計(jì)調(diào)主管培訓(xùn)提綱

1、 計(jì)調(diào)培訓(xùn)提綱一、 計(jì)調(diào)崗位的定義、職責(zé)、應(yīng)具備的素質(zhì)及要求的能力1、計(jì)調(diào)的定義什么是計(jì)調(diào)，即計(jì)劃，調(diào)度的意思，就是旅行社的銷售人員為招攬來的游客去安排落實(shí)他們旅游過程中涉及到的各項(xiàng)服務(wù)項(xiàng)目及進(jìn)行發(fā)團(tuán)計(jì)劃的總指揮、總設(shè)計(jì)，也就是說是在旅行社中負(fù)責(zé)為游客安排和調(diào)用旅游用車、導(dǎo)游、住宿、用餐、景點(diǎn)等相關(guān)旅游要素和協(xié)調(diào)與之相關(guān)的一些事情以及采集與制定發(fā)團(tuán)計(jì)劃的工作人員，如此說來，那么計(jì)調(diào)崗位也是旅行社組織機(jī)構(gòu)中眾多崗位中的核心崗位。如果說“外聯(lián)”是辛勤的采購員，那么計(jì)調(diào)就是“烹飪大師”，經(jīng)他們的巧手要把“酸、甜、苦、麻、辣、咸”的不同滋味調(diào)制出來以滿足不同團(tuán)隊(duì)的“口味”，確實(shí)需要一定的技巧和經(jīng)驗(yàn)。計(jì)

2、調(diào)又稱作“OP”，也就是它的英文名稱OPERATOR的縮寫，意思就是操作員，話務(wù)員，由此可見，計(jì)調(diào)工作不僅僅用手，還得用口去溝通，去進(jìn)行對(duì)內(nèi)對(duì)外協(xié)調(diào)。2、計(jì)調(diào)的分類既然計(jì)調(diào)是為游客安排和落實(shí)各項(xiàng)服務(wù)的，也是采集和制定發(fā)團(tuán)計(jì)劃的，那么按照游客來源分為地接計(jì)調(diào)和組團(tuán)計(jì)調(diào)，按照旅游目的地則分為國內(nèi)計(jì)調(diào)、出鏡計(jì)調(diào)以及專線計(jì)調(diào)。3、計(jì)調(diào)人員崗位職責(zé)（1）聽從領(lǐng)導(dǎo)指揮，服從領(lǐng)導(dǎo)安排（主要是服從和遵守公司的各項(xiàng)規(guī)章制度，不因私舞弊，不交頭接耳）；（2）對(duì)于主管交辦的任務(wù)要有復(fù)命，也就是說你的上司給你交代的事情，不管辦的怎么樣，到最后務(wù)必有個(gè)交代，別當(dāng)耳旁風(fēng)，別說了就沒事了；（3）對(duì)于自己拿不準(zhǔn)的事情要及時(shí)向

3、上級(jí)主管匯報(bào)討論，不懂就問，要誠實(shí)，守信，不弄虛作假，自以為是；（4）同事之間不管是下屬還是上級(jí)之間要以誠相待，對(duì)新員工要擔(dān)負(fù)起傳幫帶的責(zé)任，不自吹自擂，要虔誠待人；（5）游客及銷售人員所需求的事項(xiàng)要及時(shí)的給予答復(fù)及解決，不拖拉不懈垢，必須要做到精、準(zhǔn)、快。因?yàn)槲覀兪欠?wù)行業(yè)，必須具備這個(gè)職責(zé)；（6）能做到隨叫隨到，因?yàn)槁糜瓮局兴l(fā)生的事件不一定就是工作時(shí)間時(shí)產(chǎn)生的，那么計(jì)調(diào)本身操作的團(tuán)隊(duì)只有自己清楚，所以要時(shí)刻具備這個(gè)心里素質(zhì)。（7）要品德優(yōu)良，選擇合作方時(shí)要盡可能的了解對(duì)方的接待能力及實(shí)力，以便在不滿足公司要求的情況下能及時(shí)調(diào)整合作方的職責(zé)，嚴(yán)謹(jǐn)因感情用事，私下交情等行為而隱瞞是非來損壞公

4、私的利益及形象；（8）在不影響旅游團(tuán)隊(duì)運(yùn)作質(zhì)量的前提下，同時(shí)能夠更進(jìn)一步的創(chuàng)收效益的意識(shí)和覺悟；（9）旅游業(yè)務(wù)操作當(dāng)中，要有告知游客注意事項(xiàng)及安全防范的職責(zé)；（10）言行、舉止、穿著得體大方，注重個(gè)人形象，不做有損公司形象及利益的作為，要視公司為家。4、計(jì)調(diào)人員應(yīng)具備的素質(zhì)和要求的能力（即：述職標(biāo)準(zhǔn)）事無巨細(xì)，大權(quán)在握，領(lǐng)導(dǎo)既然把怎么重要的工作交付于你，那就說明領(lǐng)導(dǎo)是信任你的，你已經(jīng)具備了這個(gè)素質(zhì)，也就是說計(jì)調(diào)崗位它具有較強(qiáng)的專業(yè)性、自主性和靈活性，那么計(jì)調(diào)崗位應(yīng)具備什么樣的素質(zhì)呢，經(jīng)總結(jié)歸納如下：（1）首先必須具有吃苦耐勞的精神，這是最基本的要求。計(jì)調(diào)工作崗位本來就是很枯燥的，很繁瑣的，我們

5、必須有不怕苦，不怕累的敬業(yè)精神去認(rèn)真對(duì)待每一件事情；（2）其次就是根據(jù)客戶需求能夠獨(dú)自制作相應(yīng)的旅游路線及成本核算的能力，同時(shí)能夠掌控大交通的能力，還必須熟悉我社計(jì)調(diào)業(yè)務(wù)的操作流程及適應(yīng)公司的各項(xiàng)規(guī)章制度，畢竟真正的人才是需要適應(yīng)企業(yè)的人才，而不是企業(yè)適應(yīng)你，這也是最基本的要求；（3）要有較強(qiáng)的溝通能力及表達(dá)能力。前面已經(jīng)說過了，計(jì)調(diào)部門就是負(fù)責(zé)旅行社旅游工作的計(jì)劃、協(xié)調(diào)、調(diào)配的工作人員，其工作職能就是對(duì)內(nèi)服務(wù)于銷售人員，安排旅游團(tuán)，對(duì)外進(jìn)行計(jì)劃，協(xié)調(diào)，發(fā)團(tuán)等多重只能，那么沒有較強(qiáng)的溝通能力是不行的；（4）具有較強(qiáng)的組織與協(xié)調(diào)能力。每個(gè)旅行社對(duì)計(jì)調(diào)水平的要求是不同的，就像小旅行社，計(jì)調(diào)能夠進(jìn)行

6、同合作方確認(rèn)，出個(gè)旅游路線，報(bào)個(gè)價(jià)格等等就可以了，其實(shí)不然，計(jì)調(diào)還應(yīng)該有較強(qiáng)的組織與協(xié)調(diào)能力，比如大型旅游團(tuán)隊(duì)，計(jì)調(diào)要組織導(dǎo)游開出團(tuán)說明會(huì)，組織銷售人員開業(yè)務(wù)指導(dǎo)會(huì)等等具有組織性強(qiáng)及協(xié)調(diào)性強(qiáng)的事物；（5）具有敏銳的觀察能力和超前的思考能力。比如行業(yè)間同種旅游產(chǎn)品價(jià)格優(yōu)勢(shì)的對(duì)比，景點(diǎn)安排的對(duì)比，這就需要很好的觀察能力和開拓的思維能力，一下子就能注意到人家的產(chǎn)品優(yōu)勢(shì)在哪里，我們需要如何變換才更具有市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力；（6）必須具備主觀能動(dòng)性和創(chuàng)新意識(shí)。隨著旅游產(chǎn)業(yè)的日益完善，旅游市場(chǎng)和旅游產(chǎn)品的不斷更新，我們現(xiàn)有的產(chǎn)品已經(jīng)同時(shí)代及市場(chǎng)需求脫節(jié)，那么我們也不能靠等，那就得主動(dòng)地、必須具備開發(fā)創(chuàng)新 的意識(shí)，去

7、重新適應(yīng)新形勢(shì)下的市場(chǎng)發(fā)展需求；（7）要有對(duì)可預(yù)見性事件發(fā)生的心里準(zhǔn)備及應(yīng)對(duì)和處理突發(fā)事件的能力。旅游作為服務(wù)行業(yè)來說，我們就是服務(wù)者，客戶就是被服務(wù)者，什么樣的人都有，盡管我們做的再好，那也有眾口難調(diào)的事情會(huì)時(shí)而發(fā)生，這樣我們就得必須具備應(yīng)對(duì)和處理可能發(fā)生的一些事情的能力；（8）能夠熟練應(yīng)用計(jì)調(diào)三寶的本領(lǐng)。這就需要應(yīng)用好地圖，要學(xué)習(xí)好地理知識(shí)，提起每條旅游路線時(shí)，最起碼歸地理位置歸哪個(gè)區(qū)域范圍那個(gè)地圖輪廓就印在腦子當(dāng)中，比如華東線包括：南京，上海，蘇州，杭州，無錫，廈門武夷山等，華南線有廣西桂林線，港澳游等等，以及能不能、怎么設(shè)計(jì)不同區(qū)域內(nèi)的連線，這就要求能夠更好的應(yīng)用各種交通時(shí)刻表的查詢，

8、除此之外，現(xiàn)在都是現(xiàn)代化的辦公設(shè)施，那么還得能夠熟練使用計(jì)算機(jī)等相關(guān)的辦公軟件等；（9）要有高度的責(zé)任心。一名稱稱職的計(jì)調(diào)人員會(huì)讓銷售，游客及旅行社的決策者省不少心；（10）除了應(yīng)具備以上幾點(diǎn)基本的素質(zhì)和能力之外，作為計(jì)調(diào)人員，還必須要樹立一個(gè)良好的從業(yè)心態(tài)，也就是工作態(tài)度問題。作為計(jì)調(diào)，心態(tài)不平穩(wěn)，肯定做不好工作。心浮氣躁，斤斤計(jì)較、言語刻薄、語氣尖酸、不思進(jìn)取、不求協(xié)作、明哲保身、但求無過、做事拖拉、心神不定、不拘小節(jié)、搬弄是非，這些都是計(jì)調(diào)從業(yè)人員最忌諱的毛病。只有愛崗敬業(yè)，勇?lián)?zé)任、團(tuán)結(jié)協(xié)作、心態(tài)平和、協(xié)作進(jìn)取、才是一名稱職的計(jì)調(diào)人員應(yīng)具備的基本心態(tài)。二、計(jì)調(diào)崗位工的作范疇與具體的工作

9、內(nèi)容1、計(jì)調(diào)崗位的工作范疇廣義上講，計(jì)調(diào)部門主要有2項(xiàng)工作，參謀型工作和業(yè)務(wù)性工作。參謀型工作就是為旅行社的業(yè)務(wù)決策者采集提供信息，進(jìn)行市場(chǎng)調(diào)研，統(tǒng)計(jì)分析，計(jì)劃編制，下達(dá)出行計(jì)劃等工作，說白了計(jì)調(diào)就是決策者的左膀右臂，是決策者的參謀長；業(yè)務(wù)性工作就是基于本單位的具體操作流程，對(duì)外協(xié)調(diào)聯(lián)系各單位落實(shí)旅游接待事項(xiàng)，制作旅游行程，業(yè)務(wù)簽約確認(rèn)，監(jiān)督檢測(cè)等執(zhí)行工作及督促工作。狹義上講，就是在旅游接待業(yè)務(wù)中，為旅游者安排各種旅游活動(dòng)提供的間接性服務(wù)，包括安排食，住，行，游，購，娛等事宜，選擇旅游合作伙伴和導(dǎo)游等的安排事項(xiàng)。 2、計(jì)調(diào)崗位具體的工作內(nèi)容無論是國內(nèi)計(jì)調(diào)，出鏡計(jì)調(diào)，專線計(jì)調(diào)，不管是地接計(jì)調(diào)還是

10、組團(tuán)計(jì)調(diào)都應(yīng)該具備8大職能，即：收集信息職能，編制計(jì)劃職能，選擇合作伙伴職能，業(yè)務(wù)簽約職能，協(xié)調(diào)聯(lián)絡(luò)職能，監(jiān)督服務(wù)質(zhì)量職能，數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)職能及創(chuàng)收職能。 組團(tuán)計(jì)調(diào)的工作內(nèi)容： （1）準(zhǔn)備階段：熟悉產(chǎn)品的構(gòu)成情況，推廣手段，了解客戶和分析客戶反饋的信息情況； （2）操作階段：根據(jù)客戶需求制定客戶所要求的旅游產(chǎn)品； （3）計(jì)價(jià)報(bào)價(jià)：在確定旅游產(chǎn)品的同時(shí)核算成本報(bào)價(jià)給客戶； （4）成交簽約：包括與同行、直客、合作方簽約相關(guān)的法律依據(jù)及憑證； （5）發(fā)團(tuán)監(jiān)督：監(jiān)督合作方在旅游進(jìn)行中履行的各項(xiàng)服務(wù)承諾。 （6）售后服務(wù)：旅游接待事務(wù)結(jié)束后要適時(shí)督促銷售人員拜訪客戶，以了解游客的滿意程度來彌補(bǔ)我們今后工作中的

11、不足與整改。地接計(jì)調(diào)的工作內(nèi)容：（1）準(zhǔn)備工作：平時(shí)就得預(yù)備及簽約一些相關(guān)的合作單位，比如交通，酒店，餐飲，景點(diǎn)，旅游定點(diǎn)商，娛樂業(yè)，保險(xiǎn)公司以及應(yīng)急預(yù)案；（2）接待電話：語言規(guī)范，確認(rèn)合作方要求，取得對(duì)方的理解與信任；（3）制作行程；（4）計(jì)價(jià)報(bào)價(jià)；（5）簽署協(xié)議。說明付款方式，時(shí)間，違約補(bǔ)償?shù)认嚓P(guān)事宜；（6）派遣地接導(dǎo)游；（7）接團(tuán)監(jiān)督；（8）售后服務(wù)。三、計(jì)調(diào)操作流程及應(yīng)注意的事項(xiàng)1、計(jì)調(diào)操作流程 每個(gè)旅行社的操作模式都是不同的，比如有的小旅行社老總，計(jì)調(diào)，銷售，財(cái)務(wù)集于一身，分工非常不明確，甚至連成本和收入單都是手?jǐn)M的，但我們旅行社經(jīng)過多年的實(shí)踐摸索與經(jīng)驗(yàn)總結(jié)，制定出一套比較完善的操作

12、模式，基本上能夠適應(yīng)現(xiàn)代旅游發(fā)展的需求，也基本上與現(xiàn)代旅游管理操作相接軌，并且也得到了同行業(yè)的贊許與認(rèn)同，下面就具體的操作流程作一詳細(xì)的介紹（共12步驟）。 （1）根據(jù)當(dāng)前旅游市場(chǎng)的需求制作及下發(fā)適時(shí)即銷的旅游產(chǎn)品（包括報(bào)價(jià)）（2）旅游產(chǎn)品的推廣及游客或同行的咨詢，根據(jù)銷售人員或同行反饋回來的游客信息重新編制及核定符合游客需求的旅游產(chǎn)品（3）旅游產(chǎn)品的認(rèn)同及合同或協(xié)議的簽訂與確認(rèn)（4）審核雙方簽訂和確認(rèn)過的合同、行程單、合同中附件的檢查以及收款情況（5）同合作方或相關(guān)合作單位發(fā)送確認(rèn)（6）為游客制定出團(tuán)通知告知書，如為團(tuán)隊(duì)，還需調(diào)配全陪及地陪導(dǎo)游，并且制定相關(guān)的派團(tuán)單（7）編制計(jì)調(diào)用表等審批件

13、以進(jìn)一步補(bǔ)充完整的合同附件（8）一切就緒，將合同及所有附件交于財(cái)務(wù)進(jìn)行向上級(jí)主管部門的審批工作（9）計(jì)調(diào)人員進(jìn)行申請(qǐng)流動(dòng)款項(xiàng)給導(dǎo)游人員攜帶以及督促財(cái)務(wù)工作人員給合作方或合作單位支付相關(guān)款項(xiàng)（10）旅游團(tuán)隊(duì)的跟蹤服務(wù)，監(jiān)督及協(xié)調(diào)旅游過程中可能發(fā)生的事件（11）售后服務(wù)，客戶回訪，以及解決本團(tuán)可能發(fā)生和遺留下來的事項(xiàng)（12）報(bào)賬。2、計(jì)調(diào)操作中應(yīng)注意的事項(xiàng)及要求 （1）計(jì)調(diào)人員要有一個(gè)清晰的頭腦，并且必須要保持一個(gè)清晰的頭腦，要機(jī)智靈敏，反應(yīng)快，悟性高，仔細(xì)再仔細(xì)的責(zé)任心。因?yàn)槁糜芜@件事情是一個(gè)繁瑣的環(huán)節(jié)，要一環(huán)緊扣一環(huán)，如果有一個(gè)環(huán)節(jié)出了麻煩，那你所做的工作就可能會(huì)前功盡棄，游客會(huì)找你的麻煩，銷售會(huì)找你的麻煩，領(lǐng)導(dǎo)會(huì)給你顏色看，鬧不好還得承擔(dān)經(jīng)濟(jì)賠償，所以在操作流程當(dāng)中其中第3步需要大家注意的是：客戶簽訂的行程一定要與計(jì)調(diào)提供的行程一致，給銷售人員的行程必須是能合作的，并且必須是講信譽(yù)，接待實(shí)力優(yōu)的地接社所提供的行程，在簽訂合同時(shí)