服務(wù)員必備話術(shù)15問(共6頁)

1、服務(wù)員必備話術(shù)15問雖說如今有各種新技術(shù)接入，例如自助排號、掃碼點餐、機器人送餐、收餐，但在線下門店就餐仍舊少不了人情味，沒有人情味的餐飲是沒有靈魂的餐飲，而人情味最直接的體現(xiàn)就是服務(wù)。 一個優(yōu)秀服務(wù)員需要身兼銷售、客服兩種職務(wù)，完成多賣、少賠的目標(biāo)。在服務(wù)過程中通過經(jīng)驗及話術(shù)來引導(dǎo)客人點單、處理客訴問題，其中話術(shù)尤為重要，對客單有直接影響。雖然我們無法直接“改造”服務(wù)員的思維，但可以通過話術(shù)間接引導(dǎo)，讓服務(wù)員熟悉應(yīng)有的“待客之道”，這類似于武俠小說中修煉武功，先學(xué)套路，后修內(nèi)功。以下是我們準(zhǔn)備的“服務(wù)員必備話術(shù)15問”，希望對大家有所幫助。問還要多久才有位置??？錯誤回答：估計還得十

2、幾分鐘/半小時。建議回答：不好意思先生/女士，今天人確實有點多，您先在休息區(qū)等候一下，給您倒杯茶，馬上確認(rèn)等位時間。問我們6個人，還有位置嗎？錯誤回答：不好意思，已經(jīng)滿了。建議回答：實在抱歉，現(xiàn)在已經(jīng)沒有位置了，排隊大概需要X分鐘，為了表示歉意送您一張XX券，歡迎您下次使用。問你有什么推薦的嗎？錯誤回答：XXX是我們的特色菜。建議回答：我們特色菜品是XXX，XX口味，顧客評價都不錯，價格也適中，您可以嘗試一下。問有什么喝的？錯誤回答：啤酒、白酒、可樂、果汁都有。建議回答：您點的辣菜比較多，可以試試我們的果汁/豆奶，解辣又有營養(yǎng)。問隔壁家這道菜比你們量大??！錯誤回答：但是不如我們的好吃。建議回答

3、：哦，您說的是在XX家吧？聽說他們的量確實不小，改天我們?nèi)W(xué)習(xí)一下，但我們的菜很多顧客吃了反饋都很好，您嘗嘗也給我們點評下吧。問這道菜怎么這么貴？錯誤回答：還好吧，大致都是這個價格。建議回答：這道菜我們選用的是XX地方的食材，成本自然要高一些，但是口味比本地產(chǎn)的好很多。問服務(wù)員，我們的菜怎么還上不來？錯誤回答：稍等，我再去催下。建議答一：先生，這道菜需要蒸/燉夠XX分鐘，不然沒辦法完全入味，我再去催下，確保第一時間給您上來，請您再稍等一下！建議答二：不好意思先生，我去看下什么情況，馬上給您回復(fù)。（與后廚溝通后）您好先生，已經(jīng)通知廚房加快了，馬上上桌！問服務(wù)員，這道菜怎么這么咸？錯誤回答：可能后

4、廚多放鹽了吧，幫您換下。建議回答：（另拿一套餐具試嘗一下，確認(rèn)是否真的多放鹽）不好意思，確實是咸了，我們的失誤，這就讓后廚再給您做一份，為了表示歉意，贈送您一份果汁，希望不要影響您的就餐心情。問這道菜分大小份嗎？錯誤回答：是的，大份比小份多二兩。建議回答：是的，大份四兩，小份二兩，小份對男士來說可能吃不飽。問服務(wù)員幫我撤下空盤吧。建議回答：好的先生/女士，您喜歡這道菜的話再幫你再點一份吧？問服務(wù)員，這菜里吃出頭發(fā)了！錯誤回答：稍等，我去叫下店長。建議回答：實在不好意思，這份馬上重新再做，影響了您的就餐心情，一會再送您一份水果/飲品，表達我們的歉意！問這道菜能幫我打包嗎？錯誤回答：可以，請稍等。建議回答：可以，請問您需要幾套餐具？我?guī)湍黄鸱胚M去。問在哪結(jié)賬？錯誤回答：在門口吧臺那邊。建議回答：您跟我來，這次是我為您服務(wù)，有不周到的地方還請多多指教，歡迎您下次再來！問我這張優(yōu)惠券為什么不能用？錯誤回答：已經(jīng)過期了/您不符合條件。建議回答：感謝您來本店消費，但這張優(yōu)惠券券已經(jīng)過期/不符合消費條件，為了表示遺憾，可以贈送您一個水果盤/飲品，請您下次注意使用條件。問你們這有停車券嗎？錯誤回答：有的，請稍等。建議回答：有的，這是停車券，還有一張是我們的優(yōu)惠券，歡迎您下次再來。小結(jié)餐飲是個勤行，苦心經(jīng)營的店最終呈現(xiàn)可能就在服務(wù)