最新售后服務(wù)體系手冊(共86頁)

1、文件編號文件名稱商品售后服務(wù)管理手冊編制日期版次頁數(shù)XS-SHSC01-20182018.05.1A版0次86/87 文件編號：XS-SHSC01-2018 商品售后服務(wù)管理手冊 編寫人：_審 核：_批 準：_日 期： _文件發(fā)放號：_手冊說明1 手冊內(nèi)容本手冊系依據(jù)GB/T27922（商品售后服務(wù)評價體系）和本公司的實際相結(jié)合編制而成，包括：1.1 公司售后服務(wù)體系的范圍，它包括了標準中的全部要求。1.2 對體系所包括的過程順序和相互作用的表述。2 術(shù)語和定義本手冊采用的 GB/T27922（商品售后服務(wù)評價體系）術(shù)語和定義。3 本手冊為公司的受控文件，由總經(jīng)理批準頒布執(zhí)行。手冊管理的所有相

2、關(guān)事宜均由售后服務(wù)中心統(tǒng)一負責，未經(jīng)管理者代表批準，任何人不得將手冊提供給公司以外人員。手冊持有者調(diào)離工作崗位時，應(yīng)將手冊交還售后服務(wù)中心，辦理核收登記。4 手冊持有者應(yīng)使其妥善保管，不得損壞、丟失、隨意涂抹。5 在手冊使用期間，如有修改建議，各部門負責人應(yīng)匯總意見，及時反饋到售后服務(wù)中心；售后服務(wù)中心應(yīng)定期對手冊的適用性、有效性進行評審；必要時應(yīng)對手冊予以修改，執(zhí)行文件控制程序的有關(guān)規(guī)定。目錄第一部分 手冊相關(guān)說明1.企業(yè)簡介 52.手冊頒布令 63.管理者代表任命書 7第二部分 售后服務(wù)管理第一章 服務(wù)文化 1.服務(wù)理念 82.服務(wù)承諾 8-93.服務(wù)策略 94.服務(wù)目標 9-10第二章

3、服務(wù)制度1.服務(wù)規(guī)范 11-122.服務(wù)流程 12-133.服務(wù)監(jiān)督與獎懲 144.服務(wù)制度管理 14-19第三章 服務(wù)體系 201.組織機構(gòu)圖 202.售后服務(wù)管理職能分配表 213.職責 22-234.工程安裝管理 24-325.業(yè)務(wù)培訓 33-356.服務(wù)投入 36第四章 配送安裝 1.產(chǎn)品包裝 372.配送服務(wù) 37-433.安裝調(diào)試 44 第五章 維修服務(wù) 1.維修保障 45-542.維修設(shè)施 55第六章 客戶投訴 1.投訴渠道 562.投訴記錄 563.投訴處理 56-58第七章 客戶管理 1.溝通渠道 592.客戶關(guān)系 59第八章 服務(wù)改進1.產(chǎn)品改進 602.服務(wù)改進 603.

4、管理改進 60-61第九章 售后服務(wù)管理制度 621.不合格品召回制度 62-642.倉庫管理制度 64-663.產(chǎn)品保修政策 66-674.產(chǎn)品配件管理制度 67-695.產(chǎn)品退換貨制度 69-716.服務(wù)補償規(guī)定 717.服務(wù)環(huán)節(jié)風險識別及應(yīng)對措施 728.固體廢棄物控制程序 72-739.經(jīng)費預算制度 73-7510.客戶關(guān)系維系措施 7611.客戶資料保密制度 76-7812.內(nèi)部培訓管理辦法 78-7913.售后服務(wù)培訓管理規(guī)定 79-8114.商品系統(tǒng)性缺陷公開規(guī)定 8115.售后服務(wù)經(jīng)費管理規(guī)定 82-8316.處理客戶投訴流程 8317.危機事件的處理規(guī)定 84-8518.年終

5、表彰評選方案 85-87第一部分 手冊相關(guān)說明1. 企業(yè)簡介 是生產(chǎn)經(jīng)營鋼木辦公文件柜、密集柜、書柜、更衣柜、貨架、辦公桌、辦公屏風、保險柜等辦公家具系列產(chǎn)品的現(xiàn)代化專業(yè)生產(chǎn)企業(yè)。本公司擁有專業(yè)技術(shù)、設(shè)計、生產(chǎn)隊伍、設(shè)備先進，在線設(shè)備均使用數(shù)控設(shè)備及數(shù)控切割等流水生產(chǎn)設(shè)備及技術(shù)，產(chǎn)品采用優(yōu)質(zhì)環(huán)保的密度板及刨花板、實木，優(yōu)質(zhì)的冷軋鋼板及零部件，鈑金件內(nèi)外均采用先進的磷化處理，靜電粉沫噴塑，制作精良，產(chǎn)品具有美觀、大方、無毒、無味、環(huán)保、經(jīng)久耐用的特點，是諸多用戶的首選。公司生產(chǎn)和辦公占地面積7000多平米，專業(yè)生產(chǎn)設(shè)計技術(shù)人員13人，生產(chǎn)員工45人，數(shù)控雕刻機1臺，精密推臺鋸4臺，數(shù)控刨砂機、銑

6、榫機、排鉆20多臺，專業(yè)磷化池2個，自動噴涂生產(chǎn)線一條，自動封邊機2臺，拼板機1臺，能滿足顧客的各種生產(chǎn)加工需要。創(chuàng)新設(shè)計，精細制造的產(chǎn)品是“興盛家俱”的結(jié)晶。拼搏、創(chuàng)新、科學、竟爭構(gòu)筑興盛家俱偉業(yè)的精神基石。立足現(xiàn)在，展望未來，將不斷進取，努力不懈，并與各界人士攜手合作，期待我們共同進步和發(fā)展。2.手冊頒布令本公司依據(jù)GB/T27922-2011商品售后服務(wù)評價體系編制完成了售后服務(wù)管理手冊第一版，現(xiàn)予以批準頒布實施。本手冊是公司售后服務(wù)管理體系的法規(guī)性文件，是指導公司建立并實施售后服務(wù)管理的綱領(lǐng)和行動準則。公司全體員工必須遵照執(zhí)行。 總經(jīng)理： 2018年06月01日3.管理者代表任命書 為

7、了貫徹執(zhí)行GB/T27922-2011商品售后服務(wù)評價體系，加強對售后服務(wù)的管理及領(lǐng)導，特任命副總經(jīng)理王學陽為我公司的售后服務(wù)管理者代表。管理者代表的職責是：1.確保售后服務(wù)管理體系的過程得到建立和保持；2.向最高管理者報告售后服務(wù)管理體系的業(yè)績，包括改進的需求；3.在整個組織內(nèi)促進顧客要求意識的形成；4.就體系有關(guān)事宜對外聯(lián)絡(luò)。 總經(jīng)理： 2018年06月01日 第二部分 售后服務(wù)管理第一章服務(wù)文化1.服務(wù)理念 服務(wù)理念：追求卓越，超越自我。涵義：以品質(zhì)、誠信為本，滿足客戶需求是企業(yè)的宗旨，不斷進取，開拓創(chuàng)新，追求自我價值。2.服務(wù)承諾2.1管理承諾2.1.1建立文件化的服務(wù)經(jīng)營理念、目標和

8、公開承諾并貫徹執(zhí)行。2.1.2任命管理者代表（見任命書），確保售后服務(wù)體系的貫徹和維護。2.1.3貫徹實施售后服務(wù)標準要求，持續(xù)改進其有效性；2.1.4提供必要的資源，確保售后服務(wù)體系得到有效運行；2.1.5滿足或超過與售后服務(wù)有關(guān)的法律法規(guī)。2.2八大服務(wù)承諾2.2.1 公司在威海市區(qū)設(shè)立有廣源家具城、泰成家具城、長峰家具城、工廠設(shè)立展廳，客戶可進入任何一家展廳免費參觀，有專業(yè)銷售人員會為您做詳細介紹。2.2.2對所售出的產(chǎn)品實行三包的承諾：本企業(yè)承諾所售出產(chǎn)品實行三包，三包期限為三年；即當產(chǎn)品發(fā)生嚴重質(zhì)量問題時，按使用方的要求負責對產(chǎn)品包修、包換、包退。2.2.3 關(guān)于免費保修的承諾：對所

9、售出的產(chǎn)品如發(fā)生一般質(zhì)量問題，本企業(yè)負責免費保修、免費更換五金件和易損件、負責對產(chǎn)品的日常維護保養(yǎng)。免費保修期限為五年，終生維護。2.2.4 關(guān)于對質(zhì)量信息響應(yīng)時間的承諾：本企業(yè)承諾對使用方提供的質(zhì)量信息及售后服務(wù)要求1小時內(nèi)予以電話響應(yīng)。2.2.5關(guān)于對質(zhì)量信息到位時間的承諾：對使用方提出的質(zhì)量信息，做到4時內(nèi)服務(wù)到位，組織維修和專業(yè)服務(wù)隊伍到達現(xiàn)場，對產(chǎn)品進行免費保修服務(wù)。2.5.6關(guān)于供貨日期和安裝日期的承諾：供貨方承諾按合同規(guī)定期限對交付產(chǎn)品運輸?shù)轿缓桶惭b完畢，并交驗。2.2.7關(guān)于免費運輸和免費安裝服務(wù)的承諾：本企業(yè)所供貨物成本中已計入運費、安裝費、對貨物按期運到甲方指定位置并進行安

10、裝不另行收費。2.2.8關(guān)于為采購人提供免費設(shè)計家具樣式、制定詳細需求服務(wù)的承諾：本企業(yè)對采購方前期需提供設(shè)計方案、提供對產(chǎn)品的技術(shù)條件等予以免費服務(wù)。3.服務(wù)策略3.1公司具有有效規(guī)模的設(shè)備、嚴格控制成本和費用、不斷技術(shù)創(chuàng)新的成本領(lǐng)先策略。3.2不斷開發(fā)新品，每年至少開發(fā)2款新產(chǎn)品投放市場。3.3加強公司生產(chǎn)、品質(zhì)管理，不斷提高產(chǎn)品質(zhì)量。 3.4建立服務(wù)績效考核，提高售后服務(wù)質(zhì)量。3.5積極拓展縣級市辦公家具直銷網(wǎng)點。 3.6建立公開、公正、公平的服務(wù)網(wǎng)點分級管理制度，嚴格按公司制定的售后服務(wù)管理規(guī)定、標準執(zhí)行。4.服務(wù)目標4.1公司目標：4.1.1顧客滿意度90%。4.1.2顧客抱怨、投訴

11、及時處理率100%。4.1.3每年開發(fā)兩款新產(chǎn)品。4.2總經(jīng)理：帶領(lǐng)全體員工遵紀守法；確保配備充分的資源；做到無違規(guī)生產(chǎn)及經(jīng)營事件。 4.3管理者代表：確保建立實施和保持售后服務(wù)體系所需的過程，確保每年順利通過第三方審核，審核提出的不合格糾正措施100%整改到位，杜絕類似不合格在下次審核中再犯。4.4售后服務(wù)部服務(wù)目標1）顧客抱怨、投訴及時處理率100%。2）產(chǎn)品驗收合格率97%。4.6技檢部服務(wù)目標1） 每年開發(fā)至少兩款成熟新產(chǎn)品。2）產(chǎn)品錯、漏檢率低于1%。4.7采銷部服務(wù)目標1) 材料及時到貨率99%。2) 材料進料批次合格率95%。3）產(chǎn)品及時交付率98%。4）貨運損壞率小于0.1%。

12、4.8生產(chǎn)部服務(wù)目標1) 工序及最終一次交驗合格率95%。2) 及時進倉率98%。3）設(shè)備完好率95%。4.9綜合部服務(wù)目標服務(wù)人員上崗培訓率100%。 第二章服務(wù)制度為保證售后服務(wù)行之有效的運行，公司制定了文件控制程序、記錄控制程序、員工培訓程序、信息交流程序、法律法規(guī)、標準、其他要求管理程序、工程安裝管理控制程序、補退貨管理控制程序、糾正措施控制程序、預防措施控制程序等相關(guān)程序，以及售后服務(wù)人員工作規(guī)范、客戶投訴處理管理規(guī)定、售后服務(wù)網(wǎng)點管理規(guī)定、產(chǎn)品裝卸、搬運規(guī)范、貨運管理規(guī)定、售后服務(wù)部倉庫管理規(guī)定等。1.服務(wù)規(guī)范1.1文件控制1.1.1公司編制文件控制程序，對售后服務(wù)管理體系所要求的

13、文件進行控制，包括適當范圍的外來文件（如相關(guān)的法律法規(guī)和標準）；1.1.2文件在發(fā)放前由授權(quán)人簽字批準，確保其內(nèi)容的準確性和適宜性；1.1.3每次管理評審前，各部門負責人對本部門文件進行評審，平時結(jié)合使用情況進行適時評審；因評審結(jié)果引起對文件進行修改時，發(fā)布前應(yīng)再次得到批準；1.1.4總經(jīng)辦負責編制受控文件最新狀態(tài)一覽表，記錄文件的名稱、編號、版本、發(fā)布日期等內(nèi)容，以識別文件的現(xiàn)行修訂狀態(tài)；1.1.5各職能部門應(yīng)確保與售后服務(wù)管理體系相關(guān)的現(xiàn)場可獲得相關(guān)文件的有效版本；1.1.6文件應(yīng)裝訂、分類，有序的存放并標識清楚，以便于檢索、易于識別；1.1.7外來文件在使用前應(yīng)得到對口管理部門領(lǐng)導批準確

14、認，并控制分發(fā)；1.1.8所有作廢的文件應(yīng)及時撤離，并予以標識。1.1.9相關(guān)文件1.1.9.1文件控制程序1.2.記錄1.2.1公司編制記錄控制程序?qū)τ涗浀臉俗R、貯存、檢索、防護、保存期限和處置等作出規(guī)定，保存必要的記錄以提供產(chǎn)品符合規(guī)定要求和管理體系的有效運行的客觀證據(jù)。1.2.2總經(jīng)辦為記錄的管理部門，應(yīng)建立記錄總清單；1.2.3各部門負責記錄格式的編制；1.2.4各部門負責記錄的填寫、收集和保存；1.2.5相關(guān)文件1.2.5.1記錄控制程序1.3售后服務(wù)人員工作規(guī)范1.3.1接待禮儀1.3.1.1統(tǒng)一著裝，儀表干凈、整潔、大方：女同志不化濃妝艷抹；男同志不留長發(fā)，或染發(fā)（黑色除外）、燙

15、發(fā)。1.3.1.2坐姿端正，保持良好的精神狀態(tài)。1.3.1.3做到微笑服務(wù)，讓客戶感覺親切。1.3.2服務(wù)人員禮儀：做到尊重顧客、真誠守信、周到服務(wù)、文明熱情。1.3.3服務(wù)人員行為：做到態(tài)度和藹，周到細致，準備充分，動作規(guī)范。1.3.4服務(wù)人員用語：做到文明、禮貌、親切、準確，做到“五聲”，即來有迎聲，問有答聲，走有送聲，不明白有解釋聲，不滿意有道歉聲。1.3.4發(fā)現(xiàn)解決不了的問題，及時與公司專業(yè)技術(shù)人員聯(lián)系，尋求解決辦法，盡可能做到一站式服務(wù)。1.3.5認真回答用戶提出的每一個問題，如遇無法解答或者不應(yīng)當解答的內(nèi)容，應(yīng)當婉轉(zhuǎn)回答，不得回答“不知道”的生硬語句，且不得與客戶發(fā)生爭執(zhí)。1.3.

16、6現(xiàn)場服務(wù)時需攜帶現(xiàn)場服務(wù)登記表，規(guī)范填寫服務(wù)單上的各項內(nèi)容，并由用客戶簽字。1.3.7對于顧客的投訴，公司設(shè)立投訴電話，由客戶服務(wù)部記錄填寫糾正措施要求表，采取糾正及預防措施，如果屬于服務(wù)請求，由客戶服務(wù)部記錄并轉(zhuǎn)交相關(guān)部門，最后驗證相關(guān)部門的實施質(zhì)量。2.服務(wù)流程2.1售前、售中服務(wù)流程2.1.1顧客進入銷售展廳選擇產(chǎn)品時，業(yè)務(wù)員或?qū)з弳T將面帶微笑、彬彬有禮的接待顧客。2.1.2了解顧客購買意向，主動引導顧客參觀展廳陳列的產(chǎn)品或產(chǎn)品圖冊。2.1.3 顧客在選擇產(chǎn)品時，業(yè)務(wù)員或?qū)з弳T必須向顧客準確介紹產(chǎn)品的性能、產(chǎn)品示范、質(zhì)量、價格及服務(wù)承諾。2.1.4在簽訂產(chǎn)品購銷合同時，業(yè)務(wù)員或?qū)з弳T將

17、向您介紹：產(chǎn)品安裝標準；“星級服務(wù)”準則；家具注意事項；服務(wù)內(nèi)容等。2.1.5初步約定送貨、安裝時間（最長不超過3個月）。2.1.6貨到后主動與顧客確定送貨、安裝時間。2.1.7安裝工穿著制服，佩帶廠牌，儀表整潔到顧客家安裝。2.1.8安裝作業(yè)前，需穿安裝專用鞋套，鋪專用地毯，防止產(chǎn)品、地面損傷。2.1.9安裝時產(chǎn)品、配件、工具包應(yīng)按顧客指定地點有序擺放。2.1.10安裝結(jié)束后，必須將家具清潔干凈，保養(yǎng)一次，并清理安裝現(xiàn)場，打掃衛(wèi)生。2.1.11安裝完畢后，按安裝標準自檢合格后，才能交付顧客驗收簽字。2.2售后服務(wù)流程2.2.1接到售后服務(wù)要求，48小時內(nèi)上門鑒定，鑒定后直接明確答復；解決辦法

18、，解決時間。2.2.2無需配件解決的a）鑒定時當場解決；b）需維修的，在鑒定后2個工作日內(nèi)修理完畢。2.2.3需要配件解決的a）售后服務(wù)部倉庫有配件的：鑒定后2個工作日內(nèi)解決完畢；b）售后服務(wù)部倉庫無配件的：在顧客提出服務(wù)要求的15個工作日內(nèi)解決完畢。2.2.4售后流程圖 3.服務(wù)監(jiān)督與獎懲公司制定了安裝和維修人員的工資與服務(wù)績效掛鉤的考核辦法。每個工程安裝或維修完畢后，將由相關(guān)業(yè)務(wù)員和客戶進行驗收，評定安裝或維修質(zhì)量滿意程度進行獎勵或扣罰，具體的獎懲詳見工程安裝管理控制程序4.服務(wù)制度管理公司要求各部門嚴格按制定各項售后服務(wù)制度執(zhí)行，在實施過程中，發(fā)現(xiàn)商品售后服務(wù)制度的條文不符合要求時；將及

19、時修訂各項售后服務(wù)制度，以確保服務(wù)制度的有效運行。4.1信息交流4.1.1本公司制定并實施信息交流控制程序，及時、準確地收集、傳遞及反饋各種信息，以便對售后服務(wù)管理體系的有效性進行溝通，總經(jīng)理應(yīng)確保公司內(nèi)、外部信息溝通過程的建立和實現(xiàn)。4.1.2客戶服務(wù)部負責售后服務(wù)管理方面信息的接收、傳遞與處理，并負責與上級部門和行業(yè)主管部門溝通；以及與售后服務(wù)部和客戶的溝通信息。4.1.3內(nèi)部信息交流4.4.3.1內(nèi)部信息交流包括以下內(nèi)容：a) 體系運行信息：包括服務(wù)理念、承諾、策略、目標、職責、權(quán)限、培訓、監(jiān)督、評審等；b) 有關(guān)不符合的信息：不符合、不合格、糾正和預防措施等信息；c) 緊急信息：包括客

20、戶投訴、重大質(zhì)量事故等信息；d) 其他內(nèi)部信息。4.1.3.2內(nèi)部信息交流的實施：a) 公司運用內(nèi)部互聯(lián)網(wǎng)、文件、板報及各種溝通方式保證信息傳遞的及時性和有效性；b) 緊急信息由客戶服務(wù)部組織相關(guān)人員處理；c) 接收傳遞和處理必須做好相關(guān)記錄。4.1.3.3外部信息的接收、傳遞和處理：a) 主管部門及政府綜合監(jiān)督部門傳遞的信息，由對應(yīng)部門負責接收、并傳遞到相關(guān)部門，并針對反饋的問題作出答復；b) 發(fā)生事故時應(yīng)按照溝通的方式方法逐級上報公司領(lǐng)導，確保信息溝通的有效性。4.1.4 相關(guān)文件4.1.4.1信息交流控制程序4.2售后服務(wù)法律法規(guī)、產(chǎn)品標準及其他要求4.2.1公司制定并實施法律法規(guī)、標準

21、、其他要求管理程序，識別適用于售后服務(wù)管理所需的法律法規(guī)、標準、其他要求，并建立獲得這些法律與其他要求的渠道。4.2.2與公司相關(guān)的國家及地方法律和產(chǎn)品標準包括： A國際公約、國家、地方、各部委的法律、法規(guī) B產(chǎn)品執(zhí)行標準：國際標準、國家標準、地方標準、企業(yè)標準、推薦性標準。 c相關(guān)方的要求。4.2.3獲取渠道可包括： a互聯(lián)網(wǎng)； b國家、省、市綜合主管部門； c標準書店等。4.2.4客戶服務(wù)部負責定期從外部獲取相關(guān)的國家及地方最新環(huán)境和職業(yè)健康安全法規(guī)、標準及其他要求，并確認所獲取售后服務(wù)的法規(guī)、標準及其他要求的適用性，并將適宜的在公司的內(nèi)部網(wǎng)上公布。4.2.5人資部負責組織對各單位進行法律

22、法規(guī)培訓，并對各部門執(zhí)行情況進行檢查。4.2.6客戶服務(wù)部每年定期組織各部門對公司遵守售后服務(wù)的有關(guān)法律、法規(guī)、標準及其他要求的符合性情況進行評價。4.2.7相關(guān)文件4.2.7.1法律法規(guī)、標準、其他要求管理程序4.3糾正與預防措施4.3.1本公司建立并保持糾正、預防措施控制程序，明確事故的報告、調(diào)查、處理的原則和方法；對不符合進行調(diào)查和處理，及時采取糾正措施，控制潛在不符合帶來的風險，減少其影響并防止再次發(fā)生。4.3.2管理者代表負責各類事故調(diào)查和處理的協(xié)調(diào)、監(jiān)督；負責組織客戶投訴、質(zhì)量事故的調(diào)查和處理；4.3.3客戶服務(wù)部按程序文件要求做好事故報告工作，負責組織質(zhì)量事故的調(diào)查和處理；4.3

23、.4相關(guān)職能部門負責組織歸口管理職責內(nèi)的事故調(diào)查處理，協(xié)助調(diào)查處理。4.3.5各部門對體系日常運行發(fā)現(xiàn)的事故、事件及不符合情況及時進行原因分析、采取相應(yīng)的糾正或預防措施，并對實施效果進行控制和驗證，確保不符合得到消除或達到預防效果。4.3.6客戶服務(wù)部對在售后服務(wù)體系運行、檢查中發(fā)現(xiàn)不符合項提出改進要求，對糾正和預防措施的結(jié)果進行督促和檢查。4.3.7事故調(diào)查與處理任何事故調(diào)查處理必須遵守“四不放過”的原則?？蛻舴?wù)部依據(jù)事故調(diào)查與處理報告等資料向事故有關(guān)單位發(fā)出“糾正或預防措施要求表”，并按糾正、預防措施控制程序?qū)m正和預防措施的實施效果進行監(jiān)督驗證。4.3.8不符合、糾正與預防措施的控制要

24、求4.3.8.1 各有關(guān)部門單位負責相關(guān)不合格信息的收集分析；客戶服務(wù)部負責對審核和其它評審中產(chǎn)生的不合格報告，以及體系運行不合格項調(diào)查分析的結(jié)果進行分析匯總，根據(jù)不符合的程度決定采取糾正或預防措施。4.3.8.2 對于嚴重不符合，應(yīng)出具糾正/預防措施處理單， 向責任單位發(fā)出糾正措施處理單，并責令責任單位采取糾正措施。4.3.8.3 責任單位根據(jù)糾正措施要求，制定糾正措施計劃報相關(guān)管理部門審核后實施，并將實施情況報管理部門；相關(guān)管理部門對糾正措施實施控制，并對糾正措施的有效性進行驗證，確保執(zhí)行的有效性。4.3.8.4各管理部門恰當?shù)厥褂酶鞣N信息源，調(diào)查分析潛在和可能產(chǎn)生不符合的原因，確定需要制

25、定的預防措施，向責任單位下達預防措施要求，防止發(fā)生不符合。4.3.8.5 責任單位根據(jù)預防措施要求，制訂預防措施計劃，報管理部門審核后實施；管理部門對預防措施進行驗證，確保其執(zhí)行的有效性。4.3.8.6 如果糾正和預防措施實施后被驗證為有效，必要形成文件或修改原有文件不合適部份時，執(zhí)行文件控制程序。4.3.8.7 糾正預防措施的記錄予以保存，并作為資料提交管理評審。4.3.9相關(guān)文件4.3.9.1糾正、預防措施控制程序4.4售后服務(wù)部倉庫管理4.4.1目的為了使本公司的倉庫管理規(guī)范化，明確工作責任，保證庫存商品完好無損和無丟失，減少庫存量，加速資金流通。根據(jù)總公司管理制度的要求，結(jié)合本公司的一

26、些具體情況，特制定本規(guī)定。4.4.2適用范圍 本規(guī)定適用于各售后服務(wù)部倉庫管理員。4.4.3依據(jù) 依據(jù)售后服務(wù)部管理規(guī)定（財務(wù)部分）的有關(guān)條款而制定。4.4.4倉儲管理工作的任務(wù)4.4.4.1做好商品入庫和出庫工作并使商品儲存、供應(yīng)、銷售各環(huán)節(jié)銜接好；4.4.4.2做好商品的保管工作，如實登記倉庫“商品明細賬”。經(jīng)常清查盤點庫存商品，做到賬卡物相符，日清月結(jié)；4.4.4.3積極做好不合格商品的整理、利用和庫存積壓商品的處理工作；4.4.4.4做好倉庫安全工作，確保倉庫和商品的安全。4.4.5倉管員的人事管理倉管員納入其所在售后服務(wù)部的財務(wù)部門統(tǒng)一管理，倉管員由總公司統(tǒng)一安排和調(diào)配。4.4.6入

27、庫驗收4.4.6.1總公司生產(chǎn)部的商品到達售后服務(wù)部后，由倉管員根據(jù)“送貨單”上填寫的貨號、貨名、規(guī)格、顏色、數(shù)量、總件數(shù)等將實物點驗，確認無誤后，在“送貨單”上簽名，并辦理入庫，做到貨、單相符。4.4.6.2依手續(xù)齊全的“送貨單”進行登記“商品明細賬”，每月底將“送貨單”報給財務(wù)部。4.4.7質(zhì)量反饋4.4.7.1對于商品驗收入庫過程中所發(fā)現(xiàn)的有關(guān)貨名、規(guī)格、顏色、數(shù)量、質(zhì)量等不相符時，倉管員應(yīng)及時向財務(wù)主管報告處理，并做好質(zhì)量反饋表，傳到總公司生產(chǎn)部運作部。另按“補退貨管理程序”辦理入庫手續(xù)。4.4.7.2其它原因造成商品質(zhì)量問題，需退貨到倉庫的商品，應(yīng)按“補退貨管理程序”辦理入庫。4.4

28、.7.3每月的15日、30日傳真一份總公司分管部。4.4.8商品出庫4.4.8.1售后服務(wù)部庫存商品出庫時，一律憑售后服務(wù)部運作部開具的“送貨單”，并經(jīng)售后服務(wù)部負責人、運作主管、財務(wù)主管等三人簽名后，倉管員再根據(jù)“送貨單”進行辦理商品出庫。商品出庫時，送貨人或收貨人簽名。4.4.8.2“送貨單”作為倉庫登記“商品明細賬”的依據(jù)。4.4.8.3“送貨單”按月定期交財務(wù)部門核算成本。4.4.8.4特殊情況時，急需出庫時，由于某個簽名人不在時，“送貨單”手續(xù)不齊，相關(guān)人員應(yīng)電話先通知倉管員，先出庫，事后及時補簽。否則，因出庫手續(xù)不全，倉管員有權(quán)拒絕發(fā)貨，并報告財務(wù)主管。4.4.8.5當出原庫存商品

29、時（或總公司寄存商品），應(yīng)注明該商品是庫存商品出庫（或總公司寄存商品）。4.4.9倉庫賬務(wù)庫存商品和總公司寄存商品應(yīng)建立“商品明細賬”和實物登記卡，做到及時登記賬目、卡（按售后服務(wù)部管理財務(wù)部份中“倉庫賬務(wù)操作要求”進行）。4.4.10庫存合格商品的保管4.4.10.1合格商品入庫后，根據(jù)商品的品名、規(guī)格、顏色、數(shù)量、質(zhì)量、客戶等進行分類存放，標識明顯，排放整齊穩(wěn)固，清潔。4.4.10.2保管期為三個月，庫存合格商品超過三個月時，必須進入?yún)^(qū)域存貨網(wǎng)絡(luò)進行調(diào)配銷售，同時進入總公司分管部的存貨網(wǎng)絡(luò)。4.4.10.3庫存商品超過三個月后，從第四月份起開始每月提取折舊8%，共提取12個月計96%。已提

30、取折舊費部份轉(zhuǎn)入該售后服務(wù)部經(jīng)營費用中。4.4.10.4進入?yún)^(qū)域存貨網(wǎng)絡(luò)的商品，如其他售后服務(wù)部可以銷售，即按提取折舊后的價格給予結(jié)算。銷售方只承擔售后服務(wù)部到售后服務(wù)部之間的短途運輸費用，但不承擔總公司到售后服務(wù)部的運輸費用。4.4.10.5售后服務(wù)部在下訂單前，應(yīng)先從區(qū)域存貨網(wǎng)絡(luò)中進行調(diào)配，在不夠情況下，再向生產(chǎn)部申請生產(chǎn)。4.4.11庫存不合格商品的保管4.4.11.1因生產(chǎn)、運輸、安裝、裝卸、使用、出樣等原因造成庫存的商品，應(yīng)分開堆放，并做好標識。按公司“補退貨管理程序”進行管理。4.4.11.2由于總公司生產(chǎn)部生產(chǎn)、運輸司機運輸?shù)仍蛟斐缮唐穾齑娴呢熑魏退a(chǎn)生的費用由生產(chǎn)部、運輸司機

31、負責，該商品為總公司寄存商品。4.4.11.3由于售后服務(wù)部的原因造成的不合格商品庫存的，該商品由售后服務(wù)部負責處理，但存貨周期為3個月，超過3個月時，按第十條第三款執(zhí)行。4.4.11.4總公司根據(jù)各售后服務(wù)部庫存不合格商品的具體情況，不定期派員維修和處理，所產(chǎn)生的費用由該售后服務(wù)部承提。4.4.12庫存商品的盤點4.4.12.1各售后服務(wù)部在每月末必須對庫存商品進行實地盤點。4.4.12.2財務(wù)主管作為監(jiān)盤，由倉管員填制一式三份盤點表、一份倉庫留存、一份報財務(wù)、一份售后服務(wù)部負責人，于每月5日前將盤點表傳真一份總公司分管部。4.4.12.3盤點核對后，如有賬、卡、物不相符時，應(yīng)及時查找原因。

32、報經(jīng)財務(wù)主管核實，并報總公司批準處理，方可作調(diào)賬處理，以保證財務(wù)賬、倉庫賬、實物相符。4.4.13工作移交倉管員因工作調(diào)動、離職時，必須辦理移交手續(xù)，由售后服務(wù)部負責人和財務(wù)主管進行監(jiān)交，表上簽名，交接手續(xù)辦妥后，才能離開工作崗位。4.4.14責任未按本規(guī)定和相關(guān)支持文件辦理商品入庫、出庫和保管不當而造成商品數(shù)量、規(guī)格、質(zhì)量、品名等不合要求及賬實不符的，倉管員應(yīng)承擔由此引起的經(jīng)濟損失，售后服務(wù)部負責人和財務(wù)主管也應(yīng)負領(lǐng)導責任。情況嚴重者追究法律責任。4.4.15附 則本規(guī)定系售后服務(wù)部管理規(guī)定（財務(wù)部分）的支持性文件，須配合執(zhí)行。第三章服務(wù)體系3.1組織管理3.1.1公司按生產(chǎn)型企業(yè)商品售后服

33、務(wù)體系評價指標建立售后服務(wù)管理體系,對本公司的家具產(chǎn)品設(shè)計、生產(chǎn)、銷售、服務(wù)各過程進行了識別，對這些過程的順序和相互作用都進行了確定，并對每個過程都按標準的要求進行了適合本公司服務(wù)管理的規(guī)定。3.1.2為了確保公司售后服務(wù)管理體系的有效運作和控制，本公司編寫了相應(yīng)的服務(wù)制度和規(guī)范文件。3.1.3為了支持這些過程的有效運作和對這些過程的監(jiān)視，公司配備了必要的人力、服務(wù)設(shè)施等資源。3.1.4為了能夠有效地監(jiān)督、評審本公司售后服務(wù)管理體系運作過程，企業(yè)實施必要的措施以實現(xiàn)這些過程所策劃的結(jié)果和持續(xù)改進。1組織機構(gòu)2.售后服務(wù)管理職能分配表職能部門體系要求總經(jīng)理管理者代表綜合部售后服務(wù)部采銷部技檢部生

34、產(chǎn)部1服務(wù)文化1.1服務(wù)理念1.2服務(wù)承諾1.3服務(wù)策略1.4服務(wù)目標2服務(wù)制度2.1服務(wù)規(guī)范2.2服務(wù)流程2.3服務(wù)監(jiān)督與獎懲2.4服務(wù)制度管理3服務(wù)體系3.1組織管理3.2服務(wù)網(wǎng)點3.3人員配置3.4業(yè)務(wù)培訓3.5服務(wù)投入4配送安裝4.1商品包裝4.2配送服務(wù)4.3安裝調(diào)試5維修服務(wù)維修保障維修設(shè)施技術(shù)支持6客戶投訴6.1投訴渠道6.2投訴記錄6.3投訴處理7客戶管理7.1溝通渠道7.2客戶關(guān)系8服務(wù)改進8.1產(chǎn)品改進8.2服務(wù)改進8.3管理改進 注：主管領(lǐng)導 協(xié)管領(lǐng)導 主辦 協(xié)辦3.職責總經(jīng)理負責確定本公司各職能部門及相關(guān)人員的服務(wù)職責和權(quán)限及相互關(guān)系并通過組織機構(gòu)圖、職能分配表、職責規(guī)

35、定等文件方式確定并通過發(fā)布文件、學習等方式進行溝通，人資部負責職責和權(quán)限溝通的歸口管理。各部門/人員主要質(zhì)量職責權(quán)限如下：3.1總經(jīng)理總經(jīng)理對公司的產(chǎn)品和售后服務(wù)承擔責任。具體負責：a）制訂公司服務(wù)理念、服務(wù)承諾、服務(wù)策略和服務(wù)目標，并以文件形式正式批準頒布，采取有效方式保證公司各級人員都能理解并堅持貫徹執(zhí)行； b）對服務(wù)過程有影響的所有人員，用文件規(guī)定其職責、權(quán)限以及相互關(guān)系；c）任命管理者代表，并為其有效開展工作提供必要的條件；d）定期對售后服務(wù)體系進行評審，以確保持續(xù)有效地滿足所選用的標準和公司服務(wù)承諾、策略及目標的要求；e）為售后服務(wù)管理體系有效運行提供充分的資源。3.2管理者代表 a

36、）確保售后服務(wù)管理體系符合標準要求，并不斷完善和使之有效運行； b）向總經(jīng)理匯報售后服務(wù)管理體系運行情況和改進需求； c）就售后服務(wù)管理體系有關(guān)事宜與外部各方面進行聯(lián)絡(luò)；d）負責組織培訓員工顧客意識和環(huán)境意識。3.3綜合部負責售后服務(wù)管理文件的使用、發(fā)放以及管理實施控制。對從事與售后服務(wù)活動有影響的人員進行培訓，并制訂和執(zhí)行培訓計劃；組織做好培訓記錄并予以保存，建立售后服務(wù)人員的培訓檔案。3.4售后服務(wù)部3.4.1負責組織編寫售后服務(wù)管理體系文件和服務(wù)制度。3.4.2協(xié)助售后服務(wù)部處理顧客抱怨和投訴。3.4.3負責現(xiàn)場安裝質(zhì)量反饋、保修期內(nèi)質(zhì)量反饋處理，并對其調(diào)查、分析，提出整改措施。3.4.

37、4負責判定和劃分補退貨責任，查明補退貨原因，并對補貨產(chǎn)品訂單跟蹤、落實。3.4.5負責協(xié)調(diào)、安排訂單工程安裝人員，對所派遣安裝人員工作質(zhì)量考核。3.4.6負責客戶產(chǎn)品維修。3.5采銷部3.5.1負責建立客戶檔案；3.5.2負責組織訂單評審，審核產(chǎn)品采購訂單，并督促、落實采購訂單生產(chǎn)進度，確保每一份訂單按時交付。3.5.3積極配合售后服務(wù)部開展公司銷售業(yè)務(wù)，對客戶有特殊要求的，結(jié)合工廠生產(chǎn)工藝技術(shù)和產(chǎn)品結(jié)構(gòu)，合理設(shè)計其非標產(chǎn)品，確保滿足客戶需求。3.5.4負責材料、成品倉庫日常管理3.5.5負責貨物發(fā)貨和運輸全程跟蹤，確保滿足顧客交貨時間。3.5.6負責原輔材料、配套產(chǎn)品采購的日常管理工作；3.

38、5.7負責組織材料合格分供方評定，并加以控制；3.6技檢部3.6.1負責新產(chǎn)品開發(fā)，每年至少開發(fā)兩款新產(chǎn)品投入市場，確保滿足顧客需求。3.6.2負責產(chǎn)品生產(chǎn)工藝改良，并組織編制產(chǎn)品工藝文件、產(chǎn)品技術(shù)標準和產(chǎn)品說明書。3.6.3負責原材料、外協(xié)件（外購）、半成品直至成品的質(zhì)量檢驗工作，嚴格按質(zhì)量檢驗標準執(zhí)行，對不合格產(chǎn)品絕不讓步放行。3.6.4負責向管理者代表匯報產(chǎn)品質(zhì)量情況以及提高產(chǎn)品質(zhì)量所采取的措施及效果，發(fā)生重大質(zhì)量事故及時上報處理。3.7生產(chǎn)部3.7.1負責公司產(chǎn)品生產(chǎn)全過程的歸口管理，確保生產(chǎn)出來的產(chǎn)品符合質(zhì)量標準要求。3.7.2負責制定生產(chǎn)計劃，確保訂單生產(chǎn)按時交付、高效完成。3.7

39、.3負責售后服務(wù)使用的維修設(shè)備、工具進行維修和保養(yǎng)，確保維修設(shè)施正常運行。4.工程安裝管理4.1目的實現(xiàn)工程安裝質(zhì)量達到每位顧客要求，同時在規(guī)定的服務(wù)范圍內(nèi)提供更優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，增強顧客滿意度和忠誠度。4.2目標：4.2.1安裝質(zhì)量顧客滿意度達99.8%，投訴率為0.2%。4.2.2售后服務(wù)顧客滿意度達100%。4.3適用范圍：對本公司所銷售的家具訂單從安裝到工程驗收合格的全過程。4.4安裝人員職責：4.4.1安裝人員應(yīng)服從組長、主管安排，根據(jù)圖紙按順序或按顧客要求安裝，保證讓業(yè)務(wù)員、顧客滿意。4.4.2安裝時做好產(chǎn)品防護工作，保護好產(chǎn)品的標識。4.4.3愛護顧客財物、損壞賠償，不向顧客提出任何附

40、加要求。4.4.4明確安裝質(zhì)量要求，處理安裝質(zhì)量問題，現(xiàn)場整改、滿足顧客。5.4.5保守公司的商業(yè)機密，維護公司形象和聲譽。4.4.6安裝完畢，清掃安裝現(xiàn)場、清理工具及剩余零配件。4.4.7能自檢安裝質(zhì)量，交工程主管或業(yè)務(wù)員驗收，確保顧客滿意。4.4.8通過現(xiàn)場安裝質(zhì)量反饋表或工程驗收報告單向主管反饋產(chǎn)品質(zhì)量問題或存在的缺陷。4.4.9安裝人員能準確完成主管交給的其它任務(wù)。4.5安裝組長、工程主管、售后服務(wù)部的職責：4.5.1安裝組長負責本組組員的所有安裝工作。4.5.2工程主管負責安裝培訓及工程安排工作。及時對現(xiàn)場安裝質(zhì)量反饋表或工程驗收報告單審核并傳回工廠售后服務(wù)補貨或改正缺陷。4.5.3

41、售后服務(wù)部負責對工程安裝監(jiān)督，協(xié)助建立客戶檔案，詳細記錄其名稱、地址、電話、聯(lián)系人、訂購每批產(chǎn)品的型號規(guī)格和數(shù)量、使用本所產(chǎn)品反饋的信息等；以便了解顧客的定貨傾向，及時做好新的服務(wù)準備，并不定期回訪。4.6安裝歸口管理橫向聯(lián)絡(luò)：4.6.1根據(jù)安裝工程量，安裝人員可分組，任命組長，歸安裝工程主管負責。4.6.2安裝工程主管歸口售后服務(wù)部負責。4.6.3售后服務(wù)部對所有家具的安裝和維修、保養(yǎng)，必須歸口業(yè)務(wù)員驗收。4.6.4跟單員按送貨計劃提前一天打印好送貨單，附上安裝圖紙，交工程部主管。4.6.5工程主管在工程安裝完畢后，填寫好工程驗收表，并通知相關(guān)業(yè)務(wù)員對工程安裝質(zhì)量進行驗收、評價，簽字確認。4

42、.6.6相關(guān)業(yè)務(wù)員確認工程安裝合格后，帶上工廠頒發(fā)的工程驗收報告單與客戶簽收。4.7安裝人員素質(zhì)要求和培訓：4.7.1安裝人員培訓4.7.1.1 售后服務(wù)人員提出安裝培訓需要，生產(chǎn)部提供安裝人員人選，經(jīng)綜合部牽頭組織，由車間主管和售后服務(wù)服務(wù)人員培訓其產(chǎn)品知識、安裝技術(shù)、社交禮儀。4.7.1.2售后服務(wù)人員培訓安裝人員安裝程序、識圖、安裝疑難問題處理方法、考評辦法、安裝崗位職責。4.7.1.3綜合部培訓安裝人員職業(yè)道德、勞動紀律、社交禮儀；并通過售后服務(wù)人員綜合考評面試、筆試安裝人員，成績合格發(fā)給上崗證，安裝人員應(yīng)持證上崗。4.7.2安裝人員素質(zhì)要求4.7.2.1初中以上學歷，具備一定的文字表

43、達能力；4.7.2.2年齡在2035歲之間，男性，身體健康，強壯；4.7.2.3能熟練拆裝各類家具產(chǎn)品，并了解每一零配件的結(jié)構(gòu)、規(guī)格及功能；4.7.2.4有一定的社交能力，懂禮貌；4.7.2.5了解安裝工具的使用方法，并能熟練操作；4.7.2.6有良好職業(yè)道德及敬業(yè)精神；4.7.2.7能看懂平面布置圖，保證工程安裝的順利進行；4.7.2.8有良好身體素質(zhì)，適應(yīng)各種環(huán)境；4.7.2.9有較強的應(yīng)變能力，及處理突發(fā)事件的能力；4.7.2.10能長時間出差全國各地；4.7.2.11能長時間連續(xù)工作。4.8工程安裝之驗收規(guī)定：4.8.1安裝組長在工程安裝完畢后，應(yīng)檢查安裝實物與圖紙或客戶要求是否一致，

44、各部件調(diào)試效果是否達到要求，安裝質(zhì)量及現(xiàn)場衛(wèi)生是否處理清楚。確認無誤后，通知相關(guān)業(yè)務(wù)員進行工程驗收。4.8.2相關(guān)業(yè)務(wù)員接到工程安裝組長（主管）通知后，應(yīng)帶好工程驗收報告單、送貨單及工程安裝組長（主管）共同“過濾”安裝質(zhì)量，確認達到滿意效果后，由業(yè)務(wù)員通知客戶進行工程驗收，三方共同簽收工程驗收報告單和送貨單。4.9安裝費用報銷按公司報銷管理規(guī)定執(zhí)行。 4.10安裝人員等級評定：4.10.1通過面試、筆試，確認其產(chǎn)品知識掌握程度，識別圖紙及理解的能力，給定標準分值。4.10.2通過定時定任務(wù)（同一結(jié)構(gòu)產(chǎn)品），確認安裝速度與質(zhì)量，以及安裝技能掌握程度，給定標準分值。4.10.3根據(jù)分值，評定其安裝級別，享受其不同級別的待遇。（見附表） (注：特級安裝工為90分以上， 高級安裝工為80-89分中級安裝工為70-79分， 初級安裝工為60-69分60分以下通過培訓再考，合格者上崗，反之，給予辭退。)4.11.安裝績效考核管理：4.11.1目的：提高安裝人員安裝水平與敬業(yè)精神，營造競爭環(huán)境，充分調(diào)動安裝人員工作積極性，最大限度發(fā)揮安裝工人的工作潛能，實現(xiàn)安裝和