(diǎn)傻，或者認(rèn)為說(shuō)了也沒(méi)有人理解。關(guān)緊要，或者覺得這樣做有點(diǎn)傻，或者認(rèn)為說(shuō)了也沒(méi)有人理解。大多數(shù)顧客會(huì)少買或轉(zhuǎn)向其他供應(yīng)商，而不是抱怨。結(jié)果，公司大多數(shù)顧客會(huì)少買或轉(zhuǎn)向其他供應(yīng)商，而不是抱怨。結(jié)果，公司就失去了顧客就失去了顧客。所以，公司不能以抱怨水平來(lái)衡量顧客滿意度。所以，公司不能以抱怨水平來(lái)衡量顧客滿意度。 敏感的公司通過(guò)定期調(diào)查，直接測(cè)定顧客狀況。它們敏感的公司通過(guò)定期調(diào)查，直接測(cè)定顧客狀況。它們?cè)诂F(xiàn)有在現(xiàn)有的顧客中隨機(jī)抽取樣本，向其

31、發(fā)送問(wèn)卷或打電話詢問(wèn)，以了解顧的顧客中隨機(jī)抽取樣本，向其發(fā)送問(wèn)卷或打電話詢問(wèn)，以了解顧客對(duì)公司業(yè)績(jī)各方面的印象客對(duì)公司業(yè)績(jī)各方面的印象。它們還可以向買主征求其對(duì)競(jìng)爭(zhēng)業(yè)。它們還可以向買主征求其對(duì)競(jìng)爭(zhēng)業(yè)績(jī)的看法?？?jī)的看法。 在收集有關(guān)顧客滿意的信息時(shí)，詢問(wèn)一些其他問(wèn)題以了解顧在收集有關(guān)顧客滿意的信息時(shí)，詢問(wèn)一些其他問(wèn)題以了解顧客再購(gòu)買的意圖，將是十分有用的。客再購(gòu)買的意圖，將是十分有用的。一般而言，顧客越是滿意，一般而言，顧客越是滿意，再購(gòu)買的可能性越高再購(gòu)買的可能性越高。衡量顧客是否愿意向其他人推薦本公司及。衡量顧客是否愿意向其他人推薦本公司及其產(chǎn)品也是很有用的。好的口頭評(píng)語(yǔ)意味著公司創(chuàng)造了高顧

32、客的其產(chǎn)品也是很有用的。好的口頭評(píng)語(yǔ)意味著公司創(chuàng)造了高顧客的滿意。滿意。 顧客滿意度追蹤調(diào)查方法顧客滿意度追蹤調(diào)查方法（4）分）分析流失的析流失的顧客顧客 對(duì)于那些已停止購(gòu)買或已轉(zhuǎn)向另一個(gè)供應(yīng)商對(duì)于那些已停止購(gòu)買或已轉(zhuǎn)向另一個(gè)供應(yīng)商的顧客，公司應(yīng)該與他們接觸一下，以了解發(fā)生的顧客，公司應(yīng)該與他們接觸一下，以了解發(fā)生這種情況的原因。當(dāng)國(guó)際商用機(jī)器公司（這種情況的原因。當(dāng)國(guó)際商用機(jī)器公司（IBMIBM）流失一個(gè)顧客時(shí)，他們會(huì)盡一切努力去了解他們流失一個(gè)顧客時(shí)，他們會(huì)盡一切努力去了解他們?cè)谑裁吹胤阶鲥e(cuò)了在什么地方做錯(cuò)了是價(jià)格定得太高、服務(wù)不是價(jià)格定得太高、服務(wù)不周到，還是產(chǎn)品不可靠周到，還是產(chǎn)品不可

33、靠，等等。公司不僅要和那，等等。公司不僅要和那些流失的顧客談話，而且還必須必須控制顧客流些流失的顧客談話，而且還必須必須控制顧客流失率，失率，如果流失率不斷增加，無(wú)疑表明該公司在如果流失率不斷增加，無(wú)疑表明該公司在使其顧客滿意方面不如人意使其顧客滿意方面不如人意。 顧客滿意度追蹤調(diào)查方法顧客滿意度追蹤調(diào)查方法顧客滿意度測(cè)評(píng)模型 微觀層面：(實(shí)績(jī)期望)模型、評(píng)估行為模型、標(biāo)準(zhǔn)質(zhì)量模型宏觀層面瑞典顧客滿意度指數(shù)()模型年，瑞典率先建立起包括國(guó)家、行業(yè)、企業(yè)，品牌個(gè)層次的瑞典顧客滿意度指數(shù)感知質(zhì)量感知質(zhì)量顧客預(yù)期顧客預(yù)期顧客滿意度顧客滿意度顧客忠誠(chéng)顧客忠誠(chéng)顧客抱怨顧客抱怨美國(guó)顧客滿意度指數(shù)（）模型

34、感知價(jià)值感知價(jià)值感知質(zhì)量感知質(zhì)量顧客預(yù)期顧客預(yù)期顧客滿意度顧客滿意度顧客忠誠(chéng)顧客忠誠(chéng)顧客抱怨顧客抱怨美國(guó)用戶滿意指數(shù)（）美國(guó)用戶滿意指數(shù)（） 美國(guó)顧客滿意度指數(shù)（）是對(duì)美國(guó)境內(nèi)產(chǎn)品和服務(wù)質(zhì)美國(guó)顧客滿意度指數(shù)（）是對(duì)美國(guó)境內(nèi)產(chǎn)品和服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行滿意度測(cè)評(píng)的唯一統(tǒng)一的全國(guó)性的和跨行業(yè)量進(jìn)行滿意度測(cè)評(píng)的唯一統(tǒng)一的全國(guó)性的和跨行業(yè)的衡量指標(biāo)。的衡量指標(biāo)。 由密歇根大學(xué)商學(xué)院美國(guó)質(zhì)量協(xié)會(huì)（）由密歇根大學(xué)商學(xué)院美國(guó)質(zhì)量協(xié)會(huì)（） 安達(dá)信咨安達(dá)信咨詢公司聯(lián)合制作而成。它的資金來(lái)源于一些公司交納詢公司聯(lián)合制作而成。它的資金來(lái)源于一些公司交納的年費(fèi)。這些公司以此可以獲得與其相關(guān)行業(yè)的信息。的年費(fèi)。這些公司以此可以獲

35、得與其相關(guān)行業(yè)的信息。密歇根大學(xué)商學(xué)院的國(guó)家質(zhì)量研究中心是指數(shù)的研究密歇根大學(xué)商學(xué)院的國(guó)家質(zhì)量研究中心是指數(shù)的研究和編制中心；美國(guó)質(zhì)量協(xié)會(huì)是信息發(fā)布中心；阿瑟和編制中心；美國(guó)質(zhì)量協(xié)會(huì)是信息發(fā)布中心；阿瑟安安達(dá)信專家的分析與評(píng)論協(xié)助數(shù)據(jù)使用者從行業(yè)的角度達(dá)信專家的分析與評(píng)論協(xié)助數(shù)據(jù)使用者從行業(yè)的角度和商業(yè)的環(huán)境里更好地了解的意義。和商業(yè)的環(huán)境里更好地了解的意義。的指標(biāo)體系的指標(biāo)體系計(jì)量經(jīng)濟(jì)模型生成四個(gè)水平的指數(shù)：計(jì)量經(jīng)濟(jì)模型生成四個(gè)水平的指數(shù)：全國(guó)顧客滿意度指數(shù)（即）；全國(guó)顧客滿意度指數(shù)（即）；個(gè)主要的經(jīng)濟(jì)領(lǐng)域的指數(shù)（領(lǐng)域指數(shù)）；個(gè)主要的經(jīng)濟(jì)領(lǐng)域的指數(shù)（領(lǐng)域指數(shù)）；個(gè)行業(yè)指數(shù)（行業(yè)指數(shù)）；個(gè)行業(yè)

36、指數(shù)（行業(yè)指數(shù)）；約家主要公司或政府部門指數(shù)，其中包括一項(xiàng)與約家主要公司或政府部門指數(shù)，其中包括一項(xiàng)與絕大多數(shù)行業(yè)相結(jié)合的絕大多數(shù)行業(yè)相結(jié)合的“其他公司其他公司”指數(shù)指數(shù). 的基礎(chǔ)數(shù)據(jù)是根據(jù)抽樣理論，對(duì)全國(guó)約萬(wàn)個(gè)顧客進(jìn)行電話訪談的結(jié)果。對(duì)于選定的某個(gè)公司所提供的主要產(chǎn)品或服務(wù)，直接訪問(wèn)顧客，這些顧客的選取標(biāo)準(zhǔn)是他們最近購(gòu)買或接受了某個(gè)被計(jì)劃測(cè)評(píng)公司的產(chǎn)品或服務(wù)。對(duì)每一個(gè)計(jì)劃測(cè)評(píng)的公司都用電話訪談的形式訪問(wèn)了平均個(gè)顧客。的測(cè)量步驟大致如下：的測(cè)量步驟大致如下： 訪問(wèn)的結(jié)果通過(guò)建立的數(shù)學(xué)模型，計(jì)算出這些訪問(wèn)的結(jié)果通過(guò)建立的數(shù)學(xué)模型，計(jì)算出這些產(chǎn)品或服務(wù)的；產(chǎn)品或服務(wù)的； 進(jìn)而把各主要產(chǎn)品或服務(wù)的按

37、銷售額進(jìn)行加權(quán)進(jìn)而把各主要產(chǎn)品或服務(wù)的按銷售額進(jìn)行加權(quán)平均得到該公司或機(jī)構(gòu)的；平均得到該公司或機(jī)構(gòu)的； 把某行業(yè)內(nèi)所有選取的公司和機(jī)構(gòu)的按銷售額把某行業(yè)內(nèi)所有選取的公司和機(jī)構(gòu)的按銷售額或財(cái)政撥款進(jìn)行加權(quán)平均求出該行業(yè)的；或財(cái)政撥款進(jìn)行加權(quán)平均求出該行業(yè)的； 最后以個(gè)經(jīng)濟(jì)領(lǐng)域在中所占比重作為權(quán)重，把最后以個(gè)經(jīng)濟(jì)領(lǐng)域在中所占比重作為權(quán)重，把個(gè)經(jīng)濟(jì)領(lǐng)域的加權(quán)平均計(jì)算出整個(gè)國(guó)家的。個(gè)經(jīng)濟(jì)領(lǐng)域的加權(quán)平均計(jì)算出整個(gè)國(guó)家的。 全國(guó)是每季度滾動(dòng)更新的。每次公布七個(gè)選中測(cè)評(píng)領(lǐng)域中的一至兩個(gè)領(lǐng)域，更新前一年的數(shù)據(jù)。七個(gè)作為測(cè)評(píng)的領(lǐng)域和處在其中的行業(yè)及公司每年按照如下的時(shí)間更新數(shù)據(jù)：更新的領(lǐng)域數(shù)據(jù)收集時(shí)間公布結(jié)果零

38、售業(yè)金融保險(xiǎn)業(yè)第四季度二月交通運(yùn)輸通信公共事業(yè)服務(wù)業(yè)第一季度五月耐用品制造業(yè)公共事業(yè)管理政府部門第二季度八月非耐用品制造業(yè)第三季度十一月的特點(diǎn)的特點(diǎn) 主要的測(cè)評(píng)指標(biāo)具有通用性，其測(cè)評(píng)結(jié)果具有主要的測(cè)評(píng)指標(biāo)具有通用性，其測(cè)評(píng)結(jié)果具有跨產(chǎn)品、跨行業(yè)和跨區(qū)域的可比性?？绠a(chǎn)品、跨行業(yè)和跨區(qū)域的可比性。.結(jié)構(gòu)模型：結(jié)構(gòu)模型：可靠性總體感知投訴行為產(chǎn)品質(zhì)量感知服務(wù)質(zhì)量感知總體感知可靠性感知質(zhì)量顧客抱怨感知價(jià)值顧客滿意度()顧客忠誠(chéng)顧客期望質(zhì)量?jī)r(jià)格比價(jià)格質(zhì)量比對(duì)可靠性的期望對(duì)滿足需求的期望總體期望滿意度確認(rèn)未確認(rèn)的期望值與理想狀態(tài)的比較再次購(gòu)買的可能性可承受的價(jià)格(留駐客戶的價(jià)格)滿足顧客需求程度滿足顧客需

39、求程度 顧客期望（ ） 感知質(zhì)量（ ） 感知價(jià)值（ ） 總體滿意度（ ） 顧客忠誠(chéng)（ ） 顧客抱怨（ ） 模型中的結(jié)構(gòu)變量難以直接測(cè)量，是由相關(guān)的一組測(cè)評(píng)變量的數(shù)據(jù)通過(guò)加權(quán)求和得到的，而測(cè)評(píng)變量的數(shù)據(jù)則是通過(guò)實(shí)際調(diào)查所獲得的。 的結(jié)構(gòu)變量的結(jié)構(gòu)變量: : 顧客期望顧客期望 “顧客期望顧客期望”是顧客在消費(fèi)某種商品或服務(wù)之前對(duì)其是顧客在消費(fèi)某種商品或服務(wù)之前對(duì)其質(zhì)量的綜合估計(jì)，通常它反映了那些來(lái)源于顧客以前質(zhì)量的綜合估計(jì)，通常它反映了那些來(lái)源于顧客以前對(duì)該品牌的產(chǎn)品或服務(wù)的消費(fèi)或使用的直接經(jīng)驗(yàn)，包對(duì)該品牌的產(chǎn)品或服務(wù)的消費(fèi)或使用的直接經(jīng)驗(yàn)，包括來(lái)源于相關(guān)廣告、親友推薦甚至小道消息等間接渠括來(lái)源于

40、相關(guān)廣告、親友推薦甚至小道消息等間接渠道等非經(jīng)驗(yàn)性的信息；也反映了對(duì)該品牌未來(lái)質(zhì)量水道等非經(jīng)驗(yàn)性的信息；也反映了對(duì)該品牌未來(lái)質(zhì)量水平的預(yù)期。如果顧客先前形成的經(jīng)驗(yàn)傳遞給顧客的信平的預(yù)期。如果顧客先前形成的經(jīng)驗(yàn)傳遞給顧客的信息是較積極的，則顧客就會(huì)預(yù)想他們將購(gòu)買的產(chǎn)品或息是較積極的，則顧客就會(huì)預(yù)想他們將購(gòu)買的產(chǎn)品或服務(wù)的質(zhì)量是較高的；反之，顧客的預(yù)想就會(huì)較低。服務(wù)的質(zhì)量是較高的；反之，顧客的預(yù)想就會(huì)較低。因此，顧客期望是該品牌以往市場(chǎng)業(yè)績(jī)和形象的綜合因此，顧客期望是該品牌以往市場(chǎng)業(yè)績(jī)和形象的綜合表現(xiàn)。表現(xiàn)。 感知質(zhì)量感知質(zhì)量 “感知質(zhì)量感知質(zhì)量是顧客消費(fèi)某種產(chǎn)品或服務(wù)之是顧客消費(fèi)某種產(chǎn)品或服務(wù)之

41、后對(duì)其質(zhì)量的綜合感受。它是建立在實(shí)際消費(fèi)后對(duì)其質(zhì)量的綜合感受。它是建立在實(shí)際消費(fèi)過(guò)程基礎(chǔ)上的主觀感受，有時(shí)同產(chǎn)品或服務(wù)的過(guò)程基礎(chǔ)上的主觀感受，有時(shí)同產(chǎn)品或服務(wù)的符合性質(zhì)量不完全一致，并且在一定程度上還符合性質(zhì)量不完全一致，并且在一定程度上還受到顧客自身主觀因素的影響。受到顧客自身主觀因素的影響。感知價(jià)值感知價(jià)值 “感知價(jià)值感知價(jià)值體現(xiàn)了顧客在綜合考慮了質(zhì)量和價(jià)格兩個(gè)因體現(xiàn)了顧客在綜合考慮了質(zhì)量和價(jià)格兩個(gè)因素之后對(duì)于所得利益的主觀感受。素之后對(duì)于所得利益的主觀感受。 這一結(jié)構(gòu)變量的設(shè)置使得其對(duì)不同的企業(yè)、行業(yè)和部門之間這一結(jié)構(gòu)變量的設(shè)置使得其對(duì)不同的企業(yè)、行業(yè)和部門之間的測(cè)評(píng)結(jié)果增加了可比性。的

42、測(cè)評(píng)結(jié)果增加了可比性。 感知價(jià)值表現(xiàn)為如下兩個(gè)測(cè)評(píng)變量：感知價(jià)值表現(xiàn)為如下兩個(gè)測(cè)評(píng)變量： ()給定價(jià)格下對(duì)質(zhì)量的感知。給定價(jià)格下對(duì)質(zhì)量的感知。 ()給定質(zhì)量下對(duì)價(jià)格的感知。給定質(zhì)量下對(duì)價(jià)格的感知。 這兩個(gè)測(cè)評(píng)變量所反映的側(cè)重點(diǎn)并不相同，給定價(jià)格來(lái)評(píng)價(jià)這兩個(gè)測(cè)評(píng)變量所反映的側(cè)重點(diǎn)并不相同，給定價(jià)格來(lái)評(píng)價(jià)質(zhì)量時(shí)，顧客的注意力集中在產(chǎn)品或服務(wù)的質(zhì)量上，此時(shí)只質(zhì)量時(shí)，顧客的注意力集中在產(chǎn)品或服務(wù)的質(zhì)量上，此時(shí)只要是高質(zhì)量的產(chǎn)品或服務(wù)就會(huì)得到認(rèn)同；而給定質(zhì)量來(lái)評(píng)價(jià)要是高質(zhì)量的產(chǎn)品或服務(wù)就會(huì)得到認(rèn)同；而給定質(zhì)量來(lái)評(píng)價(jià)價(jià)格時(shí)，顧客的注意力集中在價(jià)格上，價(jià)格越低越能得到認(rèn)價(jià)格時(shí)，顧客的注意力集中在價(jià)格上，價(jià)格

43、越低越能得到認(rèn)同。這兩個(gè)測(cè)評(píng)變量可以反映顧客是受質(zhì)量驅(qū)動(dòng)同。這兩個(gè)測(cè)評(píng)變量可以反映顧客是受質(zhì)量驅(qū)動(dòng)(往往收入往往收入較高較高)還是受價(jià)格驅(qū)動(dòng)還是受價(jià)格驅(qū)動(dòng)(通常收入較低通常收入較低)的，的， 通過(guò)對(duì)它們的分通過(guò)對(duì)它們的分析，對(duì)企業(yè)的產(chǎn)品開發(fā)或營(yíng)銷活動(dòng)具有指導(dǎo)意義。析，對(duì)企業(yè)的產(chǎn)品開發(fā)或營(yíng)銷活動(dòng)具有指導(dǎo)意義?？傮w滿意度總體滿意度 “總體滿意度對(duì)應(yīng)了我們要測(cè)定的顧客滿意指數(shù)。顧客忠誠(chéng)顧客忠誠(chéng) “顧客忠誠(chéng)”的測(cè)定可用于了解和研究產(chǎn)品或服務(wù)的贏利能力及市場(chǎng)趨勢(shì)。顧客抱怨顧客抱怨 “顧客抱怨顧客抱怨”反映了顧客對(duì)購(gòu)買的商品服務(wù)從反映了顧客對(duì)購(gòu)買的商品服務(wù)從抱怨抱怨(含投訴含投訴)的程度及對(duì)抱怨投訴的處理

44、的的程度及對(duì)抱怨投訴的處理的角度所感受并折射的滿意程度。角度所感受并折射的滿意程度。的統(tǒng)計(jì)方法的統(tǒng)計(jì)方法:的一般公式為：的一般公式為：( )( )其中其中 公式中的公式中的 是總體顧客滿意的結(jié)構(gòu)變量，是總體顧客滿意的結(jié)構(gòu)變量， 、 和和 分別表示結(jié)構(gòu)變量分別表示結(jié)構(gòu)變量 的期望值、最小值和最大值；的期望值、最小值和最大值； 是顧客滿意結(jié)構(gòu)變量的第個(gè)測(cè)評(píng)變量是顧客滿意結(jié)構(gòu)變量的第個(gè)測(cè)評(píng)變量, 是權(quán)重，是權(quán)重，是測(cè)評(píng)變量的個(gè)數(shù)是測(cè)評(píng)變量的個(gè)數(shù)(在中在中)。在模型中，總體顧客滿意度有三個(gè)測(cè)評(píng)變量，調(diào)查按標(biāo)度進(jìn)行，所以公式可簡(jiǎn)化為在典型相關(guān)分析的基礎(chǔ)上可以結(jié)合主成分提取的方法，采用一種新型的多因變量對(duì)

45、多自變量的回歸建模方法即偏最小二乘法（， ），能夠比較有效地解決回歸變量之間的多重相關(guān)性問(wèn)題。 1009313131iiiiiiixACSI中國(guó)顧客滿意指數(shù)中國(guó)顧客滿意指數(shù) 年頒布的中提出，“要研究和探索產(chǎn)品質(zhì)量用戶滿意度指數(shù)評(píng)價(jià)方法，向消費(fèi)者提供真實(shí)可靠的產(chǎn)品質(zhì)量信息”。 我國(guó)有關(guān)政府機(jī)構(gòu)、學(xué)術(shù)團(tuán)體和行業(yè)協(xié)會(huì)都一直在探索構(gòu)建中國(guó)用戶滿意指數(shù)。自年以來(lái)，國(guó)內(nèi)許多組織和個(gè)人對(duì)此作了大量的探索。從年年初開始，清華大學(xué)中國(guó)企業(yè)研究中心以第三方的形式正式對(duì)各種消費(fèi)品和服務(wù)進(jìn)行用戶滿意指數(shù)調(diào)查，并與中國(guó)質(zhì)量協(xié)會(huì)合作，向全社會(huì)消費(fèi)者正式公布各行業(yè)主要品牌的用戶滿意指數(shù)。 中國(guó)用戶滿意指數(shù)的因果關(guān)系的基本測(cè)

46、評(píng)模型吸收了瑞典、美國(guó)和歐共體等用戶滿意指數(shù)測(cè)評(píng)模型，并結(jié)合了中國(guó)消費(fèi)者行為的實(shí)際特點(diǎn)構(gòu)建的，其基本模型如下圖所示：中國(guó)用戶滿意指數(shù)測(cè)評(píng)基本模型 用戶 滿意度 用戶 忠誠(chéng) 感知 價(jià)值預(yù)期質(zhì)量品牌形象感知質(zhì)量結(jié)構(gòu)變量結(jié)構(gòu)變量:品牌形象是指顧客在購(gòu)買某公司品牌產(chǎn)品或服務(wù)品牌形象是指顧客在購(gòu)買某公司品牌產(chǎn)品或服務(wù)之前，對(duì)該公司品牌的印象；之前，對(duì)該公司品牌的印象；預(yù)期質(zhì)量是顧客在購(gòu)買或使用某品牌產(chǎn)品或服務(wù)預(yù)期質(zhì)量是顧客在購(gòu)買或使用某品牌產(chǎn)品或服務(wù)之前對(duì)其質(zhì)量的估計(jì)；之前對(duì)其質(zhì)量的估計(jì)；感知質(zhì)量測(cè)評(píng)顧客在購(gòu)買和使用產(chǎn)品或服務(wù)以后感知質(zhì)量測(cè)評(píng)顧客在購(gòu)買和使用產(chǎn)品或服務(wù)以后對(duì)其質(zhì)量的實(shí)際感受；對(duì)其質(zhì)量的實(shí)

47、際感受；感知價(jià)值體現(xiàn)了顧客在綜合產(chǎn)品或服務(wù)的質(zhì)量和感知價(jià)值體現(xiàn)了顧客在綜合產(chǎn)品或服務(wù)的質(zhì)量和價(jià)格以后，對(duì)他們得到利益的主觀感受；價(jià)格以后，對(duì)他們得到利益的主觀感受；用戶滿意度通過(guò)因果關(guān)系模型計(jì)算就得到用戶滿用戶滿意度通過(guò)因果關(guān)系模型計(jì)算就得到用戶滿意指數(shù)；意指數(shù)；顧客忠誠(chéng)是指顧客對(duì)某品牌產(chǎn)品和服務(wù)的忠誠(chéng)程顧客忠誠(chéng)是指顧客對(duì)某品牌產(chǎn)品和服務(wù)的忠誠(chéng)程度。度。 品牌總體印象品牌特征顯著度品牌特征顯著度品牌品牌形象形象 測(cè)評(píng)變量: 品牌特征顯著度反映顧客心目中某品牌或公司與競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手相比是否具有獨(dú)到之處。 總體形象測(cè)評(píng)顧客對(duì)某品牌或公司的總體印象。總體預(yù)期質(zhì)量總體預(yù)期質(zhì)量顧客化預(yù)期質(zhì)量顧客化預(yù)期質(zhì)量可靠

48、性預(yù)期質(zhì)量可靠性預(yù)期質(zhì)量服務(wù)預(yù)期質(zhì)量服務(wù)預(yù)期質(zhì)量預(yù)期預(yù)期質(zhì)量質(zhì)量 顧客化預(yù)期質(zhì)量測(cè)評(píng)顧客在購(gòu)買之前對(duì)將要購(gòu)買的產(chǎn)品滿足自己特定需要能力的估計(jì)，如同樣購(gòu)買空調(diào)，有的顧客更關(guān)注空調(diào)的制冷能力，有的顧客更關(guān)注空調(diào)的噪音大小，有的顧客更關(guān)注空調(diào)的耗電量，顧客化質(zhì)量問(wèn)題反映了公司產(chǎn)品在性能和特色上滿足特定消費(fèi)群體需要的能力。 可靠性預(yù)期質(zhì)量測(cè)評(píng)顧客對(duì)將要購(gòu)買的產(chǎn)品將來(lái)出問(wèn)題的可能性的估計(jì)。 服務(wù)預(yù)期質(zhì)量測(cè)評(píng)顧客對(duì)將要購(gòu)買的產(chǎn)品服務(wù)質(zhì)量水平的估計(jì)。 總體預(yù)期質(zhì)量測(cè)評(píng)顧客在購(gòu)買前對(duì)將要購(gòu)買的產(chǎn)品總體質(zhì)量的估計(jì)?？傮w感知質(zhì)量總體感知質(zhì)量顧客化感知質(zhì)量顧客化感知質(zhì)量可靠性感知質(zhì)量可靠性感知質(zhì)量服務(wù)感知質(zhì)量服務(wù)感

49、知質(zhì)量感知感知質(zhì)量質(zhì)量 感知質(zhì)量和預(yù)期質(zhì)量的本質(zhì)區(qū)別是感知質(zhì)量對(duì)應(yīng)的觀測(cè)變量測(cè)評(píng)的是顧客在采購(gòu)和使用之后對(duì)產(chǎn)品或服務(wù)質(zhì)量水平的實(shí)際感受，而預(yù)期質(zhì)量的觀測(cè)變量則是顧客在采購(gòu)和使用之前對(duì)產(chǎn)品或服務(wù)質(zhì)量水平的期望。這兩個(gè)結(jié)構(gòu)變量所含觀測(cè)變量?jī)?nèi)容之所以相同，是為了把預(yù)期質(zhì)量和感知質(zhì)量一一對(duì)應(yīng)地加以比較，據(jù)此，顧客可以比較準(zhǔn)確地對(duì)滿意度做出判斷，企業(yè)也可以有效地分析預(yù)期質(zhì)量與感知質(zhì)量之間的關(guān)系。給定價(jià)格下對(duì)質(zhì)量的感知給定質(zhì)量下對(duì)價(jià)格的感知感知價(jià)值感知價(jià)值 給定價(jià)格下的質(zhì)量測(cè)評(píng)顧客在考慮自己付出的產(chǎn)品價(jià)格情況下對(duì)產(chǎn)品質(zhì)量的感受。 給定質(zhì)量下的價(jià)格測(cè)評(píng)顧客在考慮自己已得到產(chǎn)品質(zhì)量的情況下對(duì)自己付出的產(chǎn)品價(jià)格

50、的感受。實(shí)際感受同預(yù)期比較的差別實(shí)際感受同其他品牌比較的差別實(shí)際感受同理想品牌比較的差別總體滿意度顧客滿意度顧客滿意度 用戶滿意度通過(guò)個(gè)觀測(cè)變量來(lái)測(cè)評(píng)，它們是顧客的實(shí)際感受同預(yù)期質(zhì)量的比較、顧客購(gòu)買的產(chǎn)品品牌同同類其他產(chǎn)品品牌的比較、顧客的實(shí)際感受同顧客心目中理想產(chǎn)品的比較，以及顧客對(duì)該品牌產(chǎn)品的總體滿意度。重復(fù)購(gòu)買的重復(fù)購(gòu)買的可能性可能性保留價(jià)格保留價(jià)格顧客忠誠(chéng)顧客忠誠(chéng) 重復(fù)購(gòu)買可能性測(cè)評(píng)顧客如果有可能再購(gòu)買同類產(chǎn)品時(shí)，選擇同品牌產(chǎn)品的可能性有多大。保留價(jià)格測(cè)評(píng)顧客對(duì)產(chǎn)品價(jià)格變化的承受能力。保留價(jià)格通過(guò)二選一問(wèn)題調(diào)查。如果顧客愿意繼續(xù)購(gòu)買相同品牌產(chǎn)品，那么調(diào)查該品牌產(chǎn)品相對(duì)其他品牌產(chǎn)品提價(jià)比

51、例達(dá)到什么程度，顧客就會(huì)放棄該品牌而選擇其他品牌。如果顧客不愿意繼續(xù)購(gòu)買該品牌產(chǎn)品，而愿意轉(zhuǎn)換到其他品牌的產(chǎn)品，那么調(diào)查該品牌產(chǎn)品相對(duì)其他品牌產(chǎn)品降價(jià)到什么程度，顧客就會(huì)回頭繼續(xù)購(gòu)買該品牌產(chǎn)品。按照變量之間的因果關(guān)系，各國(guó)的模型可以分為三個(gè)部分：顧客滿意形成的原因顧客滿意度顧客滿意度的結(jié)果常見的顧客滿意度測(cè)評(píng)方法簡(jiǎn)單易行型簡(jiǎn)單易行型 你對(duì)品牌的產(chǎn)品服務(wù)總體上滿意嗎？ 雙重評(píng)價(jià)型雙重評(píng)價(jià)型 請(qǐng)問(wèn)品牌洗衣粉的溶解性能能力怎么樣，可以打幾分？ 洗衣粉的溶解性能對(duì)您而言重要嗎，請(qǐng)選擇 雙重評(píng)價(jià)改進(jìn)型雙重評(píng)價(jià)改進(jìn)型 具體方法是：假定全部要素的重要性合計(jì)為，受訪者在對(duì)每個(gè)調(diào)查要素給予重要性權(quán)重的時(shí)候，最終

52、需要使得權(quán)重和為。 線性回歸統(tǒng)計(jì)分析技術(shù)線性回歸統(tǒng)計(jì)分析技術(shù) 利用多元回歸分析技術(shù)，可以計(jì)算出滿意度驅(qū)動(dòng)要素對(duì)滿意度的影響大小。這種影響大小可以解釋為，當(dāng)滿意度驅(qū)動(dòng)要素提升分，滿意度在現(xiàn)有的基礎(chǔ)上可以提升多少分。 結(jié)構(gòu)方程模型結(jié)構(gòu)方程模型 結(jié)構(gòu)方程模型是一種因果關(guān)系模型，通過(guò)要素間的因果關(guān)系準(zhǔn)因果關(guān)系來(lái)揭示現(xiàn)實(shí)生活中的相互關(guān)系。 顧客滿意度測(cè)評(píng)的四個(gè)誤區(qū)客戶滿意度測(cè)評(píng)僅僅是問(wèn)客戶對(duì)使用的產(chǎn)品或服務(wù)滿意不滿意 客戶滿意度的測(cè)評(píng)指標(biāo)可以單純從企業(yè)的角度確定客戶滿意度測(cè)評(píng)的范圍可以大而全 抽樣調(diào)查的樣本量越大越好 把握客戶的期望把握客戶的期望（）不過(guò)度承諾。（）不過(guò)度承諾。（）適時(shí)超越客戶期望。（）

53、適時(shí)超越客戶期望。（）宣傳留有余地。（）宣傳留有余地。提高客戶體驗(yàn)價(jià)值提高客戶體驗(yàn)價(jià)值（）提升產(chǎn)品價(jià)值。（）提升產(chǎn)品價(jià)值。（）提升服務(wù)價(jià)值。（）提升服務(wù)價(jià)值。 (）提升人員價(jià)值。）提升人員價(jià)值。（）提升形象價(jià)值。（）提升形象價(jià)值。（）降低貨幣成本。（）降低貨幣成本。（）降低時(shí)間成本。（）降低時(shí)間成本。（）降低精神成本。（）降低精神成本。（）降低體力成本。（）降低體力成本。以客戶為中心，實(shí)現(xiàn)客戶滿意以客戶為中心，實(shí)現(xiàn)客戶滿意2021-12-1278 提高客戶滿意度的措施提高客戶滿意度的措施 對(duì)不同類型顧客的接待方法: 慎重型： 這類顧客在選購(gòu)材料、食品或其他商品時(shí)，都是挑挑這個(gè)選選那個(gè)的，即拿不

54、定主意的顧客。對(duì)于這類顧客，售貨員不能急急忙忙地說(shuō)：“您想用點(diǎn)什么啊?”，而應(yīng)該拿出兩種以上的商品來(lái)，以溫和的態(tài)度對(duì)比介紹。 反感型： 對(duì)售貨員的介紹，盡管你介紹的都是真實(shí)情況，他也認(rèn)為是說(shuō)謊騙人，這類顧客屬于對(duì)售貨員介紹商品抱不信任態(tài)度的顧客。對(duì)于這類顧客，售貨員不應(yīng)抱著反感，更不能帶有怨氣來(lái)對(duì)待顧客。 挑剔型： 屬那種對(duì)于介紹的商品“這個(gè)也不行那個(gè)也不是” 比較挑剔的顧客。售貨員對(duì)待這種顧客不要加以反駁，而要耐心地去聽他講，這是最好的辦法。 傲慢型： 經(jīng)常在你跟前擺來(lái)擺去的，意思好像在說(shuō)：“我是顧客啊!”售貨員如果稍稍表現(xiàn)不耐煩或者沒(méi)有面對(duì)著顧客，他就會(huì)提出抱怨和指責(zé)。對(duì)于這類顧客，年輕的

55、售貨員會(huì)感到不愉快。但是，為了接待好其他顧客，最好采取鎮(zhèn)靜沉著的態(tài)度。 謙遜型： 當(dāng)你介紹商品時(shí)，他總是聽你作介紹，并且說(shuō)：“真是這樣，對(duì)，對(duì)?！睂?duì)待這樣的顧客，不僅要誠(chéng)懇有禮貌地介紹商品的優(yōu)點(diǎn)，而且連缺點(diǎn)也要介紹。 例如：有的牙齒不太好的顧客購(gòu)買食品，不僅要介紹某種食品味美價(jià)廉的優(yōu)點(diǎn)，而且連“稍稍有點(diǎn)硬” 等缺點(diǎn)也要一并介紹。這樣就更能取得顧客的信任。 ：西爾斯公司西爾斯公司由理查德西爾斯于年創(chuàng)建，如今已有年歷史。它經(jīng)歷了美國(guó)社會(huì)生活的幾次大變革，跟上了潮流，在穩(wěn)定中增長(zhǎng)和發(fā)展，成為美國(guó)經(jīng)營(yíng)最成功和最賺錢的企業(yè)之一，它對(duì)美國(guó)消費(fèi)者的購(gòu)物及生活方式，都產(chǎn)生了很大影響。在西方商業(yè)界享有“零售業(yè)科

56、學(xué)院”之譽(yù)。西爾斯公司初創(chuàng)時(shí)期，主要以美國(guó)農(nóng)民為供應(yīng)對(duì)象。當(dāng)時(shí)美國(guó)農(nóng)村比較落后，交通不便，農(nóng)民的需要與城鎮(zhèn)消費(fèi)者又不相同，農(nóng)民購(gòu)買力雖不高，總體上卻是一個(gè)巨大的市場(chǎng)，要開拓這個(gè)市場(chǎng)，非采取一套有針對(duì)性的經(jīng)營(yíng)方式不可，首先是組織生產(chǎn)和提供符合農(nóng)村需要的商品。其次是要做到價(jià)格，供應(yīng)穩(wěn)定，產(chǎn)品耐用，還要克服交通不便的困難，準(zhǔn)時(shí)付貨，建立良好的商業(yè)信譽(yù)。在西爾斯郵購(gòu)商品手冊(cè)上，農(nóng)民需要的生活用品一應(yīng)俱全，從農(nóng)業(yè)機(jī)械零部件到及帽鞋襪鍋碗瓢盆，無(wú)所不有，至今仍被一些商業(yè)學(xué)校用作教學(xué)參考，“如不滿意，原款退還”的方針，把買方提心吊膽改變成為了賣方的兢兢業(yè)業(yè)。（產(chǎn)品價(jià)值服務(wù)價(jià)值，貨幣成本時(shí)間成本體力成本精力成

57、本）：西爾斯公司年代后期，西爾斯一方面繼續(xù)抓好郵購(gòu)商業(yè)，另一方面，則以更大力量著重發(fā)展門市零售零售商店，擴(kuò)大服務(wù)對(duì)象，同時(shí)為城市居民和農(nóng)村消費(fèi)者服務(wù)，從年，西爾斯陸續(xù)開設(shè)了家零售店鋪，到年，零售營(yíng)業(yè)額已經(jīng)超出過(guò)去郵購(gòu)銷售的營(yíng)業(yè)額。連鎖經(jīng)營(yíng)體系，連鎖商店是在同一資本下經(jīng)營(yíng)性質(zhì)相同的店鋪的綜合體，它們掛同樣招牌，用同一店名，陳列和裝潢形式也基本相同，經(jīng)營(yíng)的商品類別大體一致。連鎖商店因其規(guī)模巨大，可以統(tǒng)一進(jìn)貨(進(jìn)價(jià)可大大降低)統(tǒng)一宣傳(巨額廣告費(fèi)分?jǐn)偟矫恳坏赇伒馁M(fèi)用又很小)，在激烈的商業(yè)競(jìng)爭(zhēng)中必然處于有利地位。西爾斯連鎖商店不僅在美國(guó)本土上獲得很大發(fā)展，其觸角還延到加拿大和歐洲。年代初期，西爾斯公司

58、又首創(chuàng)了郊區(qū)型購(gòu)物中心。融商業(yè)、服務(wù)業(yè)、娛樂(lè)業(yè)為一體的購(gòu)物中心（），甚受世人歡迎，很快遍及美國(guó)。郊區(qū)型購(gòu)物中心的出現(xiàn)，不僅是商業(yè)設(shè)施上的一大改革，而且對(duì)美國(guó)消費(fèi)者的購(gòu)物習(xí)慣、生活方式甚至城市都產(chǎn)生了影響。西爾斯公司從來(lái)都是緊跟時(shí)代發(fā)展的腳步。電話普及時(shí),西爾斯開展電話購(gòu)物;電視普及時(shí),西爾斯公司開展電視購(gòu)物;互聯(lián)網(wǎng)普及了,西爾斯公司及時(shí)推出在線銷售。西爾斯公司的網(wǎng)上銷售站點(diǎn)擁有萬(wàn)種家庭用品及家用器具零部件等,這些商品以前只在電話購(gòu)物中銷售。（產(chǎn)品價(jià)值服務(wù)價(jià)值人員價(jià)值形象價(jià)值，貨幣成本時(shí)間成本體力成本精力成本）滿足客戶的需要最有效夏天天氣熱，家里的窗子經(jīng)常打開。有一天，一只鴿子突然撞進(jìn)夏天天氣熱

59、，家里的窗子經(jīng)常打開。有一天，一只鴿子突然撞進(jìn)屋子。鴿子很驚恐，它為了尋找出路而橫沖直撞，但飛來(lái)飛去，屋子。鴿子很驚恐，它為了尋找出路而橫沖直撞，但飛來(lái)飛去，也沒(méi)有看到窗口。也沒(méi)有看到窗口。為了幫助它飛出去，我把所有的窗戶都打開，用力揮手往外轟它。為了幫助它飛出去，我把所有的窗戶都打開，用力揮手往外轟它。鴿子受到這種驚嚇，更加找不到方向。我決定捉住它，然后從窗鴿子受到這種驚嚇，更加找不到方向。我決定捉住它，然后從窗口放飛它。結(jié)果，鴿子開始沒(méi)有目標(biāo)的亂飛起來(lái)，不時(shí)的撞到墻口放飛它。結(jié)果，鴿子開始沒(méi)有目標(biāo)的亂飛起來(lái)，不時(shí)的撞到墻上。最終，我累得疲憊不堪，也沒(méi)能讓鴿子成功的飛出去。上。最終，我累得疲

60、憊不堪，也沒(méi)能讓鴿子成功的飛出去。這時(shí)，母親回來(lái)了，看到我、鴿子，還有那些打開的窗戶，她笑這時(shí)，母親回來(lái)了，看到我、鴿子，還有那些打開的窗戶，她笑著搖搖頭，從廚房里拿出一塊面包來(lái)，掰了一點(diǎn)面包屑扔到地上，著搖搖頭，從廚房里拿出一塊面包來(lái)，掰了一點(diǎn)面包屑扔到地上，那鴿子就落下來(lái)捉面包屑，母親又把面包屑扔到窗臺(tái)上，結(jié)果，那鴿子就落下來(lái)捉面包屑，母親又把面包屑扔到窗臺(tái)上，結(jié)果，鴿子就飛到窗臺(tái)上去啄。當(dāng)母親把第三快面包屑扔到窗外的天空鴿子就飛到窗臺(tái)上去啄。當(dāng)母親把第三快面包屑扔到窗外的天空中，那只鴿子為了追逐面包屑，一下子飛出屋子。中，那只鴿子為了追逐面包屑，一下子飛出屋子。熱情和力量，有時(shí)不但無(wú)助于