客戶滿意度培訓(xùn)課件

1、20132013年輕卡滿意度總體情況年輕卡滿意度總體情況輕型商用車營銷公司輕型商用車營銷公司崔金龍崔金龍2014.3內(nèi)容：內(nèi)容：一、顧客滿意度調(diào)查及方法介紹一、顧客滿意度調(diào)查及方法介紹二、二、2013年輕卡顧客滿意度評價報(bào)告主要內(nèi)容年輕卡顧客滿意度評價報(bào)告主要內(nèi)容三、經(jīng)銷商滿意度調(diào)查及方法介紹三、經(jīng)銷商滿意度調(diào)查及方法介紹四、四、2013年經(jīng)銷商滿意評價報(bào)告主要內(nèi)容年經(jīng)銷商滿意評價報(bào)告主要內(nèi)容 五、輕型商用車營銷公司滿意度提升五、輕型商用車營銷公司滿意度提升一、顧客滿意度調(diào)查及方法介紹一、顧客滿意度調(diào)查及方法介紹 我們怎么做滿意度調(diào)查我們怎么做滿意度調(diào)查為什么要做顧客滿意度為什么要做顧客滿意度

2、顧客滿意度研究哪些內(nèi)容顧客滿意度研究哪些內(nèi)容？為什么要做顧客滿意度？1 1一、顧客滿意度調(diào)查及方法介紹一、顧客滿意度調(diào)查及方法介紹 產(chǎn)品體產(chǎn)品體驗(yàn)驗(yàn)銷售體銷售體驗(yàn)驗(yàn)品牌傳品牌傳播播售后體驗(yàn)售后體驗(yàn)從用戶層面出發(fā)，用戶在購車體驗(yàn)的過程中，經(jīng)歷了企業(yè)的從用戶層面出發(fā)，用戶在購車體驗(yàn)的過程中，經(jīng)歷了企業(yè)的品牌、產(chǎn)品、服品牌、產(chǎn)品、服務(wù)務(wù)三個層面的表現(xiàn)，企業(yè)的品牌、產(chǎn)品及服務(wù)最終三個層面的表現(xiàn)，企業(yè)的品牌、產(chǎn)品及服務(wù)最終決定了用戶的選擇決定了用戶的選擇。用戶體驗(yàn)循環(huán)用戶體驗(yàn)循環(huán)圖圖一、顧客滿意度調(diào)查及方法介紹一、顧客滿意度調(diào)查及方法介紹 品牌傳播和銷售體驗(yàn)是用戶獲取輕卡信息的重要渠道品牌傳播和銷售體驗(yàn)

3、是用戶獲取輕卡信息的重要渠道，同時意味著這是影響，同時意味著這是影響用戶購車的關(guān)鍵因素，了解用戶對品牌、經(jīng)銷商的評價，依據(jù)品牌和經(jīng)銷商用戶購車的關(guān)鍵因素，了解用戶對品牌、經(jīng)銷商的評價，依據(jù)品牌和經(jīng)銷商的表現(xiàn)來制定發(fā)展戰(zhàn)略，品牌力、營銷力的調(diào)查至關(guān)重要。的表現(xiàn)來制定發(fā)展戰(zhàn)略，品牌力、營銷力的調(diào)查至關(guān)重要。用戶獲取信息主要渠用戶獲取信息主要渠道道品牌品牌傳播傳播銷售銷售體驗(yàn)體驗(yàn)售后售后體驗(yàn)體驗(yàn)產(chǎn)品產(chǎn)品體驗(yàn)體驗(yàn)品牌傳播品牌傳播銷售體驗(yàn)銷售體驗(yàn)一、顧客滿意度調(diào)查及方法介紹一、顧客滿意度調(diào)查及方法介紹 輕卡產(chǎn)品力表現(xiàn)的好與差是用戶購買卡車時最重要的因素輕卡產(chǎn)品力表現(xiàn)的好與差是用戶購買卡車時最重要的因素，

4、調(diào)查產(chǎn)品力，了，調(diào)查產(chǎn)品力，了解江淮自身產(chǎn)品力的優(yōu)劣勢，將會幫助江淮進(jìn)一步提升產(chǎn)品力。解江淮自身產(chǎn)品力的優(yōu)劣勢，將會幫助江淮進(jìn)一步提升產(chǎn)品力。用戶購車最主要原因用戶購車最主要原因品牌品牌傳播傳播銷售銷售體驗(yàn)體驗(yàn)售后售后體驗(yàn)體驗(yàn)產(chǎn)品產(chǎn)品體驗(yàn)體驗(yàn)產(chǎn)品體驗(yàn)產(chǎn)品體驗(yàn)一、顧客滿意度調(diào)查及方法介紹一、顧客滿意度調(diào)查及方法介紹 顧客滿意度的調(diào)查是幫助江淮了解自身的水平顧客滿意度的調(diào)查是幫助江淮了解自身的水平，持續(xù)改進(jìn)不足，達(dá)到更高的滿，持續(xù)改進(jìn)不足，達(dá)到更高的滿意度水平，最終會給江淮意度水平，最終會給江淮帶來更高的銷量、更多的盈利帶來更高的銷量、更多的盈利。一般滿意比較滿意非常滿意了解滿意度水平，找到不足改

5、進(jìn)自身不足持續(xù)改進(jìn)企業(yè)用戶一、顧客滿意度調(diào)查及方法介紹一、顧客滿意度調(diào)查及方法介紹 滿意度項(xiàng)目研究哪些內(nèi)容？2 2一、顧客滿意度調(diào)查及方法介紹一、顧客滿意度調(diào)查及方法介紹 顧客滿意度調(diào)查涵蓋品牌、營銷及產(chǎn)品三方面顧客滿意度調(diào)查涵蓋品牌、營銷及產(chǎn)品三方面產(chǎn)品力調(diào)查產(chǎn)品力調(diào)查調(diào)查分為兩部分，第一部分產(chǎn)品競爭力調(diào)查，了解用戶對江淮及競品在產(chǎn)品質(zhì)量、性能、外觀及內(nèi)飾上的滿意度；第二部分是自身產(chǎn)品力調(diào)查，深入了解江淮自身用戶出現(xiàn)的主要故障及故障原因品牌力調(diào)查品牌力調(diào)查調(diào)查江淮及競品在品牌認(rèn)知度、健康度、忠誠度及品牌定位等方面的現(xiàn)狀，了解用戶對江淮及競品品牌的感知營銷力調(diào)查營銷力調(diào)查調(diào)查分為兩部分，第一部

6、分是江淮自身營銷力監(jiān)測，全面監(jiān)測江淮輕卡銷售和售后服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的執(zhí)行情況；第二部分是調(diào)查江淮及競品用戶對自身品牌銷售和售后服務(wù)的滿意度聽別人說去店里看使用產(chǎn)品一、顧客滿意度調(diào)查及方法介紹一、顧客滿意度調(diào)查及方法介紹 品牌力的研究中，品牌力的研究中，品牌監(jiān)測品牌監(jiān)測是我們重點(diǎn)的調(diào)研內(nèi)容，它幫助我們了解江淮和是我們重點(diǎn)的調(diào)研內(nèi)容，它幫助我們了解江淮和競品的品牌表現(xiàn)，但品牌建設(shè)除品牌監(jiān)測外，還應(yīng)包括競品的品牌表現(xiàn)，但品牌建設(shè)除品牌監(jiān)測外，還應(yīng)包括品牌規(guī)劃品牌規(guī)劃和和品牌策略品牌策略，我們會在品牌監(jiān)測的基礎(chǔ)上，能給江淮在，我們會在品牌監(jiān)測的基礎(chǔ)上，能給江淮在品牌規(guī)劃和策略上提供建議品牌規(guī)劃和策略上提供建議

7、。品牌規(guī)劃戰(zhàn)略戰(zhàn)略品牌策略戰(zhàn)術(shù)戰(zhàn)術(shù)基基礎(chǔ)礎(chǔ)提提升升提提升升戰(zhàn)局戰(zhàn)局發(fā)展方向具體方法一、顧客滿意度調(diào)查及方法介紹一、顧客滿意度調(diào)查及方法介紹 品牌監(jiān)測了解現(xiàn)狀2013年的年的品牌力調(diào)查體系與品牌力調(diào)查體系與2012年基本保持一致年基本保持一致，我們會區(qū)分不同車型，同，我們會區(qū)分不同車型，同時與時與2012年展開對比。年展開對比。品牌認(rèn)知品牌知名度品牌熟悉度品牌美譽(yù)度品牌偏好度品牌忠誠度品牌形象品牌推廣品牌再購率品牌推薦率品牌轉(zhuǎn)移品牌溢價用戶核心需求模型江淮品牌優(yōu)劣勢分析媒體接觸習(xí)慣促銷活動評價品牌力品牌力研究體系研究體系（2013年）與與2012年對比年對比分不同分不同級別車級別車型型一、顧客滿

8、意度調(diào)查及方法介紹一、顧客滿意度調(diào)查及方法介紹 營銷力的調(diào)查是真實(shí)的考核經(jīng)銷商，幫助江淮汽車更好的管理經(jīng)銷商，我們營銷力的調(diào)查是真實(shí)的考核經(jīng)銷商，幫助江淮汽車更好的管理經(jīng)銷商，我們可以將可以將調(diào)查結(jié)果與經(jīng)銷商考核、改進(jìn)結(jié)合調(diào)查結(jié)果與經(jīng)銷商考核、改進(jìn)結(jié)合起來，起來，實(shí)現(xiàn)服務(wù)水平的提升實(shí)現(xiàn)服務(wù)水平的提升。江淮汽車經(jīng)銷商管理管理更更好好的的管管理理用戶滿意服務(wù)服務(wù)真真實(shí)實(shí)的的考考核核提供最真實(shí)、科學(xué)的數(shù)據(jù)提供服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)與改進(jìn)建議一、顧客滿意度調(diào)查及方法介紹一、顧客滿意度調(diào)查及方法介紹 營銷力分為營銷力分為銷售服務(wù)和售后服務(wù)銷售服務(wù)和售后服務(wù)，考核體系如下，銷售服務(wù)包括：環(huán)境、銷，考核體系如下，銷售服務(wù)

9、包括：環(huán)境、銷售人員、議價、交車、回訪和支持服務(wù)等售人員、議價、交車、回訪和支持服務(wù)等6個環(huán)節(jié)；售后服務(wù)包括：環(huán)境、個環(huán)節(jié)；售后服務(wù)包括：環(huán)境、服務(wù)、維修、交車結(jié)算和配件等服務(wù)、維修、交車結(jié)算和配件等5個環(huán)節(jié)。個環(huán)節(jié)。環(huán)境設(shè)施環(huán)境設(shè)施銷售人員銷售人員議價及簽訂合同議價及簽訂合同交車過程交車過程回訪服務(wù)回訪服務(wù)支持服務(wù)支持服務(wù)銷售服務(wù)滿意度銷售服務(wù)滿意度 SSI環(huán)境設(shè)施環(huán)境設(shè)施服務(wù)接待服務(wù)接待 維修質(zhì)量維修質(zhì)量 交車結(jié)算交車結(jié)算配件服務(wù)配件服務(wù)售后服務(wù)滿意度售后服務(wù)滿意度 CSI一、顧客滿意度調(diào)查及方法介紹一、顧客滿意度調(diào)查及方法介紹 我們在我們在2013年采用年采用IQS（百車故障率）調(diào)查方法

10、（百車故障率）調(diào)查方法，且，且結(jié)合自身產(chǎn)品調(diào)查結(jié)合自身產(chǎn)品調(diào)查，該方，該方法將更全面、科學(xué)，與法將更全面、科學(xué)，與江淮的產(chǎn)品開發(fā)、產(chǎn)品改進(jìn)相結(jié)合江淮的產(chǎn)品開發(fā)、產(chǎn)品改進(jìn)相結(jié)合，形成良性循環(huán)。，形成良性循環(huán)。江淮汽車產(chǎn)品生產(chǎn)生產(chǎn)/制造制造用戶改進(jìn)（多部門合作，成立改進(jìn)小組）改進(jìn)（多部門合作，成立改進(jìn)小組）預(yù)防（將調(diào)查指標(biāo)納入開發(fā)體系）預(yù)防（將調(diào)查指標(biāo)納入開發(fā)體系） 被使用被使用IQSIQS調(diào)查（百車故障率）調(diào)查（百車故障率）自身產(chǎn)品調(diào)查（以自身產(chǎn)品調(diào)查（以IQSIQS為基準(zhǔn)進(jìn)行更詳細(xì)的詢問）為基準(zhǔn)進(jìn)行更詳細(xì)的詢問）輔助輔助輔助輔助連續(xù)多年調(diào)查連續(xù)多年調(diào)查國內(nèi)商用車首次國內(nèi)商用車首次一、顧客滿意度

11、調(diào)查及方法介紹一、顧客滿意度調(diào)查及方法介紹 2013年江淮輕卡顧客滿意度項(xiàng)目調(diào)查中，產(chǎn)品的調(diào)查分為兩部分，包括年江淮輕卡顧客滿意度項(xiàng)目調(diào)查中，產(chǎn)品的調(diào)查分為兩部分，包括產(chǎn)品產(chǎn)品競爭力和自身產(chǎn)品力競爭力和自身產(chǎn)品力。產(chǎn)品競爭力自身產(chǎn)品力 本年度產(chǎn)品競爭力主要調(diào)查江淮及競品在產(chǎn)品質(zhì)量、性能、外觀及內(nèi)飾上的滿意度，其中的重點(diǎn)是了解各車型的百車故障率水平。 自身產(chǎn)品力是針對江淮自身各車型出現(xiàn)的故障進(jìn)行深入的調(diào)查，對故障現(xiàn)狀、影響程度、產(chǎn)生原因進(jìn)行分析，旨在為改進(jìn)部門提供更多的參考。一、顧客滿意度調(diào)查及方法介紹一、顧客滿意度調(diào)查及方法介紹 自身產(chǎn)品力是延續(xù)產(chǎn)品競爭力的調(diào)查自身產(chǎn)品力是延續(xù)產(chǎn)品競爭力的調(diào)查

12、 輪胎磨損過度故障輪胎磨損過度故障 剎車時有噪聲故障剎車時有噪聲故障 制動跑偏故障制動跑偏故障 入檔不易故障入檔不易故障 離合器踏板故障離合器踏板故障1.出現(xiàn)這個問題時間和公里數(shù)分別是？2.這個問題出現(xiàn)的頻率是？3.您經(jīng)常在哪種路況上行駛？4.您這輛車平時超載的比例大嗎？主要行駛速度是多少？5.您換過輪胎嗎，換了幾個？6.請您具體描述下這個問題7.您認(rèn)為輪胎磨損過度是什么原因引起？8.為解決這個問題，您有沒有去服務(wù)站維修？自身產(chǎn)品力調(diào)查產(chǎn)品競爭力調(diào)查結(jié)果3935302120百車故障次數(shù)本項(xiàng)目依據(jù)產(chǎn)品競爭力調(diào)查結(jié)果中故障率較高的指標(biāo)對用戶開展追問，目的本項(xiàng)目依據(jù)產(chǎn)品競爭力調(diào)查結(jié)果中故障率較高的指

13、標(biāo)對用戶開展追問，目的是更清楚的了解故障及故障產(chǎn)生的原因。是更清楚的了解故障及故障產(chǎn)生的原因。一、顧客滿意度調(diào)查及方法介紹一、顧客滿意度調(diào)查及方法介紹 滿意度的調(diào)查是幫助江淮提升自身水平，結(jié)果將幫助江淮更好的管理經(jīng)銷商滿意度的調(diào)查是幫助江淮提升自身水平，結(jié)果將幫助江淮更好的管理經(jīng)銷商，更好的制造產(chǎn)品以及更合理的建設(shè)品牌。，更好的制造產(chǎn)品以及更合理的建設(shè)品牌。經(jīng)銷商產(chǎn)品品牌用戶管理制造建設(shè)更好的管理更好的管理更好的改進(jìn)產(chǎn)品更好的改進(jìn)產(chǎn)品更合理的建設(shè)品牌更合理的建設(shè)品牌考核與培訓(xùn)考核與培訓(xùn)發(fā)現(xiàn)問題與原因發(fā)現(xiàn)問題與原因了解現(xiàn)狀與提供策了解現(xiàn)狀與提供策略略一、顧客滿意度調(diào)查及方法介紹一、顧客滿意度調(diào)查

14、及方法介紹 我們怎么做滿意度調(diào)查？3 3一、顧客滿意度調(diào)查及方法介紹一、顧客滿意度調(diào)查及方法介紹 顧客滿意度采用三種調(diào)研方法，其中顧客滿意度采用三種調(diào)研方法，其中自身營銷力自身營銷力采用采用CATI電話訪問，電話訪問，競爭力競爭力和和自身產(chǎn)品力自身產(chǎn)品力均采用邀約面訪與用戶座談會的形式。均采用邀約面訪與用戶座談會的形式。營銷力產(chǎn)品力品牌力品牌競爭力自身產(chǎn)品力營銷競爭力產(chǎn)品競爭力邀約面訪02020302自身營銷力電話調(diào)查01用戶座談會一、顧客滿意度調(diào)查及方法介紹一、顧客滿意度調(diào)查及方法介紹 自身營銷力以季度劃分共執(zhí)行自身營銷力以季度劃分共執(zhí)行4期，共完成期，共完成34519個個樣本，其中輕卡完成

15、樣本，其中輕卡完成27618個個樣本，重卡完成樣本，重卡完成3828個樣本，蒙城和揚(yáng)州共完成個樣本，蒙城和揚(yáng)州共完成3073個樣本。個樣本。銷售銷售第一期第二期第三期第四期總計(jì)總計(jì)好運(yùn)176713901,3891,6076,153 駿鈴173914661,5281,6776,410 帥鈴5375124224921,963 全國全國404333683,3393,77614,526 售后售后第一期第二期第三期第四期總計(jì)總計(jì)好運(yùn)1263 1204 1,0461,0244,537 駿鈴1893 1881 1,4591,5916,824 帥鈴430 435 4334331,731 全國全國3586 35

16、20 2938 3,04813,092 類別類別第一期第二期第三期第四期總計(jì)總計(jì)銷售銷售4634604294811,833售后售后4745284885051,995輕卡重卡/皮卡/微車輕卡共計(jì)完成27618個樣本重卡共計(jì)完成3828個樣本蒙城和揚(yáng)州共計(jì)完成3073個樣本類別類別銷售售后總計(jì)總計(jì)蒙城蒙城5931,0051,598揚(yáng)州揚(yáng)州796 679 1,475一、顧客滿意度調(diào)查及方法介紹一、顧客滿意度調(diào)查及方法介紹 江淮好運(yùn)江淮好運(yùn)福田時代福田時代東風(fēng)東風(fēng)福瑞卡福瑞卡江淮駿鈴江淮駿鈴福田奧鈴福田奧鈴東風(fēng)東風(fēng)多利卡多利卡江淮帥鈴江淮帥鈴福田福田歐馬可歐馬可江鈴江鈴凱馬凱馬帥鈴組帥鈴組駿鈴組駿鈴組

17、好運(yùn)組好運(yùn)組競爭力共調(diào)研競爭力共調(diào)研10款車型用戶，凱馬為新加入的車型，分為款車型用戶，凱馬為新加入的車型，分為好運(yùn)組、駿鈴組和好運(yùn)組、駿鈴組和帥鈴組帥鈴組。經(jīng)濟(jì)型卡車中端卡車高端卡車一、顧客滿意度調(diào)查及方法介紹一、顧客滿意度調(diào)查及方法介紹 競爭力調(diào)查在競爭力調(diào)查在24個城市共完成個城市共完成1166個有效樣本，我們對每個成功樣本有著嚴(yán)格的個有效樣本，我們對每個成功樣本有著嚴(yán)格的要求。要求。城市城市好運(yùn)好運(yùn)時代時代福瑞卡福瑞卡凱馬凱馬駿鈴駿鈴?qiáng)W鈴?qiáng)W鈴多利卡多利卡帥鈴帥鈴歐馬可歐馬可江鈴江鈴小計(jì)小計(jì)哈爾濱1010106101312 71保定13191010111617 96天津510 51012

18、18 60北京 1015530濰坊1011107 310101071鄭州9164161310131513100駐馬店 8108 26太原 12106 28西安11125915127 71蘭州913 6161716 1 78阜陽 12114 27武漢 101010 30長沙3621161810 1158上海 11510 26杭州101010710121210815104贛州 1 1642 225貴州 12164 32南寧53 614122 1 43玉溪 101010 30泉州3 16136 38福州10853 26東莞10 141110 36廣州 10101030深圳 10101030總計(jì)總計(jì)1

19、0811956762362121717557561166規(guī)定購車時間規(guī)定購車時間規(guī)定行使里程規(guī)定行使里程車主身份限制車主身份限制限定輕卡駕齡限定輕卡駕齡合格被訪者合格被訪者2012.5.12013.4.301000050000km車輛主要使用者至少三年輕卡駕齡一、顧客滿意度調(diào)查及方法介紹一、顧客滿意度調(diào)查及方法介紹 競爭力競爭力6人組座談會在定量調(diào)研后執(zhí)行，共人組座談會在定量調(diào)研后執(zhí)行，共19個城市，被訪者的要求與定量個城市，被訪者的要求與定量用戶一致用戶一致城市城市駿鈴駿鈴帥鈴帥鈴好運(yùn)好運(yùn)保定1鄭州11淄博1濰坊1北京1太原1西安1蘭州1嘉興1杭州11廣州11深圳1昆明1福州1大連1哈爾濱1

20、合計(jì)合計(jì)76619場好運(yùn)組好運(yùn)組江淮好運(yùn)福田時代東風(fēng)福瑞卡、凱馬總計(jì)22各1名6駿鈴組駿鈴組江淮駿鈴福田奧鈴東風(fēng)多利卡2226帥鈴組帥鈴組江淮帥鈴福田歐馬可江鈴222619個城市召開個城市召開6人組座談會人組座談會結(jié)合定量調(diào)研結(jié)果結(jié)合定量調(diào)研結(jié)果一、顧客滿意度調(diào)查及方法介紹一、顧客滿意度調(diào)查及方法介紹 定量調(diào)查定量調(diào)查邀約面訪邀約面訪定性調(diào)查定性調(diào)查用戶座談會用戶座談會本次調(diào)查在全國19個城市開展，所有用戶均來自江淮汽車所提供的輕卡用戶名單，保證用戶的真實(shí)性。座談會城市的選取依據(jù)定量結(jié)果，從定量結(jié)果中選取3個產(chǎn)品故障率較高的城市，座談會用戶均來自江淮汽車提供的輕卡用戶名單。分車型分車型分車型分

21、車型分系列分系列總體總體好微2592290好運(yùn)57大好運(yùn)10康鈴45157駿鈴82威鈴30經(jīng)典帥鈴3241新款帥鈴9分組別分組別濰坊濰坊杭州杭州深圳深圳總計(jì)總計(jì)好運(yùn)組116組組駿鈴組11帥鈴組11一、顧客滿意度調(diào)查及方法介紹一、顧客滿意度調(diào)查及方法介紹 3.3.產(chǎn)品力結(jié)論 二、二、2013年輕卡顧客滿意度評價報(bào)告主要內(nèi)容年輕卡顧客滿意度評價報(bào)告主要內(nèi)容1.1.品牌力結(jié)論 2.2.營銷力結(jié)論 江淮的品牌認(rèn)知度是所有品牌中最好的，此外，江淮的品牌忠誠度也表現(xiàn)較江淮的品牌認(rèn)知度是所有品牌中最好的，此外，江淮的品牌忠誠度也表現(xiàn)較好，而福田在品牌熟悉度與偏好度上表現(xiàn)較好。好，而福田在品牌熟悉度與偏好度上

22、表現(xiàn)較好。 品牌名稱品牌名稱 品牌指標(biāo)品牌指標(biāo) 江淮江淮福田福田東風(fēng)東風(fēng)江鈴江鈴金杯金杯躍進(jìn)躍進(jìn)凱馬凱馬慶鈴慶鈴一汽紅塔一汽紅塔品牌標(biāo)志品牌標(biāo)志第一提及率第一提及率38.8%29.9%13.5%10.0%0.7%0.2%5.8%0.6%0.2%提示前知名度提示前知名度79.5%73.4%47.4%25.6%10.1%12.7%15.7%5.8%2.6%提示后知名度提示后知名度95.3%92.2%85.8%72.9%59.6%65.7%67.5%49.9%32.8%熟悉度熟悉度75.2%76.7%58.1%40.1%25.4%25.9%33.6%22.2%24.2%偏好度偏好度16.1%17.8

23、%8.0%8.5%1.5%2.4%4.9%4.6%2.6%品牌再購品牌再購35.8%29.6%14.3%10.8%0.7%1.5%3.5%1.8%0.5%品牌推薦率品牌推薦率61.5%59.0%43.2%37.0%22.5%22.5%25.1%23.6%18.9%二、二、2013年輕卡顧客滿意度評價報(bào)告主要內(nèi)容年輕卡顧客滿意度評價報(bào)告主要內(nèi)容1.品牌力結(jié)論品牌力結(jié)論 通過品牌漏斗模型分析，對比福田，江淮當(dāng)前最大的優(yōu)勢在于有很好的品牌通過品牌漏斗模型分析，對比福田，江淮當(dāng)前最大的優(yōu)勢在于有很好的品牌口碑，但在品牌傳播上不如福田，產(chǎn)品表現(xiàn)略低于福田，與其相近?？诒?，但在品牌傳播上不如福田，產(chǎn)品表現(xiàn)

24、略低于福田，與其相近。江淮福田單位：%知曉知曉熟悉熟悉喜好喜好購買意向購買意向市場份額市場份額78.9%21.4%222.7%73.3%83.2%23.3%166.1%131.7%品牌傳播產(chǎn)品表現(xiàn)品牌口碑市場份額聽過該品牌并且熟悉該品牌，除本品牌用戶聽過該品牌并且熟悉該品牌，除本品牌用戶外，同時意味著該品牌的傳播較好外，同時意味著該品牌的傳播較好在熟悉該品牌后依舊很喜歡該品牌，在輕卡在熟悉該品牌后依舊很喜歡該品牌，在輕卡用戶層面，這意味著該品牌的產(chǎn)品表現(xiàn)出色，用戶層面，這意味著該品牌的產(chǎn)品表現(xiàn)出色，符合用戶的需求符合用戶的需求最喜歡這個品牌并購買這個品牌，除本品用最喜歡這個品牌并購買這個品牌，

25、除本品用戶外（已經(jīng)使用過該品牌產(chǎn)品），對競品用戶外（已經(jīng)使用過該品牌產(chǎn)品），對競品用戶意味著該品牌的口碑非常好，主要表現(xiàn)在戶意味著該品牌的口碑非常好，主要表現(xiàn)在產(chǎn)品層面上產(chǎn)品層面上最有可能買該品牌的比例越高而當(dāng)前該品牌最有可能買該品牌的比例越高而當(dāng)前該品牌的市場份額小，說明該品牌市場份額將會增的市場份額小，說明該品牌市場份額將會增大，反之亦然，大，反之亦然，品牌傳播產(chǎn)品表現(xiàn)品牌口碑市場份額二、二、2013年輕卡顧客滿意度評價報(bào)告主要內(nèi)容年輕卡顧客滿意度評價報(bào)告主要內(nèi)容1.品牌力結(jié)論品牌力結(jié)論 對比競品，江淮的銷售滿意度得分為對比競品，江淮的銷售滿意度得分為75.5分，售后為分，售后為73.6分

26、，均低于江鈴、分，均低于江鈴、福田和東風(fēng)等品牌，營銷力水平亟待提升。福田和東風(fēng)等品牌，營銷力水平亟待提升。銷售售后對比競品江淮：第4名江淮：第4名江鈴福田東風(fēng)江淮凱馬江鈴福田東風(fēng)江淮凱馬二、二、2013年輕卡顧客滿意度評價報(bào)告主要內(nèi)容年輕卡顧客滿意度評價報(bào)告主要內(nèi)容2.營銷力結(jié)論營銷力結(jié)論 13年第四期輕卡銷售滿意度得分為年第四期輕卡銷售滿意度得分為82.6分，售后為分，售后為78.6分，對比前三期均有一分，對比前三期均有一定的定的 提升；與提升；與12年第四期相比，本年度售后第四期表現(xiàn)也有了一定提升。年第四期相比，本年度售后第四期表現(xiàn)也有了一定提升?？傮w總體好運(yùn)駿鈴帥鈴輕卡銷售總體滿意度輕卡

27、售后總體滿意度單位：分總體總體好運(yùn)駿鈴帥鈴二、二、2013年輕卡顧客滿意度評價報(bào)告主要內(nèi)容年輕卡顧客滿意度評價報(bào)告主要內(nèi)容2.營銷力結(jié)論營銷力結(jié)論 江淮輕卡故障率高于江鈴、東風(fēng)和福田，質(zhì)量低于平均水平江淮輕卡故障率高于江鈴、東風(fēng)和福田，質(zhì)量低于平均水平4634492965504321均值均值414排排名名2665二、二、2013年輕卡顧客滿意度評價報(bào)告主要內(nèi)容年輕卡顧客滿意度評價報(bào)告主要內(nèi)容3.3.產(chǎn)品力結(jié)論產(chǎn)品力結(jié)論 產(chǎn)品力江淮輕卡產(chǎn)品力雖與2012年相比有所提升，但與核心競品相比仍有差距，未來需要持續(xù)改善。江淮的銷售與售后服務(wù)表現(xiàn)一般，滿意度得分仍落后于江鈴與福田，屬于薄弱環(huán)節(jié)，存在諸多改

28、進(jìn)的問題。江淮在輕卡用戶心中有很好的知名度與口碑，“質(zhì)量可靠”的品牌形象深入人心，同時江淮品牌也需要更合理的規(guī)劃。品牌力營銷力通過通過13年全面的調(diào)查，產(chǎn)品力與營銷力是江淮輕卡市場年全面的調(diào)查，產(chǎn)品力與營銷力是江淮輕卡市場表現(xiàn)一般表現(xiàn)一般的主要部分的主要部分，需要，需要重點(diǎn)改進(jìn)重點(diǎn)改進(jìn)；品牌表現(xiàn)是江淮的優(yōu)勢，但需要更合理的；品牌表現(xiàn)是江淮的優(yōu)勢，但需要更合理的品牌規(guī)劃品牌規(guī)劃。二、二、2013年輕卡顧客滿意度評價報(bào)告主要內(nèi)容年輕卡顧客滿意度評價報(bào)告主要內(nèi)容3.產(chǎn)品力結(jié)論產(chǎn)品力結(jié)論 目 錄項(xiàng)目概述總體情況輕卡經(jīng)銷商滿意度123研究目標(biāo)研究體系調(diào)查樣本報(bào)告閱讀說明三、經(jīng)銷商滿意度調(diào)查及方法介紹三、

29、經(jīng)銷商滿意度調(diào)查及方法介紹了解江淮各事業(yè)部了解江淮各事業(yè)部/ /子公司的經(jīng)銷商子公司的經(jīng)銷商/ /服務(wù)站對各事業(yè)部服務(wù)站對各事業(yè)部/ /子公司的滿意度；子公司的滿意度；了解他們對江淮汽車在管理流程、控制流程、溝通、銷售支持、售后支了解他們對江淮汽車在管理流程、控制流程、溝通、銷售支持、售后支持、備件、品牌、財(cái)務(wù)等各個層面的期望水平及滿意度情況；持、備件、品牌、財(cái)務(wù)等各個層面的期望水平及滿意度情況；發(fā)現(xiàn)導(dǎo)致經(jīng)銷商不滿意的因素，了解經(jīng)銷商的關(guān)注點(diǎn)。發(fā)現(xiàn)導(dǎo)致經(jīng)銷商不滿意的因素，了解經(jīng)銷商的關(guān)注點(diǎn)?？傮w滿意度總經(jīng)理銷售經(jīng)理服務(wù)經(jīng)理服務(wù)站站長銷售網(wǎng)絡(luò)售后網(wǎng)絡(luò) 研究目標(biāo)1三、經(jīng)銷商滿意度調(diào)查及方法介紹三、

30、經(jīng)銷商滿意度調(diào)查及方法介紹類別類別一級指標(biāo)一級指標(biāo)輕型車輕型車重型車重型車揚(yáng)州江淮揚(yáng)州江淮蒙城安馳蒙城安馳運(yùn)營類商務(wù)政策的制定與溝通渠道建設(shè)與管理財(cái)務(wù)管理和金融支持大區(qū)總監(jiān)品牌類品牌活動管理及推廣支持產(chǎn)品類產(chǎn)品銷售支持類銷售管理和支持大客戶銷售支持訂單管理業(yè)務(wù)員服務(wù)備件類備件管理和支持大區(qū)服務(wù)人員的能力和態(tài)度技術(shù)支持索賠管理客戶關(guān)系類客戶關(guān)系管理本次經(jīng)銷商滿意度調(diào)查共設(shè)計(jì)六大類、本次經(jīng)銷商滿意度調(diào)查共設(shè)計(jì)六大類、1515個一級指標(biāo)的評價體系，在征求了各事業(yè)個一級指標(biāo)的評價體系，在征求了各事業(yè)部部/ /子公司意見后，根據(jù)不同的情況，針對每個事業(yè)部子公司意見后，根據(jù)不同的情況，針對每個事業(yè)部/ /

31、子公司設(shè)計(jì)了一套具有差異子公司設(shè)計(jì)了一套具有差異性的調(diào)研問卷。性的調(diào)研問卷。 研究體系2三、經(jīng)銷商滿意度調(diào)查及方法介紹三、經(jīng)銷商滿意度調(diào)查及方法介紹 調(diào)查樣本3本次經(jīng)銷商滿意度調(diào)查，商用車經(jīng)銷商的參與程度不高，總體參與率在45%左右。事業(yè)部/子公司銷售網(wǎng)絡(luò)服務(wù)網(wǎng)絡(luò)合計(jì)名單數(shù)參與率重卡10312923246849.57%輕卡278218496109245.42%揚(yáng)州785313125950.58%安馳677814537938.26%三、經(jīng)銷商滿意度調(diào)查及方法介紹三、經(jīng)銷商滿意度調(diào)查及方法介紹報(bào)告閱讀說明4第一改進(jìn)第一改進(jìn)優(yōu)勢區(qū)域優(yōu)勢區(qū)域保持區(qū)域保持區(qū)域第二改進(jìn)第二改進(jìn)橫坐標(biāo)軸表示滿意度，其中坐標(biāo)

32、軸原點(diǎn)值為環(huán)節(jié)滿意度得分；縱坐標(biāo)軸表示權(quán)重值，其中坐標(biāo)軸原點(diǎn)值為權(quán)重均值。第一改進(jìn)：在此區(qū)域內(nèi)的指標(biāo)權(quán)重較高，且滿意度得分較低，為優(yōu)先改進(jìn)區(qū)域。第二改進(jìn)：此區(qū)域內(nèi)的指標(biāo)滿意度較高，但權(quán)重較低，改進(jìn)的緊急程度略低于第一改進(jìn)區(qū)間內(nèi)的指標(biāo)，當(dāng)?shù)谝桓倪M(jìn)區(qū)域無指標(biāo)時，第二改進(jìn)區(qū)域的指標(biāo)為優(yōu)先改進(jìn)指標(biāo)。優(yōu)勢區(qū)域：此區(qū)域內(nèi)的指標(biāo)滿意度水平較高，且權(quán)重較大，對總體水平有較大程度的影響，對于這些指標(biāo)需要發(fā)揚(yáng)，其他指標(biāo)應(yīng)學(xué)習(xí)此部分指標(biāo)一些好的管理方法。保持區(qū)域：此區(qū)域內(nèi)的指標(biāo)滿意度水平較高，但權(quán)重分值較小，不需要投入太多資源去進(jìn)行調(diào)整，在現(xiàn)階段可以繼續(xù)保持。滿意度權(quán)重低高高三、經(jīng)銷商滿意度調(diào)查及方法介紹三、經(jīng)銷商

33、滿意度調(diào)查及方法介紹 總體情況1總體滿意度得分由各項(xiàng)分指標(biāo)加權(quán)得出總體滿意度得分由各項(xiàng)分指標(biāo)加權(quán)得出重卡、輕卡兩個事業(yè)部的經(jīng)銷商滿意度高于揚(yáng)州、蒙城分公司的滿意度水平；除揚(yáng)州外，其他三個事業(yè)部/子公司的服務(wù)站滿意度要高于銷售商的滿意度。重卡輕輕卡卡揚(yáng)州蒙城四、四、2013年經(jīng)銷商滿意評價報(bào)告主要內(nèi)容年經(jīng)銷商滿意評價報(bào)告主要內(nèi)容 好運(yùn)駿鈴帥鈴輕卡經(jīng)銷商滿意度總體分值為858858分分，共11個一級指標(biāo)中，高于總體分值的有5個指標(biāo)，其中大區(qū)總監(jiān)得分最高，為906分，得分最低的指標(biāo)為品牌活動管理及推廣支持，為806分。三個品系相比，駿鈴銷售網(wǎng)絡(luò)的滿意度得分差距較大，僅銷售管理和支持環(huán)節(jié)得分高于平均水

34、平；好運(yùn)銷售網(wǎng)絡(luò)評價較高。 銷售網(wǎng)絡(luò)滿意度1四、四、2013年經(jīng)銷商滿意評價報(bào)告主要內(nèi)容年經(jīng)銷商滿意評價報(bào)告主要內(nèi)容 輕卡服務(wù)網(wǎng)絡(luò)滿意度總體分值為總體分值為887887分分，共有10個一級指標(biāo)，其中高于總體的共計(jì)7個指標(biāo)，大區(qū)總監(jiān)得分最高，為926分，最低得分是備件管理和支持，為839分?？傮w總體 商務(wù)政策的制定與溝通渠道建設(shè)與管理財(cái)務(wù)管理和金融支持大區(qū)總監(jiān) 產(chǎn)品備件管理和支持大區(qū)服務(wù)人員的能力和態(tài)度技術(shù)支持索賠管理客戶關(guān)系管理總體滿意度得分由各項(xiàng)分指標(biāo)加權(quán)得出總體滿意度得分由各項(xiàng)分指標(biāo)加權(quán)得出 服務(wù)網(wǎng)絡(luò)滿意度2四、四、2013年經(jīng)銷商滿意評價報(bào)告主要內(nèi)容年經(jīng)銷商滿意評價報(bào)告主要內(nèi)容 好運(yùn)改進(jìn)

35、矩陣駿鈴改進(jìn)矩陣好運(yùn)駿鈴Q8商務(wù)政策的制定與溝通Q13渠道建設(shè)與管理Q16財(cái)務(wù)管理和金融支持Q19大區(qū)總監(jiān)Q24品牌活動管理及推廣支持Q27產(chǎn)品Q31銷售管理和支持Q33大客戶銷售支持Q35訂單管理Q37業(yè)務(wù)員Q42備件銷售管理和支持Q45大區(qū)服務(wù)人員的能力和態(tài)度Q47技術(shù)支持Q49索賠管理Q53客戶關(guān)系管理好運(yùn)問題點(diǎn)：商務(wù)政策的制定與溝通、產(chǎn)品、銷售管理和支持。駿鈴問題點(diǎn)：商務(wù)政策的制定與溝通、渠道建設(shè)與管理、產(chǎn)品。輕卡一級改進(jìn)指標(biāo)3四、四、2013年經(jīng)銷商滿意評價報(bào)告主要內(nèi)容年經(jīng)銷商滿意評價報(bào)告主要內(nèi)容 2021-12-12帥鈴改進(jìn)矩陣服務(wù)站改進(jìn)矩陣帥鈴服務(wù)站Q8商務(wù)政策的制定與溝通Q13

36、渠道建設(shè)與管理Q16財(cái)務(wù)管理和金融支持Q19大區(qū)總監(jiān)Q24品牌活動管理及推廣支持Q27產(chǎn)品Q31銷售管理和支持Q33大客戶銷售支持Q35訂單管理Q37業(yè)務(wù)員Q42備件銷售管理和支持Q45大區(qū)服務(wù)人員的能力和態(tài)度Q47技術(shù)支持Q49索賠管理Q53客戶關(guān)系管理帥鈴問題點(diǎn)：商務(wù)政策的制定與溝通、產(chǎn)品、銷售管理和支持。服務(wù)站問題點(diǎn)：商務(wù)政策的制定與溝通。輕卡一級改進(jìn)指標(biāo)（續(xù)）3四、四、2013年經(jīng)銷商滿意評價報(bào)告主要內(nèi)容年經(jīng)銷商滿意評價報(bào)告主要內(nèi)容 好運(yùn)駿鈴帥鈴服務(wù)站商務(wù)政策的制定與溝通產(chǎn)品銷售管理和支持商務(wù)政策的制定與溝通渠道建設(shè)與管理產(chǎn)品商務(wù)政策的制定與溝通產(chǎn)品銷售管理和支持商務(wù)政策的制定與溝通1

37、）2013年商務(wù)政策制定的科學(xué)性、合理性2）2013年商務(wù)政策的競爭性3）政策制定前與經(jīng)銷商或服務(wù)站的溝通產(chǎn)品改進(jìn)的速度廠商溝通的渠道和效果1）2013年商務(wù)政策的競爭性2）政策制定前與經(jīng)銷商或服務(wù)站的溝通3）政策制定后的傳達(dá)與解釋1）對經(jīng)銷商運(yùn)營評價的客觀性和科學(xué)性2）2013年雙品雙限管理處理的公正性、及時性3）信息化（DMS、DBS）支持的及時性產(chǎn)品改進(jìn)的速度1）2013年商務(wù)政策的競爭性2）政策制定前與經(jīng)銷商或服務(wù)站的溝通1）產(chǎn)品的性價比2）產(chǎn)品改進(jìn)的速度1）區(qū)域促銷政策制定的針對性與靈活性2）市場信息支持（包含宏觀經(jīng)濟(jì)政策、競品等信息）1）2013年商務(wù)政策制定的科學(xué)性、合理性2）2

38、013年商務(wù)政策的競爭性3）政策制定前與經(jīng)銷商或服務(wù)站的溝通根據(jù)研究模型分析，好運(yùn)銷售網(wǎng)絡(luò)二級一優(yōu)先改進(jìn)指標(biāo)共計(jì)5項(xiàng)，駿鈴共計(jì)7項(xiàng)，帥鈴6項(xiàng)；服務(wù)網(wǎng)絡(luò)優(yōu)先改進(jìn)指標(biāo)共計(jì)3項(xiàng)輕卡二級改進(jìn)指標(biāo)4四、四、2013年經(jīng)銷商滿意評價報(bào)告主要內(nèi)容年經(jīng)銷商滿意評價報(bào)告主要內(nèi)容 五、輕型商用車營銷公司滿意度提升五、輕型商用車營銷公司滿意度提升 輕型商用車營銷公司輕型商用車營銷公司20132013年度顧客滿意度測評結(jié)果整改計(jì)劃實(shí)施跟蹤表年度顧客滿意度測評結(jié)果整改計(jì)劃實(shí)施跟蹤表序號序號改進(jìn)環(huán)節(jié)改進(jìn)環(huán)節(jié)改進(jìn)指標(biāo)改進(jìn)指標(biāo)涉及產(chǎn)品涉及產(chǎn)品1 1服務(wù)接待服務(wù)顧問能夠兌現(xiàn)服務(wù)過程中的承諾和義務(wù) 駿鈴帥鈴2 2維修質(zhì)量維修人員

39、準(zhǔn)確判斷故障的能力好運(yùn)3 3維修保養(yǎng)質(zhì)量可靠、返修情況很少發(fā)生好運(yùn)駿鈴帥鈴4 4交車結(jié)算維修保養(yǎng)費(fèi)用價格透明,明碼標(biāo)價 好運(yùn)駿鈴帥鈴5 5配件服務(wù)配件質(zhì)量可靠好運(yùn)駿鈴6 6配件供應(yīng)及時駿鈴帥鈴7 7配件價格合理帥鈴輕型商用車營銷公司輕型商用車營銷公司20132013年度顧客滿意度測評結(jié)果整改計(jì)劃實(shí)施跟蹤表年度顧客滿意度測評結(jié)果整改計(jì)劃實(shí)施跟蹤表序號序號改進(jìn)改進(jìn)環(huán)節(jié)環(huán)節(jié)改進(jìn)指標(biāo)改進(jìn)指標(biāo)涉及產(chǎn)涉及產(chǎn)品品責(zé)任責(zé)任單位單位原因分析原因分析專項(xiàng)整改計(jì)劃專項(xiàng)整改計(jì)劃擬達(dá)成目標(biāo)擬達(dá)成目標(biāo)完成日期完成日期一季度目標(biāo)一季度目標(biāo)二季度目標(biāo)二季度目標(biāo)三季度目標(biāo)三季度目標(biāo)四季度目標(biāo)四季度目標(biāo)完成情況完成情況驗(yàn)證結(jié)驗(yàn)證

40、結(jié)果果備注備注1 1服務(wù)接待服務(wù)顧問能夠兌現(xiàn)服務(wù)過程中的承諾和義務(wù) 駿鈴帥鈴客戶服務(wù)部部分服務(wù)站服務(wù)顧問業(yè)務(wù)熟練程度不夠，在服務(wù)過程待車輛故障的判定不夠準(zhǔn)確。用戶進(jìn)站后簽訂車輛維修委托書，雙方簽字確認(rèn)后再進(jìn)行車輛維修。提高服務(wù)顧問對服務(wù)承諾和義務(wù)的兌現(xiàn)率。2014.12.20組織一期服務(wù)站培訓(xùn)組織兩期服務(wù)商培訓(xùn)組織1期服務(wù)商培訓(xùn)和一期服務(wù)商服務(wù)技能大賽組織1期服務(wù)商培訓(xùn)和一期服務(wù)商服務(wù)技能大賽部分服務(wù)顧問在服務(wù)過程語言不夠嚴(yán)謹(jǐn)，承諾過于隨意。加強(qiáng)對服務(wù)顧問的培訓(xùn)力度，培養(yǎng)其在服務(wù)過程中語言的標(biāo)準(zhǔn)化與規(guī)范性。2014.12.20抽查部分服務(wù)站與用戶簽訂車輛維修委托書情況。抽查部分服務(wù)站與用戶簽訂車輛維修委托書情況。抽查部分服務(wù)站與用戶簽訂車輛維修委托書情況。五、輕型商用車營銷公司滿意度提升五、輕型商用車營銷公司滿意度提升 輕型商用車營銷公司輕型商用車營銷公司20132013年經(jīng)銷商滿意度問題點(diǎn)整改計(jì)劃實(shí)施跟蹤表年經(jīng)銷商滿意度問題點(diǎn)整改計(jì)劃實(shí)施跟蹤表一級指標(biāo)一級指標(biāo)二級指標(biāo)二級指標(biāo)好運(yùn)好運(yùn)銷售銷售駿鈴駿鈴銷售銷售帥鈴帥鈴銷售銷售服務(wù)站服務(wù)站商務(wù)政策的制定與溝通2013年商務(wù)政策制定的科學(xué)性、合理性2013年商務(wù)政策的競爭性政策制定前與經(jīng)銷商或服務(wù)站的溝通政策制定后的傳達(dá)與解釋渠道建設(shè)與