營(yíng)銷員展業(yè)行為規(guī)范

1、12目錄目錄展業(yè)行為規(guī)范案例分析展業(yè)行為規(guī)范展業(yè)行為規(guī)范3v 保險(xiǎn)銷售人員從事保險(xiǎn)營(yíng)銷活動(dòng)應(yīng)當(dāng)遵守法律、行政法規(guī)、中國(guó)保險(xiǎn)監(jiān)督管理委員會(huì)及中國(guó)人壽保險(xiǎn)股份有限公司頒布的有關(guān)規(guī)定。v 保險(xiǎn)銷售人員應(yīng)在中國(guó)人壽保險(xiǎn)股份有限公司授權(quán)范圍內(nèi)從事保險(xiǎn)營(yíng)銷活動(dòng)，履行代理合同約定的義務(wù)，自覺接受公司的管理和監(jiān)督，嚴(yán)格保守公司相關(guān)政策、制度等商業(yè)秘密。v 保險(xiǎn)銷售人員應(yīng)主動(dòng)向客戶表明身份，告知客戶自己所在公司的名稱，營(yíng)銷員應(yīng)主動(dòng)出示保監(jiān)會(huì)頒發(fā)的保險(xiǎn)代理從業(yè)人員資格證書和公司頒發(fā)的保險(xiǎn)營(yíng)銷員展業(yè)證。v 在介紹公司產(chǎn)品時(shí)，保險(xiǎn)銷售人員應(yīng)了解客戶在本公司或其他保險(xiǎn)公司購(gòu)買的保險(xiǎn)產(chǎn)品及相關(guān)產(chǎn)品信息， 根據(jù)客戶的背景、

2、需求、現(xiàn)有的保障情況、經(jīng)濟(jì)承受能力向客戶推薦合適產(chǎn)品。不規(guī)范的典型表現(xiàn)不規(guī)范的典型表現(xiàn)v 保險(xiǎn)銷售人員以產(chǎn)品為銷售導(dǎo)向，推薦不適合客戶需求的保險(xiǎn)產(chǎn)品；v 保險(xiǎn)銷售人員不考慮客戶的經(jīng)濟(jì)能力，推薦超越客戶經(jīng)濟(jì)實(shí)力的保險(xiǎn)產(chǎn)品。展業(yè)宣傳行為規(guī)范展業(yè)宣傳行為規(guī)范v 在介紹公司產(chǎn)品時(shí)，保險(xiǎn)銷售人員須使用公司統(tǒng)一印制的宣傳資料，不得手寫或擅自印制有關(guān)公司和產(chǎn)品的宣傳資料，且必須使用完整的說明材料，不得增加內(nèi)容，或只選擇最有利的部分。v 擅自變更、印制、發(fā)放和傳播保險(xiǎn)宣傳材料；v 未對(duì)保險(xiǎn)條款內(nèi)容如實(shí)宣傳和解釋；v 使用手寫的保險(xiǎn)產(chǎn)品宣傳材料；v 摘錄部分條款內(nèi)容，隱瞞保險(xiǎn)產(chǎn)品重要信息不規(guī)范的典型表現(xiàn)不規(guī)范的

3、典型表現(xiàn)展業(yè)宣傳行為規(guī)范展業(yè)宣傳行為規(guī)范v 銷售人員在展業(yè)宣傳中應(yīng)如實(shí)宣傳公司及其產(chǎn)品,不應(yīng)對(duì)其他保險(xiǎn)公司及其產(chǎn)品或?qū)θ魏武N售人員做不公平或不完全比較。銷售人員不得利用行政處罰結(jié)果或者散布、捏造虛假事實(shí)，詆毀其他保險(xiǎn)公司、保險(xiǎn)中介機(jī)構(gòu)或者個(gè)人的信譽(yù)。v 銷售人員在展業(yè)中應(yīng)注意維護(hù)公司形象，尊重客戶的投保意愿，在客戶明確拒絕投保的情況下，銷售人員不得干擾客戶的正常工作和生活,并在展業(yè)中對(duì)知悉的客戶個(gè)人資料給予保密。不規(guī)范的典型表現(xiàn)不規(guī)范的典型表現(xiàn)v 銷售人員夸大公司經(jīng)營(yíng)業(yè)績(jī)和公司實(shí)力；v 銷售人員夸大保險(xiǎn)產(chǎn)品責(zé)任；v 銷售人員隱瞞保險(xiǎn)合同中如免除責(zé)任等待觀察期等重要信息；v 誤導(dǎo)客戶可按交納保險(xiǎn)

4、費(fèi)退保，沒有說明退保是按保單現(xiàn)金價(jià)值額度退保；v 混淆保險(xiǎn)產(chǎn)品和銀行儲(chǔ)蓄，片面將產(chǎn)品收益和銀行存款收益做簡(jiǎn)單比較。展業(yè)宣傳行為規(guī)范展業(yè)宣傳行為規(guī)范v 保險(xiǎn)銷售人員應(yīng)依法合規(guī)經(jīng)營(yíng)，不得以不正當(dāng)手段爭(zhēng)搶業(yè)務(wù)或增員。v 銷售人員應(yīng)當(dāng)客觀、全面、準(zhǔn)確地向客戶介紹公司經(jīng)營(yíng)狀況及有關(guān)保險(xiǎn)產(chǎn)品，應(yīng)提示投保人仔細(xì)閱讀保險(xiǎn)條款，向客戶闡明保險(xiǎn)條款的保險(xiǎn)責(zé)任和免除責(zé)任，不得做虛假或者誤導(dǎo)性宣傳說明。v 保險(xiǎn)銷售人員承諾超出條款約定的收益；v 保險(xiǎn)銷售人員宣導(dǎo)分紅保險(xiǎn)紅利一定高于銀行同期收益；v 保險(xiǎn)銷售人員介紹分紅產(chǎn)品收益是固定的；v 保險(xiǎn)銷售人員進(jìn)行演示把預(yù)期收益宣導(dǎo)為到期可得收益；v 保險(xiǎn)銷售人員將新型保險(xiǎn)產(chǎn)

5、品和其他銀行存款和理財(cái)產(chǎn)品作簡(jiǎn)單片面比較。不規(guī)范的典型表現(xiàn)不規(guī)范的典型表現(xiàn)展業(yè)宣傳行為規(guī)范展業(yè)宣傳行為規(guī)范v 保險(xiǎn)銷售人員應(yīng)遵守保險(xiǎn)市場(chǎng)秩序，在為客戶提供保險(xiǎn)保障的同時(shí)應(yīng)充分維護(hù)自己的合法權(quán)益，不得以支付代理手續(xù)費(fèi)(傭金)回扣等形式給予或承諾給予客戶保險(xiǎn)合同之外的其他利益，同時(shí)不得以回傭等手段誘導(dǎo)唆使客戶終止放棄有效的保險(xiǎn)合同，購(gòu)買新的保險(xiǎn)產(chǎn)品，損害客戶利益。v 保險(xiǎn)銷售人員在銷售分紅、投資連結(jié)和萬能等新型保險(xiǎn)產(chǎn)品時(shí)，應(yīng)明確告知客戶產(chǎn)品說明書或保險(xiǎn)利益測(cè)算書中關(guān)于未來收益的測(cè)算是描述性的，不能理解為對(duì)未來的預(yù)期和公司的承諾。銷售人員不得超出合同約定承諾最低收益或者將上述保險(xiǎn)產(chǎn)品與其他金融產(chǎn)品進(jìn)

6、行片面比較。展業(yè)宣傳行為規(guī)范展業(yè)宣傳行為規(guī)范v 保險(xiǎn)銷售人員應(yīng)遵守保險(xiǎn)市場(chǎng)秩序，在為客戶提供保險(xiǎn)保障的同時(shí)應(yīng)充分維護(hù)自己的合法權(quán)益，不得以支付代理手續(xù)費(fèi)(傭金)回扣等形式給予或承諾給予客戶保險(xiǎn)合同之外的其他利益，同時(shí)不得以回傭等手段誘導(dǎo)唆使客戶終止放棄有效的保險(xiǎn)合同，購(gòu)買新的保險(xiǎn)產(chǎn)品，損害客戶利益。展業(yè)宣傳行為規(guī)范展業(yè)宣傳行為規(guī)范v 保險(xiǎn)銷售人員應(yīng)向客戶明確解釋保險(xiǎn)合同中猶豫期、健康保險(xiǎn)產(chǎn)品觀察期、失效、退保等重要信息，對(duì)于長(zhǎng)期壽險(xiǎn)險(xiǎn)種，銷售人員應(yīng)向客戶強(qiáng)調(diào)保單的長(zhǎng)期性及其保障功能，特別要說明保單中途失效或退保會(huì)給客戶所造成的利益損失。不規(guī)范的典型表現(xiàn)不規(guī)范的典型表現(xiàn)v 保險(xiǎn)銷售人員沒有介紹產(chǎn)

7、品的免除責(zé)任；v 保險(xiǎn)銷售人員沒有明確解釋健康險(xiǎn)產(chǎn)品觀察期的概念；v 保險(xiǎn)銷售人員未明確說明或者錯(cuò)誤解釋退保、失效將造成的損失。12目錄目錄展業(yè)宣傳行為案例介紹案例介紹案例介紹（一）（一）v 營(yíng)銷員張某向客戶推薦某養(yǎng)老保險(xiǎn)時(shí)，為了讓產(chǎn)品功能齊全，私自在公司統(tǒng)一印制的宣傳單上添加了住院醫(yī)療保險(xiǎn)的責(zé)任描述?？蛻艚?jīng)其宣傳后，決定購(gòu)買此保險(xiǎn)產(chǎn)品，并按條款規(guī)定交納了養(yǎng)老保險(xiǎn)的保險(xiǎn)費(fèi)。張某此時(shí)正值沖刺業(yè)務(wù)關(guān)鍵，求勝心切，害怕客戶退保，且抱著僥幸心理，認(rèn)為客戶身體很好不會(huì)發(fā)生住院治療費(fèi)用，就未向客戶詳細(xì)說明。半年后，客戶因肺炎住院治療，產(chǎn)生2000元費(fèi)用，要求保險(xiǎn)公司理賠，公司告知客戶投保險(xiǎn)種不含住院醫(yī)療保

8、障，客戶不服，投訴至上級(jí)保險(xiǎn)公司。v 保險(xiǎn)公司投訴處理人員經(jīng)過調(diào)查核實(shí)，認(rèn)為營(yíng)銷員張某私自在公司印制的宣傳資料上添加內(nèi)容，夸大保險(xiǎn)責(zé)任，誤導(dǎo)客戶投保，但并未導(dǎo)致重大后果。張某自知有錯(cuò)，也主動(dòng)和客戶進(jìn)行溝通，取得了客戶諒解，并與客戶達(dá)成協(xié)議，由客戶與營(yíng)銷員共同承擔(dān)2000元醫(yī)療費(fèi)用。公司對(duì)營(yíng)銷員張某進(jìn)行了處理。v 營(yíng)銷員張某為求業(yè)績(jī)達(dá)成，擅自在公司統(tǒng)一印制的宣傳資料上添加內(nèi)容，已違反保險(xiǎn)營(yíng)銷員管理規(guī)定，導(dǎo)致客戶對(duì)保險(xiǎn)責(zé)任產(chǎn)生錯(cuò)誤理解。但鑒于事件發(fā)生后能主動(dòng)說明違規(guī)事由，積極協(xié)助調(diào)查并妥善處理善后事宜，未給客戶及公司造成重大損失，給予從輕處理，并責(zé)其糾正。事事件件處處理理 案案例例啟啟示示 案例解讀案例解讀案例介紹案例介紹（二）（二）v 客戶來電投訴稱，營(yíng)銷員趙某向其介紹了某理財(cái)（分紅型）保險(xiǎn)，投保時(shí)營(yíng)銷員稱，此保險(xiǎn)與銀行存款差不多，保險(xiǎn)公司每年分紅利率高達(dá)15%，可以隨時(shí)支取，全額退本還息，而且每三年可領(lǐng)取5000元生存金；每份最低保額10萬元。后來客戶發(fā)現(xiàn)營(yíng)銷員介紹與條款不符，遂投訴要求公司核實(shí)處理。v 經(jīng)公司調(diào)查核實(shí)，營(yíng)銷員趙某展業(yè)中故意混淆保險(xiǎn)與儲(chǔ)蓄，夸大分紅收益，客戶反映情況基本屬實(shí)。公司為客戶辦理退保，退保的經(jīng)濟(jì)損失由營(yíng)銷員承擔(dān)，并對(duì)營(yíng)銷員進(jìn)行了相應(yīng)的違規(guī)處理。 v 營(yíng)銷員在銷售分紅類保險(xiǎn)時(shí)候應(yīng)該向客戶介紹分紅險(xiǎn)產(chǎn)品的實(shí)質(zhì)，分紅險(xiǎn)產(chǎn)品是根據(jù)保險(xiǎn)公司