ZH保險VIP客戶服務(wù)項目溝通管理

1、zh保險vip客戶服務(wù)項目溝通管理第三章zh保險vip客戶服務(wù)項目溝通管理現(xiàn)狀及存在問題分析3.1 zh保險vip客戶服務(wù)項目概況3.1.1 zh保險公司簡介宏利金融1887年在多倫多成立，1897年在上海售出其亞洲區(qū)第一張保單，都超過100年的歷史。宏利金融是加拿大的主要金融服務(wù)機(jī)構(gòu)，旗下主要業(yè)務(wù)遍及亞洲、加拿大和美國。宏利金融于2012年慶祝成立125周年。截止2012年12月31日，宏利金融及其附屬公司的管理資產(chǎn)總值為5500億加元。宏利金融2012年財富500強(qiáng)排名第181位。宏利金融在加拿大、美國、菲律賓和香港均為上市公司。被標(biāo)普等多家權(quán)威評級機(jī)構(gòu)評為aa的少數(shù)保險公司之一。中宏為國

2、內(nèi)中外合資壽險公司中最短時間獲盈利的公司。十幾年來累計70多萬客戶，續(xù)保率高達(dá)93%以上。唯一在中國大陸同時擁有三家子公司的外資保險企業(yè)。中宏保險有限公司是宏利金融旗下合資企業(yè)，是我國國內(nèi)首家中外合資人壽保險公司，成立于1996年11月26日，時任中國總理李鵬先生和時任加拿大總理克雷蒂安先生蒞臨中宏開業(yè)典禮。十幾年的穩(wěn)健經(jīng)營，中宏保險不斷地發(fā)展和壯大，現(xiàn)已在上海、北京、廣東、浙江、江蘇、四川、山東、遼寧等省市50個城市設(shè)立了分支機(jī)構(gòu)。2009年在21世紀(jì)經(jīng)濟(jì)報道中國壽險公司綜合競爭力排名中高居合資及外資壽險公司之首。中宏保險不但率先獲得“誠信服務(wù)先進(jìn)單位”之榮譽(yù)稱號，其優(yōu)秀產(chǎn)品更由消費(fèi)者推舉在

3、各類評比中屢獲嘉獎。與此同時，在營銷員培訓(xùn)、產(chǎn)品設(shè)計、市場探索以及客戶服務(wù)等方面均取得優(yōu)異成績，鑄就了邁向壽險業(yè)第一品牌的基石。2008年，中宏保險以出眾的實力成為北京奧運(yùn)會壽險合作伙伴，作為境內(nèi)唯一的壽險公司為北京2008年奧運(yùn)會提供服務(wù)。中宏保險總部位于上海金茂大廈?，F(xiàn)擁有16000多名員工和營銷員，為超過70萬客戶提供專業(yè)的金融保險服務(wù)。目前，中宏保險在上海、北京、廣東、浙江、江蘇、四川、山東、福建、重慶、遼寧、天津、湖北等地的全國近50個城市穩(wěn)步發(fā)展，不斷邁向全國。中宏保險近兩年來的獲獎情況：2013年1月11日，在北京由金融界網(wǎng)站主辦的2012金融行業(yè)創(chuàng)新發(fā)展高峰論壇暨“領(lǐng)航中國”金

4、融業(yè)年度評選頒獎中；中宏保險榮獲“2012領(lǐng)航中國金融行業(yè)年度評選保險最佳社會責(zé)任獎”；2012年12月，在上海保險行業(yè)年度大獎頒獎典禮中，中宏保險憑借突出的業(yè)績表現(xiàn)，良好的聲譽(yù)和較高的市場認(rèn)可度，由媒體推選為“保險行業(yè)優(yōu)質(zhì)外資壽險公司年度大獎”；2012年12月18日，在復(fù)旦大學(xué)由解放日報主辦的“第八屆上海保險論壇”中，中宏人壽獲評“最佳團(tuán)險供應(yīng)商”；2012年12月，中宏“富貴年華”兩全保險（分紅型）喜獲“2012年度保險產(chǎn)品金理財獎”；2012年5月中宏“安康無憂”重疾保險計劃榮膺“最佳產(chǎn)品獎”。此外，在2012年12月29日中宏保險四川分公司作為“先進(jìn)保險機(jī)構(gòu)”還受到了四川省人民政府辦

5、公廳的表揚(yáng)。3.1.2 zh保險vip客戶服務(wù)項目概述zh保險公司的vip客戶服務(wù)項目主要是指對zh保險公司產(chǎn)品的消費(fèi)者，包括保單持有人、被保險人和受益人等所提供的全程服務(wù)項目。保險人通過暢通有效的服務(wù)渠道，為vip客戶服務(wù)項目提供保險產(chǎn)品信息咨詢、產(chǎn)品保證、保險手續(xù)履行、風(fēng)險服務(wù)、客戶保全以及理賠和投訴等項目內(nèi)容的服務(wù)以及基于客戶的特殊需求和對客戶提供的附加服務(wù)等項目內(nèi)容。zh保險vip客戶服務(wù)項目也具有一般保險客戶服務(wù)項目的特征，其主要內(nèi)容還包含以下幾個方面的內(nèi)容：（1）提供vip客戶的咨詢服務(wù)對于zh保險vip客戶服務(wù)項目而言，在給vip客戶提供咨詢服務(wù)中，保險客戶服務(wù)人員充當(dāng)非?？傄?/p>

6、角色，當(dāng)vip客戶有購買保險的愿望時，一定要提醒顧客閱讀保險條款，同時要對保險合同的條款、術(shù)語等向vip客戶進(jìn)行明確的說明。（2）為vip客戶進(jìn)行風(fēng)險規(guī)劃與管理服務(wù)而zh保險vip客戶服務(wù)項目為其進(jìn)行的風(fēng)險規(guī)劃與管理主要是幫助vip客戶識別來自于社會、企業(yè)、家庭以及個人全方位的風(fēng)險，在幫助vip客戶統(tǒng)計、分析這些風(fēng)險的同時，對其進(jìn)行評估，提出這類風(fēng)險的管理計劃以及防范措施，其中主要體現(xiàn)在為vip客戶提供來自于貨幣補(bǔ)償方面的建議和方案，這也是保險行業(yè)提供風(fēng)險規(guī)劃和管理服務(wù)的特色。（3）協(xié)助vip客戶報案、查勘與定損服務(wù)zh保險vip客戶服務(wù)項目在為vip客戶提供服務(wù)的時候，為提高vip客戶服務(wù)的

7、質(zhì)量，嚴(yán)格按照zh保險公司的服務(wù)宗旨以及服務(wù)流程，堅持以迅速、準(zhǔn)確、恰當(dāng)、合理的理念做好vip客戶服務(wù)的工作，全力協(xié)助vip客戶做好保險業(yè)務(wù)的報賠、保險事件查勘和確定損失的服務(wù)。（4）對vip客戶實施核賠服務(wù)zh保險vip客戶服務(wù)項目根據(jù)以參保的vip客戶所購買的保險產(chǎn)品，在發(fā)生賠付的時候，嚴(yán)格按照國家法律法規(guī)以及保險條約，結(jié)合vip客戶保險產(chǎn)品的理賠方案，全面細(xì)致的實施核賠服務(wù)。當(dāng)在為vip客戶提供核賠服務(wù)發(fā)生分歧或存在異同點時，為vip客戶實施核賠服務(wù)的部門和個人應(yīng)該充分聽取vip客戶的意見和想法，按照其購買的保險產(chǎn)品條約共同協(xié)商解決；若還存在爭議，無法達(dá)成協(xié)商解決的目的，vip客戶服務(wù)項

8、目人員應(yīng)盡可能告知在國家法律法規(guī)政策允許的條件維護(hù)vip客戶自身權(quán)益的辦法和途徑，實現(xiàn)最終核賠服務(wù)的目的。（5）妥善處理vip客戶投訴及回復(fù)對于目前zh保險vip客戶服務(wù)項目為vip客戶解決投訴和及時回復(fù)投訴結(jié)果的現(xiàn)狀，其中主要是根據(jù)目前zh保險公司客戶投訴處理流程，建立針對vip客戶的投訴回復(fù)制度，在接受vip客戶投訴服務(wù)之前首先應(yīng)確保其了解和清晰zh保險公司的投訴方式和投訴步驟，在zh保險公司收到vip客戶投訴的時候，詳23細(xì)記錄其投訴的內(nèi)容和注意事項，加強(qiáng)與其溝通，確保平等、信任的原則，把vip客戶所投訴的問題快速反映至相關(guān)部分進(jìn)行解決，從而使得vip客戶的投訴能及時、迅速地得到反饋。3

9、.1.3 zh保險公司vip客戶服務(wù)項目范圍管理及流程分析（1）zh保險公司vip客戶服務(wù)項目范圍管理的主要內(nèi)容zh保險公司vip客戶服務(wù)項目是依托zh保險公司提升保費(fèi)的經(jīng)營理念，推動公司規(guī)劃下的營業(yè)部，特別是vip客戶服務(wù)部自主經(jīng)營，以客戶服務(wù)為導(dǎo)向，借助每月、每季度為新老客戶贈送附加值服務(wù)的主顧開拓模式，開發(fā)新客戶、維護(hù)老客戶，達(dá)成服務(wù)客戶、客戶滿意、加?；蜣D(zhuǎn)介紹目標(biāo)；同時，透過zh保險公司客戶服務(wù)日志建立對各客戶服務(wù)部、vip客戶服務(wù)組和客戶服務(wù)人員的活動量管理平臺，并通過對其追蹤和評估，建立zh保險公司的追蹤和管理系統(tǒng)，繼而提升拜訪量、培養(yǎng)隊伍的銷售與客戶服務(wù)習(xí)慣，達(dá)成提升人均績效目標(biāo)

10、的一種創(chuàng)新客戶服務(wù)模式。zh保險公司vip客戶服務(wù)項目實施的意義深遠(yuǎn)，既可基于zh四川公司的現(xiàn)狀解決客戶服務(wù)員隊伍日?；幕顒恿抗芾?，即每日主顧開拓、早會客服、輔導(dǎo)訓(xùn)練、活動量檢視的需要，又可改善現(xiàn)有的客服管理，特別是基于長遠(yuǎn)改善vip客戶服務(wù)隊伍的產(chǎn)能現(xiàn)狀，滿足企業(yè)保費(fèi)持續(xù)增長的需要，同時，又可以實現(xiàn)服務(wù)日?；⒖蛻魸M意。（2）zh保險公司vip客戶服務(wù)項目的基本流程項目啟動vip客戶服的事前準(zhǔn)備客戶資料整理：客戶服務(wù)人員將每一位客戶詳細(xì)資料整理后，填入客戶服務(wù)工作日志中的客戶資料頁。拜訪計劃擬訂：是運(yùn)作流程中最重要、最核心的一個環(huán)節(jié)將已有的客戶資源通過規(guī)劃、編制出每天、每月、每年的拜訪路線

11、圖，它關(guān)系到客戶服務(wù)人員拜訪習(xí)慣的建立、甚至直接決定了客服人員的拜訪量。項目實施vip客戶服務(wù)的開展流程第一，提供最新服務(wù)資訊；第二，提供保單檢視保全服務(wù)；第三，及時提供需求分析個性化服務(wù)；第四，以專業(yè)防范客服誤導(dǎo)。3.1.4 zh保險公司及vip客戶服務(wù)項目組織構(gòu)架分析3.1.5 zh保險vip客戶服務(wù)項目具體分析zh保險公司根據(jù)目前參與投保的客戶群的約保金額、約保年限以及給zh保險公司的發(fā)展所創(chuàng)造的利潤和帶來的價值大小，從小到大進(jìn)行了劃分和累加，結(jié)合目前大多數(shù)企業(yè)客戶的“金字塔價值理論”模型，發(fā)現(xiàn)給zh保險公司約保金額最大，約保時間最長，給zh保險公司帶來客戶效益最明顯的客戶，也是最關(guān)鍵的

12、客戶是處在該模型頂端的，而給zh保險公司約保金額一般，約保金額不定，給zh保險公司帶來客戶效益效果一般或者較小的客戶往往是處在該模型中底部的。在此，為了進(jìn)一步分析zh保險公司的vip客戶服務(wù)項目的需要，結(jié)合目前已有的客戶資料進(jìn)行統(tǒng)計和分析，根據(jù)目前大多數(shù)企業(yè)客戶層級劃分金字塔模型給出了如圖3-4所示的zh保險公司客戶層級分級。（1）關(guān)鍵（vip和重要）客戶群體根據(jù)上圖可清晰的看出，關(guān)鍵客戶群包含了vip客戶和重要客戶，他們是zh保險公司客戶群的頂端層，也是zh保險公司客戶群體的核心層，這類客戶群體雖然只占到了本保險公司的總客群體的20%左右，但是這類客戶群體給本公司帶來的保險價值將是80%左右

13、的效益，所把這類客戶群體劃分為關(guān)鍵客戶顯得格外的重要。（2）普通客戶群體根據(jù)上圖也可以看出，處于該金字塔模型中間的普通客戶群體屬于大多數(shù)企業(yè)的中流砥柱。對于zh保險公司而言，該類客戶群體雖然只是占總客戶群體的30%左右，但是這里客戶群體給企業(yè)帶來的效益切屬于整個客戶群體前50%的范疇，可見該類客戶群體也顯得尤為的重要。（3）小客戶群體根據(jù)上圖也可以看出，處于該金字塔模型底端且占整個金字塔50%的客戶群體是目前大多數(shù)企業(yè)客戶中的一半主力群。對于zh保險公司而言，這類客戶群體劃分為小客戶群，這里客戶群體可能約保金額很小，約保時間也不長，但是給zh保險公司帶來客戶效益也是不能忽略的，所謂滴水匯聚成海

14、洋就是這個道理。（1）zh保險vip客戶服務(wù)項目開展的目的通過系統(tǒng)化、標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)，提升客戶價值：服務(wù)項目標(biāo)準(zhǔn)化，不同的層級客戶具有各自層級相同的服務(wù)項目及服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。服務(wù)流程標(biāo)準(zhǔn)化，嚴(yán)格按照服務(wù)流程標(biāo)準(zhǔn)及時主動完成各項售前、售中、售后服務(wù)。（2）zh保險vip客戶服務(wù)項目開展的基本原則分層級管理原則：根據(jù)各戶價值的差異，對團(tuán)體客戶實現(xiàn)分層級服務(wù)管理。合理配置原則：根據(jù)客戶不同層級合理配置公司服務(wù)資源。重點投入原則：對vip級客戶公司進(jìn)行重點投入。共同經(jīng)營原則：總、分公司聯(lián)合開展團(tuán)體客戶服務(wù)活動。分布實施原則：對不同客戶的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，分步落實。3.2 zh保險vip客戶服務(wù)項目溝通管理現(xiàn)狀3.2.1

15、 zh保險vip客戶狀況分析自2009年起開辦保險務(wù)vip客戶以來,至今共積累了約5萬個vip客戶，這些客戶需要公司進(jìn)行良好的服務(wù)和溝通，因此要實施高效溝通，使客戶滿意，則必須對vip客戶的結(jié)構(gòu)及特點進(jìn)行研究。（1）客戶分類狀況vip客戶分類按客戶購買金額、客戶忠誠、客戶購買傾向、客戶地區(qū)分布等情況分類如下：按客戶購買金額分類：目前zh保險公司根據(jù)購買保險金額高低及年限劃分出了vip客戶，這也是zh保險公司最開始的vip客戶對策，以每年購買3萬元保險產(chǎn)品為標(biāo)準(zhǔn)點，達(dá)到標(biāo)準(zhǔn)的客戶自動劃位vip客戶。按客戶忠誠度分類：目前保險客戶共有19069位投?？蛻舯徽J(rèn)為是忠誠客戶，購買多種zh保險產(chǎn)品客戶占

16、比41%（條件1，次忠誠客戶），續(xù)保超過三年的客戶占比3%（條件2，忠誠客戶）,滿足條件1和2的客戶占比1.8%（高度忠誠客戶），這是zh公司龐大的優(yōu)勢資源。按客戶購買傾向分類：有35%的客戶購買意外保險，32%的客戶購買分紅險，28%的客戶購買醫(yī)療健康險，15%的客戶購買定期壽險?？梢钥吹酱蠖鄶?shù)客戶對意外險、醫(yī)療險、分紅險感興趣。按客戶地區(qū)分類：有89%的客戶是城市居民，11%的客戶分布在郊縣。（2）客戶結(jié)構(gòu)狀況客戶由業(yè)務(wù)員一對一的“銷售”招攬，公司招聘保險務(wù)員并沒有嚴(yán)格的限制,公司對業(yè)務(wù)員提供按照銷售不同產(chǎn)品的相應(yīng)比例支付傭金，對客戶實行后期保單保全服務(wù)。公司的客戶來自社會各個層面，公司的

17、vip客戶結(jié)構(gòu)存在多元性。3.2.2 zh保險vip客戶服務(wù)項目工作流程zh保險vip客戶服務(wù)項目的工作流程根據(jù)項目的生命周期理論主要分為售前、售中、售后三個生命周期階段，但是結(jié)合保險銷售的具體情況可以進(jìn)一步細(xì)分成5個主要環(huán)節(jié)。具體如圖3-5所示。3.2.3 zh保險vip客戶服務(wù)項目溝通管理特點根據(jù)vip客戶的特點及zh保險公司人盯人的顧問式銷售項目運(yùn)作模式，本文撰寫研究認(rèn)為在zh保險公司保險客戶服務(wù)項目的溝通管理主要具備以下特點：（1）涉及利益干系人較多。zh保險公司客戶服務(wù)項目的溝通管理利益干系人包括vip客戶決策鏈的所有人員，包括其企業(yè)、家庭、親朋好友等；另外還有以zh保險公司內(nèi)部和外

18、部相關(guān)利益群體，可見其涉及利益的干系人眾多，溝通較29為復(fù)雜。（2）溝通時間相對較長。一個vip客戶從接觸到培養(yǎng)是一個漫長的過程。zh保險公司對vip客戶所開展客戶服務(wù)往往都是從每一個客戶接觸開始，啟動客戶服務(wù)項目，經(jīng)過漫長的交流、談判、篩選的過程，所以整個zh保險公司客戶服務(wù)項目給客戶提供售前、售中、售后等哥生命周期相對較長，vip客戶服務(wù)項目組需要根據(jù)不同的階段不斷的調(diào)整溝通方案以及溝通策略，實現(xiàn)開展客戶服務(wù)項目溝通的最終目的。（3）溝通協(xié)調(diào)的內(nèi)容與主體較復(fù)雜。zh保險公司vip客戶服務(wù)項目較廣，涉及服務(wù)條款較復(fù)雜，各項客戶關(guān)注的內(nèi)容需要溝通協(xié)調(diào)的單位和部門也較多；所以在開展vip客戶服務(wù)

19、時應(yīng)充分征求客戶的意見抓住開展服務(wù)活動的關(guān)鍵點，進(jìn)一步與服務(wù)項目的企業(yè)內(nèi)外部人員相互溝通和協(xié)調(diào)，盡可能完整的收集各項有效信息，實時分析策劃實施，全面推動客戶服務(wù)項目向有利于zh保險公司方向發(fā)展。（4）項目溝通風(fēng)險較大。面對目前我地區(qū)各保險公司間及保險公司內(nèi)部競爭日益激烈的環(huán)境，zh保險公司客戶服務(wù)項目組在開展的售前、售中、售后等各階段服務(wù)時，必須抓住機(jī)遇，從接觸開始應(yīng)第一時間獲取客戶，特別是vip客戶對保險產(chǎn)品的關(guān)注情況，掌握客戶的相關(guān)信息并傳遞zh保險公司在其客戶服務(wù)項目中的優(yōu)勢信息，以此避免開展客戶服務(wù)溝通的滯后。特別同行或同企業(yè)內(nèi)部其他客戶服務(wù)組的競爭，因為客服項目信息的第一時間獲取及讓

20、客戶認(rèn)可zh保險公司的優(yōu)勢存在較大風(fēng)險。（5）項目溝通管理監(jiān)控要求頗高。總的來說，在整個zh保險公司客戶服務(wù)項目開展的各階段，由于開展項目溝通的干系人眾多、溝通時間相對較長、協(xié)調(diào)內(nèi)容與主體復(fù)雜并且在客戶服務(wù)活動推進(jìn)的過程中還存在一定的風(fēng)險，因此在開展保險vip客戶服務(wù)項目的溝通管理時理監(jiān)控上就有較高的要求，還需要高層管理部門的大力支持。3.2.4 zh保險vip客戶服務(wù)項目溝通干系人分析對項目干系人分析的目的是為了更好地做好項目干系人管理，以便在復(fù)雜多變的環(huán)境里能夠順利地達(dá)成項目管理的目標(biāo)。在項目組織機(jī)構(gòu)中的項目管理中弗雷姆曾指出與項目有關(guān)的部門和人員，不僅自身具有各自的特點，同時，在項目中扮

21、演不同的角色和職責(zé)，同時，根據(jù)其自身的角度定位和其職責(zé)所在，其項目負(fù)責(zé)人和項目團(tuán)隊的角度和職責(zé)其關(guān)注重點有所不同；項目干系人的分析時做好項目溝通管理的基礎(chǔ)；從項目規(guī)劃開始一直到項目的驗收，會遇到來自項目團(tuán)隊內(nèi)部或外部，來自企業(yè)內(nèi)部或外部以及客戶自身或外在等多方面的干擾。例如，公司員工保險購買延誤造成計劃、財務(wù)的進(jìn)度延誤、公司新進(jìn)員工或離職員工造成公司計劃購買保險的預(yù)算偏差等等；而造成計劃失控、進(jìn)度延誤、成本偏差、溝通協(xié)調(diào)失敗等等結(jié)果的諸多因素中，人的因素是其中非常重要的環(huán)節(jié)，更是開展項目的重點。項目干系人管理對項目有著重要的意義。以zh保險公司vip客戶服務(wù)項目為例，項目干系人可分為外部干系人

22、和內(nèi)部干系人兩大部分：vip客戶的關(guān)系人、其他保險貴公司及競爭對手、zh保險公司保險營銷部、其他vip客戶服務(wù)部都可作為外部干系人；內(nèi)部干系人在包括zh保險公司內(nèi)部與此項目有關(guān)的內(nèi)部人員，如表3-1所示。成員與成員之間、客戶與成員之間的溝通、協(xié)調(diào)順暢，工作效率更高，vip客戶項目方案設(shè)計是否符合要求。所以，分析不同干系人對項目的作用、分析不同干系人對項目的影響程度，才能做到有針對性的有效溝通。例如，在vip客戶服務(wù)項目中項目負(fù)責(zé)人在項目實際運(yùn)作中的地位和影響非常重要，由于項目負(fù)責(zé)人是整個vip客戶服務(wù)團(tuán)隊的領(lǐng)導(dǎo)人和牽頭人，其對zh保險公司的客戶服務(wù)運(yùn)作規(guī)律、專業(yè)技能、溝通協(xié)調(diào)技能等的熟練程度都

23、會對整個vip客戶服務(wù)項目帶來重要的干系人影響。另外，zh保險公司vip客戶服務(wù)項目組團(tuán)隊，作為整個項目的操作者，其工作能力和工作成效對項目實施最終的結(jié)果起到?jīng)Q定性的作用。同時，從啟動、規(guī)劃、實施、執(zhí)行到評估，他們還需要實施組各部門管理人員的大力支持和配合。3.3 zh保險vip客戶服務(wù)項目溝通管理存在的問題（1）管理目標(biāo)存在偏差zh保險公司目前客戶溝通管理的目標(biāo)可以總結(jié)為保險銷售業(yè)績目標(biāo)。業(yè)績指標(biāo)的制定以上一年業(yè)績?yōu)榛鶖?shù)，一般按照同比正增長5%來計算?？偣景瓷鲜鲋笜?biāo)考核機(jī)構(gòu)總經(jīng)理，權(quán)重占60%-70%，目前的績效考核體系盡管也參照了諸如保單續(xù)保率等其它一些指標(biāo)，但仍是以業(yè)績?yōu)橹?，以保費(fèi)規(guī)模

24、論英雄。完成任務(wù)者通常是現(xiàn)金獎勵或是公派旅游，未完成者除了扣款，可能還會面臨被撤職的處罰。所以，從高層管理者到基層員工每個人的工作目的都很明確，但是溝通的問題就出來了，無論采取何種方式也要達(dá)成目標(biāo)。而對于業(yè)務(wù)部門而言，不管任何方式地讓客戶投保是首要的，而投保之后的客戶服務(wù)就不再重點考慮了。因此，在公司力求完成考核的努力中，將溝通價值作為重點。而客戶挽留、客戶價值、客戶滿意度等等均放在次要位置。而后線管理部門卻將賠付率指標(biāo)列為核心指標(biāo)占比70%，這就造成客戶溝通管理目標(biāo)的偏離。更突出的表現(xiàn)是主要業(yè)績的實現(xiàn)者銷售部門也就與后援及共同資源部門存在相當(dāng)大的矛盾沖突。（2）客戶溝通管理上缺乏有效策略vi

25、p客戶關(guān)系管理應(yīng)以實現(xiàn)客戶保留、客戶獲得和提升客戶盈利能力為目標(biāo)。主要策略也應(yīng)包括：在售前、售中、售后的各種新客戶的開發(fā)策略、客戶保持策32略、客戶升級策略、提升不活躍客戶和低端客戶贏利能力的策略。大體上來說，zh保險公司的vip客戶溝通管理策略存在的問題包括：售前在新客戶開發(fā)策略方面新客戶開發(fā)方面是公司營銷的重點特別是新的vip客戶，公司往往投入大量資金用在業(yè)務(wù)員激勵和媒體炒作上。但因為缺少對客戶群細(xì)化分析、客戶滿意度、客戶體驗等基礎(chǔ)上的管理和支持，往往造成投入了大量人力物力但實際效果不佳。售中在客戶保持策略方面公司按業(yè)務(wù)人員離職與否分為二個策略，對于在職業(yè)務(wù)員客戶的保持，由業(yè)務(wù)員本人進(jìn)行，

26、其他部門或隊伍一般不能干預(yù)，同時公司予以一定行政上的保護(hù)（如續(xù)?？蛻舭肽甑谋Ｗo(hù)期），離職業(yè)務(wù)員客戶由公司客戶服務(wù)部人員維護(hù)。由于缺乏系統(tǒng)支持，上述策略使得公司層面很難與客戶直接溝通，客戶與公司信息傳遞效果較差，兩個渠道之間也時有矛盾和沖突發(fā)生；公司雖然設(shè)有客戶資源部門，但不具有監(jiān)控職能，對于保持的績效無法監(jiān)控，沒有獎懲措施。在客戶保持、升級和開發(fā)等各種策略制定之前，缺少對客戶各方面信息進(jìn)行分析提煉，造成內(nèi)部工作流程不暢、效率低、客戶抱怨較大。售后在客戶服務(wù)升級策略方面與客戶保持策略相似，主要依靠業(yè)務(wù)員進(jìn)行，由于業(yè)務(wù)員本人的利益驅(qū)動，使得往往使客戶強(qiáng)行升級，并更有甚者采取欺騙的方式，沒有給客戶做

27、好前期準(zhǔn)備，反倒使客戶后來抱怨頻頻，這是顯而易見的客戶溝通問題。尤其是在保險銷售后忽視客戶的實際情況，致使客戶價值失衡。客戶對公司的價值不僅在于繳費(fèi)多少，還在于是否是忠誠客戶、客戶的關(guān)系價值等等。目前zh保險公司還缺乏上述指標(biāo)整合與發(fā)現(xiàn)。在提升不活躍客戶和低端客戶贏利能力的策略方面由于保險營銷片面追求業(yè)績，許多不良客戶和潛在不良客戶購買保險，客戶溝通識別沒有運(yùn)用，公司的平均滿意度呈下降趨勢，特別是忽視不活躍客戶和低端客戶，短期行為嚴(yán)重,業(yè)務(wù)員經(jīng)常不提供正常服務(wù)。甚至有些行為損害了公司品牌形象，傷及客戶與公司良好的品牌維系關(guān)系。（3）客戶溝通管理保障體系有待完善。3.4 zh保險vip客戶服務(wù)項

28、目溝通管理常見的障礙（1）與vip客戶溝通中的語言障礙語言文字在使用中，常有一詞多義、轉(zhuǎn)義、引申義的用法。說話者的語調(diào)、重音不同，也會影響聽話者的理解。另外，因個人經(jīng)驗的不同，對語句的解釋和理解也會有所不同。這些都可能構(gòu)成溝通中的障礙。因此，在與vip客戶溝通中，服務(wù)人員在尊重vip客戶時，除了在提供vip服務(wù)外，更應(yīng)該注意采用客戶便于理解的語言，少用存在歧義、過于專業(yè)的術(shù)語，多用客戶感覺舒服愉快的語音語調(diào)進(jìn)行溝通，從而顯得專業(yè)且體現(xiàn)vip的價值。（2）在與vip客戶溝通時，往往部分vip客戶會選擇性知覺與過濾障礙zh保險公司在開展vip客戶溝通過程中，保險購買客戶可能會結(jié)合自身的實際情況根據(jù)

29、自身需求或者個人發(fā)展計劃，可能會有選擇性的聽取或者獲取保險溝通中的溝通信息。還有一種情況則是，部分客戶會根據(jù)個人興趣和愛好在接受溝通信息時，把此類偏好帶入其中。這是一種典型的過濾溝通信息手段，這樣根據(jù)自己的主觀愿望選擇性地對接收到的信息進(jìn)行知覺和理解，就會過濾掉很多信息，造成溝通中的障礙。（3）由于vip客戶不同于一般客戶，則在與其溝通時往往會有角色障礙每個人在不同的溝通環(huán)境中都有一個特定的角色位置。不同角色位置的人，其思想觀念和行為方式也會有所不同。一個人要根據(jù)不同的溝通環(huán)境適當(dāng)變換自己的角色位置，以使其角色與環(huán)境相適應(yīng)。若固守角色不能適應(yīng)變化，就會產(chǎn)生溝通障礙。一個在單位里高高在上善于發(fā)號

30、施令的領(lǐng)導(dǎo)，在與客戶溝通中，也擺出一份領(lǐng)導(dǎo)的架勢，就會使對方難以接受。服務(wù)人員要善于根據(jù)不同溝通對象的個性特點和需求，靈活變換自己的溝通角色。如何對于一個傾訴型的客戶，服務(wù)人員最好多扮演傾聽者的角色；對于一個分析型的客戶，服務(wù)人員最好扮演專家的角色用數(shù)據(jù)來解釋。所以，對于zh保險公司在開展vip客戶溝通時，除了給vip客戶定位外，更應(yīng)注重vip的價值體現(xiàn)。（4）vip客戶或多或少會因為自身個性與情緒在與其溝通中產(chǎn)生心里障礙通常情況下溝通中的心里障礙主要表現(xiàn)為以下兩個方面：一是溝通中個性傾向過于明顯。個性傾向主要指人的價值心理、興趣等方面，它們對人際溝通有重要影響，價值心理是指對其溝通對象的價值

31、進(jìn)行心理評估的一種穩(wěn)定的個性傾向。比如有的服務(wù)人員一看到某種特征的客戶就認(rèn)為此人必會胡攪蠻纏，千萬不要搭理他，這種心理會大大影響溝通效果。二是溝通中情緒失控。不能有效控制自己的情緒，會使人失去理性，對正常34的溝通造成損害。3.5影響zh保險vip客戶服務(wù)項目溝通管理的因素分析3.5.1影響項目溝通管理的文化因素文化有廣義和狹義之分。廣義的文化指人類所創(chuàng)造的物質(zhì)成果與精神成果的總和；狹義的文化特指人類創(chuàng)造的精神成果，如制度、哲學(xué)、宗教、文學(xué)、藝術(shù)、科學(xué)與技術(shù)等。每個人都生長在定的文化氛圍中，并接受這一文化所含價值觀念、行為準(zhǔn)則和風(fēng)俗習(xí)慣的規(guī)范，這也影響到了他們的消費(fèi)行為。比如，中國的“吃”文化

32、特別發(fā)達(dá)，因此，人們會花大量時間、精力在與吃有關(guān)的采購、烹飪和聚餐上。文化的差異引起消費(fèi)者行為的差異，表現(xiàn)在物質(zhì)和文化生活的各個方面。特定的社會文化必然對每個社會成員發(fā)生直接或間接的影響，從而使社會成員的價值觀念生活方式、風(fēng)俗習(xí)慣等方面帶有該文化的深刻烙印。雖然文化不能直接支配消費(fèi)者的需示主，但是可以影響滿足需求的形式和內(nèi)容。例如，我國出口的黃楊木刻一向用料考究、精雕細(xì)刻，以傳統(tǒng)的福祿壽星和古裝仕女模式暢銷于亞洲一些國家和地區(qū)。當(dāng)產(chǎn)品銷往歐美國家以后，當(dāng)?shù)叵M(fèi)者對中國傳統(tǒng)的制作原料、制作方法和圖案不感興趣。原來當(dāng)?shù)叵M(fèi)者與亞洲人的觀念大不一樣。后來，我國工藝品進(jìn)出口企業(yè)一改傳統(tǒng)做法，使用一般的

33、雜木作簡單的藝術(shù)雕刻，涂上歐美人喜歡的色彩，并加上適合于復(fù)活節(jié)、圣誕節(jié)、狂歡節(jié)的裝飾品，反而大受歡迎，打開了銷路。因此，企業(yè)在產(chǎn)品的研發(fā)和推廣過程中都要充分意識到文化的差異，做到入國問禁，入鄉(xiāng)隨俗。3.5.2影響項目溝通管理的社會因素（1）社會階層因素每一個國家每一個社會，根據(jù)不同的國家體制其社會階層有所不同，而不同的消費(fèi)客戶群體所處的社會階層也有所不同。處在不同社會層次的消費(fèi)群體其購買能力和偏好有很大的差異。例如，某些處在社會高層的客戶群體在由于經(jīng)濟(jì)收入和購買能力較強(qiáng)，在購買某些商品時更注重商品的品牌和效應(yīng)，另外一些處在社會中層的客戶群體根據(jù)自己的定位和認(rèn)知，在某買某些商品時除了關(guān)注商品的價

34、格外，更多是關(guān)注商品的實用；而處在社會低層的客戶群體，在購買商品時則35會過多的關(guān)注產(chǎn)品的價格。所以說，目前對于購買商品，特別是保險這一類產(chǎn)品來說，不同社會層次的客戶群體要根據(jù)其社會地位、受教育水平以及經(jīng)濟(jì)收入狀況來決定其購買價值取向。（2）參照群體因素參照群體有時也稱相關(guān)群體，是指那些直接或間接影響著客戶的看法和行為的個人或集體。參照群體又可分為首要參照群體和次要參照群體。首要參照群體是指直接、經(jīng)常接觸的人群，如家庭成員、朋友、同事和鄰居等。這種群體一般屬于非正式群體。次要群體是指不經(jīng)常接觸的人群，但一般屬于正式群體，如宗教組織、行動協(xié)會等。此外，還有一種與某人并無社會關(guān)系，但其影響較大的群

35、體，如電影明星、歌星以及體育明星等，他們的行為會引起追隨著、崇拜者的仿效。這種向往心理在青年人中更為突出，主要表現(xiàn)為極力追隨或模仿向往群體的衣裝、風(fēng)格和行為方式等。（3）家庭因素家庭也是最重要的保險客戶參照群體。一個人從出生到成長其家庭特別是父母都有重要的影響，家庭的消費(fèi)習(xí)慣或者服務(wù)的消費(fèi)習(xí)慣和方式都會對在這個家庭環(huán)境成長的每一個人帶來至關(guān)重要的影響。因為，家庭不僅還是一個消費(fèi)決策單位，家庭各成員的態(tài)度和參與決策的程度，還都會影響到家庭的消費(fèi)決定。隨著目前家庭小型化和實權(quán)化，各種家庭消費(fèi)的決策權(quán)越來越集中，其中主要是夫妻二人的體現(xiàn)。而夫妻二人購買決策樹的大小又取決于多種因素，如各自的生活習(xí)慣、

36、婦女就業(yè)狀況、雙方工資水平及教育水平、家庭內(nèi)部分工以及產(chǎn)品或服務(wù)各類等。一般說來，在購買價格與品牌高的商品時，家庭中男方的影響因素較大，而在購買適用，價格相對低廉的產(chǎn)品方面，家庭中女方的影響因素較大。因為，這是目前大多數(shù)國家或地區(qū)都有這一明顯的特征。另外，有孩子的家庭，其孩子在家庭決策中的影響力也不容忽視?，F(xiàn)在中國的城鎮(zhèn)家庭，孩子都是“小皇帝”，盡管孩子不有購買力，但是目前大多數(shù)家庭在圍繞以還在為中心的購買商品上卻從來不做過多的猶豫，更是一個家庭購買商品決策的主要影響者。（4）角色身份因素角色是指個人在群體、組織及社會中的地位和作用。一個人在一生中會成為許多群體的成員，如家庭、班級、俱樂部、工

37、作單位及其他多種社團(tuán)組織。每個人在各個不同群體中的地位可用角色身份來確定。對于保險客戶而言，由于其在36社會環(huán)境、工作環(huán)境、家庭環(huán)境等不同環(huán)境扮演的不同角色，使得其在選擇保險客戶服務(wù)的時候都會根據(jù)自己所扮演的角色進(jìn)行選擇，或許由于在社會環(huán)境中的角色因素會選擇與自己身份和地位的標(biāo)志或象征相符的保險品牌；或許由于在工作環(huán)境中的角色因素會選擇與自己工作相關(guān)或崗位相等的保險品牌；或許由于在家庭環(huán)境中的角色因素會選擇與自己家人利益相關(guān)或?qū)嶋H需要的保險品牌。由此可見，客戶由于角色身份的不同會在很大程度上影響消費(fèi)者的購買行為。3.5.3影響項目溝通管理的個人因素（1）年齡與性別因素不同年齡層次與不同性別的客

38、戶群體，其喜好、購買欲望和購買能力有所不同，而對該類客戶群體，特別發(fā)展成為vip客戶群體所開展的溝通盡不相同。例如，老年層次群體關(guān)心健康，中年群體關(guān)心事業(yè)、青少年群體關(guān)心愛好，在對這不同年齡層次群體提供保險產(chǎn)品的服務(wù)的溝通的時候就需要分析了解不同年齡層次的需求和關(guān)注點，才能確定是否是重要因素。當(dāng)然，性別因素也是一個關(guān)鍵點，一般來說，男性客戶群體對購買保險產(chǎn)品類相對理性，而女性群體購買保險產(chǎn)品時過多顯得感性。所以在分析影響保險客戶服務(wù)項目溝通影響的個人因素的時候首先就必須要關(guān)注年齡與性別這兩個關(guān)鍵因素。（2）職業(yè)與受教育程度因素職業(yè)不同、受教育程度不同也影響到人們的消費(fèi)需求和興趣。實踐證明，個人

39、的消費(fèi)行為受其職業(yè)的影響比較大。例如，“白領(lǐng)麗人”會購買與其身份和工作環(huán)境相協(xié)調(diào)的服裝、手袋、化妝品等，而公司經(jīng)理則傾向于購買昂貴的西服、俱樂部會員證和進(jìn)行度假消費(fèi)。企業(yè)應(yīng)找出對自己產(chǎn)品或服務(wù)感興趣的職業(yè)群體，并根據(jù)其職業(yè)特點制定恰當(dāng)?shù)臓I銷組合策略。消費(fèi)行為也受消費(fèi)者受教育程度的影響，總體來說受教育程度越高，消費(fèi)越理性。（3）經(jīng)濟(jì)狀況因素客戶的經(jīng)濟(jì)狀況包括可支配收入、儲蓄與個人資產(chǎn)、舉債能力和對消費(fèi)與儲蓄的態(tài)度。經(jīng)濟(jì)狀況的好壞直接決定了客戶的購買力，如果能成為vip客戶的一般客戶，其可支配收入都會根據(jù)自身的需求有一個較為合理的安排，以此同時此類客戶群都會比一些可支配收入高的人更加關(guān)注保險產(chǎn)品以

40、及產(chǎn)品的價格高低等問題。保險服務(wù)人員雖然不能改變客戶的經(jīng)濟(jì)狀況，但能影響其對消費(fèi)與儲蓄的態(tài)度，通過對產(chǎn)品或服務(wù)的生產(chǎn)和營銷方案重新設(shè)計來增強(qiáng)價格的適應(yīng)性。同時，37其目標(biāo)客戶對價格比較敏感的企業(yè)，而此，保險服務(wù)人員就需要對收入和儲蓄等狀況有一個大致的了解和記錄。當(dāng)客戶的經(jīng)濟(jì)狀況發(fā)生變化時，服務(wù)人員就需要及時地對自己的銷售和服務(wù)策略進(jìn)行調(diào)整。（4）生活方式因素生活方式是通過個人行為、興趣、思路等方面所表現(xiàn)出來的生活模式。簡單地說，就是一個人如何生活。通常，生活方式比一個人的社會階層或個人性格更能影響其消費(fèi)行為，一個人的生活方式勾勒了一個人的社會上的行為以及相互影響的全部。企業(yè)應(yīng)找出其產(chǎn)品或服務(wù)于

41、各種生活方式的人群之間的關(guān)系，努力使本企業(yè)的產(chǎn)品或服務(wù)適應(yīng)擁有不同生活方式的客戶的需求。（5）自我觀念因素自我觀念在目前心里學(xué)研究中成為自我意識，以圍繞自我為中心的意識因素，它是自我個體獨有的，并與其他個體區(qū)別開來的整體特征。自我觀念也稱自我感覺或自我形象，是指個人對自己的能力、氣質(zhì)、性格等個性特征的感覺、態(tài)度和評價。換言之，即自己認(rèn)為自己是怎樣的一個人?？蛻羟Р钊f別的消息行為往往是以他們各具特色的個性心理特征為基礎(chǔ)的。一般說來，性格決定著消費(fèi)者的消費(fèi)方式，能力決定著消費(fèi)者的消費(fèi)水平。3.5.4影響項目溝通管理的消費(fèi)環(huán)境因素客戶的消費(fèi)環(huán)境往往決定一個人最后的購買行為。進(jìn)入保險公司之后不知不覺地

42、產(chǎn)生購買保險的念頭是經(jīng)常發(fā)生的事情，也許原來沒有打算買的保險產(chǎn)品，或者只是閑得無聊去了解一番，但是在保險商家精心布置的特殊情景中，客戶的認(rèn)知、感情與想象都被充分地調(diào)動起來客戶可能看到了保險商家正在大力宣傳的新型保險產(chǎn)品，或是碰到了早就想買卻沒碰到的保險產(chǎn)品，又或者發(fā)現(xiàn)了類似保險產(chǎn)品曾經(jīng)脫保但是卻一直沒續(xù)保等。這些類似的情況時常發(fā)生，客戶在走出保險公司時會不經(jīng)意地發(fā)現(xiàn)，自己購買了很多計劃外的附加產(chǎn)品。而令人驚訝的是，這一連串的偶然竟然都是保險公司特意安排的結(jié)果。多數(shù)客戶都覺得買東西并不是一件很有計劃的事情，是非常隨機(jī)發(fā)生的事件，尤其是女性消費(fèi)者，其消費(fèi)行為受外界環(huán)境因素的影響很大。綜上所述，消費(fèi)

43、環(huán)境的確對消費(fèi)行為有著很深的影響。保險商家如果能夠把握這種內(nèi)在規(guī)律，為我所用，據(jù)此對保險買賣方式進(jìn)行合理的設(shè)計，將為自身帶來更大的利潤。第四章zh保險vip客戶服務(wù)項目溝通管理解決方案4.1確定zh保險vip客戶服務(wù)項目溝通管理的目標(biāo)對于項目來說，要科學(xué)地組織、指揮、協(xié)調(diào)和控制項目的實施過程，使得項目圍繞項目目標(biāo)有序的開展就離不開項目內(nèi)部和外部有效的溝通和相互的協(xié)調(diào)。而就zh保險vip客戶服務(wù)項目本身而言，準(zhǔn)確定位vip客戶服務(wù)項目溝通管理的目標(biāo)就是減小管理目標(biāo)存在偏差的重要手段，更是促進(jìn)項目有序的開展和項目干系人關(guān)系的改善，形成良好的溝通氛圍是項目開展溝通管理的主要目標(biāo)。一般來說，項目溝通管

44、理的目標(biāo)主要來自以下幾個方面：（1）為項目決策和計劃提供依據(jù)。通常情況下，項目組織在開展項目決策和擬定項目計劃時來自于項目各方及時、準(zhǔn)確、完整、有效的相關(guān)信息能為其后續(xù)工作的開展提供依據(jù)和參考。（2）為項目的管理過程提供手段和措施。項目管理組織只有在全面掌握和了解了各方信息后，經(jīng)過研究和分析，采取一定應(yīng)對的手段和措施才能為后續(xù)項目的開展，提高組織的管理能力提供幫助。（3）建立和改善項目利益群體的人際關(guān)系。項目開展信息的溝通是將項目所有干系人這一項目相關(guān)利益群體貫通起來形成一個有機(jī)的整體，通過圍繞這一利益相關(guān)群體開展有效的溝通和協(xié)調(diào)，把項目各干系人的思想、感情以及需求進(jìn)行有效的整合和協(xié)調(diào)，建立起

45、溝通的橋梁，實現(xiàn)成為項目各利益群體的思想感情與態(tài)度、尋求同情與友誼的重要手段。因為和諧暢通的的溝通氛圍可以減少人與人的沖突，改善人與人、人與項目組織之間的關(guān)系，形成溝通的紐帶。（4）為項目經(jīng)理的成功領(lǐng)導(dǎo)提供重要手段。和諧暢通有效的溝通氛圍才能為項目管理者或項目經(jīng)理成功領(lǐng)導(dǎo)項目提供支持和幫助，只有在良好的溝通氛圍下項目成員才能正確的了解和執(zhí)行項目管理者的意圖和指示，使之為項目的開展而努力，去實現(xiàn)項目開展的最終目標(biāo)。對于zh保險公司來說，縮小管理目標(biāo)存在的偏差，加強(qiáng)vip客戶服務(wù)管理工作，建立vip客戶分層級服務(wù)管理體系，實現(xiàn)vip客戶分層級服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化、差異化，最終達(dá)到合理配置公司資源、有效提高客

46、戶留存率、培養(yǎng)中宏忠誠vip客戶群。40而展開zh保險vip客戶項目溝通管理的目標(biāo)就是通過系統(tǒng)化、標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)，提升客戶價值：服務(wù)項目標(biāo)準(zhǔn)化，不同的層級客戶具有各自層級相同的服務(wù)項目及服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。服務(wù)流程標(biāo)準(zhǔn)化，嚴(yán)格按照服務(wù)流程標(biāo)準(zhǔn)及時主動完成各項售前、售中、售后服務(wù)。4.2明確zh保險vip客戶項目溝通管理的原則及特征4.2.1 zh保險vip客戶項目溝通管理的原則在zh保險開展vip客戶服務(wù)項目溝通的過程中，為實現(xiàn)客戶服務(wù)項目的溝通效益，秉著“客戶至上、客戶是企業(yè)的生存之本”的理念，認(rèn)真落實并貫徹有效溝通的原則，以期保證開展保險vip客戶項目的溝通有效。（1）可信賴性原則保險vip客戶服務(wù)人員

47、要給客戶以可以信賴的感覺，這是保險客戶服務(wù)工作的前提，只有注意自己的行為舉止，才能取得客戶的信賴，也只能這樣才能給予客戶相互信任的氣氛，這種相互信任的氣氛是進(jìn)行有效溝通的前提，更是順利開展保險客戶服務(wù)項目的重要途徑。（2）溝通內(nèi)容的針對性原則對于保險vip客戶服務(wù)項目而言，其溝通的內(nèi)容就是讓客戶對本服務(wù)項目能給其帶來意義和價值，所以針對其溝通的內(nèi)容要有針對性，過多的無針對性的內(nèi)容只能導(dǎo)致溝通的失敗。（3）內(nèi)容明確性原則一般情況下，開展保險的vip客戶服務(wù)項目的溝通要求服務(wù)人員語言簡潔、通俗易懂，使客戶明確所進(jìn)行溝通的內(nèi)容信息。而目的不明確且復(fù)雜的內(nèi)容只會使得客戶理解不全，感覺繁雜，無法達(dá)到溝通

48、的目的。（4）持續(xù)性與連貫性原則對于保險銷售行業(yè)，特別是開展保險客戶服務(wù)項目一切都是通過溝通來實現(xiàn)，所謂溝通無極限，溝通出效益，溝通無終點就是這個含義，所以溝通是一個持續(xù)的過程；而對于vip客戶服務(wù)項目的開展而言，要達(dá)到項目的目標(biāo)，往往是一個循環(huán)，重復(fù)的過程，需要前后不斷的連貫溝通才能實現(xiàn)項目溝通的目的。（5）溝通渠道選擇的適當(dāng)性原則在整個保險vip客戶服務(wù)項目活動中由于會涉及到各種各樣的vip客戶，有41男有女，年齡有高有低，所以在提供客戶服務(wù)的過程中需要通過用不同的溝通渠道來實現(xiàn)目標(biāo)。如果是vip客戶重要的經(jīng)濟(jì)指標(biāo)問題最好采取上門拜訪的方式進(jìn)行溝通，如果是vip客戶是某些小細(xì)節(jié)明細(xì)問題，則

49、通過電話溝通就可以解決，如果客戶是投訴問題，則需要給對方一個安靜的環(huán)境進(jìn)行溝通則才能顯得較為恰當(dāng)。（6）考慮接受者的接受能力在開展保險vip客戶服務(wù)項目的溝通時還要考慮信息接受客戶的接受能力。用來溝通的資料對接受客戶的能力要求愈小，所傳遞的信息越容易被溝通者接受時，溝通成功的可能性越大。對于保險知識和保險意識一竅不通并且也不太關(guān)注這方面的客戶，不如從他能理解的通俗功能角度進(jìn)行解釋效果更好。另外，對于zh保險vip客戶項目開展溝通管理時除了實施溝通的一般原則外，還應(yīng)結(jié)合zh保險公司的實際情況輔以zh保險溝通的特殊原則：（1）分層級管理原則：根據(jù)各戶價值的差異，對團(tuán)體客戶實現(xiàn)分層級服務(wù)管理。（2）

50、合理配置原則：根據(jù)客戶不同層級合理配置公司服務(wù)資源。（3）重點投入原則：對vip級客戶公司進(jìn)行重點投入。（4）共同經(jīng)營原則：總、分公司聯(lián)合開展團(tuán)體客戶服務(wù)活動。（5）分布實施原則：對不同客戶的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，分步落實。4.2.2 zh保險vip客戶項目溝通管理的特征zh保險vip客戶項目客戶服務(wù)是保險行業(yè)生存的最基本的保障，現(xiàn)代化的營銷是建立在服務(wù)的基礎(chǔ)之上的，保險客戶服務(wù)的質(zhì)量直接影響客戶資源的保護(hù)。（1）zh保險vip客戶服務(wù)的無形性保險客戶服務(wù)是一種非實體形態(tài)的使用價值，它以活動的形式提供具有特殊使用價值的勞務(wù)。保險企業(yè)客戶服務(wù)人員提供服務(wù)于客戶的過程，也就是客戶消費(fèi)服務(wù)的過程，二者在時間上統(tǒng)

51、一。由于保險客戶服務(wù)是一種活動、一個過程，所在保險客戶服務(wù)中，保險客戶服務(wù)人員與顧客必須直接見面，發(fā)生直接的聯(lián)系。因此，在服務(wù)過程中，顧客中仍積極加入其中，積極配合服務(wù)提供者的活動，才能得到完美的服務(wù)。同時，保險客戶服務(wù)人員只有牢固樹立顧客第一、服務(wù)第一的觀念，充分了解和掌握顧客的服務(wù)需求，才能提供能滿足顧客需求的保險服務(wù)。顧客的積極參42與及其在這一過程中主動與服務(wù)提供者溝通，服務(wù)提供者提供服務(wù)及其在服務(wù)過程中與顧客的互動行為，都影響著保險服務(wù)水平的高低，決定著保險企業(yè)和顧客的關(guān)系。因此，保險公司一方面要有效地引導(dǎo)顧客正確地扮演他們的角色，鼓勵和支持他們參與服務(wù)過程；另一方面，也要了解和掌握

52、不同客戶需求的差異性，確保保險客戶服務(wù)能夠最大限度地滿足不同顧客的要求。（2）zh保險vip客戶服務(wù)的瞬時性保險服務(wù)的生產(chǎn)與消費(fèi)是同時進(jìn)行的，這使得其使用價值不能脫離生產(chǎn)者和消費(fèi)者而固定在一個耐久的物品上，當(dāng)然也不可能像有些商品那樣，被儲存起來以備使用。保險客戶服務(wù)的瞬時性，即不可儲存性，要求保險公司及其營銷服務(wù)人員必須有效地解決保險服務(wù)供給與需求時間上的矛盾。（3）zh保險vip客戶服務(wù)的差異性差異性是指保險客戶服務(wù)構(gòu)成成分經(jīng)常變化，很難統(tǒng)一確定。保險客戶服務(wù)是以人為中心的活動，人類個性的存在，使得對保險客戶服務(wù)的提供和質(zhì)量檢驗很難采用統(tǒng)一的標(biāo)準(zhǔn)。一方面，保險客戶服務(wù)人員自身的文化程度、心理

53、狀態(tài)、專業(yè)知識、敬業(yè)精神等素質(zhì)的不同，導(dǎo)致不同的保險客戶服務(wù)人員提供同樣內(nèi)容的保險客戶服務(wù)時會有不同的水準(zhǔn)；另一方面，由于顧客直接參與保險客戶服務(wù)過程，顧客本身的知識水平、興趣愛好等因素的差異，也會直接影響保險客戶服務(wù)的質(zhì)量和效果。差異性可能使顧客對保險企業(yè)及其提供的服務(wù)產(chǎn)生形象混淆，即提供了良好的客戶服務(wù)未必會得到恰如其分的評價。（4）zh保險vip客戶服務(wù)的完整性在激烈的市場競爭下，僅僅是主動熱情、耐心周到的保險客戶服務(wù)，往往不能滿足顧客的需求。顧客除了需要營銷人員主動熱情的服務(wù)之外，更需要營銷人員為其科學(xué)地設(shè)計保險保障計劃，圓滿地解答各種疑難問題，更在乎購買保險商品后續(xù)期保費(fèi)是否方便，出

54、了保險事故通融得到及時賠付。很顯然，如果客戶服務(wù)人員的知識水平有限，缺乏系統(tǒng)的服務(wù)技能訓(xùn)練，不能給客戶設(shè)計出科學(xué)的保障計劃，不能圓滿地解答各種疑問，盡管其笑容可掬，服務(wù)態(tài)度無可挑剔，也很難使客戶滿意。所以說，保險客戶服務(wù)是完整的，它既強(qiáng)調(diào)服務(wù)態(tài)度，又強(qiáng)調(diào)服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)效果，而且對后者更為重視。4.3.1 zh保險vip客戶服務(wù)項目啟動階段的溝通管理zh保險vip客戶服務(wù)項目啟動階段的工作內(nèi)容主要是指zh保險售前的各項目服務(wù)工作范疇。主要是為保險客戶提供保險咨詢以及初步購買計劃方面，一般是根據(jù)客戶的需要，分析客戶的購買行為。一般有向顧客寄送保險資料、設(shè)計保險產(chǎn)品、上門服務(wù)、電話預(yù)約投保等，其核心

55、是為顧客提供方便。售前服務(wù)具體包括以下各項內(nèi)容。4.3.1.1售前的客戶分析計劃與溝通準(zhǔn)備（1）潛在vip客戶分析潛在客戶是那些對企業(yè)的產(chǎn)品或服務(wù)有需求，但還沒有產(chǎn)生購買的人群。簡單地說潛在客戶要具備對商品“用得著”和“買得起”兩個基本要素。對于中外合資的zh保險企業(yè)來說，zh保險的保險產(chǎn)品要在保險市場中處于領(lǐng)先地位和優(yōu)勢地位，除了對老客戶的維護(hù)外，還要開發(fā)新客戶。而客戶開發(fā)的第一步，就是首先要了解哪些人群是自己的潛在客戶，例如，企業(yè)家與公務(wù)員，就是品牌西裝的潛在客戶。根據(jù)需要對zh保險公司潛在vip客戶因素進(jìn)行了分析，如表4-1所示。4.3 zh保險vip客戶服務(wù)項目溝通管理管理有效策略（2

56、）確定潛在客戶中的目標(biāo)客戶對于zh保險來說，潛在客戶是有可能成為zh保險現(xiàn)實客戶的群體，那么zh保險如何進(jìn)一步在潛在的客戶中識別和鎖定目標(biāo)客戶，就成為客戶開發(fā)的關(guān)鍵一44環(huán)。目標(biāo)客戶，即zh保險經(jīng)選擇后決定采取措施力圖使之變?yōu)楝F(xiàn)實客戶的人群。鎖定目標(biāo)客戶的基礎(chǔ)是zh保險要從實際出發(fā)，根據(jù)自身的保險產(chǎn)品或服務(wù)的定位和目標(biāo)選擇與自己定位一致的目標(biāo)客戶。確定選擇目標(biāo)客戶的方式對目標(biāo)客戶的分析和確定，通常可以選擇自己執(zhí)行鎖定目標(biāo)客戶的工作，也可以通過選擇第三方研究、咨詢服務(wù)機(jī)構(gòu)來幫助公司確定目標(biāo)客戶群體，或采取企業(yè)和外部咨詢研究機(jī)構(gòu)共同合作的方式。通常一些國外的保險企業(yè)有自己獨立的營銷部門進(jìn)行客戶分析工作，企業(yè)根據(jù)自身的情況對自己的